物流服務(wù)投訴率影響因素研究—順豐物流為例摘要：當(dāng)下，我國(guó)物流業(yè)發(fā)展迅猛，但是，我國(guó)的物流業(yè)仍難以滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。目前，我國(guó)很多物流公司對(duì)顧客的投訴存在著忽視、服務(wù)管理混亂等問(wèn)題。如何有效地解決客戶(hù)的投訴，確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是物流企業(yè)在贏得客戶(hù)、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要渠道。本文通過(guò)對(duì)順豐物流公司顧客投訴的調(diào)查，以及對(duì)其顧客投訴的影響因素進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)實(shí)際情況制訂相應(yīng)的解決辦法，探討如何為顧客提供更好的服務(wù)，以及與顧客投訴有關(guān)的最佳改進(jìn)措施。顧客的投訴可以幫助企業(yè)快速轉(zhuǎn)變思維，認(rèn)識(shí)到自己在產(chǎn)品和服務(wù)上的缺陷，從而為顧客提供更好的服務(wù)。通過(guò)處理顧客的投訴，可以有效地彌補(bǔ)企業(yè)在日常業(yè)務(wù)中遇到的問(wèn)題，最大限度地降低顧客的損失，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)、企業(yè)形象和行業(yè)聲譽(yù)。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；客戶(hù)投訴；影響因素目錄TOC\o"1-3"\h\u269471引言 引言物流作為“第三大利潤(rùn)來(lái)源”，已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈。就當(dāng)下來(lái)看，我國(guó)的物流行業(yè)以國(guó)有物流為主，民營(yíng)物流企業(yè)次之，外商投資較少，排在末尾。為維護(hù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)發(fā)展，國(guó)有物流公司以大運(yùn)力為主；私營(yíng)物流公司所處的環(huán)境是一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，它的服務(wù)對(duì)象是貨單量中度或少量的貨運(yùn)公司。國(guó)外的物流公司大多采用水路、航空、鐵路等多種方式進(jìn)行多式聯(lián)運(yùn)，并以跨國(guó)界為主要業(yè)務(wù)。在與顧客進(jìn)行物流交易時(shí)，顧客對(duì)物流服務(wù)本身有一種期待，如果顧客沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的期望，就會(huì)產(chǎn)生心理上的不平衡，因此，他們會(huì)對(duì)物流產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒。物流顧客總是希望自己的商品能夠以最快捷、最便宜的方式運(yùn)達(dá)自己所選擇的目的地，而物流公司則總希望有更多的客戶(hù)能夠?qū)⒆约旱纳唐吠羞\(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)等等。當(dāng)顧客覺(jué)得物有所值、滿(mǎn)意而歸時(shí)，他們就不會(huì)有不滿(mǎn)意的情緒?！邦櫩土阃对V”是物流公司追求的理想目標(biāo)，然而，在物流企業(yè)中，顧客投訴是無(wú)法避免的。而處理顧客的投訴也成了物流公司的一項(xiàng)重要內(nèi)容。2相關(guān)理論概述2.1物流投訴在與顧客進(jìn)行物流交易時(shí)，顧客對(duì)物流服務(wù)本身有一種期待，如果顧客沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的期望，就會(huì)產(chǎn)生心理上的不平衡，從而產(chǎn)生對(duì)物流公司產(chǎn)生不滿(mǎn)。物流客戶(hù)總是期望自己的產(chǎn)品能夠以最快的速度和最優(yōu)惠的價(jià)格運(yùn)達(dá)目的地，而物流公司也會(huì)期望有更多的顧客能夠?qū)⒆约旱漠a(chǎn)品托運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)等等。當(dāng)顧客覺(jué)得物有所值、滿(mǎn)意而歸時(shí)，他們就不會(huì)去投訴?！邦櫩土阃对V”是物流公司追求的理想目標(biāo)，然而，在物流企業(yè)中，顧客投訴是無(wú)法避免的。而處理顧客的投訴也成了物流公司的一項(xiàng)重要內(nèi)容。物流投訴是指在物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，由物流客戶(hù)提供的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、配送、流通加工、信息處理等服務(wù)過(guò)程中，因有無(wú)因物流公司的責(zé)任而使其權(quán)益受到損害，使物流顧客對(duì)此產(chǎn)生不滿(mǎn)，為了維護(hù)權(quán)益、彌補(bǔ)損失而提起訴訟。2.2客戶(hù)投訴管理有效地處理客戶(hù)有效投訴，使投訴帶來(lái)的負(fù)面影響減到最小，可以維護(hù)企業(yè)自身良好形象，扭轉(zhuǎn)客戶(hù)的體驗(yàn)感，還能挽回即將失去的顧客，讓顧客重新建立起對(duì)物流公司的忠誠(chéng)和信任。在投訴方面的問(wèn)題必須要及時(shí)解決。有調(diào)查顯示：如果投訴處理得好，可以為物流公司帶來(lái)數(shù)十、上百倍的利潤(rùn)，而解決投訴問(wèn)題的背后蘊(yùn)藏著無(wú)限的商機(jī)。從物流顧客那里得到的投訴信息也許會(huì)更直白，但卻能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，從而提高物流服務(wù)的品質(zhì)。松下辛之助相信：沒(méi)有人愿意聽(tīng)別人說(shuō)自己的壞話(huà)。對(duì)于所有的高需求的物流顧客，都要洗耳恭聽(tīng)，有則改之，方能不斷提高。3順豐物流公司服務(wù)投訴現(xiàn)狀3.1順豐物流公司概況1993年，廣東順德成立了順豐快遞，并于1999年將重點(diǎn)放在了順豐快遞公司的發(fā)展上，歷經(jīng)三年的努力，公司從最初的特許經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向了以深圳為基地的直銷(xiāo)模式。公司的營(yíng)業(yè)總收入為485.25億元，凈利潤(rùn)達(dá)到12億元，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，并成為國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)，鼎泰新材料在2017年被列入順豐集團(tuán)，其股票代碼002352，市場(chǎng)價(jià)值將近三千億。到現(xiàn)在為止，順豐已經(jīng)在國(guó)內(nèi)建成了一個(gè)快速的配送網(wǎng)絡(luò)，并且正在向國(guó)際物流領(lǐng)域邁進(jìn)。到2018年，順豐速運(yùn)已經(jīng)覆蓋我國(guó)333個(gè)地級(jí)市、2671個(gè)縣（區(qū)），并建立了超過(guò)13550個(gè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，順豐公司在美國(guó)，歐盟，俄羅斯，加拿大，日本等50多個(gè)國(guó)家設(shè)立，順豐速運(yùn)公司的國(guó)際小型包裝公司也在世界兩百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)。3.2順豐物流公司客戶(hù)投訴現(xiàn)狀廈門(mén)順豐物流有限公司的物流業(yè)務(wù)雖然發(fā)展穩(wěn)定，但由于顧客投訴數(shù)量的增加，對(duì)順豐物流的服務(wù)質(zhì)量造成了一定的影響。如果處理不好，就會(huì)從一般的投訴升級(jí)為官方媒體和公眾媒體的投訴，對(duì)公司的負(fù)面影響會(huì)更加嚴(yán)重。比如，順豐在福建省的今年七月，官方媒體對(duì)其的投訴有三十六次，八月的時(shí)候有十九次。（1）2021年投訴量分布廈門(mén)今年收到的申訴有八百多次，在9月份達(dá)到了近兩百次，占到了全年的百分之二十三左右。其次是一月份的一百二十次，占到了百分之十三點(diǎn)八左右。此外，四月份的投票總數(shù)為七十四，占到了百分之九左右。其它月份的投訴次數(shù)，如圖3.1所示：圖3.1順豐物流廈門(mén)分2021年投訴量分布（2）2021年投訴原因分布廈門(mén)順豐物流在2021年共收到八百六十六張投訴單，涉及到三百九十九個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴，占全部投訴總數(shù)的百分之四十六。代理網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)投訴的原因有：時(shí)效延誤、網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量差、基本業(yè)務(wù)等。延遲交貨、派送、走貨、退貨、派送等不能滿(mǎn)足顧客的耐心，共計(jì)一百七十五張，占全部投訴總數(shù)百分之十八。在快遞網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有派件的情況下，快遞業(yè)務(wù)還沒(méi)有到，但是網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)卻投訴要派件。已經(jīng)派件的快遞網(wǎng)點(diǎn)催件是指商品已經(jīng)派送，但仍有顧客投訴催促。包括：派件網(wǎng)點(diǎn)催件、網(wǎng)點(diǎn)不及時(shí)派送、派件延誤、延誤索賠，所有的加盟網(wǎng)點(diǎn)由于種種原因未能及時(shí)送達(dá)產(chǎn)品而引起顧客的投訴，這一部分原因約占時(shí)效問(wèn)題的百分之九十三。其它不及時(shí)轉(zhuǎn)退、作為出發(fā)部門(mén)沒(méi)有催促、退貨不及時(shí)等現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率很低。網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)是指加盟店自身的品質(zhì)、態(tài)度、品行等方面的問(wèn)題，此部分原因共計(jì)七十五次，占全部投訴總數(shù)的百分之九左右，占全部投訴總數(shù)的百分之十九左右。其中假簽收是指在商品抵達(dá)配送網(wǎng)點(diǎn)后，雖然已經(jīng)入庫(kù)但尚未派送，網(wǎng)點(diǎn)為了達(dá)到時(shí)限考核等目的，提前出庫(kù)，按程序安排配送，嚴(yán)格來(lái)講屬于違規(guī)操作，是導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)差的重要原因。此外，配送人員的服務(wù)態(tài)度是第二大因素，約有1/3的質(zhì)量問(wèn)題，而員工的服務(wù)態(tài)度也會(huì)對(duì)顧客的滿(mǎn)意度產(chǎn)生較大的影響。另外，由于網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)問(wèn)題，由于加盟的本質(zhì)造成了在交易的最后一公里不一定能夠達(dá)成統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者不排除有網(wǎng)點(diǎn)惡意收費(fèi)的情形，造成顧客的不滿(mǎn)。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為順豐物流基礎(chǔ)服務(wù)的投訴，涉及一百六十五次，占全部投訴總數(shù)的百分之二十左右。其中，損壞短少和開(kāi)單差錯(cuò)是主要原因，損壞物件會(huì)直接造成顧客的貨物喪失了原來(lái)的使用價(jià)值；開(kāi)單錯(cuò)誤二十九次，如果開(kāi)出錯(cuò)誤，會(huì)造成價(jià)格不準(zhǔn)確，目的地錯(cuò)誤，超出派送范圍。其次，主要有派件溝通，是否送貨上樓，費(fèi)用糾紛，遺失理賠，超出派送范圍，錯(cuò)分錯(cuò)發(fā)，理賠重復(fù)投訴，費(fèi)用投訴，發(fā)票問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)錯(cuò)送，發(fā)票丟失等?？傮w來(lái)說(shuō)，由于加盟店的基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致的顧客投訴較多，原因較雜，也是減少網(wǎng)點(diǎn)投訴的主要工作。在2021年，八百六十六張投訴中，順豐廈門(mén)分公司的運(yùn)輸中心有四百六十七張選票，占全部投訴總數(shù)的百分之五十七。中轉(zhuǎn)站的投訴主要有三個(gè)方面：時(shí)效延誤、現(xiàn)場(chǎng)操作、內(nèi)部溝通。時(shí)效延遲包括由于其它原因造成中轉(zhuǎn)不及時(shí)、班車(chē)晚點(diǎn)造成中轉(zhuǎn)不及時(shí)、班車(chē)銜接問(wèn)題造成中轉(zhuǎn)不及時(shí)等，共計(jì)四百一十四票，占中心責(zé)任投訴總數(shù)的百分之八十九。配送中心除了由其它原因造成的運(yùn)輸延誤，是導(dǎo)致配送中心發(fā)生責(zé)任投訴的重要原因。轉(zhuǎn)運(yùn)站的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)也會(huì)造成品質(zhì)問(wèn)題，如分批裝運(yùn)（同一批貨物按批次、車(chē)次）、不走可銜接班車(chē)（不合理的班車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)安排）、錯(cuò)分（在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中分批裝貨），而在運(yùn)輸過(guò)程中，分批運(yùn)輸二十二次是造成顧客投訴的主要原因。公司內(nèi)部溝通占十五票，其中主要有配送中心與下游一級(jí)網(wǎng)絡(luò)的溝通不暢，與上游相關(guān)部門(mén)溝通不暢，而前者則是最大的問(wèn)題。表3.1提供了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。表3.12021年廈門(mén)順豐物流投訴原因細(xì)分4順豐物流公司物流服務(wù)投訴影響因素4.1員工基本業(yè)務(wù)能力缺陷（1）員工素質(zhì)層次不齊公司的員工整體素質(zhì)不高，技術(shù)水平還不夠高。轉(zhuǎn)送中心的工作人員一般都要初中文化程度以上。多數(shù)雇員的積極性和責(zé)任感都很低，他們覺(jué)得來(lái)這里就是為了單純地完成工作。鑒于這種情況，根據(jù)公司的需要，直銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)配備至少一名大學(xué)畢業(yè)生擔(dān)任銷(xiāo)售人員，負(fù)責(zé)日常工作。公司職工的綜合素質(zhì)和技術(shù)水平都不高。但目前國(guó)內(nèi)物流、快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低。一些加盟機(jī)構(gòu)，尤其是二三線(xiàn)城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地區(qū)，為了更好地招聘，往往會(huì)放寬工作要求，在經(jīng)過(guò)職能部門(mén)的短期培訓(xùn)后，就可以直接上崗。其中不少網(wǎng)點(diǎn)的送貨員，學(xué)歷較低，缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)，缺乏與顧客良好的交流技能。（2）員工培訓(xùn)少通過(guò)與廈門(mén)分公司主管的交流，我們發(fā)現(xiàn)，2層以上的主管和部門(mén)，如網(wǎng)絡(luò)主管及其他人員，配送部門(mén)、配送后勤部門(mén)以及以上直屬部門(mén)的主管，公司幾乎每個(gè)季度會(huì)舉辦一次集中脫產(chǎn)培訓(xùn)，將公司的新要求和新戰(zhàn)略及時(shí)傳達(dá)給銷(xiāo)售部門(mén)。日常工作中，還會(huì)通過(guò)釘釘?shù)囊曨l會(huì)議，對(duì)大區(qū)收入、投訴、錯(cuò)誤等進(jìn)行全面的管理。但所有加盟網(wǎng)點(diǎn)的員工都接受過(guò)比較少的培訓(xùn)，而且他們的培訓(xùn)也消耗了部門(mén)的運(yùn)營(yíng)收益，只有在需要的時(shí)候，才會(huì)進(jìn)行一些培訓(xùn)，比如，在新員工入職后，公司會(huì)安排網(wǎng)絡(luò)課程和實(shí)地培訓(xùn)，不過(guò)主要還是網(wǎng)絡(luò)課程。此外，物流快運(yùn)行業(yè)的員工流動(dòng)率高，網(wǎng)點(diǎn)的人員更替也相對(duì)迅速，新來(lái)的快遞小哥一到公司，就會(huì)因?yàn)槿耸植粔蚨恢苯优扇ヅ渌?，所以他們根本沒(méi)有時(shí)間去了解配送的特點(diǎn)，也沒(méi)有去了解他們的主要客戶(hù)和公司的需求。當(dāng)派送工作效率較低時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)派送延誤、虛假簽收、派送服務(wù)、溝通不暢等問(wèn)題。4.2內(nèi)外部溝通機(jī)制不完善（1）平行溝通客戶(hù)關(guān)系管理是一種商業(yè)活動(dòng)，可以根據(jù)客戶(hù)的需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，調(diào)動(dòng)不同的企業(yè)資源，從而提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和營(yíng)業(yè)收入。此外，顧客關(guān)系管理的實(shí)施也是在顧客的個(gè)性化維護(hù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的，顧客導(dǎo)向并非是一句口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)都離不開(kāi)顧客，對(duì)不同的顧客采用不同的跟蹤、維護(hù)方式，以此來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度。廈門(mén)配送中心與顧客的直接聯(lián)系不多，而網(wǎng)點(diǎn)的職員和經(jīng)理每天都要與顧客進(jìn)行溝通。為了發(fā)展和維持客戶(hù)，一般的經(jīng)理部都會(huì)安排專(zhuān)人來(lái)與老客戶(hù)對(duì)接，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。在日常的客戶(hù)事務(wù)中，客戶(hù)也會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而產(chǎn)生不滿(mǎn)，或者由于公司的時(shí)效等問(wèn)題而造成顧客的投訴。（2）垂直溝通從客戶(hù)投訴開(kāi)始到投訴解決，一共要經(jīng)過(guò)任務(wù)方響應(yīng)、客戶(hù)投訴、響應(yīng)投訴、解決投訴、確認(rèn)解決、中心處理、投訴回訪(fǎng)、責(zé)任部門(mén)投訴等各個(gè)階段。在投訴回應(yīng)階段，客戶(hù)服務(wù)中心在確定了工作單位之后，必須在四十五分鐘之內(nèi)與客戶(hù)取得聯(lián)絡(luò)。如果是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的部門(mén)，那就不會(huì)在意收到的投訴，而是會(huì)選擇袖手旁觀。如果是一個(gè)負(fù)責(zé)的部門(mén)，那么不管是網(wǎng)點(diǎn)還是配送中心，因?yàn)槊刻斓墓ぷ鞅容^忙碌，當(dāng)他們接到投訴的時(shí)候，往往會(huì)因?yàn)楣镜氖虑槎⒄`了四十五分鐘的最佳處理時(shí)間，而客服人員也不可能在短時(shí)間內(nèi)找到他們，導(dǎo)致他們的回復(fù)時(shí)間和回訪(fǎng)時(shí)間都會(huì)超過(guò)客服中心的承諾，從而加重了顧客的投訴情緒，甚至直接導(dǎo)致重復(fù)投訴。以往的研究發(fā)現(xiàn)，顧客投訴的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境因素和心理因素。消費(fèi)者投訴態(tài)度、情緒波動(dòng)、性格、情緒變化、投訴預(yù)期等都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生影響[39]。如果主管部門(mén)能夠及時(shí)關(guān)注顧客的投訴，那么客服中心就會(huì)不斷改善對(duì)顧客的服務(wù)，從而掌握顧客的情緒變化，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。4.3貨物運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)管不到位（1）效益悖反效益悖反是指在物流體系的各個(gè)職能要素中，存在著一種功能要素的收益或損失的降低。效益悖反是物流行業(yè)普遍存在的一種現(xiàn)象，它反映了企業(yè)內(nèi)部的利益沖突。商品配送是配送中心最基礎(chǔ)的職能之一，也就是在平時(shí)的工作中，通過(guò)配送中心進(jìn)行配送，可以設(shè)定車(chē)輛裝載速度等指標(biāo)，從而達(dá)到對(duì)物流成本的控制。由于廈門(mén)中轉(zhuǎn)站內(nèi)的四米以上的集裝箱貨車(chē)和大型拖車(chē)都是外包，因此為了節(jié)省成本，公司會(huì)先對(duì)裝載量進(jìn)行測(cè)試，確保裝載量的同時(shí)，才能達(dá)到準(zhǔn)點(diǎn)率。這也是為什么轉(zhuǎn)運(yùn)站經(jīng)常會(huì)有很多投訴，比如沒(méi)有及時(shí)中轉(zhuǎn)，或者沒(méi)有換乘班車(chē)。而且，物流和物流的技術(shù)相對(duì)落后，廈門(mén)的分揀都是最原始的手工操作，并沒(méi)有像京東和天貓這樣的自動(dòng)化分揀和搬運(yùn)設(shè)備，因此工人們的工作時(shí)效太長(zhǎng)。十七米的大拖車(chē)，在短短的幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，就能完成分選和裝車(chē)，而且不能有任何差錯(cuò)，這對(duì)工人的要求很高。（2）質(zhì)量閉環(huán)錄入大規(guī)模的定單交易是物流公司經(jīng)營(yíng)管理的一大難題，因此，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，如何通過(guò)品質(zhì)控制來(lái)提升顧客的滿(mǎn)意度，成為物流公司不可或缺的一環(huán)。從采購(gòu)單產(chǎn)生之時(shí)起，物流服務(wù)便進(jìn)入了閉環(huán)的內(nèi)部品質(zhì)控制，見(jiàn)圖4.1。物流物流運(yùn)輸訂單交易訂單交易時(shí)效把控質(zhì)量把控質(zhì)量把控評(píng)價(jià)仲裁圖4.1公司內(nèi)部質(zhì)量把控閉環(huán)隨著物流運(yùn)輸服務(wù)的重點(diǎn)是對(duì)時(shí)間和品質(zhì)的控制，尤其是對(duì)時(shí)間的控制，要求各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備客戶(hù)專(zhuān)員，對(duì)某些被認(rèn)定有問(wèn)題的貨物（由于客戶(hù)因素、內(nèi)部人員因素等原因，導(dǎo)致在貨物處理和配送過(guò)程中發(fā)生異常），異常發(fā)生后立即向系統(tǒng)報(bào)告。客戶(hù)服務(wù)必須隨時(shí)刷新，及時(shí)查看，及時(shí)回復(fù)，同時(shí)與送貨部門(mén)溝通處理，若有不合適的地方客戶(hù)可以聯(lián)絡(luò)地區(qū)的客服，由地區(qū)的客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。報(bào)告延誤、錯(cuò)誤報(bào)告都將被懲罰。在實(shí)際的加盟網(wǎng)點(diǎn)，由于人力不足等原因，并沒(méi)有配備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，而且由于工作的繁瑣，網(wǎng)點(diǎn)不能及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題。此外，品質(zhì)管理也包含了時(shí)效問(wèn)題、差錯(cuò)問(wèn)題、投訴問(wèn)題等問(wèn)題，這些問(wèn)題都與投訴有著直接或間接的因果關(guān)系，尤其是時(shí)效問(wèn)題，在質(zhì)量閉環(huán)中表現(xiàn)出極強(qiáng)的負(fù)效應(yīng)。整個(gè)品質(zhì)閉環(huán)需要客戶(hù)服務(wù)人員、區(qū)域客服人員、各部門(mén)、各級(jí)管理人員的全方位參與。投訴雖然不是最大的，但也是最關(guān)鍵的控制，在整體質(zhì)量環(huán)節(jié)中的占比因素很高，因?yàn)樵诠緝?nèi)部，所有的問(wèn)題都可以通過(guò)內(nèi)部的渠道來(lái)處理。5順豐物流公司投訴管理的改進(jìn)建議5.1提高員工基本業(yè)務(wù)能力水平（1）增加線(xiàn)上培訓(xùn)的考核力度九當(dāng)下來(lái)看，廈門(mén)分公司各網(wǎng)點(diǎn)的員工都在進(jìn)行培訓(xùn)，不管是入職前的培訓(xùn)，還是入職后的入職人員的資歷，甚至是資歷較深的人員，都會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)站和鏈接，來(lái)完成網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)。盡管網(wǎng)上的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)使員工能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能看到。在工作繁忙的情況下，雇員可以自由地安排自己的學(xué)習(xí)時(shí)間，但線(xiàn)上學(xué)習(xí)的成效卻不能被有效地監(jiān)控，管理人員會(huì)以為員工們都學(xué)完了就可以上班了，實(shí)際上并沒(méi)有達(dá)到公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。比如，公司可以給員工進(jìn)行一次考試，讓員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)，然后再進(jìn)行一次考試，三次以上就不能再參加了，同時(shí)也可以利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，挑選出更好的員工。（2）適當(dāng)增加線(xiàn)下培訓(xùn)公司也會(huì)定期舉辦一些線(xiàn)下的培訓(xùn)，不過(guò)主要針對(duì)的還是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理安排的培訓(xùn)。各大區(qū)域都有不同的品質(zhì)總監(jiān)，這是為了讓更多的人在同一個(gè)崗位上互相學(xué)習(xí)和交流。在淡季，可以安排一些培訓(xùn)，體現(xiàn)公司的文化和員工的福利，增進(jìn)他們的業(yè)務(wù)聯(lián)系，通過(guò)直接和間接的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)，也能提升整個(gè)地區(qū)的凝聚力，增強(qiáng)員工的歸屬感，減少離職的幾率。此外，若經(jīng)濟(jì)條件允許，應(yīng)適當(dāng)增加顧客關(guān)系管理理念、員工營(yíng)銷(xiāo)水平、員工信息系統(tǒng)使用、員工物流業(yè)務(wù)運(yùn)作水平等方面的線(xiàn)下培訓(xùn)。5.2加強(qiáng)內(nèi)部溝通機(jī)制（1）統(tǒng)一系統(tǒng)、用好釘釘統(tǒng)一的操作系統(tǒng)能減少交流的障礙。廈門(mén)分公司可以要求所有即將合作的網(wǎng)點(diǎn)都安裝公司的“魯班”系統(tǒng)，而不是以前的“天龍”系統(tǒng)，這樣可以降低工作內(nèi)容上的不順暢。同時(shí)，公司還規(guī)定，每個(gè)加盟店都要在工作時(shí)間登陸釘釘，如果有任何問(wèn)題，在三十分鐘之內(nèi)回復(fù)。但若僅由網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)客服人員登錄釘釘，則會(huì)因工作繁忙而分心，而忽視釘釘?shù)幕貜?fù)。此時(shí)，當(dāng)貨物數(shù)量處于淡季或網(wǎng)點(diǎn)不忙的時(shí)候，可以安排每位員工開(kāi)啟釘釘，以防在三十分鐘內(nèi)錯(cuò)過(guò)信息咨詢(xún)。此外，釘釘除了發(fā)短信、打電話(huà)以外，還可以將顧客/商品的異常信息記錄下來(lái)，并將其對(duì)外聯(lián)絡(luò)信息共享給網(wǎng)點(diǎn)的客服，“協(xié)同效率”模塊中，也有“客戶(hù)管理”功能，可以讓員工，尤其是客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，共同參與維護(hù)和聯(lián)系，做好網(wǎng)點(diǎn)的CRM工作。如果有顧客投訴，即使不在，也可以通過(guò)釘釘和其他部門(mén)的員工進(jìn)行視頻會(huì)議，商量對(duì)策，同時(shí)也可以保證投訴的及時(shí)反饋。（2）分撥溝通改進(jìn)機(jī)制配送中心內(nèi)部、配送中心和其他下游部門(mén)、廈門(mén)配送中心、國(guó)內(nèi)其他配送中心等部門(mén)之間的聯(lián)系都有一定程度的問(wèn)題。首先，廈門(mén)配送中心、物流部門(mén)、配送部門(mén)也可以統(tǒng)一利用釘釘平臺(tái)進(jìn)行日常的溝通。其次，這三個(gè)主管還必須定期開(kāi)會(huì)、交流，增進(jìn)各部門(mén)之間的交流。而且，在淡季的時(shí)候，也可以在配送中心舉辦一些技能競(jìng)賽，既能增進(jìn)各部門(mén)的溝通，又能提升員工的工作能力，讓工作變得有趣。其他三個(gè)部門(mén)，尤其是配送中心，都要配備1-2個(gè)客服專(zhuān)員，負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的不正常交流和投訴，并且最好有固定的電話(huà)號(hào)碼，這樣可以更好的聯(lián)系其他部門(mén)。5.3加強(qiáng)貨物運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)管（1）運(yùn)輸質(zhì)量?jī)墒肿ピ谶\(yùn)輸過(guò)程中，貨物裝載率與裝貨品質(zhì)之間存在著一定的差異。裝貨速度是很重要的，在保證裝車(chē)率達(dá)到要求的同時(shí)，還要保證裝車(chē)的品質(zhì)，并監(jiān)督工人避免扔、丟、踩踏等行為，按時(shí)完成裝卸作業(yè)。配送中心和物流部可以派人監(jiān)督或監(jiān)督，如果有任何不符合要求的行為，及時(shí)進(jìn)行處理，把因裝卸作業(yè)造成的貨物破損投訴扼殺在源頭。（2）直營(yíng)加盟兩手抓就當(dāng)下來(lái)看，我國(guó)大多數(shù)的物流加盟都是以罰款代管的形式進(jìn)行，多數(shù)的加盟商選擇瞞報(bào)、私下解決投訴，難以確保網(wǎng)點(diǎn)徹底解決投訴問(wèn)題。因此，為了更好的理解顧客的感受，以及提升廈門(mén)地區(qū)的顧客滿(mǎn)意度，可以在每個(gè)時(shí)間段適當(dāng)?shù)膶?duì)投訴處理比較好的網(wǎng)點(diǎn)或投訴少的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，或者在區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行積極的激勵(lì)，并鼓勵(lì)各各網(wǎng)點(diǎn)之間交流一些處理投訴的方法。（3）全員運(yùn)輸質(zhì)量管理在物流閉環(huán)中，處理投訴不僅僅是客戶(hù)服務(wù)人員的責(zé)任，還關(guān)系到配送、后勤、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各部門(mén)、每一位員工。因此，要培養(yǎng)本地區(qū)全體職工的交通品質(zhì)管理意識(shí)，人人參與，人人有責(zé)。有些重大投訴、反復(fù)投訴，除了責(zé)任單位之外，還會(huì)追究相關(guān)部門(mén)的責(zé)任，如果情節(jié)嚴(yán)重的話(huà)可以對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處罰。此外，還可以舉辦各種品質(zhì)競(jìng)賽，如貨物搬運(yùn)大比拼、碼貨比賽、投訴控制月等。6結(jié)論本文立足于當(dāng)代物流行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代背景下，圍繞順豐公司展開(kāi)研究，在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)服務(wù)與滿(mǎn)意、客戶(hù)關(guān)系管理等交流理論進(jìn)行了深入的探討。根據(jù)順豐廈門(mén)分公司2021年投訴情況，從內(nèi)部溝通、運(yùn)輸質(zhì)量等角度，對(duì)其員工基本業(yè)務(wù)能力、內(nèi)外溝通機(jī)制、貨物運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)督等問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析。在此基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)，不管是直銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的員工，還是加盟店的員工，其自身的專(zhuān)業(yè)技能水平都會(huì)影響到運(yùn)輸質(zhì)量、貨物的時(shí)效和服務(wù)水平，所以可以加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)技能和技能培訓(xùn)，提高他們的后勤服務(wù)水平。內(nèi)部溝通不暢會(huì)導(dǎo)致投訴信息無(wú)法第一時(shí)間傳達(dá)共享，導(dǎo)致投訴問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間處理解決。因此可以從溝通工具、溝通方式等方面去改善、去優(yōu)化，加強(qiáng)內(nèi)部溝通機(jī)制建設(shè)。內(nèi)部運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管不足制約著內(nèi)部運(yùn)輸和服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可根據(jù)自身情況加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

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