團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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群眾性質(zhì)量提升活動(dòng)專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升

用戶滿意服務(wù)明星成果評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

征求意見稿

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布

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群眾性質(zhì)量提升活動(dòng)專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升

用戶滿意服務(wù)明星成果評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1范圍

本文件規(guī)定了用戶滿意服務(wù)明星的基本條件和成果評(píng)價(jià)要求。

本文件適用于各類組織開展群眾性質(zhì)量提升活動(dòng)中，實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升，進(jìn)行用戶滿意服務(wù)明

星成果的第一方、第二方、第三方評(píng)價(jià)。

注1：第一方評(píng)價(jià)是指組織內(nèi)部開展的用戶滿意服務(wù)明星成果評(píng)價(jià)。

注2：第二方評(píng)價(jià)是指組織的上級(jí)管理單位/部門、投資方、業(yè)主方、外包委托方對(duì)本組織開展的用戶滿意服務(wù)明星

成果評(píng)價(jià)。

注3：第三方評(píng)價(jià)是指具有專業(yè)能力與市場(chǎng)信用的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受組織或相關(guān)方委托對(duì)本組織開展的用戶滿意服務(wù)

明星成果評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

用戶滿意服務(wù)明星

為滿足用戶及組織外部相關(guān)方的需求，在各類組織服務(wù)提供過(guò)程中，按照組織的聲明、承諾、標(biāo)準(zhǔn)

和要求，基于質(zhì)量管理的系統(tǒng)思維，服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、服務(wù)方法、服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)诮M織或行業(yè)中具有標(biāo)

桿示范作用，直接為用戶及組織外部相關(guān)方提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)或人員。

注1：在本文件中，組織可以指提供重大活動(dòng)保障、重點(diǎn)民生服務(wù)以及涵蓋現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各類組織，包括提供項(xiàng)目

化服務(wù)的小微企業(yè)或社區(qū)服務(wù)組織。

注2：在本文件中，團(tuán)隊(duì)是指一線基層服務(wù)班組（包括站、場(chǎng)、店、所、隊(duì)等）。

注3：在本文件中，人員是指一線基層服務(wù)崗位上的員工。

3.2

用戶滿意服務(wù)明星成果

各類組織開展群眾性質(zhì)量提升活動(dòng)中，以滿足或超越用戶及組織外部相關(guān)方需求、追求卓越為價(jià)值

導(dǎo)向，實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升，由用戶滿意服務(wù)明星運(yùn)用質(zhì)量工具方法，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

和創(chuàng)新活動(dòng)，在組織或行業(yè)內(nèi)具有標(biāo)桿示范作用，體現(xiàn)用戶滿意與高質(zhì)量發(fā)展理念的結(jié)果。

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4用戶滿意服務(wù)明星的基本條件

4.1總則

用戶滿意服務(wù)明星包括班組和個(gè)人，基本條件包括但不限于質(zhì)量素養(yǎng)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)績(jī)、用戶

滿意等方面。

4.2基本條件

4.2.1質(zhì)量素養(yǎng)

4.2.1.1遵循社會(huì)主義核心價(jià)值觀，遵紀(jì)守法、誠(chéng)信守諾，具有追求卓越、用戶至上、有效學(xué)習(xí)、改

進(jìn)創(chuàng)新的質(zhì)量意識(shí)和良好的職業(yè)道德。

4.2.1.2愛崗敬業(yè)、學(xué)習(xí)鉆研，按照組織的聲明、承諾、標(biāo)準(zhǔn)和要求，持續(xù)提升質(zhì)量意識(shí)與能力，提

供用戶滿意的服務(wù)，在組織或行業(yè)內(nèi)分享理念、知識(shí)、技能與最佳實(shí)踐等，并具有標(biāo)桿示范作用。

4.2.1.3參與社會(huì)公益事業(yè)，踐行“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神。

4.2.1.4班組應(yīng)科學(xué)、有效地完善基礎(chǔ)管理工作，開展文化建設(shè)，通過(guò)各種形式強(qiáng)化成員質(zhì)量意識(shí)，

營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)同創(chuàng)新的氛圍。

4.2.2服務(wù)創(chuàng)新

4.2.2.1專注于個(gè)人或所在班組的服務(wù)與管理要求，注重全方位用戶滿意，主動(dòng)參與現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)

質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，持續(xù)提升服務(wù)禮儀、服務(wù)技能，形成可學(xué)習(xí)、可借鑒的工作方法、服務(wù)流程、管

理模式等。

4.2.2.2主動(dòng)參與崗位練兵、立功競(jìng)賽、群眾性質(zhì)量提升等群團(tuán)、社團(tuán)開展的各類公益性活動(dòng)，得到

各方的認(rèn)可。

4.2.2.3班組應(yīng)定位明確，有目標(biāo)、有計(jì)劃地開展形式多樣的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，

并形成相應(yīng)的管理制度或辦法，活動(dòng)成果得到有效推廣利用。

4.2.3服務(wù)業(yè)績(jī)

4.2.3.1服務(wù)能力和服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)诮M織內(nèi)得到認(rèn)可，年度績(jī)效考核保持領(lǐng)先。

4.2.3.2取得的成就，在地區(qū)、行業(yè)、國(guó)家不同層面得到認(rèn)可，獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)與榮譽(yù)。

4.2.4用戶滿意

4.2.4.1關(guān)注用戶及組織外部相關(guān)方的服務(wù)需求、服務(wù)反饋以及滿意程度，作為服務(wù)質(zhì)量提升、現(xiàn)場(chǎng)

管理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的目標(biāo)導(dǎo)向和成效反映。

4.2.4.2響應(yīng)用戶及組織外部相關(guān)方的訴求，適時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)改善的措施，并得到認(rèn)可。

5用戶滿意服務(wù)明星成果評(píng)價(jià)要求

5.1總則

5.1.1用戶滿意服務(wù)明星成果分為個(gè)人和班組兩類成果。

5.1.2第5章用于評(píng)價(jià)用戶滿意服務(wù)明星成果形成全過(guò)程及帶來(lái)的服務(wù)增值情況，相關(guān)成果應(yīng)符合

5.2-5.4的評(píng)價(jià)要求。用戶滿意服務(wù)明星成果評(píng)價(jià)的評(píng)分表見附錄A。

5.2成果背景

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5.2.1聚焦用戶

5.2.1.1以用戶為中心，識(shí)別與理解用戶和相關(guān)方的需求、期望和發(fā)展需要。

5.2.1.2能夠進(jìn)行客觀、充分的分析，識(shí)別影響用戶滿意的因素和關(guān)鍵需求點(diǎn)，并能捕捉用戶的隱性、

潛在需求。

5.2.2問題導(dǎo)向

5.2.2.1準(zhǔn)確分析相關(guān)服務(wù)流程、服務(wù)功能、質(zhì)量水平的現(xiàn)狀和存在的問題，主動(dòng)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

5.2.2.2專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)設(shè)定有依據(jù)，清晰可測(cè)量。

5.3過(guò)程實(shí)現(xiàn)

5.3.1系統(tǒng)思維

5.3.1.1系統(tǒng)性策劃和提供服務(wù)，確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能關(guān)注并滿足用戶和相關(guān)方的需求，保證達(dá)成

組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程的質(zhì)量要求。

5.3.1.2易于實(shí)施，符合組織人力、資金、設(shè)施和材料等相關(guān)資源配置能力。

5.3.1.3始終致力于滿足并超越用戶及相關(guān)方需求，追求卓越，方便用戶使用。

5.3.2方法創(chuàng)新

5.3.2.1服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用創(chuàng)新思維，應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量工具方法并取得顯著成效。

5.3.2.2采用新穎的、差異化的技術(shù)、方法，或有新的創(chuàng)意和發(fā)現(xiàn)解決問題，與已有解決方案有顯著

區(qū)別。

5.3.2.3充分考慮并響應(yīng)用戶及相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求。

5.3.3示范推廣

5.3.3.1方法路徑可廣泛學(xué)習(xí)、借鑒，具有組織內(nèi)外、行業(yè)內(nèi)外示范與推廣的價(jià)值。

5.3.3.2超越用戶及相關(guān)方期望，具有一定的前瞻性，能滿足用戶及相關(guān)方日益增長(zhǎng)的變化需求。

5.4效果

5.4.1目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

5.4.1.1服務(wù)方法的實(shí)用性得到充分認(rèn)可，預(yù)期目標(biāo)已達(dá)成。

5.4.1.2有充分、有效的數(shù)據(jù)和證據(jù)支持，得到實(shí)踐驗(yàn)證。

5.4.2服務(wù)績(jī)效

5.4.2.1取得固化的新標(biāo)準(zhǔn)或新規(guī)范等成果。

5.4.2.2取得良好的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

5.4.2.3用戶滿意度得到增強(qiáng)，用戶忠誠(chéng)度得到提升。

5.4.3社會(huì)影響

5.4.3.1社會(huì)效益顯著，改善或提升環(huán)境、資源、社會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益等方面。

5.4.3.2對(duì)組織的服務(wù)質(zhì)量、管理水平、品牌形象提升有顯著影響。

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附錄A

（規(guī)范性）

用戶滿意服務(wù)明星成果評(píng)價(jià)的評(píng)分表

用戶滿意服務(wù)明星成果評(píng)價(jià)的評(píng)分表見表A.1。

表A.1用戶滿意服務(wù)明星成果評(píng)價(jià)的評(píng)分表

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容分值

聚焦用戶

（1）以用戶為中心，識(shí)別與理解用戶和相關(guān)方的需求、期

望和發(fā)展需要。15分

（2）能夠進(jìn)行客觀、充分的分析，識(shí)別影響用戶滿意的因

成果背景

1素和關(guān)鍵需求點(diǎn)，并能捕捉用戶的隱性、潛在需求。

（25分）

問題導(dǎo)向

（1）準(zhǔn)確分析相關(guān)服務(wù)流程、服務(wù)功能、質(zhì)量水平的現(xiàn)狀

10分

和存在的問題，主動(dòng)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

（2）專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)設(shè)定有依據(jù)，清晰可測(cè)量。

系統(tǒng)思維

（1）系統(tǒng)性策劃和提供服務(wù)，確保整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能關(guān)注

并滿足用戶和相關(guān)方的需求，保證達(dá)成組織的產(chǎn)品、服務(wù)、

過(guò)程的質(zhì)量要求。

15分

（2）易于實(shí)施，符合組織人力、資金、設(shè)施和材料等相關(guān)

資源配置能力。

（3）始終致力于滿足并超越用戶及相關(guān)方需求，追求卓越，

方便用戶使用。

方法創(chuàng)新

過(guò)程實(shí)現(xiàn)

2（1）服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用創(chuàng)新思維，應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量工具方法并

（45分）

取得顯著成效。

15分

（2）采用新穎的、差異化的技術(shù)、方法，或有新的創(chuàng)意和

發(fā)現(xiàn)解決問題，與已有解決方案有顯著區(qū)別。

（3）充分考慮并響應(yīng)用戶及相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求。

示范推廣

（1）方法路徑可廣泛學(xué)習(xí)、借鑒，具有組織內(nèi)外、行業(yè)內(nèi)

外示范與推廣的價(jià)值。15分

（2）超越用戶及相關(guān)方期望，具有一定的前瞻性，能滿足

用戶及相關(guān)方日益增長(zhǎng)的變化需求。

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目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

（1）服務(wù)方法的實(shí)用性得到充分認(rèn)可，預(yù)期目標(biāo)已達(dá)成。10分

（2）有充分、有效的數(shù)據(jù)和證據(jù)支持，得到實(shí)踐驗(yàn)證。

服務(wù)績(jī)效

（1）取得固化的新標(biāo)準(zhǔn)或新規(guī)范等成果。

效果10分

3（2）取得良好的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)結(jié)果。

（30分）（3）用戶滿意度得到增強(qiáng)，用戶忠誠(chéng)度得到提升。

社會(huì)影響

（1）社會(huì)效益顯著，改善或提升環(huán)境、資源