醫(yī)患溝通與信任建立管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為加強醫(yī)患溝通，建立醫(yī)患信任，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，訂立本管理制度。本制度依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生部門規(guī)章和醫(yī)院相關(guān)制度訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院的全部醫(yī)務(wù)人員和患者。第三條定義醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息溝通和相互理解的過程。信任建立：在醫(yī)患溝通中建立的醫(yī)生與患者之間的信任關(guān)系。第四條原則敬重原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和決策權(quán)，作為患者的知情導(dǎo)師。公平公正原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)公平對待每一位患者，不偏袒，不鄙視。機密原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對患者的個人信息、病情資料等進行嚴格保密。溝通寬容原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)傾聽患者的看法和建議，樂觀開展雙向溝通。第二章醫(yī)務(wù)人員的責任與義務(wù)第五條遵守職業(yè)道德醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵守醫(yī)療道德規(guī)范，敬重患者的人格尊嚴和隱私權(quán)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持專業(yè)素養(yǎng)，供應(yīng)符合醫(yī)學規(guī)范和最新研究成績的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守醫(yī)患溝通與信任建立管理制度，不得擅自實施醫(yī)療措施。第六條與患者溝通醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐性傾聽患者的訴求和需求，樂觀了解患者的身心健康情形及家庭背景等相關(guān)信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用簡明易懂的語言向患者解釋病情、診療方案、預(yù)后等信息，并供應(yīng)必需的醫(yī)學知識和引導(dǎo)。第七條敬重知情權(quán)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時、全面地向患者介紹病情、診斷結(jié)果、治療方案、預(yù)期效果及可能的風險。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)自動回答患者對診療方案的疑問，并充分敬重患者的選擇權(quán)。第八條保護患者隱私醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格保密患者的個人隱私和醫(yī)療信息，不得私自泄露或濫用患者信息。在患者同意的情況下，醫(yī)務(wù)人員可與家屬或其他醫(yī)療機構(gòu)共享相關(guān)信息，但須遵守相關(guān)法律法規(guī)。第九條建立良好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視患者的心理需求，樂觀疏導(dǎo)和支持患者的情緒。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的看法和決策，充分溝通和協(xié)商治療方案。第十條不得索取和接受回扣醫(yī)務(wù)人員不得以任何形式索取和接受患者或其家屬的回扣或其他非法利益。第三章患者的權(quán)利與義務(wù)第十一條取得醫(yī)療信息權(quán)利患者有知曉病情、診療方案和醫(yī)療預(yù)期效果的權(quán)利?；颊哂幸筢t(yī)務(wù)人員供應(yīng)相關(guān)醫(yī)學知識和引導(dǎo)的權(quán)利。第十二條自主選擇權(quán)利患者有自主選擇醫(yī)生、醫(yī)療機構(gòu)和治療方案的權(quán)利?；颊哂性谥?、自己樂意的基礎(chǔ)上拒絕或停止治療的權(quán)利。第十三條敬重和隱私權(quán)利患者有在隱私保護下接受醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量布置私密空間，避開患者信息的泄露。第十四條合理費用權(quán)利患者有了解醫(yī)療費用構(gòu)成及合理性的權(quán)利?；颊哂邢蜥t(yī)務(wù)人員和相關(guān)部門提出費用及費用明細相關(guān)問題的權(quán)利。第十五條遵守醫(yī)囑義務(wù)患者應(yīng)遵守醫(yī)務(wù)人員的診療方案和醫(yī)囑。患者應(yīng)如實供應(yīng)相關(guān)病史，搭配醫(yī)務(wù)人員的診療工作。第十六條理解醫(yī)療風險義務(wù)患者應(yīng)理解醫(yī)療治療的風險，并基于充分的知情決策接受治療。第四章醫(yī)患信任建立管理第十七條溝通培訓醫(yī)院將定期開展醫(yī)患溝通技巧培訓，提升醫(yī)務(wù)人員的溝通和傾聽本領(lǐng)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)參加培訓，并將培訓成績運用于日常工作中。第十八條患者滿意度調(diào)查醫(yī)院將定期進行患者滿意度調(diào)查，并及時反饋結(jié)果。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認真對待患者的看法和建議，及時改進工作不足之處。第十九條建立投訴處理機制醫(yī)院將建立健全的投訴處理機制，及時受理患者的投訴，并保證投訴處理的公正、客觀。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對患者的投訴進行認真調(diào)查和處理，并做好相關(guān)記錄。第二十條評價與獎懲機制醫(yī)院將定期對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通和信任建立工作進行評價。對在醫(yī)患溝通和信任建立方面工作出色的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院將予以相應(yīng)的嘉獎與稱贊；對工作不力或嚴重違反相關(guān)制度的醫(yī)務(wù)人員，將依法依規(guī)予以相應(yīng)的懲罰。第五章附則第二十一條解釋權(quán)本規(guī)章制