S新能源有限公司銷售物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究摘要隨著信息時代的到來，社會經(jīng)濟(jì)和生活方式都迎來了巨大的變革。各個行業(yè)在這場變革中尋找自己的落腳點(diǎn)，爭奪市場資源。在這種大環(huán)境下就要求企業(yè)不斷提高自身水平，高效穩(wěn)定地發(fā)展。但是部分企業(yè)只注重核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，而過度忽視了對核心業(yè)務(wù)有重要作用的支撐業(yè)務(wù)，從而使企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)了很多問題。銷售物流就是企業(yè)中的一項重要支撐業(yè)務(wù)，作為企業(yè)物流系統(tǒng)的最后一個環(huán)節(jié)，其效果關(guān)系到企業(yè)的存在價值是否被社會承認(rèn)。本文通過對杞縣S新能源有限公司銷售物流業(yè)務(wù)流程分析，進(jìn)行系統(tǒng)問題研究，針對直觀的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率的因果分析，根據(jù)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化相關(guān)理論進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。關(guān)鍵詞銷售物流；業(yè)務(wù)流程；價值鏈分析；ESIA分析法目錄1引言 １2S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程分析 ２2.1公司簡介 ２2.2S公司銷售物流業(yè)務(wù)基本概況 ２2.3S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程識別與現(xiàn)狀 ２3S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程存在的問題 ９3.1發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié) ９3.2產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié) １０3.3送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié) １１4S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 １３4.1S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和方法 １３4.2基于ESIA分析法的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計 １４5總結(jié)與展望 ２０5.1研究總結(jié) ２０5.2研究展望 ２０參考文獻(xiàn) ２２·PAGE１８··PAGE１９·1引言隨著信息技術(shù)的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，社會各行業(yè)間的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段。大多數(shù)企業(yè)集中精力提高核心競爭力，大量投資于產(chǎn)品的研發(fā)以及生產(chǎn)，但它們往往忽略了與企業(yè)進(jìn)步密切相關(guān)的支撐業(yè)務(wù)的重要性，因此，企業(yè)內(nèi)部各部門的發(fā)展水平各不相同，可能會降低企業(yè)的總體發(fā)展水平和市場競爭力。銷售物流是支持整個企業(yè)運(yùn)作的輔助業(yè)務(wù)之一，與核心業(yè)務(wù)相輔相成，都有助于企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)銷售量的提高固然重要，提高銷售物流業(yè)務(wù)能力也不容忽視，只有銷售物流業(yè)務(wù)流程的管理能力跟得上企業(yè)發(fā)展的水平，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的均衡發(fā)展。客戶往往會選擇與擁有高質(zhì)量產(chǎn)品的企業(yè)合作，但由于產(chǎn)品的銷售物流發(fā)展不完善，使企業(yè)的能力受到質(zhì)疑，進(jìn)而影響公司的良好形象。由于訂單處理效率低下、錯誤率高和貨物運(yùn)輸延誤等，整個企業(yè)的運(yùn)作能力都受到了影響。要想成功應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，企業(yè)必須有效地優(yōu)化銷售物流管理，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生問題的根源，從而對其銷售物流業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改善。2S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程分析2.1公司簡介杞縣S新能源有限公司（以下簡稱S公司）是2010年在河南省開封市杞縣注冊成立的有限責(zé)任公司，注冊地址位于杞縣葛崗鎮(zhèn)楚寨村。公司注冊資金1000萬元人民幣，公司總面積約4000平方米，倉庫總面積約1200平方米，生產(chǎn)車間總面積約750平方米。S公司的經(jīng)營范圍是:光伏材料的研發(fā);單晶及多晶硅片、電池片、太陽能電池組件的生產(chǎn)銷售。該公司設(shè)備精密優(yōu)良，14項生產(chǎn)機(jī)器已經(jīng)成功申請，公司擁有多條高精度全自動生產(chǎn)線，形成一套完整的生產(chǎn)體系，是河南省內(nèi)太陽能光伏材料生產(chǎn)規(guī)模較大的生產(chǎn)基地。2.2S公司銷售物流業(yè)務(wù)基本概況（1）產(chǎn)品類型從“十一五后期開始,橫店集團(tuán)S新能源有限公司緊緊抓住國家新興戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)全面啟動的機(jī)遇,投巨資發(fā)展太陽能光伏產(chǎn)業(yè)。為延伸產(chǎn)業(yè)鏈,加速轉(zhuǎn)型,該公司又在河南開封設(shè)立全資子公司杞縣S新能源有限公司,由其投資建設(shè)100MW太陽能單晶硅片項目,以保障100MW晶體硅太陽能電池片生產(chǎn)線項目的原材料所需。S公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是單晶及多晶硅片、電池片、太陽能電池組件，主要產(chǎn)品形態(tài)為固體，所有產(chǎn)品下線即完成托盤碼垛，采用1m*1.2m國際標(biāo)準(zhǔn)化托盤包裝。（2）產(chǎn)品主要銷售區(qū)域及運(yùn)輸方式其產(chǎn)品主要供應(yīng)于橫店總公司，占總產(chǎn)量的80%，其余產(chǎn)品在周邊地區(qū)進(jìn)行銷售。綜合考慮產(chǎn)品形態(tài)、發(fā)運(yùn)距離、發(fā)貨時效性以及運(yùn)輸政策等因素，S公司采用汽運(yùn)方式運(yùn)輸，周邊地區(qū)的發(fā)貨任務(wù)主要采用12噸貨車運(yùn)輸，運(yùn)往橫店總公司的運(yùn)輸業(yè)務(wù)由第三方物流公司承擔(dān)。2.3S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程識別與現(xiàn)狀S公司銷售物流業(yè)務(wù)主要涉及財務(wù)部、營運(yùn)部和物流部，同時包含多個環(huán)節(jié)，本文先識別出該公司銷售物流關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，然后再對個流程現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)描寫，分析存在的問題。2.2.1銷售物流業(yè)務(wù)流程識別識別銷售物流業(yè)務(wù)流程時，采用價值鏈分析法，此處主要對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行價值鏈分析，首先要對目前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理。梳理過程中要特別關(guān)注與核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度高的流程，以及公司資源占用較多的環(huán)節(jié)。S公司銷售物流業(yè)務(wù)總體操作流程如圖2-1所示。圖2-1銷售物流業(yè)務(wù)總體流程圖從圖中可以看出，S公司銷售物流主要分為發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、出庫裝車環(huán)節(jié)、運(yùn)輸送達(dá)環(huán)節(jié)和送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)四個環(huán)節(jié)。各個環(huán)節(jié)的內(nèi)容簡介如下：（1）發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)。客戶下意向訂單，同時將貨款轉(zhuǎn)入S公司賬戶。公司確認(rèn)貨款到賬，更新客戶存款賬戶余額。與客戶確認(rèn)發(fā)貨細(xì)節(jié)，確認(rèn)客戶賬戶余額充足后在ERP系統(tǒng)錄入產(chǎn)品銷售訂單，訂單經(jīng)審核，自動生成發(fā)貨單。第三方物流公司對發(fā)貨單報價后，S公司根據(jù)運(yùn)費(fèi)最低原則選擇最終物流服務(wù)商。（2）出庫裝車環(huán)節(jié)。物流承運(yùn)商安排車輛到S公司裝車提貨。公司安排庫工裝車，物流專員核對裝車情況并拍攝出廠貨物照片。物流承運(yùn)商與S公司物流專員辦理完交接手續(xù)后車輛出廠。（3）運(yùn)輸送達(dá)環(huán)節(jié)。物流承運(yùn)商將產(chǎn)品運(yùn)送至承運(yùn)地點(diǎn)，客戶安排卸車。（4）送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)?？蛻粼谶\(yùn)單上簽字確認(rèn)貨物送達(dá)。承運(yùn)司機(jī)對整車到達(dá)現(xiàn)場、客戶卸車點(diǎn)、簽收單簽字拍照。承運(yùn)商將照片傳給物流專員，簽收單交S公司采購部結(jié)算。S公司營運(yùn)部審核簽收單及影像資料確認(rèn)發(fā)運(yùn)任務(wù)完成。本次優(yōu)化將S公司銷售物流基本活動作為優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但是由于其主要采用第三方承運(yùn)商承擔(dān)運(yùn)輸任務(wù)，故本次優(yōu)化流程不對運(yùn)輸環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析優(yōu)化。以下章節(jié)將對3個關(guān)鍵環(huán)節(jié)現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)描述及分析診斷。2.2.2發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)現(xiàn)狀發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)是整個銷售物流業(yè)務(wù)流程的開始，是每一筆銷售物流業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品需求的最終確認(rèn)、制定運(yùn)輸計劃、選擇運(yùn)輸承運(yùn)商等步驟。S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)流程圖如圖2-3所示：圖2-3發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)操作流程圖發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)各步驟操作如下:（1）客戶經(jīng)各種途徑下達(dá)產(chǎn)品需求訂單。（2）客戶預(yù)付貨款?？蛻敉ㄟ^轉(zhuǎn)賬的方式將貨款轉(zhuǎn)至S公司，公司收到款項后，由財務(wù)人員將款項入賬并增加該客戶在公司ERP系統(tǒng)的賬戶余額。（3）制定發(fā)貨計劃。營運(yùn)部物流調(diào)度根據(jù)客戶需求、庫存情況、客戶賬戶余額情況、發(fā)貨條件、裝車規(guī)則等制定第二天的發(fā)貨計劃。發(fā)貨計劃以整車為單位，包括客戶、簽收人、送達(dá)地點(diǎn)、產(chǎn)品品類、數(shù)量等信息。（4）人工錄入并審核產(chǎn)品訂單。營運(yùn)部物流調(diào)度根據(jù)發(fā)貨計劃在ERP系統(tǒng)中錄入產(chǎn)品訂單，經(jīng)調(diào)度主管審核完成后在ERP系統(tǒng)凍結(jié)客戶存款賬戶該筆訂單金額。ERP系統(tǒng)產(chǎn)品訂單自動生成發(fā)運(yùn)單。（5）發(fā)運(yùn)單報價。每日營運(yùn)部物流調(diào)度定時發(fā)布次日運(yùn)輸需求，各物流承運(yùn)商對每單(每車)運(yùn)輸需求進(jìn)行報價。（6）選擇物流承運(yùn)商。營運(yùn)部物流調(diào)度根據(jù)承運(yùn)商報價、承運(yùn)份額等選定每筆運(yùn)單對應(yīng)的承運(yùn)商。物流調(diào)度人員每天都要和客戶電話溝通無效訂單的處理情況，還需要查詢ERP系統(tǒng)客戶賬戶貨款余額能否滿足訂單所需貨款，如貨款金額小于訂單金額，則還需要與客戶確認(rèn)哪些品類的貨物優(yōu)先發(fā)貨或通知客戶補(bǔ)款。貨款充足條件下，調(diào)度再考慮整車發(fā)運(yùn)的裝車要求，憑經(jīng)驗(yàn)線下制作發(fā)運(yùn)單。這種情形下溝通效率低下，漏單情況時有發(fā)生。發(fā)貨計劃中的發(fā)運(yùn)單，由物流調(diào)度憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整車拼單，很難達(dá)到最優(yōu)配送方案，直接影響公司運(yùn)輸成本。物流調(diào)度在選擇物流服務(wù)商時，只能在現(xiàn)有供應(yīng)商的報價下進(jìn)行選擇，實(shí)際喪失了S公司的價格控制主動權(quán)。同時以價格最低作為的服務(wù)商選擇原則，必定使服務(wù)商一味追求成本最低，忽略服務(wù)質(zhì)量，對公司在客戶中的形象等也會造成負(fù)面影響。2.2.3產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)現(xiàn)狀產(chǎn)品出庫裝車任務(wù)涉及車輛信息確認(rèn)、車輛確認(rèn)、車輛排隊、出入廠登記等步驟，比較繁瑣，產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)流程圖如圖2-4所示。圖2-4出庫裝車環(huán)節(jié)流程圖產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)步驟詳細(xì)描述如下：（1）物流承運(yùn)商調(diào)度車輛。營運(yùn)部調(diào)度選擇完各發(fā)運(yùn)單的承運(yùn)商后，各承運(yùn)商為各運(yùn)單分配司機(jī)和車輛。（2）審核承運(yùn)車輛司機(jī)資格及車輛狀態(tài)。承運(yùn)車輛到廠后，S公司物流專員審核司機(jī)駕駛本、行駛本是否在有效期內(nèi)，審核運(yùn)單登記的承運(yùn)車輛、司機(jī)信息與現(xiàn)場行駛本、駕駛本上信息是否一致。如有信息不一致或證件超期的，則反饋承運(yùn)商駐場重新安排車輛或重新提交證件。（3）車輛根據(jù)裝車次序入場并登記。物流專員通知承運(yùn)商駐場人員進(jìn)廠次序號。車輛到場，門衛(wèi)核對車輛信息，無誤后放行車輛入廠。（4）車輛裝車條件審核完成后產(chǎn)品出庫裝車。物流專員打印發(fā)運(yùn)單交庫工，庫工確認(rèn)現(xiàn)場車輛是否符合裝車條件。符合的話庫工安排承運(yùn)車輛到指定位置,按照發(fā)運(yùn)單產(chǎn)品內(nèi)容揀貨并完成裝車作業(yè)。（5）采集并上傳車輛出廠時影像。物流專員對已核對裝車貨物整車拍照，車頭照片一張，車身左右45度角照片各一張，將拍攝的3張裝車圖片上傳至對應(yīng)ERP系統(tǒng)，作為該發(fā)運(yùn)單的附件。（6）確認(rèn)裝車完畢。物流專員確認(rèn)裝車完畢，將該筆訂單的相應(yīng)庫存信息對接至ERP系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)實(shí)時扣減庫存。（7）紙質(zhì)運(yùn)單交接完成出廠登記。物流專員、承運(yùn)商駐場人員、承運(yùn)司機(jī)在紙質(zhì)發(fā)運(yùn)單上簽字，確認(rèn)裝車完成。承運(yùn)司機(jī)將紙質(zhì)發(fā)運(yùn)單其中一聯(lián)交門衛(wèi)后，可出廠。從以上流程描述中可以看出S公司的裝車流程非常繁瑣，庫工揀貨裝車完成后，物流專員對裝車后車輛狀態(tài)拍照，拍照完成后物流專員需將照片導(dǎo)出，上傳至對應(yīng)的發(fā)運(yùn)單作為附件。物流專員來回奔波于裝車現(xiàn)場和辦公室之間，核對裝車、拍照、上傳照片,每天工作非常疲乏。過多的非增值活動也弱化了核對貨物等增值活動，造成過高的裝車錯誤率和經(jīng)濟(jì)損失。同時，物流承運(yùn)商駐場人員奔波于裝車現(xiàn)場、門衛(wèi)室、物流辦公室之間，繁瑣的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與低效的操作方式給物流承運(yùn)商增加了人工成本，而這部分成本必然加成在給S公司的運(yùn)費(fèi)報價中。2.2.4送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)現(xiàn)狀由于S公司的主要業(yè)務(wù)都是給橫店總公司供貨，且這部分貨物的運(yùn)輸活動交由第三方物流公司完成，其貨物運(yùn)輸環(huán)節(jié)的管理職責(zé)主要在物流承運(yùn)商，因此該公司銷售物流業(yè)務(wù)流程中對送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)的管理重點(diǎn)應(yīng)該在第三方物流公司的選擇、業(yè)務(wù)分配以及顧客對承運(yùn)服務(wù)的評價等，對貨物運(yùn)輸環(huán)節(jié)不做詳細(xì)分析。送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)是S公司經(jīng)第三方物流公司提交的文件、影像等證明材料，確認(rèn)貨物送達(dá)顧客，顧客接收到貨物的環(huán)節(jié)。送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)步驟流程圖如圖2-5所示。圖2-5送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)流程圖送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)步驟描述如下:（1）客戶收貨并簽收。產(chǎn)品送達(dá)客戶收貨點(diǎn)后，客戶組織卸車、清點(diǎn)查驗(yàn)產(chǎn)品，確認(rèn)無誤后，客戶在發(fā)運(yùn)單上簽字，確認(rèn)收到產(chǎn)品。（2）紙質(zhì)發(fā)運(yùn)單返廠。司機(jī)完成送貨任務(wù)后,拍攝發(fā)運(yùn)單照片發(fā)送給承運(yùn)商，并將紙質(zhì)發(fā)運(yùn)單送至物流承運(yùn)商。每月將紙質(zhì)發(fā)運(yùn)單匯總后，交S公司財務(wù)部作為貨物送達(dá)的運(yùn)費(fèi)結(jié)算依據(jù)之一。（3）采集并上傳送達(dá)影像。司機(jī)將貨物送達(dá)送貨點(diǎn)后，須在送貨點(diǎn)，按照要求拍攝三張車輛照片和不少于兩張客戶卸車照片。司機(jī)將簽收單照片、送達(dá)影像發(fā)送至承運(yùn)商駐場人員。承運(yùn)商駐場人員將發(fā)運(yùn)單照片、送達(dá)影像發(fā)送至物流專員，物流專員將照片整理后上傳至ERP系統(tǒng)對應(yīng)訂單做附件。（4）確認(rèn)送達(dá)。營運(yùn)部比對每張發(fā)運(yùn)單出廠影像與送達(dá)影像,判斷該筆運(yùn)單是否為整車直運(yùn)。審核發(fā)運(yùn)單為顧客簽名，判定該筆貨物送達(dá)，在ERP系統(tǒng)關(guān)閉該筆運(yùn)單，并減少客戶賬戶余額。（5）支付運(yùn)費(fèi)。月末財務(wù)部稽核紙質(zhì)發(fā)運(yùn)單、ERP系統(tǒng)銷售訂單完成狀態(tài)后匯總各物流承運(yùn)商物流費(fèi)用，支付貨款。由于司機(jī)拍攝能力和手機(jī)配置較低等原因,司機(jī)在貨物送達(dá)地點(diǎn)拍攝的照片，往往出現(xiàn)照片角度不對，清晰度不夠等問題。司機(jī)、承運(yùn)商、物流專員之間反復(fù)溝通，物流調(diào)度全年在核對照片上花費(fèi)了不少時間和人力精力。營運(yùn)部根據(jù)供應(yīng)商上傳的簽收單和送達(dá)照片作為依據(jù)確認(rèn)了承運(yùn)商運(yùn)輸任務(wù)的完成和客戶訂單的送達(dá)兩件事項?？蛻粲唵蔚乃瓦_(dá)，確認(rèn)主體應(yīng)該為客戶本人，雖然簽收單上有客戶的簽字，但經(jīng)過司機(jī)和承運(yùn)商的間接傳遞信息，存在偽造簽字的可能。以上確認(rèn)事項應(yīng)由客戶直接將確認(rèn)信息反饋給S公司，以確保信息的真實(shí)有效。目前業(yè)務(wù)流程中卻并未設(shè)計客戶反饋此類信息的渠道。3S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程存在的問題由上文已知，S公司銷售物流主要分為發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、出庫裝車環(huán)節(jié)、運(yùn)輸送達(dá)環(huán)節(jié)和送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)四個環(huán)節(jié)，其中運(yùn)輸環(huán)節(jié)主要交由第三方物流公司負(fù)責(zé)，所以不再對其進(jìn)行分析優(yōu)化。下面將利用魚骨圖法，找出發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)、出庫裝車環(huán)節(jié)、送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)中存在的問題并進(jìn)行具體分析。3.1發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)是銷售業(yè)務(wù)流程中的第一個重要環(huán)節(jié)，面向外部顧客，服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)的好壞直接影響顧客對銷售物流服務(wù)的第一印象，同時也是實(shí)現(xiàn)銷售物流增值的重要環(huán)節(jié)。運(yùn)用魚骨圖分析法對發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，如圖3-1所示，具體問題分析如下。圖3-1發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)問題魚骨分析圖第一，ERP系統(tǒng)銷售訂單未設(shè)定下單規(guī)則限制?？蛻粝聠魏笮鑼N售訂單錄入ERP系統(tǒng)內(nèi)，但由于沒有設(shè)置下單規(guī)則，訂單中產(chǎn)品的種類與數(shù)量極少符合發(fā)車運(yùn)輸規(guī)則，所以制定發(fā)貨計劃時，需要物流調(diào)度人員根據(jù)發(fā)貨規(guī)則拆分訂單。不能拆分或訂單不足發(fā)貨條件的，物流調(diào)度人員與顧客溝通協(xié)商后，往往直接部分關(guān)閉訂單或補(bǔ)下訂單，需要調(diào)整的訂單比例較大。而且由于下單與貨款支付分開未關(guān)聯(lián)，對顧客來說下單錯誤或者重復(fù)基本無成本。訂單噸位無規(guī)則，也導(dǎo)致ERP系統(tǒng)中銷售訂單數(shù)據(jù)不能作為后續(xù)發(fā)運(yùn)單的基礎(chǔ)，需要物流調(diào)度進(jìn)行人工干預(yù)，進(jìn)行訂單拆分、合并等，手工生成發(fā)運(yùn)單，制定發(fā)運(yùn)計劃。人工拆單、組單必然存在漏單、錯單的情況，是發(fā)貨事故頻發(fā)的直接原因。第二，貨款資金到賬時間長，影響發(fā)貨效率?？蛻粝聠瓮瓿珊笮枰ㄟ^銀行匯款將貨款打入S公司賬戶，公司收到貨款后由財務(wù)部將到賬情況記入ERP系統(tǒng)客戶預(yù)存款賬戶，但這就意味著，物流調(diào)度人員查到客戶貨款到賬存在時間差，影響安排發(fā)貨的時間。對于緊急缺貨的顧客來說，等待時間往往給客戶帶來較大的損失，影響發(fā)貨效率和顧客滿意度。付款與下單相分離，也是顧客下單隨意、造成數(shù)據(jù)冗余的重要原因。如果改變支付模式，顧客每下一筆訂單，需立即支付貨款，顧客也就不可能隨意下單了。第三，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的運(yùn)輸任務(wù)訂單分配機(jī)制。目前大部分發(fā)貨任務(wù)采用第三方承運(yùn)商整車包車汽運(yùn)模式。采購部負(fù)責(zé)引進(jìn)第三方物流承運(yùn)商，承運(yùn)價格采用每天每車報價的形式，各物流承運(yùn)商需在限定時間內(nèi)進(jìn)行逐車報價，物流調(diào)度根據(jù)每車報價情況選擇每車發(fā)運(yùn)任務(wù)的最終承運(yùn)商。物流調(diào)度基本以“價格最低”作為選擇承運(yùn)商的標(biāo)準(zhǔn)，偶爾根據(jù)公司要求對各承運(yùn)商份額做調(diào)整。這種成本優(yōu)先的承運(yùn)任務(wù)分配方式，確實(shí)可能在一定程度上為企業(yè)節(jié)約了運(yùn)費(fèi)，但是忽略了服務(wù)質(zhì)量的考量,對銷售物流業(yè)務(wù)質(zhì)量管理來講并不是長遠(yuǎn)之計，構(gòu)建全面、系統(tǒng)的承運(yùn)任務(wù)分配原則，具有重要的意義。3.2產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)包含了出入廠登記、裝車排隊、裝車等步驟，同時由于公司諸如防串貨、防運(yùn)費(fèi)欺詐等管理要求，使得該環(huán)節(jié)變得步驟繁瑣、效率低下。根據(jù)圖3-2對出庫裝車環(huán)節(jié)描述的以下問題做具體分析。圖3-2產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)問題魚骨分析圖第一，S公司承擔(dān)了部分承運(yùn)商職能。S公司物流專員承擔(dān)了查驗(yàn)承運(yùn)商司機(jī)駕駛證是否過期、車輛行駛證是否有效的工作；庫工承擔(dān)了裝車前檢查車輛是否符合裝車要求的工作。這兩項工作應(yīng)為承運(yùn)商應(yīng)該承擔(dān)的工作。第二，信息采集方式、傳遞手段效率低，有效性差。為防止串貨、騙運(yùn)費(fèi)等，在出廠時和到達(dá)目的地時對運(yùn)輸車輛、卸貨現(xiàn)場拍照；通過核對出廠和到達(dá)的影像資料，確認(rèn)在運(yùn)輸?shù)倪^程中承運(yùn)商按照公司要求保持整車直運(yùn)、到貨狀態(tài)良好；通過查看卸貨點(diǎn)照片確認(rèn)貨物送抵目的地，避免發(fā)生直發(fā)串貨。從采集影像資料的方式和過程看，出廠照片每筆訂單使用相機(jī)拍攝，再利用數(shù)據(jù)線導(dǎo)出傳送到ERP系統(tǒng)訂單，以及司機(jī)拍攝到貨照片發(fā)送給駐場人員再由駐場人員發(fā)送給物流專員上傳到ERP系統(tǒng)訂單的過程，耗費(fèi)大量的人力成本、時間成本。第三，車輛排隊登記效率低下。車輛進(jìn)場前需要物流專員發(fā)放排隊號牌。而在車輛進(jìn)廠產(chǎn)品裝車期間，號牌需在物流專員、駐場、門衛(wèi)之間傳遞，在物流辦公室、駐場辦公室、門衛(wèi)室間流轉(zhuǎn)，費(fèi)時費(fèi)力。這樣的非主要關(guān)鍵環(huán)節(jié)，考慮利用技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)自動排隊，自動通知進(jìn)場和自動抬桿入廠，減少人力參與。3.3送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)是S公司通過承運(yùn)商提供的信息，確認(rèn)承運(yùn)任務(wù)完成支付運(yùn)費(fèi)，確認(rèn)客戶收到訂貨產(chǎn)品客戶訂單完成的環(huán)節(jié)，是整個銷售物流業(yè)務(wù)的終點(diǎn)，是風(fēng)險管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)問題描述如圖3-3所示，其具體分析如下。圖3-3送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)問題魚骨分析圖第一，承運(yùn)任務(wù)送達(dá)和產(chǎn)品送達(dá)客戶確認(rèn)方式設(shè)計存在缺陷?？蛻羰盏疆a(chǎn)品銷售訂單完成的確認(rèn)是由物流調(diào)度根據(jù)物流承運(yùn)商返回的有客戶簽字的發(fā)運(yùn)單和到達(dá)照片作為依據(jù)的。客戶需求產(chǎn)品訂單主體為S公司和客戶雙方，確認(rèn)方式應(yīng)盡量避免其他方的介入，避免不必要的風(fēng)險。同時由于承運(yùn)商駐場人員責(zé)任心不強(qiáng),客戶簽字發(fā)運(yùn)單等影像資料不能及時上傳，也造成訂單確認(rèn)周期過長，公司確認(rèn)銷售收入滯后的問題。同上，承運(yùn)任務(wù)的完成即貨物的送抵應(yīng)以第三方客戶的確認(rèn)反饋為標(biāo)準(zhǔn)。紙質(zhì)簽收單雖是客戶簽收的形式，同樣簽收單傳遞的過程可能受到物流承運(yùn)商或者司機(jī)的干擾。第二，缺乏顧客進(jìn)行訂單跟蹤及收貨確認(rèn)的渠道。顧客下單后，關(guān)心的問題就是，產(chǎn)品何時發(fā)出，發(fā)運(yùn)到什么地方了，什么時候才能到貨等。但是ERP系統(tǒng)內(nèi)的訂單狀態(tài)信息無法由顧客自行查詢得知，也就無法獲取產(chǎn)品發(fā)運(yùn)的實(shí)時狀態(tài)。下單規(guī)則與發(fā)運(yùn)規(guī)則不一致，拆單、拼單發(fā)貨，導(dǎo)致客戶在線下單與后期收貨不能對應(yīng)，不能直觀的看到訂購的商品已到貨、在途、未發(fā)出的情況，嚴(yán)重影響后續(xù)訂購計劃。第三，缺乏便捷的顧客投訴、服務(wù)評價的反饋渠道。銷售物流服務(wù)過程中難免有瑕疵，造成顧客體驗(yàn)不好的地方，顧客需要有快速便捷的問題反饋通道。顧客作為企業(yè)的服務(wù)對象，他們的建議和需求是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度的重要改進(jìn)動力，所以在銷售物流的最后環(huán)節(jié)，建立便捷的顧客投訴及服務(wù)評價渠道對企業(yè)來說至關(guān)重要。

4S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化上一章利用魚骨圖分析法對S公司銷售業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了分析，主要問題集中在功能開發(fā)深度不夠、存在流程冗余、缺乏價值增值的環(huán)節(jié)以及部分流程設(shè)計缺陷上。本章將運(yùn)用價值鏈原理對銷售物流業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，新增或放大增值環(huán)節(jié)，消除冗余、簡化非增值環(huán)節(jié)。4.1S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和方法4.1.1銷售物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路按照企業(yè)價值鏈原理，對S公司進(jìn)行分析。該公司屬于制造型企業(yè)，其經(jīng)營活動分為基本活動、輔助活動兩個方面。銷售物流業(yè)務(wù)即發(fā)貨后勤業(yè)務(wù)，屬于主要活動（基本活動），是公司運(yùn)營的關(guān)鍵，也是為公司直接創(chuàng)造價值的活動環(huán)節(jié)。銷售物流的價值鏈中，制定發(fā)貨計劃、出庫裝車、產(chǎn)品運(yùn)輸和收貨確認(rèn)屬于基本活動。結(jié)合價值鏈分析物流各環(huán)節(jié)，銷售物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路是對物流價值中的基本活動重點(diǎn)強(qiáng)化，提高效率，減少人工操作，降低風(fēng)險，提高可靠性；對輔助活動應(yīng)進(jìn)行簡化及消除，消除非必要的操作，簡化必要的輔助活動，采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、系統(tǒng)自動化等替代人工操作，減少操作的時間，實(shí)現(xiàn)自動化；探求流程中能為顧客和企業(yè)帶來的增值效應(yīng)的功能。綜上所述，通過企業(yè)價值鏈模型對S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程分析，以及前一章對主要活動環(huán)節(jié)存在的問題分析,本章將以企業(yè)價值鏈分析法為主要研究思路，消除非增值活動，調(diào)整核心增值活動，最終目的是提升效率、提高業(yè)務(wù)自動化程度，為客戶增加價值，提升企業(yè)核心競爭力。4.1.2銷售物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法結(jié)合S公司的實(shí)際情況，在原有流程基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，根據(jù)企業(yè)價值鏈分析的思路，采用ESIA分析法來進(jìn)行優(yōu)化。消除(Eliminate)是減少流程中不必要的操作步驟，剔除非增值部分，進(jìn)而優(yōu)化操作時間，提高工作效率。S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程中，裝車環(huán)節(jié)中不必要、非增值步驟較多。例如，物流專員審核承運(yùn)車輛行駛證、司機(jī)駕駛證，庫工查驗(yàn)車輛狀態(tài)，均為承運(yùn)商職能，對該公司為非必要的操作步驟應(yīng)直接消除。簡化(Simple)是對過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)，減少業(yè)務(wù)操作過程中不必要浪費(fèi)的時間，增加相應(yīng)的核查步驟，減少某些環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題。庫工憑紙質(zhì)發(fā)運(yùn)單到貨位進(jìn)行揀貨后裝車，從實(shí)際結(jié)果看，存在較高差錯率。可考慮將手工照單揀貨的方式，調(diào)整為PDA揀貨，將人工復(fù)雜操作簡化為人員簡單操作，系統(tǒng)核對，降低差錯率。整合(Integrate)是將一些分散的操作步驟或流程合并到一個流程作業(yè)，整合、集成一些部門的職能，通過加快業(yè)務(wù)信息的流通速度和流暢程度，壓縮操作時間。在發(fā)貨前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，客戶下單、訂單處理、制定發(fā)貨計劃環(huán)環(huán)相扣，設(shè)計好客戶下單規(guī)則，將訂單處理確認(rèn)條件作為訂單成立的基本條件，可以減少訂單處理和制定發(fā)貨計劃的大部分操作。自動化(Automate)是通過企業(yè)各類信息系統(tǒng)對接等，打通信息孤島，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享及利用。ERP系統(tǒng)各模塊功能的不斷完善，可有望實(shí)現(xiàn)客戶下單后，ERP系統(tǒng)客戶預(yù)存款賬戶余額自動支付，且自下單開始客戶有權(quán)限查詢訂單實(shí)時狀態(tài)；銷售訂單下達(dá)后，經(jīng)物流調(diào)度確認(rèn)后可實(shí)現(xiàn)直接推送至ERP系統(tǒng)生成運(yùn)單需求。4.2基于ESIA分析法的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計本節(jié)將根據(jù)上文提出的銷售物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和方法，對S公司銷售物流業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，包括以下三個部分：發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)優(yōu)化設(shè)計、產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)優(yōu)化設(shè)計和送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)優(yōu)化設(shè)計。4.2.1發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)優(yōu)化設(shè)計回顧發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)主要問題在下單規(guī)則缺失和人工錄入處理部分訂單信息等。顧客下單步驟中下單規(guī)則的缺失導(dǎo)致冗余訂單過多，顧客需求不準(zhǔn)確，訂單噸位與發(fā)運(yùn)噸位不匹配；客戶下單數(shù)據(jù)不能直接為ERP系統(tǒng)所用，導(dǎo)致制定發(fā)貨計劃時需要人工拼單、拆單。訂單處理依靠人工確認(rèn)，發(fā)貨計劃人工制定并錄入，效率低下。針對這些問題，需要完善ERP系統(tǒng)各模塊功能，并使工作人員熟悉操作運(yùn)用，取消手工錄入作業(yè)。制定發(fā)貨計劃屬于基本活動，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化，客戶下單、訂單處理、承運(yùn)商選擇等輔助活動應(yīng)盡量采用系統(tǒng)自動化處理。第一，整合顧客下單、訂單處理、制定發(fā)貨計劃步驟。顧客下單、訂單處理、制定發(fā)貨計劃三個步驟以顧客下單為問題的源頭。解決了顧客下單規(guī)則問題，就解決了后續(xù)訂單處理和制定發(fā)貨計劃的大部分問題。設(shè)定客戶下單限制條件為:下單噸位為發(fā)運(yùn)噸位整數(shù)倍；訂單直接支付；下單前校驗(yàn)庫存充足，支付完成后凍結(jié)庫存。在確?？蛻粝聠螢榘l(fā)運(yùn)噸位整數(shù)倍后，物流調(diào)度在制作發(fā)貨計劃時可消除拆單、組單步驟；審核后的訂單可以直接推送到ERP系統(tǒng)作為發(fā)運(yùn)單，簡化制作發(fā)運(yùn)單錄入系統(tǒng)的步驟，縮短作業(yè)時間；訂單直接支付后，可消除物流調(diào)度查貨款的步驟；下單校驗(yàn)庫存可消除物流調(diào)度查庫存的步驟，降低缺貨發(fā)生概率。整合后的三步驟對比如表4-1所示。表4-1三步驟整合前后對比表流程步驟優(yōu)化前流程優(yōu)化方法優(yōu)化后顧客下單噸位要求無限制整合、消除、簡化、信息化等于發(fā)貨噸位的倍數(shù)支付方式支付系統(tǒng)與訂單系統(tǒng)分離，需要人工比對下單直接支付訂單處理確認(rèn)貨款到賬查詢ERP系統(tǒng)預(yù)存款賬戶下單直接支付，消除人工查詢貨款操作確認(rèn)庫存查詢ERP系統(tǒng)庫存下單直接凍結(jié)庫存，消除人工查詢庫存制定發(fā)貨計劃人工拆分、組合訂單，拼噸位，逐筆制定發(fā)運(yùn)單，錄入ERP系統(tǒng)受下單規(guī)則限制，下單噸位與發(fā)貨噸位一致，消除拆分、組合訂單拼噸位；訂單審核無誤后直接推送至ERP系統(tǒng)發(fā)運(yùn)單，取代人工錄入。第二，引入支付平臺，簡化付款方式。引入支付平臺，給顧客多種付款方式選擇。顧客通過支付寶、微信支付等支付平臺直接支付貨款，下單和支付不再分開，一步完成，提升顧客體驗(yàn)；對于習(xí)慣賬戶打款的客戶，保持客戶預(yù)付款賬戶模式。付款下單時可調(diào)用預(yù)存款賬戶進(jìn)行支付。每筆訂單與貨款支付一一對應(yīng)，消除人工查詢貨款到賬的步驟。發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)優(yōu)化后的流程圖如圖4-1所示。圖4-1發(fā)貨準(zhǔn)備環(huán)節(jié)優(yōu)化后的流程圖4.2.2產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)優(yōu)化設(shè)計產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)的基本活動是產(chǎn)品揀貨和裝車作業(yè)，針對基本活動產(chǎn)品揀貨裝車作業(yè)錯誤造成糾錯成本高的問題，在優(yōu)化中考慮利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，輔助提高揀貨準(zhǔn)確率，降低差錯率，提升揀貨效率。對于車輛排隊、出入廠控制等輔助活動，考慮利用車輛定位、電子圍欄等技術(shù)與企業(yè)系統(tǒng)結(jié)合，自動化排隊叫號，自動識別車牌出入廠區(qū)等。對于非本公司應(yīng)承擔(dān)的車輛運(yùn)輸資格、駕駛員合法性、車輛狀態(tài)審核工作，應(yīng)進(jìn)行消除。結(jié)合各步驟問題逐一分析，有針對性的給出優(yōu)化改進(jìn)方案，如表4-2所示。表4-2出庫裝車環(huán)節(jié)各步驟優(yōu)化方案優(yōu)化前問題優(yōu)化方法優(yōu)化后車輛到廠，物流專員審核司機(jī)駕駛證、行駛證車輛合法性審核為承運(yùn)商職能整合、信息化、自動化駐場人員錄入車輛信息、上傳司機(jī)駕駛證、行駛證到ERP系統(tǒng)訂單附件下物流專員給駕駛證、行駛證拍照并存檔信息收集手段效率低下，不利于調(diào)出查詢物流專員通知駐場人員進(jìn)場序號，給庫工紙質(zhì)發(fā)運(yùn)單裝車信息傳遞方式效率低信息化、消除物流專員在ERP系統(tǒng)審核證照與運(yùn)單承運(yùn)信息是否一致保安核對車輛信息，車輛入廠方法原始，效率低消除、信息化車輛到廠，車牌識別符合進(jìn)廠條件，自動抬桿放行庫工檢查是否符合裝車條件，指揮車輛裝車位置檢查內(nèi)容多數(shù)為承運(yùn)商職能簡化只做是否符合裝車條件判定，不符合拒絕裝車，符合裝車。庫工揀貨裝車人工揀貨，裝車前無校驗(yàn)自動化庫工使用PDA揀貨裝車物流專員為裝車完成車輛拍照信息收集手段效率低下自動化、簡化車輛出廠，攝像頭自動抓拍裝車后照片門衛(wèi)核對登記出廠信息無誤車輛出廠放行方法原始，效率低消除、自動化車輛出廠，車牌識別符合放行條件，自動抬桿放行第一，調(diào)整職能錯位，消除或簡化物流專員、庫工部分職責(zé)。承運(yùn)商調(diào)度車輛前應(yīng)首先審核司機(jī)資格及車輛有效期，提供合法營運(yùn)車輛?，F(xiàn)場查看裝車條件，不符合裝車條件的，應(yīng)提前換車，不得調(diào)度入廠；簡化物流專員和庫工審核內(nèi)容，只做是否符合裝車條件的判定。第二，廠區(qū)門禁自動識別車牌，系統(tǒng)控制進(jìn)出車輛許可。ERP廠區(qū)管理平臺對接門禁車牌識別系統(tǒng)，將抬桿放行指令傳給車牌識別系統(tǒng)。車輛到達(dá)廠區(qū)門口，車輛識別系統(tǒng)掃描車牌，判定為抬桿放行車牌的，自動抬桿放行車輛入廠。確認(rèn)裝車完成，車輛允許出廠，ERP系統(tǒng)推送出廠信號至車牌識別系統(tǒng)。車輛出廠時，系統(tǒng)識別車牌屬于出廠車輛，自動抬桿放行。第三，推行RFID物聯(lián)標(biāo)簽，使用PDA揀貨及校驗(yàn)。庫工使用PDA揀貨，消除紙質(zhì)單據(jù)交接作業(yè)，只需要選擇裝車車號，揀貨裝車任務(wù)自動顯示。PDA揀貨結(jié)合RFID物流標(biāo)簽，自動校驗(yàn)揀貨與訂單的匹配，大大降低出錯概率，杜絕了裝車錯誤。產(chǎn)品出庫裝車環(huán)節(jié)優(yōu)化后流程步驟如圖4-2所示。圖4-2出庫裝車環(huán)節(jié)優(yōu)化后流程圖4.2.3送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)優(yōu)化設(shè)計 送達(dá)確認(rèn)環(huán)節(jié)的基本活動是對產(chǎn)品送達(dá)顧客和承運(yùn)商承運(yùn)任務(wù)完成的確認(rèn)。優(yōu)化的思路是針對確認(rèn)主體和形式存在的瑕疵，建立新規(guī)則，提高確認(rèn)的可靠性，降低風(fēng)險，同時應(yīng)增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的評價反饋窗口，作為考核承運(yùn)商的依據(jù)。第一，整合客戶訂單收貨及承運(yùn)商運(yùn)輸任務(wù)送達(dá)確認(rèn)規(guī)則。產(chǎn)品訂單主體為S公司和客戶，產(chǎn)品訂單收貨確認(rèn)的主體應(yīng)為客戶，只有客戶收到了產(chǎn)品，公司收到了客戶的真實(shí)確認(rèn)，才表明產(chǎn)品訂單的最終完結(jié)。最佳方案是客戶向公司直接表達(dá)已收貨，確認(rèn)效力最強(qiáng)的是紙質(zhì)簽收單。第二，調(diào)整訂單收貨確認(rèn)和運(yùn)輸任務(wù)送達(dá)確認(rèn)資料收集方式。車輛裝車完成，出廠自動抬桿時間為運(yùn)輸任務(wù)開始時間；車輛到達(dá)送貨地點(diǎn)，車輛定位觸發(fā)收貨地電子圍欄，顯示車輛到達(dá)，此時作為運(yùn)輸任務(wù)完成時間。車輛觸發(fā)收貨地電子圍欄后，發(fā)送簽收短信，提示客戶收貨?？蛻羰肇浲瓿?，使用短信鏈接等方式實(shí)名電子簽收。司機(jī)將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)后，使用小程序按要求拍照，實(shí)時上傳ERP系統(tǒng)運(yùn)單，實(shí)現(xiàn)了照片與運(yùn)單的一一關(guān)聯(lián)，查詢、校驗(yàn)的影像資料更加便捷。第三，優(yōu)化訂單狀態(tài)實(shí)時更新、收貨確認(rèn)及評價功能。優(yōu)化