質(zhì)量投訴管理制度1.目的和適用范圍為了規(guī)范企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量投訴管理工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)客戶滿意度，訂立本規(guī)章制度。本制度適用于全部部門、全部員工，以及與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商和客戶。2.定義2.1質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提出的不滿意反饋，包含口頭或書面形式。3.質(zhì)量投訴的接收與記錄3.1接收渠道企業(yè)設(shè)立統(tǒng)一的質(zhì)量投訴接收渠道，包含客戶服務(wù)熱線、電子郵件、企業(yè)網(wǎng)站等。同時(shí)，各部門也應(yīng)在工作崗位上公示接收質(zhì)量投訴的聯(lián)系方式。3.2接收流程當(dāng)接收到質(zhì)量投訴時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并向投訴人表示感謝和關(guān)注。3.3質(zhì)量投訴的記錄質(zhì)量投訴記錄應(yīng)包含以下內(nèi)容：投訴人姓名、聯(lián)系方式投訴時(shí)間投訴內(nèi)容的概述相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息接收投訴的員工信息處理結(jié)果記錄應(yīng)存檔，并依照相關(guān)保密政策進(jìn)行妥當(dāng)管理。4.質(zhì)量投訴的處理4.1處理流程質(zhì)量投訴應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行處理：4.1.1受理并確認(rèn)投訴相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在受理質(zhì)量投訴后的24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)并登記投訴的具體內(nèi)容。4.1.2調(diào)查和分析相關(guān)部門應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和分析，搜集相關(guān)證據(jù)，了解投訴的真實(shí)情況，并查找原因。4.1.3訂立改進(jìn)措施基于調(diào)查和分析的結(jié)果，相關(guān)部門應(yīng)訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，以防備仿佛問(wèn)題的再次發(fā)生。4.1.4實(shí)施改進(jìn)改進(jìn)措施應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的評(píng)審并獲得質(zhì)量管理部門的批準(zhǔn)后，進(jìn)行實(shí)施。4.1.5反饋結(jié)果相關(guān)部門應(yīng)向投訴人反饋處理結(jié)果，并表達(dá)感謝和歉意。4.2處理時(shí)限質(zhì)量投訴的處理時(shí)限如下：受理并確認(rèn)投訴：24小時(shí)內(nèi)調(diào)查和分析：5個(gè)工作日內(nèi)訂立改進(jìn)措施：7個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施改進(jìn)：依據(jù)改進(jìn)措施的具體情況確定時(shí)限反饋結(jié)果：10個(gè)工作日內(nèi)若特殊情況需要延優(yōu)點(diǎn)理時(shí)限，相關(guān)部門應(yīng)提前向投訴人進(jìn)行說(shuō)明并取得同意。4.3處理結(jié)果的記錄處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真記錄，包含對(duì)投訴的處理措施、調(diào)整的流程或制度、監(jiān)督措施等。記錄應(yīng)存檔，并定期進(jìn)行匯總和分析。5.質(zhì)量投訴的追蹤與分析5.1追蹤投訴相關(guān)部門應(yīng)定期追蹤已處理的質(zhì)量投訴，確保改進(jìn)措施有效并連續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。5.2分析投訴定期對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行分析，包含投訴類別、原因、頻率等，以及對(duì)投訴的處理措施是否有效，是否需要進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)相關(guān)流程和制度。6.獎(jiǎng)懲措施6.1嘉獎(jiǎng)對(duì)于樂(lè)觀參加質(zhì)量投訴處理并提出有效改進(jìn)建議的員工，應(yīng)予以適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)和表?yè)P(yáng)。6.2懲罰對(duì)于有意隱瞞或竄改質(zhì)量投訴記錄、不按規(guī)定流程處理投訴或者長(zhǎng)期無(wú)有效改進(jìn)的部門和責(zé)任人員，應(yīng)予以相應(yīng)的懲罰，包含警告、停職甚至解雇。7.監(jiān)督和評(píng)估相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量投訴管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保其有效性和適用性。8.修改和發(fā)布本制度的修改