物業(yè)服務(wù)客服培訓(xùn)目錄頁目錄頁客服助理崗位職責(zé)》》客服助理崗位職責(zé)u認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。u負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，提高服務(wù)品質(zhì)。u負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行更新?！贰房头韻徫宦氊?zé)u負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。u受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時(shí)通知相關(guān)部門，重大事件及時(shí)上報(bào)。u向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)戶手冊(cè)等。》》客服助理崗位職責(zé)u負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。u負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的《工程維修單》內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。u負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)?！贰房头韻徫宦氊?zé)u熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)范操作及時(shí)予以糾正，協(xié)助上級(jí)進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。u協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會(huì)、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。u積極組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。u完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時(shí)安排的其他工作?？头砉ぷ鲀?nèi)容u1、認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；u2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；u3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；u4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；u5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時(shí)回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項(xiàng)整個(gè)過程詳細(xì)記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》；u6、有業(yè)戶報(bào)修的，及時(shí)填寫《工程維修單》，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時(shí)檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時(shí)對(duì)該單元進(jìn)行回訪；u7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；u8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；u9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對(duì)業(yè)主車卡繳費(fèi)續(xù)期時(shí)間，對(duì)第一次辦理小車位的停放的，及時(shí)將車牌張貼至相應(yīng)的車位；u10、辦理業(yè)主車位租賃，核對(duì)該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協(xié)議》，收取相關(guān)費(fèi)用；u11、裝修單元需要送水電，及時(shí)通知工程人員；u12、辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；u13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè)戶信息；u14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需告知業(yè)戶的及時(shí)短信通知；u15、適時(shí)擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；u16、及時(shí)更新業(yè)戶信息的動(dòng)態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；u17、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；u18、對(duì)需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對(duì)身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；u19、對(duì)于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時(shí)登記到《單元大事記》表單；u20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時(shí)進(jìn)行登記匯總并跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)；u21、對(duì)其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；u22、每天下班前將當(dāng)天的工作進(jìn)行梳理，未完成的整理在《客服接待記錄表》，次日不上班的將需要跟進(jìn)的工作填寫至《客服部工作交接表》；u23、每月對(duì)《單元鑰匙借用登記表》、《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》、《客服部工作交接表》進(jìn)行匯總歸檔；u24、每月對(duì)業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用的可視對(duì)講機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)；u25、每月對(duì)水電讀數(shù)錄入電腦和收費(fèi)軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時(shí)通知工程進(jìn)行重新核對(duì)；u26、每季度對(duì)業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進(jìn)行全面整理，按順序進(jìn)行排列，檢查是否有缺項(xiàng)，是否有漏填寫，是否填寫錯(cuò)；u27、每季度核算單元費(fèi)用，包括物業(yè)費(fèi)、水電公攤、自用水費(fèi)、車輛管理費(fèi)，核算完畢打印收費(fèi)通知單，寄發(fā)通知單；u28、每季度末對(duì)未交費(fèi)的單元進(jìn)行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信u29、每季度配合物業(yè)服務(wù)中心制作宣傳板報(bào)；u30、每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。u認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；u2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品；u3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；u4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；u5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；u6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；u7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時(shí)予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級(jí)匯報(bào)；u8、配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯(cuò)）；u9、配合內(nèi)場(chǎng)張貼宣傳、通知、公告等；u10、每周二、周三對(duì)小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對(duì)樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；u11、每周四對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動(dòng)，各梯入戶門和可視對(duì)講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動(dòng)、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時(shí)協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；u12、對(duì)保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時(shí)u13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對(duì)于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案；u14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時(shí)，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；u15、熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；u16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；u17、每月對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺(tái)有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；u18、每日下午下班提前半小時(shí)至1小時(shí)檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；u19、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤處理各項(xiàng)工作；u20、每月初對(duì)上月填寫的工程維修單按格式要求進(jìn)行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進(jìn)；u21、每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。客服禮儀u1、著裝要求：客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時(shí)刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。u2、發(fā)型要求：男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長(zhǎng)發(fā)不過肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。u3、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長(zhǎng)的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。u4、口部修飾：保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。u5、手部修飾：不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。u6、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。u1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢(shì)。u為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。u不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、渾身亂動(dòng)等。u2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時(shí)，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。u3、接待及遞送物品的規(guī)范：u接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語。u遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄。u4、走姿要求：u身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。u5、接待客戶：u員工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。u配合住戶落座。u6、乘電梯禮儀：u員工在電梯廳如遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。u7、拜訪客戶：u員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時(shí)到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。u在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。u結(jié)束拜訪，推出房門時(shí)，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。u8、行走規(guī)范：u員工在行走時(shí)應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。u兩人同行時(shí)，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說u三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)成列隊(duì)形。u員工如遇客戶要及時(shí)招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動(dòng)禮讓。u9、洗手間禮儀：u員工請(qǐng)使用員工專用洗手間。u如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內(nèi)工作。請(qǐng)注意禮讓客戶。u1、如何接聽電話：u接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。u請(qǐng)?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您”。u2、如何讓客戶等待：u遇電話忙音或無法接通時(shí)，請(qǐng)?jiān)儐杹黼娬呤欠裨敢獾群?。u等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。u在可能的情況下，提供時(shí)間信息，回到這條線路后，要對(duì)客戶的等候表示感謝。u注意請(qǐng)將等候時(shí)間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時(shí)間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。u3、如何記錄留言：u請(qǐng)從積極的方面解釋你同事不在的原因。u在詢問致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位置上。u如要找的人不在位置上，請(qǐng)向致電人說出你同事回來的大概時(shí)間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。u4、結(jié)束通知：u向來電人復(fù)述你要采取的任何行動(dòng)步驟。u詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。u感謝來電者打來電話。u讓來電者先掛電話。u掛上電話后，請(qǐng)立即記下有關(guān)信息u電話禮儀的其他注意事項(xiàng)u1、轉(zhuǎn)接電話：u接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)別人接聽的電話時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方“我請(qǐng)××先生來接，u請(qǐng)稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時(shí)，不要說“不在”。u2、打錯(cuò)電話，應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了。”u接到撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！眜3、若是正和客人談話時(shí)，電話響起，應(yīng)u向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請(qǐng)u稍等，我接聽一下電話”等。u4、開會(huì)時(shí)無緊急情況禁止接聽或撥打電話。u5、話筒要輕放。業(yè)戶檔案管理》》業(yè)戶檔案管理u目的：規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作u適用范圍：適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理u職責(zé)：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺(tái)接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤業(yè)主檔案》業(yè)主檔案》業(yè)戶檔案資料內(nèi)容交房資料裝修資料其他件、房屋驗(yàn)收確交房資料交房資料1.房屋裝修申請(qǐng)表2.房屋裝修承諾書3.房屋裝修注意事項(xiàng)告知書4.房屋裝修許可證5.房屋裝修費(fèi)用一覽表6.房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表7.裝修圖紙8.單元二次裝修管理日檢巡查表9.房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表10.房屋裝修臨時(shí)出入證申請(qǐng)表11.房屋裝修竣工驗(yàn)收表12.裝修工人身份證復(fù)印件13.房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表單元大事記其其他單元住戶情況登記表》》業(yè)戶檔案規(guī)范要求u資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；u檔案盒內(nèi)的資料按順序編號(hào)排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁；u檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；u客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；u客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不能解決的上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；》》業(yè)戶檔案規(guī)范要求u銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無保存價(jià)值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。u查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登記，并說明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；u屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；u屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取?！贰窐I(yè)戶檔案規(guī)范要求u對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主更新檔案，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管；u業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱；u業(yè)主檔案應(yīng)永久保存；》》業(yè)戶檔案規(guī)范要求u將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理；u業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；u電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼；u泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。投訴處理規(guī)范》》業(yè)主投訴處理操作規(guī)程規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。u適用范圍適用于業(yè)主針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。u職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴?？头碡?fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。》》投訴處理流程圖客服客服來電來訪記錄跟進(jìn)跟進(jìn)客服客服來電來訪記錄跟進(jìn)跟進(jìn)反饋歸檔回復(fù)業(yè)主滿意滿意完成項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示不滿意項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示不滿意》》投訴接待處理方法當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求；住戶的?lián)系方式。注意事項(xiàng)請(qǐng)住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客服主管出面解釋；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄?！贰吠对V接待處理方法接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。投訴處理承諾重大投訴，當(dāng)天上報(bào)公司項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)入處理程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈區(qū)域主管進(jìn)入處理程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。投訴界定重大投訴投訴界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投投訴界定重要投訴輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以》》用戶投訴處理原則跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次64 64記清楚：處理處理過程及結(jié)果清楚記錄在用戶意見受理表內(nèi)，用戶簽報(bào)告：重大投訴，須馬上報(bào)告給分管負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴書面投訴：對(duì)用戶的書面投訴，要在將書面投訴文件存檔后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以回訪業(yè)主及時(shí)回訪及時(shí)回訪客服助理向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間及時(shí)回訪根據(jù)用戶要求及時(shí)可以解決投訴問題區(qū)域主管客服助理向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時(shí)間及時(shí)回訪根據(jù)用戶要求及時(shí)可以解決投訴問題區(qū)域主管短時(shí)間內(nèi)無法解決的投訴問題確定回復(fù)時(shí)間客服依照《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》的內(nèi)容，按用戶投訴程度進(jìn)行回訪。完成完成回訪內(nèi)容112233455住戶報(bào)修》》住戶報(bào)修u1、服務(wù)中心客服助理在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即在《客服接待記錄表》上作好登記。u2、接待人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工程維修單》相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修人員?！贰肪S修服務(wù)流程圖工程技工在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴工程技工在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴樓宇巡查管理》》樓宇巡查管理操作規(guī)定規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。u適用范圍適用于客服的樓宇巡查工作。u職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作?！贰窐怯钛膊榈谋匾評(píng)1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。u2、杜絕違章的裝修。u3、加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。u4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。u5、增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。u6、客服主管負(fù)責(zé)整個(gè)樓宇巡查的管理和監(jiān)督工作。》》樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患巡查治安隱患巡查、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況巡查容裝修違章的巡查、消防違章的巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查、園林綠化維護(hù)狀況的巡查》》樓宇巡查的方法聞聽摸看聞聽摸看調(diào)查了解》》日常工作巡查要領(lǐng)u檢查走廊燈、樓梯燈是否正常u看梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；u滅火器是否漏氣或過期、失效現(xiàn)象u消防通道防火栓是否關(guān)閉u消防安全疏散指示燈是否完好u消防疏散通道是否堵塞u防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好u檢查衛(wèi)生狀況是否良好?！贰啡粘９ぷ餮膊橐I(lǐng)u檢查逃生天臺(tái)門是否通隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；u檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好；u檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；u檢查雨水管是否通暢；u檢查衛(wèi)生狀況是否良好?！贰啡粘９ぷ餮膊橐I(lǐng)u檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；u檢查照時(shí)燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。u注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)立即進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知相關(guān)人員進(jìn)行檢查?！贰饭才涮自O(shè)備巡查工作要領(lǐng)u巡查室外設(shè)施有無壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；u檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；u檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識(shí)完好?！贰饭才涮自O(shè)備巡查工作要領(lǐng)u檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；u檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；u檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好?！贰饭才涮自O(shè)備巡查工作要領(lǐng)u巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示牌是否完好；u檢查各類雨、污水井蓋是否完好；u檢查衛(wèi)生狀況是否完好。》》公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)uu檢查防盜設(shè)施是否完好；u檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；u檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；u檢查衛(wèi)生狀況是否良好?！贰饭才涮自O(shè)備巡查工作要領(lǐng)uu檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象；u檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；u檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象；u檢查衛(wèi)生