一、調(diào)查對(duì)象和方法及調(diào)查實(shí)施（一）調(diào)查對(duì)象寧波市S住宅小區(qū)的住戶以及物業(yè)服務(wù)中心管理人員是本次調(diào)查主要的訪談對(duì)象，其中住戶是問卷調(diào)查的主要對(duì)象。S位于慈城古城新境以南、楓灣家園以西，由寧波金田置業(yè)有限公司開發(fā)，于2013年開盤，2014年入住。（二）調(diào)查思路文獻(xiàn)歸納和數(shù)據(jù)分析文獻(xiàn)歸納和數(shù)據(jù)分析寧波市寧波市S小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)及實(shí)施實(shí)地展開調(diào)查設(shè)計(jì)調(diào)查問卷實(shí)地展開調(diào)查設(shè)計(jì)調(diào)查問卷寧波市寧波市S小區(qū)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果分析提升寧波市提升寧波市S小區(qū)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量對(duì)策結(jié)論與展望結(jié)論與展望（三）調(diào)查方法1.文獻(xiàn)研究法通過在知網(wǎng)和萬方等數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索關(guān)鍵詞“服務(wù)質(zhì)量”，“業(yè)主滿意度”“住宅小區(qū)”篩選出與論文題目相符合的期刊或論文，仔細(xì)閱讀所檢索到的文獻(xiàn)內(nèi)容，將文獻(xiàn)內(nèi)容、主要觀點(diǎn)、主要存在的問題進(jìn)行分類并且將其進(jìn)行提煉歸納總結(jié)，結(jié)合自己的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行論文整體思路的理清，確定論文的整體框架，為論文內(nèi)容做理論準(zhǔn)備。2.問卷調(diào)查法對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)地的走訪，將提前設(shè)計(jì)好的問卷調(diào)查表打印出來，在實(shí)地走訪S小區(qū)時(shí)將問卷調(diào)查表實(shí)地發(fā)放給業(yè)主，針對(duì)不識(shí)字的業(yè)主自行以通俗易懂的語言進(jìn)行代讀從而在遵循住戶意愿的基礎(chǔ)上完成問卷調(diào)查，從而獲得十分可靠的第一手資料。問卷發(fā)放并收集完成后，認(rèn)真檢查問卷填寫是否完整，是否影響統(tǒng)計(jì)從而篩選出無效問卷，統(tǒng)計(jì)好有效問卷并針對(duì)問卷問題進(jìn)行數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。3.實(shí)地訪談法為了使調(diào)查數(shù)據(jù)和調(diào)查內(nèi)容更加真實(shí)可靠可信,對(duì)S小區(qū)內(nèi)的住戶和物業(yè)管理中心管理人員進(jìn)行實(shí)地訪談，切實(shí)了解業(yè)主對(duì)本小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度以及業(yè)主希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供什么樣的物業(yè)服務(wù)做好書面記錄以及錄音記錄，從而為論文的撰寫提供切實(shí)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法通過對(duì)調(diào)查問卷不同住戶做出的不同回答進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)利用數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將數(shù)據(jù)以更加直觀的方式展現(xiàn)出來，最后通過各種餅狀、柱狀、三線圖呈現(xiàn)出來，讓調(diào)查數(shù)據(jù)更加直觀有說服力。（四）調(diào)查實(shí)施過程與資料回收1.問卷的設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)由兩部分組成，呈現(xiàn)如下：S小區(qū)住戶或業(yè)主的基礎(chǔ)資料。主要包括住戶的性別、年齡、職業(yè)、月收入這四大信息。如圖表1S小區(qū)住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿意情緒的主要因素主要包括四個(gè)方面：清潔綠化服務(wù)、各種維修服務(wù)、出入及交通管理服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。詳見下表2。2.問卷的回收和基本情況分析此次調(diào)研對(duì)象為寧波市S住宅小區(qū)，調(diào)查實(shí)際發(fā)放問卷218份，回收問卷207份，有效問卷200份，收回的有效問卷占總發(fā)問卷的91.7%。表1樣本數(shù)據(jù)調(diào)查表類別選項(xiàng)小計(jì)比例性別男9244%女10856%年齡職業(yè)20歲以下3919.5%20-35歲6231%36-55歲5628%56歲以上4321.5%學(xué)生4623%事業(yè)單位4221%退休人員3417%其他7839%月收入3000以下2613%3001-60000 4723.5%60001-100005929.5%100001-150004522.5%15000以上2311.5%表2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目序號(hào)指標(biāo)項(xiàng)目序號(hào)指標(biāo)清潔綠化服務(wù)1公共衛(wèi)生清潔各種維修服務(wù)1定期檢修或調(diào)試2垃圾分類2維修的及時(shí)性3垃圾清運(yùn)3維修質(zhì)量4綠化養(yǎng)護(hù)4服務(wù)回訪出入及交通管理服務(wù)1車輛出入管理多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)1常規(guī)性服務(wù)2車輛停放管理2經(jīng)營(yíng)性服務(wù)3交通指示牌3委托性服務(wù)寧波市S住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度現(xiàn)狀（一）調(diào)查對(duì)象的基本信息分析1.性別與年齡現(xiàn)狀分析根據(jù)表1的調(diào)查結(jié)果，可以得知女性在調(diào)查對(duì)象的性別中占比54%，其中男性占46%，在對(duì)于性別的調(diào)查中男女性別相比較來看是差距是比較小的，在調(diào)查人數(shù)中，女性有108人，男性有92人。根據(jù)圖1可以看出，調(diào)查對(duì)象的年齡分布中，19.5%的住戶為18歲以下，19-35歲以及36-60歲二者人數(shù)都相對(duì)較多，在整體中占為三分之一以上,60歲以上占16.5%。由此可以看出S小區(qū)住戶青年人占小區(qū)六分之一。雖然S小區(qū)居民人口比例較為年輕的多但同時(shí)老人和小孩也占據(jù)近40%，由于老人和孩子屬于弱勢(shì)群體需要予以更多的照顧，因此住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求會(huì)更高，也更需要第三方服務(wù)的提供。表1調(diào)查對(duì)象的性別現(xiàn)狀性別人數(shù)比例男9246%女10854%圖1調(diào)查對(duì)象年齡分布2.在小區(qū)住戶職業(yè)現(xiàn)狀分析圖2所示是對(duì)調(diào)查對(duì)象在小區(qū)的居住時(shí)長(zhǎng)的分析結(jié)果，其中居住不滿一年的小區(qū)住戶占26%，35%的住戶在小區(qū)的居住時(shí)長(zhǎng)為1-3年，39%的住戶居住在三年以上,說明在小區(qū)居住的住戶為常住人口且居于穩(wěn)定，調(diào)查對(duì)象的居住“流動(dòng)性”相對(duì)來說較小，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知較為深刻，使調(diào)查結(jié)果更具有客觀性。圖3是針對(duì)調(diào)查對(duì)象所從事的職業(yè)進(jìn)行調(diào)查，其中23%是學(xué)生所占的比例，21%為事業(yè)單位工作人員，其他職業(yè)類型的為最多為39%，退休人員為17%。由此可見，小區(qū)其他一些工作單位較為穩(wěn)定的人數(shù)較多，而學(xué)生和老人的數(shù)量在一個(gè)家庭比重來看還是很多的，所以物業(yè)在進(jìn)行可針對(duì)學(xué)生群體開展學(xué)習(xí)作業(yè)作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)、學(xué)生接送服務(wù)等，可針對(duì)退休老人提供老人特殊照顧等多種經(jīng)營(yíng)方式，以主動(dòng)提供服務(wù)、提前服務(wù)超出住戶期望度從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。圖2調(diào)查對(duì)象在小區(qū)居住時(shí)長(zhǎng)圖3調(diào)查對(duì)象的職業(yè)情況3.是否滿意小區(qū)整體的服務(wù)質(zhì)量由圖4調(diào)查結(jié)果可知，關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有15.5%的住戶表示很不滿意；表示一般的占29.5%；而表示不滿意的人數(shù)將近有一般人左右；很滿意的人僅僅只有12.5%；由圖表的展示我們可以很清楚直接的看出S小區(qū)的住戶對(duì)小區(qū)整體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量處于不滿意情況，也表示住戶能夠針對(duì)服務(wù)服務(wù)提升有自己的意見和看法，因此本文開展服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的研究是有一定合理性的。圖4調(diào)查對(duì)象對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意情況（二）S小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析1.清潔綠化服務(wù)通過對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)查，社區(qū)目前垃圾桶仍為傳統(tǒng)的四色分類帶蓋垃圾桶，且沒有真正實(shí)行垃圾分類，小區(qū)內(nèi)沒有濃厚的垃圾分類的氛圍，住戶的垃圾分類意識(shí)較為淡薄。圖5是業(yè)主對(duì)于現(xiàn)行小區(qū)內(nèi)清潔綠化滿意度的調(diào)查結(jié)果，反映對(duì)于小區(qū)清潔綠化情況很不滿意的住戶占比有19%，有將近一半的住戶表示不滿意，認(rèn)為滿意的住戶只有20%，表示很滿意的住戶更是寥寥無幾占比8%。由此可見，小區(qū)業(yè)主普遍認(rèn)為現(xiàn)行的清潔綠化服務(wù)制約了服務(wù)質(zhì)量的提升。圖6是業(yè)主對(duì)清潔綠化不滿意的具體方面，有70.5%的業(yè)主希望能夠真正實(shí)現(xiàn)垃圾分類，20%的業(yè)主表示希望小區(qū)物業(yè)在對(duì)垃圾清運(yùn)時(shí)能夠做好分類，6.5%業(yè)主表示希望公共區(qū)域能夠更加清潔，3%的居民希望增加綠化種類和數(shù)量，由此可見小區(qū)居民對(duì)垃圾分類的訴求較為強(qiáng)烈。圖5業(yè)主對(duì)小區(qū)內(nèi)清潔綠化滿意度圖6業(yè)主對(duì)清潔綠不滿意的具體方面2.出入及交通管理服務(wù)圖7是調(diào)查對(duì)象對(duì)出入及交通管理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。其中有7%的住戶反應(yīng)對(duì)現(xiàn)有出入及交通管理服務(wù)很滿意，對(duì)出入及交通管理的住戶有12%表示很滿意，24%的住戶表示很不滿意，有一半以上的住戶表示不滿意。由此可見，小區(qū)內(nèi)出入管理及交通服務(wù)存在較大問題。圖8是影響住戶對(duì)車輛及交通服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查對(duì)象中影響滿意度最高的出入管理中抬桿不靈敏占比45%,其次是車輛充電管理中充電樁缺失占比32%。調(diào)查對(duì)象中有17%的住戶認(rèn)為閘門的設(shè)置使得行人出入小區(qū)不方便。通過對(duì)S小區(qū)住戶進(jìn)行走訪，了解到由于車輛智能系統(tǒng)老舊導(dǎo)致高峰期抬桿不靈敏，以及行人出入時(shí)還需要在手動(dòng)按鍵行人通道的門才能打開，因此早晚高峰期是會(huì)出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，而小區(qū)內(nèi)充電樁的缺失導(dǎo)致新能源汽車充電難，只能私自拉扯電線對(duì)車輛充電。因此對(duì)于提高小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，智能化門禁系統(tǒng)落后和充電樁缺失的問題亟需解決。圖7出入及交通管理服務(wù)滿意度圖8影響出入及交通管理滿意度的具體因素3.維修服務(wù)通過與S小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心管理人員進(jìn)行訪談，探尋到目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)極其缺少專門負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)維修服務(wù)的工作人員，而且維修部門人員的流動(dòng)性較大，為了滿足基本日常的維修工作不得不不斷招聘新的維修技術(shù)工人，對(duì)于整個(gè)小區(qū)維修工作，維修技術(shù)工人的壓力較大。業(yè)主對(duì)物業(yè)所提供的維修服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果如圖12所示，調(diào)查對(duì)象中對(duì)維修服務(wù)不滿意的最多，已經(jīng)超過了一半的數(shù)字，9%的住戶對(duì)其表示很不滿意。23%的住戶表示滿意。說明S小區(qū)物業(yè)維修服務(wù)方面的業(yè)務(wù)有很大的提升空間。對(duì)住戶不滿意維修服務(wù)的原因調(diào)查結(jié)果如圖13所示，住戶反映目前物業(yè)所提供的物業(yè)維修服務(wù)存在對(duì)公共設(shè)施設(shè)備定期檢查頻率低、業(yè)主報(bào)修維修不及時(shí)、維修質(zhì)量不高、維修服務(wù)回訪不全面等問題，正是這些原因讓他們認(rèn)為S小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提升。圖9維修服務(wù)滿意度情況圖10維修服務(wù)不滿意的原因4.多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)圖11所示是業(yè)主對(duì)目前物業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。其中認(rèn)為住戶持“很滿意”的業(yè)主占比最小，僅為9%，調(diào)查對(duì)象中51%的小區(qū)住戶認(rèn)為“不滿意”，占比最大。認(rèn)為“很不滿意”的住戶占比22%，對(duì)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)“滿意”的居民僅占18%。說明目前住戶對(duì)于物業(yè)提供的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)還很不滿意，多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)沒有針對(duì)本小區(qū)的受眾群體做好策略。對(duì)影響多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)滿意度因素調(diào)查結(jié)果如圖12所示，調(diào)查對(duì)象中46%的小區(qū)住戶認(rèn)為物業(yè)提供的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)類型少，通過對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)地走訪調(diào)查得出所提供的服務(wù)只涉及到代收快遞，家政服務(wù)，牛奶鮮花蛋糕代訂。調(diào)查對(duì)象中23%的小區(qū)住戶認(rèn)為物業(yè)所提供服務(wù)的品牌知名度低，20%的住戶認(rèn)為物業(yè)所提供的同類服務(wù)選擇單一。如物業(yè)所提供的代訂服務(wù)只有指定的一家沒有更多選擇。調(diào)查對(duì)象中11%的小區(qū)住戶認(rèn)為物業(yè)所提供的多樣化經(jīng)營(yíng)服務(wù)的服務(wù)費(fèi)高。圖14所示是對(duì)業(yè)主期望服務(wù)種類提供的調(diào)查結(jié)果，由分析可知，業(yè)主希望物業(yè)能夠提供在作業(yè)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、照顧生病老人、接送孩子、寵物寄養(yǎng)方面的服務(wù)。圖11多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)滿意度圖12影響多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)滿意度的因素圖13業(yè)主期望物業(yè)所提供的服務(wù)三、影響S小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度的因素及原因分析（一）垃圾分類管理缺失垃圾分類氛圍不強(qiáng)，部分工作人員及居民垃圾分類意識(shí)仍然淡??；缺少對(duì)垃圾分類的相關(guān)宣傳，除了張貼海報(bào)、宣傳欄以及群發(fā)通知外沒有采取有效措施，入戶宣傳覆蓋不全面，有些住戶甚至不知道小區(qū)內(nèi)需要垃圾分類。居民垃圾分類知識(shí)匱乏，無法正確分類，精準(zhǔn)分類投放率低，家庭垃圾分類困難，多為集中收集，混合比例高，倒垃圾時(shí)沒有辦法將其按類分開；加之物業(yè)和社區(qū)并沒有強(qiáng)制垃圾分類，因此垃圾分類工作缺乏監(jiān)督也沒有獎(jiǎng)懲，住戶在垃圾分類工作中并沒有獲得感。因此，住戶在垃圾分類沒有擁有較高的熱情。垃圾分類設(shè)施短板問題突出，小區(qū)內(nèi)垃圾桶仍然為普通四色傳統(tǒng)塑料垃圾桶，在業(yè)主倒垃圾時(shí)需要自己手動(dòng)掀開桶蓋，當(dāng)住戶有較多垃圾在掀垃圾桶蓋時(shí)還會(huì)導(dǎo)致垃圾掉落，也由于業(yè)主并沒有按不同類別投放垃圾，導(dǎo)致垃圾桶異味重，給倒垃圾的業(yè)主帶來極其不舒服的視覺和嗅覺感受。（二）缺少充電樁設(shè)備，出入管理不科學(xué)充電樁的缺失導(dǎo)致車輛停放無序。新能源汽車逐漸興起，但是在小區(qū)內(nèi)無論是地下停車場(chǎng)還是公共區(qū)域停車場(chǎng)都沒有充電樁設(shè)備，導(dǎo)致很多業(yè)主只能提前占地上停車位，甚至隨意停放在小區(qū)公共區(qū)域的路面上，私自拉扯電線，晚上通過電線來為自己的新能源汽車充電。業(yè)主們?yōu)榱私o新能源汽車充電爭(zhēng)先恐后地爭(zhēng)搶地上停車位，一方面給小區(qū)帶來了極大的電路安全隱患，造成一部分業(yè)主的恐慌；另一方面也會(huì)導(dǎo)致管理的缺失，公共區(qū)域隨意停車現(xiàn)象屢見不鮮，不利于營(yíng)造良好的小區(qū)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本功能定位是管理和服務(wù)，小區(qū)中有許多現(xiàn)象是物業(yè)需要進(jìn)行管理的，比如小區(qū)進(jìn)出口車輛秩序、外來人員基本信息登記停車位管理等。這些工作的不到位造成了許多基礎(chǔ)工作都未能落實(shí)，更不用說給業(yè)主提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，這樣一來會(huì)造成業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度降低，阻礙物業(yè)公司樹立良好口碑，不利于提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。車輛和行人出入存在滯留問題。智能化系統(tǒng)落后，早高峰晚高峰期間經(jīng)常會(huì)因?yàn)檐囕v離感應(yīng)器過遠(yuǎn)或者過近、天色過于昏暗等因素導(dǎo)致無法成功感應(yīng)，或者受惡劣天氣影響網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定的原因?qū)е聵I(yè)主不能快速通行；而行人出入的通道需要用手按鍵或刷卡這對(duì)于騎電動(dòng)車的業(yè)主來說極其不方便，耽誤出行時(shí)間。S小區(qū)南門出入口是小區(qū)車輛主要進(jìn)出通道，每天早高峰與晚高峰車輛出入量大且小區(qū)出入口接近路邊和早餐店，車流量大導(dǎo)致秩序比較混亂、行駛擁堵。（三）維修服務(wù)不及時(shí)，維修工離職率高維修服務(wù)不及時(shí)，定期檢查頻率低。通過對(duì)物業(yè)管理中心管理人員的訪談?wù){(diào)查，發(fā)現(xiàn)S小區(qū)的維修專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)重缺少，而他們要負(fù)責(zé)數(shù)百人小區(qū)的所有報(bào)事報(bào)修和檢修調(diào)試。如此一來，S小區(qū)的維修人員日常工作壓力較大勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)較高，如果遭遇惡劣天氣，住戶報(bào)修的越多，這時(shí)候給維修人員分配的任務(wù)就越重。而且當(dāng)出現(xiàn)維修材料缺少或者難以購(gòu)買的情況時(shí)，維修人員并不能及時(shí)的為業(yè)主提供維修服務(wù)。他們要向主管或者經(jīng)理請(qǐng)示，得到批準(zhǔn)后才能對(duì)所缺乏的材料的采購(gòu)，才能將維修問題予以解決。維修工程人員離職率高，維修人員不穩(wěn)定。在維修工程人員看來他們的薪資福利待遇與維修工程人員的工作量匹配度不高，繁忙的維修事務(wù)并沒有使他們得到想要的月績(jī)效，因此在他們工作一段時(shí)間后，往往會(huì)提出離職的申請(qǐng)，由于維修工人陸陸續(xù)續(xù)的離職、就需要不斷重新招聘，在一定程度上會(huì)對(duì)小區(qū)的正常維修工作造成極大阻礙，使效率大大降低，不僅在很大程度上增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本而且降低的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（四）多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)不到位業(yè)主和住戶的基本信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)未統(tǒng)一。物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的發(fā)展最重要的是運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)，離不開數(shù)字化，更離不開準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。在多種經(jīng)營(yíng)的角度看來，數(shù)據(jù)不僅僅是消費(fèi)的憑證，更重要的是它也包含業(yè)主的自覺或者不自覺的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)偏向，但是住戶的基本信息和住戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)是分別屬于兩個(gè)不同的主體管轄，也不同屬于一個(gè)系統(tǒng)。住戶在線上商城消費(fèi)數(shù)據(jù)的是在多經(jīng)部門的后臺(tái)管理中，而是業(yè)主的個(gè)人資料信息是存檔在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，由于兩個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不能直接兼容，以至于很難對(duì)住戶進(jìn)行家庭情況的實(shí)際分析，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也無法準(zhǔn)確形成業(yè)主畫像，直接影響服務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)提供的增值服務(wù)、定制服務(wù)單薄。多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)與業(yè)主的實(shí)際需求切合度不高，多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)種類少，沒有針對(duì)小區(qū)的受眾群體做出經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接合作第三方太少，業(yè)主沒有可選擇的余地。根據(jù)小區(qū)住戶的職業(yè)和年齡調(diào)查發(fā)現(xiàn)，住戶的工作性質(zhì)大多不屬于“朝九晚五”，工作時(shí)間較為嚴(yán)格，因此在孩子的接送、作業(yè)學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)、老人生病的照顧等方面壓力較大，他們?nèi)绻獙で蟮谌降膸椭?，就需要花費(fèi)大量的時(shí)間對(duì)形形色色的服務(wù)品牌進(jìn)行挑選。四、S小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度策略建議（一）全面做好垃圾分類宣傳以及督導(dǎo)工作做好定時(shí)定點(diǎn)垃圾分類督導(dǎo)，明確分類管理責(zé)任人職責(zé)。物業(yè)可以對(duì)專人和志愿者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后負(fù)責(zé)有關(guān)垃圾分類的一系列工作，如：負(fù)責(zé)本小區(qū)的垃圾分類宣傳、鼓勵(lì)住戶使用垃圾分類袋、對(duì)每棟每層通道及應(yīng)急樓梯進(jìn)行巡查，如果有發(fā)現(xiàn)垃圾隨意丟放的現(xiàn)象，及時(shí)與住戶溝通。同時(shí)發(fā)揮好垃圾分類的榜樣典型示范作用，對(duì)垃圾分類做的突出的住戶和樓層在業(yè)主微信群里定期公布，并在宣傳欄里張貼表揚(yáng)的信息。更新垃圾分類投放設(shè)施設(shè)備，實(shí)行垃圾分類激勵(lì)舉措。把傳統(tǒng)四色塑料掀蓋垃圾桶更換為不銹鋼式垃圾桶，這樣可以避免由于掀蓋帶來的垃圾灑落；另外采購(gòu)并在小區(qū)固定場(chǎng)所放置智能垃圾分類設(shè)備，引導(dǎo)住戶對(duì)智能垃圾設(shè)備進(jìn)行注冊(cè)，注冊(cè)完成后可以在倒垃圾時(shí)掃碼登錄，向智能設(shè)備投放不同類型垃圾，智能垃圾桶可以顯示出垃圾的重量，根據(jù)重量自動(dòng)積分，垃圾分類帶來的積分又可以兌換小禮物，同時(shí)智能垃圾桶的投放會(huì)使倒垃圾更加清潔文明。改善目前垃圾的清運(yùn)工具。優(yōu)化運(yùn)輸?shù)娜萜骱蛙囕v。在垃圾分類收集和垃圾運(yùn)輸環(huán)節(jié)，優(yōu)化收集運(yùn)輸?shù)娜萜骱蛙囕v，對(duì)不同類型的垃圾實(shí)行分類收集，干垃圾濕垃圾分別由帶有相應(yīng)標(biāo)識(shí)的運(yùn)輸器具運(yùn)輸，在清運(yùn)垃圾時(shí)分上午下午錯(cuò)開時(shí)間段運(yùn)輸，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)垃圾進(jìn)行清運(yùn)，幫助住戶更好的進(jìn)行垃圾分類。通過改善垃圾清運(yùn)的工具、規(guī)定垃圾清運(yùn)的時(shí)間，讓業(yè)主看的見垃圾分類在落實(shí)，不會(huì)出現(xiàn)垃圾分類投放之后在清運(yùn)時(shí)出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，增強(qiáng)住戶對(duì)垃圾分類的獲得感和責(zé)任感，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)同感。（二）完善公共設(shè)施設(shè)備，提高物業(yè)管理智能化水平合理規(guī)劃充電樁布局，規(guī)范停車場(chǎng)設(shè)施建設(shè)。合理規(guī)劃用來安裝充電樁的公共區(qū)域，進(jìn)一步規(guī)范住宅小區(qū)地下停車場(chǎng)建設(shè)充電樁設(shè)施建設(shè)，同時(shí)做好業(yè)主地下停車場(chǎng)充電樁安全安裝的宣傳告知工作，在安裝充電樁前簽署安全管理協(xié)議。其次，在充電樁管理運(yùn)營(yíng)方面，嚴(yán)格把控新能源汽車的車位問題，嚴(yán)格新能源汽車在充電樁區(qū)域只能停放新能源汽車，避免車位不夠，隨意停車充電的現(xiàn)象。還需要與國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行對(duì)接，保證充電樁的用電不會(huì)影響到住戶的正常生活用電。另外，為了解決臨時(shí)車輛和租戶或者沒有車庫(kù)的住戶新能源汽車充電不放心的問題，物業(yè)還應(yīng)該在充電樁公共使用區(qū)域安裝監(jiān)控，對(duì)充電樁的使用及周邊的安全進(jìn)行監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)充電樁附近監(jiān)控的檢查和查看，當(dāng)有地方可以充電時(shí)，不但能夠解決新能源汽車充電難的問題同時(shí)也可以避免不合理充電發(fā)生帶來的電路隱患。提高物業(yè)服務(wù)的智能化水平，優(yōu)化現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)設(shè)施。提供更加高級(jí)的智能化車輛管理系統(tǒng)、智慧人行門禁系統(tǒng)，解決抬桿不靈敏、進(jìn)出需手動(dòng)的問題，為業(yè)主提供更加流暢、更加快速、更加安全的出入體驗(yàn)。同時(shí)也方便物業(yè)管理人員在電腦上隨時(shí)隨地查看車輛出入記錄，了解臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的車輛停留情況，便于物業(yè)管理人員對(duì)車輛停放做出規(guī)范，大幅度提高物業(yè)管理的效率和水平。（三）保證維修隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高維修服務(wù)的及時(shí)性充實(shí)并穩(wěn)定物業(yè)維修的隊(duì)伍。在招聘時(shí)做好薪資待遇、晉升流程的告知工作，避免由于信息的不對(duì)稱在薪資上造成員工心理的落差進(jìn)而做出離職決定。其次，在工作中，成立專門維修人員小組，以組長(zhǎng)帶動(dòng)組員優(yōu)化管理的同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人員與員工的溝通，了解員工的心理動(dòng)態(tài)，給予其人文關(guān)懷和福利，增強(qiáng)維修人員對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的歸屬感和對(duì)維修工作的認(rèn)同感，從而保持維修人員的穩(wěn)定性，保證業(yè)主的需求可以得到及時(shí)有效的解決。主動(dòng)履行職責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題和隱患。提高維修工程人員對(duì)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備定期檢查的頻率和檢查的全面性，在檢查時(shí)要細(xì)心耐心，檢查全面，富有責(zé)任感。由于物業(yè)服務(wù)所涉及的服務(wù)內(nèi)容非常繁瑣多樣，想要保障小區(qū)內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施都是安全可靠的其實(shí)是十分困難的,因此定期檢查是必要的，通過檢查可以提前對(duì)有問題設(shè)施設(shè)備進(jìn)行集中統(tǒng)一的維修和更換，這樣一來可以減少與業(yè)主報(bào)修溝通的時(shí)間，簡(jiǎn)化工作流程，提高維修工作的效率，主動(dòng)服務(wù)還會(huì)提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。對(duì)程度不同的報(bào)修做出日期限制。部分維修工在處理問題時(shí),由于材料缺少和維修難度高等原因會(huì)拖延維修時(shí)間,而且如果不是涉及生活必需的小問題,維修工程人員經(jīng)常會(huì)不以為意以至于以不了了之收尾,所以物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)不同程度的維修問題進(jìn)行期限限制,這樣才能提高維修的效率。建立全面的維修回訪制度。在維修結(jié)束后由客服專員或者管家人員及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)維修情況并做好登記工作及時(shí)公示維修進(jìn)度。因此，物業(yè)應(yīng)當(dāng)在信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上,于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)站上及時(shí)進(jìn)行更新公示故障的處理進(jìn)度，幫助住戶及時(shí)得知維修最新進(jìn)展,減少不必要的人力物力的投入。但是如果由于維修技術(shù)或維修材料缺少造成無法及時(shí)更新進(jìn)度,在做好解釋和安撫的工作取得業(yè)主的諒解外，還要不斷地與維修人員聯(lián)系加緊維修的整體進(jìn)程。維修完成后，對(duì)維修質(zhì)量和業(yè)主期望作出了解，促進(jìn)維修工作的不斷提高。（四）促進(jìn)第三方定制化服務(wù)對(duì)接，提升多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力建立完善的業(yè)主檔案，預(yù)測(cè)業(yè)主潛在需求。在業(yè)主入住前充分了解對(duì)業(yè)主的基本資料信息并做好記錄，只有了解每一位業(yè)主的信息才能提出有針對(duì)性的服務(wù)。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在業(yè)主辦理交房或入住手續(xù)時(shí)充分了解業(yè)主的詳細(xì)信息、在日常工作中加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，并建立業(yè)主檔案。超前把握三個(gè)特殊，即特殊的要求、隱形的需求、和特殊的服務(wù)對(duì)象。根據(jù)信息了解住戶的真實(shí)需求，對(duì)口住戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程和細(xì)節(jié)，使物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)超前化。提供多樣服務(wù)，加強(qiáng)雙向溝通。從業(yè)主需求角度來說，對(duì)于千人社區(qū)來說其個(gè)性化需求紛繁不一，針對(duì)不同群體需要提供不同類型的服務(wù)，同一類型服務(wù)提供不同選擇。物業(yè)需要與業(yè)主和住戶進(jìn)行溝通，了解他們的需求，針對(duì)呼聲較高的需求對(duì)市場(chǎng)上第三方服務(wù)公司進(jìn)行對(duì)接和考察?？疾觳⒑灱s第三方服務(wù)公司首先要尋找合適的第三方公司，其次需要對(duì)這些公司的考察和檢驗(yàn)，另外做好業(yè)主和服務(wù)對(duì)接工作。最后還要充分發(fā)揮好橋梁的作用，做好與業(yè)主和服務(wù)公司的溝通工作，做好業(yè)主的定期回訪工作，通過業(yè)主的真實(shí)使用反饋情況物業(yè)可以及時(shí)對(duì)第三份公司的選擇和策略做出調(diào)整和反饋，同時(shí)也能及時(shí)了解業(yè)主的其他需求，拉近與住戶的關(guān)系，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)的忠誠(chéng)度。結(jié)語本文采取對(duì)小區(qū)住戶開展問卷調(diào)查、與物業(yè)管理人員和住戶訪談的方式，其目的是想了解寧波S小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，根據(jù)問題分析，找到影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和物業(yè)管理現(xiàn)存的問題，通過對(duì)影響因素和問題進(jìn)行深度思考，提出行之有效又較為合理的策略，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以有針對(duì)性的改進(jìn)并及時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。通過實(shí)地發(fā)放問卷調(diào)查并訪談物業(yè)管理人員和住戶，所得到數(shù)據(jù)和信息可信度高真實(shí)性強(qiáng)，具有實(shí)際的研究意義。在完成這些基礎(chǔ)性的工作之后，利用Office軟件，將搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整合和分析，從而得出影響服務(wù)質(zhì)量的因素，針對(duì)原因提出相對(duì)應(yīng)的策略，較多的從人性化、現(xiàn)代化管理方面提出對(duì)策，符合現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展形式，可以更好地了解并滿足業(yè)主的需求。此次調(diào)研中也了解到有些業(yè)主提出的問題只依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方并不能解決，比如如何滿足新能源汽車方便的問題還需要政府與國(guó)家電網(wǎng)的共同支持，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量的