DB3305DB3305/T50—2017中式快餐連鎖門店服務(wù)與管理規(guī)范25發(fā)布2017-12-25發(fā)布湖州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3305/T50—2017前言 1 13術(shù)語和定義 14基本要求 1 26大堂服務(wù)要求 37清洗管理 3DB3305/T50—2017本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由老娘舅餐飲有限公司提出。本標準由湖州市商務(wù)局歸口。本標準起草單位：湖州老娘舅餐飲有限公司，湖州市商務(wù)局，湖州市餐飲商會。本標準主要起草人：孫順喜、許玲麗、任修敏、陳曉榮。本標準為首次發(fā)布。1DB3305/T50—20171范圍本標準適用于中式快餐連鎖門店的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。食品安全國家標準洗滌劑食品安全國家標準消毒劑食品安全國家標準消毒餐(飲)具GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件3.1快餐連鎖門店chainfastfoodstores經(jīng)營同類餐飲產(chǎn)品或者服務(wù)，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一經(jīng)營或特許經(jīng)營等模式，使用統(tǒng)一商號通過規(guī)范化經(jīng)營實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的聯(lián)合體。4基本要求4.1培訓(xùn)要求4.1.1按照崗位進行分類培訓(xùn)，培訓(xùn)周期每半年至少一次。4.1.2人員培訓(xùn)應(yīng)符合GB/T33497中第九章的規(guī)定。4.2設(shè)備要求4.2.1應(yīng)配備與門店經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)備，包括必要的清洗、消毒、加熱、廢物回收等設(shè)備。4.2.2接觸食品的設(shè)備應(yīng)符合食品安全國家標準和有關(guān)規(guī)定。4.3衛(wèi)生管理要求2DB3305/T50—20174.3.1門店的衛(wèi)生應(yīng)符合SB/T11141中的規(guī)定和要求。4.3.2應(yīng)保持餐廳設(shè)備、設(shè)施和工具整潔有序。盛放食品的容器及干凈的容器不應(yīng)直接放在地面上。食品容器每次使用過后應(yīng)清洗擦干并經(jīng)消毒后方可使用。4.3.3消毒后的餐飲具和盛放直接入口食品容器應(yīng)符合GB14934標準的規(guī)定。不得重復(fù)使用一次性餐飲具。4.4服務(wù)人員要求應(yīng)注意以下幾項：——應(yīng)靈活運用服務(wù)文明用語，具體參見附錄A;——當顧客有特殊需求或者情況時，應(yīng)積極快速地做出回應(yīng)；——當顧客打翻產(chǎn)品時應(yīng)立即為顧客清理，并表示關(guān)心；——當顧客抱怨時，應(yīng)及時處理，包括為顧客更換產(chǎn)品、補充產(chǎn)品、調(diào)換座位等需求；——為特殊人群(老人、小孩和孕婦等)提供相應(yīng)的特殊服務(wù)，包括引導(dǎo)入座、取拿餐點等。5柜臺服務(wù)要求5.1柜臺開鋪應(yīng)按照以下幾步進行：——員工應(yīng)注重儀容儀表，上下班、上下崗及手接觸任何污染物時，應(yīng)及時洗手，開始工作前應(yīng)熟練掌握崗位操作程序；——檢查設(shè)備與設(shè)施清潔并完好，確保收銀機、小票機、飲料機等設(shè)備完好；——制作添加飲料，拆封的飲料應(yīng)盡快使用完；——清潔整理，應(yīng)包括套上并使用干凈的垃圾袋，用干凈的消毒抹布清潔柜臺內(nèi)外、價目表燈箱、不銹鋼設(shè)備、墻面等，用干抹布擦拭收銀機外殼，用拖把拖干地面水漬；——上機，確定收銀機號，準備進行上機操作；——備貨，準備筷子、紙巾、吸管、湯勺、消毒過的餐盤墊紙等餐飲工具，按照先進先出原則將貨物補充完整，擺放整齊規(guī)范，確保營業(yè)前所有物料都能備貨妥當。5.2柜臺收銀與服務(wù)應(yīng)按照以下幾步進行：——笑迎顧客。真誠、自然地微笑歡迎顧客，進行友善的目光交流；——記錄點膳。目光注視顧客，為顧客點餐，同時在收銀機上記錄點膳內(nèi)容，仔細聆聽，不打斷顧客說話。待顧客點完第一份產(chǎn)品后，復(fù)述顧客點餐的內(nèi)容，詢問顧客堂食還是外帶，以及用餐人數(shù)等；——個性化服務(wù)。根據(jù)當日促銷活動和顧客個性需求，主動為顧客提供建議；——快速配餐。遵循“先進先出”原則拿取產(chǎn)品；注意產(chǎn)品及包裝外觀整潔完好。按一客一餐盤的要求，根據(jù)顧客人數(shù)和餐點數(shù)，配好合適數(shù)量的餐具和相應(yīng)的調(diào)味料；——收取款項。應(yīng)唱收唱付，找零時由小到大疊放交付顧客。正確處理卡券消費；——呈遞產(chǎn)品。應(yīng)核對點餐品種、數(shù)量是否與顧客需求一致，品牌標識標志宜正面朝向顧客，將餐盤或已包裝好的外賣產(chǎn)品呈遞給顧客，并叮囑拿好；——感謝顧客。宜采用禮貌用語“祝您用餐愉快”。3DB3305/T50—20175.3柜臺打樣應(yīng)按照以下幾步進行：——預(yù)打烊清潔：清潔墻面、貨架并進行餐盤機洗。預(yù)打烊清潔不應(yīng)影響顧客；——下機：值班經(jīng)理應(yīng)關(guān)掉價目表燈箱，并由其安排下機操作；——打烊清潔：清潔飲料機、收銀機、柜臺、垃圾桶、地面以及抹布的清潔與消毒晾曬；——檢查：確認打烊工作完畢后，應(yīng)報告值班經(jīng)理進行檢查。6大堂服務(wù)要求6.1大堂開鋪應(yīng)包括以下幾項：——員工應(yīng)注重儀容儀表，上下班、上下崗及手接觸任何污染物時，應(yīng)及時洗手，開始工作前應(yīng)熟練掌握崗位操作程序；——應(yīng)檢查抹布、拖把、掃把、畚箕、垃圾袋、消毒噴瓶、消毒液、消毒桶、洗衣粉、拖把擠壓器、警示牌等是否齊全。清潔用具應(yīng)整齊擺放在工具房，不應(yīng)隨意亂放在顧客視線內(nèi)；——應(yīng)檢查設(shè)備與設(shè)施，確保其整潔完好。大堂餐桌椅消毒，對門窗進行清潔整理。6.2大堂服務(wù)應(yīng)包括以下幾項：——呈遞產(chǎn)品時應(yīng)先核對產(chǎn)品，使用禮貌用語例如“這是您的×××,讓您久等了”,手不應(yīng)接觸飲料杯口和碗口；——應(yīng)觀察并及時禮貌提醒在餐廳抽煙、帶寵物、吃外帶食品的顧客，使用禮貌用語例如“非常抱歉，我們謝絕……,謝謝您支持”。6.3大堂清潔應(yīng)包括以下幾項：——收桌。觀察顧客起身離店，微笑送客；將餐具和殘渣收入餐盤，迅速將桌面擦拭干凈，并將桌椅歸位擺放整齊。如有顧客在一旁等候，應(yīng)使用禮貌用語例如：“請您稍等”;——進行地面清潔、墻面清潔以及洗手間清潔。檢查保證洗手間用具的存量充足，并對外圍過道進行檢查清潔。就餐低峰時段應(yīng)每30分鐘檢查一次，高峰時段應(yīng)每15分鐘或隨時檢查、清潔并登記記錄，檢查表格式請參見附錄B。6.4大堂打烊大堂打烊應(yīng)包括以下幾項：——預(yù)打烊清潔：包括清潔停止使用的用餐區(qū)以及員工休息室，預(yù)打烊清潔不應(yīng)影響到顧客；——打烊清潔：包括垃圾箱、桌椅清潔及擺放、地面、門窗、調(diào)味臺、裝飾物、洗手間、垃圾房、餐廳外圍地面、工具房等清潔，清潔用具應(yīng)清洗、消毒和晾曬；——檢查：包括崗位自查，值班經(jīng)理確認檢查；——關(guān)閉大堂、工具房電源。4DB3305/T50—2017——應(yīng)檢查洗滌劑、消毒劑是否充足，使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合GB14930.1和GB14930.2的相關(guān)規(guī)定；——應(yīng)檢查設(shè)備、容器及工具是否正常工作，數(shù)量是否充足，并將設(shè)備開機待用。應(yīng)使用50℃-60℃的溫水和洗潔精，按照預(yù)洗槽準備、預(yù)洗餐具、裝筐、清洗消毒、洗后分裝的應(yīng)按照關(guān)閉蓋罩，開啟自動清洗程序、打開蓋，移出并清洗籃式濾網(wǎng)及水平濾網(wǎng)、將提籃雜物倒掉清洗的清洗步驟進行操作。清洗完畢后，應(yīng)將清洗好的部件重新安裝，關(guān)掉總控開關(guān)，并保持罩子敞開狀。不能用水沖洗機器外部，應(yīng)用消毒抹布清潔消毒。應(yīng)使用干凈的白色抹布和50℃-60℃的溫水進行擦拭，并用20℃-30℃水溫，按照規(guī)定配比消毒液，擦拭放碗筐及蓋的內(nèi)側(cè)，晾干后使用。5DB3305/T50—2017(規(guī)范性附錄)A.1服務(wù)八大用語歡迎光臨；好的，明白了；打擾一下；非常抱歉；請您稍等；讓您久等了；祝您用餐愉快；再見。A.2服務(wù)用語場景A.2.1大堂內(nèi)——看見顧客光臨餐廳時，“歡迎光臨***”;——當顧客有需求時，“打擾一下，請問有需要幫助的么?”“請您稍等，我們馬上來處理”;——為顧客送餐時，“非常抱歉，讓您久等了，祝您用餐愉快”;——當顧客離開時，“謝謝光臨，請慢走，再見”。A.2.2吧臺——當顧客至吧臺點餐時，“歡迎光臨，請問需要點什么,來一份新品***”;——當顧客點餐完畢并唱單后，“請您稍等，給您配餐，您幾個人用餐方便為你配餐具”;——當收訖錢時，“這是您的找零，請核對并收好”;——當顧客離開吧臺時，“祝您用餐愉快”?！斉c顧客訪談交流時，“非常抱歉，打擾一下，能跟您做個簡單的交流么?”;——當處理顧客投訴時，“非常抱歉，讓您有不愉快的就餐經(jīng)歷，我們馬上來處理”,“好的，我明白了，我們一定做好相關(guān)工作”;——當顧客咨詢時，“非常感謝您的關(guān)注”。DB3305/T50—2017(資料性附錄)服務(wù)區(qū)員工檢查表