醫(yī)院前臺(tái)接待流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院前臺(tái)接待服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本接待流程。本流程適用于所有前臺(tái)接待人員，涵蓋患者掛號(hào)、咨詢、導(dǎo)診、信息錄入及后續(xù)服務(wù)等環(huán)節(jié)。二、接待原則1.接待工作應(yīng)遵循“熱情、周到、高效”的服務(wù)原則，確?；颊吒惺艿疥P(guān)懷與尊重。2.前臺(tái)接待人員需具備專業(yè)知識(shí)，能夠解答患者的基本問題，并提供必要的指導(dǎo)。3.所有接待環(huán)節(jié)應(yīng)遵循規(guī)范化操作，確保信息準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的患者不便。三、接待流程1.患者到達(dá)前臺(tái)患者到達(dá)醫(yī)院后，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問候，詢問患者的需求。接待人員需保持良好的儀態(tài)，給患者留下良好的第一印象。2.掛號(hào)服務(wù)2.1確認(rèn)信息：接待人員需詢問患者的姓名、就診科室及醫(yī)生，確認(rèn)患者的掛號(hào)需求。2.2填寫掛號(hào)單：為患者提供掛號(hào)單，指導(dǎo)其填寫相關(guān)信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。2.3收費(fèi)及發(fā)票：根據(jù)醫(yī)院規(guī)定的掛號(hào)費(fèi)用，收取相應(yīng)費(fèi)用，并開具發(fā)票。確保患者了解費(fèi)用明細(xì)。3.咨詢服務(wù)3.1解答疑問：接待人員需耐心解答患者關(guān)于就醫(yī)流程、科室安排、醫(yī)生信息等方面的疑問。3.2提供指引：如患者需要進(jìn)一步的檢查或就診，接待人員應(yīng)提供詳細(xì)的指引，包括科室位置、就診流程等。4.導(dǎo)診服務(wù)4.1陪同引導(dǎo)：在患者需要前往其他科室或檢查時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)陪同，確保患者順利到達(dá)目的地。4.2信息傳遞：在導(dǎo)診過程中，接待人員需及時(shí)將患者信息傳遞給相關(guān)科室，確保醫(yī)生能夠及時(shí)接診。5.信息錄入5.1系統(tǒng)錄入：接待人員需將患者的基本信息及掛號(hào)信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。5.2隱私保護(hù)：在錄入過程中，接待人員需注意保護(hù)患者隱私，避免泄露個(gè)人信息。6.后續(xù)服務(wù)6.1滿意度調(diào)查：在患者就診結(jié)束后，接待人員可主動(dòng)詢問患者的就醫(yī)體驗(yàn)，收集反饋意見。6.2問題處理：如患者對(duì)服務(wù)有不滿，接待人員需及時(shí)記錄并上報(bào)相關(guān)部門，確保問題得到妥善處理。四、備案所有接待記錄需定期整理歸檔，包括掛號(hào)單、咨詢記錄、患者反饋等，以備后續(xù)查閱和改進(jìn)服務(wù)。五、接待紀(jì)律1.接待人員職責(zé)：前臺(tái)接待人員需保持良好的職業(yè)素養(yǎng)，遵循醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保服務(wù)質(zhì)量。2.行為規(guī)范：接待人員不得與患者發(fā)生利益沖突，嚴(yán)禁接受患者的饋贈(zèng)，違者將受到相應(yīng)處理。六、流程優(yōu)化與反饋機(jī)制為確保接待流程的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)接待流程進(jìn)行評(píng)估，收集前臺(tái)接待人員及患者的反饋意見，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化接待流程，提升服務(wù)