營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理組織架構(gòu)及人

員配備

目錄

第一節(jié)項(xiàng)目管理組織架構(gòu).................................................2

一、項(xiàng)目管理組織體系.........................................2

二、人員配置、人員數(shù)量和要求.........................2

三、崗位職責(zé).........................................................4

第二節(jié)人員培訓(xùn).................................................................6

一、培訓(xùn)目標(biāo).........................................................6

二、培訓(xùn)管理.........................................................7

三、營(yíng)區(qū)各崗位培訓(xùn)計(jì)劃表.................................8

第三節(jié)人員管理措施.......................................................16

一、篩選聘用.......................................................16

二、對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選...............................19

三、面試的組織與實(shí)施.......................................21

四、績(jī)效考核管理措施.......................................23

五、人員穩(wěn)定性措施...........................................25

1

第一節(jié)項(xiàng)目管理組織架構(gòu)

一、項(xiàng)目管理組織體系

我司對(duì)承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)

的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保ISO9000、ISO14001、OHSAS18000

三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門

管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。

組織機(jī)構(gòu)圖如下：

管理處

項(xiàng)目經(jīng)理

保潔領(lǐng)班工程領(lǐng)班綠化領(lǐng)班保安領(lǐng)班客服領(lǐng)班

綠客

門秩巡

保垃供電設(shè)施化服

崗序邏

潔圾消防設(shè)備養(yǎng)人

人維員

工清監(jiān)控維修護(hù)員

員護(hù)

運(yùn)值班員工

人

工員

員

二、人員配置、人員數(shù)量和要求

2

職位/工人

序號(hào)要求年齡

種數(shù)

男性，具有人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的中級(jí)或以上

45周歲以

1項(xiàng)目經(jīng)理1職稱；具有5年或以上物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)；具備

內(nèi)

良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力，計(jì)算機(jī)操作熟練。

男性，具有國(guó)家職業(yè)資格證書特種作業(yè)高壓電工證或

45周歲以

2工程領(lǐng)班1特種作業(yè)低壓電工證和建（構(gòu)）筑消防員證。負(fù)責(zé)本

內(nèi)

部門日常水電維修等工作。

供電消防男性，具有消防行業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的中級(jí)以上證

35周歲以

3監(jiān)控值班1書；持有國(guó)家職業(yè)資格證書特種作業(yè)高壓電工證或特

內(nèi)

員種作業(yè)低壓電工證兼有建（構(gòu)）筑消防員證。

設(shè)施設(shè)備男性，持有國(guó)家職業(yè)資格證書特種作業(yè)高壓電工證或45周歲以

42

維修員特種作業(yè)低壓電工證。內(nèi)

男性，大?；蛞陨蠈W(xué)歷，身高170cm或以上，退伍軍

人優(yōu)先；身體健康，容貌端正，服從安排；具有《保

45周歲以

5保安領(lǐng)班1安員證》，3年或以上安保服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。具有人社

內(nèi)

部門頒發(fā)的《保安員》技師二級(jí)（或以上）證書或保

安師（或以上）證書。

男性，初中或以上學(xué)歷，身高170cm或以上，身體健45周歲以

6門崗人員1

康，容貌端正，服從安排。具有《保安員證》。內(nèi)

秩序維護(hù)男性，初中或以上學(xué)歷，身高170cm或以上，身體健45周歲以

72

人員康，容貌端正，服從安排。具有《保安員證》。內(nèi)

男性，初中或以上學(xué)歷，身高170cm或以上，身體健45周歲以

8巡邏人員2

康，容貌端正，服從安排。具有《保安員證》。內(nèi)

3

男性，園藝師或園林綠化工程師，具備5年以上綠化45周歲以

9綠化領(lǐng)班1

養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)

45周歲以

10綠化工1男性，個(gè)人素質(zhì)好，具備3年以上綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)。

內(nèi)

女性，負(fù)責(zé)保潔部工作安排，并負(fù)責(zé)辦公大樓部門的50周歲以

11保潔領(lǐng)班1

清潔工作內(nèi)

女性，負(fù)責(zé)候見樓室內(nèi)、會(huì)見室室內(nèi)，辦公大樓、備

50周歲以

12保潔員2勤樓、職工公有住房樓的走廊包括招待所接待用房等

內(nèi)

公共區(qū)域清潔工作。

垃圾清運(yùn)男性，具備二年以上垃圾清運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)。必須持有車53周歲以

131

工輛駕駛證。內(nèi)

女性，大?；蛞陨蠈W(xué)歷，具備較強(qiáng)公文寫作能力，電

30周歲以

14客服領(lǐng)班1腦操作技術(shù)熟練，對(duì)質(zhì)量控制體系熟悉。

內(nèi)

女性，高中文化及以上學(xué)歷，具備工作經(jīng)驗(yàn)二年以上，40周歲以

15客服人員1

有較強(qiáng)事業(yè)心與責(zé)任感，具備較高的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)內(nèi)

總計(jì)19

三、崗位職責(zé)

（一）崗位設(shè)計(jì)原則

1.服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，

均以提高營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的整體水平為前提。在充分滿足把項(xiàng)

目打造成為精品項(xiàng)目這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，從組織上和人

力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為營(yíng)區(qū)提供全天候、

4

全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，

通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技

含量，來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)

的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使?fàn)I區(qū)物業(yè)服務(wù)具有可持

續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。

（二）各部門崗位原則

1.管理處

負(fù)責(zé)XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理的日常運(yùn)作與管理工作。負(fù)責(zé)擬

定XX營(yíng)區(qū)的年度管理目標(biāo)與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并進(jìn)行計(jì)劃目

標(biāo)分解與工作總結(jié)。負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目各部

門負(fù)責(zé)人各方面工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，合理控制

收支，提高項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.安保部門

負(fù)責(zé)各管理區(qū)域的安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控、突發(fā)治安案件

處理等工作，包括營(yíng)區(qū)行政區(qū)與公寓的出入口、樓層、消防、

停車場(chǎng)等的管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的消防安全管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)

外包保安隊(duì)、值機(jī)人員進(jìn)行管理。

3.保潔部門

負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個(gè)整

潔、舒適、優(yōu)美的工作及生活環(huán)境；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保

潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜

物的清理。

4.綠化部門

5

負(fù)責(zé)清理XX營(yíng)區(qū)內(nèi)的草坪雜草與草屑；負(fù)責(zé)修剪、澆

水、施肥、病蟲害防治；負(fù)責(zé)根據(jù)合同約定在合適公共位置

擺放綠植，對(duì)本土的花卉過(guò)冬采取必要的防護(hù)措施。

5.工程部門

負(fù)責(zé)制訂有關(guān)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；

負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；

負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的工程改造、設(shè)備更新、方案，以及預(yù)算的編

制，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)定期檢查辦公樓所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)

的管理、運(yùn)行、維修狀況；負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備的技術(shù)支持。

第二節(jié)人員培訓(xùn)

培訓(xùn)是XX物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，公司通過(guò)

培訓(xùn)的再教育功能，對(duì)員工持續(xù)性培訓(xùn)，能夠不斷提高員工

自身綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工成復(fù)合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全

面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展

戰(zhàn)略目標(biāo)。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1.發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，

價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛國(guó)主

義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。

6

2.緊跟管理處工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹管理處對(duì)物

業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，

使XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架

起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。

3.培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，

為實(shí)現(xiàn)XX營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。

4.提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素

質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會(huì)、為物業(yè)管理行

業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

二、培訓(xùn)管理

培訓(xùn)管理由項(xiàng)目經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班協(xié)助組織員工培訓(xùn)

工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工

作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落

到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。

1.各領(lǐng)班負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。

2.及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行

和宣傳工作。

3.對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮營(yíng)區(qū)業(yè)主意見調(diào)查的反饋意見。

5.運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，

保證培訓(xùn)效果。

7

6.實(shí)施開放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉

式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)考評(píng)中。

7.實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一

定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。

8.聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地

學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。

9.每半年管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢

查。

10.公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì)管理處的例行檢

查中。

三、營(yíng)區(qū)各崗位培訓(xùn)計(jì)劃表

（一）表1：項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃表。

預(yù)定培訓(xùn)

課程內(nèi)容培訓(xùn)方式目標(biāo)

時(shí)間

達(dá)到各崗位任

?1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)職資格要求，

?2.職業(yè)道德教育；滿足工作需

采用集中授

?3.物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)求；

交付管理課、現(xiàn)場(chǎng)講

一?4.各人員崗位職責(zé)范圍；具備良好的職

前1個(gè)月解、案例分析

?5.保潔、綠化工作職責(zé)及程序；業(yè)道德和服務(wù)

等培訓(xùn)方式。

?6.保潔、綠化基礎(chǔ)知識(shí)及技能；意識(shí)，專業(yè)技

?7.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)。能精湛，激勵(lì)

自我發(fā)展，提

8

高個(gè)人綜合素

質(zhì)。

（二）表2：工程維修人員培訓(xùn)計(jì)劃表

編課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)培訓(xùn)方式目標(biāo)

號(hào)時(shí)間

一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)交付管理采用集中授課、實(shí)地參觀、達(dá)致各崗位任職資格要

知識(shí)前1個(gè)月現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等培訓(xùn)求，滿足工作需求；

2.職業(yè)道德規(guī)方式。專業(yè)技能精益求精，專業(yè)

范；知識(shí)豐富；

3.物業(yè)管理法規(guī)開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動(dòng)

及法律知識(shí)性與創(chuàng)造性；

4.項(xiàng)目物業(yè)基本具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精

情況介紹。神。

二?1.物業(yè)管理的交付管理采用實(shí)地參觀、集中講授、

基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)后1至3個(gè)角色扮演、模擬演練和外聘

務(wù)范圍；月講師培訓(xùn)等方式。

?2.房屋維修管

理、設(shè)備維護(hù)保

養(yǎng)；

?3.機(jī)電設(shè)備的

維護(hù)流程；

?4.機(jī)電專業(yè)知

識(shí)及實(shí)用技能；

?5.優(yōu)質(zhì)顧客服

9

務(wù)理念及技巧；

?6.緊急事件處

理與防范；

三1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)交付管理綜合采用集中授課、模擬演

技能；后練、角色扮演、案例分析、

2.房屋管理與維4—12個(gè)外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方

修；月式。

3.機(jī)電設(shè)備的維

護(hù)管理；

4.治安、消防緊

急處理模擬演

練；

5.環(huán)境管理；危

機(jī)控制與應(yīng)急

處理模擬演練；

6.創(chuàng)新思維與自

我激勵(lì)；

（三）表3：客服、保潔、綠化培訓(xùn)計(jì)劃表

編課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)培訓(xùn)方式目標(biāo)

號(hào)時(shí)間

一?1.物業(yè)管理交付管理采用集中授課、實(shí)地參觀、達(dá)到各崗位任職資格要

基礎(chǔ)知識(shí)；前1個(gè)月現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等培訓(xùn)求，滿足工作需求；

?2.形象禮儀方式。專業(yè)技能精益求精，專業(yè)

10

培訓(xùn)；知識(shí)豐富；

?3.職業(yè)道德開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動(dòng)

規(guī)范；性與創(chuàng)造性；

?4.各類人員具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精

崗位職責(zé)范神。

圍；

?5.物業(yè)管理

法規(guī)及法律知

識(shí)

?6.物業(yè)管理

規(guī)章學(xué)習(xí)；

?7.項(xiàng)目物業(yè)

基本情況介

紹。

二?1.物業(yè)管理交付管理采用實(shí)地參觀、集中講授、

的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和后角色扮演、模擬演練和外聘

業(yè)務(wù)范圍；1—3個(gè)講師培訓(xùn)等方式。

?2.優(yōu)質(zhì)顧客月

服務(wù)理念及技

巧；

?3.顧客投訴

處理。

?4.常規(guī)服務(wù)

禮儀規(guī)范；

11

?5.溝通與合

作；

?6.員工的有

效管理及考

核；

?7.物業(yè)管理

檔案資料的管

理；

?8.緊急事件

處理與防范；

三?1.物業(yè)管理交付管理綜合采用集中授課、模擬演

實(shí)務(wù)技能；后練、角色扮演、案例分析、

?2.房屋3.管4—12個(gè)外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方

理與維修；月式。

?4.機(jī)電設(shè)備

的維護(hù)管理；

?5.治安、消防

緊急處理模擬

演練；

?環(huán)境管理；

?6.急救知識(shí)

培訓(xùn)；

?7.緊急避險(xiǎn)

培訓(xùn)；

12

?8.危機(jī)控制

與應(yīng)急處理模

擬演練；

?10.品質(zhì)管理

與成本控制；

表4：保安人員培訓(xùn)計(jì)劃表

編課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)培訓(xùn)方式目標(biāo)

號(hào)時(shí)間

一?1.物業(yè)管理基交付管理采用集中授課、外聘講師、達(dá)到各崗位任職資格要

礎(chǔ)知識(shí)前案例分析及實(shí)地訓(xùn)練等培求，滿足工作需求；

?2.職業(yè)道德教1個(gè)月訓(xùn)方式。具備良好的職業(yè)道德和精

育；湛的專業(yè)技能；

?3.物業(yè)服務(wù)中具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉

心組織架構(gòu)獻(xiàn)精神；

?4.人員崗位職具備積極的進(jìn)取精神，工

責(zé)范圍；作中充滿主動(dòng)性和創(chuàng)造

5.物業(yè)管理法規(guī)性。

及相關(guān)法律知

識(shí)；

?6.治安、消防

基礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)用

技能；

?7.軍事技術(shù)及

13

體能素質(zhì)訓(xùn)練；

?8.安全巡邏勘

察之職責(zé)及程

序。

?6.項(xiàng)目物業(yè)基

本情況介紹。

二?1.物業(yè)管理基交付管理采用實(shí)地參觀、集中講授、

礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范后1—3個(gè)角色扮演、外聘講師、模擬

圍；月練習(xí)等培訓(xùn)方式。

?2.樓宇、停車

場(chǎng)接待巡邏、安

全勘察之職責(zé)及

程序；

?3.治安消防、

交通及緊急事件

處理；

?4.服務(wù)禮儀規(guī)

范；

?5.物業(yè)管理規(guī)

章學(xué)習(xí)

?6.安全、消防

設(shè)備、電子安全

的管理和使用。

三?1.危機(jī)的預(yù)交付管理綜合采用集中授課、模擬演

14

防、控制與模擬后4—12練、角色扮演、案例分析、

演練；個(gè)月外送培訓(xùn)、外聘講師等有效

?2.安全監(jiān)控系之培訓(xùn)方式。

統(tǒng)管理、危險(xiǎn)品

管理；

?4.物業(yè)管理法

規(guī)及相關(guān)法律知

識(shí)；

?5.團(tuán)隊(duì)合作與

有效溝通；

?6.快速應(yīng)急救

援反應(yīng)訓(xùn)練；

?7.顧客服務(wù)理

念及投訴處理；

?8.情緒管理與

壓力控制；

?9.人員控制、

安全監(jiān)察技能；

?10.顧客公共

關(guān)系處理；

?11.治安、12.消

防技能訓(xùn)練及模

擬演習(xí)；

?13.物業(yè)管理

15

實(shí)務(wù)技能。

第三節(jié)人員管理措施

一、篩選聘用

由于本服務(wù)項(xiàng)目具有一定的涉密性，故我司在招聘服務(wù)

人員的過(guò)程當(dāng)中，定會(huì)對(duì)其員工進(jìn)行嚴(yán)密篩查，避免有前科、

思想行為不端等人員進(jìn)入營(yíng)區(qū)。

（一）招聘渠道的選擇和人員招募的方法

企業(yè)人員的補(bǔ)充有內(nèi)部補(bǔ)充和外部補(bǔ)充兩個(gè)方面的來(lái)

源，即通過(guò)內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)渠道招募員工。

1.內(nèi)部招募的特點(diǎn)

（1）優(yōu)點(diǎn)

1）準(zhǔn)確性高。從招聘的有效性和可信性來(lái)看，由于對(duì)

內(nèi)部員工有較充分的了解，管理者對(duì)內(nèi)部員工的性格、工作

動(dòng)機(jī)，以及發(fā)展?jié)撃艿确矫嬗斜容^客觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，使得

對(duì)內(nèi)部員工的全面了解更加可靠，提高了招聘的成功率。

2）適應(yīng)較快。從運(yùn)作模式看，內(nèi)部員工更了解本組織

的運(yùn)營(yíng)模式，與從外部招募的新員工相比，他們能更快地適

應(yīng)新的工作。

3）激勵(lì)性強(qiáng)。內(nèi)部招募能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，

強(qiáng)化員工為組織工作的動(dòng)機(jī)，也增強(qiáng)了員工對(duì)組織的責(zé)任

16

感。

4）費(fèi)用較低。內(nèi)部招募可以節(jié)約大量的費(fèi)用。

（2）不足：

1）因處理不公、方法不當(dāng)或員工個(gè)人原因，可能會(huì)在

組織中造成一些矛盾，產(chǎn)生不利的影響。

2）容易抑制創(chuàng)新。

2.外部招募的特點(diǎn)

（1）優(yōu)點(diǎn)

1）帶來(lái)新思想和新方法。從外部招募來(lái)的員工對(duì)現(xiàn)有

的組織文化有一種嶄新的、大膽的視角，而較少有感情的依

戀。

2）有利于招聘踏實(shí)能干的保潔員。外部招募的人員來(lái)

源廣，選擇余地很大，能招聘到許多優(yōu)秀人才，尤其是一些

稀缺的復(fù)合型人才，這樣可以節(jié)省內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用。

3）樹立形象的作用。外部招募也是一種很有效的交流

方式，組織可以借此在員工、客戶和其他外界人士中樹立良

好的形象。

（2）不足

1）篩選難度大，時(shí)間長(zhǎng)。

2）進(jìn)入角色慢。

3）招募成本大。

4）決策風(fēng)險(xiǎn)大。

5）影響內(nèi)部員工的積極性。

（二）內(nèi)部招募的主要方法

17

1.推薦法

它是由本企業(yè)員工根據(jù)企業(yè)的需要推薦其熟悉的合適

人員，供用部門和人力資源部門進(jìn)行選擇和考核。由于推薦

人對(duì)用人單位及被推薦者的情況都比較了解，使得被推薦者

更容易獲得企業(yè)與崗位的信息，便于其決策，也使企業(yè)更容

易了解被推薦者，因而這種方法較為有效，成功的概率較大。

2.布告法

其目的在于企業(yè)中的全體員工都了解到哪些職務(wù)空缺，

需要補(bǔ)充人員，使員工感覺到企業(yè)在招募人員這方面的透明

度和公平性，并有利于提高員工士氣。

3.檔案法

人力資源部門都有員工檔案，從中可以了解到員工在教

育、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、技能、績(jī)效等方面的信息，幫助用人部門

與人力資源部門尋找合適的人員補(bǔ)充崗位空缺。

（三）外部招募的主要方法

（1）發(fā)布廣告

廣告是單位從外部招聘人員最常用的方法之一。通常的

做法是在一些大眾媒體上刊登出單位崗位空缺的消息，吸引

對(duì)這些空缺崗位感興趣的潛在人選應(yīng)聘。

（2）借助中介

隨著人才流動(dòng)的日益普遍，各類人才交流中心、職業(yè)介

紹所、勞動(dòng)力就業(yè)服務(wù)中心等就業(yè)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。這些

機(jī)構(gòu)通過(guò)定期或不定期的舉行交流會(huì)，使得供需雙方面對(duì)面

的進(jìn)行商談，縮短了招聘與應(yīng)聘的時(shí)間。

18

（3）網(wǎng)絡(luò)招聘

用盡可能的成本找到盡可能稱職的應(yīng)聘者一經(jīng)成為企

業(yè)人員招聘主要追求的目標(biāo)。采用互聯(lián)網(wǎng)招聘的方式，可以

從某種程度上滿足企業(yè)的需求，因?yàn)椋?.成本較低，方便快

捷，選擇余地大，涉及的范圍廣；2.不受地點(diǎn)和時(shí)間的限制，

在網(wǎng)上距離感似乎一經(jīng)不復(fù)存在，無(wú)論你身處何地都不會(huì)妨

礙你工作的開展；3.使應(yīng)聘者求職申請(qǐng)書、簡(jiǎn)歷等重要材料

的存貯、分類、處理和檢索更加便捷化和規(guī)范化。

（4）熟人推薦

通過(guò)單位的員工、客戶、合作伙伴等熟人推薦人選，也

是單位招募人員的重要來(lái)源。熟人推薦的招聘方式，其長(zhǎng)處

是對(duì)候選人的了解比較準(zhǔn)確，候選人一旦被錄用，顧及介紹

人的關(guān)系，工作也會(huì)更加努力，招募成本也很低。

二、對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選

初步篩選方法是對(duì)應(yīng)聘者是否符合崗位基本要求的一

種資格審查，目的是篩選出那些背景和潛質(zhì)都與職務(wù)規(guī)范所

需條件相當(dāng)?shù)暮蜻x人，并從合格的應(yīng)聘者中選出參加后續(xù)選

拔的人員。

（一）篩選簡(jiǎn)歷的方法

1.分析簡(jiǎn)歷結(jié)構(gòu)

簡(jiǎn)歷的結(jié)構(gòu)在很大程度上反映了應(yīng)聘者的組織和溝通

能力。

2.審察簡(jiǎn)歷的客觀內(nèi)容

19

簡(jiǎn)歷的內(nèi)容大體分為兩部分，主觀內(nèi)容和客觀內(nèi)容。篩

選簡(jiǎn)歷時(shí)注意力放在客觀內(nèi)容上，客觀內(nèi)容主要分為個(gè)人信

息、受教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷和個(gè)人成績(jī)四個(gè)方面。主觀內(nèi)容

主要包括應(yīng)聘者對(duì)自己的描述。

3.判斷是否符合崗位技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)要求

在客觀內(nèi)容中，要注意個(gè)人思想和受教育經(jīng)歷，判斷應(yīng)

聘者的專業(yè)資格和經(jīng)歷是否與空缺崗位相關(guān)并符合要求。如

果不符合要求，就沒有必要再瀏覽其他內(nèi)容，可以直接篩選

掉。

4.審查簡(jiǎn)歷中的邏輯性

在工作經(jīng)歷和個(gè)人成績(jī)方面，要注意簡(jiǎn)歷的描述是否有

條理，是否符合邏輯。

5.對(duì)簡(jiǎn)歷的整體印象

通過(guò)閱讀簡(jiǎn)歷，問(wèn)問(wèn)自己是否留下了好的印象，另外，

標(biāo)出簡(jiǎn)歷中感覺不可信的地方，以及給感興趣的地方，面試

時(shí)可詢問(wèn)應(yīng)聘者。

（二）篩選申請(qǐng)表的方法

1.判斷應(yīng)聘者的態(tài)度

在篩選申請(qǐng)表時(shí)，首先要篩選出那些填寫不完整和字跡

難以辨認(rèn)的材料，為那些態(tài)度不認(rèn)真的應(yīng)聘者安排面試，純

粹是浪費(fèi)時(shí)間，可以直接淘汰掉。

2.關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的問(wèn)題

在審查申請(qǐng)表時(shí)，要估計(jì)背景材料的可信程度，要注意

應(yīng)聘者以往經(jīng)歷中所任職務(wù)、技能、知識(shí)與應(yīng)聘崗位之間的

20

聯(lián)系。在篩選時(shí)要注意分析其離職的原因、求職的動(dòng)機(jī)，對(duì)

那些頻繁離職人員加以關(guān)注。

3.注明可疑之處

不論是簡(jiǎn)歷還是應(yīng)聘申請(qǐng)表，很多材料都或多或少的存

在內(nèi)容上的虛假。在篩選材料時(shí)，應(yīng)該用鉛筆表明這些疑點(diǎn)，

在面試時(shí)作為重點(diǎn)提問(wèn)的內(nèi)容之一加以詢問(wèn)。必要時(shí)應(yīng)該檢

驗(yàn)應(yīng)聘者的各類證明身份及能力的證件。

三、面試的組織與實(shí)施

（一）面試的目標(biāo)

面試的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)融洽的會(huì)談氣氛，使應(yīng)聘者能夠

正常發(fā)揮自己的實(shí)際水平；讓應(yīng)聘者更加清楚的了解應(yīng)聘單

位的現(xiàn)實(shí)狀況、應(yīng)聘崗位的信息和相應(yīng)的人力資源政策等；

了解應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、崗位技能和非智力素質(zhì)；決定應(yīng)聘

者是否通過(guò)本次面試等。

應(yīng)聘者的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)融洽的會(huì)談氣氛，盡量展現(xiàn)出

自己的實(shí)際水平；有充分的時(shí)間向面試考官說(shuō)明自己具備的

條件；希望被理解、被尊重，并得到公平對(duì)待；充分的了解

自己關(guān)心的問(wèn)題；決定是否愿意來(lái)該單位工作等。

（二）面試的基本程序

1.面試前的準(zhǔn)備階段

本階段包括確定面試的目的，科學(xué)的設(shè)計(jì)面試問(wèn)題，選

擇合適的面試類型，確定面試的時(shí)間和地點(diǎn)等。

2.面試開始階段

21

面試時(shí)應(yīng)從應(yīng)聘者可以預(yù)料到的問(wèn)題開始發(fā)問(wèn)，如工作

經(jīng)歷、文化程度等，然后再過(guò)渡到其他問(wèn)題，以消除應(yīng)聘者

的緊張情緒。只有這樣才能營(yíng)造和諧的氣氛，有利于觀察應(yīng)

聘者的表現(xiàn)，交流信息，以求全面客觀的了解應(yīng)聘者。

3.正式面試階段

采用靈活的提問(wèn)和多樣化的形式，交流信息，進(jìn)一步觀

察和了解應(yīng)聘者。此外，還應(yīng)該察言觀色，密切注意應(yīng)聘者

的行為與反應(yīng)，對(duì)所提的問(wèn)題、問(wèn)題間的變換，問(wèn)話時(shí)機(jī)以

及對(duì)方的答復(fù)都要多加注意。

4.結(jié)束面試階段

在面試結(jié)束之前，在面試考官確定問(wèn)完了所有預(yù)計(jì)的問(wèn)

題之后，應(yīng)該給應(yīng)聘者一個(gè)機(jī)會(huì)，詢問(wèn)應(yīng)聘者是否有問(wèn)題要

問(wèn)，是否有要加以補(bǔ)充或修正之處。

5.面試評(píng)價(jià)階段

面試結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)面試記錄表對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行評(píng)估。

（三）面試環(huán)境的設(shè)置

面試的環(huán)境應(yīng)該舒適、適宜，利于營(yíng)造寬松氣氛。握手、

微笑、簡(jiǎn)單的寒暄、輕松幽默的開場(chǎng)白、舒適的座位、適宜

的照射光線和溫度，以及沒有令人心煩意亂的噪聲，這些都

有利于營(yíng)造舒適、寬松的氣氛。

（四）面試的方法

1.初步面試和診斷面試

初步面試用來(lái)增進(jìn)用人單位與應(yīng)聘者的相互了解，在這

個(gè)過(guò)程中應(yīng)聘者對(duì)其書面材料進(jìn)行補(bǔ)充，組織對(duì)其求職動(dòng)機(jī)

22

進(jìn)行了解，并向應(yīng)聘者介紹組織情況，解釋?shí)徫徽心嫉脑?/p>

及要求。

診斷面試則是對(duì)經(jīng)初步面試篩選合格的應(yīng)聘者進(jìn)行實(shí)

際能力與潛力的測(cè)試，目的在于招聘單位與應(yīng)聘者雙方補(bǔ)充

深層次的信息，如應(yīng)聘者的表達(dá)能力、交際能力、應(yīng)變能力、

思維能力、個(gè)人工作興趣與期望等，組織的發(fā)展前景、個(gè)人

的發(fā)展機(jī)遇、培訓(xùn)機(jī)遇等。

2.結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)式面試

結(jié)構(gòu)化面試是在面試之前，已經(jīng)有一個(gè)固定的框架或問(wèn)

題清單，面試考官根據(jù)框架控制這個(gè)面試的進(jìn)行，按照設(shè)計(jì)

好的問(wèn)題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐一發(fā)問(wèn)，嚴(yán)格按照這個(gè)框架對(duì)每個(gè)應(yīng)

聘者分別作相同的提問(wèn)。

非結(jié)構(gòu)化面試無(wú)固定的模式，事先無(wú)需做太多的準(zhǔn)備，

面試者只要掌握組織、崗位的基本情況即可。非結(jié)構(gòu)化面試

可以說(shuō)是漫談式的，即面試考官與應(yīng)聘者隨意交談，無(wú)固定

題目，無(wú)限定范圍，海闊天空，無(wú)拘無(wú)束，讓應(yīng)聘者自由的

發(fā)表議論、抒發(fā)感情。

四、績(jī)效考核管理措施

（一）考核原則

1.定期考核，績(jī)效為本

績(jī)效考核，是人力資源管理的重要組成部分。其根本目

的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。

管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照有效運(yùn)作的績(jī)效考核

23

體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司相關(guān)職能部門、保潔部經(jīng)理、領(lǐng)班

等多種途徑、多種方式對(duì)保潔部管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)

效考核。

2.獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰

對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力

的有效手段。將以《員工獎(jiǎng)懲制度》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)

行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，

可視情況授予“物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特

殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)

任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。同

時(shí)規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處

理。

同時(shí)倡導(dǎo)“辦公區(qū)域保潔服務(wù)項(xiàng)目”保潔部所有員工積

極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。要求領(lǐng)班以上

的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通

過(guò)雙向