（新版）全能型供電所（綜合柜員）崗位知識考試題庫（精簡

500題）

一、單選題

1.供電所日常營業(yè)工作中屬于管理性質的有（）。

A、故障換表

B、排解客戶用電糾紛

C、解答用戶用電咨詢

D、宣傳法律法規(guī)

答案：A

2.接到客戶咨詢類電話時，工作人員對難以答復的問題有引導和匯報的責任，并

做好（）。

A、解釋

B、記錄

C、筆錄

D、記載

答案：B

3.FAB原則中的B代表的內容是。。

A、屬性

B、作用

C、利益

D、功能

答案：C

4.接到客戶咨詢類電話時，工作人員對于電話無法答復的咨詢，可向客戶致歉,

禮貌地請客戶稍候，請示。。

A、班長

B、專責

C、領導

D、主管

答案：D

5."講話速度較慢，注重感覺、感受，將所有語言都轉化成感受來接收，希望能

得到他人的關懷和尊重。”以上描述是。客戶的溝通特點。

A、視覺型

B、聽覺型

C、感覺型

D、順從型

答案：C

6.下列哪項屬于業(yè)擴報裝業(yè)務（）。

A、增容

B、減容

C、暫停

D、移表

答案：A

7.以下哪一種交費方式不屬于客戶的其他交費方式?

A、銀行、代收網點代收代扣交費

B、子托收交費

C、線上交費

D、支票、本票、匯票交費

答案：D

8.目前，電能已成為社會發(fā)展、勞動生產和改善人們生活水平的技術力量與0。

A、生產基礎

B、科技基礎

C、物質基礎

D、經濟基礎

答案：C

9.對向電網經營企業(yè)直接報裝接電的經營性集中式電動汽車充換電設施在2020

年前，（）基本電費。

A、收取一半

B、免收

G收取

D、收取兩倍

答案：B

10.客戶遇有特殊情況，需延長供電方案有效期的，應在有效期到期前。天向

供電企業(yè)提出申請。

A、3

B、5

C、7

D、10

答案：D

11.在溝通中，一旦遇到異議后，就會使溝通()O

A、破裂

B、中斷

C、不暢

D、失敗

答案：A

12.在“掌上電力”進行戶號共享時，一個戶號可以同時被。個客戶共享。

A、1

B、3

C、5

D、2

答案：B

13.0是國網手機客戶端“供電服務移動營業(yè)廳”。

A、支付寶

B、掌上電力

C、電e寶

D、微信

答案：B

14.接電前，電能計量部門應再次根據變壓器容量核對電能計量用的。是否正

確

A、生產廠家

B、電壓互感器的變比和極性

C、電流互感器的變比和極性

D、互感器的變比和極性

答案：D

15.初次申訴由。向國網客服中心提出，國網客服中心審核通過后，提交國網

營銷部審核歸檔。

A、地市客服中心

B、省客服中心

C、被投訴人

D、國網營銷部

答案：B

16.坐收是指供電企業(yè)設立的營業(yè)站或收費站。收費，即坐在柜臺里收費。

A、固定值班

B、銀行代收

C、電費儲蓄

D、托收

答案：A

17.對于單相8KW零散居民新裝、增容用電報裝，（）部分由供電公司投資。

A、電源點至居民電能表（含表后第一出線開關）

B、電源點至接戶線

C、電源點至表前開關

D、電能表至表后開關

答案：A

18.國家發(fā)展改革委《關于電動汽車用電價格政策有關問題的通知》中，2020年

前對電動汽車。實行政府指導價管理。

A、電費

B、基本電費

C、報裝服務費

D、充換電服務費

答案：D

19.《關于做好電動汽車充換電設施用電報裝服務的意見（試行）》中，地市/

區(qū)縣公司營銷部（客戶服務中心）在組織現場勘查時,應重點核實客戶負荷性質、

用電容量、用電類別等信息，結合現場供電條件，確定電源、計量、計費方案,

并填寫《現場勘查工作單》?，F場勘察工作時限：在受理申請后。個工作日內

完成。

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：A

20.營業(yè)廳收費人員收取的現金應及時放入（）保管。

A、銀行

B、專柜

C、保險柜

D、辦公桌

答案：C

21.低壓客戶充換電設施用電強裝業(yè)務答復供電方案工作時限自受理之日起（）

個工作日內完成。

A、5

B、3

C、2

D、1

答案：C

22.做好電費資金的管控監(jiān)督工作，（）抽取部分客戶核對應收電費、預結算電

費余額。

A、每日

B、定期

C、每月

D、每年

答案：B

23.電力企業(yè)在營銷活動中通過保證連續(xù)供電,電能質量好，價格合理,購買手續(xù)

簡單，結算方便等手段提高企業(yè)信譽，增強競爭力，擴大電力消費市場屬于。。

A、形象銷售策略

B、優(yōu)質服務策略

C、市場開拓策略

D、推進需求側管理策略

答案：B

24.為避免電費計算的錯誤,要求供電企業(yè)加強對綜合柜員的業(yè)務知識培訓和()

的教育。

A、工作責任心

B、適應能力

C、分析能力

D、抗壓能力

答案：A

25.國網客服中心建立分布式電源并網服務關鍵環(huán)節(jié)過程回訪機制，開展業(yè)主回

訪和滿意度調查，定期提出改進分布式電源并網服務工作的建議，回訪率應達到

()%o

A、99

B、99.9

C、99.99

D、100

答案：D

26.()是一種商討、決定問題的會議形式。

A、表明態(tài)度會議

B、解決問題會議

C、培訓會議

D、信息交流會議

答案：A

27.反映多次頻繁跳閘，明確表示不滿的訴求，屬。業(yè)務。

A、停送電投訴

B、服務投訴

C、供電質量投訴

D、電網建設投訴

答案：C

28.供電企業(yè)及時足額回收電費，加速資金周轉，已成為衡量各級供電企業(yè)（）

的一個重要考核指標。

A、管理水平

B、經營水平

C、經濟效益

D、經營成果

答案：B

29.供電企業(yè)的最終（）是依靠回收電費來實現的。

A、稅收支出

B、財政收入

C、資金收入

D、銷售收入

答案：D

30.執(zhí)行最大需量結算方式的大工業(yè)客戶，本月抄見上月的最大需量值()上月

結算最大需量值時，應在本月電費中補收基本電費差額。

A、大于

B、等于

C、小于

答案：A

31.溝通過程中，首先要()對方的需求是什么。

A、了解

B、確認

C、分析

D、理解

答案：B

32.闡述觀點指的是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這點是非常()。

A、必要的

B、主要的

C、首要的

D、重要的

答案：D

33.(),就是為了使企業(yè)內外部各個不同部門之間，在技術力量、財政力量、

貿易力量等方面達到平衡，從而保證企業(yè)的統(tǒng)一領導和力量的集中。

A、會議協(xié)調

B、人員協(xié)調

C、資源協(xié)調

D、組織協(xié)調

答案：A

34.溝通過程中有說、聽、。這3種行為。

A、看

B、寫

C、問

D、想

答案：C

35.如發(fā)生客戶在使用過程因充值卡損壞造成無法使用，可憑原充值卡和()進

行調換。

A、身份證復印件

B、電費交費卡

C、購卡發(fā)票

D、增值稅發(fā)票

答案：C

36.計算人員在營銷系統(tǒng)內將審核無誤的客戶電費及時發(fā)行，以生成實收電費。

A、正確

B、錯誤

答案：B

37.會話的基本要求是()o

A、微笑、熱情和真誠

B\弟切、誠懇、謙虛

C、快捷、周到、滿意

D、冷靜、理智、策略

答案：B

38.0,是與客戶溝通過程中的第六個步驟。

A、闡述觀點

B、處理異議

C、達成協(xié)議

D、共同實施

答案：D

39.執(zhí)行最大需量結算方式的大工業(yè)客戶，本月抄見上月的最大需量值大于上月

結算最大需量值時，應在()中補收基本電費差額。

A、上月電費

B、下月電費

C、本月電費

D、功率因數調整電費

答案：C

40.對收取的支票、本票、匯票等票據，直接約請客戶到。銀行進行入賬。

A、就近

B、隨機

C、指定

D、固定

答案：C

41.0負責到賬電費的銷賬、上交、賬務處理以及電費資金賬戶的銀行對賬。

A、營銷人員

B、財務人員

C、綜合柜員

D、臺區(qū)經理

答案：B

42.自受理客戶的用電申請之日起，高壓單電源客戶方案答復期限不超過。工

作日。

A、15

B、20

C、25

D、30

答案：A

43.客戶交納電費完成后，開具電費（）、加蓋收訖章后，提供給客戶。

A、收據

B、匯票

G支票

D、發(fā)票

答案：D

44.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：對于新裝的大工業(yè)電力客戶，在計算其基本電費時，

均（）。

A、按日計收

B、按10天一計

C、按半月一計

D、按月計收

答案：A

45.下列屬于畜牧業(yè)用電的：（）。

A、魚類加工

B、飼料加工

C、豬肉加工

D、牛羊飼養(yǎng)

答案：D

46.供電方案的答復時間，（）客戶最長不超過7工作日。

A、居民

B、低壓電力

C、高壓單電源

D、高壓雙電源

答案：B

47.保險箱保險使用人應妥善保管保險箱鑰匙和密碼，（）更換保險箱密碼。

A、定期

B、每日

C、每月

D、每年

答案：A

48.推廣低壓居民客戶申請免填單，實現（）可跨營業(yè)廳受理辦電申請

A、同一縣市

B、同一省網

C、同一部網

D、同一地區(qū)

答案：D

49.電費賬務管理人員對發(fā)放的發(fā)票應在專門的《電費發(fā)票領用本》上登記，并

請（）簽名。

A、領用人

B、受用人

C、使用人

D、經辦人

答案：A

50.0在溝通中用得非常多，它能幫助我們去控制溝通的方向。

A、提問

B、提示

C、傾聽

D、聆聽

答案：A

51.如首次使用95598網站，需撥打95598客服電話，核實身份后，獲取（）

A、驗證碼

B、查詢碼

C、登錄密碼

D、二維碼

答案：C

52.客戶交納完成后，不打印電費發(fā)票，出具收據并蓋章提供給客戶，告知客戶

0、電費到賬后，可到供電營業(yè)廳憑收據換取電費發(fā)票。

A、票據解交

B、票據背書

C、票據驗證

D、賬務核銷

答案：A

53.“一口對外”是把（）建設成客戶服務中心。

A、搶修中心

B、班組

C、營業(yè)窗口

D、供電所

答案：C

54.收據、核查票應視同。管理。

Av發(fā)票

B、本票

C、匯票

D、支票

答案：A

55.處理客戶投訴的正確方法有。。

A、先處理事件，后處理情感

B、讓客戶抱怨

C、要站在客戶的立場上來將心比心

D、采取拖延的方法以解決問題

答案：C

56.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌

握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。

A、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務禮儀

B、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務禮儀

C、業(yè)務規(guī)程，法律法規(guī)，服務禮儀

D、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范,法律法規(guī)

答案：A

57.企業(yè)的再生產過程需要消耗生產資料，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需要。積累，企業(yè)

還需要上繳國家稅收、獲取必要的利潤等。

Av資金

B、資料

C、資產

D、資本

答案：A

58.晨會后綜合柜員根據各自職責檢查（），同時檢查供電營業(yè)大廳環(huán)境是否整

潔有序。做好當天工作準備，開門營業(yè)。

A、營業(yè)廳環(huán)境、設備及服務設施的正常運轉情況，營業(yè)廳內陳列的宣傳資料的

備存數量情況，便民物品是否齊全。

B、設備及服務設施的正常運轉情況，營業(yè)廳內陳列的宣傳資料的備存數量情況，

便民物品是否齊全。

C、營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳內陳列的宣傳資料的備存數量情況，便民物品是否齊全

D、營業(yè)廳環(huán)境、設備及服務設施的正常運轉情況，營業(yè)廳內陳列的宣傳資料的

備存數量情況。

答案：A

59.黨政機關、企事業(yè)單位和社會公共停車場中設置的電動汽車充電設施用電執(zhí)

行（）類用電價格。

A、非居民照明

B、大工業(yè)用電

C、普通工業(yè)

D、一般工商業(yè)及其他

答案：D

60.要利用線上互動服務渠道向客戶提供資金往來的信息告知和互動服務，強化

客戶（）意識。

A、用電安全

B、用電檢查

C、資金安全

D、優(yōu)質服務

答案：C

61.客戶應根據確定的()進行受電工程設計。

A、供電方案

B、供電容量

C、供電方式

D、電壓等級

答案：A

62.單筆“電e寶”交電費使用小紅包，最多使用。個。

A、10

B、3

C、2

D、5

答案：A

63.2020年前，對電動汽車充換電服務費實行。指導價管理。

A、發(fā)改委

B、物價局

C、電力部門

D、政府

答案：D

64.國家秘密是指關系()安全和利益。

A、社會

B、國家

C、人民

D、國際

答案：B

65.對使用中不慎遺失的發(fā)票，應根據稅務機關的相關規(guī)定辦理。手續(xù)。

A、銷毀

B、登記

C、注銷

D、交接

答案：C

66.0負責各銀行賬戶的歸口管理工作。

A、營銷人員

B、財務人員

C、綜合柜員

D、臺區(qū)經理

答案：B

67.客戶在“掌上電力”企業(yè)版上進行網點查詢時，不能看到。網點信息。

A、非國網運營的充電站點

B、營業(yè)廳

C、繳費點

D、充換電點

答案：A

68.積極聆聽就是要（）地去聽，用心和腦去聽。

A、換位思考

B、設身處地

C、認認真真

D、感同身受

答案：B

69.居民客戶實行“一證受理”，即對于居民客戶原則上在客戶提交房屋產權證

明或身份證明材料，并簽訂書面承諾后，即可正式受理用電申請，所缺資料可以

在O環(huán)節(jié)補齊。

A、業(yè)務受理

B、現場勘察

C、竣工驗收

D、裝表接電

答案：D

70.辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過（）分鐘。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：A

71.封閉式問題是指事先設計好的。，受訪者問題的回答被限制在備選答案中

的一種問題問答形式。

A、必選答案

B、備用答案

C、備選答案

D、假設性答案

答案：A

72.供電所自行解交的，對于路途較遠的，應乘坐。前往。

A、公共交通工具

B、私家車

C、供電所車輛

D、摩托、電動車

答案：C

73.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私芻改變用電類別的,

違約用電使用起止日期難以確定的，實際使用時間按。計算。

A、一個月

B、三個月

C、二個月

D、180天

答案：B

74.客戶交納電費完成后，應開具電費發(fā)票、()后，提供給客戶。

A、出具收據

B、開具支票

C、加蓋收訖章

D、簽字登記

答案：C

75.0是我國網絡領域的基礎性法律。

A、《中華人民共和國技術安全法》

B、《中華人民共和國網絡安全法》

C、《中華人民共和國信息安全法》

D、《中華人民共和國互聯(lián)網安全法》

答案：B

76.根據來信來訪反映的情況，由()安排調查處理，使來信來訪、投訴處理形

成閉環(huán)管理。

A、營銷員

B、營業(yè)班長

C、供電所所長

D、臺區(qū)經理

答案：C

77.單相低壓供電方式的最大容量應以()為準則。

A、不引起線損偏差

B、不引起供電質量偏差

C、不引起用電質量偏差

D、不引起用電負荷偏差

答案：B

78.為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于()o

A、有償服務

B、無償服務

C、特別服務

D、柜臺服務

答案：B

79.客戶辦理暫拆手續(xù)后,供電企業(yè)應在()執(zhí)行暫拆。

A、五天內

B、六天內

C、七天內

D、八天內

答案：A

80.發(fā)生丟失專用發(fā)票時，應于丟失()書面報告主管稅務機關。

A、當日

B、次日

C、當月

D、次月

答案：A

81.供電方案是由()確定的。

A、供電企業(yè)

B、用戶

C、供電方與用戶協(xié)商

D、以上都不對

答案：C

82.供電所()崗位具體負責將當日的現金解繳到歸口的銀行賬戶。

A、綜合柜員

B、臺區(qū)經理

C、營銷人員

D、所長

答案：A

83.變更用電是指客戶因某種原因需改變供用電合同的()條款的業(yè)務工作。

A、一項

B、兩項

C、多項

D、一項或多項

答案：D

84.供電營業(yè)廳(所)必須建立充值卡登記臺賬，。必須進行盤點。

A、當日

B、月初

C、月末

D、年末

答案：C

85.保險柜的另一把鑰匙交由市公司()封存。

Ax審計部

B、財務部

C、辦公室

D、安監(jiān)部

答案：D

86.供電方案中所明確的內容不包括()o

A、用電性質

B、用戶電類別

C、供電方式

D、供電時間

答案：D

87.溝通時，開放式的問題優(yōu)點是信息收集全面，能得到更多的。。

A、幫助信息

B、談話內容

C、信息來源

D、反饋信息

答案：D

88.在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：2

20V電壓客戶電壓允許偏差為額定電壓的()。

A、±10%

B、7%；-10%

C、±7%

D、10%；-7%

答案：B

89.辦理減容業(yè)務時，用戶主體資格證明（營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、法人身

份證明等），若系統(tǒng)內存在且在有效期內的，則（）。

A、需要再次提供原件

B、需要再次提供復印件

C、無需提供

D、需要再次提供原件和復印件

答案：C

90.電力營銷服務和電能商品的銷售是（）進行的。

A、同步

B、不同步

C、滯后

D、超前

答案：A

91.高壓客戶雙電源充換電設施用電報裝業(yè)務答復供電方案工作時限自受理之日

起（）個工作日內完成。

A、30

B、25

C、20

D、15

答案：A

92.（）主要是采用托收無承付的方式通過銀行來實現繳費，該種方式主要用于

企事業(yè)單位。

A、現金交費

B、銀行、代收網點代收代扣交費

C、電子托收交費

D、線上交費

答案：C

93.對作廢發(fā)票，在加蓋“作廢”印章后，發(fā)票使用人應建立發(fā)票使用臺賬，并

隨發(fā)票存根退。。

A、賬務管理人員

B、資金管理人員

C、稅務管理人員

D、審核管理人員

答案：A

94.對客戶投訴的服務質量問題，在()個工作日內答復處理結果。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：C

95.客戶對業(yè)務理解可能有誤時，恰當的應答服務用語是()o

A、“你搞錯了，我說的不是這個意思！”

B、“對不起，可能是我剛才沒說清楚，我再給您解釋一下好嗎？”

C、“你怎么還是不明白呢？”

D、“我再說一遍，請聽清楚了！”

答案：B

96.0是國網手機客戶端“供電服務移動營業(yè)廳”。

A、支付寶

B、掌上電力

C\電e寶

D、微信

答案：B

97.實行。，客戶首先詢問的營業(yè)廳服務人員應負責引導客戶至相關柜臺或部

門辦理業(yè)務。無論客戶要辦理的業(yè)務是否對口，都要認真傾聽、熱心引導，快速

銜接。

Av首接負責制

B、首問負責制

C、首問必答制

答案：B

98.國家電網公司營業(yè)場所包括：（）。

A、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、農村供電營業(yè)廳及其他補充的服務場所

B、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、電費收繳點及其他補充的服務場所

C、所屬地農村供電營業(yè)廳、電費收繳點及其他補充的服務場所

D、所屬各市區(qū)縣供電營業(yè)廳、農村供電營業(yè)廳、電費收繳點及其他補充的服務

場所

答案：D

99.下列哪種行為屬于違約用電。。

A、在供電單位的供電設施上，擅自接線用電

B、擅自超過計劃分配的用電指標

C、繞越供電單位安裝的電能計量裝置用電

D、故意損壞供電單位電能計量裝置

答案：B

100.營業(yè)廳綜合柜員，上崗著裝要求（）。

A、因季節(jié)而定

B、因人而異

C、統(tǒng)一著營業(yè)廳工作裝

D、只要是工作服就行

答案：C

101.相互溝通時，提問引導性的問題不利于收集信息，會給對方造成不好的（）。

A、感受

B、印象

C、結果

D、感觸

答案：B

102.供電所日常營業(yè)工作中不屬于服務性質的有（）。

A、定期核查

B、排解客戶用電糾紛

C、解答用戶用電咨詢

D、宣傳法律法規(guī)

答案：A

103.對使用中不慎遺失的發(fā)票，應根據（）的相關規(guī)定辦理注銷手續(xù)。

A、財務機關

B、稅務機關

C、商務機關

D、保密機關

答案：B

104.“電e寶”交費時用電費小紅包全額抵扣電費，如支付失敗，電費小紅包應

在。分鐘退回。

A、60

B、40

C、30

D、50

答案：C

105.客戶在“掌上電力”企業(yè)版上查詢“歷史賬單”時，可以看到（）的賬單詳

情。

A、半年

B、一年

C、兩年

D、時間可以自定義，最多可達一年六個月

答案：B

106.柜臺服務（營業(yè)窗口服務）是指供電服務人員在。為客戶提供辦理用電手

續(xù)或咨詢服務。

A、用電現場

B、供電公司

C、營業(yè)窗口柜臺

D、以上三者都是

答案：C

107.（）是文明服務行為規(guī)范的基礎行為規(guī)范。

Ax品質

B、技能

C、紀律

D、以上三者都是

答案：D

108.電價，是指電力生產企業(yè)的上網電價、電網間的互供電價、（）。

A、平均電價

B、分時電價

C、電網銷售電價

D、綜合電價

答案：C

109.業(yè)擴相關的收費標準，是由國家規(guī)定并由（）批準的。

A、國家

B、地方政府

C、供電公司

D、物價部門

答案：D

110.如客戶首次支付大額現金，對于銀行網點距離供電所營業(yè)廳較遠的，應提醒

客戶盡量上午交納或。，便于現金及時解交銀行。

A、次日交納

B、先行預約

C、下午交納

D、隨時交納

答案：B

111.受理分布式光伏并網申請后，供電公司答復接入方案服務時限為居民客戶自

受理并網申請之日起（）個工作日內完成。

A、20

B、15

C、10

D、5

答案：B

112.對于高于單相8KW或三相零散居民新裝、增容用電報裝，由。委托具備相

應資質的施工單位實施建設。

A、用戶

B、供電公司

C、施工單位

D、其他部門

答案：A

113.帶電調換計費電能表，調換過程中需短接電流互感器，（）有電量退補的問

題。

A、也存在

B、不存在

C、有可能存在

D、絕對不存在

答案：A

114.接到客戶投訴類電話時，工作人員辦理業(yè)務流程環(huán)節(jié)做法不正確的是。。

A、迅速受理

B、避免對客戶說“請您等一下”

C、絕不拖延

D、讓客戶長時間等待

答案：D

115.營業(yè)廳解款后，應在信息系統(tǒng)中登記。等信息，便于后續(xù)的營財賬項核對

工作。

A、解款時間

B、解款人員

C、解款單號

D、以上均是

答案：D

116.0,是非常重要的一種溝通行為。

A、提問

B、聆聽

C、詢問

D、答復

答案：A

117.申訴分為。申訴和最終申訴。

Av一次

B、初次

C、原始

D、最初

答案：B

118.下列哪項工作由供電企業(yè)統(tǒng)一歸口辦理()o

A、施工單位的選擇

B、工程設計

C、確定供電方案

D、材料供應

答案：C

119.遷移后的新址不在原供電點供電的，新址用電按。用電辦理

A、增容

B、新裝

C、延期

D、臨時用電

答案：B

120.電力企業(yè)要維持正常的生產，及時足額回收電費和。已成為衡量各級供電

企業(yè)的經營水平的一個重要考核指標。

A、按時催收電費

B、繳國家稅收

C、加速資金周轉

D、獲取必要的利潤

答案：C

121.《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務窗口標準》規(guī)定，營業(yè)窗口外設置國家電網規(guī)定

的統(tǒng)一VI標識和（）牌。

A、電價分類

B、營業(yè)面積

C、營業(yè)時間

D、衛(wèi)生檢查情況

答案：C

122.分布式電源并網電壓等級可根據裝機容量進行初步選擇，（）可接入10kVo

A、200kW?3000kW

B、200kW-6000kW

C、400kW~6000kW

D、400kW?8000kW

答案：C

123.辦理低壓非居民客戶新裝、增容，需客戶出具的用電人主體資格證明材料包

括營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位登記證、()、稅務登記證、社團登記證等。

A、用電人身份證明

B、組織機構代碼證

C、房屋產權人身份證明

D、執(zhí)業(yè)資格證書

答案：B

124.()是溝通的一個結果。

A、達成協(xié)議

B、確認需求

C、積極聆聽

D、提問技巧

答案：A

125.用戶通過電子渠道業(yè)務辦理相關業(yè)務，服務調度人員在()內完成資料審核。

A、2個工作日

B、3個工作日

C、5個工作日

D、1個工作日

答案：D

126.開放式問題是指沒有設置任何備選答案或可供參考的提示，而是要求()給

出自己的回答。

A、談話對象

B、溝通對象

C、話題對象

D、調查對象

答案：D

127.溝通過程中，當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要。。

Av及時溝通

B、及時提出

C、及時詢問

D、及時理解

答案：B

128.關于手工申請表的填寫要求表述最為正確完整的是。。

Ax不得涂改，無錯、漏字現象

B、應采用鋼筆填寫，可以涂改，無錯、漏字現象

C、應采用鋼筆填寫，可以涂改，無錯、漏字現象，字跡應清晰工整

D、應采用鋼筆填寫，不得任意涂改，無錯、漏字現象，字跡應清晰工整

答案：D

129.在計算轉供戶用電量、最大需量及()時，應扣除被轉供戶、公用線路與變

壓器損耗的有功、無功電量。

A、電度電費

B、線損電量

C、功率因數調整電費

D、基本電費

答案：C

130.《中華人民共和國網絡安全法》自。起施行。

A、2016年6月1日

B、42552

C、42887

D、42917

答案：C

131.下列選項中中使用了案例暗示法溝通技巧的是（）。

A、“不久前也有一位客戶反映過類似的情況，后來發(fā)現是……原因?！?/p>

B、“請您放心，我會給您一個滿意的答復……?！?/p>

C、“你家里是否新安裝或購買了功率比較大的電器呢？”

D、“通過您對故障情況的描述，初步斷送屬于電壓不穩(wěn)現象?！?/p>

答案：A

132.以下哪一項不屬于95598網站交費的登陸操作？

A、撥打95598客服電話

B、打開瀏覽器，輸入網址進入95598網站

C、輸入總戶號、查詢密碼

D、輸入驗證碼

答案：A

133.外網計算機（）存儲、處理涉密信息。

A、可以

B、嚴禁

C、一般情況下不可以

D、需申請后才可以

答案：B

134.現金交費應開具電費發(fā)票；發(fā)票應蓋有()及收費員私章。

Ax公章

B、專用收款章

C、合同章

D、日期章

答案：B

135.0將電費資金存入個人賬戶。

A、允許

B、嚴禁

C、提倡

D、盡量避免

答案：B

136.具體行為規(guī)范是指與業(yè)務工作更直接相關的()。要通過高效、真誠、周到、

優(yōu)質的服務，讓客戶高興而來，滿意而去，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。

A、服務守則

B、服務規(guī)范

C、業(yè)務規(guī)范

D、服務行為

答案：B

137.供電企業(yè)對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料，應根據（）的有關標

準進行審核

A、國家和行業(yè)

B、電力行業(yè)

C、國家

D、國際

答案：A

138.0就是通過調整組織結構、完善職責分工等辦法，來進行協(xié)調。

A、結構協(xié)調

B、組織協(xié)調

C、分工協(xié)調

D、部門協(xié)調

答案：A

139.下列哪個不是儀容的基本要求（）。

A、自然

B、大方

C、美觀

D、端莊

答案：C

140.受理分布式光伏并網申請后，供電公司答復接入方案服務時限為企業(yè)客戶單

點并網的自受理并網申請之日起。個工作日內完成。

A、25

B、20

C、15

D、10

答案：B

141?企業(yè)的()過程需要消耗生產資料，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需要資金積累，企業(yè)還

需要上繳國家稅收、獲取必要的利潤等。

A、生產

B、經營

C、再生產

D、收益

答案：C

142.客戶有違約金，應提示客戶須一并交納。如違約金需用暫緩，應發(fā)起違約金

0流程。

A、終止

B、暫停

C、暫緩

D、中止

答案：C

143.公司輿情監(jiān)控人員應常態(tài)開展監(jiān)控工作，通過定期()的方式進行監(jiān)控，一

旦發(fā)生涉及本部門專業(yè)工作的網絡輿情應立即向公司報告。

A、走訪

B、網上搜索

C、問卷調查

D、電話調查

答案：B

144,電動汽車客戶申請發(fā)票抬頭填寫錯誤等原因，導致發(fā)票申請錯誤后的，可進

行沖紅，沖紅不可超過（）次，沖紅后可再次申請發(fā)票。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

145.使用電子計算機開具發(fā)票，必須使用稅務機關統(tǒng)一監(jiān)制的機外發(fā)票，開具后

的存根聯(lián)應按照（）裝訂成冊并妥善保管。

A、日期

B、客戶

七詼O

C、友東節(jié)

D、順序號

答案：D

146.負載損耗又稱。。

A、銅損

B、鐵損

C、介質損耗

D、有功損耗

答案：A

147.電力企業(yè)如不能及時、足額地回收電費，將會引起電力企業(yè)流動資金周轉緩

慢或停滯，最終使得電力企業(yè)的正常。受阻。

A、銷售

B、經營

C、生產

D、收益

答案：C

148.供電所是供電公司的一個（）。

A、管理單元

B、服務單元

C、檢查單元

D、營業(yè)單元

答案：D

149.接到客戶咨詢類電話時，工作人員要認真傾聽、確認并?？蛻糇稍兊膬热荨?/p>

A、重復確認

B、積極配合

C、詳細記錄

D、詳細詢問

答案：C

150.積極聆聽過程中，在聽完了對方一段話的時候，我們要簡單的（）一下對方

想要表達的內容。

A、復述

B、重復

C、思考

D、確認

答案：B

151.供電方案的答復時間，低壓電力客戶最長不超過（）工作日。

A、3

B、5

C、7

D、10

答案：C

152.在錄用社會化用工人員前，（）應與其簽署保密協(xié)議。

A、用人單位

B、供電公司

C、人力資源公司

D、供電所

答案：A

153.在。的條件下，允許辦理并戶。

A、同一供電點

B、同一用電地址

C、相鄰兩個及以上客戶

D、以上三者都是

答案：D

154.下面哪個屬于二次能源()o

A、核燃料

B、水能

C、天然氣

D、電能

答案：D

155.執(zhí)行定比定量電價的客戶，供電企業(yè)每年至少對客戶的比例或定量核定一次,

客戶0拒絕。

A、不得

B、可以

C、應該

D、有權利

答案：A

156.以下哪種交費方式不屬于線上智能交費？

A、“掌上電力”

B、“電e寶”

C、POS機刷卡

D、支付寶

答案：C

157.電力企業(yè)必須承擔應有的。。

A、社會效益

B、社會責任

C\社會影響

D、社會輿論

答案：B

158.下列哪種行為不屬于竊電。。

A、偽造或開啟供電單位電能計量裝置

B、在供電單位的供電設施上，擅自接線用電

C、擅自改變用電類別

D、故意損壞供電單位電能計量裝置

答案：C

159.客戶在“掌上電力”官方版進行辦電申請時，客戶進行個人辦電的流程正確

的是（）。

A、用電申請-現場服務-裝表接電

B、用電申請-申請確認-現場服務-裝表接電

C、用電申請一方案確認-現場服務-工程驗收-裝表接電

D、用電申請-現場服務-工程驗收-裝表接電

答案：B

160.電e寶”是國家電網公司自有全網通互聯(lián)網交費平臺，集。和金融服務為

一體，為國家電網公司電力營銷、供電窗口、國網商城、國網商旅等業(yè)務提供全

方位便捷、高效的資金結算服務，有力支撐國家電網公司電力服務水平提升。

A、支付結算

B、資金結算

C、財政收入

D、生產資料

答案：A

161.在分布式光伏正式并網前，供電公司安裝表計并與客戶簽訂合同、協(xié)議服務

時限為企業(yè)客戶自受理并網驗收及調試申請之日起。個工作日內完成。

A、10

B、7

C、5

D、3

答案：C

162.充電卡銷卡退費僅支持退至開卡人銀行賬戶，退款在（）個工作日內到賬。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：C

163.客戶的最大需量是指客戶在本結算周期內，每。內的最大平均負荷。

A、10min

B、15min

Cx30min

D、50min

答案：B

164.“一口對外”原則，指建立有效的業(yè)擴報裝管理體系和跨部門協(xié)同機制，()

部門統(tǒng)一受理客戶用電申請，承辦業(yè)擴報裝具體業(yè)務，并對外答復客戶。

A、運檢

B、營銷

C、建設

D、規(guī)劃

答案：B

165.電費計算和審核工作應在抄表的。進行。

A、當日

B、隔3日

C、第五天

D、一星期

答案：A

166.營銷部門營業(yè)廳收費崗位負責保險箱內()的安全。

A、營銷收費現金

B、支付密碼器

C、空白普通發(fā)票

D、銀行空白票據

答案：A

167.按期回收電費，不但能保證國家財政收入，也為供電企業(yè)自身的。過程及

0提供資金保障。

A、生產、擴大生產

B、生產、壓縮生產

C、再生產、擴大再生產

D、再生產、壓縮再生產

答案：C

168.供用電合同是指供電方（供電企業(yè)）根據（）的需要和電網的可供能力，在

遵守國家法律、行政法規(guī)、符合國家供用電政策的基礎上，與用電方（客戶）簽

訂的明確供用電雙方權利和義務關系的協(xié)議。

A、電網

B、供電方（供電企業(yè)）

C、客戶

D、發(fā)電方

答案：C

169.言談舉止的具體要求是（）。

A、態(tài)度嚴謹，表情嚴肅

B、不拘小節(jié)，大聲喧嘩

C、自然優(yōu)雅，充滿自信

D、熱情奔放，毫不拘謹

答案：C

170.工作人員接到客戶報修時，如判斷屬客戶設備故障的，也可應客戶要求由供

電公司代為聯(lián)系有資質的單位上門維修，但要事先向客戶說明該項服務是。的。

A、無償服務

B、限時收費

C、有償服務

D、進行收費

答案：C

171.客戶交納費用時，在營業(yè)廳柜臺交費可采用現金交費，支票、本票、匯票交

費，POS機刷卡交費和()交費方式？

A、微信

B、現金解款單

C、支付寶

D\電e寶

答案：B

172.發(fā)生丟失專用發(fā)票時，應于丟失當日書面報告主管。。

A、商務機關

B、保密機關

C、財務機關

D、稅務機關

答案：D

173.欠費停復電投訴是指客戶反映()、未按規(guī)定停電、繳費后未按規(guī)定及時復

電等違反業(yè)務處理規(guī)定的問題。

A、服務行為

B、催費態(tài)度

C、欠費停電

D、欠費停錯電

答案：D

174.私自超過合同約定的容量用電的，除應拆除私增容高備外，屬于兩部制電價

的客戶，應補交私增設備容量使用月數的基本電費，并承擔0私增容量基本電

費的違約使用電費

A、二倍

B、四倍

G三倍

D、五倍

答案：C

175.遇客戶打錯電話時，正確應對的服務規(guī)范用語是。。

A、“你打錯電話了，您反映的問題不在我們的服務范圍內。”

B、“你打錯電話了，我們這是供電公司！”

C、“這里是供電公司，您反映的問題不在我們的服務范圍內，您可撥打XX或

許他們能幫助您！”

D、“您打錯了電話了吧，你說的事不歸我們管?！?/p>

答案：C

176.員工服務“十個不準”規(guī)定：不準違反。，推諉、搪塞、怠慢客戶。

A、崗位負責制

B、服務禮儀

C、部規(guī)定

D、首問負責制

答案：D

177.0,是與客戶溝通過程中的第二個步驟。

A、事前準備

B、確認需求

C、闡述觀點

D、處理異議

答案：B

178.銀行對賬要核對從銀行取回的該有銀行業(yè)務印章的銀行對賬單與從網上銀

行打印的銀行對賬單的()。

A、合法性

B、一致性

C、規(guī)范性

D、合理性

答案：B

179.“電e寶”是國家電網公司自有全網通互聯(lián)網交費平臺，不能為()業(yè)務提

供全方位便捷、高效的資金結算服務。

A、國網商城

B、財務管控

C、供電窗口

D、國網商旅

答案：B

180.“電e寶”單筆交費最多可以使用電費下紅包抵扣。元電費。

A、100

B、50

C、200

D、300

答案：C

181.()是供電企業(yè)經營成果的綜合體現。

A、線損管理

B、電力生產水平

C、用電營業(yè)管理

D、利潤

答案：C

182.電能在能源中有。之稱。

A、綠色能源

B、藍色能源

C、紅色能源

D、白色能源

答案：A

183.用電容量是指()用電設備容量的總和。

A、發(fā)電廠

B、變電所

C、供電線路

D、用戶

答案：D

184.員工個人計算機統(tǒng)一應安裝。的安全防護程序。

A、省公司統(tǒng)一

B、國網統(tǒng)一

C、不同的

D、本公司統(tǒng)一

答案：B

185.截至()年底，車聯(lián)網平臺接入公司4.4萬個、社會6.3萬個充電樁，成為

國內覆蓋面最廣、接入數量最多的開放智能充換電服務平臺。

A、2014

B、2015

C、2016

D、2017

答案：C

186.電力企業(yè)要維持正常的生產，O和加速資金周轉已成為衡量各級供電企業(yè)

的經營水平的一個重要考核指標。

A、及時足額回收電費

B、繳國家稅收

C、按時催收電費

D、獲取必要的利潤

答案：A

187.供電公司向。推行免填單服務

A、居民客戶

B、工業(yè)客戶

C、所有客戶

D、農業(yè)客戶

答案：A

188.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應予制止，并可當場（）。

A、終止供電

B、中止供電

C、罰款

D、請示領導

答案：B

189.對安全移動存儲介質的交換區(qū)和保密區(qū)所使用得密碼要求為。。

A、交換區(qū)可使用初始密碼

B、保密區(qū)可使用初始密碼

C、都可以使用初始密碼

D、都不可以使用初始密碼

答案：D

190.智能充換電服務網絡發(fā)展規(guī)劃應與。、電網規(guī)劃相銜接。

A、道路發(fā)展規(guī)劃

B、城市發(fā)展規(guī)劃

C、互聯(lián)網發(fā)展規(guī)劃

D、能源發(fā)展規(guī)劃

答案：B

191.變更用電是指（）因某種原因需改變供用電合同的一項或多項條款的業(yè)務工

作。

A、供電企業(yè)和客戶

B、供電企業(yè)

C、政府部門

D、客戶

答案：D

192.用電地址、用電容量、0不變條件下，允許辦理更名或過戶。

A、電壓等級

B、電能表

C、供電點

D、用電類別

答案：D

193.若照明表與動力表并接且照明表不具備記錄無功電量功能的，照明電量（）

功率因數計算。

A、不參加

B、參加

C、也可以

D、必須參加

答案：A

194.電子托收繳費方式主要是采用托收無承付的方式通過銀行來實現繳費，該種

方式主要用于（）。

Ax居民客戶

B、低壓非居民客戶

C、企事業(yè)單位

D、高壓客戶

答案：C

195.提問時，封閉式的問題不利于()。

A、收集信息

B、理解問題

C、相互溝通

D、反饋信息

答案：A

196.()是電力企業(yè)向客戶收費的憑證，也是專為銷售電能產品后直接開給消費

者的賬單。

A、電費發(fā)票

B、電費收據

C、結算憑證

D、計算清單

答案：A

197.(),是與客戶溝通過程中的第四個步驟。

A、事前準備

B、確認需求

C、闡述觀點

D、處理異議

答案：D

198.電能是一種特殊的（），其生產、傳輸、銷售和使用幾乎是在同一瞬間完成。

A、物質

B、產品

C、商品

D、物品

答案：C

199.客戶在營業(yè)廳柜面交納電費或業(yè)務費用時，營業(yè)廳收費人員無需與客戶核對

以下哪一種基本信息？。

A、用戶戶號

B、用戶戶名

C、用電類別

D、用電地址

答案：C

200.國家電網公司供電服務“十項承諾”要求，客戶受電裝置經驗收合格并辦完

用電手續(xù)后，居民客戶不超過（）個工作日送電。

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：B

多選題

1.功率因數為0.9的標準值的適用用范圍（）。

A、160kV以上的高壓供電工業(yè)客戶（包括社隊工業(yè)客戶）

B、裝有帶負荷調整電壓裝置的高壓供電電力客戶

C、3200kV

D、及以上的高壓供電電力排管站

E、100kV

F、及以上的電力排管站

答案：ABC

2.供電營業(yè)職工的一言一行事關（）。

A、工作質量

B、個人利益

C、工作效率

D、企業(yè)形象

答案：ACD

3.傳票電量是指因（）或營業(yè)差錯而造成的少計或多計電量而有傳票產生的退補

電量。

A、計量故障

B、計量差錯

C、收費員差錯

D、政策調價

答案：AB

4.綜合柜員在接聽客戶電話時要根據實際情況隨時說“是”“對”等，以示在專

心聆聽，重要內容要注意（）、（）o

A、回應

B、認可

C、重復

D、確認

答案：CD

5.智能充換電服務網絡客戶服務主要包括。。

A、業(yè)務咨詢

B、業(yè)務受理

C、繳費充值

D、投訴處理

答案：ABD

6.電費資金管理的職責分工中，財務人員負責。等。

A、到賬電費的銷賬

B、到賬電費的上交

C、到賬電費及其上交的賬務處理

D、電費資金賬戶的銀行對賬

答案：ABCD

7.需要上門服務的特殊客戶備案內容包括但不限于（）等。

A、客戶聯(lián)系人

B、聯(lián)系電話

G金額

D、交費方式

答案：ABCD

8.業(yè)務擴充的主要工作內容包括。。

A、受理客戶新裝、增容和增設電源的用電業(yè)務申請

B、根據客戶和電網的情況（通過現場查勘），制訂供電方案

C、對客戶內部受電工程進行設計審查、中間檢查和竣工驗收

D、簽訂供用電合同

E、抄表收費

答案：ABCD

9.下列選項中，屬于內網計算機信息安全管理規(guī)定的是。0

A、內網計算機可存儲、處理企業(yè)秘密

B、只能使用經過公司認證的安全移動存儲介質

C、可偶爾使用個人移動存儲介質

D、禁止連接無線鼠標、鍵盤、隨身WIFI等無線設備以及手機、相機

答案：ABD

10.電費核算員應熟悉（）《供電營業(yè)規(guī)冊》等相關法律、法規(guī)和政策。

A、電力法

B、電力供應與使用條例

C、民法通則

D、合同法

答案：AB

11.低壓非居民客戶電費發(fā)票票面包含（）等信息。

A、用電客戶的基本檔案

B、表計示數及綜合倍率

C、階梯電價使用情況

D、抄表信息

答案：ABCD

12.互動平臺要強化（）等自有線上渠道的推廣應用。

A、“掌上電力”手機APP

B、95598網站

C、車聯(lián)網

D、%充電”

E、“電e寶”

答案：ABCDE

13.溝通提問過程中，問題分為（）、（）兩種類型。

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、解決式問題

D、變通式問題

答案：AB

14.協(xié)調工作能體現一個領導的（），因此要創(chuàng)造性地開拓（），要有魄力。

A、工作水平

B、新方法

C、組織協(xié)作水平

D、新舉措

答案:AB

15.新裝、增容用電客戶在。后，應及時為客戶工程裝表接電。

A、竣工驗收合格

B、內外部工程完工

C、交清有關費用

D、簽訂《供電用合同》

答案：ACD

16.自助繳費終端欠費信息查詢頁面支持輸入。進行查詢。

A、戶號

B、手機號

C、身份證號碼

D、銀行賬號

答案：ABC

17.臨時用電不得申請（）業(yè)務。

A、減容

B、暫停

C、遷移用電地址

D、改變用電性質

E、過戶

答案：ABCDE

18.下列哪些屬于業(yè)擴的主要工作內容：（）。

A、組織現場調查、勘查，進行分析，根據電網供電可能性與客戶協(xié)商，確定供

電方案。

B、收取電費

C、對客戶自建工程進行中間檢查和竣工檢查驗收。

D、簽訂供用電合同（協(xié)議）。

E、裝表、接電。

答案：ACDE

19.堅持以客戶為中心提升優(yōu)質服務水平的基本原則是（）。

A、堅持客戶至上

B、堅持問題導向

C、堅持因地制宜

D、堅持創(chuàng)新引領

答案：ABCD

20.辦理低壓非居民客戶新裝、增容除了需要提供房產證明材料和房屋產權人身

份證明外，還需要提供。。

A、用電人主體資格證明材料

B、單位客戶法人代表（負責人）身份證明

C、負荷組成和用電設備清單（含空調清單）

D、法人代表（負責人）開具的委托書及被委托人身份證明

答案：ABCD

21.用電營業(yè)管理工作的特點（）o

A、政策性強

B、生產和經營的整體性

C、技術和經營的統(tǒng)一性

D、電力發(fā)展的先行性

E、營業(yè)窗口的服務性

答案：ABCDE

22.供電營業(yè)廳的服務方式包括。。

A、面對面

B、電話

C、書面留言

D、客戶自助

答案：ABCD

23.供電營業(yè)廳（所）必須建立充值卡登記臺賬，對充值卡0等流轉過程進行

登記，月末必須進行盤點。

A、入庫

B、發(fā)放

C、領用

D、購買

答案：ABC

24.電費計算時應認真核對客戶的。當月抄見示數、上月示數、變壓器容量、

計費容量等信息。

A、戶名

B、地址

C、T

D、、TV的變比

Ex乘率

答案：ABCD

25.在電價政策調整、（）等事件發(fā)生后，應對電量電費進行試算。

A、數據編碼變更

B、營銷信息系統(tǒng)軟件修改

C、營銷信息系統(tǒng)故障

D、退補電量

答案：ABC

26.電能的（）幾乎是在同一瞬間完成。

A、生產

B、傳輸

C、銷售

D、使用

答案：ABCD

27.自助業(yè)務辦理終端開機時系統(tǒng)自動進行開機檢測，檢測項包括（）等部分。

A、憑條打印機

B、二代身份證掃描儀

C、二維碼掃描儀

D、高拍儀

E、指紋掃描儀

答案：ABCDE

28.國家電網公司按照“?！钡脑瓌t開展業(yè)擴報裝工作。

A、一口對外

B、便捷高效

C、三不指定

D、辦事公開

答案：ABCD

29.電費計算人員應根據。以及相關電價電費政策等對系統(tǒng)計算的客戶電量電

費進行審核，以保證電費的正確發(fā)行。

A、抄表記錄

B、工作傳票

C、電力營銷信息系統(tǒng)客戶檔案

D、《電費計算操作手冊》

答案:ABCD

30.電力客戶服務運營管理要素由。構成

A、服務主體

B、服務客體

C、服務內容

D、服務方式

答案：ABC

31.電力與（）、（）、水、電氣化的生產和供應、。、（）用電不執(zhí)行峰谷

分時電價政策。

A、燃氣

B、熱力

C、電氣化鐵路

D、船舶岸基供電設施

答案：ABCD

32.國家電網公司轉發(fā)國家能源局《關于進一步落實分布式光伏發(fā)電有關政策的

通知》中，發(fā)電量選擇。項目，接入客戶側，客戶不足用電量由電網提供，上、

下網電量分開結算，上網電價執(zhí)行分布式光伏發(fā)電價格政策，用電電價執(zhí)行國家

相關政策。

A、全部自用

B、全額上網

C、自發(fā)自用剩余電量上網

D、補助資金

答案：AC

33.供電所日常營業(yè)工作中屬于服務性質的有（）。

A、排解客戶用電糾紛

B、營業(yè)普查

C、接受客戶投訴舉報

D、宣傳供用電法律法規(guī)

答案：ACD

34.客戶交納現金后，應做好清點，對（）紙幣應使用驗鈔機進行檢驗。

Ax10元

B、20元

C、50元

D、100元

答案：CD

35.關于兩部制電價的電力客戶，最大需量核定值上限值，下列說法正確的是：

A、對于雙路同供、互為備用的電力客戶，為各路主供電源供電容量之和。

B、對于一路主供，一路備用的電力客戶，為主供電源供電容量。

C、可能同時運行最大容量（含熱備用變壓器和不通過專用變壓器接用的高壓電

動機）的40%。

D、以上三者都是

答案：AB

36.客戶交納電費完成后，應（）后，提供給客戶。

A、出具收據

B、開具電費發(fā)票

C、簽字登記

D、加蓋收訖章

答案：BD

37.保險柜的鑰匙可以交由。保管或封存。

A、營業(yè)廳

B、安全監(jiān)察部

C、保衛(wèi)部

D、審計部

答案：ABC

38.特定崗位人員經上級單位審批后給予營銷信息系統(tǒng)客戶信息批量查詢、導出

權限，并需要明確()o

A、供電范圍

B、批量導出的客戶范圍

C、時限要求

D、臺區(qū)范圍

答案：BC

39.新裝、增容客戶，用電變更客戶，電能計量裝置參數變化的客戶，其業(yè)務流

程處理完畢后的首次電量電費計算，應逐戶審核，認真核對其戶名，地址，表計

編號，。報裝容量等信息。

A、功率因數考核電費的執(zhí)行標準

B、定比定量的執(zhí)行標準

C、電價執(zhí)行

D、行業(yè)分類

答案：ABCD

40.接聽電話的基本要求是。。

A、語音親切

B、語氣誠思

C、語音清晰

D、語速適中

答案：ABCD

41.供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“0”的良好風尚。

A、敬崗愛業(yè)

B、誠實守信

C、辦事公道

D、服務人民

E、奉獻社會

答案：ABCDE

42.企業(yè)秘密包括（）和。.

A\個人隱私

B、工作秘密。

C、國家秘密

D、商業(yè)秘密

答案：BD

43.自助業(yè)務辦理終端業(yè)務辦理功能支持無在途流程，無欠費的低壓居民正常用

電客戶通過自助業(yè)務辦理終端進行（）申請。

A、過戶

B、分時

C、改類

D、銷戶

答案：AB

44.規(guī)范代收費合作協(xié)議簽訂工作，應在協(xié)議中明確。等條款。

A、繳費方式

B、資金歸集時限要求

C、數據保密

D、違約責任

答案：BCD

45.電費資金管理內容包括0等。

A、營業(yè)廳門收支票

B、營業(yè)廳門收現金

C、同城特約委托收款

D、銀行承兌匯票

答案：ABCD

46.國家電網公司營財一體化工作的原則是。。

A、營銷負責明細核算

B、財務負責明細核算

C、財務負責匯總核算

D、營銷負責匯總核算

答案：AC

47.客戶光伏發(fā)電本體工程及接入系統(tǒng)工程完成后，可向當地供電公司提交并網

驗收及調試申請，企業(yè)客戶10KV項目需遞交()驗收調試所需資料。

A、施工單位資質復印件〔承裝(修、試)電力設施許可證〕

B、主要電氣設備技術參數、型式認證報告或質檢證書，包括發(fā)電、逆變、變電、

斷路器、開關等設備

C、井網前單位工程調試報告（記錄）

D、并網前單位工程驗收報告（記錄）

E、并網前設備電氣試、繼電保護裝置整定，通信設備、電能計量裝置安裝、調

試記錄

F、項目運行人員名單及專業(yè)資質證書復印件

答案：ABCDEF

48.戶外配電變壓器供電的故障常見原因包括。。

A、跌落式高壓熔斷器熔斷

B、變壓器低壓負荷開關跳閘

C、配電變壓器本體故障

D、低壓線、低壓電纜或低壓設備故障

答案：ABCD

49.《國家電網公司95598業(yè)務管理暫行辦法》,95598電力服務熱線屬于（）。

A、售前服務

B、售中服務

G售后服務

D、以上都不是

答案：ABC

50.客戶因欠費造成有違約金時，營業(yè)廳收費人員應告知客戶哪些注意事項？

A、核實客戶的用電類別

B、提示客戶須一并交納

C、如違約金需用暫緩，應發(fā)起違約金暫緩流程

D、如客戶已停電，應提醒客戶一并交納復電費用

答案：BCD

51.積極聆聽的技巧不包括。。

A、借力打力

B、提示問題

C、據理力爭

D、歸納總結

答案：AC

52.在電力企業(yè)，工作的協(xié)調方法一般分為。。

A、外部協(xié)調

B、部門間協(xié)調

C、內部協(xié)調

D、單位間協(xié)調

答案：AC

53.“掌上電力”客戶在已登錄未綁定的狀態(tài)下可以使用（）功能。

A、電量電費

B、支付購電

C、辦電申請

D、我要報修

答案：BCD

54.（）電源類項目執(zhí)行國家電網公司常規(guī)電源相關管理規(guī)定。

A、10kV接入，且單個并網點總裝機容量不超過6MW的分布式電源

B、35kV接入，且單個并網點總裝機容量不超過6MW的分布式電源

C、小水電

D、10kV接入，接入點為公共連接點、發(fā)電量全部上網的發(fā)電項目

答案：CD

55.在（）的條件下，允許辦理分戶。

A、用電地址不變

B、供電點不變

C、用電容量不變

D、其受電裝置具備分裝

答案：ABCD

56.新裝、增容客戶，用電變更客戶，電能計量裝置參數變化的客戶，其業(yè)務流

程處理完畢后的首次電量電費計算，應逐戶審核，認真核對其戶名，地址，表計

編號，。報裝容量等信息。

A、功率因數考核電費的執(zhí)行標準

B、定比定量的執(zhí)行標準

C、T

D、、TV的基本信息

E、停啟用日期

答案：ABCD

57.電量計算是對（）電量進行計算，得出結算電量。

A、抄見

B、變壓器損耗

C、線路損耗

D、扣減

E、退補

答案：ABCDE

58.“結合部”問題類型不包括。。

A、經營型

B、傳遞型

C、配合型

D、指向型

答案：ACD

59.重要客戶信息管理包括（）。

A、細化重要客戶范圍

B、制定滿足不同信息安全保密等級客戶的信息安全管理辦法

C、明確業(yè)務辦理崗位設置、內部查詢權限、信息查詢等方面的系統(tǒng)管理和工作

要求

D、對所有崗位業(yè)務人員禁止授權進行重要客戶信息查詢和業(yè)務操作

答案：ABC

60.FAB原則中的F、A、B分別代表的意思是（）。

A、屬性

B、作用

C、利益

D、順序

答案：ABC

61.涉及客戶通話詳單、政企客戶詳細資料等客戶敏感信息的查詢，有關業(yè)務人

員（）。

A、可自行查詢

B、只能在響應客戶請求時

C、客戶自身按照正常流程通過身份鑒權

D、嚴禁擅自進行查詢

答案：BCD

62.分布式光伏發(fā)電項目的設計、安裝應符合有關（）等要求。

A、管理規(guī)定

B、設備標準

C、建筑工程規(guī)范

D、安全規(guī)范

答案：ABCD

63.下面對感謝的描述正確的是（）。

A、善于發(fā)現別人的支持，并表示感謝

B、對別人的結果表示感謝

C、愿與合作伙伴、同事分享工作成果

D、對合作者的杰出工作給以回報

答案：ABCD

64.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規(guī)范（試行）》中根據營銷業(yè)務特

點將營銷安全風險分成。。

A、供用電安全風險

B、電費安全風險

C、現場作業(yè)安全風險

D、供電服務安全風險

E、E-營銷自動化系統(tǒng)安全風險

答案：ABODE

65.過戶是供用電合同主體發(fā)生實質變化，需。達成一致方可，原客戶應與供

電企業(yè)結清債務；

A、供電方

B、原用電方

C、新用電方

D、以上三者都不對

答案：ABC

66.晨會后綜合柜員根據各自職責檢查（），同時檢查供電營業(yè)大廳環(huán)境是否整

潔有序。做好當天工作準備，開門營業(yè)。

A、營業(yè)廳環(huán)境

B、設備及服務設施的正常運轉情況

C、營業(yè)廳內陳列的宣傳資料的備存數量情況

D、便民物品是否齊全

答案：ABCD

67.電能被廣泛應用在。、通信傳媒等國民經濟各行各業(yè)

A、經濟生產

B、日常生活

C、科學教育

D、國防建設

答案：ABCD

68.電費核算員應掌握()電能計量、供用電業(yè)務有關的專業(yè)技術理論知識。

A、電價

B、電費計算

C、業(yè)擴報裝

D、電力營銷

答案：AB

69.供電所自行解交電費，對日現金收費量較大的營業(yè)廳，應有哪些要求？

A、視現金收取情況可安排多次解款

B、配備專業(yè)的現金保管運輸箱

C、解款人員不得少于2人

D、配備一定的防護用具

答案:ABCD

70.《國家電網公司營銷安全風險防范與管理規(guī)范(試行)》規(guī)定：客戶服務安

全風險分為()O

A、服務意識風險

B、服務質量風險

C、服務法律風險

D、應急處置風險

答案：ABCD

71.供電企業(yè)對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料，審核的時限要求是:

高壓供電客戶最長不超過。，低壓供電客戶最長不超過。。

A、三個月

B、一個月

C、十個工作日

D、十天

答案：BD

72.對。等非永久性用電，可供給臨時電源。

A、基建工地

B、農田水利

C、市政建設

D、生產用電

E、居民生活用電

答案：ABC

73.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，客戶用電容量在()及以下或需要變壓器容量在()

及以下的，可采用低壓三相四線制供電。

A、50kW

B、100kW

C、50kVA

D、100kVA

答案：BC

74.高供低計的計量方式的專變用戶，若某用電類別采用定量時，不分攤變壓器

（）O

A、銅損

B、鐵損

C、負載損耗

D、空載損耗

答案：ABCD

75.0x機場橋載設備、電蓄能調峰屬于電能替代范圍。

A、電采暖

B、地能熱泵

C、工業(yè)電鍋爐（窯爐）

D、農業(yè)電排灌

E、電動汽車

F、靠港船舶使用岸電

答案：ABCDEF

76.電力營業(yè)稽查的基本任務是依據國家有關法律、行政法規(guī)、國家政策和電力

企業(yè)有關規(guī)章制度，對本企業(yè)（），在電力營銷過程中的行為進行稽查監(jiān)督。

A、各單位

B、各部門人員

C、從事電力營銷工作的單位

D、涉及電力營銷的部門及人員

答案：CD

77.（）及。等與電量電費計算有關的資料的錄入、修改、刪除等作業(yè)，均應

由記錄備查。

A、電價

B、計量

C、計費參數

D、戶名

答案：ABC

78.竊電的現場調查取證工作，下列說法正確的有（）。

A、現場封存或提取損壞的電能計量裝置，保全竊電痕跡，收集偽造或開啟的加

封計量裝置的封?。皇绽U竊電工具

B、收集用電客戶產品、產量、產值統(tǒng)計和產品單耗數據

C、集專業(yè)試驗、專項技術檢定結論材料

D、集竊電設備容量、竊電時間等相關信息

答案：ABCD

79.開放式問題是指沒有設置任何?；颍ǎ且螅ǎ┙o出自己的回答。

A、備選答案

B、可提供參考的提示

C、話題對象

D、調查對象

答案：ABD

80.客戶光伏發(fā)電本體工程及接入系統(tǒng)工程完成后，可向當地供電公司提交并網

驗收及調試申請，企業(yè)客戶220V項目需遞交（）驗收調試所需資料。

A、施工單位資質復印件〔承