長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在對(duì)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)體系進(jìn)行深入理解，評(píng)估考生對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程、評(píng)價(jià)方法及考核標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度，以提升長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的核心是（）。

A.安全管理

B.車輛維護(hù)

C.旅客滿意度

D.營(yíng)銷策略

2.下列哪項(xiàng)不屬于長(zhǎng)途客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系？（）

A.車輛設(shè)施

B.乘務(wù)員服務(wù)

C.旅客投訴

D.財(cái)務(wù)狀況

3.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？（）

A.定期檢查

B.顧客滿意度調(diào)查

C.財(cái)務(wù)審計(jì)

D.員工培訓(xùn)

4.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，下列哪個(gè)指標(biāo)通常不被考慮？（）

A.出發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)率

B.事故發(fā)生率

C.票務(wù)服務(wù)水平

D.員工滿意度

5.以下哪種方式不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的有效手段？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.顧客反饋

C.現(xiàn)場(chǎng)觀察

D.問卷調(diào)查

6.評(píng)價(jià)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)不是主要考慮因素？（）

A.旅客滿意度

B.車輛運(yùn)行安全

C.車輛舒適度

D.營(yíng)銷活動(dòng)效果

7.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.問題識(shí)別

C.責(zé)任分配

D.改進(jìn)措施

8.以下哪種方法不適用于長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)？（）

A.定量分析

B.定性分析

C.專家評(píng)審

D.顧客評(píng)分

9.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要目的是（）。

A.提高運(yùn)營(yíng)效率

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升旅客滿意度

D.增加市場(chǎng)份額

10.評(píng)價(jià)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)？（）

A.出發(fā)時(shí)間

B.車輛衛(wèi)生

C.乘務(wù)員態(tài)度

D.車票價(jià)格

11.以下哪種不是長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見工具？（）

A.服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

B.顧客滿意度調(diào)查表

C.車輛維護(hù)記錄

D.員工培訓(xùn)記錄

12.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪項(xiàng)不是監(jiān)控周期？（）

A.日監(jiān)控

B.周監(jiān)控

C.月監(jiān)控

D.季度監(jiān)控

13.評(píng)價(jià)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)指標(biāo)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的一部分？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)創(chuàng)新

14.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的反饋機(jī)制？（）

A.定期匯報(bào)

B.及時(shí)溝通

C.績(jī)效考核

D.質(zhì)量改進(jìn)

15.評(píng)價(jià)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.旅客滿意度

B.車輛運(yùn)行安全

C.車輛舒適度

D.員工加班時(shí)間

16.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.顧客反饋

C.現(xiàn)場(chǎng)觀察

D.市場(chǎng)調(diào)研

17.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪項(xiàng)不是監(jiān)控內(nèi)容？（）

A.車輛運(yùn)行狀況

B.乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量

C.旅客投訴處理

D.營(yíng)銷活動(dòng)效果

18.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)創(chuàng)新

19.評(píng)價(jià)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的一部分？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.市場(chǎng)份額

20.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的反饋機(jī)制？（）

A.定期匯報(bào)

B.及時(shí)溝通

C.績(jī)效考核

D.質(zhì)量改進(jìn)

21.評(píng)價(jià)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.旅客滿意度

B.車輛運(yùn)行安全

C.車輛舒適度

D.員工加班時(shí)間

22.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.顧客反饋

C.現(xiàn)場(chǎng)觀察

D.市場(chǎng)調(diào)研

23.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪項(xiàng)不是監(jiān)控內(nèi)容？（）

A.車輛運(yùn)行狀況

B.乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量

C.旅客投訴處理

D.營(yíng)銷活動(dòng)效果

24.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)創(chuàng)新

25.評(píng)價(jià)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的一部分？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.市場(chǎng)份額

26.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的反饋機(jī)制？（）

A.定期匯報(bào)

B.及時(shí)溝通

C.績(jī)效考核

D.質(zhì)量改進(jìn)

27.評(píng)價(jià)長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.旅客滿意度

B.車輛運(yùn)行安全

C.車輛舒適度

D.員工加班時(shí)間

28.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見方法？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.顧客反饋

C.現(xiàn)場(chǎng)觀察

D.市場(chǎng)調(diào)研

29.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪項(xiàng)不是監(jiān)控內(nèi)容？（）

A.車輛運(yùn)行狀況

B.乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量

C.旅客投訴處理

D.營(yíng)銷活動(dòng)效果

30.以下哪種不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)創(chuàng)新

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是什么？（）

A.提高服務(wù)效率

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升旅客滿意度

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

2.以下哪些是長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.出發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)率

B.事故發(fā)生率

C.旅客投訴率

D.車輛舒適度

3.以下哪些方法可以用于長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控？（）

A.定期檢查

B.顧客滿意度調(diào)查

C.員工績(jī)效考核

D.外部審計(jì)

4.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些因素會(huì)影響旅客滿意度？（）

A.乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度

B.車輛設(shè)施狀況

C.車票價(jià)格

D.行車路線規(guī)劃

5.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控過程中需要收集的數(shù)據(jù)？（）

A.旅客投訴記錄

B.車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)

C.員工培訓(xùn)記錄

D.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

6.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪些是常見的監(jiān)控周期？（）

A.日監(jiān)控

B.周監(jiān)控

C.月監(jiān)控

D.季度監(jiān)控

7.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的定性指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)創(chuàng)新

8.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪些是監(jiān)控的反饋機(jī)制？（）

A.定期匯報(bào)

B.及時(shí)溝通

C.績(jī)效考核

D.質(zhì)量改進(jìn)

9.以下哪些是影響長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素？（）

A.車輛維護(hù)狀況

B.乘務(wù)員培訓(xùn)水平

C.車票預(yù)訂系統(tǒng)

D.營(yíng)銷策略

10.以下哪些是長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的常見工具？（）

A.服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

B.顧客滿意度調(diào)查表

C.車輛維護(hù)記錄

D.員工培訓(xùn)記錄

11.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的定量指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.旅客滿意度

12.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，以下哪些是監(jiān)控的步驟？（）

A.確定監(jiān)控目標(biāo)

B.收集相關(guān)數(shù)據(jù)

C.分析數(shù)據(jù)結(jié)果

D.制定改進(jìn)措施

13.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中需要注意的問題？（）

A.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

B.監(jiān)控的全面性

C.監(jiān)控的及時(shí)性

D.監(jiān)控的客觀性

14.以下哪些是長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.定量分析

B.定性分析

C.專家評(píng)審

D.顧客評(píng)分

15.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中常見的監(jiān)控內(nèi)容？（）

A.車輛運(yùn)行狀況

B.乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量

C.旅客投訴處理

D.營(yíng)銷活動(dòng)效果

16.以下哪些是影響長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的外部因素？（）

A.天氣狀況

B.地理位置優(yōu)勢(shì)

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平

D.政策法規(guī)變化

17.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是？（）

A.提高服務(wù)效率

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升旅客滿意度

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

18.以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.員工滿意度

19.以下哪些是長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的反饋方式？（）

A.定期匯報(bào)

B.及時(shí)溝通

C.績(jī)效考核

D.質(zhì)量改進(jìn)

20.以下哪些是影響長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)部因素？（）

A.車輛維護(hù)狀況

B.乘務(wù)員培訓(xùn)水平

C.車票預(yù)訂系統(tǒng)

D.企業(yè)文化

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要目的是______旅客滿意度，提升服務(wù)品質(zhì)。

2.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系通常包括______、______和______等方面。

3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的第一步是______，明確監(jiān)控的目標(biāo)和范圍。

4.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，______是衡量服務(wù)效率的重要指標(biāo)。

5.旅客投訴處理流程通常包括______、______、______和______等環(huán)節(jié)。

6.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是確保監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性的關(guān)鍵。

7.顧客滿意度調(diào)查是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要手段，其中______是最常用的方法之一。

8.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是衡量服務(wù)態(tài)度的重要指標(biāo)。

9.車輛設(shè)施狀況是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的______內(nèi)容之一。

10.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控周期安排的重要依據(jù)。

11.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的______指標(biāo)通常采用定量分析的方法。

12.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控結(jié)果分析的基礎(chǔ)。

13.質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施需要______和______的配合。

14.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控過程中需要關(guān)注的問題之一。

15.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的______來源。

16.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控工作的核心。

17.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的______指標(biāo)通常采用定性分析的方法。

18.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)收集的重要工具。

19.車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的______數(shù)據(jù)之一。

20.乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的______內(nèi)容之一。

21.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控結(jié)果反饋的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

22.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控工作的最終目的。

23.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控工作的持續(xù)改進(jìn)過程。

24.顧客投訴處理是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的______環(huán)節(jié)之一。

25.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，______是監(jiān)控工作的有效保障。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控主要是為了提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（）

2.顧客滿意度調(diào)查是長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的唯一方法。（）

3.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的所有指標(biāo)都應(yīng)采用定量分析方法。（）

4.車輛設(shè)施狀況與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控?zé)o關(guān)。（）

5.旅客投訴處理應(yīng)盡快解決，以免影響企業(yè)聲譽(yù)。（）

6.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，員工培訓(xùn)不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

7.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了減少旅客投訴。（）

8.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，出發(fā)準(zhǔn)點(diǎn)率是衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。（）

9.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的數(shù)據(jù)收集應(yīng)僅限于內(nèi)部數(shù)據(jù)。（）

10.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的改進(jìn)措施。（）

11.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，監(jiān)控周期的選擇應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模成正比。（）

12.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的定性指標(biāo)比定量指標(biāo)更重要。（）

13.乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度是長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)內(nèi)容之一。（）

14.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，外部審計(jì)不是必要的。（）

15.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的目的是為了提高旅客滿意度。（）

16.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，監(jiān)控結(jié)果的分析應(yīng)僅限于數(shù)據(jù)分析。（）

17.顧客投訴率的降低是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的唯一目標(biāo)。（）

18.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性比數(shù)據(jù)的全面性更重要。（）

19.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，定期的內(nèi)部檢查可以替代顧客滿意度調(diào)查。（）

20.長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中，監(jiān)控工作的重點(diǎn)應(yīng)放在提高員工滿意度上。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要性，并列舉至少三個(gè)監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)。

2.設(shè)計(jì)一套長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，并說明每個(gè)指標(biāo)的重要性及其評(píng)價(jià)方法。

3.分析長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決策略。

4.結(jié)合實(shí)際情況，討論如何通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)提升長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)近期接到多起旅客投訴，反映車輛在行駛過程中出現(xiàn)故障，導(dǎo)致行程延誤，旅客感到不便。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

案例情況：

-投訴主要集中在車輛故障上，涉及多輛不同車型。

-企業(yè)雖設(shè)有車輛維護(hù)部門，但未及時(shí)對(duì)故障車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)。

-旅客在投訴處理過程中感到溝通不暢，對(duì)解決方案不滿意。

2.案例背景：某長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)計(jì)劃推出一項(xiàng)新服務(wù)，即在線預(yù)訂車票并選擇座位。請(qǐng)分析該企業(yè)在此過程中可能遇到的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)價(jià)的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的監(jiān)控措施和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.C

4.D

5.D

6.D

7.C

8.C

9.A

10.D

11.A

12.B

13.B

14.D

15.A

16.D

17.A

18.C

19.B

20.C

21.A

22.D

23.B

24.A

25.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.提升旅客滿意度

2.服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度

3.明確監(jiān)控目標(biāo)

4.服務(wù)效率

5.投訴接收、投訴處理、投訴反饋、投訴跟蹤

6.確保監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性

7.顧客滿意度調(diào)查

8.服務(wù)態(tài)度

9.車輛設(shè)施狀況

10.監(jiān)控周期安排

11.定量分析

12.監(jiān)控結(jié)果分析

13.管理層、執(zhí)行層

14.數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

15.顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果

16.監(jiān)控工作的核心

17.定性分