太白山國家森林公園游客滿意度調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u21822太白山國家森林公園游客滿意度調(diào)研分析報告 1160501緒論 1290371.1研究目的與研究意義 1202621.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2191151.3研究內(nèi)容 3303971.4研究方法 4165312概念界定與參考理論 5151362.1重要概念界定 5155462.2滿意度結(jié)構(gòu)模型 5142973游客滿意度問卷評價指標體系構(gòu)建 629823.1調(diào)查問卷設計 6127844太白山景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析 7180324.1樣本個體屬性分析 7280374.2游客對景區(qū)基礎設施滿意程度分析 1267795太白山景區(qū)調(diào)查結(jié)論及發(fā)現(xiàn)問題 13320405.1景區(qū)基礎設施建設較不完善 14166345.2景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況欠佳 14134965.3景區(qū)交通服務待改善 14153316.太白山景區(qū)游客滿意度提升策略 1486086.1改善基礎設施,緊抓服務質(zhì)量 14223656.2改善衛(wèi)生狀況,提升餐飲服務水平 14141376.3改善公共交通服務,提高交通可達性 15129607研究結(jié)論 151緒論1.1研究目的與研究意義1.1.1研究目的游客滿意度（TS，TourismSatisfaction）是游客在旅游活動中所產(chǎn)生的一種綜合心理評價,評價內(nèi)容包括基礎設施、景區(qū)環(huán)境和服務等。進入21世紀以來,游客的管理形式發(fā)生了一種全新的改變，由之前的“以管理人員為中心”轉(zhuǎn)變成了“以游客為中心”,成為了一把能夠增強旅游產(chǎn)業(yè)核心競爭力的利器，這也說明了旅游業(yè)高度重視游客滿意度的研究。在影響游客在太白山景區(qū)建設區(qū)內(nèi)滿意程度的問題，建立一個太白山景區(qū)游客的滿意程度模型，并利用問卷調(diào)查的形式進行實地調(diào)研，以試著提出合理發(fā)展策略以提高游客滿意度。1.1.2研究意義本文主要通過問卷調(diào)查這一方法分析太白山景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀，從中了解大部分游客對太白山景區(qū)所形成的印象，然后對太白山景區(qū)的發(fā)展問題提出一些具有針對性的建議。旅游業(yè)實際說來就是服務業(yè)，說明景區(qū)的發(fā)展要以服務水平為基礎。太白山景區(qū)的員工大多數(shù)會和游客產(chǎn)生一些接觸，所以他們的服務水平會讓游客對景區(qū)產(chǎn)生積極或消極的印象。景區(qū)的工作人員大多是當?shù)氐娜嗣袢罕?，所受的教育程度水平不高，不方便管理人員對景區(qū)進行統(tǒng)一管理。本文對太白山景區(qū)的研究現(xiàn)狀進行分析，嘗試提出提高景區(qū)人員服務水平的方法。競爭力是景區(qū)的靈魂，目前太白山景區(qū)的競爭力不強，品牌和特色定位尚不明確，缺乏不可替代和不可復制的特色。同時，太白山景區(qū)的許多建筑物都是從其它地方引進的，與當?shù)匚幕療o關。目前，以太白山文化為核心內(nèi)容的景區(qū)已有三個。因此，根據(jù)本文的調(diào)查結(jié)果了解游客的需求，從而提出一些建設性意見，最后提出解決問題的建議。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究進展在20世紀60年代，F(xiàn)ornell在質(zhì)量研究中心的商學院。美利堅合眾國密歇根大學提出ACSI客戶滿意度指數(shù)，1992年，美國質(zhì)量協(xié)會開始研究美國客戶滿意度指數(shù)。隨后，ESCI模型被稱為基于對ACSI模型的研究，自1990年以后，此外，許多國家，如韓國、巴西、加拿大、巴西和澳大利亞，也已開始研究游客滿意度模型。Danaher和Haddrell（1996）認為游客滿意度這一理論可以用來測量一個旅游景點的經(jīng)營成果，目前成為了研究我國旅游產(chǎn)業(yè)的重要指標，也是推動我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的動力。Baker（2000）提出，游客滿意度主要是游客對旅游目的地所產(chǎn)生的一些想法，這種想法可能是積極的，也有可能是消極的。具體而言，它主要指的就是游客根據(jù)自身感受，對旅行地的各個方面在內(nèi)心形成一些評價，如果游客的這些評價比較高，說明游客是滿意的，反之，則說明游客是不滿意的。IgnacioA（2006）從旅行社這個方向出發(fā)，通過旅行期望的4個評估因素，建立了一個結(jié)構(gòu)化方程模型來研究游客滿意度。這個模型的研究結(jié)果顯示，形象對滿意度產(chǎn)生的影響最大，通過進一步的分析，可以發(fā)現(xiàn)滿意度影響著忠誠度。ShinK.（2016）對青少年的休閑滿意度做了一個的調(diào)查，研究結(jié)果顯示，在男生這一群體里，他們只有積極的休閑，然而女生這一群體中，既有積極的休閑又有消極的休閑。1.2.2國內(nèi)研究進展在我國，關于游客滿意度的研究相對較少，國內(nèi)研究的重點是理論研究。滿意度評估和應用上，研究者們分別采取模糊的綜合評估方法、事實分析和三方模糊的估計，內(nèi)容分析等，為了建立一個客戶滿意度評估系統(tǒng)或一個評價模式，以便對所審查的領域進行事實分析。游客滿意度在相關范圍得到較為廣泛的研究。近十年前，國家科學界高度重視對景區(qū)游客滿意度的研究。我國這一方面起步較晚，發(fā)展緩慢，并且缺乏相關的科學技術和方法。1995年游客滿意度這一戰(zhàn)略開始進入了中國，專家學者們也陸續(xù)將游客滿意度理論研究應用于我國的旅游行業(yè)中，游客滿意度得到了廣泛關注。李智虎（2003）提出游客滿意度的概念是游客在他們的旅行過程中，相關需求如果在一定程度上得到了滿足，游客內(nèi)心就會有愉悅感，否則就會有一種失落感。萬緒才（2004）提出游客滿意度是游客內(nèi)心對景區(qū)所產(chǎn)生的一系列評價，包括景區(qū)的基礎建設，景區(qū)內(nèi)的環(huán)境情況和景區(qū)工作人員的服務態(tài)度等方面。符全勝（2005）認為游客滿意度是游客在旅行過程中對景區(qū)所形成的印象，游客通過自己的方式了解景區(qū)的基礎設施、服務水平、景區(qū)環(huán)境等，然后與自己心里的預期值進行比較，比較結(jié)果如果比游客的預期期望值高的話，則被視為是滿意的，否則被視為是不滿意的。王煒和余尤聘（2016）提出在旅游成本上，游客滿意度對旅游、住宿、運輸。李雪（2017）認為游客的體驗感知和質(zhì)量感知對游客滿意度存在一定的影響。1.3研究內(nèi)容初步查閱太白山國家森林公園的發(fā)展現(xiàn)狀資料，對太白山國家森林公園展開了可行性研究。該理論以客戶滿意度研究為基礎，以外地研究為事實依據(jù)，建設太白山景區(qū)參觀經(jīng)驗模型和問卷設計，結(jié)合數(shù)據(jù)建模結(jié)果，提出具體建議。為實現(xiàn)太白山景區(qū)各方面的可持續(xù)健康發(fā)展，開拓新的發(fā)展理念。本文的研究思路圖如下:圖1:本文研究思路圖1.4研究方法1.4.1問卷調(diào)查法了解景區(qū)有關軟硬件條件基礎和人口統(tǒng)計學特征設計問卷調(diào)查表，實地調(diào)查采用抽樣調(diào)查200位游客意見作研究游客滿意度分析的依據(jù)和基礎。1.4.2文獻查閱法論文寫作中，通過知網(wǎng)、愛學術，已出版書籍期刊的文獻進行查閱大量文獻資料，打好理論基礎。1.4.3滿意度結(jié)構(gòu)模型在實地調(diào)查和數(shù)據(jù)驗證的基礎上，構(gòu)建了太白山景區(qū)游客滿意度評價體系。2概念界定與參考理論2.1重要概念界定游客滿意度是通過對前體驗知覺和后體驗知覺的比較，發(fā)現(xiàn)后體驗知覺比前體驗知覺好，游客滿意；后體驗知覺比前體驗預期差，游客不滿意。游客滿意度的定義在每位旅游學者基于研究對象和差異提出的概念各不相同，基于滿意度的理論在旅游行業(yè)的進一步延伸與擴展。學者Chon（1989）對此概念持支持態(tài)度，同樣也認為游客滿意度為游客在旅游前的期望度與實地體驗相對比后的感受。學者Beard（1980）等人，認為滿意度應該從游客對其旅游的各方面進行總體評價。例如，對基礎設施、娛樂、環(huán)境等服務的綜合評估，李智虎（2003年）認為，游客的滿意程度應能滿足游客的需要，使他們滿意；同時也感受到游客的印象和預感之間的差別。學者束盈（2006）認為，旅游者的滿意度來自旅游者對目的地的價值的看法，而不是價格。學者李瑛（2010）認為，2010年的游客們會感到高興或者失望，通常情況下，游客抵達目的地后，將經(jīng)驗與到達目的地前的期望相比較。總的來說，高于國內(nèi)外學者對游客滿意度的判斷，旅游者的滿意度可以歸納為：如果游客到達目的地后比到達目的地前預期的要多，反之亦然，如果游客在到達目的地之前的預期比預期的要高，游客抵達目的地后的經(jīng)歷越是不滿意。2.2滿意度結(jié)構(gòu)模型2009年，我國研究構(gòu)建的中國游客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型開始被廣泛使用。游客滿意度指數(shù)根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來清晰的顯示出影響消費者滿意度的因素，讓運營者找出影響的因素以此能夠提出解決措施，來提高游客滿意度的指數(shù)讓消費者的積極評價和忠誠度的得到上升。早期由Fornell博士等人提出在顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）理論上構(gòu)建顧客滿意度模型。在20世紀60年代提出的研究成果，從多方面因素如心理感知、消費的價格和購買前的期望等方面來形成的邏輯模型。此后，很多學者依據(jù)此基礎之上，提出較多指數(shù)模型。此外，通過制定衡量研究方法的模型，客戶滿意度指數(shù)不斷得到加強。研究出一項客戶滿意度指數(shù)，供各行業(yè)使用。美國游客滿意度指數(shù)模式的代表性模型ACSI，通過查明變量之間的原因和變量，對其進行了改進。ESCI模型是在美國的游客滿意度指數(shù)模型上發(fā)展研究。2001年進行了兩次全國消費者滿意度調(diào)查，中國客戶滿意度指數(shù)CCSI模型由中心開發(fā)。清華大學商業(yè)研究所根據(jù)ACCI按國情進行了調(diào)整。近幾年來，國內(nèi)外專家對游客滿意度定義的研究方法運用的主要是實證研究，在這一研究基礎上，形成了三種具體的研究方法：一是定性研究的方法。這一方法是對調(diào)查對象在整體活動過程中所產(chǎn)生的行為變化進行研究。在進行定性研究時，最重要的是要抓住對研究對象有所影響的因素，減少重復數(shù)據(jù)的過多情況。二是定量的研究方法。主要是通過調(diào)查對象的研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，在統(tǒng)計的過程中，用數(shù)字代表相應的內(nèi)容，方便整理以及分析收集到的數(shù)據(jù)。三是定性與定量相結(jié)合的研究方法即訪談法與問卷調(diào)查法的結(jié)合，這是目前我國用得比較多的方法。國外大多采用定性研究方法，建立具有因果關系的理論研究模型技術，分析各因素與結(jié)果之間的關系；而國內(nèi)運用的是兩者相結(jié)合的研究方法，收集數(shù)據(jù)再對其進行分析，得出相應問題的調(diào)查結(jié)果。本文章主要通過問卷調(diào)查法對白鹿倉景區(qū)進行調(diào)查研究，問卷的主要內(nèi)容根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》報告進行設計。感知質(zhì)量感知質(zhì)量游客忠誠游客滿意度感知價值游客預期游客忠誠游客滿意度感知價值游客預期旅游形象旅游形象圖2:中國游客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型3游客滿意度問卷評價指標體系構(gòu)建3.1調(diào)查問卷設計3.1.1調(diào)查目的和方法主要通過在向游客發(fā)放問卷請他們填寫游客行為特征，以及滿意度評價，希望能找出太白山的優(yōu)點與不足，進而對太白山的發(fā)展提供幫助。3.1.2調(diào)查問卷內(nèi)容的設計太白山森林公園的問卷調(diào)查表包括下邊四個部分:(1)游客的基本特征；(2)游客的行為特征；(3)游客對實際體驗中各種指標的滿意度。(4)開放性問題；本文章主要通過問卷調(diào)查法對太白山景區(qū)進行調(diào)查研究，問卷的主要內(nèi)容根據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》報告進行設計。3.1.3問卷發(fā)放與回收本研究共計發(fā)出227份問卷，回收問卷份數(shù)為200份，回收率為88%。4太白山景區(qū)游客滿意度調(diào)查分析4.1樣本個體屬性分析本次對200個有效樣本屬性進行統(tǒng)計，包括性別，年齡，職業(yè)和月收入四個方面，分析如下:屬性類別數(shù)量百分比性別男9748.5%女10351.5%年齡18歲以下3919.5%19~30歲5829%31~40歲4221%41~50歲3115.5%51~60歲2110.5%60歲以上94.5%月收入2000元以下3517.5%2000~3000元5829%3000~4000元6733.5%4000~50000元3115.5%5000元以上94.5%職業(yè)企事業(yè)單位4321.5%個體職業(yè)5728.5%自由職業(yè)3618%學生4924.5%退休人員157.5%表2:樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析4.1.1游客性別根據(jù)表2被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：游客性別的調(diào)查對象中，男性和女性分別占48.5%和51.5%。女游客人數(shù)略高于男游客人數(shù)，這可能是因為女游客比男游客更接近游客，在調(diào)查中進行更積極的合作；女游客的愿望可能高于男游客。4.1.2游客年齡根據(jù)表2被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由圖3可以看出，游客年齡統(tǒng)計分析，18歲及以下游客共有39人，19-30歲之間的人有58人，31-40歲之間的人有42人，41-50歲之間的人有31人，51-60歲之間的人有21人，60歲以上之間的人有9人。他們的占比分別為19.5%,29%,21%,15.5%,10.5%,4.5%。19-60歲的游客居多，年齡分布的百分比較大，適合大部分的旅客。圖3:樣本數(shù)據(jù)游客年齡分布圖4.1.3游客收入根據(jù)表2被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由圖4可以看出，關于旅游的游客收入，收入在2001-4001之間的游客占62.5%。由此可知，游客群體收入主要集中在2001-4001元之間屬于中等水平。圖4:樣本數(shù)據(jù)游客月收入分布圖4.1.4游客職業(yè)根據(jù)表2被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由圖5可以看出，游客職業(yè)來看，自由職業(yè)者和學生這兩大群體占比過半。自由職業(yè)者，學生更易出門旅游。圖5:樣本數(shù)據(jù)游客職業(yè)分布圖調(diào)查的200名游客的旅游行為分析如下：屬性類別數(shù)量百分比旅游出發(fā)地寶雞市內(nèi)8743.5%寶雞市外省內(nèi)地區(qū)6331.5%陜西省外國內(nèi)地區(qū)4723.5%境外地區(qū)31.5%了解渠道熟人介紹9547.5%書籍4924.5%廣告2412%互聯(lián)網(wǎng)平臺2211%旅行社3316.5%訪問次數(shù)第一次11356.5%第二次4824%第三次以上3919.5%表3:樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析4.1.5旅游出發(fā)地根據(jù)表3被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由圖6可以看出，大部分的旅游者來自寶雞市占比43.5%；游客多集中在陜西省內(nèi)。圖6:樣本數(shù)據(jù)游客出發(fā)地分布圖4.1.6了解渠道根據(jù)表3被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由圖7可以看出，從游客對太白山景區(qū)的了解渠道來看，有近一半的游客都是經(jīng)過熟人推薦來的。圖7:樣本數(shù)據(jù)游客了解渠道分布圖4.1.7訪問次數(shù)根據(jù)表3被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：由圖8可以看出，從游客到的次數(shù)來看，第一次前往的游客有113人。圖8:樣本數(shù)據(jù)游客訪問次數(shù)分布圖屬性類別數(shù)量百分比停留時間3小時以內(nèi)6331.5%3~6小時6735.5%一天5829%兩天以上73.5%出游方式自駕游3517.5%跟團游3718.5%其他交通方式12964.5%出游目的觀光度假18693%走親訪友10.5%自然考察136.5%關注熱點飲食情況17687%住宿情況15376.5%交通情況14773.5%景區(qū)娛樂項目9849%表4:樣本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析4.1.8停留時間和出游形式根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：游客的逗留時間為所考察游客總數(shù)的64.5%，重復消費的游客人數(shù)少，逗留時間有限，被調(diào)查對象大多喜歡以朋友結(jié)伴為主占64。5%。4.1.9出游目的根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：有90%的人是來觀光旅游的，因為當?shù)氐淖匀伙L光非常優(yōu)美宜人。4.1.10旅游關注熱點根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：有147人都選擇了交通狀況，占比達到73.5%。有153人選擇了餐飲問題。4.2游客對景區(qū)基礎設施滿意程度分析根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：通過對本次200位受調(diào)查的游客得出，總體滿意度平均分位3.78分，達到令人滿意的標準。4.2.1景區(qū)宣傳根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：在基礎設施方面，景區(qū)宣傳與實際相符合的游客前后滿意度差距最小，評分4.07分達到滿意程度。這反映了太白山景區(qū)沒有過度宣傳，而且真實的反映景區(qū)大環(huán)境，我們應該在繼續(xù)保持。4.2.2景區(qū)標志根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：對景區(qū)標志清晰的被調(diào)查者旅游后的滿意度評分是3.62分，達到一般滿意程度。4.2.3交通設施根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：太白山景區(qū)在對外交通的宣傳上存在一定問題，導致游客滿意度評分2.25分，沒有達到滿意程度。4.2.4公共區(qū)域設施根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：被調(diào)查者對公共區(qū)域旅游后的滿意度基本達到一般滿意的水平。4.2.5游客中心服務態(tài)度根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：游客中心和工作人員服務滿意度評分比較低。4.2.6住宿環(huán)境根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：住宿問題是降低太白山景區(qū)滿意度的重要因素。因此游客期望也比較高，但實際旅游后差距較大。4.2.7餐飲服務根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：景區(qū)的餐飲以及食品沒有地方特色，和外面的沒有差別且種類少，每個餐廳的位置擁擠，就餐的體驗感不好，因此游客很少會產(chǎn)生再次游玩的想法。4.2.8自然人文環(huán)境根據(jù)表4被調(diào)查者數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：在自然景觀感指標的游客滿意度評分達到滿意程度。由此可見景區(qū)在生態(tài)環(huán)境方面維護的很好?？偨Y(jié)：研究表明,游客對太白山景區(qū)總體上是滿意的。從硬件上看，游客對景區(qū)的宣傳、標識、資源這幾項滿意度較高，對景區(qū)交通狀況、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和景區(qū)衛(wèi)生間的滿意度低，尤其是衛(wèi)生間。從軟件上看，游客對景區(qū)服務質(zhì)量，景區(qū)餐飲及食品的滿意程度較低。該景區(qū)的交通可達性不高，交通工具太少，沒有形成一種主要景區(qū)和景點之間結(jié)合起來的交通路線。景區(qū)內(nèi)的環(huán)境臟亂，地面垃圾不能及時得到處理，特別是衛(wèi)生間。景區(qū)的餐飲以及食品沒有地方特色，和外面的沒有差別且種類少，每個餐廳的位置擁擠，就餐的體驗感不好，因此游客很少會產(chǎn)生再次游玩的想法。5太白山景區(qū)調(diào)查結(jié)論及發(fā)現(xiàn)問題研究表明,游客對太白山景區(qū)總體上是滿意的，但對再次去該景區(qū)的想法不強烈，重游率比較低。從景區(qū)自然環(huán)境，景區(qū)的人文環(huán)境，景區(qū)的宣傳這三項滿意度較高，對景區(qū)交通狀況、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和景區(qū)衛(wèi)生間的滿意度低，尤其是衛(wèi)生間。相比較而言,景區(qū)餐飲及食品的滿意程度較低。該景區(qū)的交通可達性不高，交通工具太少，沒有形成一種主要景區(qū)和景點之間結(jié)合起來的交通路線。景區(qū)內(nèi)的環(huán)境臟亂，地面垃圾不能及時得到處理，特別是衛(wèi)生間。景區(qū)的餐飲以及食品沒有地方特色，和外面的沒有差別且種類少，每個餐廳的位置擁擠，就餐的體驗感不好，因此游客很少會產(chǎn)生再次游玩的想法。5.1景區(qū)基礎設施建設較不完善太白山景區(qū)的基礎設施建設相對缺乏，休息座椅的距離相對較遠，不能為游客提供足夠的休息地方。停車場離景區(qū)入口有一段距離，停車位數(shù)量不充足，不方便自駕游類型的游客。游客服務中心在入口處有一個，景區(qū)里面很少看得見，景區(qū)工作人員也少見，不方便游客咨詢景區(qū)相關信息。5.2景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況欠佳景區(qū)公共場所的垃圾無法得到及時的清理，景區(qū)衛(wèi)生間的數(shù)量少，景區(qū)工作人員不能及時的處理垃圾桶的垃圾，景區(qū)的就餐環(huán)境相對不衛(wèi)生，人來人往，影響了游客的就餐心情。5.3景區(qū)交通服務待改善景區(qū)的交通服務發(fā)展較差,出租車、公交車的服務質(zhì)量不高,這就說明景區(qū)在交通這一方面做得不夠到位,不利于加快景區(qū)向外發(fā)展的步伐。還有一部分自駕游的游客對景區(qū)的停車場不滿意，景區(qū)停車場到景區(qū)大門的這一段路的秩序混亂。6.太白山景區(qū)游客滿意度提升策略6.1改善基礎設施,緊抓服務質(zhì)量景區(qū)的基礎設施沒有得到完善的話，會應影響游客的體驗感以及降低游客對景區(qū)的滿