2024年H4話務(wù)員年終總結(jié)（35篇）

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)（精選35篇）

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇1

堅(jiān)持以人為本，執(zhí)政為民服務(wù)宗旨，認(rèn)真受理市12345交辦

事項(xiàng)，進(jìn)一步暢通市民訴求渠道，確保市民反映問(wèn)題事事有落

實(shí)、件件有回音。

一、總體情況

今年園區(qū)共受理12345電子工單145件（咨詢24件，建議

21件，投訴89件，三方通話11件），其中1-3月47件，4-11

月98份;針對(duì)復(fù)雜訴求工單，紀(jì)工委、辦公室聯(lián)合督辦9件，園

區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批示交辦4件，經(jīng)過(guò)園區(qū)各部門的努力工作，園區(qū)12345

回訪率100%,辦結(jié)率100%、基本滿意率均為83%o在訴求工單

中，一是勞資糾紛多，主要是惡意欠薪，扣員工福利費(fèi)、加班

費(fèi)、不執(zhí)行保險(xiǎn)制度。二是建設(shè)工程領(lǐng)域，個(gè)體戶工程尾款的故

意拖欠、不及時(shí)支付農(nóng)民工工資。三是訴求人關(guān)注水管改造。四

是訴求人關(guān)注園區(qū)環(huán)境污染與保護(hù)。

二、主要措施

1、進(jìn)一步完善工作機(jī)制。建立了《」2345工作制度》、

《12345服務(wù)熱線工作考核細(xì)則》等制度，一是園區(qū)12345工

作由園區(qū)紀(jì)工委書記分管，園區(qū)成立了南京化工園區(qū)12345工作

辦公室機(jī)構(gòu)，各部門專門指定一名科級(jí)干部為12345工作

專辦員，各部門負(fù)責(zé)人是12345工單的處理責(zé)任人，對(duì)

12345訴求件處置結(jié)果親自審核、簽字。二是建立并落實(shí)了季度

分析、通報(bào)制度，今年來(lái)共開展專題匯報(bào)4次，簡(jiǎn)報(bào)4次。努力

形成各司其職，各負(fù)其責(zé)的機(jī)制。三是12345工作辦公室根據(jù)工

作要求，制定一整

4套工作制度，所有來(lái)件一一登記、呈批、交辦、反饋，做

到資料全，底子清，情況明，對(duì)處置工作情況每季度定期分析，

及時(shí)反映相關(guān)處置情況，完善臺(tái)賬管理，及時(shí)歸檔。四是將承辦

處置情況納入年度目標(biāo)考核。辦理情況利用電話回訪或?qū)嵉夭?/p>

看、核實(shí)，落實(shí)百分百回訪。對(duì)12345轉(zhuǎn)辦件的處置回復(fù)結(jié)果進(jìn)

行嚴(yán)格把關(guān)、層層審查，不符合要求的問(wèn)題退回重辦，力爭(zhēng)市民

滿意。

2、強(qiáng)化跟蹤，促進(jìn)問(wèn)題落實(shí)。建立跟蹤、督辦制度，對(duì)重

點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)督辦，做到問(wèn)題反饋前要回復(fù)，問(wèn)題反饋

后更要回訪，及時(shí)向市民了解處置措施的落實(shí)情況。

三、下一步工作打算

1、加強(qiáng)制度建設(shè)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。推行24小時(shí)響應(yīng)制度。按照

誰(shuí)承辦誰(shuí)初訪的原則，承辦部門在收到園區(qū)12345工作辦公室交

辦工單后24小時(shí)內(nèi)，應(yīng)采取電話、上門、約見或郵件等方式對(duì)

訴求人進(jìn)行初訪，確保第一時(shí)間回應(yīng)訴求人，并盡快調(diào)查處理；

第一時(shí)間核實(shí)訴求內(nèi)容，弄清管轄處理權(quán)限；第一時(shí)間反饋

12345工作辦公室。

2、加強(qiáng)督查，把好工單辦理質(zhì)量關(guān)。園區(qū)12345工作辦理

群眾訴求的質(zhì)量，關(guān)系著形象和信譽(yù)。園區(qū)12345工作辦公室要

及時(shí)向園區(qū)紀(jì)工委報(bào)告重派工單、不滿意工單情況，以及其它問(wèn)

題，要認(rèn)真落實(shí)12345工作例會(huì)制度、考核獎(jiǎng)懲制度、定期簡(jiǎn)報(bào)

制度。

對(duì)于確屬承辦部門或其工作人員的原因，該辦未辦、解決問(wèn)

題不到位的，退回承辦部門重辦。對(duì)群眾不滿意的工單將在園區(qū)

公示欄

5中公示，并按照《實(shí)施辦法》及《考核辦法》規(guī)定由紀(jì)工

委進(jìn)行督查。

3、加快12345電子工單平臺(tái)建設(shè)。按照市12345統(tǒng)一平臺(tái)

建設(shè)方案，抓緊建立園區(qū)12345電子平臺(tái)，實(shí)行分單、退單、催

單、督查、發(fā)回重辦等工作電子化辦公，實(shí)現(xiàn)在線辦事和工單快

速流轉(zhuǎn)等功能。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇2

光如白駒過(guò)隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多

To從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從

好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)

過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我

把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干

了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。可以

說(shuō)，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電

話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充滿

了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好

幾百遍的您好對(duì)不起謝謝，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存

在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)

員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，

于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助

和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好

以下幾點(diǎn)：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和

藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)，

獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲謝謝，就能讓我們得

到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣

的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^

難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了

困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有

足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺

得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自

己帶來(lái)不少麻煩。

第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也

許，剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，

自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，

熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)

習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清

主次，保證重點(diǎn)。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的

工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)

常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成

為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇3

一、勤于思

創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)

力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)

習(xí)，便民服務(wù)中心是一年新成立的單位，俗話說(shuō)“萬(wàn)事開頭

難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考

的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫的

一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字

方面，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn)，

措辭適當(dāng)，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，

而思則貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職

責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無(wú)小事”，雖然不一樣

于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話，可是我能寫一篇精彩的文章，

寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是

在譜寫我的便民篇章呢？

二、敏于行

勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺(tái)，在每日幾百

個(gè)電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事，那

么要有區(qū)別的對(duì)待嗎？答案必然是否定的！我們說(shuō)我們所要建設(shè)

的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要

有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的單

位，這半年“中心”進(jìn)取爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年禮貌號(hào)”到

“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)

采，把我們的.工作呈此刻大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人

認(rèn)同、肯定。

三、樂(lè)于得

工作的半年是成長(zhǎng)的半年，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的

包容下對(duì)這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫職責(zé)，開始學(xué)會(huì)

擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自我很多的不足，總是不能多替別人著

想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜

樣，而生活更是我最大的教師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所

用。

我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我

們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物一一成長(zhǎng)、經(jīng)

驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，

工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生

活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕覀兾ㄓ胁粩嗟靥?/p>

高，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、

需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代！

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相

信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做

得更好！

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中

我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月

來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)

面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字

說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新

員工集體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了

??！”心情好是開心。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不

以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事

情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就

是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾

位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)

To對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都

準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果。卻總不是我們想象

中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以

了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就

或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答

主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操

作沒什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面

跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都

有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)說(shuō)

的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我

絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能

行！后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整

好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就

自然而然了。

經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班

了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)。可這并不會(huì)

影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后

的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還

算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ?/p>

中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作

流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以

下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇4

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以

單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)?/p>

日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每

一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)

該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)

用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足：

積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市

民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另

一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心

急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)

候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題

很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如

果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，

也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，

把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們

的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。

威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪?/p>

民解決問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因

為這個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這

個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答

復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾。

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打

錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，

碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出

來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不

成熟的表現(xiàn)。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，

要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委

婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去交理。我接到他的電話時(shí)他

的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，

怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可

能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的

話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您?！辈⒃敿?xì)記下他個(gè)人的身

份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這

件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度

發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還

是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈

活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一

件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努

力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上

那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具

有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才

能真正為客戶完成心愿，思想?yún)R報(bào)專題提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量

和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智

力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而

充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》、《市場(chǎng)

服務(wù)營(yíng)銷》、《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案

例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不

起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的

反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)—部門（直接說(shuō)

出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易

接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇5

經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班

To雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并

不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在

日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，圻以還

算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ?/p>

中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作

流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以

下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所

以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度

完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互

不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，

我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕

松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的

輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，

我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。

說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，

我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步

伐。

人人都說(shuō)，，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作C

在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制

度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一

個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相

信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做

得更好！

在過(guò)去的工作中，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還

存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進(jìn)。在今后的工作中，

我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓自

己成為一名合格的話務(wù)員。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇6

、指導(dǎo)思想

豐富學(xué)生在校園的學(xué)習(xí)生活，增強(qiáng)學(xué)生的身體素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)

生對(duì)體育活動(dòng)的興趣以及對(duì)冬季體育活動(dòng)的熱愛。認(rèn)真貫徹局黨

委下發(fā)的件精神，廣泛開展“學(xué)生陽(yáng)光體育運(yùn)動(dòng)”，加強(qiáng)學(xué)校體

育工作，特制定本方案。

二、活動(dòng)目標(biāo)

通過(guò)本次上冰雪活動(dòng)的開展，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)冰雪活動(dòng)的熱愛，

使學(xué)生初步掌握冰上運(yùn)動(dòng)的基本知識(shí)與基本技能提高學(xué)生的身

體素質(zhì)，以及冬季運(yùn)動(dòng)的自我保護(hù)能力和安全意識(shí)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

開展好大課間操的冬季長(zhǎng)跑活動(dòng)

1、20_年11月一一20—年4月，使我們小學(xué)生的長(zhǎng)跑距

離：一二年級(jí)達(dá)到800米、三四年級(jí)達(dá)到900米、五六年級(jí)達(dá)到

1000米。學(xué)生以班級(jí)為單位，圍繞固定同學(xué)進(jìn)行繞圈跑。

2、20__年12月中旬學(xué)校舉行全校師生跳穗子比賽。體育教

師利用體育課時(shí)間，以班級(jí)為單位，組織進(jìn)行雪地足球比賽。在

增強(qiáng)學(xué)生的身體素質(zhì)的同時(shí)，提高學(xué)生的足球運(yùn)動(dòng)技術(shù)水平。

3、充分上好每一節(jié)體育課，把冰雪活動(dòng)計(jì)劃納入到教學(xué)計(jì)

劃中去。合理安排課時(shí)計(jì)劃，低年級(jí)多安排一些趣味性較強(qiáng)的雪

上體育活動(dòng)，如：抽冰恭、雪爬犁、跳繩、踢毯子等活動(dòng)。三四

年級(jí)在學(xué)習(xí)趣味活動(dòng)同時(shí)，初步學(xué)習(xí)掌握滑冰知識(shí)和能模仿出滑

冰動(dòng)作。五六年級(jí)主要學(xué)習(xí)速度滑冰的動(dòng)作方法，前期主要進(jìn)行

陸地模仿的教學(xué)，使學(xué)生掌握動(dòng)作方法，在熟練動(dòng)作的基礎(chǔ)上進(jìn)

行上冰練習(xí)，利用體育課可以進(jìn)行速滑競(jìng)賽。

4、合理安排學(xué)生假期體育活動(dòng)。體育教師可以根據(jù)不同學(xué)

年，不同學(xué)生的差異布置適宜的體育作業(yè)，使學(xué)生養(yǎng)成體育鍛煉

的習(xí)慣。

5、組建一支速滑運(yùn)動(dòng)隊(duì)°從五六年級(jí)選拔幾名素質(zhì)較好的

學(xué)生，利用假期時(shí)間進(jìn)行規(guī)范的訓(xùn)練。

四、活動(dòng)要求

1、提高認(rèn)識(shí)，納入學(xué)校的工作議程。領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，工

作要落實(shí)到人頭，保證人力、財(cái)力和物力的投入。

2、突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)。要結(jié)合本校實(shí)際，要制定可行的

教學(xué)計(jì)劃。體育教師要承擔(dān)起責(zé)任，苦練冰雪技能，腳跳實(shí)地工

作，確保此項(xiàng)活動(dòng)健康有序開展。

3、安全第一，增創(chuàng)特色。要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的安全教育，培養(yǎng)

學(xué)生的學(xué)生意識(shí)，提高學(xué)生的自我保護(hù)能力。制定可行的安全措

施和防范措施，防止和杜絕傷害事故的發(fā)生。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇7

設(shè)立“12345”縣長(zhǎng)熱線是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范行政

行為，加強(qiáng)效能建設(shè)，提高工作效率的有效舉措，是傾聽群眾呼

聲，暢通群眾聯(lián)系渠道，及時(shí)處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，建設(shè)服務(wù)

型、陽(yáng)光型政府及機(jī)關(guān)的重要平臺(tái)，是政府確定的一項(xiàng)便美惠民

的重要工作，回顧總結(jié)過(guò)去的半年，我局在辦理縣長(zhǎng)熱線工作，

主要抓了以下幾個(gè)方面：

一、高度重視縣長(zhǎng)熱線辦理工作，層層落實(shí)工作責(zé)任制。

上半年我局就縣長(zhǎng)熱線工作辦理召開了專門會(huì)議，做到提高

認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任“三到位”，我們把辦理縣長(zhǎng)熱線工

作作為踐行“三個(gè)代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督

的重要渠道，同為民辦實(shí)事結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)群眾聯(lián)系，接受群眾

監(jiān)督，以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高

工作效率和質(zhì)量，本著為人民群眾負(fù)責(zé)，對(duì)本職工作負(fù)責(zé)的態(tài)

度，認(rèn)真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案，成立以局長(zhǎng)

為主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把辦理縣長(zhǎng)熱線工作

納入目標(biāo)考核，實(shí)行“五定一包”（定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部門、

定責(zé)任人、定辦理時(shí)限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作

責(zé)任制，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室抓協(xié)

調(diào)，責(zé)任人抓落實(shí)的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有

位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保證。

二、著力強(qiáng)化工作責(zé)任，努力提高辦理質(zhì)量。

上半年在辦理縣長(zhǎng)熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群

眾真正受益為總體目標(biāo)，堅(jiān)持“四個(gè)結(jié)合”。一是辦理工作與踐

行“三個(gè)代表”重要思想，開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育緊密結(jié)

合起來(lái)，通過(guò)辦理，體現(xiàn)先進(jìn)性教育的成果，真正解決一個(gè)一起

與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問(wèn)題；二是注重辦理工作與全面落實(shí)

科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧保靖緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)解決與廣大人民

群眾密切相關(guān)的具體問(wèn)題，構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)我縣社會(huì)經(jīng)

濟(jì)健康發(fā)展；三是注重把辦理工作與改進(jìn)商務(wù)招商的工作作風(fēng)緊

密結(jié)合起來(lái)，根據(jù)反映的問(wèn)題，及時(shí)爭(zhēng)取相應(yīng)措施，加強(qiáng)自身建

設(shè)；四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來(lái)，使之

成為我局調(diào)研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提

高商務(wù)、招商工作的前瞻性和針對(duì)性，在縣長(zhǎng)熱線工作具體辦理

過(guò)程中，我們?cè)谵k理前，由分管局長(zhǎng)帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研瀆反映

的原文，在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出初步辦

理工作方案，然后主動(dòng)與反映人或請(qǐng)進(jìn)來(lái)召開聯(lián)系溝通會(huì)的方

式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，我們注重及時(shí)性、針對(duì)

性和可行性，堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決“，然后回復(fù)縣長(zhǎng)

熱線辦公室。

三、創(chuàng)新工作思路，把縣長(zhǎng)熱線辦理的工作落到實(shí)處。

我局辦理縣長(zhǎng)熱線工作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼

聲，認(rèn)真調(diào)查研究，根據(jù)反映人提出的意見和建議，找準(zhǔn)反映情

況的針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)程序以及

其它問(wèn)題。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)

問(wèn)題，這對(duì)豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民、務(wù)實(shí)”的責(zé)

任政府、責(zé)任部門，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位都十分有益。局長(zhǎng)田

廷斌同志反復(fù)強(qiáng)調(diào)，我們千萬(wàn)不能就辦理而辦理，而應(yīng)該在辦理

過(guò)程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式，把辦理工作落到實(shí)

處，最終讓人民滿意。

上半年我局縣長(zhǎng)熱線工作辦理針對(duì)性強(qiáng)，不回復(fù)空話、套

話，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)改進(jìn)我局工作，辦理縣長(zhǎng)熱線工作獲得了反映

問(wèn)題人的認(rèn)可。今后，我局將再接再勵(lì)，努力把縣長(zhǎng)熱線工作做

得更好、更扎實(shí)。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇8

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好

的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精

神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，

是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、

世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使

他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地

承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶

服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力

去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴

問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體

現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的

責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。

客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶

來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的

責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)

任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流

利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決

客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知

識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)

的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為

業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客

戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要

有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客

戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇

到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

未來(lái)的路還很漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)做人，認(rèn)認(rèn)真真做事，取

長(zhǎng)補(bǔ)短，才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏得屬于我

自己的那份榮耀。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇9

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)

濟(jì)社會(huì)發(fā)展，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長(zhǎng)公開電

話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建

設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來(lái)，市政府辦公室在有關(guān)

部門大力支持下，啟動(dòng)了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投

入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登

錄專網(wǎng)平臺(tái)，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反

饋；呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)

的問(wèn)題，采取三方通話或派發(fā)電子工單；督查中心加強(qiáng)管理，及

時(shí)督查辦理事項(xiàng)?？傮w效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求。剛

才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開通儀式，

方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府

服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見。

一、建設(shè)“12345”,創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌

12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)

新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺(tái)。我市市長(zhǎng)熱

線電話自1998年開通以來(lái)，已形成以市長(zhǎng)熱線電話為龍頭，各

鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，

年均接處來(lái)電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為

群眾向政府反映情況、咨詢問(wèn)題的主要渠道，服務(wù)成效比較明

顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方

面的意愿熱烈而迫切，對(duì)市長(zhǎng)熱線電話和各類熱線辦理部門的服

務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建

為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

（一）建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府

服務(wù)熱線，就是要打造“12345,有事找政府”品牌，以建設(shè)服

務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和

改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為

第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民

憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線

的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服

務(wù)。

（二）建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)

熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo)，以“12345”作為

統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線

（110、119、120等報(bào)警求助電話除外），逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)

（園區(qū)）、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭、

多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾

只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得

到政府的服務(wù)和幫助。

（三）建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政

府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一

受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，

誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事

項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技

術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、、催辦等多種服務(wù)、管理功

能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨

詢、建議和投訴服務(wù)。

二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目

標(biāo)，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，

市長(zhǎng)公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然

取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政

務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技

術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會(huì)、公眾的

公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)

前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù)，既為

做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提

出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步整合政府

政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水

平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造

服務(wù)性政府的重要手段。

（一）建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是完善人工接

聽受理前臺(tái)。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包

運(yùn)營(yíng)商，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維

護(hù)，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)接聽接收和答復(fù)群眾咨

詢、求助、建議、批評(píng)、投訴、舉報(bào)筆事項(xiàng)。二是完善各成員單

位辦理網(wǎng)絡(luò)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu)，

確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專（兼）職工作人員

具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事

項(xiàng)。三是完善督查中心建設(shè)。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線

的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、

通報(bào)、考核人工接聽受理前臺(tái)、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大

信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工

作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

（二）建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理，

分類處理。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺(tái)統(tǒng)

一接聽來(lái)電。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來(lái)電，而是要

作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心，按照

“迅速準(zhǔn)確、特事特辦、急事急辦”的原則，進(jìn)行分類處理，能

夠立即解決的，要馬上辦理；比較復(fù)雜的，要限期辦結(jié)；一些不能

按時(shí)辦結(jié)的問(wèn)題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支

持。二是單位承辦，限時(shí)辦結(jié)。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正

式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識(shí)到政

府服務(wù)熱線的建立，并不是對(duì)各個(gè)部門熱線電話的簡(jiǎn)單整合，而

是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動(dòng)落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)

行模式。在接處群眾來(lái)電、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過(guò)程中，態(tài)度好不

好、行動(dòng)快不快、力度大不大、效果好不好，直接關(guān)系到政府在

人民群眾心目中的形象和威信，一定要堅(jiān)持群眾至上、大局為

重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作。具體承辦工作人員必須

每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對(duì)于應(yīng)

急類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人；對(duì)于咨詢

類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)

的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對(duì)于建議批評(píng)、投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的次日

起10個(gè)工作日內(nèi)刃、結(jié)和答復(fù)訴求

人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定

時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)

限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延

長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延

期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工

接聽受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交（含督查中心交力、）成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)

在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦；對(duì)成員單位超過(guò)辦理期

限又未報(bào)告說(shuō)明理由的，由人工接聽受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通

知書》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限

10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由督查中心書面通報(bào)批評(píng)。

人工接聽受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，

應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回

訪活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、

回訪等全過(guò)程的情況，熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份，作為成員

單位工作考核的重要依據(jù)。

（三）建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會(huì)制

度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召

開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作，討

論研究有關(guān)問(wèn)題，安排部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制

度。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和現(xiàn)

律、人工接聽受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等

情況；重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作

領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本

地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)

督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查

中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等

聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與

獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦

理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、

服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤?/p>

核，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。

三、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著去生、

連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體

和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管

理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更要

及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)

化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)

率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受

理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反

饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議

政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載

體和服務(wù)平臺(tái)。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)

繁重，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對(duì)各承辦單位執(zhí)

政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步

發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同

協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過(guò)程中

出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的

培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。

督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛

盾和問(wèn)題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好

技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)

識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，

主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是

要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作

人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為克服

務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系

統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求

件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群

眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角

色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。特別

是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高

度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力

為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對(duì)確因客觀原因一

時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入

細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、

財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到

位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局。

（二）加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行。目前，熱線辦理工作確實(shí)還存在

一些矛盾和問(wèn)題。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原

因，比如

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，

但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這

里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必

須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)

象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)

題遲遲得不到解決。一方面，這類問(wèn)題的解決，客觀上需要一個(gè)

過(guò)程，辦理周期較長(zhǎng)；但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重

視不夠，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、

“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)

性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各

部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦

理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積

極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政

府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施

意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)

真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》，

根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起

本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)

運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中

的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流

程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度

化的軌道。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)

制。12345熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)

制，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴

求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來(lái)推

動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度

評(píng)價(jià)與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使

“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完

善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、

反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每

個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督

查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴

求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)

檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重

的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)

做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政

務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾

聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工

作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝

通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代

化的新高郵而努力奮斗！

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇10

為提高“12345”市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我

鎮(zhèn)始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事的

原則，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問(wèn)題”為目標(biāo)，高度重視

“12345”市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來(lái)電，在單位領(lǐng)導(dǎo)

的幫助和各個(gè)部門的密切配合下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實(shí)有

序推進(jìn)?，F(xiàn)將我鎮(zhèn)今年“12345”市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、總體運(yùn)行情況

20—年―鎮(zhèn)共受理熱線工單23件次；同比增長(zhǎng)9.5%,辦結(jié)

率100%。其中咨詢類工單、建議類工單、舉報(bào)類工單等群眾滿

意率均達(dá)到100%。

二、主要做法

（一）高度重視，狠抓落實(shí)。為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)

處，鎮(zhèn)黨委政府成立12345政府服務(wù)熱線工作小組，以單位主要

領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員為組員。各部門主要負(fù)責(zé)

人分別為熱線第一責(zé)任人，參與到熱線工作處理中。凡是涉及本

單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目，審批給相關(guān)分管領(lǐng)

導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)再審批給部門負(fù)責(zé)同志，親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)

限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果回復(fù)反饋縣熱線辦。

（二）廣泛動(dòng)員，宣傳到位。成立以黨政辦全體成員和鎮(zhèn)村

網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點(diǎn)、利用

流動(dòng)宣傳車播放宣傳知識(shí)等多種形式開展宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大12345

市民熱線的傳播面，幫助群眾理清熱線的受理范圍、工作流程

等，正確反映自身訴求。

（三）狠抓自身，長(zhǎng)效管理。一是全面強(qiáng)化日常服務(wù)工作。

結(jié)合網(wǎng)格化入戶走訪，深入轄區(qū)，走近村民，了解村情民意，現(xiàn)

場(chǎng)解答村民咨詢的問(wèn)題、征集村民對(duì)村發(fā)展的意見和建議，解決

群眾的合理訴求，力求減少12345”工單數(shù)量。二是加大政務(wù)公

開力度，結(jié)合“12345”工作，主動(dòng)公開群眾最關(guān)心、最迫切的

事項(xiàng)，做到內(nèi)容全面，責(zé)任清晰，流程詳細(xì)，辦理時(shí)限明確。三

是加大政策宣傳力度。根據(jù)群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，結(jié)合民政

相關(guān)政策、村民社保、全民養(yǎng)老等，通過(guò)政策的宣傳解讀，及時(shí)

消除群體性的群眾誤會(huì)或穩(wěn)定隱患。

三、存在問(wèn)題和下步工作打算

一是重視程度不夠。部分承辦人員缺乏做好熱線工作就是

“服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局”的認(rèn)識(shí)，在辦理熱線工單時(shí)

落實(shí)力度不夠，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作淺嘗輒

止。二是辦件質(zhì)量不夠高。由于多種原因，同樣問(wèn)題某訴求人反

復(fù)多次投訴，矛盾未能及時(shí)解決。同時(shí)部分件答復(fù)過(guò)于形式和片

面，不夠深入，不夠直接。

在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工

作要求，爭(zhēng)改變不足之處，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)

工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問(wèn)題

得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線公眾的滿意度。在受

理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)

調(diào)、分析。認(rèn)真解決問(wèn)題，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，

加強(qiáng)對(duì)典型案例、某一類別問(wèn)題的專項(xiàng)分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝

通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對(duì)熱、難

點(diǎn)問(wèn)題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信

訪信息預(yù)報(bào)工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，真正達(dá)到服務(wù)

熱線為民服務(wù)的目的。

2024年H4話務(wù)員年終總結(jié)篇11

時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，一年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司

可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但曼慢就

習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有

余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容

下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存

在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，

所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和

服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工

作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和

專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單

有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培

訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛

來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最

基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一

個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺自己有點(diǎn)落后之

后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)

的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺

樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一

種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服

人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為

客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾

聽客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客

戶情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌

握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更

大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺不到，可

能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者遼不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出

點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更

好C

回顧一年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任

務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成

績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)

遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力

的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。一年，是全新的

一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不

足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一

直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，

謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有

我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我

有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)

步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，

認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把圻有的

優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工

作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的

進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然

一新，取得更大進(jìn)步。

不知不覺在公司線的工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班

三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工

作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)

間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好

的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問(wèn)題不，董時(shí)自

己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班

長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否

則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件

回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙

得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)

間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安

排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議

異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)

題，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做

得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我

學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了

事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，

只為成功找理由“，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，

這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

2024年H4話務(wù)員年終總結(jié)篇12

不知不覺在—公司線的工作已經(jīng)一年了，從一開始實(shí)行五班

三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作

需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，

曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科

學(xué)和“人性化”的‘管理制度。

在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員

多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)

會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心

受理范圍的案件或者涉及到_法律法規(guī)問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向

領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因

為隨時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(zhǎng)跟組員一

齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就

不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來(lái)訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙

得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)

間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安

排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議

異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過(guò)上白天班使我體會(huì)到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在這一年我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?wèn)

題，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做

得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我

學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了

事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找借口，

只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是

我在那里工作最深刻的體會(huì)。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇13

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！我叫，畢業(yè)于專業(yè)。

一月至一月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的

工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想

及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員明需的

基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話

流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，

紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法

寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生

觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜

好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易

地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客

戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡

力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投

訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體

現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任°客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣

的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)

任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客

戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部

門的責(zé)任，一切的'責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承

擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流

利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解

決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)

知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服

務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成

為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客

戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要

有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)

客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到

客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見，通過(guò)聲音

來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一

言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的

話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得

當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，

讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一

定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話

務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足

下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，

我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步

伐。

人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。

在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制

度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一

個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相

信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做

得更好！俗話說(shuō)「沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９?/p>

作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工

作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意

以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，

所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速

度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶

互不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，

我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕

松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做

一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，

始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，

我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步

伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇14

有在一年里，本人在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)

結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在

業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促

進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句

話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)“。作為電話銀行一中心

的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種

責(zé)任，更是一種境界。這一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)

知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自

己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，

學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決

問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造

性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行

業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺

學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)

劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工

作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)

習(xí)。

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自

己的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作

必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三

揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完

成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大

局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利

用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往

的朋友，通過(guò)自己不懈的努力，在20_年的工作中，為自己交了

一份滿意的答卷。

三、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、

勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一

個(gè)有心人，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終說(shuō)服客

戶計(jì)劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成

功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身

份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村

民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入

工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客

戶第一的觀念。通過(guò)我的不懈努力，在“爭(zhēng)一保二”活動(dòng)中完成

了營(yíng)銷存款180萬(wàn)，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約

50戶，保險(xiǎn)銷售15萬(wàn)的業(yè)績(jī)，最令我欣慰的是客戶也得到了雙

嬴，他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí)，也享受到了建行更加細(xì)致周到

的服務(wù)。

圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和

汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

2024年114話務(wù)員年終總結(jié)篇15

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了，話務(wù)員工作

總結(jié)范文。不知不覺中我都來(lái)公司一年多了，在20年里，本

人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫

助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想

政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將

這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話

的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略

它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把

自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起

的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照

顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么

都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果???卻總不是我

們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以

了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一

緊張就會(huì)有時(shí)忘記了#工作總結(jié)#導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)

來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多

數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，

我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自

己一定能行！后來(lái)，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,

然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作

程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相

信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努

力做好自己的本份工作。

俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ?/p>

中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作

流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)

細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為

客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定

的任務(wù)。

二、表情、語(yǔ)氣愉悅。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過(guò)聲音來(lái)

傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。

雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一

行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)

員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平