病人滿意度調(diào)查與反饋管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)病人滿意度調(diào)查與反饋管理制度（以下簡稱本制度），是為了提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與病人之間的溝通和溝通而訂立的。本制度依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理相關(guān)規(guī)定，旨在建立科學(xué)、規(guī)范、公正、高效的病人滿意度調(diào)查與反饋管理機(jī)制。第二條適用范圍本制度適用于我院內(nèi)全部與病人直接接觸的醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等，同時(shí)也適用于與病人直接接觸的其他相關(guān)服務(wù)部門，如前臺(tái)接待、清潔服務(wù)等。第三條定義病人滿意度調(diào)查：指利用調(diào)盤問卷、訪談、投訴處理等方式，對(duì)病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度進(jìn)行定量和定性評(píng)價(jià)的活動(dòng)。病人反饋：指病人針對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出的建議、投訴、看法等各種信息。病人滿意度調(diào)查與反饋管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱管理機(jī)構(gòu)）：指負(fù)責(zé)病人滿意度調(diào)查、病人反饋管理的特地機(jī)構(gòu)或部門。第二章病人滿意度調(diào)查管理第四條調(diào)查對(duì)象全院病人都是調(diào)查對(duì)象，包含住院病人、門診病人以及其他就診方式的病人。對(duì)于特殊病人群體，如兒童、老年人、殘疾人等，需依據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的調(diào)查方式和問卷設(shè)計(jì)。第五條調(diào)查方式醫(yī)院可以采用在線問卷調(diào)查、紙?jiān)懾?zé)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談等方式進(jìn)行病人滿意度調(diào)查。調(diào)盤問卷應(yīng)當(dāng)涵蓋醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包含醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。第六條調(diào)查周期每年至少進(jìn)行一次全院范圍的病人滿意度調(diào)查。具體調(diào)查時(shí)間由管理機(jī)構(gòu)依據(jù)實(shí)際情況確定。除了全院范圍的調(diào)查外，管理機(jī)構(gòu)可以依據(jù)需要進(jìn)行局部范圍的調(diào)查，以便及時(shí)了解和解決問題。第七條調(diào)查結(jié)果的分析和利用管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)病人滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行全面分析和評(píng)估，并形成報(bào)告。報(bào)告應(yīng)當(dāng)包含病人滿意度總體評(píng)價(jià)、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的得分情況、存在的問題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。報(bào)告應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，為醫(yī)院改進(jìn)工作供應(yīng)依據(jù)。第八條結(jié)果通報(bào)和公示管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將病人滿意度調(diào)查結(jié)果以適當(dāng)方式通報(bào)給全院醫(yī)務(wù)人員。病人滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)公示在醫(yī)院顯著位置，接受病人和社會(huì)公眾的監(jiān)督。第三章病人反饋管理第九條反饋渠道醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為病人供應(yīng)方便、高效的反饋渠道，包含投訴電話、看法箱、網(wǎng)上留言等方式。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保證反饋渠道的暢通，及時(shí)回應(yīng)和處理病人的反饋。第十條反饋接收和處理醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立特地的反饋接收和處理機(jī)構(gòu)或部門，負(fù)責(zé)接收、記錄、分析并及時(shí)回應(yīng)病人的反饋。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)樂觀回應(yīng)和處理病人的反饋，并對(duì)處理結(jié)果及時(shí)進(jìn)行反饋。第十一條反饋分析和利用醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)接收到的病人反饋進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析，并將有關(guān)情況記錄在反饋處理報(bào)告中。管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)反饋處理報(bào)告的結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行問題排查和改進(jìn)工作。第十二條反饋回訪醫(yī)院可以依據(jù)需要對(duì)重點(diǎn)病例或緊要反饋進(jìn)行回訪，了解病人的滿意度和醫(yī)院改進(jìn)工作的效果。回訪結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整理和分析，并反饋給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。第十三條反饋記錄和歸檔醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全的反饋記錄和歸檔制度，對(duì)病人的反饋信息進(jìn)行妥當(dāng)保管。反饋記錄和歸檔應(yīng)當(dāng)包含反饋內(nèi)容、處理情況、回訪結(jié)果等信息。第四章監(jiān)督和考核第十四條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本制度的監(jiān)督，對(duì)調(diào)查和反饋工作進(jìn)行定期檢查和引導(dǎo)。監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以定期或不定期對(duì)病人滿意度調(diào)查和反饋工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。第十五條考核制度醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)病人滿意度調(diào)查和反饋工作的情況，將其納入醫(yī)院績效考核體系。對(duì)于病人滿意度調(diào)查和反饋工作表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或部門，應(yīng)當(dāng)予以相應(yīng)的嘉獎(jiǎng)和表揚(yáng)。第五章附則第十六條修訂程序本制度的修訂由管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，修訂報(bào)告應(yīng)當(dāng)經(jīng)過醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批后才略生效。修訂后