網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫BYYUSHEN《數(shù)據(jù)化運(yùn)營》

服務(wù)數(shù)據(jù)分析BYYUSHEN01EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)02MarketResearch客戶服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫03EntrepreneurshipPlan客服人員考核BYYUSHEN01

服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析01EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)在淘寶平臺(tái)上，會(huì)有賣家服務(wù)評(píng)級(jí)(DetailSellerRating，DSR),DSR主要指的是其動(dòng)態(tài)評(píng)分系統(tǒng)。服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)店鋪評(píng)分=連續(xù)6個(gè)月買家給予該項(xiàng)評(píng)分的總和÷連續(xù)6個(gè)月買家給予該項(xiàng)評(píng)分的次數(shù)01EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)問題類型DSR低分原因改善方法客服服務(wù)問題客服不及時(shí)回復(fù)客戶、與客戶產(chǎn)生矛盾、未能解答客戶問題、態(tài)度差等。1.設(shè)置快捷短語應(yīng)答，提升客服人員的應(yīng)答速度；2.改善服務(wù)態(tài)度，安撫客戶情緒，使客服人員用專業(yè)的態(tài)度去工作；3.加強(qiáng)客服人員基本產(chǎn)品知識(shí)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容培訓(xùn)；4.用制度對(duì)客服人員進(jìn)行考核，對(duì)態(tài)度惡劣造成嚴(yán)重后果的客服人員進(jìn)行辭退。物流問題貨品少件缺件、發(fā)貨時(shí)間晚、貨物破損、送貨不及時(shí)等。選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司合作，提升物流服務(wù)。產(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量差、產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品低于客戶預(yù)期等。1.修改產(chǎn)品的描述，不夸大產(chǎn)品功能性的描述。2.對(duì)客戶差評(píng)進(jìn)行針對(duì)性的解釋，真誠的解釋會(huì)讓客戶平息怒火。DSR低分的原因和改善方法01EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)表1是淘寶某文具店6個(gè)月的DSR評(píng)分情況和行業(yè)DSR平均評(píng)分。從表1中可以看到該店鋪的物流評(píng)分低于行業(yè)平均分，說明需要調(diào)整店鋪的物流服務(wù)商，以提高物流評(píng)分。月份寶貝與描述相符賣家的服務(wù)態(tài)度物流服務(wù)店鋪評(píng)分行業(yè)平均分店鋪評(píng)分行業(yè)平均分店鋪評(píng)分行業(yè)平均分7月4.942↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8708月4.941↑4.8804.891↑4.8504.788↓4.8709月4.941↑4.8804.891↑4.8504.789↓4.87010月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87011月4.941↑4.8804.892↑4.8504.788↓4.87012月4.942↑4.8804.892↑4.8504.789↓4.87001EntrepreneurshipPlan服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)BYYUSHEN04客戶服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫客戶服務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營者而言，客戶服務(wù)關(guān)鍵績效考核(KPI)制度把客服人員的業(yè)績目標(biāo)與店鋪的整體運(yùn)營目標(biāo)相結(jié)合，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，并能及時(shí)反映給客服人員，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員KPI的評(píng)價(jià)和管理，引導(dǎo)店鋪向正確的方向發(fā)展。例如，某主營女裝的淘寶店鋪，現(xiàn)有3名客服，經(jīng)營者為了高效地管理整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，決定對(duì)客服人員采取KPI復(fù)合模型考核制度。圖4-106為店鋪考核指標(biāo)權(quán)重的分配。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指所有咨詢客服并產(chǎn)生購買行為的人數(shù)與所有咨詢客服總?cè)藬?shù)的比值。在網(wǎng)購過程中，絕大多數(shù)行業(yè)的銷售額是需要客服引導(dǎo)客戶購買完成的，而不同行業(yè)的咨詢轉(zhuǎn)化率也是不同的，如圖4-107所示。圖1不同行業(yè)的咨詢轉(zhuǎn)化率02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)在直接層面上在間接層面上咨詢轉(zhuǎn)化率會(huì)影響買家對(duì)店鋪的黏性和復(fù)購率，甚至整個(gè)店鋪的品牌建設(shè)和持續(xù)發(fā)展。咨詢轉(zhuǎn)化率會(huì)影響整個(gè)店鋪的銷售額02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)某網(wǎng)店經(jīng)營者針對(duì)店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化率做了相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如表2所示，并且根據(jù)訪問深度和咨詢轉(zhuǎn)化率對(duì)店鋪進(jìn)行深入分析。日期瀏覽量/次訪客數(shù)/人訪問深度咨詢率%咨詢轉(zhuǎn)化率%今日14276102.3436.2216.06昨日10455531.8929.1313.33上周同期6484001.6225.7512.89一周日均值10005711.7529.5613.7802EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)①店鋪的平均訪問深度訪問深度是指用戶一次性連續(xù)訪問店鋪的頁面數(shù)，即每次會(huì)話瀏覽的頁面數(shù)量。平均訪問深度是指用戶平均每次連續(xù)訪問店鋪的頁面數(shù)。圖4一108不同日期的訪問深度統(tǒng)計(jì)情況。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)從店鋪不同頁面的平均訪問深度分析，店鋪的訪問深度日均值為1.75，表示大部分買家訪問店鋪1~2個(gè)頁面就離開了，說明店鋪對(duì)買家的吸引力不夠。賣家應(yīng)該優(yōu)化店鋪的各個(gè)頁面，提升買家的訪問深度，盡量提升商品詳情頁的訪問深度，因?yàn)樯唐返某山恢饕性谏唐吩斍轫摗?2EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)②店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指通過咨詢客服成交的人數(shù)與咨詢總?cè)藬?shù)的比值，即:咨詢率=咨詢?nèi)藬?shù)÷訪客總數(shù)×100%咨詢轉(zhuǎn)化率=咨詢成交人數(shù)÷咨詢總?cè)藬?shù)×100%02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)圖2為該店鋪?zhàn)稍兟屎妥稍冝D(zhuǎn)化率的變化，從中可以看出，隨著訪問深度的變化，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率隨之變化。訪問深度的數(shù)值越大，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率越大。因此，網(wǎng)店經(jīng)營者必須針對(duì)不同的頁面特性進(jìn)行優(yōu)化，并且各類頁面的優(yōu)化應(yīng)該緊緊圍繞買家的購買關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行。在買家的訪問深度得到提升的同時(shí)，店鋪的咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率也會(huì)相應(yīng)提高。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)表3為該店鋪針對(duì)客服KPI考核制定的咨詢轉(zhuǎn)化率考核表。KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重咨詢轉(zhuǎn)化率（X）咨詢轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)÷咨詢總?cè)藬?shù)×100%X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營者對(duì)3名客服人員最近30天的咨詢轉(zhuǎn)化率做了統(tǒng)計(jì)，如表4

所示。表4客服人員咨詢成交轉(zhuǎn)化率和權(quán)重得分客服人員成交總?cè)藬?shù)咨詢總?cè)藬?shù)轉(zhuǎn)化率得分權(quán)重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%601802EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)從表4

中可以看出:B客服的咨詢轉(zhuǎn)化率最高，其次是A客服，最后是C客服。咨詢轉(zhuǎn)化率能直接反映出一個(gè)客服人員的工作質(zhì)量。在同等條件下，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)越大。02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)支付率支付率是指成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值。支付率直接影響著店鋪的利潤。除此之外，店鋪支付率在一定程度上也會(huì)影響店鋪的排名。表5為支付率考核表。KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重支付率（F）支付率=成交筆數(shù)/下單總筆數(shù)×100%F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)表6為經(jīng)營者對(duì)3名客服人員最近30天的支付率的統(tǒng)計(jì)表，結(jié)合表4-29分別計(jì)算出3名客服人員的支付率和權(quán)重得分。支付率是衡量店鋪利潤的指標(biāo)之一，同時(shí)又和客服KPI考核息息相關(guān)。因此，網(wǎng)店經(jīng)營者需要加大對(duì)支付率的重視，采取“以點(diǎn)帶面”的考核方法提升支付率，通過提升客服人員的支付率，達(dá)到提升店鋪支付率的目的。表6客服人員支付率統(tǒng)計(jì)表客服人員成交筆數(shù)下單總筆數(shù)支付率得分權(quán)重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.502EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)落實(shí)客單價(jià)落實(shí)客單價(jià)是指在一定的周期內(nèi)，客服個(gè)人的客單價(jià)與店鋪客單價(jià)的比值。KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重客單價(jià)（Y）落實(shí)客單價(jià)=客服客單價(jià)/店鋪客單價(jià)Y≥1.2310020%1.21≤Y＜1.23901.19≤Y＜1.21801.17≤Y＜1.19701.15≤Y＜1.1760Y＜1.150表7落實(shí)客單價(jià)考核表02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)表8為經(jīng)營者對(duì)3名客服人員最近30天落實(shí)客單價(jià)的統(tǒng)計(jì)表，根據(jù)表4-32可以計(jì)算出3名客服人員的落實(shí)客單價(jià)和權(quán)重得分。從表4-32中可以看出:C客服的落實(shí)客單價(jià)最高，其次是A客服，B客服最低。落實(shí)客單價(jià)直接把客服個(gè)人客單價(jià)與店鋪客單價(jià)聯(lián)系起來，經(jīng)營者可以很直觀地看出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的水平，這樣更容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)KPI的提升?？头藛T客服客單價(jià)/元店鋪客單價(jià)/元落實(shí)客單價(jià)/元得分權(quán)重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.241002002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間是指當(dāng)買家咨詢后，客服回復(fù)買家的時(shí)間間隔。響應(yīng)時(shí)間又分為首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。表9響應(yīng)時(shí)間考核表KPI考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重首次響應(yīng)時(shí)間（ST）ST≤1010010%10＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤257025＜ST≤3060ST＞300平均響應(yīng)時(shí)間（PT）PT≤201005%20＜ST≤259025＜ST≤308030＜ST≤357035＜ST≤4060ST＞40002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)B客服的響應(yīng)時(shí)間最短，其次是A客服，最后是C客服。響應(yīng)時(shí)間是影響成交轉(zhuǎn)化率的因素之一，當(dāng)買家咨詢客服時(shí)，就表明其對(duì)商品比較感興趣，客服的響應(yīng)時(shí)間就會(huì)影響商品的咨詢轉(zhuǎn)化率，如果客服的響應(yīng)時(shí)間短、回復(fù)專業(yè)、態(tài)度熱情，那么將會(huì)大大提升商品的咨詢轉(zhuǎn)化率?？头藛T首次響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分平均響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804表10客服人員響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表02EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)售后及日常工作客服KPI復(fù)合模型能夠根據(jù)不同的指標(biāo)對(duì)客服進(jìn)行全方位的考核。除了相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)之外，還包括對(duì)客服的售后及日常工作的考核。PKI指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重月退貨量（T）T＜31005%3≤T＜108010≤T＜2060T≥20002EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)C客服的月均退貨率最低，其次是A客服，B客服的退貨率最高。退貨率能直接反映出客服的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客服與買家溝通的時(shí)候，應(yīng)該注意方式方法，結(jié)合買家的喜好推薦商品?？头藛T月退貨量月成交量月均退貨率得分權(quán)重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%100502EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜上所述，該網(wǎng)店經(jīng)營者結(jié)合咨詢轉(zhuǎn)化率、支付率、落實(shí)客單價(jià)等數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)店鋪的客服人員進(jìn)行綜合考察，如表10所示。ABC咨詢轉(zhuǎn)化率32%40%29%支付率95%76%88%落實(shí)客單價(jià)1.181.161.24首次響應(yīng)時(shí)間13816平均響應(yīng)時(shí)間211927退貨率2.07%5.43%0%權(quán)重得分77.57777.502EntrepreneurshipPlan客戶服務(wù)數(shù)據(jù)BYYUSHEN03

客服人員考核網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)教學(xué)資源庫根據(jù)客服人員KPI復(fù)合考核表可知:A、C客服的綜合水平最高，其次是B客服。3位客服的權(quán)重得分相差不大，但是根據(jù)各類數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，A客服的綜合水平位于中等，因?yàn)锳客服的大部分?jǐn)?shù)據(jù)都介于B、C客服之間;B客服的咨詢轉(zhuǎn)化率較高，但是退貨