項目五與上級有效溝通技能

任務一與上級有效溝通的藝術

學習目標知識目標：理解和領悟與上司有效溝通對個人職業(yè)生涯發(fā)展的

重要性；能力目標：領悟并運用與上司有效溝通的技能；素質目標：理解和領悟與上司有效溝通對個人職業(yè)生涯的重要意義，端正態(tài)度，能夠與上司有效溝通。

案例導入

A，某合資公司白領，覺得自已滿腔抱負沒有得到上級的賞識，經(jīng)常想：如果有一天能見到老總，有機會展示一下自己的才干就好了！

A的同事B，也有同樣的想法，他進了一步，去打聽老總上下班的時間，算好老總大概會在何時進電梯，他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機會可以打個招呼。

他們的同事C更進一步。他詳細了解了老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學校、人際風格、關心的問題，精心設計了幾句簡單卻有分量的開場白，在算好的時間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后，終于有一天跟老總長談了一次，不久后就爭取到了更好的職位。案例導入案例討論1.企業(yè)白領A、B、C三人有何不同？

2.從與上司有效溝通的角度分析，C的做法對我們有何啟示？一、與上司有效溝通的重要性

理順與上司的關系，是職場人土需時時注意、處處謹慎的關鍵。與上司能否進行有效溝通，不僅影響上司對你的看法，而且影響你在公司的工作和前途。若能通過有效溝通與上司建立良好的關系，對你在公司的發(fā)展乃至成功都具有重要意義。二、與上司有效溝通的六大藝術（一）尊重上司、認真傾聽、盡職盡力

人都希望被人尊敬，尊重他人和被人尊重同樣重要。作為下屬，我們理當充分尊重領導，在各方面維護領導的權威，支持領導的工作；傾聽上司講話，不僅要了解講話的意思，還要能體會言外之意，能夠把握要點。與上司溝通交流時要凝神去聽，帶上筆記本把要點記下，盡職盡責。二、與上司有效溝通的六大藝術（二）了解上司、主動適應、靈活變通

有的上司只愿意把握大局，注重辦事結果和效率，有的上司則事無巨細皆不放松；有的上司喜好包辦型秘書，希望秘書打理好自己的一切，有的上司有自己的主見，不需要秘書涉入太多。作為下屬只能要求自己去適應領導，要學會從領導的言行舉止中了解領導的性格，領會領導的意圖，采用相應的溝通方式。二、與上司有效溝通的六大藝術（三）理解上司、善解人意、提供服務

聰明的下屬應該理解上司，積極為上司提供支持和服務，為上司分擔壓力，排憂解難。在公司里，經(jīng)常與領導打交道，應該具備靈氣，有極強的悟性，還需要善于辯證思考，善于察言觀色，準確理解領導的思路，為領導提供服務。二、與上司有效溝通的六大藝術（四）主動溝通、積極請示、及時匯報

通過與領導溝通，主動的態(tài)度十分重要。工作中積極請示、及時匯報，有利于單位工作的順利展開，同時可以將自己的好的設想和建議推送給領導，展示自己的才華，為自己的發(fā)展奠定基礎，創(chuàng)造機會。

二、與上司有效溝通的六大藝術

（五）定位準確、防止越位、避免擅權

與領導相處，準確定位十分重要。找準位置，把本職工作做好，積極主動而不擅權越位，把握好尺度，這是一種智慧，更是一種修養(yǎng)。對于超出自己工作范圍的工作，即使能力足夠，也不要插手，如此才能不越位、不越權，才能走出一條穩(wěn)的發(fā)展之路。作為下屬，一定要有自知之明，切勿喧賓奪主。

二、與上司有效溝通的六大藝術

（六）服從不盲從、選擇時機、適時補臺

在工作中，作為下屬，服從上司的決定是非常明智和重要的。但是服從不是盲從。我們要持有負責任的態(tài)度，把握好尺度，選擇好時機，秉著對工作負責人的態(tài)度，適時請示，及時溝通，才能在職場中獲得收益。

技能實訓任務案例：深受器重的總經(jīng)理助理林女士是一家大型企業(yè)總經(jīng)理助理。整天和老板打交道，林助理的策略是“多聽，少說，多做”。她深切體驗到，總經(jīng)理助理的主要工作就是上情下達，按照老板的指示行事。作為助理，學會學會主動傾聽是一種關鍵能力，因為絕對大多數(shù)情況下，很多決策與規(guī)定都是老板已經(jīng)拍板了才會告訴助理。這個時候只要聽清楚老板的話，準確領會他的意圖，然后去掉即可執(zhí)行。比如，老板交代重要事時，林助理總是洗耳恭聽，從來不會輕易地打斷他，而是集中精力傾聽，中間適當用“嗯”、“好的”之類詞語，伴隨著適當?shù)谋砬樯駪B(tài)，來回應老板的話。老板在吩咐完后會問是否清楚了，此時如果確實有話沒聽清楚，林助理會適時提交，并時確認指令。正是因善于主動傾聽，尊重老板，當好老板的得力助手，林助理逐漸得到了老板的信任和器重。技能實訓

當然，金無足赤，人無完人，在老板身邊工作的林助理有時也難免會說錯話、辦錯事。有一次，林助理在給老板起草的講話稿中把一個重要數(shù)據(jù)搞錯了。其實，財務部門上報的材料本身有錯，她未能核實糾正，導致老板在與客戶的商務溝通中非常尷尬。回來后，老板把她叫到辦公室，批評了幾句，見她沒有任何辯解，老板就不批評了：“你先回去吧，以后注意。”林助理誠懇地說了句“謝謝老板的指教”便悄然退出了。技能實訓

一天上午，林助理接到總經(jīng)理的電話去他辦公室。進門一看，老板像是剛跟誰吵過架似的，臉色非常難看。原來，他接到一封交往多年的代理商錢經(jīng)理的來信，指責由于公司經(jīng)常交貨不及時而影響了其聲譽，信中措辭激烈并威脅要斷交。難怪老板怒氣沖沖，他已寫好了一封回信，措辭同樣激烈，關照林助理：“馬上給我快遞出去！”

老板回信的內容是這樣的：“錢經(jīng)理，我沒有想到會收到你如此無禮的來信！你大概忘記了你是靠了我們公司才發(fā)家的！如此忘恩負義，斷交也罷！”

技能實訓

林助理從總經(jīng)理室退出來沒有去寄快件，回到自己的辦公室大腦飛快轉動起來。很顯然，老板今天有些情緒化，這么處理問題肯定不妥。這位錢經(jīng)理上個月還來過，老板請他吃飯，還是自已安排的。錢經(jīng)理是山東人，性格挺豪爽的。他是自己公司產品在河南、山東等幾個省的總代理，每年的合同金額都接近一個億，是自己公司屈指可數(shù)的大客戶。如果這封回信就這么寄走，那可是潑出去的水收不回了?，F(xiàn)在市場競爭這么激烈，要再找一個像錢經(jīng)理這樣的代理商是不容易的斷?。〗缓蛿嘟^一切生意來往肯定不是老板真實的想法。還是等他消了氣后再去請示。黃昏時分，下班之前，林助理主動到總經(jīng)理辦公室，問老板要不要把給錢經(jīng)理的信寄走。老板此時已經(jīng)心平氣和，讓林助理把信退還給他。當她轉身離開的時候，老板叫住她，微笑道：“小林，謝謝你！”技能實訓課堂分析：林助理得到老板信任和器重的緣由是什么？實訓任務1：

林助理成功的經(jīng)驗對我們有什么啟示？請同學們以小組為團隊，每組制作一份本案例的分析報告。派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。實訓任務2：

根據(jù)與上司溝通的策略與技巧，結合本案例內容，進行補充細化，分組情境模擬，演示林助理如何與上司有效溝通。技能實訓實訓提示《深受器重的總經(jīng)理助理》案例分析重點：

林助理得到老板的信任和器重，與其溝通策略“多聽，少說，多做”密切相關，尤其是善于主動傾聽、專心傾聽，聽懂對方說話的真正意思，必要時做點記錄和進行提問，這是與上司有效溝通的關鍵能力。主動虔誠地傾聽，不僅能完整地聽懂上司的意思，而且也是對上司的尊重，表現(xiàn)出你的涵養(yǎng)。作為總經(jīng)理助理，涵養(yǎng)非常重要。技能實訓實訓提示：《深受器重的總經(jīng)理助理》案例分析重點：

林助理得到老板的信任和器重，與其溝通策略“多聽，少說，多做”密切相關，尤其是善于主動傾聽、專心傾聽，聽懂對方說話的真正意思，必要時做點記錄和進行提問，這是與上司有效溝通的關鍵能力。主動虔誠地傾聽，不僅能完整地聽懂上司的意思，而且也是對上司的尊重，表現(xiàn)出你的涵養(yǎng)。作為總經(jīng)理助理，涵養(yǎng)非常重要。

林助理的涵養(yǎng)還表現(xiàn)在，面對過失，反省自己并主動認錯，用誠意贏得領導的理解。古人說，有過是一過，不肯認過又是一過。認則兩過都無，不認則兩過不免。技能實訓實訓提示：

下屬做錯了事，要有敢于認過的勇氣和誠意。即使不完全是你的過錯，即使你完全無過錯，而是領導誤會了你，也要心平氣和，本著有則改之、無則加勉的態(tài)度，理性認知，正確對待。當上司指出你的過失時，別急著為自己辯解，接受批評是關鍵，這樣不但維護了上司的面子，也免除了因爭論而引起的不愉快，更能體現(xiàn)出你的個人修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。

林助理的涵養(yǎng)還表現(xiàn)在，服從上司而不盲從，對上司交辦的事情，尤其是上司情緒不佳時安排的事情，更加慎重地分析。一是從分析中加深理解上司的意圖，二是從分析中發(fā)現(xiàn)問題，拾遺補闕，起進一步完善的作用。技能實訓實訓提示：

案例中，林助理沒有按照老板的指令馬上去寄快件，因為她清楚，為了公司的整體利益，老板的斷交信是不能寄出去的，關鍵在于與錢經(jīng)理斷絕一切生意往來肯定不是老板真實的想法。老板也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有控制不住自己情緒的時候。當他火氣消下去之后，他肯定會反思讓你給錢經(jīng)理寫信的事。通過反思，也許他會覺得自己過于情緒化。所以，聰明的林助理采取冷處理的辦法，在下班前去問老板，要不要把信寄走，這就給他創(chuàng)造了一個重新決策的機會。對于總經(jīng)理助理來說，沒有忠誠，不可能成為好助手，但僅有忠誠，也算不上一個好助手；一個優(yōu)秀的助理不僅要有貫徹執(zhí)行上司指示的能力，也應該清楚哪些指示應無條件地執(zhí)行，哪些指示不能馬上執(zhí)行。當上司偶有疏忽，或遇到困難時，應當以高度的責任感鼎力相助，這才是一個優(yōu)秀助理所應具備的工作能力。技能實訓任務評價：

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結和提高。評分參考：《深受器重的總經(jīng)理助理》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）。案例分析登臺演講（20分）。案例操作情境模擬演示（30分）。情境模擬溝通腳本（20分）。項目五與上級有效溝通技能

任務二有效向上級請示匯報工作的技巧學習目標知識目標：掌握向上司請示匯報工作的程序與要點；能力目標：理解和領悟與上司有效溝通的策略；

理解和領悟并掌握向上司請示匯報的技能；素質目標：具有靈活機智的與上司溝通情商和應變素質，自覺

培養(yǎng)逆商，提高心理素質，鍛煉意志力。案例導入小楊的困惑

小楊是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯地感受到北方人的熱情和直率，她性格坦率，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點，她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，小楊從某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學習，自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且作具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己未來的期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她只身去廣州求職。

經(jīng)過將近一個月的反復投遞簡歷和應聘面試，在權衡了多種因素的情況下，小楊最終選定了一家研究生產食品添加劑的高科技公司。之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于初案例導入創(chuàng)階段，小楊是新成立的人力資源部第一位員工，因此她認為自已施展能力的空間很大。但是到公司工作一個星期后，小楊就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的家族企業(yè)，企業(yè)中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系。尤其是老板安排了他的大兒子王科兼任人力資源部經(jīng)理，而王科主要負責公司產品研發(fā)工作，缺乏管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術最重要，公司只要能賺錢，其他一切都無所謂。但是，小楊認為越是這樣，自已就越有發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天，小楊直接去找頂頭上司人力資源部王科經(jīng)理。案例導入“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？”小楊走到經(jīng)理辦公桌前說。

此時王經(jīng)理正在研究一份新產品實驗報告。小楊的到來打斷了他的思路。不過，他還是客氣地招呼小楊：“請坐，什么事？”見經(jīng)理態(tài)度友好，小楊來勁了，滔滔不絕大談企業(yè)人力資源管理的重要性、人力資源管理的具體措施等，好像在給王經(jīng)理上課。王經(jīng)理忍不住打斷她；簡單點，有事說事。小楊繼續(xù)說：“對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于工作人員職責界定不清，雇員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任，員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理案例導入的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！蓖踅?jīng)理皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司確實存在，但是你必須承認一個事實———我們公司是盈利的，這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！薄翱墒牵矍暗陌l(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！?/p>

案例導入“那你先回去做方案?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。小楊此時真切地感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次匯報工作的結局。小楊陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。

案例導入案例討論：

請分析小楊與王經(jīng)理為何會溝通不暢？小楊匯報工作失敗的原因是什么？一、請示匯報工作之前的準備要充分1.要有明確的目標，有的放矢。弄清楚為什么匯報，匯報什么，使匯報目的明確。2.要理清思路，使匯報內容層次清晰，加深給領導留下的印象。請示前要想好請示的要點和措辭；匯報前，要擬好匯報的提綱，選好典型事例。3.準備好相關資料。與請示匯報工作相關的資料應準備齊全，有文件材料的要吃準、吃透文件精神，以便請示匯報時有的放矢。4.多種形態(tài)，能簡能詳。準備好書面材料、附件等，輔助口頭匯報；制定詳略兩套方案，視具體情況確定匯報的詳略，體現(xiàn)一定的靈活性。二、向上司請示匯報工作的程序和要點1．事先預約根據(jù)領導的工作安排選擇恰當?shù)臅r間。一般來說，要先了解領導的活動安排，再通過秘書請求領導接見，或直接用電話向領導提出請求，得到允許方可去見領導。一定不要在領導忙得不可開交或全神貫注于處理某一事情時打斷領導的工作和思路，更不要在領導出席會議或會見賓客時去打擾領導。二、向上司請示匯報工作的程序和要點2．遵時守約請示匯報要按照預約時間準時到達。如果過早到達，可能會影響到領導有序度工作，亦或擾亂領導的工作安排，甚至會使領導因未準備就緒而忙亂難堪；反之，如果遲遲不到會讓領導久候正常工作，也會給領導留下你不遵時守約的印象，這是很失禮的行為。二、向上司請示匯報工作的程序和要點3．語言得體請示匯報的語言應該用詞準確、簡明扼要、通俗流暢、邏輯清晰、語調平穩(wěn)，語速適中，使人聽起來思路清楚、舒服明了，更便于記憶。二、向上司請示匯報工作的程序和要點4．仔細傾聽向領導請示匯報的過程中，有時領導會指派任務、發(fā)出指令。作為下屬，務必仔細傾聽、認真記錄、復述確認。準確理解領導的意圖，明確完成任務的時間、地點、執(zhí)行者、目的、做什么、怎么做等相關事宜。二、向上司請示匯報工作的程序和要點5．適時離去請示匯報結束后，告辭要適時而有禮貌。如果這時領導談興正濃，你應耐心傾聽和回答。當領導說出“今天我們就談到這兒吧”或“待會兒我還有其他安排”之類的話時，你即便談興再濃，也應立即結束話題，馬上告辭。三、向上司請示匯報工作的技能1.表述清晰

口頭請示匯報工作要求表達清晰，言簡意賅，邏輯性強，使領導一聽就能明白。可按照“5W2H”的原則提綱挈領地進行，即講清楚何人（who)、何時(when)、何地(where)、何事（what)、為何(why)、怎么發(fā)生的（how)、多少（howmany）。

三、向上司請示匯報工作的技能2.層次清楚

口頭請示匯報工作應該講究順序：

首先，先總后分，巧分層次。

將匯報內容分類、分層，條理清楚，重點突出，以加深領導的印象。

其次，先講重點，再講次要；先談結論，再補充論據(jù)。

善于把第一手材料融入口頭匯報中，巧用素材，使匯報的內容可信度更高。三、向上司請示匯報工作的技能3.語言準確

口頭請示匯報工作要求語言準確，數(shù)據(jù)運用要具體、精確，使人信服。不能含糊其詞、表意不清，盡量避免“據(jù)說”“也許”“大概”“估計”之類的詞，因為這會給領導留下工作不夠踏實的印象。技能實訓任務案例：林助理向總經(jīng)理匯報工作

總經(jīng)理助理林女士今天要向總經(jīng)理匯報工作。她整理好思路，在筆記本上擬好提綱：一共有兩件事，涉及哪些單位哪些人。上午9點按約定時間林助理帶上資料，去總經(jīng)理辦公室。下面是林助理與總經(jīng)理對話的主要內容。林助理：總經(jīng)理，有兩件事要向您匯報，第一件是關于廣州總部視察的信息。我們剛接到通知，本周總部視察工作因故延期，視察時問會另行通知。我們會關注此事，一有消息立刻向您報告?？偨?jīng)理：知道了，繼續(xù)。林助理；第二件事是朝陽公司總經(jīng)理王明的信息。按您的指示，我們打聽到他正在上海與旭日公司治談一個項目。明天上午回來。您看，與他接洽的時技能實訓任務案例：林助理向總經(jīng)理匯報工作

間定在哪天妥當？后天怎么樣？接洽的有關資料巳按您的吩咐準備好了，請審閱?？偨?jīng)理：很好。預約一下朝陽公司的王總，問他后天晚上有沒有時問，我要宴請他。林助理：好的。哦，對了，后天晚上您好像答應過公司市場部李經(jīng)理要參加他的生日宴。總經(jīng)理：這樣，你去告訴李經(jīng)理，我不能赴宴了。馬上去約王總。林助理：“好的，我馬上去辦?！笨偨?jīng)理對林助理的工作非常滿意。技能實訓課堂提問：林助理向總經(jīng)理匯報工作，為什么總經(jīng)理對林助理的工作非常滿意？情分析概括一下，林助理請示匯報工作具有哪些特點，成功緣由是什么？實訓任務1：學會向上司請示匯報工作上網(wǎng)査詢更多如何向上司請示匯報工作的相關資料，全面掌握向上司請示匯報工作的溝通技能，試著向自己的父母或班主任老師等“上司”請示匯報工作，實際體驗并提升自己與上司有效溝通的能力。技能實訓實訓任務2：《小楊的困惑》《林助理向總經(jīng)理匯報工作》案例分析與操作(1）案例分析：以小組為團隊，分組研討正反兩個案例中溝通成敗的緣由。運用所學的向上司請示匯報工作的相關知識進行分析，概括成功的經(jīng)驗和失敗的緣由。每組制作一份案例分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。(2）案例操作：從與上司有效溝通的角度，分組進行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。技能實訓實訓提示

案例1《小楊的困惑》和案例2《林助理向總經(jīng)理匯報工作》的案例分析重點：正反兩個案例的結果充分說明向上司請示匯報工作需要精心準備、運用溝通技能。一次好的請示匯報，能讓上司滿意、贊賞；相反，則會令上司否定你的工作，懷疑你的能力。

請示匯報工作之前要做足準備。匯報前要把匯報的內容梳理清楚，該準備的資料要準備好。案例2中，林助理向總經(jīng)理口頭匯報工作，事先的準備工作充分，梳理思路，歸納內容，條理清晰，并且整理好相關資料。因為在匯報過程中，上司可能會問你一些問題。如果你說不清楚，可能會給上司留下不良印象。

技能實訓實訓提示

匯報工作要選擇好時機。在了解到上司忙于其他事務或心情不好時，不要去打擾他，否則可能會帶來額外的麻煩，效果不佳。

請示匯報工作時要主題明確，內容清楚，重點突出，語言簡明，措辭得體，角度適當。案例2中林助理向總經(jīng)理請示匯報工作時層次清晰，匯報信息客觀、真實、完整，所用語言樸實準確，應答積極主動。即便提建議，也是十分委婉，非常得體。而案例1中的小楊則一個勁兒地提意見，泛泛而談，沒有例據(jù)佐證，準備不夠充分，難以令人信服。技能實訓任務評價

任務1：學生自我評價任務的完成情況、所獲體驗等。任務2：各組評價十教師評價。評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結和提高。技能實訓評分參考《小楊的困惑》《林助理向總經(jīng)理匯報工作》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）。案例分析登臺演講（20分）。案例操作情境模擬演示（30分。情境模擬溝通腳本（20分）。項目五與上級有效溝通技能

任務三有效說服上司的技巧學習目標知識目標：掌握有效說服上司的五個要點及語言技巧。能力目標：提高有效說服上司的技巧，運用語言技巧與上司有效

溝通。

素質目標：培養(yǎng)有效與上司交流溝通的職業(yè)素養(yǎng)；學會“換位

思考”，具備有效說服上司的溝通素養(yǎng)。案例導入

巧妙地給領導提建議

公司會議室里，按照慣例正在召開部門月度工作布置會議。經(jīng)理下達了這個月要實現(xiàn)業(yè)績增長30％的指令?？墒巧硖幨袌鲆痪€的小組主管劉輝認為目標定得太高了，根本不可能實現(xiàn)。劉輝心里盤算著：“”小馮剛參加工作經(jīng)驗還少，小趙又馬上要離職了，如果真的提高業(yè)績指標任務，自已肯定完不成。今天是1號，再過兩天就要具體分配業(yè)績指標了，劉輝覺得必須給經(jīng)理提點建議，要不然等到指標公布后再想修改就困難了。不過，劉輝并沒有在會上當著眾人的面提出來，而是在會后寫了一份“關于增派業(yè)務員”的申請。寫好后，劉輝來到經(jīng)理辦公室，敲門進去發(fā)現(xiàn)有人在和經(jīng)理談話，便說了聲“我在外面等”就退了出來。不一會兒，里面的人出來了，劉輝便進了辦公室，關上門坐到了椅子上說：“經(jīng)理，我這里有一份申請，麻煩您審閱一下。”說著，便將寫好的申請遞了上去。案例導入

經(jīng)理拿了過去，看了一眼標題便明白這是劉輝想要增派人手的申請。申請開篇，是目前劉輝所負責業(yè)務組的情況分析。幾個表格，很清晰地反映出了目前該業(yè)務組人手不夠的實際情況，同時幾個業(yè)績報表也反映出了近幾個月的業(yè)績增長情況?？催^申請后，經(jīng)理在批示處寫道：“再議，請負責人盡力挽留小趙，并請人力資源部門著手進行相關人員的招聘和篩選準備工作。”劉輝表示感謝后便回自己的辦公室了。劉輝走后經(jīng)理拿出已經(jīng)做好的業(yè)績分配表。想了想剛才劉輝的申請，覺得這個月給劉輝業(yè)務組規(guī)定的“業(yè)績增長30%”的目標似乎很難實現(xiàn)，于是在斟酌后減少了一些。案例導入

3號那天，經(jīng)理在部門月度工作布置會上宣布：“劉輝的業(yè)務組這個月的業(yè)績增長目標是10%?！蓖ｎD了一下，經(jīng)理接著說：“其他組比劉輝組的目標要多一些，是因為劉輝他們組里的小趙18號就要離職了，而小馮現(xiàn)在還需要學習和鍛煉，所以這個月就酌情少給一些任務。不過人力資源部門已經(jīng)開始招聘新人了，等人手配齊后，工作任務量就該增加了?！?/p>

劉輝笑著說：“是。”案例討論：劉輝是運用什么溝通技能達到降低本組任務指標的目的？一、有效說服上司的五個要點（一）選擇恰當?shù)臏贤〞r機，注意場合，建言獻策

領導的心情如何，在很大程度上影響到溝通的成敗。當領導的工作比較順利、心情比較舒暢的時候，便是與領導進行溝通的較好時機。還有，向上司提建議要特別注意場合。領導都很重視自己的威信，因此在提出不同意見時，一般要避免在公眾場合向領導提意見，話也不能說得太絕對，要留有余地。一、有效說服上司的五個要點（二）站在對方的立場來考量，引起對方的需要要說服領導，須站在領導的立場上，引起領導的需要，把話說到領導的心坎上。如果你說的話與領導的心理相吻合，領導就樂于接受。（三）準備充足的材料與數(shù)據(jù)，具有說服力在工作中要提出自己的計劃和意見時，事先要盡量收集支持你計劃和意見的資料，用各種數(shù)據(jù)、事實逐項證明，才具有說服力。一、有效說服上司的五個要點（四）提出切實可行的解決方案

向領導提意見不是目的，目的是解決問題。針對存在的問題提出具體的切實可行的解決方案，并幫助領導選擇解決問題的辦法，這樣更有利于說服領導。二、有效說服上司的語言技巧（一）語言簡練，重點突出

與領導溝通時要努力提高信息質量，事先要將信息提煉加工、歸納整理，做到清晰明了，言簡意賅，重點突出。（二）運用類比手法

在說服領導的過程中，運用類比修辭通常比較有效，用生動而形象的語言講明事情的原委，講明事理，促使領導厘清事物的發(fā)展狀況，作出正確的決策。二、有效說服上司的語言技巧（三）面帶微笑，溫和友善

與人交談時，肢體語言也很重要。下屬在努力說服領導的過程中，要始終保持微笑，用溫和友善的微笑去感染領導，征服領導。（四）尊重權威，委婉交談

領導的權威不容挑戰(zhàn)，無論你的可行性分析和項目計劃有多么完美無缺，你也不能強迫領導接受，言談中不可咄咄逼人，而應該語氣委婉，充分尊重領導的權威。技能實訓

銷售部經(jīng)理爭取麗江考察名額

年末績效考核，銷售部因超額完成任務，公司決定給銷售部10個云南麗江考察名額。然而，銷售部的12人都想去，怎么辦？銷售部張經(jīng)理來找總經(jīng)理要求增加2個名額。張經(jīng)理這樣對總經(jīng)理說：“李總，我們部門12個人都想去麗江，10個名額不夠呀，剩余的2個人會有意見，這不是打擊人家的積極性嘛，好事變壞事啦！”總經(jīng)理一聽就不高興了：“篩選一下不就完了嗎？銷售部員工又不是個個都好，不是有兩個干活不太積極的嗎？公司能拿出10個名額給你們已經(jīng)花費不少了，怎么不為公司考慮呀？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去麗江就好了，誰也沒意見！”一席話說得張經(jīng)理灰頭土臉，怏怏不樂。課堂互動：銷售部張經(jīng)理爭取麗江考察名額不成功的原因是什么？如何改善？技能實訓任務1：《銷售部經(jīng)理爭取麗江考察名額》案例分析與操作(1）案例分析：以小組為團隊，分組研討本案例中溝通失敗的緣由。運用所學的關于有效說服上司的知識進行分析：為什么銷售部經(jīng)理爭取麗江考察的2個名額不成功呢？每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。(2）案例操作：從有效說服上司、成功說服上司增加2個麗江考察名額的角度，分組進行情境設計、模擬演示，并制作書面溝通腳本。技能實訓任務2:《巧妙地給領導提建議》案例分析與操作(1）案例分析：

以小組為團隊，分組研討本案例中有效說服上司的緣由。每組制作一份本案例的分析報告；派1名代表登臺演講，時間不超過5分鐘。(2）案例操作：

分組進行情境模擬演示，可根據(jù)案例內容進行補充細化，制作書面溝通腳本。技能實訓2．實訓提示

與領導溝通并試圖說服領導時，態(tài)度很重要。提建議時應該設身處地地站在領導的立場上考慮問題，力求“態(tài)度誠懇，言語適度，語氣平和”地表達出你的意思，并且要針對自己的建議做好領導質疑的方案。倘若不講究溝通態(tài)度和準備不周，不但建議不被采納，還有可能引火燒身。案例《銷售部經(jīng)理爭取麗江考察名額》中，銷售部張經(jīng)理找總經(jīng)理爭取2個名額不成功，主要是因為急于表達自己的愿望，沒有站在總經(jīng)理的角度去思考問題，也沒有提前做出針對總經(jīng)理可能給出的結論的策略方案，因此惹惱了總經(jīng)理，不但爭取2個名額不成功，還被總經(jīng)理訓斥一番，以建議失敗告終。技能實訓

案例《巧妙地給領導提建議》中，如果劉輝在會上聽到經(jīng)理說這個月要實現(xiàn)業(yè)績增長30％的指令后，當場指出我們組有困難、不可能實現(xiàn)，很可能會被經(jīng)理回絕，從而實現(xiàn)不了自己希望降低任務指標的目的。聰明的劉輝沒有在會上當著眾人的面實話實說，而是審時度勢，采取迂回戰(zhàn)術，會后向經(jīng)理遞上了一份“關于增派業(yè)務員的申請”，換個角度向經(jīng)理求助，巧妙地引導經(jīng)理自己去發(fā)現(xiàn)問題，促使經(jīng)理自己作出降低劉輝小組任務指標的決定。技能實訓

3.任務評價：各組評價+教師評價。

評價要點：對各組任務實施的目標、計劃、過程和效果進行評判，肯定成績，提出建議，指導學生進一步總結與提高。4.評分參考《銷售部經(jīng)理爭取麗江考察名額》、《巧妙地給領導提建議》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報告書面文本（30分）；案例分析登臺演講（20分）；案例操作情境模擬演示（30分）；情境模擬溝通腳本（20分）。項目五與上級有效溝通技能

任務四正確對待上級的表揚和批評學習目標知識目標：懂得被領導表揚或批評時的正確言行表達。能力目標：具有正確接受上司的表揚和承受上司批評的能力。素質目標：培養(yǎng)學生具有寬闊的胸懷，虛心接受教誨，戒驕戒躁的優(yōu)秀品質。

案例導入案例：面對領導的表揚與批評

某公司員工小王出色地完成了任務，興高采烈地對主管說:“我有一個好消息，我跟了兩個月的那個客戶今天終于同意簽約了，而且訂單金額會比我們預期的多20%，這將是我們這個季度價值最大的訂單。”主管很高興地說：“不錯，繼續(xù)努力！”小王的心里美滋滋的。

沒過幾天，主管恰巧遇見上班遲到的小王，便直接叫到辦公室來，怒氣沖沖地訓斥道：“你今天上班怎么遲到了?”小王說:“二環(huán)路上堵車了?！敝鞴苡謬绤柕卣f:“遲到還找理由，都像你這樣公司的業(yè)務還怎么做!”小王垂頭喪氣地回答:“那我今后注意?！比缓缶趩实仉x開了主管的辦公室。案例感悟：如果你是小王，面對主管的批評和表揚，會以怎樣的心態(tài)來對待？一、如何正確對待上級的表揚

當我們被上級機關、領導表揚時，應該意識到這更是領導對個人的一種期望、一種寄托、一份責任，我們更應該意識到自身除了領導表揚的優(yōu)點、長處以外，還有什么缺點、短板，多思考多反省，在以后在工作中有意識地去改正缺點，補齊短板，全面提升個人能力素質，時刻做好準備迎接新的任務，新的挑戰(zhàn)，勇于承擔更多的責任，做一個時刻準備著的人。這樣，當機會來臨時，我們才不會手忙腳亂、匆忙應對，才能胸有成竹地去迎接新的、更大的挑戰(zhàn)，承擔更多的責任，自身也得到更大的鍛練、更大的進步。具體表現(xiàn)如下：一、如何正確對待上級的表揚（一）心存感激，蓄力前行

在職場上大家得到領導的表揚時，首先你應該對領導心存感激，并言語表達：“感謝領導的肯定和表揚！”但同時我們應該意識到，領導的表揚往往不是我們取得了優(yōu)異的成績，而是領導對個人的一種期望、一種寄托、一份囑咐。因此我們更應該反思自身除了領導表揚的優(yōu)點和長處以外，還有什么缺點和短板，多思考多反省利于在以后在工作中有意識地去改正缺點，補齊短板，全面提升個人能力素質。一、如何正確對待上級的表揚（二）不能簡單說“謝謝”

1.工作中得到領導的夸獎，心里肯定非常自豪與高興，但是應該學會低調和謙虛。不妨這樣回答：“謝謝您。這是我的職責和義務，我要更加努力，爭取更大的進步?！?/p>

2.當我們在工作中受到領導表揚時候，可以這樣回復領導：“好好工作是我的本分，謝謝領導的夸獎。這次我能取得進步，離不開公司的幫忙還是有領導的栽培，這里面也有大家的功勞。”一、如何正確對待上級的表揚（二）不能簡單說“謝謝”

3.此外當?shù)玫筋I導當眾表揚時，可回復：“這次我雖然取得一些成績，工作能力也有所提升，但是也存在一些不足地方，在以后工作中我會加努力的，更多向優(yōu)秀的同事學習。”

4.得到領導表揚的時候，可以回復：這是我應該做的，這次取得這么大的成績，離不開領導栽培，在今后的工作中我會更加努力的工作，向優(yōu)秀的同事多學習。

5.在工作中得到了領導的肯定，我們需要態(tài)度謙虛，臉上面帯微笑，態(tài)度要自然，表達對領導的尊重。如果是短信回復，禮貌用語少不了。一、如何正確對待上級的表揚（三）面對表揚不能過度謙虛

在職場上，該謙虛的時候要謙虛，不該謙虛的時候不能謙虛，過度謙虛就是一種無能的體現(xiàn)。尤其是當領導表揚我們的時候，我們首先要做的是認可表揚，坦然接受，否則就是在駁領導的面子，給領導留下一個無能的印象，得不償失。一、如何正確對待上級的表揚（四）持有一個冷靜的態(tài)度

面對領導的贊譽，一定要保持冷靜的頭腦，實事求是，真誠以待。不論是不是我們的功勞，不貪功，不炫耀，不卑不亢。不要領導夸獎幾句，就飄飄然不知天高地厚，對自己自我感覺良好，忘乎所以。要知道只有我們正確對待上級領導的表揚，做到“冷靜看待”、“謙遜有度”，做到不自滿，不驕橫.二、正確對待上司的批評

一個能夠接受逆耳忠言的人才是成熟的人，才是能不斷改進能夠積極進取之人。受到上司批評時，最需要表現(xiàn)誠懇的態(tài)度，以便改進工作方法。最使上司惱火的就是你的眼里沒有上司，瞧不起他，上司說過的話被你當成了“耳旁風”。若你對批評置若罔聞，而且還我行我素，這比當面頂撞上司更糟糕。只有長期保持高度的樂觀和自信，才能使你不斷地獲得成功。但是在生活、工作、學習以及與他人交往中，總不免被人批評，受人指責。那么，應該怎樣對待批評呢？

二、正確對待上司的批評

（一）要正確看待批評，把它當作前進的動力

對于領導的批評，首先要認真聽取，自我反思。虛心接受，并認真檢討、及時糾正。年輕人都有強烈的自尊心和上進心，都想得到領導的贊許和肯定，聽到批評不會象受到表揚那樣令人舒暢，這是人之常情。但是，良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。人要進步，同樣需要領導和同志的批評、督導、鞭策和幫助。在對待批評的問題上，我們要注意克服三種模糊思想：

1.克服與人“攀短”的思想;2.克服把批評當“包袱”的思想3.克服滿不在乎的思想二、正確對待上司的批評

（二）要加強自身修養(yǎng)，承受住尖銳的批評

有的領導在批評別人時，不大注意場合和方法，特別是在大庭廣眾面前，不留情面的訓人，往往讓人“下不來臺”，丟面子，叫人無地自容。但是，作為下屬是據(jù)理力爭挽回面子，還是冷靜的接受批評，往往能夠充分地反映出一個人的思想素質和品德修養(yǎng)。日常生活中，有的人就是因為沒有恰當?shù)靥幚砗妙愃魄闆r，而把問題弄得不可收拾，造成不該發(fā)生的后果，教訓是非常深刻的。為此，我們要防止和克服兩種錯誤想法：

1.“破罐子破摔”的想法

2.忌恨、報復心理二、正確對待上司的批評

（三）以寬廣的心胸，對待錯誤的批評

領導對下屬的批評不一定十分準確，很可能與事實有所出入，甚至還可能張冠李戴。當被領導錯誤批評，覺得冤枉委屈怎么辦？是暴跳如雷當面頂撞，還是心平氣和地恰當處理，能夠反映一個人的素質和品德。在對待錯誤批評的問題上，我們應該做到以下三點：

1.要體諒領導的難處；

2.要主動找領導談心交心；

3.有則改之，無則加勉。二、正確對待上司的批評

（四）受到上司批評時，應把握以下四條禁忌：

1.忌過多解釋

2.忌牢騷滿腹

3.忌當面頂撞

4.忌滿不在乎技能實訓實訓案例：助理A、B、C、D與上司溝通不暢

A是一家民營企業(yè)的行政部經(jīng)理助理，B是該公司公關部經(jīng)理助理，C是銷售部經(jīng)理助理，D是公司人力資源部經(jīng)理助理。

場景一：下午，行政助理A正在辦公室看報紙，張經(jīng)理從外面回來，神色難看。因為與外商談判進行得不順利，所以心情很不爽。他怒氣沖沖地回到辦公室，見到辦公室里有點雜亂，心情更加煩躁，不分青紅皂白就大罵起來。此刻，A正在不緊不慢地看報紙，以為張經(jīng)理是沖著自已來的，加上平時就覺著張經(jīng)理好像對自已有意見，心想：自己的工作做完了，看會兒報紙還挨臭罵。于是就與張經(jīng)理爭吵起來。另一位同事連忙過來，向張經(jīng)理打招呼并好言勸慰，張經(jīng)理此時也有些醒悟過來，直言自己心情不好，而心里卻對A十分惱火，感到這個行政助理實在不懂事兒。

技能實訓實訓案例：助理A、B、C、D與上司溝通不暢

A是一家民營企業(yè)的行政部經(jīng)理助理，B是該公司公關部經(jīng)理助理，C是銷售部經(jīng)理助理，D是公司人力資源部經(jīng)理助理。

場景二：公司要召開部門經(jīng)理會議，張經(jīng)理讓行政助理A擬好會議通知與日程安排，然后下發(fā)到每位參會者手中。A很快做完了這件事，并把電子文本發(fā)到了張經(jīng)理的電子郵箱里。臨近開會前兩天，張經(jīng)理很不滿意地問她為什么還沒有看到她的會議通知與日程安排，A說三天前就傳到他的郵箱了。張經(jīng)理說那幾天他正好和客戶談合同，很忙，所以也沒看電子郵件，于是提醒A以后要注意，重要的事情應該再打個電話確認一下。后來，A在給他的一份報告里又犯了兩次錯誤，就這樣她給張經(jīng)理留下了粗心的印象。技能實訓實訓案例：助理A、B、C、D與上司溝通不暢

A是一家民營企業(yè)的行政部經(jīng)理助理，B是該公司公關部經(jīng)理助理，C是銷售部經(jīng)理助理，D是公司人力資源部經(jīng)理助理。

場景三：B是公司公關部經(jīng)理新聘的助理、既長得高挑漂亮、又有才氣。公關部經(jīng)理確實會用人、有眼光、單單招了B一個助理、部門里的人不但輕松多了、而且辦了許多有聲有色的活動。每個活動從設計、布置、發(fā)新聞到舉辦開幕酒會、全由這位“美才女”助理一手操辦。有一次公司舉辦一項重要活動、請來媒體記者召開新聞發(fā)布會?；顒由形撮_始、一群記者圍著“美才女”助理B問這問那，只見她人又高挑又漂亮，站在記者中間落落大方，有說有笑。等到公關部經(jīng)理趕過來招呼記者時、記者們說資料已經(jīng)足夠、可以立刻回去發(fā)新聞了。一群記者紛紛離開，公關部經(jīng)理十分尷尬。技能實訓實訓案例：助理A、B、C、D與上司溝通不暢

A是一家民營企業(yè)的行政部經(jīng)理助理，B是該公司公關部經(jīng)理助理，C是銷售部經(jīng)理助理，D是公司人力資源部經(jīng)理助理。

場景四：銷售部經(jīng)理助理C工作很勤奮，辦事能力也較強。一次，銷售部經(jīng)理交給C一個難度很大的任務，并跟她事先聲明“這件事難度大，你敢不敢承擔，敢不敢接受挑戰(zhàn)”。盡管C明白自己的實力，但她覺得經(jīng)理主動找她征求意見，說明領導器重自己，所以她一咬牙就接受了。結果，由于領導給的期限較短，C助理沒能按時完成任務，不僅遭到了批評，還受到經(jīng)濟處罰。C助理感覺非常委屈，也很氣憤，認為既然任務這么艱巨，做不完本是預料中的事。自己當時那么努力，沒做完也不該算是工作失誤?！袄习逭媸沁^分，這么短的時間里，讓我干那么難的活兒，沒做完還罰我?！笔潞?，C忍不住跟身邊同事抱怨。結果不久，老板把她叫到辦公室訓斥了一通。一氣之下，C助理遞上辭職報告一走