2024年客戶管理制度及流程

客戶管理制度及流程篇1

（一）總則

第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護公司

信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等

內容。

第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中"現金收支處理程序”

及"存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權

責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓I,做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做

滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業(yè)程序

第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：

1、有償的服務（A）;

2、合同服務（B）;

3、免費服務（C）;

4、內務服務（D）。

第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地

址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內容，登記于"服務登記簿”上，并在該客戶資

料袋內，將"服務憑證"抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑

證上簽字，攜回交于"服務登記簿"登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

第九條凡屬有償的服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑

以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證"為據，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證"和"服務登記簿"上，由部

門經理核簽后，將"服務憑證"，送請客戶簽章，并將"服務憑證"歸檔。

第十一條客戶服務部，應根據"服務登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于

次日送請部門經理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具"異地服務申請單”，由部門經理核準后，方

能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶意見調查

第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立"顧客至上"的理念，定期和不

定期進行客戶意見調直，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人

員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以

務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調

查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均

按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前

加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結

果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發(fā)

部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親

自或專門派員前往妥善處理。

(四)客戶投訴管理

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處

理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程。

第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

1、非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等)。

2、質量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、規(guī)格、數量、交運日期。

(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑推或提供必要的參考資料.

(4)迅速傳達處理結果。

2、研發(fā)部:

(1)綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對"客戶投訴處理表”

的批示事項以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶投訴處理表"影印送客戶)。

7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處

理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲"客戶投訴處理表"時，應以規(guī)定收款期收回應收

賬款。如客戶有異議時，再呈報"簽呈"給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表"處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權限

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分?？偨浝磙k公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，

凡經批示為行政處分者,經整理后送人力資源部提報"人事公布單"并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室

依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后，執(zhí)

行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理：

1、銷售部門于接到已給案的"客戶投訴處理表"后依核決的處理方式處理：

(1)折扣、賠款：銷售人員應依"客戶投訴處理單"開立"銷貨折扣證明單”呈經銷售副

總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

(2)退貨、重處理：即開立"產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售

副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其余三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據"客戶投訴處理表"第四聯中，經批示核定的退貨量與"產品退貨單”的實

退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的"產品退貨單"核對無誤后，予以簽收。"產品退

貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四）客戶服務準則

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品,我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客

戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后,我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力

求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教

程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使

用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努

力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我fl］也要就其遇到的問題給予建議和指

導。

第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋

求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒

相對，不得說粗話、臟話.要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸

有依據。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自20XX年1月1日起實施。

客戶管理制度及流程篇2

一、部門構架

二、部門職責

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出

本部門員工的培訓I、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協助及配合。

4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

6）遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密。

7）完成上級安排的'其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理。

1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。

2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。

3）組織有效的客戶關系管理工作。

4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

4）合理的分配部門各職能同位.

2、客服主管

1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

2）制定部門員工培訓計劃。

3）注重部門禮儀禮貌,提供優(yōu)質的顧客服務。

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。

6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

7）管理員工的日常工作及住宿問題。

3、客戶服務人員

1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的

各類問題。

2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5）服從管理，按照部［規(guī)章制度嚴格從事各項工作。

4、客戶投訴受理人員

1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答.

2）及時發(fā)現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3）協助顧客處理訂單訶題。

4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

附件一:

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也

節(jié)節(jié)攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的

市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。

客戶管理制度及流程篇3

一、新員工入職

1、新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉正.轉正填寫《試用期員工轉正申請》，

由銷售經理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。

2、試用期間有權利、有義務接受公司的各種培訓。

3、試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。

4、試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務流程，帶教銷售顧問對新員工負全

責，出現問題追究帶教銷售顧問的責任。

5、試用期間拿單車提成（根據當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內。

6、試用期內一個月不允許休息。

二、日常規(guī)范

1、著公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領口、袖口）男士須打統一

領帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，

不可披肩散發(fā)。

2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第

1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。

3、晨會前整理好內務，任何人不得在早會后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無關的事宜，

違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺

放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經糾正而

不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責任人為本人。

5、8:30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元,罰金于

當天以現金形式交給財務。一個月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離

開。

7、請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經理及行政部；不可代人請假，不可電話請

假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。

8、展車衛(wèi)生由車型分為各組負責,晨會后銷售顧問在5分鐘之內開始清理辦公室、展車及

展廳衛(wèi)生，責任到人。一小時內清理完畢，由組長負責檢直,衛(wèi)生標準參照

5SO

9、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。

10、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內清理洽談區(qū)域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定

地方，否則罰款10元。

11、銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰

款10元。

12、銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元.

13、銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。

14、銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間

不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。

15、全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調到振

動或靜音上，違者罰款20元。

16、銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰

款20元。

17、上班時間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網玩游戲、喝酒、串崗、電腦

專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不

超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網玩游戲，違者罰款100元。

19、銷售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。

20、銷售部人員不得以任彳可理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。

21、銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經理有權視情節(jié)輕重程度決定是否取消該

車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。

22、彳壬何人員不得私自調換業(yè)績，違者全部辭退。

23、銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳

后必須喊"歡迎光臨"，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內遇見客戶時，

必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100

元/每人次。

26、銷售顧問嚴格執(zhí)行銷售經理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據工作情況給予200

元罰款或勸退。

27、5S必須提前排好直班表，保證前臺值班人員至少為2人,不許出現空崗，發(fā)現一次罰

款5S50元。

28、每兩月總結一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學習或被勸退。

29、已定車輛必須寫在庫存看板上或車內，并寫上"該車已訂"字樣；如未履行以上程序，

該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切后果。

30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協議，簽字筆，保險相關，金融資料，

資料摘要。以上每少一項罰款20元。

31、所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（GMAC金融必須收到打款報告以后

方可提車算業(yè)績。

32、每周一B免上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、

四為培訓日，銷售代表提前安抖地人時間，不得請假。

33、每天銷售組長和5s利用《5S考核細則》表自檢兩次。

34、所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現造假及不符者，罰款50元。

35、銷售組長晚下班15分鐘。

36、銷售顧問在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉

戲追逐，違者罰款20元；

37、銷售顧問在展廳內站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款

20元。

三、顧客信息制度

1、新客戶資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長）簽字后，方可生效；當日未簽字

的，其生效曰期以再次簽字時間為準.

2、新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內由責任人

簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不

訪者視為廢卡。

3、對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。

4、長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。

5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務協助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中

作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經核實予以辭退。

6、出現重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予

辭退。

7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。

8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經發(fā)現予以辭退。

9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關系為準，特殊情況由銷售組長和銷售經理

協調處理。

10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任

何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

11、所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認。

11、所有銷售顧問于每月一日統計個人當月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月

工資。

12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內容為：

您好我是北京現代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX,一次未回罰款20元。

13、前臺接電話標準月語是：你好北京現代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務。

不按標準罰款20元.

四、訂單及交車制度

1、訂單簽定后必須有銷售經理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修

改，如需修改要有經理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷

售顧問不得擅自查閱訂單。

2、提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順

序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。

3、銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況

造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。

4、裝飾單、領料單必須當日由經理簽字方可生效，經理不在則由至少2位以上組長或助理

簽字，否則由銷售顧問本人墊付。

五、大客戶及巡展制度

1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內容執(zhí)行，組長有權取消

值班2日;若需申請禮品，填寫禮品申請表，經市場專員、經理簽字后方可領??；所有禮品必

須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。

2,每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝

茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話,拜訪2個

老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。

如發(fā)現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，

中途不管任何理由離開，將不予支付。

3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經過填寫三表卡。

4、市場專員有義務聯系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經經理和總經理同

意后申請領取，每月必須按規(guī)定次數完成巡展4次任務，并拍攝現場照片交市場部保存，以上

規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。

5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，

每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。

6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00

分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。

7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發(fā)現錯誤或偽造，不認真填寫

一次罰款50元。

8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。

六、PDI管理制度

1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須

立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質量問題的，要及時聯系售后索賠人員，進行索賠，未能

索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。

2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫

存，晚點或漏報每次罰款50元；

3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。

4、展車和試駕車的.開關車門管理，車窗門一次未關，罰款20元；

5、車輛調離，車輛在調離過程中發(fā)生刮擦等受損現象，根據公司規(guī)定給予相應處罰（50%）0

6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經部門經理同意后方可使

用；展廳和在庫車輛出現損傷，有當事人負責，找不到當哥人由組負責賠償。

7、財務及業(yè)務人員用車，存取現金時，經過經理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其

他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現一次罰款100元。

8、試乘試駕注意事項

A、試駕前必須填寫鑰匙領用登記表，1次不填罰款20元。

B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔一切責任。

C、試駕前后必須將試駕協議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復印件及試駕確認書、試駕

調查報告。）發(fā)現1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現2次以上的勸退。

D、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。

E、試駕及看車后忘記關閉車窗，每次罰款20元，找不著責任人時罰金由組長承擔。

9、銷售顧問交車時及領取工具，事后再領工具者，一律不發(fā)。

10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同

時有兩張訂單及到兩輛新車）

11、交車前5S必須配合銷售顧問進行車輛清潔。

12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管,未放款切忌放車,若答應客戶提前放車，每

次罰款50兀。

13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調回4S部，5S負責監(jiān)督并接收入庫，未及時調回

每超過一天罰款50元。

14、二級店的車輛調配，必須有當地經銷商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車，

如因調車出現問題由當事人負全責；調車前必須做好驗收二作，否則出現問題由本人承擔。

15、上班時間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能

在崗時，必須找值班人員代替值班，出現問題由5S負責。

16、工具和質保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。

17、看板的在途庫存七輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現一次罰款20

元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔銷售顧問本臺業(yè)績。

18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車罰款50元.

19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當事人負全責，公司不予承擔。

20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現一次罰款5S人員50元。

七、銷售工作制度

1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉正后，申請正

式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。

2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。

3、辦公用品的領取，以課為單位,由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。

4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，

按原價賠償。

5、領取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現一次，罰款50元。

6、領取領料單，要有銷售經理認可，否則不予發(fā)放。

7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經理處簽字確認。

8、客戶資料的填寫:當天交車的,客戶資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交

者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。

10、客戶資料的借用

A、借用資料，必須由銷售經理組長和助理同意,否則一律不借。

B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。

C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。

11、訂單的查看，銷售組長有權杳閱訂單表，銷售顧問不可直接直看，詳細咨詢本組組長。

12、說明書，工具領取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。

13、按照財務流程，定金轉車款的，銷售顧問有責任和義務告之客戶，將定金條交回財務

收銀處，未上交的，定金不計入車款總額v

八、市場工作制度

1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協助。指定責任人，在規(guī)定的

時間內完成，出現問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。

2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協助。

3）夾報

4）各銷售組抽調銷售顧問進行協助。參與人員報銷因盯夾報產生的交通費，并安排第二天

休班，每人獎金20元/次。出現問題，如果沒有及時匯報，導致損失，處以每人100元/次。

日常工作

1）非市場人員及相關人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。

此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。

2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，

銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現100元/次。

3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。

4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經理，否則給予50元罰款。

客戶管理制度及流程篇4

（一）、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息（分類）

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶府檔，以備后用

（二）、接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當

外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠

慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，

將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50%。

5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售

上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否

則屬義務接待。

(1)如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排

序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待

(2)客戶以后重新上口，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

(3)銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親

切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退

處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50%。

(4)銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到

客戶提出的問題自己不肯編答時，不能簡單說不知道，而應請客戶稍等一下,并及時找到銷售經

理或其他部門負責人予以解答。

(三)、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄

客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11、客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

（四）、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主彳壬保管，定期對銷售員

的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄

入SRM系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶

進行分析，提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報.

（五）、客戶的分配確認

1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶組紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記

早是誰的客戶。

2、客戶區(qū)分原則

(1)客戶建檔有效期為2個月。

(2)以成交為準。

(3)以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷

落客戶。

3、客戶區(qū)分準則：

(1)銷售員A(以下簡稱A)在接待過程中，知道銷售員B(以下簡稱B)曾接待過該客

戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬Bo

(2)若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責,若成交則業(yè)績屬A,若B屬建

檔有效期，提成為A:80%,B:20%,,若B屬建檔無效期，則與B無關。

(3)客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列入前臺輪值指標，

若成交后，業(yè)績屬B,獎金B(yǎng):80%,C:20%分配。

(4)客戶說出B曾接待過，但不愿找B,對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B,

待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。

(5)客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說

出的第T立銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待,以此類推;如客戶所說出

的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

(6)如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B,業(yè)績獎金全部屬A。

(7)如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰(B)接待，則列入前臺輪值(A),成交與(B)

無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由A或B負責后繼工

作，成交后業(yè)績屬A或B,獎金A:50%,B:50%,若屬建檔無效期，則與B無關。

(8)如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待,則由A接待，成交后，業(yè)績獎金屬A:

50%,N次前的銷售員50%。

(9)客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。

(10)原則上由舊客戶帶來的.新客戶，屬原始接待者所有。

(11)客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

(12)銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

(13)開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協商，協商不成交部門調解；如發(fā)

生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門

經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。

(六)、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，

按違約責任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退

房。

(七)、現金管理

1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不導私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除.

(八)、突發(fā)性事件的管理

由于銷售現場就是咨詢和交易現場遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故

意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是

在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就

會降到一個最低點。

（九）、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助

理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統T呆管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項

業(yè)務后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并

立即通知總銷控。

9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1

份，銷售部2份。

10、認購書上不能擅目涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地

址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理.銷售原始數據一律電腦

存檔。

12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

客戶管理制度及流程篇5

總則

一、根據公司加強部門內部管理的要求，制定銷售部管理制度。

二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。

三、本制度的內容包活：管理架構、崗位職責、各類管理細則、考核制度等。

四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。

五、本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團

隊成員必須服從和遵守。

六、本制度自制定之m起開始執(zhí)行。

管理體系

□指揮系統

1、銷售部實行經理負責制。

2、指揮的原則

(1)服從的原則

下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。

(2)一個上級的原則

每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

(3)逐級的原則

上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮(特殊情況除外)。

下級對上級可以越級申訴，不能越級報告.

3、指揮的形式

(1)口頭指揮

(2)書面指揮

(3)通過會議指揮

不管采取何種形式，指揮的內容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方

案、怎樣控制和評估。

□聯絡（溝通）系統

1、加強聯絡，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。

2、要保證良好的聯絡，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。

3、要樹立相互服務、相互制約的意識。

4、正式的聯絡主要通過工作流程來實現。

5、非正式的聯絡通過舉辦一些生活等來實現。

6、創(chuàng)造一種團結協作、互相幫助的氛圍。

銷售部崗位職責制

銷售部是公司前沿窗口，體現著公司的形象，也擔負著實現公司各項目利潤的重任，需要從

經理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。

一、銷售部經理

1、密切掌握銷售動態(tài)，參與設計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設計、策劃，使

設計、策劃的成果更好地促進銷售：參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。

2、部門內部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調動其工作的積極性，使部門成

為積極、向上、團結的整體，并完成公司下達的各項彳壬務。

工協調本部門與其他部門的關系，做好與生產、技術、財務、物流各部門的工作銜接.

4、培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務能力極強、高素質的

銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。

5、安排主管的工作，充分調動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力

6、采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。

7、把握重點客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。

二、銷售主管

1、完成公司、經理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇

到的問題。

2、準確的掌握項目的俏售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現原因，并告

之相關部門，以便及時作出調整。

3、安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提

供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦燙源管理的情況，并保證數據的完全正

確。

4、負責督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務質量，服務意識。

5、掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài)，充分調動其工作積極性，幫助其調節(jié)好心理狀態(tài)，

使他們以最佳的精神面貌、最高的‘熱情的熱情投入到工作中。

6、監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現問題及時與相關部門銜接，并負責解

決。

7、布置銷售助理、銷售代表的工作,并每天檢杳他們的工作完成情況。不定期地對相關客

戶進行回訪并向經理報告，以促進工作的提高和改進。

8、做好"上情下達、下情上表"工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時也關心員工的

利益，讓員工能真正地將自己融入到公司v

9、分類管理相關政策法規(guī)，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據。

一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作一抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）

--檢查銷售代表的服務質量。

一般一月的工作流程：總結當月的工作情況一對次月的工作做計劃一按財務的催款通知單

后安排銷售代表催款。

三、銷售助理

1、銷售助理是主管的助手，協助主管做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主管能動性,站在主

管的位置上考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。

2、負責部門的資料管理（詳細內容見《銷售部的資料管理》）。

3、建立相應的數據庫隨時為銷售部提供準確信息源，并及時準確地1蠲售情況反映在"銷

售狀況一覽表"。

4、每天下班前進行工作日志匯總、將當天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵

件或傳真給總經理、銷售經理。

5、每一月作一次有關銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關數據的統計，交與主管作完

分析報告后上報經理。（情況特殊時每周可做一次）

6、將合同中的及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性

別、聯系方式、價格等資料；同時還應在財務的協作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售

部在掌握客戶的應變、交款情況后及時催款。

7、將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。

8、完成合同結束前的所有準備工作，如：設備說明書、合格證、相關鑒定報告、各種附件

資料等。

通常的工作流程：核對《銷售曰報表》一打開電腦轉制數據一錄入匯總《工作日志》并發(fā)

郵件給總經理、銷售經理一分類整理部門資料、銷售數據一匯總當日的《工作日志》。登陸網

站整理業(yè)務信息，給相應銷售人員發(fā)信息。

四、銷售代表

銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，

良好的服務意識和服務質量，充分展現優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。

通常的工作流程如下：

對客戶的售前服務一客戶決定下訂單前報告主管一為客戶簽單（包括意向書、主合同、補

充協議）--銷售情況的記錄一交合同給銷售助理一填寫《工作日志》一對客戶的售中服務一對

客戶的售后服務。

1、對客戶的服務。包括：a.售前服務（客戶下訂單之前）0客戶的接待，對產品的誠懇介

紹：b.售中服務（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公

司、對自己的意見、建議，向客戶通報后設備生產進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后

服務積極向相關部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分

享公司和自己取得新成績后的喜悅。

2、對客戶的服務應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領導應娓娓道來，

詳簡得當，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。

3、《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》，注明客戶

姓名、聯系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢?！犊蛻粲涗洷怼窇来翁顚?、不留空

格。

4、銷售情況的記錄。銷售代表應非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對客戶進行售

后服務，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、產品類別名稱、付款方式、

定金數額、貸款繳納曰期等等.

5、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，

要隨時注意送走客戶局青理紙杯，將桌、椅、資料等辦公月品歸位，擺放整齊有序。

6、銷售代表有義務為客戶做好售后服務，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交

貨款，帶客戶到財務部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務，一經發(fā)

現情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。

7、向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務之一。月末主管接到財務部催款通知單后要及時

通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當時機用電話或其它萬式委婉通知客戶。

銷售代表應在接到催款通知的當天與客戶取得聯系?？蛻粲秒妳R方式付款時，銷售代表應告

訴客戶在匯款的同時把匯款復印件寄給自己，并在接到復EP件時立刻將之交給財務便于核查賬目。

8、銷售業(yè)績是衡量T立銷售代表工作成績的重要指t示，每一位銷售代表都應盡力提高個人

銷售技能，如果長期業(yè)績之后由主管報請經理召開經理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭

職，再報請總經理同意后執(zhí)行。

行為規(guī)范

1、言談舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。

1）本著"客戶第一,客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作"的集體精神，任何一

位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、

怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者

予以除名。

2）銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接電話，應馬上站立起向客戶點頭致意，

并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。

3）對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開門，打斷客戶［t262閱

讀網］與他人的談話先致歉.

4）工作人員應站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求

自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

5）在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜.

6）看到領導來要起立、讓座、倒水。

7）經濟合同章是公司唯一合法的經濟和同類印章，由銷售助理負責管理，任何人在未得

到專管人和銷售經理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負一切

經濟法律責任，同時罰款1000元。

8）無故遲至1"0分鐘以內（含10分鐘），內部罰款20元，

10分鐘以上1小時以內（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關規(guī)定執(zhí)行。

2、辦公用品

1、辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。

2、個人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫。

3、電話機的清潔、端正。

4、早會（不出差人員必須參加）

時間：每天9:50,會議時間視當天的內容可長可短。主持人：經理或主管。

內容：

1、核對日前的銷售情況。

2、總結前一日的存在句題。

3、銷售代表發(fā)表意見、建議。

4、安排當天或近期的工作。

資料管理

1、資料內容

文字部分；電腦資料：

1、送總經理資料。

2、公司下發(fā)文件。

3、會議紀要。

4、內部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）.

5、活動方案。包括公司內部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，樣本等。

2、資料的管理

銷售助理負責本部門的資料管理工作主管進行監(jiān)督和督促。銷售助理作為資料的管理人，

應及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。

《銷售日報表》。一本填完后存檔。

《工作日志》。由各銷售代表每天完成，出差返回后立即交銷售助理，銷售助理定期匯總,

提供給相關領導和相關部門。分項目存檔。

合同書的管理。詳見《合同的管理》。

設備售后資料。長期保存。

注意事項：

①每份資料編寫目錄,建立借閱簽字制。

②特別注意一下資料的保存如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料如何同變更情況說明；

③涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。

④電腦主機要加密，密碼應定期更換，除經理、主管、助理以外人員使用需經上一級領導同

意。

合同的管理

1、填寫

1、由經辦的銷售代表填寫，如該經辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人

員有義務保質、保量地完成，否則將作為責任人受到處罰。

2、字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現字跡潦草、模糊者，用筆不合要求

者，一份罰款50元。

3、合同內容的填寫。

合同包括：主合同、附加補充協議、附件圖紙等。嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定

的條款，如出現金額的優(yōu)惠，付款時間的延長,合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊

合同,特殊合同需報上一級評審。

4、合同簽寫的程序。

合同文本先由銷售助理做標準合同評審，經銷售代表填寫后需銷售主管復核簽字，復核內容

包括合同書每一條、每一款，各項數據是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊

合同是否有特殊合同評審記錄等。

原則上合同一式三份，客戶、公司財務、銷售部各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查

后存檔管理，根據實際情況合同份數可增減。

2、管理（此工作由銷售助理承擔，主管進行監(jiān)督）

1、合同的管理。

①銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號整理成冊。

②所有合同應作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。

③除公司領導、銷售經理、銷售主管、合同經辦人以外，其他人員查看合同須經主管同意，

借閱須簽字。

客戶管理制度及流程篇6

客戶是企業(yè)的重要資產并具有可管理性.市場上產品同質化嚴重企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，

在市場上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關系的管理。

第一點：轉變觀念，充分認識客戶關系管理的重要性

要實施客戶關系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統的管理觀念。企業(yè)

各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立"以客戶為中心”的思

想，加強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。特別建議：企業(yè)設立新的

業(yè)務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務員考核和激勵機制。

第二點：構建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作

風和行為規(guī)范?？蛻絷P系管理是企業(yè)整體業(yè)務流程的體現，是企業(yè)與外界市場聯系，與客戶接觸

的"眼睛和耳朵"。這就需要企業(yè)以客戶關系為重點打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)

戰(zhàn)略思維。同時，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

第三點：處理好技術和人的關系

CRM系統不單單是一項技術,還是技術與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操

作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團隊提

高銷售業(yè)績，線索、客戶、跌系人、商機、銷售預測、任務和活動，使您的銷售行為更加自動化，

監(jiān)督銷售過程，更短時間達成更多交易。

第四點：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個環(huán)節(jié)，產品的設

計、渠道開發(fā)、價