家庭儲(chǔ)能產(chǎn)品公司

六西格瑪質(zhì)量管理方案

XX有限公司

目錄

一、公司概況.......................................................3

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù).........................................3

公司合并利澗表主要數(shù)據(jù).............................................3

二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

三、家儲(chǔ)產(chǎn)品；向一體機(jī)、更高帶電量趨勢(shì)發(fā)展........................4

四、必要性分析.....................................................7

五、項(xiàng)目簡(jiǎn)介.......................................................8

六、質(zhì)量改進(jìn)工作的管理............................................13

七、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵................................................16

八、質(zhì)量信息管理..................................................26

九、質(zhì)量責(zé)任制....................................................35

十、質(zhì)量特性........................................38

十一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語...........43

十二、六西格瑪管理的策劃..........................................52

十三、六西格瑪管理的實(shí)施..........................................58

十四、法人治理結(jié)構(gòu)................................................61

十五、SWOT分析...................................................72

一、公司概況

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XX有限公司

2、法定代表人：郭xx

3、注冊(cè)資本；1410萬元

4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx

5、登記機(jī)關(guān)；xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局

6、成立日期：2011-5-22

7、營業(yè)期限:2011-5-22至無固定期限

8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額10265.148212.117698.85

負(fù)債總額3910.823128.662933.12

股東權(quán)益合計(jì)6354.325083.464765.74

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度

電相結(jié)合形成家庭光儲(chǔ)系統(tǒng)。從用戶側(cè)來看，家庭光儲(chǔ)系統(tǒng)在降低電

費(fèi)的同時(shí)，可以消除停電對(duì)正常生活的不良影響；從電網(wǎng)側(cè)來看，支

持統(tǒng)一調(diào)度的家庭儲(chǔ)能設(shè)備可以緩解高峰時(shí)段的用電緊張并為電網(wǎng)提

供頻率修正。

根據(jù)光伏和儲(chǔ)能系統(tǒng)的耦合方式的不同，分為直流耦合系統(tǒng)和交

流耦合系統(tǒng)，分別適合與新裝光伏系統(tǒng)的增量市場(chǎng)卻已裝光伏系統(tǒng)的

存量市場(chǎng)。增量市場(chǎng)空間更大，是未來市場(chǎng)增長的主要?jiǎng)恿Γ海?）增

量市場(chǎng)（目標(biāo)家庭新安裝光伏+儲(chǔ)能系統(tǒng)）：一般使用直流耦合產(chǎn)品。

直流耦合的儲(chǔ)能系統(tǒng)包含電池系統(tǒng)和混合逆變器，混合逆變器兼具了

光伏并網(wǎng)逆變器和儲(chǔ)能變流器的功能。直流耦合的優(yōu)勢(shì)在于，光優(yōu)和

儲(chǔ)能電池都通過混合逆變器完成變流，不需要額外安裝光伏并網(wǎng)逆變

器，系統(tǒng)集成度更高，安裝和售后服務(wù)都更方便，同時(shí)便于智能監(jiān)測(cè)

和控制。有部分已經(jīng)安裝好光伏系統(tǒng)的家庭選擇拆除原有的光伏并網(wǎng)

逆變器，新安裝混合逆變器。（2）存量市場(chǎng)（目標(biāo)家庭已安裝光伏，

新增儲(chǔ)能系統(tǒng)），一般使用交流耦合產(chǎn)品。只需加裝蓄電池和儲(chǔ)能變

流器，不影響原來的光伏系統(tǒng)，而且儲(chǔ)能系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則上和光伏系

統(tǒng)沒有直接關(guān)系，可以根據(jù)需求來定。交流耦合的優(yōu)勢(shì)在于高安全：

交流耦合方式下，能量匯集于交流端，既可以直接提供給負(fù)載使用或

者送入電網(wǎng)，也可以通過雙向變流器直接向蓄電池充電，可以選用低

壓PV和低壓電池，消除儲(chǔ)能系統(tǒng)中的直流高壓風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)系統(tǒng)是否并入電網(wǎng)，家庭儲(chǔ)能系統(tǒng)可以分為并網(wǎng)系統(tǒng)和離網(wǎng)

系統(tǒng)，核心差異在于是否接入電網(wǎng)，目前多數(shù)區(qū)域使用的是并離網(wǎng)一

體機(jī)系統(tǒng)。（1）并網(wǎng)系統(tǒng)，光伏和儲(chǔ)能系統(tǒng)可以接入電網(wǎng)，在光伏或

電池的電量不足時(shí)可以從電網(wǎng)購電。適合電力系統(tǒng)穩(wěn)定、電價(jià)相對(duì)較

低的區(qū)域。（2）離網(wǎng)系統(tǒng)，適合于沒有電網(wǎng)的沙漠、海島等地區(qū)或者

電網(wǎng)不穩(wěn)定需要自發(fā)自用的區(qū)域。使用離網(wǎng)儲(chǔ)能變流器，通常具備柴

油發(fā)電機(jī)接口，在夜間電池供電不足時(shí)補(bǔ)充電力。（3）并離網(wǎng)一體機(jī),

具有并離網(wǎng)切換功能或者將并網(wǎng)、離網(wǎng)模式整合在一臺(tái)機(jī)器中，可以

在停電時(shí)完成切換進(jìn)入離網(wǎng)模式，適合電力系統(tǒng)不穩(wěn)定、經(jīng)常停電的

地區(qū)。

家庭儲(chǔ)能系統(tǒng)的核心硬件設(shè)備包括電池和變流器，根據(jù)產(chǎn)品的集

成程度，主要有一體機(jī)和分體機(jī)兩種模式，當(dāng)前市場(chǎng)分體機(jī)為主，但

一體機(jī)是高端市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)：（1）分體機(jī)，部分交流耦合產(chǎn)品和直

流耦合產(chǎn)品采用分體機(jī)模式，電池系統(tǒng)和逆變器系統(tǒng)分別由pack廠商

和逆變器廠商提供，然后經(jīng)過集成商、經(jīng)銷商、安裝商渠道到達(dá)終端

用戶。（2）一體機(jī)，產(chǎn)品為包含電池和逆變器的一體機(jī)系統(tǒng)，通常是

交流耦合產(chǎn)品。上游電池系統(tǒng)和逆變器作為供應(yīng)商提供產(chǎn)品，通常采

用貼牌模式，最終產(chǎn)品中不呈現(xiàn)供應(yīng)商的品牌，產(chǎn)品的銷售、售后全

部由品牌商承擔(dān)。

根據(jù)電池包的電壓高低，可以分為高壓電池和低壓電池，行業(yè)呈

現(xiàn)向高壓電池轉(zhuǎn)換的趨勢(shì)，主要目的是提高效率、簡(jiǎn)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)，但

同時(shí)對(duì)電芯一致性和BMS管理能力要求更高。高壓電池通常電池包電

壓在48V以上，可以通過多個(gè)電芯串聯(lián)實(shí)現(xiàn)電池包層面的高壓。效率

方面，使用相同容量的電池，高壓儲(chǔ)能系統(tǒng)的電池電流較小，對(duì)系統(tǒng)

的干擾較小，高壓儲(chǔ)能系統(tǒng)的效率更高；系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面，高壓混合逆

變器的電路拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)更簡(jiǎn)單，尺寸更小，重量更輕，更可靠。但是高

壓電池是多個(gè)電芯串并聯(lián)而成，電壓越高，串聯(lián)的電池越多，對(duì)電芯

的一致性要求越高，同時(shí)需要配合高效的BMS管理系統(tǒng)，否則容易出

現(xiàn)故障。

四、必要性分析

1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展C同時(shí)資金補(bǔ)充流

動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

（一）項(xiàng)目單位

項(xiàng)目單位：XX有限公司

（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XXX（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約

52.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給

排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。

（三）建設(shè)規(guī)模

該項(xiàng)目總占地面積34667.00肝（折合約52.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)

劃總建筑面積57648.79肝。其中：主體工程33839.84itf,倉儲(chǔ)工程

9784.42m2,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施7884.30itf,公共工程6140.23

2

mo

（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度

結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，XX有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)

周期確定為24個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)

計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。

（五）項(xiàng)目提出的理由

1、符合我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃

近年來，我國為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)發(fā)展規(guī)

劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺(tái)鼓勵(lì)行業(yè)開展新材料、新工

藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)，有利于本行

業(yè)健康快速發(fā)展。

2、項(xiàng)目產(chǎn)品市場(chǎng)前景廣闊

廣闊的終端消費(fèi)市場(chǎng)及逐步升級(jí)的消費(fèi)需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增

長。

3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)

公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整

的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種

豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。

公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核

心管理團(tuán)隊(duì)，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊(duì)對(duì)行業(yè)

的品牌建設(shè)、營銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時(shí)

根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化對(duì)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、

快速發(fā)展提供了有力保障。

4、建設(shè)條件良好

本項(xiàng)目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的

要求，通過對(duì)研發(fā)測(cè)試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測(cè)試

驗(yàn)、新產(chǎn)品測(cè)試于一體的研發(fā)中心，項(xiàng)目各項(xiàng)建設(shè)條件已落實(shí)，工程

技術(shù)方案切實(shí)可行，本項(xiàng)目的實(shí)施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能

力，具備實(shí)施的可行性。

中期：新能源替代是確定性趨勢(shì)，大量新能源并網(wǎng)造成電網(wǎng)壓力,

為促進(jìn)儲(chǔ)能裝機(jī)，中期政策補(bǔ)貼確定性和延續(xù)性越高。從電網(wǎng)穩(wěn)定性

角度，大批量新能源并網(wǎng)帶來的電網(wǎng)壓力是因，政府通過補(bǔ)貼等政策

引導(dǎo)發(fā)電/用戶配置儲(chǔ)能是果，歐洲各國針對(duì)分布式光伏+儲(chǔ)能的補(bǔ)貼,

底層邏輯是通過分布式系統(tǒng)降低電網(wǎng)配售電壓力。英國2022年4月起

免除戶用光伏系統(tǒng)增值稅，意大利2020年起家儲(chǔ)設(shè)備稅收減免提高到

110%,波蘭、瑞典等國家設(shè)立預(yù)算補(bǔ)貼戶用光儲(chǔ)系統(tǒng)。長期：隨著規(guī)

?；图夹g(shù)進(jìn)步，系統(tǒng)成本降低是長期確定趨勢(shì)。根據(jù)

SolarPowerEurope統(tǒng)計(jì),2015至2019年期間,小型光伏系統(tǒng)成本下

降約18肌戶用儲(chǔ)能系統(tǒng)成本下降近40%,預(yù)計(jì)到2023年，戶用光伏

系統(tǒng)成本會(huì)進(jìn)一步下降10%,而戶用儲(chǔ)能系統(tǒng)成本將會(huì)大幅下降33%O

短期由于供需關(guān)系波動(dòng)，系統(tǒng)成本略有波動(dòng)，但長期技術(shù)降本趨勢(shì)確

定。2021年，戶用光儲(chǔ)系統(tǒng)LCOE為10.1歐分/kWh,光伏系統(tǒng)為14.7

歐分/kWh,而同年德國家庭電價(jià)達(dá)到3L9歐分/kWh,光儲(chǔ)系統(tǒng)度電成

本約為電價(jià)的1/3,因此安裝光儲(chǔ)系統(tǒng)具備良好的經(jīng)濟(jì)性，并且隨著電

價(jià)的上漲和成本的下降，未來經(jīng)濟(jì)性會(huì)得到進(jìn)一步的提升。

（六）建設(shè)投資估算

1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資23824.11萬元,其中：建設(shè)投資18558.27

萬元，占項(xiàng)目總投資的77.90猊建設(shè)期利息37L77萬元，占項(xiàng)目總投

資的1.56%；流動(dòng)資金4894.07萬元，占項(xiàng)目總投資的20.54%。

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項(xiàng)目建設(shè)投資18558.27萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他

費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用16057.48萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用

1998.29萬元，預(yù)備費(fèi)502.50萬元。

（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1、財(cái)務(wù)效益分析

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入52300.00萬元，綜

合總成本費(fèi)用42064.09萬元,納稅總額4810.78萬元,凈利潤

7491.00萬元,財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率23.57%,財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值12763.12萬元,

全部投資回收期5.70年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

I占地面積m134667.00約52.00畝

1.1總建筑面積m257648.79容積率1.66

1.2基底面積m220800.20建筑系數(shù)60.00%

1.3投贊強(qiáng)度萬元/畝349.37

2總投資萬元23824.11

2.1建設(shè)投資萬元18558.27

2.1.1工程費(fèi)用萬元16057.48

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元1998.29

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元502.50

2.2建設(shè)期利息萬元371.77

2.3流動(dòng)資金萬元4894.07

3資金籌措萬元23824.11

3.1自籌資金萬元16237.02

3.2銀行貸款萬元7587.09

4營業(yè)收入萬元52300.00正常運(yùn)營年份

5總成本費(fèi)用萬元42064.09

??

6利澗總額萬元9988.00

■”

7凈利澗萬元7491.00

?”

8所得稅萬元2497.00

?■

9增值稅萬元2065.87

10稅金及附加萬元247.91"tf

?#

11納稅總額萬元4810.78

■”

12工業(yè)增加值萬元16077.57

13盈虧平衡點(diǎn)萬元18725.33產(chǎn)值

14回收期年5.70含建設(shè)期24個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率23.57%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元12763.12所得稅后

六、質(zhì)量改進(jìn)工作的管理

質(zhì)量改進(jìn)的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、安全、

成本優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品

質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)力。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目的，質(zhì)量改進(jìn)工作的管理包括對(duì)質(zhì)量改

進(jìn)活動(dòng)的組織、策劃、測(cè)量和評(píng)審。

1、質(zhì)量改進(jìn)的組織

質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩個(gè)層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部

門承擔(dān)的質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會(huì)；二是由員工參與的質(zhì)量改

進(jìn)小組，就是質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施組織，即質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

(1)質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真

負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的組織工作。其主要職責(zé)與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進(jìn)的方

針、策略和目標(biāo)，明確指導(dǎo)思想，支持和協(xié)調(diào)6組織內(nèi)各單位、部門

的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；組織跨部門的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確定其目標(biāo)并配備所

需資源以滿足質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的需要；組織質(zhì)量管理小組(QC小組，自

主管理小組)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)；鼓勵(lì)組織內(nèi)每個(gè)成員開展與

本職工作有關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的開展；評(píng)審和評(píng)估

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況等。

(2)質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進(jìn)

的職責(zé)是：識(shí)別并策劃本單位的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并能持續(xù)開展；測(cè)量

與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個(gè)使各工作人員有權(quán)力、有

能力和有責(zé)任持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的環(huán)境。

在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)主要是：規(guī)定過程目標(biāo),

在部門之間建立和保持聯(lián)系，識(shí)別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并

轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，配置質(zhì)量改進(jìn)所需

資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施。

2、質(zhì)量改進(jìn)的策劃

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在策劃的基礎(chǔ)上付諸實(shí)施。質(zhì)量改進(jìn)策劃是組織

的管理者及質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)的一個(gè)首要職責(zé)，應(yīng)把質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和

計(jì)劃作為本組織經(jīng)營計(jì)劃中的一部分，以提高效率向效益為目標(biāo)，并

圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施方案:質(zhì)量改進(jìn)的策劃

要吸收組織各個(gè)部門、各個(gè)方面的成員參與，以保證策劃符合實(shí)際，

并且具有可行性，可取得積極績(jī)效，質(zhì)量改進(jìn)的策劃應(yīng)注意質(zhì)量改進(jìn)

計(jì)劃的點(diǎn)與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進(jìn)活動(dòng),

又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進(jìn)納入計(jì)劃之中，并制定有

關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進(jìn)策劃要特別處理好主攻方向，

把質(zhì)量改進(jìn)空間較大、可以取得明顯績(jī)效的項(xiàng)目作為重點(diǎn)，取得突破,

擴(kuò)大戰(zhàn)果，帶動(dòng)全面，以獲全勝。

3、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量

每個(gè)組織都應(yīng)建立一個(gè)與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測(cè)量系

統(tǒng)。既可識(shí)別和診斷質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，又能測(cè)量質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果。

一個(gè)良好的測(cè)量系統(tǒng)應(yīng)能開展組織內(nèi)各個(gè)部門及各個(gè)層次的測(cè)量，重

點(diǎn)測(cè)量下列三個(gè)方面的信息。

(1)與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對(duì)現(xiàn)有顧客

和潛在顧客的調(diào)查，對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特

性記錄，年收人的變化情況及顧客抱怨和索賠等。

(2)與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動(dòng)力、資

金和物資的利用，返工和報(bào)廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)整，等候

時(shí)間及周期，儲(chǔ)運(yùn)、庫存規(guī)模、時(shí)間，不必要的設(shè)計(jì)及過程能力，穩(wěn)

定性的統(tǒng)計(jì)測(cè)量等。

(3)社會(huì)質(zhì)量損失方面的信息，如雇員滿意度，污染和廢物處置

造成的危害等。

所有測(cè)量結(jié)果均應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解其發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)，也

應(yīng)測(cè)量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢(shì)，并把測(cè)量報(bào)告作為質(zhì)量

改進(jìn)管理報(bào)表的重要組成部分。

4、質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)要有激勵(lì)機(jī)制，而激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)在于對(duì)項(xiàng)目績(jī)效

的合理評(píng)審。這種評(píng)審不僅在項(xiàng)目終結(jié)時(shí)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用，并且

在項(xiàng)目開展的每一階段，也將推進(jìn)活動(dòng)的深入發(fā)展c評(píng)審主要考察質(zhì)

量改進(jìn)各級(jí)組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施的有效性、質(zhì),

量改進(jìn)成果的顧客滿意性及效率提高程度等。

各級(jí)管理者均應(yīng)定期評(píng)審質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效。通過質(zhì)量改進(jìn)活

動(dòng)的定期評(píng)審，達(dá)到或確保：質(zhì)量改進(jìn)組織能有效地起到作用；完善

和落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；完善質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量，引導(dǎo)向令人滿意的方向

發(fā)展；把評(píng)審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進(jìn)策劃中去。當(dāng)然，通過質(zhì)量改

進(jìn)活動(dòng)的評(píng)審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對(duì)其采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

七、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵

1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲

朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時(shí)，提出了著名的“質(zhì)量策劃”、

“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進(jìn)”三部曲.當(dāng)人們?cè)谟懻撡|(zhì)量改進(jìn)之時(shí)，

把它置于“三部曲”的其中一個(gè)部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì)

量改進(jìn)是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，了

解質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對(duì)其的

認(rèn)識(shí)和理解。

(1)質(zhì)量策劃。質(zhì)量雋劃是以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為其根本目的的，因

此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標(biāo)的制定，并且規(guī)定為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)

必需的運(yùn)行過程和相關(guān)資源°質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理最初始的一個(gè)部曲,

在策劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進(jìn)

而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程。策劃的輸出即是把策劃制訂的整個(gè)方案輸入

運(yùn)作部門來運(yùn)行。質(zhì)量策劃對(duì)于新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié),

正是有質(zhì)量策劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量

策劃也可用于對(duì)過程的修改與完善，這時(shí)質(zhì)量策劃應(yīng)廣泛地吸收質(zhì)量

管理實(shí)際運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為策劃的輸入，

從而提出使質(zhì)量管理進(jìn)一步完善的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃。

(2)質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對(duì)這樣一個(gè)事實(shí)，盡管進(jìn)行了質(zhì)量策

劃，但在實(shí)際的運(yùn)作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能避免，由于質(zhì)量

低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費(fèi)c誠然，這種情況

的發(fā)生，質(zhì)量策劃尚未做到盡善盡美是一個(gè)重要原因，但在運(yùn)作過程

中由于缺乏有效的控制也是一個(gè)重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個(gè)必

需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時(shí)在運(yùn)行過程中，由于突發(fā)性的非策劃

因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動(dòng)的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴(yán)重的

損失和浪費(fèi)，這時(shí)質(zhì)量控制的運(yùn)作機(jī)制更應(yīng)積極反應(yīng)，采取預(yù)案措施,

以確保運(yùn)行過程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個(gè)重要的內(nèi)容。

由此可見，質(zhì)量控制確實(shí)是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。

（3）質(zhì)量改進(jìn)Q質(zhì)量改進(jìn)是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個(gè)部曲，

只有實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，才能有組織地促成有益的改變得以實(shí)施，并達(dá)到

前所未有的業(yè)績(jī)水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實(shí)。

2、質(zhì)量成本

減少失誤造成的質(zhì)量成本損失是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程的主要目

標(biāo)。從根本上說，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，質(zhì)量成本不僅是管理

和投資方面的語言，而且還是衡量一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)過程是否成功的最佳

辦法。

20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒

定的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì)

量成本的概念，質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用

及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》（GB/T13339-

1991）采用國際上流行的“預(yù)防、鑒定和損失”質(zhì)量成本模式（即PAF,

P一預(yù)防；A—鑒定；F—損失），將質(zhì)量成本項(xiàng)目分為五大類。

(1)預(yù)防成本。預(yù)防成本包括質(zhì)量策劃費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)用、質(zhì)

量培訓(xùn)費(fèi)用及提高工作能力的費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)

用、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用和供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用等Q

質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時(shí)間的費(fèi)用支

出。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制

造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)

用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力的費(fèi)用是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)

的相關(guān)費(fèi)用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)

量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的

費(fèi)用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)是指用

于整個(gè)質(zhì)量體系的和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指

為了實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用c其他預(yù)防費(fèi)用還

包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理(不包括經(jīng)營管理人員及行政

辦公室人員的工資及差旅費(fèi))以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防

性措施費(fèi)用。

(2)鑒定成本。鑒定成本包括外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)

室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi),

質(zhì)量審核費(fèi)用和顧客滿意度調(diào)查費(fèi)等。

外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的

為評(píng)價(jià)外購材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員

可能用到的任何費(fèi)用，還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購材料時(shí)所支

出的差旅費(fèi)。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器

的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。檢驗(yàn)費(fèi)指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)

廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支

出的有關(guān)費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的檢驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)

施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)費(fèi)指試驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品

技術(shù)性能時(shí)的支出費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)

費(fèi)用，但不包括對(duì)外購材料的試驗(yàn)費(fèi)用及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)

工具或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。試驗(yàn)與檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)指有關(guān)人員進(jìn)行

性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。質(zhì)量審核費(fèi)用是用

于產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審。外部擔(dān)保費(fèi)用指外部實(shí)驗(yàn)

室的酬金，保險(xiǎn)檢驗(yàn)費(fèi)等，顧客滿意度調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客（包括

內(nèi)部）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。

（3）內(nèi)部故障（損失）費(fèi)用。內(nèi)部故障費(fèi)用包括報(bào)廢損失費(fèi)、返

工或返修損失費(fèi)、降級(jí)損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)和

內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)等。

報(bào)廢損失費(fèi)是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法

修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、

零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損

失的費(fèi)用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費(fèi)是

為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用，包

括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用。降級(jí)損失費(fèi)是因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到

規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。停工損失費(fèi)是因質(zhì)量問

題造成的停工所損失的費(fèi)用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)是因處理內(nèi)部質(zhì)量

事故所支付的費(fèi)用，如重檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。內(nèi)審、外審

等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問

題所支出的費(fèi)用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用C內(nèi)部故障費(fèi)用還

包括輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等費(fèi)用。

（4）外部故障（損失）費(fèi)用。外部故障（損失）費(fèi)用。包括投訴

費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)等。

投訴費(fèi)是指在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或

更換所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理

所支出的費(fèi)用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)是指直接用于校正誤差或特殊

試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支

出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。產(chǎn)品責(zé)任

費(fèi)是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用(含法律訴訟、仲

裁等費(fèi)用)。外部損失費(fèi)用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、

庫存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。

3、質(zhì)量改進(jìn)的意義

質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)的是突破和發(fā)展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。堅(jiān)持不懈地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，必然給企業(yè)帶

來巨額經(jīng)濟(jì)效益，所以質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。

組織內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包含著一個(gè)或若干個(gè)過程，

質(zhì)量改進(jìn)就是通過改進(jìn)過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)這些過程，它實(shí)際上是一種以

追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)。主動(dòng)尋找改進(jìn)

機(jī)會(huì)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核

心，推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

(1)杜絕長期浪費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)成本的降低。質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)

根本性的目標(biāo)在于降低成本以取得良好的經(jīng)濟(jì)效益c質(zhì)量成本的降低

一直是質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要的目標(biāo)。在質(zhì)量改進(jìn)中，人們的目標(biāo)除了

顯而易見地降低成本之外，還有降低長期浪費(fèi)。長期浪費(fèi)是指在產(chǎn)品

生產(chǎn)的運(yùn)作過程中，一定含有不合格事項(xiàng)而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),

在20世紀(jì)80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費(fèi)在出產(chǎn)品缺陷而

造成的返工上，并且這種浪費(fèi)如果不采用改進(jìn)措施力口以制止，那么會(huì)

不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費(fèi)。降低長期浪費(fèi)成為企業(yè)必須開展的

一項(xiàng)長期工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)上，并且消除與降低劣

質(zhì)成本是質(zhì)量改進(jìn)的持續(xù)活動(dòng)，其空間之大往往使質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的每

一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。

(2)不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動(dòng)新產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，在質(zhì)

量管理活動(dòng)中，有一對(duì)矛盾，即“維持”和“突破(或改進(jìn))“。維

持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預(yù)訂計(jì)劃和運(yùn)行方案監(jiān)督、保持運(yùn)作

的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克服外界

對(duì)系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目

的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防

止和消除”“混亂”的角度來看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所

在，沒有“維持”就沒有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理的“生

命”。然而一個(gè)系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨

著時(shí)間的推移，必定有某些單元因長期運(yùn)作而老化、死亡；從系統(tǒng)外

部而言，隨著時(shí)間的推移，對(duì)系統(tǒng)必定會(huì)提出新的要求、新的標(biāo)準(zhǔn)、

新的規(guī)則，系統(tǒng)不適應(yīng)環(huán)境也必定導(dǎo)致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修

正、改進(jìn)、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對(duì)環(huán)境適應(yīng)其

新需求。因此，“維持”和“突破”各有其自身存在的依據(jù)和價(jià)值。

“維持”是相對(duì)的，“突破”是絕對(duì)的。整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)則是沿著

“維持一突破一再維持一再突破”螺旋上升，每一個(gè)循環(huán)不是回復(fù)到

原地，而是提升到了一個(gè)新的層面，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而

言，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。

因此，質(zhì)量改進(jìn)必將推動(dòng)新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需

求合理地轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設(shè)計(jì)，構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運(yùn)作

程序，以提升產(chǎn)品對(duì)顧客而言的質(zhì)量信譽(yù)程度，這必將要求對(duì)企業(yè)原

有的質(zhì)量管理模式進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新，一個(gè)新的產(chǎn)品投入市場(chǎng)是否能取

得成功，除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導(dǎo)顧客產(chǎn)

生新的需求之外，還必須有一整套高質(zhì)量運(yùn)行的企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)予

以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構(gòu)建高質(zhì)量運(yùn)行的銷售渠道,

建立快速應(yīng)對(duì)顧客反饋信息的服務(wù)機(jī)制，這些活動(dòng)都必須高質(zhì)、高效

地進(jìn)行，它必須在質(zhì)量改進(jìn)的層面上予以保證，離開了質(zhì)量改進(jìn)，離

開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進(jìn)一步的。

(3)改進(jìn)過程，不斷提高企業(yè)運(yùn)作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低

長期浪費(fèi)離不開過程的改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量策劃所設(shè)計(jì)的“過程”

的產(chǎn)物，而長期浪費(fèi)則伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質(zhì)

量、降低長期浪費(fèi)，離開過程的改進(jìn)就不能前進(jìn)一步。所以，質(zhì)量改

進(jìn)應(yīng)在所有的生產(chǎn)過程及業(yè)務(wù)過程中進(jìn)行，應(yīng)設(shè)計(jì)新過程以替代原有

過程，或?qū)υ^程進(jìn)行突破性的修改。用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來考察過程，

過程實(shí)際上是一個(gè)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉(zhuǎn)換過程的實(shí)現(xiàn)離不

開人力資源和設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)、管理等其他資源，并且輸出并不是

輸入的等價(jià)物，而應(yīng)具有系統(tǒng)的增強(qiáng)效應(yīng)。據(jù)此改進(jìn)過程應(yīng)建立相應(yīng)

的評(píng)價(jià)體系，以此對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)評(píng)，衡量其績(jī)效。人們?cè)?/p>

強(qiáng)調(diào)對(duì)過程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的時(shí)候，并不能忽視或放棄對(duì)過程的某一局

部、某一階段小過程的改進(jìn)，要注意量的積聚可以導(dǎo)致質(zhì)的飛躍，全

過程的改進(jìn)往往是各個(gè)小過程改進(jìn)的總和與提升。在論及過程改進(jìn)時(shí)，

還應(yīng)重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關(guān)系。輸入、輸出端實(shí)際是與外部環(huán)

境的接口，接口往往是最需關(guān)注的節(jié)點(diǎn)，要保證其連接的有效和有序。

在質(zhì)量改進(jìn)中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi)

外關(guān)系，這些應(yīng)成為質(zhì)量改進(jìn)對(duì)企業(yè)運(yùn)作效率方面的積極影響。

為了應(yīng)對(duì)多元變化市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須通過各項(xiàng)工作過程

的改進(jìn)來促進(jìn)管理的組織、體系、程序的更新，促進(jìn)工序、設(shè)施、技

術(shù)、服務(wù)的改進(jìn)，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(4)不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動(dòng)企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問題

的產(chǎn)生都是有其原因和根據(jù)的，質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)僅僅著眼于“質(zhì)量問題”

這一結(jié)果，而應(yīng)主動(dòng)出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事

故，使事故發(fā)生率大為降低。預(yù)則立、不預(yù)則廢，企業(yè)應(yīng)該不斷適應(yīng)

需求地開發(fā)新的產(chǎn)品，采用新工藝、新技術(shù)、新方法去實(shí)現(xiàn)新的產(chǎn)品

生產(chǎn)，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動(dòng)企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品

牌之青春。

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)從時(shí)間而言，貫穿企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)的始終；從空

間而言，可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)的每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)方面，每項(xiàng)活

動(dòng)、每個(gè)部門，每位員工。從這種意義而言，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)對(duì)企業(yè)潛

力的挖掘是永無止境的，應(yīng)該是永不止步的，質(zhì)量改進(jìn)觸及企業(yè)的每

一個(gè)細(xì)胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動(dòng)力。企業(yè)要打造品牌，離

不開質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌

的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的高質(zhì)量運(yùn)行成為企

業(yè)打造品牌的最根本的動(dòng)力，質(zhì)量改進(jìn)推動(dòng)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升

成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法寶。質(zhì)量改進(jìn)成為質(zhì)量

立業(yè)的源泉。

八、質(zhì)量信息管理

信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，

指有意義、有價(jià)值的言訊、消息。信息是通過形象符號(hào)、語言文字、

指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對(duì)客觀事物所作的描述和

反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。

通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析或計(jì)算機(jī)的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以

應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常要

記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可

以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和

1、質(zhì)量信息的概念

質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息，

是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)

品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量

信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中

的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。

(1)工作質(zhì)量信息。二作質(zhì)量信息包括；有關(guān)質(zhì)量問題的各種指

令、文件、法令、計(jì)劃、任務(wù)；各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任

制；各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、各種工藝文件；各類質(zhì)量報(bào)告；工作

方法和內(nèi)容的作業(yè)指導(dǎo)書；供應(yīng)商的有關(guān)資料；檢⑥與測(cè)試手段及制

度等與工作質(zhì)量有關(guān)的信息。

(2)工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料;

5M因素的定量分析資料；關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點(diǎn)有關(guān)資料；能

力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關(guān)的信息。

(3)產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先

進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及樣品的實(shí)測(cè)指標(biāo)；產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標(biāo)、

可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標(biāo)，市場(chǎng)上同類產(chǎn)品相關(guān)資

料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料；成本及消耗資料

等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術(shù)改造規(guī)劃；市場(chǎng)調(diào)查、銷售服務(wù)及客戶

反饋的資料；零部件及外協(xié)外購件的實(shí)用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙、

各種技術(shù)文件、檔案、使用說明書；新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計(jì)劃；新產(chǎn)

品試制、實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)

的信息。

（4）質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國家有關(guān)質(zhì)量管理工作的

各項(xiàng)規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)展開

及實(shí)施計(jì)劃、方案、考核等資料；問題點(diǎn)的具體情況及定量分析資料;

企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標(biāo)準(zhǔn)化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；

全員性質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓(xùn)教育計(jì)劃、

規(guī)劃及實(shí)施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。

根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動(dòng)態(tài)信息、質(zhì)量指

令信息、質(zhì)量反饋信息等。

2、質(zhì)量信息管理

搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，必須深入認(rèn)

真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、

完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可

缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)

節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化

和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，

是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的

一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)著重掌握以下

三個(gè)環(huán)節(jié)。

(1)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實(shí)際使用過程

中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。

①收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量

問題的來信來訪，請(qǐng)求修理或訪問用戶，收集各種批評(píng)意見和剪報(bào)資

料，從中了解產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，

考慮如何改進(jìn)，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性；另一方面，

對(duì)于用戶表揚(yáng)產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納,

從中看出主要表揚(yáng)的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚(yáng)產(chǎn)品固有優(yōu)點(diǎn)。此外,

通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對(duì)產(chǎn)

品質(zhì)量要求的動(dòng)向，作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的參考。

②組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實(shí)際使用壽命、可靠性是表明

其質(zhì)量高低的一個(gè)重要標(biāo)志，也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)

品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行試驗(yàn)研究，取得一定的資料和

數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗(yàn)性的效果和實(shí)際使用效果總還會(huì)

有差異。因此，認(rèn)真調(diào)查和收集實(shí)際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和

可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對(duì)于某些大型

的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實(shí)際使用的效果，并據(jù)

此進(jìn)一步改進(jìn)和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業(yè)都在提

高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計(jì)、試制到大量生產(chǎn)，都把

提高可靠性作為試驗(yàn)研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進(jìn)

質(zhì)量。

③調(diào)查和收集產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力。產(chǎn)品在

使用過程中實(shí)際完成的工作量或?qū)嶋H達(dá)到的能力，也是重要的信息，

也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車兩次大修之間實(shí)際行駛的里程數(shù),

發(fā)弓機(jī)實(shí)際達(dá)到的千瓦數(shù)，柴油機(jī)大修前實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)小時(shí)數(shù)等等。有了

這些實(shí)際數(shù)據(jù)，并把它與設(shè)計(jì)數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對(duì)比，就可以揭

示產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中的質(zhì)量狀況，達(dá)到設(shè)計(jì)需要的程度和需要改

進(jìn)設(shè)計(jì)的地方，為進(jìn)一步提高產(chǎn)品的性能和實(shí)際工作能力提供依據(jù)。

④調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟(jì)性和其他的質(zhì)量信息。例如，

某些機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費(fèi)用大

小來表示，修理費(fèi)用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可

以通過在使用過程中的燃料或動(dòng)力消耗量來表示，例如，載重汽車每

噸公里的耗油量越低則說明汽車的質(zhì)量越高。

這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)信息的方式，可以由企

業(yè)姓織專門調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查，可以在用戶服務(wù)的過程中取得，

也可以由協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認(rèn)真

收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

(2)收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程

和輔助過程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)

量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括

以下幾個(gè)方面。

①每批原材料(包括外購、外協(xié)件)入廠質(zhì)量檢驗(yàn)測(cè)試的驗(yàn)收記

錄、質(zhì)量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗(yàn)記錄。

②生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量

檢驗(yàn)記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。

③成品質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄。

④設(shè)備、刀具、工裝等使用驗(yàn)證和磨損測(cè)定記錄。

⑤計(jì)量器具、測(cè)試設(shè)備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。

⑥質(zhì)量成本記錄。

⑦質(zhì)量審核記錄。

必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動(dòng)的原始記錄和

資料積累。它們都是改進(jìn)質(zhì)量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質(zhì)

量責(zé)任制的基本條件Q

(3)收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)兄

弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可

以使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員了解國內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新

水平、新動(dòng)向，進(jìn)而找出差距，使趕超目標(biāo)更明確C

3、質(zhì)量信息系統(tǒng)

質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對(duì)質(zhì)量信息

進(jìn)行收集、整理、分析、傳輸和存儲(chǔ)的有機(jī)體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企

業(yè)在實(shí)施TQM質(zhì)量管理方法的過程中，將質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量控制活動(dòng)結(jié)

合，運(yùn)用先進(jìn)的IT管理平臺(tái)和應(yīng)用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量

信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客

戶資源管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子

商務(wù)的應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。

質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標(biāo)是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進(jìn)行既

有效又高效的控制、組織、計(jì)劃，最后達(dá)到企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。

企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個(gè)職能部門，或分(子)公司，建立

產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個(gè)業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條，實(shí)行統(tǒng)

一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應(yīng)商的統(tǒng)

一）0其次需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)，以供應(yīng)商管理、原材料采購管理、

倉庫管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務(wù)管理

和質(zhì)量檢驗(yàn)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理角度出發(fā),

采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公司、不同職能部門的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對(duì)原材

料采購、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn)，檢驗(yàn)儀器，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)環(huán)境,

質(zhì)量責(zé)任小組等建立完整的質(zhì)量檔案，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子

系統(tǒng)的高度集成。

金蝶EAS管理平臺(tái)之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，涉及以下幾個(gè)

環(huán)節(jié)。

（1）集團(tuán)管控的基礎(chǔ)信息。在集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的集團(tuán)企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一

編制，建立完善的客戶檔案、供應(yīng)商檔案管理體系C

（2）批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實(shí)行批次管理,

建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術(shù)的管理手段。

（3）跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質(zhì)量追溯。從原材料采購開始,

到生產(chǎn)制造、庫存、運(yùn)輸、銷售、分銷、售后服務(wù)結(jié)束，企業(yè)運(yùn)營的

各個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)，以物料和批次檔案為關(guān)聯(lián)的主線，通過任何一

個(gè)環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及

相關(guān)的采購批次，供應(yīng)商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品

的批次，客戶的信息等。

(4)質(zhì)量檢驗(yàn)信息的追溯°在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過程中，除了原材

料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的“質(zhì)量檢驗(yàn)信

息”。通過質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗(yàn)報(bào)告、檢驗(yàn)儀器、檢驗(yàn)環(huán)

境，以及不良品的處理信息等。

(5)決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過程中，獲取了批次檔案、質(zhì)量檢

驗(yàn)信息，并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對(duì)質(zhì)量

信息進(jìn)行分析，當(dāng)面臨質(zhì)量事故時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施；當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量下滑的

趨勢(shì)時(shí)，尋找到原因，并制定改進(jìn)的方法。運(yùn)用EAS的BI工具，通過

建立數(shù)據(jù)倉庫，定制分析模型，對(duì)質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尋找質(zhì)

量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

隨著社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)質(zhì)量信息工作

的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立

質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時(shí)提供所需的各類質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應(yīng)

當(dāng)做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應(yīng)當(dāng)全面地反映質(zhì)量管理活動(dòng)的全

過程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個(gè)方面，系統(tǒng)地反映其變動(dòng)

情況。只有這樣，才能幫助人們切實(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的規(guī)律性，才

能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信

息系統(tǒng)由用戶質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計(jì)算和質(zhì)量分析

等主要功能模塊構(gòu)成，把從原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件等入庫前的檢驗(yàn)到

用戶質(zhì)量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、

處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析要求，計(jì)算出各種質(zhì)量考核指標(biāo)，并為質(zhì)量

改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平。

九、質(zhì)量責(zé)任制

質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各

個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)知權(quán)限，并與考核

獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。對(duì)企業(yè)中的

每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)

任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有

依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起

來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可

以迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和

提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責(zé)任制是指保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種責(zé)

任制度。質(zhì)量責(zé)任制是把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和企業(yè)全體員工的責(zé)

任結(jié)合起來，從而形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量

管理的重要基礎(chǔ)工作。

1、質(zhì)量責(zé)任制的核心內(nèi)容

質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使全體員工更好地

參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量°質(zhì)量責(zé)任制一般有企業(yè)各級(jí)行

政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機(jī)構(gòu)責(zé)任制及車間、班組和個(gè)人責(zé)任制。

各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任者，

規(guī)定部門和崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，包括各級(jí)人員解決問題的職責(zé)和

權(quán)限，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一種主要授權(quán)方式。這種授權(quán)是促進(jìn)全員

參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責(zé)和任務(wù)，并及時(shí)了解

所在層次的質(zhì)量目標(biāo)及責(zé)任人，能使他們樹立參與意識(shí)，提高主觀能

動(dòng)性和對(duì)質(zhì)量的承諾，為實(shí)現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

2、建立質(zhì)量責(zé)任應(yīng)注意的問題

為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實(shí)施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立

質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)該注意以下問題，其中還包括要有相應(yīng)工作的支持。

(1)質(zhì)量責(zé)任制的基區(qū)內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、

不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；必

須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任

何一個(gè)方面。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或

交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個(gè)部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限，

與其他部門或崗位的工作接口，以及相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)方法。有關(guān)規(guī)

定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關(guān)部門和人員周知。

(2)質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件Q質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)中十

分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)盡量形成文件。有了文件不僅可以作為

部門和崗位人員執(zhí)行各自職責(zé)的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個(gè)部

門和崗位之間相互了解；文件還有助于對(duì)職責(zé)規(guī)定的適宜性和充分性

進(jìn)行評(píng)審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個(gè)文件中，有時(shí)也可

以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成冊(cè)更便于管理和應(yīng)用，文件的名稱不局限

于叫質(zhì)量責(zé)任制，也可以是崗位職責(zé)或工作標(biāo)準(zhǔn)的匯編等。企業(yè)質(zhì)量

責(zé)任制的文件表達(dá)形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實(shí)

行；二是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布實(shí)施。隨著企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行,

許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。

(3)質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持。通過培訓(xùn)要

使每個(gè)員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達(dá)到的結(jié)果

是什么，個(gè)人工作的好壞對(duì)結(jié)果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進(jìn)一

步了解和掌握所承擔(dān)的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會(huì)發(fā)

生什么問題。如果發(fā)生問題，會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果，應(yīng)該采取什么措施預(yù)

防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時(shí)應(yīng)有相應(yīng)的操作規(guī)程或作

業(yè)指導(dǎo)書等文件作指導(dǎo)。

（4）質(zhì)量責(zé)任制要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制

強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個(gè)員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)及

作出的成績(jī)，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。通過對(duì)過程及展開后的各項(xiàng)活

動(dòng)的職責(zé)的規(guī)定，使得企業(yè)中各項(xiàng)質(zhì)量工作的職責(zé)更加明確和具有可

操作性。

總之、質(zhì)量管理是涉及各個(gè)部門和全體職工的一項(xiàng)綜合性的管理

工作，而不是一個(gè)管理部門單獨(dú)的任務(wù)。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)各

級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)人員、各個(gè)管理部門以至每個(gè)工人，都必須對(duì)自己應(yīng)負(fù)的

質(zhì)量責(zé)任十分明確，都要積極完成自己的質(zhì)量任務(wù)C因此，在建立質(zhì)

量管理機(jī)構(gòu)的同時(shí)，要建立和健全企業(yè)各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)、職能機(jī)構(gòu)和工

人的質(zhì)量責(zé)任制，明確各自職責(zé)及其相互關(guān)系。這是質(zhì)量管理工程建

設(shè)中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)建設(shè)。

十、質(zhì)量特性

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性?！?/p>

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永攵的特性。

注2；賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”°質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。

（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、

電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需

要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及不對(duì)環(huán)境造成污染。

如對(duì)汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、

暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力Q

(6)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)

為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對(duì)于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性

而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得

以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。

2、服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性

等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面；功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠

性、時(shí)間性、舒適性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、

公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的

特性。

(2)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合

理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，

即服務(wù)周期費(fèi)用(包括時(shí)間)Q經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不

同等級(jí)需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、

安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。

(4)時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的

能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某

種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)

確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠

縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材

質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

十一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量(Quality)的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可斐用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2；“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響,

過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。

（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征。”

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

—物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實(shí)、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

一功