編寫大綱PAGEPAGE4《連鎖門店基層崗位操作實(shí)務(wù)》教材編寫大綱1．教材性質(zhì)及定位《連鎖門店基層崗位操作實(shí)務(wù)》是高職連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，通過(guò)學(xué)習(xí)連鎖門店收銀、理貨、收貨、防損、前臺(tái)服務(wù)等崗位工作的流程和工作要點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生連鎖經(jīng)營(yíng)管理相應(yīng)職業(yè)崗位所需的基本技能和職業(yè)素質(zhì)。本課程采用模塊教學(xué)，具有很強(qiáng)的綜合性、實(shí)踐性和實(shí)用性，在本課程中安排連鎖門店基層崗位實(shí)訓(xùn)課程。因此，結(jié)合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)案例教學(xué)、參觀考察、合作企業(yè)專家講座、全真超市模擬操作、實(shí)體店頂崗操作、模擬演練和討論等形式，把理論教學(xué)和實(shí)際需要結(jié)合起來(lái)，提升學(xué)生的職業(yè)崗位工作能力，為學(xué)生初步具備零售業(yè)門店主管的任職資格奠定基礎(chǔ)。2．教材內(nèi)容本教材以連鎖門店五個(gè)基層崗位為主線從基層崗位的操作實(shí)務(wù)出發(fā)，將理貨員、收銀員、客服員、防損員和收貨員五個(gè)基層崗位的特點(diǎn)和操作實(shí)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，注重專業(yè)性和實(shí)用性，以適應(yīng)培養(yǎng)連鎖門店基層崗位一線技術(shù)應(yīng)用型人才的需要。本教材主要內(nèi)容包括：連鎖門店基礎(chǔ)知識(shí)，理貨員崗位實(shí)務(wù)，客服員崗位實(shí)務(wù)，收銀員崗位實(shí)務(wù)，防損員崗位實(shí)務(wù)，收貨員崗位實(shí)務(wù)。3．課程目標(biāo)[知識(shí)目標(biāo)]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生具備門店基層員工所必需的收銀、理貨、收貨、防損和服務(wù)臺(tái)工作技能，了解收銀員、理貨員、收貨員、防損員、前臺(tái)服務(wù)人員等基層崗位員工工作職責(zé)，掌握收銀、理貨、收貨、防損、前臺(tái)服務(wù)作業(yè)規(guī)范流程及基本要領(lǐng)，為后續(xù)課程學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)打下良好基礎(chǔ)。[能力目標(biāo)]1、具有較強(qiáng)的操作能力。能根據(jù)門店基層崗位工作的基本流程，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)行模擬操作或者現(xiàn)場(chǎng)操作。2、具有一定的應(yīng)變能力。面對(duì)突發(fā)情況，能夠利用所學(xué)的知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變，靈活妥當(dāng)?shù)慕鉀Q問(wèn)題。3、具有一定的創(chuàng)新能力。能突破條條框框限制，開(kāi)動(dòng)腦筋，活躍思維，能提出獨(dú)特的見(jiàn)解或方案，不死記硬背。[素質(zhì)目標(biāo)]使學(xué)生具有廣博的知識(shí)面、扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)、良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)、勤于動(dòng)手和動(dòng)腦的習(xí)慣、創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力等多方面素質(zhì)，培養(yǎng)從事現(xiàn)代連鎖企業(yè)管理的應(yīng)用型、復(fù)合型人才。4．教材適用專業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)通用。5．教材整體框架連鎖門店基層崗位操作實(shí)務(wù)連鎖門店基層崗位操作實(shí)務(wù)超級(jí)市場(chǎng)概述連鎖門店基礎(chǔ)知識(shí)防損員崗位實(shí)務(wù)理貨員崗位實(shí)務(wù)零售業(yè)態(tài)概述商品的分類收銀員崗位實(shí)務(wù)收銀員操作實(shí)務(wù)收銀員崗位概述收銀員必備知識(shí)防損員崗位概述防損員必備知識(shí)防損員操作實(shí)務(wù)理貨員崗位概述理貨員必備知識(shí)理貨員操作實(shí)務(wù)客服員員崗位實(shí)務(wù)客服員崗位概述客服員必備知識(shí)客服員操作實(shí)務(wù)收貨員崗位實(shí)務(wù)收貨員崗位概述收貨員必備知識(shí)收貨員操作實(shí)務(wù)6．教材內(nèi)容安排表教學(xué)進(jìn)程表教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)項(xiàng)目一連鎖門店基礎(chǔ)知識(shí)33模塊一零售業(yè)態(tài)概述111.零售業(yè)態(tài)分類2.零售業(yè)態(tài)的發(fā)展1.能了解零售業(yè)態(tài)基本含義及分類模塊二超級(jí)市場(chǎng)概述111.超市的含義和特征2.超市的誕生和發(fā)展3.超市的分類1.能了解超級(jí)市場(chǎng)基本含義分類及發(fā)展模塊三商品的分類1.能了解商品的基本分類11項(xiàng)目二理貨員崗位實(shí)務(wù)1156模塊一理貨員崗位概述111.理貨員的職業(yè)定義和特征2.理貨員崗位職責(zé)3.理貨員工作流程1.理解理貨員的含義模塊二理貨員必備知識(shí)111.商品條碼2.常用的工具設(shè)備3.理貨專業(yè)術(shù)語(yǔ)1.能正確識(shí)別不同商品的條形碼2.能正確使用基本的理貨設(shè)備模塊三理貨員操作實(shí)務(wù)9361.商品陳列2.商品配置圖3.商品訂貨4.商品上架與補(bǔ)貨5.商品損耗控制6.商品盤點(diǎn)7.商品異常1．能正確操作不同價(jià)格標(biāo)識(shí)的標(biāo)價(jià)2.能基本依不同品類進(jìn)行商品陳列；3．能正確補(bǔ)貨上架；4．能基本依據(jù)不同商品操作和應(yīng)變理貨及防損。項(xiàng)目三客服員崗位實(shí)務(wù)1156模塊一客服員崗位概述111.客服員的職業(yè)定義和職業(yè)特征2.客服員崗位職責(zé)3.客服員工作流程1.理解客服員的含義模塊二客服員必備知識(shí)111.客服專業(yè)術(shù)語(yǔ)1.能理解客服類專用術(shù)語(yǔ)936模塊三客服員操作實(shí)務(wù)會(huì)員卡辦理廣播宣傳開(kāi)發(fā)票商品退換接待咨詢與投訴存取包海報(bào)發(fā)放贈(zèng)品管理1.能準(zhǔn)確操作連鎖門店服務(wù)各崗位；2.能基本處理客戶投訴。項(xiàng)目四收銀員崗位實(shí)務(wù)1156模塊一收銀員崗位概述111.收銀員的職業(yè)定義和職業(yè)特征2.收銀員崗位職責(zé)3.收銀員工作流程1.理解收銀員的含義模塊二收銀員必備知識(shí)11收銀員常用設(shè)備真假鈔票識(shí)別收銀專業(yè)術(shù)語(yǔ)1．能基本使用、維護(hù)及保養(yǎng)收銀設(shè)備；2．能正確識(shí)別假幣；模塊三收銀員操作實(shí)務(wù)936招呼顧客商品掃描商品消磁商品裝袋商品金額結(jié)算送別顧客1.能正確操作信用卡、消費(fèi)卡等各類結(jié)算工具；2.能具備顧客服務(wù)與商品防損的應(yīng)變能力。項(xiàng)目五防損員崗位實(shí)務(wù)853模塊一防損員崗位概述111.防損員的職業(yè)定義和職業(yè)特征2.防損員崗位職責(zé)3.防損員工作流程1.理解防損員的含義模塊二防損員必備知識(shí)111.防損員常用設(shè)備2.防損專業(yè)術(shù)語(yǔ)1.能正確使用防損員常用的基本設(shè)備模塊三防損員操作實(shí)務(wù)633收貨崗位實(shí)務(wù)收銀崗位實(shí)務(wù)員工通道崗位實(shí)務(wù)超市入口崗位實(shí)務(wù)監(jiān)控室崗位實(shí)務(wù)夜班巡視崗位實(shí)務(wù)便衣（內(nèi)保）崗位實(shí)務(wù)突發(fā)事件處理1．能基本操作各項(xiàng)防損工作；2．能基本處理偷盜、火災(zāi)、停電等應(yīng)急情況。項(xiàng)目六收貨員崗位實(shí)務(wù)743模塊一收貨員崗位概述111.收貨員的職業(yè)定義和職業(yè)特征2.收貨員崗位職責(zé)3.收貨員工作流程1.理解收貨員的含義模塊二收貨員必備知識(shí)111.收貨員專業(yè)術(shù)語(yǔ)1.能了解收貨員的基本專業(yè)術(shù)語(yǔ)模塊三收貨員