ICS03.080.99A12DB3306/T036—20162016-02-02發(fā)布2016-03-02實施紹興市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB3306/T036—2016 …………III 1 13術(shù)語和定義 14建設(shè)要求 24.1運營機構(gòu)要求 24.2技術(shù)要求 24.3功能要求 25管理要求 45.1人員管理 45.2運行管理 45.3設(shè)施管理 45.4設(shè)備(呼叫終端)管理 45.5數(shù)據(jù)管理 4 56.1評價主體 56.2評價指標(biāo) 56.3評價方法 56.4服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 5 7本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由紹興市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：紹興市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張歡、葉衛(wèi)紅、周巧米、徐向紅、丁國春、王建英。1DB3306/T036—2016本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(以下簡稱信息平臺)的術(shù)語和定義、建設(shè)要求和管理要求的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于紹興市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的建設(shè)和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。老年人60周歲及以上的人。3.2利用信息技術(shù)手段，通過面向居家老年人的呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息平臺和智能通信設(shè)備及APP軟件，將政府、服務(wù)企業(yè)(組織)、社區(qū)、家庭與個人互聯(lián)，據(jù)此提供實時、快捷、高效、低成本的智能化居家養(yǎng)老服務(wù)。3.3依托信息化手段，整合養(yǎng)老服務(wù)信息資源，通過窗口服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等形式，為需要和享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人提供緊急救助、居家養(yǎng)老服務(wù)、信息咨詢、對接服務(wù)、通話服務(wù)的平臺。3.4居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)經(jīng)合法登記為居家老人提供服務(wù)的的企業(yè)(組織)。3.52年滿60周歲及以上常住社區(qū)的老年人。4建設(shè)要求4.1運營機構(gòu)要求網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。4.1.2應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的資金、固定經(jīng)營場所、工作設(shè)備和工作人員。經(jīng)營場所必須符合國家有關(guān)環(huán)境、安全、衛(wèi)生等方面的要求。4.1.3應(yīng)具有支撐信息平臺運行的安全可靠的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等，并保證設(shè)施正常運行。4.1.4具有覆蓋要求服務(wù)區(qū)域范圍的智慧養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心及其技術(shù)支持平臺，呼叫中心應(yīng)設(shè)置10位以上工作人員，提供7×24小時電話、網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)，確保服務(wù)接通率不低于90%。4.1.5在有需要的情況下建立呼叫分中心和遠(yuǎn)程坐席。4.1.6遵循統(tǒng)一的業(yè)務(wù)、技術(shù)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)主管部門系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互、業(yè)務(wù)協(xié)作。4.1.7計算機設(shè)備應(yīng)保證交換信息和數(shù)據(jù)的安全，配備防火墻等設(shè)備防止外部入侵。4.2技術(shù)要求4.2.1應(yīng)具備與信息平臺經(jīng)營管理要求相適應(yīng)的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)及其他集成系統(tǒng)。4.2.2應(yīng)用系統(tǒng)必須設(shè)計嚴(yán)密、模式清晰、流程順暢、控制風(fēng)險。所有閉環(huán)運作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡。4.2.3須通過合法的途徑取得獨立的固定網(wǎng)址，網(wǎng)站必須按照IP地址備案的要求以電子形式報備IP地址信息，并將備案信息刊登在網(wǎng)站首頁下方。4.2.4應(yīng)充分保障信息平臺的運營安全及合法性，符合《信息安全等級保護(hù)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，包括硬件和軟件的兼容性、軟件設(shè)計安全、數(shù)據(jù)安全等。4.3功能要求4.3.1緊急救助老年人通過智能終端發(fā)出呼叫信號后，信息平臺可直接與該老年人、120、社區(qū)醫(yī)生、老人親屬、結(jié)對社工等進(jìn)行多方通話。4.3.2安全定位信息平臺可準(zhǔn)確顯示配有智能終端的老年人所在的具體地理位置。4.3.3智能派單通過受理、派單、處置、督辦、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運作流程來向老年人提供全面的居家養(yǎng)老服務(wù)管理；所有閉環(huán)運作流程均需要在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡。4.3.4信息咨詢3DB3306/T036—2016為老年人提供社會公共服務(wù)、法規(guī)政策、法律援助、醫(yī)院掛號等方面信息的咨詢服務(wù)。4.3.5親人通話通過智能無線終端為老年人一鍵接通親屬聯(lián)系電話。4.3.6短信服務(wù)為訂購了天氣預(yù)報、社區(qū)通知，新聞資訊等短信服務(wù)的老年人定期發(fā)送相關(guān)短信。4.3.7主動關(guān)懷4.3.8智能報警針對裝有家庭監(jiān)控裝置或申請電子圍欄服務(wù)的老年人，信息平臺一旦檢測到有意外情況或越出圍4.3.9數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集包括以下幾類：家庭基本情況、老年人基本健康信息、服務(wù)關(guān)聯(lián)狀況等信息；——社區(qū)公共服務(wù)信息。包括社區(qū)、責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任社工、社區(qū)志愿者、社區(qū)物業(yè)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心(站)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)、社區(qū)司法援助站等信息；——社會化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點和居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)信息。服務(wù)提供方的機構(gòu)名稱、地域分布、服務(wù)內(nèi)容、收費等；——養(yǎng)老相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)政策信息。與養(yǎng)老相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、優(yōu)惠條款等信息；——社會公共服務(wù)信息。包括公交出行、天氣預(yù)報、彩票信息、預(yù)約掛號、政策咨詢等信息。4.3.10系統(tǒng)管理具有用戶管理、權(quán)限管理、安全管理、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等完善的系統(tǒng)管理功能。4.3.11信息記錄需保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號和通話記錄等。通話錄音至少保存3個月，通話記錄至少需要保存3年。4.3.12統(tǒng)計分析4.3.12.1對呼叫次數(shù)、服務(wù)需求、服務(wù)時間、響應(yīng)時間等各類數(shù)據(jù)進(jìn)行全面統(tǒng)計，分析養(yǎng)老服務(wù)各類相關(guān)數(shù)據(jù)。平均等待時間、平均處理時間和投訴率、報警信息、服務(wù)人員工作量、服務(wù)企業(yè)工作量等內(nèi)容。4.3.13服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核參與滿意度調(diào)查、跟蹤回訪等多種形式的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)錄入與管理。對居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)提供的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行全面回訪和考核監(jiān)督。44.3.14基于位置服務(wù)實現(xiàn)就近選擇服務(wù)企業(yè)(組織),提供便利快捷的服務(wù)響應(yīng)。4.3.15地圖實時信息展示在地圖上實時展示當(dāng)前或歷史呼叫、服務(wù)、通話的信息。要求數(shù)據(jù)實時匯總和展示，無信息延遲。4.3.16移動終端APP服務(wù)報數(shù)據(jù)和獲取信息。4.3.17接口要求系統(tǒng)具有靈活性和開放性，支持將來與其他系統(tǒng)的對接。接口主要包括以下幾類：——與市級監(jiān)管平臺、養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)之間留有數(shù)據(jù)接口，可實現(xiàn)老人基礎(chǔ)信息的同步；——短信平臺接口，實現(xiàn)短信收發(fā)管理功能；——視頻監(jiān)控平臺接口，核心管理系統(tǒng)通過和手機終端的對接，實時接收服務(wù)對象的應(yīng)急請求、遠(yuǎn)程播放服務(wù)對象家中視頻，實時獲取服務(wù)狀態(tài)；——健康檔案系統(tǒng)接口，與紹興市各街道和社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)中心的居民健康檔案系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)同步接口；——向居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)自有系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)上報接口；——第三方支付平臺接口，實現(xiàn)養(yǎng)老費用安全在線支付和結(jié)算；——地名綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口，留有與平臺所需的基礎(chǔ)地圖數(shù)據(jù)接口?！乩砦恢脭?shù)據(jù)接口，使用紹興測繪局提供的地圖信息服務(wù)?！渌涌凇?管理要求5.1人員管理5.1.1遵紀(jì)守法，遵守信息平臺規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，保護(hù)老年人隱私。5.1.2應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員。5.1.3建立人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎懲等的相關(guān)管理制度，并建有人事檔案。5.1.4各類工作人員具備符合工作崗位要求的文化程度及語言表達(dá)能力，有合法的從業(yè)資格及相應(yīng)的職業(yè)資格證書。定期對工作人員進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)。5.1.5具有與老年人的溝通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活習(xí)慣、宗教信仰。5.1.6提供服務(wù)時語言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。5.1.7主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。符合GB/T17242的要求處理投訴事件。5.2運行管理5.2.1應(yīng)建立與經(jīng)營規(guī)模和要求相適應(yīng)的內(nèi)部管理組織機構(gòu)，組建相應(yīng)的專業(yè)人才隊伍，建立各類管理制度、風(fēng)控制度等，明確公示交易糾紛解決辦法、機制和制度。5.2.2應(yīng)建立內(nèi)部培訓(xùn)機制，不斷提高人才隊伍的管理水平。5.2.3定期對信息平臺的運營情況和服務(wù)情況進(jìn)行評價考核。5.2.4應(yīng)建立客戶服務(wù)體系，通過網(wǎng)站服務(wù)欄目、在線客服、服務(wù)電話、微信等多種方式為客戶服務(wù)。5DB3306/T036-20165.2.5服務(wù)企業(yè)(組織)和客戶在服務(wù)過程中發(fā)生糾紛或者其合法權(quán)益受到損害的，信息平臺經(jīng)營者應(yīng)積極協(xié)助解決。5.3設(shè)施管理5.3.1應(yīng)保證信息平臺內(nèi)各類軟硬件設(shè)施的正常運行，維護(hù)消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)。5.3.2應(yīng)按照國家信息安全等級保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求，建設(shè)、運行、維護(hù)信息平臺系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施。5.4設(shè)備(呼叫終端)管理5.4.1有詳細(xì)的智慧呼叫終端使用維護(hù)和宣傳推廣方案。5.4.2智慧呼叫終端應(yīng)由老年人本人使用，發(fā)現(xiàn)被他人惡意使用，及時采取停機服務(wù)后予以收回，并通知相關(guān)人員進(jìn)行合理處置。5.4.3核實老年人死亡后，采取停機服務(wù)，并通知相關(guān)人員進(jìn)行合理處置。5.4.4智慧呼叫終端運營商應(yīng)定期電話回訪終端的使用情況，并征求老年人的意見建議。此通話記錄需如實記錄、保存、匯總。5.4.5智慧呼叫終端運營商在收到故障報修信息后，應(yīng)在48小時內(nèi)上門查看，及時進(jìn)行維修和更換。5.4.6服務(wù)期內(nèi)正常使用的智慧呼叫終端產(chǎn)生質(zhì)量問題或發(fā)生故障等原因?qū)е虏荒苷Ｊ褂玫?，運營商應(yīng)為老年人免費維修或更換，次數(shù)不限，維修及更換費用由運營商自行支付。5.4.7因老年人個人原因?qū)е潞艚薪K端不能正常使用，需為老年人更換的，不得收取上門服務(wù)費。5.5數(shù)據(jù)管理5.5.1信息平臺上發(fā)布和收集到的服務(wù)信息、記錄或資料應(yīng)妥善保存。采取數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等技術(shù)手段保證上述資料的完整性，準(zhǔn)確性和安全性，并使其日后可以調(diào)取查用。5.5.2服務(wù)企業(yè)(組織)需通過加密的數(shù)據(jù)上報接口將養(yǎng)老服務(wù)信息實時上報到信息平臺，數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)5.5.3服務(wù)企業(yè)(組織)發(fā)布在信息平臺上的信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)條件允許及法律規(guī)定的范圍內(nèi)，有權(quán)進(jìn)行自我查詢、瀏覽、下載或打印各自的信息，信息平臺運營機構(gòu)不得設(shè)置不合理的障礙。5.5.4應(yīng)設(shè)置雙機熱備份和異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。6服務(wù)質(zhì)量考核評價6.1評價主體——主管部門；——信息平臺；——服務(wù)企業(yè)(組織)——服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護(hù)人；——第三方。6.2評價指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評價主要包括信息平臺、坐席服務(wù)、智能終端使用三個方面。評價指標(biāo)主要包括：——服務(wù)對象滿意度；6DB3306/T036—2016——家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度；——服務(wù)及時率；——有效投訴結(jié)案率。服務(wù)質(zhì)