弘吉剌賓館員工手冊

第一章總則

1.1編制目的

我們赤誠歡迎您加入弘吉剌賓館工作,為了造就一流日勺酒店從業(yè)人員，保持

本酒店系統(tǒng)化的管理水平,特編制此本《員工手冊》.冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)

理同意,各位員工務必全面理解并切實遵守.

忠于職守,熱心勤勉及禮貌積極是本酒店倡導的精神,深盼大家能充足投入,發(fā)揮

一技之長，彼此真誠合作,共為弘吉剌賓館帶來光輝業(yè)績.

1.2合用范圍

本手冊原則上合用于弘吉剌賓館所有員工,包括協(xié)議制員工及臨時工，如以合約

聘任的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突,則以合約為準.

1.3弘吉剌賓館指導管理原則

我們保證……

☆我們在同所有人相處時,要體現(xiàn)出真誠和關懷

☆保證我們的服務程序永遠是以客人為中心且簡要易行

☆期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸

☆我們要努力發(fā)明一種既有助于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實現(xiàn)他們個人目的時

氣氛

☆有效更新

?鼓勵合情合理的風險行動

?嘗試新思想

?借鑒其他行業(yè)的思維

?與業(yè)主保持有效益的關系

?讓業(yè)主理解酒店的發(fā)展和其他重要狀況

?抵達或超過財務指標

?適時地請業(yè)主參與發(fā)展項目

-并有一種快樂的環(huán)境

第二章員工聘任

2.1招聘原則

弘吉剌賓館招聘員工重要原則是基于應聘者對有關職位的適應性,個人品行以及

其對該項工作的知識和經(jīng)驗作為甄選原則.

2.2用工制度及勞動協(xié)議

根據(jù)企業(yè)用工制度,本賓館錄取的所有員工一律實行勞動協(xié)議制，所簽定合約具

有法律效力,雙方必須嚴格遵守,協(xié)議期滿時將自行終止.

2.3協(xié)議的延續(xù)

勞動協(xié)議期限一般為二年，協(xié)漢期滿前30天，人力資源部將致函于部門，由部門

經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜,在雙方同意口勺狀況下辦理續(xù)簽手續(xù),若有一方不同樣

意續(xù)簽協(xié)議,需在協(xié)議期滿前30天以書面的形式告知對方,否則以對應天數(shù)的工

資作為賠償.

2.4試用期

員工在正式聘任前須通過試用期,試用期長短視協(xié)議期限而定,試用期內(nèi)若員工

的勞動能力及工作體現(xiàn)未能抵達賓館日勺規(guī)定,經(jīng)培訓仍不能勝任工作的，賓館有

權(quán)延長試用期或解除勞動關系,延長時試用期不能超過三個月.

2.4.2在試用期內(nèi)員工欲解除協(xié)議，須提前7天以書面形式告知酒店,否則以7

天工資作為賠償.

2.4.3自入職之日起持續(xù)工作局限性30天辭職的員工，賓館將扣除培訓費300

元.

2.5正式聘任

2.5.1試用期滿前，由員工直屬主管對員工的工作體現(xiàn)做出考核評估,評估成果

符合賓館錄取條件者，由所在部門按程序報批,受雇為正式員工.

2.5.2員工自入職之日起簽訂勞動協(xié)議，員工欲在協(xié)議期內(nèi)解除協(xié)議,須提前30

天以書面形式告知賓館,否則以30天工資作為賠償.

2.6工作時間

2.6.1員工每天實際工作時間由賓館根據(jù)實際狀況決定.

2.6.2賓館可視營業(yè)狀況的需要,規(guī)定員工加班或調(diào)派到其他部門負責臨時工作,

超時工作賓館將予以對應假期補休，或根據(jù)勞動法規(guī)定發(fā)放對應酬勞，加班確實

認需由有關部門經(jīng)理同意.

2.7薪酬

2.7.1工資制定

1.員工工資根據(jù)賓館各工種，等級制定,分試用期工資和正式聘任工資.

2.新入職或調(diào)職的員工,需通過三個月試用期,試用期內(nèi)領取其職級試用期工資.

3.員工試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調(diào)

整工資.

2.7.2工資支付

1.每月10日為工資發(fā)放日，工資將通過銀行轉(zhuǎn)入員工個人工資賬號，如遇節(jié)假

日順延.

2.工資為員工個人所得，因各有差異員工應加以保密.

3.工資構(gòu)成:每月總收入:基本工資+效益工資+調(diào)整補助.

2.8所得稅

賓館發(fā)給員工的工資為含稅工資，員工本人應承擔各項收入內(nèi)上交稅金,賓館根

據(jù)稅務部門規(guī)定,依法從員工工資總額中扣除所得稅部分,并代為上交.

2.9調(diào)職與晉升

賓館將按業(yè)務發(fā)展需要,員工的工作體現(xiàn),品德及資歷,員工的工作能力及潛質(zhì)對

員工的職務或部門作合適的調(diào)整；員工本人也可向部門主管提出調(diào)職申請，所有

調(diào)職與晉升均須部門和人力資源部協(xié)商，并經(jīng)有關部門經(jīng)理同意.

調(diào)職或晉升后前三個月為試用期,試用期滿后如工作體現(xiàn)抵達賓館規(guī)定者，則賓

館予以委任.

2.10員工離職

2.10.1辭職

員工若在協(xié)議期內(nèi)規(guī)定辭職,須提前一種月以書面形式告知賓館,經(jīng)所在部門

主管同意,轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批;試用期內(nèi)辭職的員工及臨時工,須提前一

種月天以書面形式告知賓館.

解雇，解雇或開除

因違反賓館規(guī)定，符合《員工手冊》立即開除條例者,賓館將予以解雇，解雇

或立即開除而無需任何賠償,并且保留向呼倫貝爾市各大酒店通報權(quán)利.

解除協(xié)議/終止協(xié)議

若因營業(yè)條件變更或其他原因需要時，賓館有權(quán)按勞動協(xié)議的有關條款辦理.

2.10.2員工不管以何種理由離職（辭職，開除，終止協(xié)議）均應在最終工作后來7

天內(nèi)領取《解除協(xié)議證明》及辦理離崗手續(xù),方能得到應發(fā)工資,否則所導致的后

果自負.

2.10.3凡被解雇,解雇或開除人員，六個月內(nèi)賓館有權(quán)拒絕接受其在本賓館消費

及探訪.

2.11員工招聘程序

（一）大,中專畢業(yè)生招聘程序

1.由本人自薦或由學校，他人推薦,需遞交其簡歷,學習成績單和學校推薦；

2.由人力資源部約會面談；

3.部門面試；

4.總經(jīng)理面談；

5.告知擬聘任人員到市人民醫(yī)院衛(wèi)生防疫站體檢；

6.體檢合格后，到所在學校辦理畢業(yè)手續(xù),帶齊有關證件及證明到賓館人力資源

部辦理報到手續(xù),并填寫和簽訂員工履歷表；

7.被聘任人員參與入職培訓I,培訓結(jié)束后到工作部門報到；

8.主管級以上未被聘任人員,人力資源部將于一周內(nèi)回函告知應聘者.

（二）旅游職業(yè)中專畢業(yè)生及應屆高中畢業(yè)生的招聘程序

1.學生畢業(yè)前一種月，人力資源部同有關職業(yè)中?；蛞话阒袑＜s定招聘應屆畢

業(yè)生事宜,并在有關報紙刊登招聘廣告；

2.派人到有關學?；蛑付ǖ攸c對應聘學生進行面試；

3.初步確定被聘任人員名單；

4.初步確定被聘任人員到市人民醫(yī)院衛(wèi)生防疫站體檢；

5.體檢合格后,將擬聘任人員資料匯總,呈報總經(jīng)理同意；

6.總經(jīng)理同意后,人力資源部告知被錄取人員到賓館報到,并安排入職培訓；

7.培訓結(jié)束后，到工作部門報到.

8.主管級以上未被錄取人員，人力資源部將于一周內(nèi)予以回函，告知應聘者.

（三）其他人員招聘程序略

2.12員工體檢

被賓館確定聘任人員，按賓館規(guī)定在指定的J衛(wèi)生防疫部門進行健康檢查,檢查合

格后持健康證到賓館人力資源部參與入職培訓.

2.13員工入職程序

1.被錄取人員在經(jīng)培訓考核合格后，按人力資源部告知的日期攜帶5張一寸照

片,服裝及培訓費，身份證原件（復印件），畢業(yè)證原件（復印件），到人力資源部報

到；

2.人力資源部根據(jù)同意的《應聘登記表》填制《新同事上任告知單》（一式四聯(lián)），

第一聯(lián)附本人照片送至保安部存檔,第二聯(lián)返至部門，第三聯(lián)人力資源部留存,第

四聯(lián)送至布草房；

3.發(fā)放員工證，員工名牌，《員工手冊》，更衣箱鑰匙，衣架等物品;

4.告知所在部門帶領入職工工更換制服,安排工作崗位.

其他

賓館原則上不聘任賓館員工的親屬，如有特殊狀況,須經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理同

意方可聘任.賓館員工建立婚姻關系后,不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本賓

館該部門.

第三章員工福利

3.1假期

法定假期

所有員工每年均享有如下法定有薪假日：

元旦一天

春節(jié)三天

清明一天

國際勞動節(jié)一天

端午一天

中秋一天

國慶節(jié)三天

3.1.2年假

凡與賓館簽訂協(xié)議的員工,在服務滿一年后（各類假期，缺勤合計不超過7天

者）可享有有薪（基本工資和后齡工資）年假天（年假不包括法定假日，但包括公

休日）.后來每工作滿一年增長1天假期（最長不超過天）,年假申請應在每年經(jīng)

營淡季（即每年11月至次年3月），且需提前15天提此經(jīng)同意后生效.年假應一

次性使用，未經(jīng)總經(jīng)理同意年假不可累積到下一年.年度內(nèi)受到最終警告處分者,

取消享有本年度年假資格.B級以上經(jīng)理年假申請須總經(jīng)理同意，若員工提出辭

職,年假不可用來抵告知期.

3.1.3婚假，產(chǎn)假

在賓館工作一年以上的正式協(xié)議制員工，憑結(jié)婚證明書申請享有有薪婚假

天,符合政府晚婚條件者,按有關規(guī)定享有晚婚假一天.申請婚假須提前一種月

提出.

1.產(chǎn)假，陪護假,生育假

在賓館工作一年以上的正式協(xié)議制員工，獲得準生證於J已婚員工生育孩子，

可享有帶薪產(chǎn)假天,晚育者可享有天產(chǎn)假,難產(chǎn)員工另增長天;多胞

胎生育的，每多生育一種嬰兒，增長產(chǎn)假天.男員工申請陪護假（配偶必須是晚婚

晚育），產(chǎn)假（陪護假）期間的補助及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行.

2.哺乳假

需要給未滿一歲的嬰兒哺乳的女員工，每天可享有1個小時的哺乳假.

3.計劃生育假

有生育指標及醫(yī)院診斷證明的女員工婚后第一次實行計劃生育手術(shù)將享有

15天的計劃生育假，之后再一次懷孕實行手術(shù)按病假處理;女員工婚后第一次自

然流產(chǎn)，享有計劃生育假.休假期間待遇同產(chǎn)假;生育假一律以日歷日期計算，均

包括公休假日，法定假日，并且一次性持續(xù)使用.

3.1.4慰唁假

若正式員工的直系親屬（配偶，父母，子女）去世，賓館將予以3天時有薪喪假.

若系公婆,岳父母，祖父母或外祖父母去世，予以1天的有薪喪假，喪假需憑有關

證明.

3.1.5事假

員工有特殊狀況需申請事假,必須遵守〃事先請假〃的原則填好休假申請單，

經(jīng)同意后生效.事假在3天如下時由部門總監(jiān)/經(jīng)理同意;3天以上（含3天）5天以

內(nèi)須由人力資源部同意;5天以上由總經(jīng)理同意.所有事假均是無薪的,不準以串

班方式替代事假.

3.1.6病假

一般狀況下員工須持市級以上醫(yī)院開具的醫(yī)療診斷書，在3天內(nèi)將病假單送

至賓館人力資源部確認方為有效（急診除外）；急診病假1天有效.員工請病假必

須在上崗前告知部門負責人并闡明狀況,否則按曠工處理.員工在外因急病請假

應電告部門經(jīng)理,返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關病情證明資料,

經(jīng)確認有效后按病假處理.因病住院員工的醫(yī)療制度按國家醫(yī)療保險制度執(zhí)行，

廠礦企業(yè),個體,聯(lián)營,部隊等醫(yī)院開具的病假單無效.

3.1.7因工負傷或死亡

員工因工負傷應立即告知部門經(jīng)理及人力資源部，保安部.部門應在24小時

內(nèi)將工傷發(fā)生通過報人力資源部.因工負傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院

闡明是因工負傷.因工負傷治療期間的工資待遇，傷殘或死亡的經(jīng)濟賠償,賓館將

根據(jù)政府有關規(guī)定及政策辦理.

3.2醫(yī)療福利

凡在賓館工作滿一年的員工享有由酒店組織日勺每年一次體格檢查.

3.3年終獎金

賓館將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放.

3.4工作餐

賓館設有員工餐廳，員工當職時免費為職工提供工作餐.員工用餐要嚴格遵守用

餐時間及有關制度,不得私自在員工餐廳以外的地點用餐.

3.5特殊獎勵

凡服務杰出或有特殊奉獻之員工,賓館將視實際狀況進行獎勵.

3.6員工培訓

賓館將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項培訓課程，員工均應準時參與,

無端缺席將受到紀律處分.

3.7培訓協(xié)議

公派外出培訓的員工將根據(jù)賓館規(guī)定與賓館簽訂培訓協(xié)議.

3.8員工保險

賓館將按國家有關規(guī)定為正式員工交納各項勞動保險及其他法律規(guī)定之保險項

目.

3.9娛樂活動

賓館將不定期為員工組織多種娛樂康體活動,增進員工身心健康.

3.10員工宿舍

賓館向家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍，不準已離職工工

在員工宿舍居住.

3.11其他

年假,婚假，產(chǎn)假（陪護假）等假期同一年度內(nèi)只享有一種.

第四章行為規(guī)范

4.1員工關系

員工之間應以禮相待,互相諒解,合作共事.員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任

務.

若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申訴.

4.2客人關系

不準向客人索取錢,物和在國［境）外帶購物品,或規(guī)定客人代辦事項.

4.3考勤

員工必須準時上下班,未經(jīng)同意若缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分.

4.3.2不準隨意調(diào)動班次,不得無端遲到,早退,曠工.否則將受到紀律處分.

4.3.3員工應準備充足時間上班更換制服，以便準時抵達工作崗位.下班員工應

在離動工作崗位1小時內(nèi)離開賓館.

4.3.4工作中應積極積極，恪盡職守,不得消極怠工，聊天，閱報看書,寫私函，

不得收聽錄音機或看電視.

4.4個人衛(wèi)生與儀表

保持高原則的儀容衛(wèi)生，在對客服務中應尊重客人和自我尊重.

員工必須理解并遵守賓館和各部門規(guī)定的衛(wèi)生原則.原則如下：

4.4.1保持潔凈整潔和高原則的個人衛(wèi)生,飯后要刷牙漱口.

4.4.2保持雙手和指甲的清潔,指甲要常常修剪,嚴禁涂指甲油.

4.4.3頭發(fā)要潔凈，修剪整潔,不要遮擋臉和耳朵.女員工長發(fā)必須盤起來.嚴禁

染發(fā).

4.4.4首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈,耳環(huán)要小巧

玲瓏,男員工當值時不準戴耳環(huán).

4.4.5化妝,香水的使用要得當.

4.5員工證及名牌

4.5.1人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌,員工證是員工在酒店工作的

標志,應隨身攜帶,進出酒店應積極向有關人員出示.名牌屬于員工制服的一部分,

當值時必須佩戴,部門主管，上司應隨時檢查.人力資源部有權(quán)隨時抽查.

員工因不慎遺失或損壞員工證,名牌及有關證件應立即告知人力資源部，以便補

發(fā),人力資源部按原則收取費用.

4.5.3員工離職時一應首先將員工證交至部門上司轉(zhuǎn)人力資源部（或保安部），其

他所有證件,物品待辦理離職手續(xù)時交清.如遺失或損壞應予以經(jīng)濟賠償.

4.6員工更衣柜

賓館為每個員工配置一種更衣柜,下列規(guī)定應當遵守：

4.6.1員工應常常保持更衣柜的清潔和整潔.

4.6.2員工不得將寶貴物品帶入賓館存入更衣柜，賓館不負任何財物損失責任.

4.6.3更衣柜內(nèi)嚴禁存入食品，飲料及易燃易爆危險品，人力資源部及保安部有

權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜.

4.6.4員工不得私自配鎖或更換更衣柜.

4.6.5員工離職一周內(nèi)必須清理潔凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則人

力資源部有權(quán)對其進行清理，由此導致的損失，賓館不予承擔.

4.7制服/個人著裝

4.7.1賓館為員工提供工作制服,工作制服由人力資源部和管家部配發(fā).

4.7.2員工應按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔.如有破損應交

制服房縫補，員工在更換制服時，若所領的制服不整潔,員工有投訴的權(quán)力.如因

本人穿著不妥或疏忽大意而導致制服破損或遺失者，按規(guī)定予以賠償.

4.7.3除非工作需要或尤其同意外,員工不得穿著制服外出或把制服帶離賓館.

4.7.4員工離職時須交回工作制服,遺失或破損者按規(guī)定賠償.

4.7.5對容許著個人服裝工作的1員工,著裝應體現(xiàn)出職業(yè)化并適合賓館的工作環(huán)

境.

4.8員工簽到

4.8.1除酒店A級經(jīng)理以上管理人員外,所有員工上下班時必須簽到.代人或委

托他人簽到者,均屬違犯店規(guī)將受到紀律處分.

4.8.2簽到的時間不等于員工的工作時間,它只代表員工進入及離開賓館的時間,

員工上下班的工作時間是以員工抵達或離開本職崗位為準.

4.8.3休班（點）的員工進出賓館均需簽名.

4.8.4員工出入賓館必須使用指定的員工通道.離店時其所攜帶之包裹應積極出

示給保安人員檢查.凡攜帶非私人物品離店,須持有關部門總監(jiān)簽發(fā)RJ〃物品放行

證〃.員工帶入包裹物品時須登記.

4.9道德行為/個人資料

4.9.1員工的行為在任何時候都要符合最高原則的道德規(guī)范.

4.9.2員工應真實向賓館填報個人資料,不得弄虛作假；個人資料若有變化應及

時向人力資源部匯報修改,否則一經(jīng)查實將予以嚴厲的處分.

4.10來賓隱私/客用設施

4.10.1員工應對在賓館留宿時客人的身份和房間號碼嚴格保密，任何員工未經(jīng)

客人許可,不得將客人隱私泄露他人.

4.10.2除高級管理人員外,員工不得使用賓館內(nèi)為客人提供的任何設施.任何時

間不得使用客用衛(wèi)生間,不得在任何公共場所,餐廳,樓層,客房內(nèi)逗留,穿行.

4.11財務信息/計算機軟件安全/商業(yè)秘密

4.11.1.未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財務信息不得泄露給賓館以外的機構(gòu)和人員.

4.11.2任何員工無權(quán)隨意復制或發(fā)售賓館開發(fā)，使用或獲得許可的計算機軟件.

嚴禁以賓館名義使用非法計算機軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計算機軟件用于本賓館硬

件.

4.11.3未經(jīng)賓館同意，員工不得泄露，傳達或引用賓館的文獻，圖片,往來信函和

書籍等.

4.12拾遺/私人財物

4.12.1在賓館公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財物，必須立即送至保安部,若在員工區(qū)域內(nèi)

拾到任何財物應送交人力資源部.

4.12.2員工有責任保管好個人財物，倘有遺失應立即匯報保安部，以便調(diào)查，但

賓館不負責賠償.

4.13賓館財產(chǎn)/酒店鑰匙，磁卡

4.13.1員工若有盜竊行為包括食品，飲品等,不管所竊財物屬于賓館,客人或賓

館員工，無論所竊財產(chǎn)，物品價值大小，均將被賓館即時開除并予以罰款，情節(jié)嚴

重者送至公安部門查辦.

4.13.2員工要愛惜賓館的公物,若因蓄意或疏忽而致賓館,客人等財物或器具損

失，賓館可根據(jù)所毀損之價值和毀損的性質(zhì)進行處理，除予以經(jīng)濟賠償外,還將

予以紀律處分.

4.13.3員工保管使用賓館的任何鑰匙,磁卡,不得私自復制或轉(zhuǎn)于他人使用.若

發(fā)既有遺失,錯位等狀況應立即匯報所在部門或保安部.員工在下班離崗或離職

前應向有關部門或者有關人員交還所使用的鑰匙,磁卡.

4.14辱罵/傷害

4.14.1員工應時刻以友好,和藹於J方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為

藉口，辱罵,欺侮客人及同事,違者將予以最嚴厲的紀律處分.

4.14.2任何毆斗，傷害行為都是嚴禁的.如有毆斗，傷害行為發(fā)生，賓館亦將予

以斗毆雙方即時開除處分,情節(jié)嚴重者將移交公安部門處理.對任何因毆斗，傷害

所導致的后果及產(chǎn)生的費用，賓館不承擔任何責任及賠償;對此行為給賓館導致

的損失，賓館有索賠的權(quán)力.

4.15吸煙/通告

4.15.1除指定地點任何地方均不得吸煙.

4.15.2未經(jīng)授權(quán)任何個人不得在賓館內(nèi)張貼或傳播任何通告及其他宣傳品.

4.15.3員工不得在賓館任何公共場所亂寫亂畫，否則賓館將予以紀律處分.

4.16私人/私自受聘

4.16.1未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個人私事使用賓館.

4.16.2外來因私如無緊急事故，總機概不予轉(zhuǎn)入.若有急事總機可將轉(zhuǎn)到

部門，由部門負責轉(zhuǎn)達給員工.

4.16.3員工不得私自受聘于賓館以外的任何單位,從事第二職業(yè),不得自行開業(yè),

否則將予以即時開除處分.

第五章獎勵與紀律

5.1獎勵

為維護賓館正常經(jīng)營和工作秩序，充足調(diào)動和發(fā)揮賓館員工的工作積極性和發(fā)明

性，賓館將對有下列體現(xiàn)之員工予以尤其獎勵.

1.在完畢工作任務,提高個人業(yè)務水平和賓館服務質(zhì)量方面有突出成績的I.

2.在賓館節(jié)省原材料,能源和資金方面有明顯成績啊.

3.在改善酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有突出成績的.

4.保護公共財產(chǎn),防止和挽救事故有功，使國家，賓館和員工利益免受重大損失

附

5.堅持原則，遵紀遵法,抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和賓館秩序方面

有突出奉獻的.

6.為賓館科學管理提出合理化提議并被酒店采納

7.參與社會公益活動，為賓館爭得榮譽0U

5.2紀律

為建立賓館統(tǒng)一的指導方針，以保持賓館有秩序的經(jīng)營環(huán)境,對員工的過錯

行為將根據(jù)紀律懲罰條例予以懲罰.紀律合用于酒店所聘任之全體員工，不管他

們來自國外或當?shù)?也不管他們是正式工或臨時工，都將受到賓館規(guī)章制度的約

束.規(guī)章制度包括已列入《員工手冊》中日勺有關條例，賓館有效力的文獻:即總經(jīng)

理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所論述的規(guī)章制度，其他必要時增長之內(nèi)容.

5.2.1紀律懲罰等級

口頭警告,書面警告,最終警告,解雇,解雇或即時開除.

口頭警告：

有下列過錯之一者，將被處以=1頭警告處分；口頭警告予以扣罰當月工資額日勺5%.

1.遲到早退，用餐超時，擅離職守.

2.不使用指定的員工通道.

3.儀容儀表不整，當職時未穿整潔制服,不佩戴名牌.

4.搭乘客用電梯（特殊狀況例外）.

5.下班后無端逗留在賓館范圍內(nèi).

6.未能保持更衣柜及更衣室的整潔.

7.工作時咀嚼口香糖或零食.

8.在賓館內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物.

9.工作或服務效率不佳.

10.疏忽或不小心毀壞酒店貶物.

11.工作區(qū)雜亂無章,機器不潔凈,不整潔,設施設備沒有放在規(guī)定位置.

12.在工作區(qū)內(nèi)吃喝;在員工餐廳不講衛(wèi)生.

13.吵鬧,粗言穢語或擾亂賓館秩序.

14.在非吸煙區(qū)吸煙.

15.未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作.

16.上下班不簽到.

17.不恰當使用衛(wèi)生間或員工餐廳設施.

18.不遵守健康制度.

19.不匯報導致客人投訴的事件.

20.不與客人打招呼.

21.對客人缺乏應有熱情,表情冷漠,僵硬.

22.違反操作程序，尚未導致事故者.

5.2.3書面警告

有下列過錯之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月工資額的

10%.

1.擅離工作崗位或串崗.

2.在更衣柜內(nèi)寄存食品和飲料.

3.使用賓館的及設備辦理私人事情.

4.工作時收聽收音機,錄音機，看與賓館無關的書報.

5.對客人不禮貌，高聲與客人說話.

6.當值時睡覺.

7.在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食.

8.當班時私自會客.

9.當值時喝酒或酒后上崗.

10.曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假.

11.未經(jīng)容許進入客用區(qū)，洗手間.

12.未保管好鑰匙，磁卡.

13.與客人不合適時接觸，與客人兌換錢幣，向客人索要小費或禮品.

14.失職工作質(zhì)量一再達不到原則.

15.將賓館刀，叉，筷子，勺子和盤子扔進垃圾袋.

16.在賓館門，窗，電梯間,走廊,餐廳等場所亂寫亂畫.

17.違反安全工作規(guī)則.

18.不遵守更衣室，員工餐廳，員工宿舍的管理規(guī)定.

19.在賓館范圍內(nèi),拒絕賓館檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查.

20.拒絕接受有關行為或紀律方面的有關勸說.

21.第二次口頭警告.

22.其他較嚴重過錯行為.

5.2.4最終警告

有下列過錯之一者，將被處以最終警告處分；最終警告予以扣罰當月工資額的

25%.

1.第二次書面警告.

2.代人打鐘卡或委托他人打鐘卡.

3.因遲到，早退或曠工以致賓館損失重大,影響極壞者.

4.因無責任心導致跑漏帳.

5.在禁區(qū)內(nèi)動用火種.

6.玩弄滅火器或保安設施.

7.在賓館范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其他員工處在險境或使賓館任何個人財物

受損害日勺狀況時,不向上司匯很.

5.2.5解雇，解雇或即時開除

有下列過錯之一者,將被處以解雇,解雇或開除處分；以上處分予以扣罰當月所有

工資并追究經(jīng)濟賠償.

1.未經(jīng)賓館授權(quán)與其他企業(yè)或個人交易.

2.也許使他人生命安全處在危險的行為.

3.未經(jīng)授權(quán)使用賓館車輛，設備，器械.

4.未經(jīng)容許用賓館客房招待私訪者,未經(jīng)同意和客人發(fā)生過度關系.

5.拾到財物不上交.

6.未經(jīng)書面同意曠工三天.

7.未經(jīng)同意運用賓館打長途.

8.向客人提供劣質(zhì)服務導致客人投訴.

9.未經(jīng)同意打開或觸動客人財物.

10.刊登有關員工,管理層及賓館方面的虛假的不公正言論或申明.

11.未經(jīng)授權(quán)攜帶或濫用鑰匙,磁卡.

12.未經(jīng)授權(quán)修改賓館記錄或文獻，泄露賓館機密.

13.盜竊客人，賓館或員工口勺財物.

14.超額或折價收取服務費，私自改動帳單或收據(jù).

15.故意破壞賓館財物，設備設施.

16.和客人，上司或同事發(fā)生任何形式斗毆.

17.在賓館內(nèi)私藏毒品.

18.遞交辭職匯報未經(jīng)同意在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班.

19.截留帳款或服務款項.

20.協(xié)助客人逃帳.

21.采用惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽.

22.玩忽職守，不服從領導安排,頂撞上司者.

23.未經(jīng)同意私自復制賓館鑰匙，磁卡.

5.3執(zhí)行紀律程序

特殊狀況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行

5.4處分取消

在受到紀律處分后一段時間內(nèi)，行為有所改善且未有其他過錯行為時，處分可以

取消.口頭警告一一3個月；書面警告一一6個月；最終警告一一12個月.

執(zhí)行紀律程序

注:若員工拒絕在違紀處分匯報上簽字,而人力資源部審核后，認為部門的處分意

見對的,人力資源總監(jiān)簽字后,該紀律處分同樣生效.

第六章工作體現(xiàn)及態(tài)度

員工良好的工作體現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是賓館成功運轉(zhuǎn)的關鍵，賓館全體員工

只有通過共同努力,遵守職業(yè)道德,履行崗位職責才能保證客人滿意.

6.1尊重備至

保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化,對客人及同事體現(xiàn)尊重.尊重可通過個

人的行為,儀容儀表,言談舉止體現(xiàn)出來，任何缺乏尊重:如爭執(zhí),毆斗或不向客人

問候等體現(xiàn)均屬過錯行為.

6.2高效率工作

精力充沛,頭腦清晰地投入工年,堅守工作崗位,盡職盡責,按上級指示辦事，保持

一種良好的I職業(yè)氣氛.

任何懶惰,松散,消極怠工,不積極與同事合作的體現(xiàn)都將會影響賓館的工作效率,

屬過錯行為.

6.3誠實

公平,坦誠地與人交往,積極做好工作,不弄虛作假或減少工作原則,上交揀,拾之

客人,員工或賓館財物.勇于承認錯誤并及時匯報部門主管.言談舉止的誠實有助

于建立一種使客人感到舒適和滿意的氣氛.在與賓館以外的客戶交往時,誠實亦

是至關重要的，任何不誠實的體現(xiàn),均屬嚴重過錯行為.

6.4真誠及謙虛

傾聽他人發(fā)言恭稱客人的名字并微笑致意.客人永遠優(yōu)先,協(xié)助客人開門,搬運行

李.謙虛使我們一直把客人放在首位.真誠發(fā)自于內(nèi)心,是人內(nèi)在美德口勺一種體現(xiàn),

任何缺乏真誠和謙虛的體現(xiàn)均屬過錯行為.

6.5愛惜財物和設施

保持制服清潔無破損.

保持工作環(huán)境整潔,保持公共場所如員工餐廳,員工更衣室的整潔衛(wèi)生.

保持機器,設備和工具性能良好,運轉(zhuǎn)正常.

按照安全規(guī)則使用機器,設備.

不對的使用或破壞賓館財物，亂涂亂畫或不遵守安全規(guī)則均屬過錯行為.

6.6樂于助人

協(xié)助客人并滿足客人規(guī)定.

協(xié)助同事完畢工作.

樂于助人是為客服務的最基本規(guī)定.

在工作中不與同事團結(jié)協(xié)作,給他人的工作帶來麻煩,均屬過錯行為.

6.7守時

準時上崗工作,在指定位置簽到,穿好制服，佩戴好員工名牌，儀表整潔;準時休息,

就餐;準時上崗工作是對同事，上司和客人體現(xiàn)尊重的體現(xiàn).

遲到,早退,曠工,上下班不打鐘卡,玩忽職守均屬過錯行為.

6.8客人投訴

員工如遇顧客投訴,必須專心聽取顧客的意見,需急切處理的應立即協(xié)助處理.若

超越員工自身職責權(quán)限以外時，則應立即告知直屬上司或大堂副理處理，一時不

能及時處理的應記錄投訴人姓名，房號或企業(yè),部門，投訴詳情，并禮貌誠懇地向

投訴人致歉并解釋不便即時處理之處.

6.9員工投訴

員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負責人投訴，也可

向人力資源部投訴，投訴形式可采用口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注

明員工工號,姓名，部門及投訴的實際詳情.所有員工的投訴信件,人力資源部將

作為高度機密處理.

第七章員工申訴

若員工不服賓館當局任何行政決定或處分,可向其所在的部門主管提出.假如問

題沒有得到處理,可向更高一層的部門經(jīng)理/總企業(yè)行政部申訴.員工申訴應得到

及時的答復及決定.否則，員工可以直接向人力資源部申訴.人力資源部應在三天

內(nèi)展開調(diào)查,五天內(nèi)答復員工.員工如對人力資源部日勺答復不滿意,可以以書面形

式向賓館工會委員提請申訴，賓館工會將對申訴問題重新巡查，做出決定,員工

不得借故直接或間接滋擾總