置業(yè)顧問的培訓(xùn)手冊—接待篇溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件，一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個人綜合能力。是公司對外交流的一個窗口，一個好的撥打電、接聽過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。在交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。一、接聽規(guī)范要求接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1、銷售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽客戶打來的，外來的響聲不準(zhǔn)超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。2、帶著微笑接聽，以贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境。3、置業(yè)顧問在接聽時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀，掛斷時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下。4、接聽語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。5、接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。6、接聽中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。7、如接聽對方是明確表明是同行調(diào)研時，置業(yè)顧問不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。8、接聽的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答復(fù)。置業(yè)顧問絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。9、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購房意向，便于市場調(diào)研和備份客戶檔案。10、接聽值班人員必須有養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣，結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認(rèn)真給予對待。11、回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達(dá)的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般2－3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。12、接到打錯的時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是‘啟明花園’，號碼是88602555，您要打的號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。13、如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘??！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉待處理完后再撥過去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。14、不允許在接客人的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷后再與其交談。15、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。16、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！?7、通話過程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；18、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對方留下良好的印象，這一點至關(guān)重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見?！毙枰⒁獾囊稽c是要等對方先放下，自己在放下?！?9、杜絕掛斷后的說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習(xí)慣，置業(yè)顧問應(yīng)該時刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。20、切記工作時間應(yīng)盡量不打私人，不得因私事長時間占用和閑聊。二、如何拜訪客戶置業(yè)顧問為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打。打說起來簡單，實際上一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個過程，探索-----提議-----行動------確認(rèn)。提問一般而言屬于探索步驟中的，提問的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應(yīng)該多提開放性問題，也就是說不是一個yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。1、首先任何人打都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起前，就要有一個認(rèn)真思考的過程，以免在接通之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、在撥打之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。3、打時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是啟明花園的×××，這個時候達(dá)打給您，沒有打擾您吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上。如果老板或要找之人不在的話，需向接人索要聯(lián)系方法“請問×××先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打/來公司時只留了這個，謝謝你的幫助”。

4、在接通后，置業(yè)顧問要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆?、工作中有時候需要給客戶打澄清，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個人感情色彩。

6、有的時候當(dāng)我們打征詢的時候，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是“您看......？”當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后（比如同意給客戶一個比較大的折扣或者同意贈送某些物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“朋友”的銷售理念。7、調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個積極的態(tài)度，好像受訪者主動與你談話一般；你的語氣要對主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語氣傳達(dá)給受訪的客戶；同時你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時，但是不可以誤到客戶，時間到了就應(yīng)改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長遠(yuǎn)來看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價值含義，避免誤差，摸清消費(fèi)者的心態(tài)。對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

三、來訪接待基本要求1、迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓處參觀），“請問您是第一次來參觀我們項目嗎”、“請問您是投資還是自用”并遞上項目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2、介紹項目（沙盤介紹）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）鋪型、面積、價格概況介紹

3、說明：1）將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出項目的特點。同時向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營管理公司、物業(yè)管理公司的實力背景，以增加客人對項目的信心；描繪項目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶感到強(qiáng)尤力的沖擊。找出整個沙盤最亮麗的點描繪路，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。借助房源表說話，讓后再介紹項目其他。2）入座洽談a、看完沙盤后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、項目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。b、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答。3）渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。不得讓現(xiàn)場兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。4）做好客戶登記a、完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后