解決醫(yī)患糾紛管理制度第一章總則第一條為了維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)患關(guān)系，防范和解決醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，訂立本管理制度。第二條本管理制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)護(hù)人員與患者之間的醫(yī)患糾紛解決，包含但不限于診療糾紛、醫(yī)療損害糾紛、意外事故糾紛等。第三條醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人是醫(yī)患糾紛處理的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、監(jiān)督和組織醫(yī)患糾紛解決工作，并確保糾紛解決的公正、公平及時(shí)、有效。第二章醫(yī)患糾紛解決程序第四條醫(yī)患糾紛的解決程序包含防備、協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟五個(gè)階段。第五條防備醫(yī)院將樂觀開展醫(yī)患溝通教育，加強(qiáng)醫(yī)師職業(yè)道德和技術(shù)水平的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)除去患者對醫(yī)療服務(wù)的疑問和不滿，防備醫(yī)患糾紛的發(fā)生。第六條協(xié)商當(dāng)患者對醫(yī)療服務(wù)存在疑問或不滿時(shí)，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)部門或相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)商溝通，共同解決問題。協(xié)商時(shí)，醫(yī)院應(yīng)向患者供應(yīng)詳盡的醫(yī)療服務(wù)信息，患者應(yīng)如實(shí)供應(yīng)自身病情和就診情況。雙方應(yīng)本著合作、平等、誠信的原則進(jìn)行溝通。協(xié)商結(jié)果應(yīng)書面記錄，并由醫(yī)患雙方簽字確認(rèn)。第七條調(diào)解協(xié)商未能解決糾紛的，醫(yī)院將指派專人負(fù)責(zé)調(diào)解工作，從事調(diào)解工作的人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備調(diào)解技巧和知識(shí)。調(diào)解工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，調(diào)解員應(yīng)獨(dú)立、公正、客觀地處理醫(yī)患雙方的不同看法和訴求。調(diào)解成功后，應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議，明確各方的權(quán)利和義務(wù)，并由醫(yī)患雙方簽字確認(rèn)。第八條仲裁如醫(yī)患糾紛無法通過協(xié)商和調(diào)解達(dá)成全都看法，可申請仲裁。仲裁機(jī)構(gòu)可由醫(yī)院和患者協(xié)商確定，也可由相關(guān)行政機(jī)關(guān)指定。仲裁應(yīng)遵從公正、公平及時(shí)、便捷原則，盡快作出仲裁決議。仲裁決議為終局決議，具有法律效力。第九條訴訟假如患者對仲裁結(jié)果不滿意，可提起訴訟。訴訟程序依照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。醫(yī)院應(yīng)搭配法院的調(diào)查和訴訟工作，供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和信息。醫(yī)院應(yīng)參加訴訟過程，派員出庭應(yīng)訴，保障醫(yī)院的合法權(quán)益。第三章醫(yī)患糾紛解決的基本原則第十條醫(yī)患糾紛解決應(yīng)遵從以下原則：1.公正原則：依法公正處理醫(yī)患糾紛，平等對待醫(yī)生和患者，做到公正、公平、合理。2.協(xié)商優(yōu)先原則：優(yōu)先通過協(xié)商解決糾紛，減少不必需的糾紛發(fā)生。3.快捷高效原則：快速解決糾紛，盡量減少影響醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.保護(hù)隱私原則：保護(hù)醫(yī)生和患者的隱私權(quán)，遵守保密法律法規(guī)。5.追責(zé)原則：對醫(yī)院工作人員存在過失或違規(guī)行為，應(yīng)依法進(jìn)行追責(zé)。6.公開透亮原則：醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向社會(huì)公開醫(yī)療質(zhì)量信息、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果等信息。第四章醫(yī)患糾紛解決的相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)第十一條醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)患糾紛解決工作，訂立相關(guān)制度和政策，組織實(shí)施。督促醫(yī)院各部門、科室、醫(yī)務(wù)人員依照規(guī)定執(zhí)行糾紛解決程序。負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的重點(diǎn)事項(xiàng)決策和協(xié)調(diào)。第十二條醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)部門負(fù)責(zé)組織協(xié)商、調(diào)解工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方和解糾紛。組織開展醫(yī)患溝通教育，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)本領(lǐng)。第十三條醫(yī)患溝通和投訴受理部門負(fù)責(zé)接受患者的投訴和咨詢，及時(shí)回應(yīng)患者的需求。幫助衛(wèi)生服務(wù)部門組織協(xié)商、調(diào)解工作。第十四條醫(yī)患糾紛調(diào)解員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員，負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作。獨(dú)立、公正、客觀地處理醫(yī)患雙方的不同看法和訴求。向醫(yī)患雙方供應(yīng)咨詢和引導(dǎo)，促進(jìn)雙方達(dá)成全都。第五章處理醫(yī)患糾紛的程序和要求第十五條醫(yī)患糾紛的處理程序和要求包含以下幾個(gè)方面：1.接受投訴和咨詢：醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通和投訴受理部門，及時(shí)接受患者的投訴和咨詢，并盡快回應(yīng)。2.確認(rèn)事實(shí)：醫(yī)院將組織調(diào)審核實(shí)醫(yī)患糾紛的事實(shí)，手記相關(guān)證據(jù)和資料。3.協(xié)商和調(diào)解：醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)部門將組織雙方進(jìn)行協(xié)商和調(diào)解，共同解決問題。4.仲裁和訴訟：如協(xié)商和調(diào)解未能達(dá)成全都，可申請仲裁或提起訴訟解決糾紛。第六章相關(guān)責(zé)任和懲罰第十六條對于醫(yī)院工作人員存在過失或違規(guī)行為的處理方式包含但不限于以下幾種：1.警告處分：對細(xì)小的過失或違規(guī)行為，予以警告處分，并追究相關(guān)責(zé)任。2.記過處分：對較嚴(yán)重的過失或違規(guī)行為，予以記過處分，并追究相關(guān)責(zé)任。3.記大過處分：對嚴(yán)重的過失或違規(guī)行為，予以記大過處分，并追究相關(guān)責(zé)任。4.紀(jì)律處分：對惡意過失或嚴(yán)重違規(guī)行為，依據(jù)情節(jié)輕重予以相應(yīng)紀(jì)律處分，并追究相關(guān)責(zé)任。5.經(jīng)濟(jì)賠償和刑事追責(zé)：對醫(yī)院工作人員嚴(yán)重過失導(dǎo)