2024年版高端物業(yè)綜合服務(wù)協(xié)議范本本合同目錄一覽第一條協(xié)議背景與定義1.1背景說明1.2物業(yè)定義1.3高端服務(wù)定義第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1物業(yè)管理服務(wù)2.2高端商務(wù)服務(wù)2.3客戶增值服務(wù)2.4公共設(shè)施維護(hù)第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量3.1服務(wù)級別協(xié)議（SLA）3.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)3.3服務(wù)響應(yīng)時間3.4服務(wù)滿意度調(diào)查第四條服務(wù)費用與支付4.1服務(wù)費用結(jié)構(gòu)4.2費用支付方式4.3費用調(diào)整機制4.4違約支付條款第五條服務(wù)期限與續(xù)約5.1初始服務(wù)期限5.2續(xù)約條件5.3提前終止協(xié)議5.4終止后的事宜處理第六條甲方（業(yè)主）責(zé)任與義務(wù)6.1甲方權(quán)利與義務(wù)6.2甲方違規(guī)行為處理6.3甲方資產(chǎn)維護(hù)責(zé)任6.4甲方信息安全義務(wù)第七條乙方（物業(yè)公司）責(zé)任與義務(wù)7.1乙方服務(wù)義務(wù)7.2乙方人員資質(zhì)要求7.3乙方服務(wù)質(zhì)量保障7.4乙方保密責(zé)任第八條丙方（服務(wù)商）責(zé)任與義務(wù)8.1丙方服務(wù)內(nèi)容8.2丙方資質(zhì)要求8.3丙方服務(wù)監(jiān)管8.4丙方違約處理第九條風(fēng)險管理9.1風(fēng)險識別與評估9.2風(fēng)險應(yīng)對措施9.3突發(fā)事件處理流程9.4保險責(zé)任第十條溝通與協(xié)調(diào)10.1雙方溝通機制10.2服務(wù)協(xié)調(diào)流程10.3投訴與建議處理10.4定期協(xié)調(diào)會議第十一條法律適用與爭議解決11.1適用法律11.2爭議解決方式11.3訴訟或仲裁地點11.4法律變更影響第十二條違約責(zé)任12.1違約行為界定12.2違約責(zé)任承擔(dān)12.3重大違約處理12.4違約賠償限額第十三條合同的修改與補充13.1合同修改條件13.2補充協(xié)議格式13.3修改生效程序13.4修改后的文檔管理第十四條合同的完整性與生效14.1合同附件列表14.2合同的生效條件14.3合同終止后的條款延續(xù)14.4合同正本與副本管理第一部分：合同如下：第一條協(xié)議背景與定義1.1背景說明1.2物業(yè)定義本協(xié)議所指物業(yè)為位于_______的地塊，包括但不限于住宅、商業(yè)、辦公、公共設(shè)施等建筑物及其附屬設(shè)施和土地。1.3高端服務(wù)定義高端服務(wù)是指乙方根據(jù)甲方的需求，提供的包括物業(yè)管理服務(wù)、高端商務(wù)服務(wù)、客戶增值服務(wù)和公共設(shè)施維護(hù)等服務(wù)。第二條服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1物業(yè)管理服務(wù)乙方負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理工作，包括但不限于物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、消防管理、綠化養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。2.2高端商務(wù)服務(wù)乙方為業(yè)主提供高端商務(wù)服務(wù)，包括但不限于商務(wù)接待、宴會服務(wù)、會議服務(wù)、車輛服務(wù)等。2.3客戶增值服務(wù)乙方提供客戶增值服務(wù)，包括但不限于家政服務(wù)、健康咨詢、教育咨詢、旅游服務(wù)等。2.4公共設(shè)施維護(hù)乙方負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)工作，包括但不限于公共區(qū)域的維修、保養(yǎng)、清潔等服務(wù)。第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量3.1服務(wù)級別協(xié)議（SLA）乙方向甲方提供服務(wù)級別協(xié)議，明確服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，包括但不限于響應(yīng)時間、服務(wù)滿意度等。3.2服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)乙方應(yīng)達(dá)到甲方提出的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，包括但不限于服務(wù)響應(yīng)時間不超過30分鐘，客戶滿意度不低于90%等。3.3服務(wù)響應(yīng)時間乙方接到甲方報修后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，一般情況下不超過30分鐘。3.4服務(wù)滿意度調(diào)查甲方定期對乙方提供的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，乙方應(yīng)積極配合，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。第八條丙方（服務(wù)商）責(zé)任與義務(wù)8.1丙方服務(wù)內(nèi)容丙方根據(jù)乙方的委托，提供包括但不限于家政服務(wù)、健康咨詢、教育咨詢、旅游服務(wù)等客戶增值服務(wù)。8.2丙方資質(zhì)要求8.3丙方服務(wù)監(jiān)管乙方應(yīng)對丙方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方的要求。8.4丙方違約處理如丙方未能按照約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合要求，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行賠償。第九條風(fēng)險管理9.1風(fēng)險識別與評估乙方應(yīng)對物業(yè)管理和服務(wù)的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別和評估，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。9.2風(fēng)險應(yīng)對措施乙方應(yīng)制定風(fēng)險應(yīng)對措施，包括但不限于制定應(yīng)急預(yù)案、定期進(jìn)行安全檢查等。9.3突發(fā)事件處理流程乙方應(yīng)制定突發(fā)事件處理流程，包括但不限于自然災(zāi)害、火災(zāi)、醫(yī)療急救等突發(fā)事件。9.4保險責(zé)任乙方應(yīng)購買物業(yè)保險，保障物業(yè)的安全，同時應(yīng)為員工和服務(wù)對象購買相應(yīng)的保險。第十條溝通與協(xié)調(diào)10.1雙方溝通機制乙方應(yīng)建立溝通機制，定期與甲方進(jìn)行溝通，聽取甲方的意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。10.2服務(wù)協(xié)調(diào)流程乙方應(yīng)建立服務(wù)協(xié)調(diào)流程，確保各項服務(wù)的順利進(jìn)行。10.3投訴與建議處理乙方應(yīng)設(shè)立投訴和建議處理渠道，對甲方的投訴和建議及時進(jìn)行處理。10.4定期協(xié)調(diào)會議乙方應(yīng)定期與甲方召開協(xié)調(diào)會議，共同探討物業(yè)管理和服務(wù)方面的問題，并尋求解決方案。第十一條法律適用與爭議解決11.1適用法律本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。11.2爭議解決方式雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向乙方所在地的人民法院提起訴訟。11.3訴訟或仲裁地點雙方同意將爭議提交乙方所在地的人民法院訴訟或仲裁。11.4法律變更影響如因法律、法規(guī)的變更導(dǎo)致本協(xié)議任何條款失效，雙方應(yīng)立即協(xié)商修改或補充相應(yīng)條款，以保證本協(xié)議的合法性。第十二條違約責(zé)任12.1違約行為界定雙方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致協(xié)議不能履行或者造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。12.2違約責(zé)任承擔(dān)違約方應(yīng)賠償守約方的損失，損失的計算按照守約方的實際損失計算。12.3重大違約處理一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，導(dǎo)致本協(xié)議不能實現(xiàn)合同目的，守約方有權(quán)解除本協(xié)議。12.4違約賠償限額除本協(xié)議另有約定外，違約方的賠償金額不得超過本協(xié)議涉及的履約金額。第十三條合同的修改與補充13.1合同修改條件本協(xié)議的修改應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂。13.2補充協(xié)議格式本協(xié)議的補充協(xié)議應(yīng)采用與本協(xié)議相同的格式，并由雙方簽字蓋章。13.3修改生效程序本協(xié)議的修改生效，應(yīng)經(jīng)雙方簽字蓋章，并送相關(guān)部門備案。13.4修改后的文檔管理修改后的協(xié)議文本由雙方共同保管，各自保存一份。第十四條合同的完整性與生效14.1合同附件列表本協(xié)議的附件包括但不限于物業(yè)的詳細(xì)資料、服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)、費用明細(xì)等。14.2合同的生效條件本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。14.3合同終止后的條款延續(xù)本協(xié)議終止后，有關(guān)保密、知識產(chǎn)權(quán)、違約責(zé)任等條款的效力延續(xù)至協(xié)議終止之日起兩年。14.4合同正本與副本管理本協(xié)議的正本由雙方各執(zhí)一份，副本送相關(guān)部門備案。如有沖突，以正本為準(zhǔn)。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：物業(yè)的詳細(xì)資料物業(yè)地理位置及規(guī)劃圖紙物業(yè)建筑物及設(shè)施設(shè)備清單物業(yè)周邊環(huán)境及配套設(shè)施介紹附件二：服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)詳細(xì)清單高端商務(wù)服務(wù)項目列表客戶增值服務(wù)項目及價格表公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)附件三：費用明細(xì)物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)高端商務(wù)服務(wù)費用計算方式客戶增值服務(wù)費用計算方式公共設(shè)施維護(hù)費用計算方式附件四：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）響應(yīng)時間和服務(wù)滿意度等指標(biāo)的具體數(shù)值要求服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)測和評估方法附件五：應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害、火災(zāi)、醫(yī)療急救等突發(fā)事件的處理流程應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練計劃附件六：保險資料物業(yè)保險保單副本員工和服務(wù)對象保險保單副本附件七：員工資質(zhì)證明物業(yè)管理團(tuán)隊資質(zhì)證書復(fù)印件高端商務(wù)服務(wù)團(tuán)隊資質(zhì)證書復(fù)印件客戶增值服務(wù)團(tuán)隊資質(zhì)證書復(fù)印件附件八：溝通與協(xié)調(diào)機制雙方溝通機制的具體操作流程服務(wù)協(xié)調(diào)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)投訴與建議處理渠道的操作指南附件九：合同修改與補充協(xié)議合同修改的條件和程序補充協(xié)議的格式和要求附件十：合同終止后的條款延續(xù)說明保密、知識產(chǎn)權(quán)、違約責(zé)任等條款的延續(xù)效力說明說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.乙方未能按照約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合要求。2.乙方人員在工作中造成甲方財產(chǎn)損失或人身傷害。3.乙方未經(jīng)甲方同意，將合同信息泄露給第三方。4.丙方未能按照約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合要求。5.丙方人員在工作中造成甲方財產(chǎn)損失或人身傷害。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.違約方應(yīng)承擔(dān)守約方的實際損失賠償責(zé)任。2.違約方的賠償金額不得超過本協(xié)議涉及的履約金額。3.嚴(yán)重違約行為導(dǎo)致合同目的不能實現(xiàn)時，守約方有權(quán)解除合同。示例說明：如果乙方未能按照約定提供物業(yè)管理工作，導(dǎo)致甲方物業(yè)價值下降，甲方可以要求乙方賠償因此造成的損失。如果乙方人員在工作中疏忽大意，導(dǎo)致甲方人員受傷，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費用和賠償責(zé)任。說明三：法律名詞及解釋：1.物業(yè)：指本協(xié)議中約定的物業(yè)地理位置及規(guī)劃圖紙、建筑物及設(shè)施設(shè)備清單等。2.高端服務(wù)：指本協(xié)議中約定的高端商務(wù)服務(wù)項目列表、客戶增值服務(wù)項目及價格表等。3.物業(yè)管理服務(wù)：指本協(xié)議中約定的物業(yè)管理服務(wù)詳細(xì)清單、服務(wù)費用等。4.高端商務(wù)服務(wù)：指本協(xié)議中約定的高端商務(wù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.客戶增值服務(wù)：指本協(xié)議中約定的客戶增值服務(wù)項目及價格表。6.公共設(shè)施維護(hù)：指本協(xié)議中約定的公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：指本協(xié)議中約定的服務(wù)級別協(xié)議，包括響應(yīng)時間、