關(guān)于民用機(jī)場無障礙服務(wù)指南的編制說明

隨著我國物質(zhì)文明和精神文明的提升，越來越多的旅客

選擇民用航空作為出行方式。民用機(jī)場的無障礙設(shè)施與服務(wù)

規(guī)范日益成為社會(huì)與公眾關(guān)注的問題。黨的十九大提出“永

遠(yuǎn)把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”，為廣大旅客提

出高質(zhì)量的航空出行服務(wù)，是廣州白云國際機(jī)場保障和改善

民生、維護(hù)廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益的具

體體現(xiàn)。經(jīng)過多年努力，廣州白云國際機(jī)場的無障礙建設(shè)與

春風(fēng)服務(wù)已經(jīng)成為知名的無障礙服務(wù)品牌。我國開展機(jī)場無

障礙設(shè)施建設(shè)與服務(wù)工作具有特殊意義，將使機(jī)場這個(gè)展示

我國物質(zhì)與精神文明發(fā)展水平的重要窗口發(fā)揮更加巨大的

作用。因此有必要迅速在越來越成為公眾交通出行的民用航

空重要場所--機(jī)場航站樓制定并實(shí)行無障礙建設(shè)、改造與服

務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

為此，廣州白云國際機(jī)場股份有限公司發(fā)起，中國肢殘

人協(xié)會(huì)、清華大學(xué)無障礙發(fā)展研究院、同濟(jì)大學(xué)現(xiàn)代村鎮(zhèn)研

究所、武漢理工大學(xué)無障礙標(biāo)準(zhǔn)化立法研究中心等共同參

與，在廣泛調(diào)研，認(rèn)真聽取殘疾人和游客代表意見，以及白

云機(jī)場無障礙建設(shè)與春風(fēng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，組織編寫了

《民用機(jī)場無障礙服務(wù)指南》。本規(guī)范是我國第一部針對民

用機(jī)場航站樓的綜合性的無障礙團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范作為示范

性、引領(lǐng)性的文件，全面反映了民用機(jī)場無障礙建設(shè)與服務(wù)

的理念、原則以及標(biāo)準(zhǔn)與要求。對民用機(jī)場無障礙建設(shè)與改

造和無障礙服務(wù)具有重要指導(dǎo)作用。本規(guī)范將在執(zhí)行的基礎(chǔ)

上不斷修訂完善。

本規(guī)范共分為六個(gè)部分：范圍、術(shù)語和定義、旅客無障

礙服務(wù)、結(jié)合設(shè)施設(shè)備等提供的無障礙服務(wù)、投訴處理、監(jiān)

督和培訓(xùn)、參考文獻(xiàn)。

1、范圍：

我國地域遼闊，民用機(jī)場的性質(zhì)、規(guī)模等也有差別。為

落實(shí)習(xí)近平總書記“提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)均等化”

的要求以及國務(wù)院無障礙環(huán)境建設(shè)條例，堅(jiān)持融合發(fā)展；堅(jiān)

持以人為本，努力營造良好的無障礙環(huán)境，推動(dòng)民用機(jī)場無

障礙建設(shè)與服務(wù)發(fā)展，方便殘疾人、老年人及一切有無障礙

需求的乘客，中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)、廣州白云國際機(jī)場股份有

限公司、中國肢殘人協(xié)會(huì)等共同組織編制了民用機(jī)場無障礙

服務(wù)指南。

本規(guī)范適用于民用機(jī)場公共區(qū)域內(nèi)的無障礙服務(wù)。包括

并不限于旅客抵離、接送、初步安檢、航站樓內(nèi)與航站樓間

以及遠(yuǎn)機(jī)位的交通、信息、標(biāo)識(shí)、咨詢、申請服務(wù)、輔具借

用、票務(wù)、行李托運(yùn)存取、乘機(jī)安檢、候機(jī)休息、公共衛(wèi)生

間、登機(jī)下機(jī)、行李領(lǐng)取和候機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)等的無障礙服務(wù)全流

程與相關(guān)無障礙設(shè)施、設(shè)備與輔具的提供；也包括機(jī)場或其

它承包商參加運(yùn)營的無障礙服務(wù)，如機(jī)場交通、停車、貨幣

兌換、電信、郵政、快遞、餐飲、零售、醫(yī)療、設(shè)施設(shè)備維

護(hù)、安全、應(yīng)急和培訓(xùn)服務(wù)與相關(guān)無障礙設(shè)施、設(shè)備與輔具

的提供等。

本規(guī)范適用于新建和改造的民用機(jī)場，其它軍民兩用的

機(jī)場可以參照本規(guī)范執(zhí)行。機(jī)場無障礙建設(shè)與服務(wù)覆蓋方方

面面。而且我國南北地域、氣候、客流量、無障礙需求等差

別很大，需要認(rèn)真研究，實(shí)事求是地分析解決。為肢體、視

力、聽力等殘疾客戶服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)與建設(shè)、解決不同無障

礙需求客戶群間的無障礙均衡服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)

等，目前在全世界都是難題。因此需要大力推進(jìn)民用機(jī)場的

無障礙建設(shè)與改造和無障礙服務(wù)工作，迅速建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化

體系。

2、術(shù)語和定義：

本規(guī)范術(shù)語和定義中的機(jī)場公共區(qū)域、無障礙需求旅

客、無障礙需求、無障礙服務(wù)、無障礙流線、無障礙應(yīng)急疏

散等都是首次出現(xiàn)的術(shù)語。是原有國標(biāo)術(shù)語解釋中沒有的，

根據(jù)機(jī)場無障礙建設(shè)與服務(wù)的需要，本規(guī)范做了定義。例如，

對于無障礙需求，本規(guī)范首次將其定義為：無障礙需求是旅

客對機(jī)場設(shè)施設(shè)備和服務(wù)提出的需求。對建筑環(huán)境的無障礙

需求包括各種機(jī)場建筑設(shè)施設(shè)備與使用功能，如無障礙停車

位、無障礙信息屏、無障礙柜臺(tái)、無障礙電梯、無障礙廁位、

無障礙廣播、無障礙照明、無障礙標(biāo)識(shí)等；旅客無障礙服務(wù)

需求包括如信息、票務(wù)、抵離、托運(yùn)、安檢、候機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、

登機(jī)和下機(jī)等服務(wù)。本規(guī)范首次對機(jī)場硬件設(shè)施和軟件如服

務(wù)的無障礙需求分別作了解釋與界定。

3、旅客無障礙服務(wù)：

旅客無障礙服務(wù)是我國無障礙建設(shè)的嶄新內(nèi)容，國內(nèi)標(biāo)

準(zhǔn)規(guī)范沒有涉及到這方面的內(nèi)容。本規(guī)范從服務(wù)提供方和服

務(wù)對象將旅客的無障礙服務(wù)區(qū)分為兩大類。

在服務(wù)提供方方面分別對服務(wù)人員、服務(wù)單位、其它服

務(wù)提供方如公共交通、民航公司、機(jī)場服務(wù)的其它參與方及

所提供的設(shè)施設(shè)備與服務(wù)如餐飲、超市、零售、網(wǎng)絡(luò)、信息、

郵電、銀行、快遞、保潔等提出了要求。

在服務(wù)對象方面對行動(dòng)障礙旅客、視覺障礙旅客、聽力

語言障礙旅客、老年旅客、孕婦旅客、無成人陪伴的兒童旅

客、帶嬰幼兒的單獨(dú)旅客、突發(fā)病患旅客、團(tuán)體旅客、重要

旅客、專機(jī)與包機(jī)旅客以及應(yīng)急服務(wù)等分別提出了具體的要

求。

4、結(jié)合設(shè)施設(shè)備等提供的無障礙服務(wù)：

本規(guī)范特別對信息服務(wù)、設(shè)施設(shè)備服務(wù)、標(biāo)識(shí)服務(wù)、應(yīng)

急無障礙服務(wù)等提出了具體的要求。本規(guī)范首次對服務(wù)犬與

設(shè)施提出了具體的要求，提出了如設(shè)置服務(wù)犬休息區(qū)域和排

泄設(shè)備，設(shè)置攜帶服務(wù)犬的旅客通道與候機(jī)區(qū)域；完善服務(wù)

犬與設(shè)施的管理等具體條文，使我國機(jī)場無障礙建設(shè)與服務(wù)

迅速趕上并超過了西方發(fā)達(dá)國家的機(jī)場無障礙水平。

5、投訴處理、監(jiān)督和服務(wù)培訓(xùn)：

本規(guī)范對投訴處理、監(jiān)督和培訓(xùn)也做出了明確的規(guī)定。

如要求實(shí)現(xiàn)投訴爭端的快速反應(yīng)、及時(shí)報(bào)告和妥善處理。盡

可能通過友好和解方式解決爭端，對惡意行為保持警惕；建

立無障礙服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)檢查完善服務(wù)細(xì)節(jié)；建立經(jīng)常

性的與殘疾人聯(lián)合會(huì)和老齡委辦公室等社會(huì)團(tuán)體的溝通交

流機(jī)制等。建立無障礙服務(wù)培訓(xùn)制度，定期組織培訓(xùn)與復(fù)訓(xùn)，

不斷提升無障礙服務(wù)水平。

6、參考文獻(xiàn)：

本規(guī)范參考了加拿大航站樓旅客無障礙規(guī)范Codeof

practice-Passengerterminalaccessibility、美國航空

無障礙法：機(jī)場設(shè)施無障礙AirCarrierAccessAct(Part

382)Sub-partD—AccessibilityofAirportFacilities、

以及北京奧組委奧運(yùn)會(huì)（殘奧會(huì)）殘疾人客戶群專用服務(wù)規(guī)

范、首都機(jī)場殘奧服