物業(yè)公司刑事治安類應(yīng)急處理程序（一）打架斗毆的處理打架斗毆是擾亂安全的違法行為，如安全員在當(dāng)值過程中，發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)的打架斗毆事件，應(yīng)做如下處理：A、安全員的工作認(rèn)真按照巡邏路線進行巡視檢查。注意檢查成群結(jié)伙來園區(qū)的青年（衣著打扮，言談舉止有無酗酒等），及時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。注意觀察園區(qū)周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報領(lǐng)班，將客人勸離該地方到安全地帶。聽到或看到打架及流氓滋擾，公安機關(guān)查控通報、通緝的可疑對象，及時向安全部主管及物業(yè)經(jīng)理報告。B、處理程序一旦發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件，在場員工要及時報安全部，并通知最近的安全部人員控制事態(tài)。接到報案應(yīng)問清發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、是否攜帶兇器及報案人自己姓名，立即通知安全部主管到達(dá)現(xiàn)場。安全部人員接到信息后立即趕到現(xiàn)場，盡力勸阻打架、勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到安全部辦公室處理；如有傷人或財物損失，應(yīng)立即報公安機關(guān)。將斗毆人員帶往辦公室途中，提高警惕，注意對方及肇事者身上攜有兇器，避免發(fā)生傷害或逃逸。如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理；如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。安全部人員檢查現(xiàn)場有無遺留物，清查設(shè)備是否遭到損壞及損壞程度。處理過程應(yīng)注意不要激化矛盾，亦不要引火燒身，同時盡量不影響周圍業(yè)（租）戶的正常生活、經(jīng)營或辦公。如被控制人員對安全部人員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對方。（二）對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件的處理為了使本園區(qū)的租戶在發(fā)生事件時，能夠及時、冷靜、迅速地告知情況，減少損失、降低不安全系數(shù)，請牢記以下內(nèi)容:A.報警程序1、公共秩序維護員或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)（租）戶報警電話，應(yīng)立即報告安全部。2、接警時要問清報警人的身份、發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等有關(guān)案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，應(yīng)說清人員是否有傷亡、被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進入其他人、是否有人圍觀以及是否使用兇器及何種兇器等。3、接到報案后，公共秩序維護員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)，并通知公共秩序維護部主管（夜班通知值班負(fù)責(zé)人），由公安全部主管（夜班通知值班負(fù)責(zé)人）向物業(yè)經(jīng)理請示后負(fù)責(zé)向公安機關(guān)報告情況。B、現(xiàn)場處理安全部人員應(yīng)攜帶電警棍、對講機、筆記本、手電筒、有關(guān)鑰匙等，迅速趕到現(xiàn)場。2、確認(rèn)并保護犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場禁止人員入內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人群，盡快將現(xiàn)場與外界隔離。向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情做訪問記錄，如有可能請被訪人員簽字確認(rèn)。對現(xiàn)場進行拍照并記錄現(xiàn)場情況，保護好現(xiàn)場，盡量留下目擊者。協(xié)助搶救傷員，必要時派人一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解情況、記錄有關(guān)案情。配合公安機關(guān)工作。如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理。8、如有人綁架或扣押，應(yīng)立即報公安機關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。C、各部門職責(zé)1、由安全部負(fù)責(zé)配合公安機關(guān)工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理過程，做好善后工作。2、維保部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理條件，如繩索、照明及必要工具。3、客服中心負(fù)責(zé)詢問人員解釋工作，提供搶救傷員的藥品、繃帶等，并協(xié)助辦案和搶救人員的撤離，在勘察現(xiàn)場完畢后，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。（三）對暴力事件的緊急處理預(yù)案本園區(qū)內(nèi)部絕對防止、控制暴力事件發(fā)生。若應(yīng)社會上違法犯罪分子混進，在園區(qū)內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，可接以下規(guī)范處理：A、報警程序1、發(fā)生暴力事件立即向安保部報案。接警時不要驚慌，應(yīng)問清報案人的身份、姓名，發(fā)生案件的時間、地點及簡要情況。2、安全部主管要迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)并做好現(xiàn)場保護工作，根據(jù)現(xiàn)場情況立即請示物業(yè)經(jīng)理后，向公安機關(guān)報告。3、消防監(jiān)控控制中心通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕往現(xiàn)場：安全部主管、客服中心主管、物業(yè)經(jīng)理；如在夜間，應(yīng)通知值班負(fù)責(zé)人。4、如發(fā)現(xiàn)犯罪正在實施犯罪，迅速上報安全部主管后，立即向公安機關(guān)報警。B、各部門職責(zé)安全部攜帶必要器材和設(shè)備趕赴現(xiàn)場，保護犯罪現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情，做好記錄，并對現(xiàn)場進行拍照。協(xié)助搶救傷員。如需送往醫(yī)院應(yīng)會同醫(yī)務(wù)人員一同前往并酌情向傷員了解情況，作好記錄。配合公安機關(guān)勘察現(xiàn)場。如犯罪正在行兇或逃跑應(yīng)立即擒獲并派專員看守，以待公安人員來后處理。如有人質(zhì)被綁架或扣押，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展。處理善后工作，包括清點客人財物等。2、客服中心負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)送傷員及完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。負(fù)責(zé)傳送各種信息，保管好客人遺留的財物及行李。準(zhǔn)備好房間鑰匙，手電及接線板，以備急用。提供搶救傷員所需物品，如急救箱等。根據(jù)需要對傷者進行看護，并與急救中心聯(lián)系救護。根據(jù)需要協(xié)調(diào)、安排內(nèi)部所需車輛。（四）接到恐嚇的種類及應(yīng)對措施A、通過電話：1、聽電話者應(yīng)冷靜、禮貌，盡量聽清并記錄對方說的所有內(nèi)容，盡可能地記下確切姓名。2、盡量拖延時間，以獲取更多的情況，傾聽其語言特點：聲調(diào)、發(fā)音、語氣等，從中獲取該人的年齡、性別、國籍等信息。3、裝作聽不懂，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給更高級別的管理人員。4、求的確切信息：如分清受恐嚇人的樓層位置等。5、報告所有以上內(nèi)容給安全部主管、物業(yè)經(jīng)理，以便進行跟進處理，如：報告警方等。B、書面聯(lián)系：通過書信、字條或電子郵件的方式收到恐嚇時，應(yīng)小心保存證據(jù)，并立即轉(zhuǎn)交給安全部主管、物業(yè)經(jīng)理，以作進一步處理。C、個人聯(lián)系收到或聽說恐嚇的個人立即通知安全部主管、物業(yè)經(jīng)理；恐嚇者的任何外觀特點（身高、體重、年齡、膚色、發(fā)色、眼睛等）均為記錄在案；該人所用工具，如車型、車牌號，應(yīng)記錄并上報。D、汽車/郵包/信件炸彈如有人發(fā)現(xiàn)有汽車炸彈或郵包及信件炸彈，應(yīng)立即向物業(yè)經(jīng)理、安全部主管報告確切位置。不要接觸或移動汽車/郵包/信件炸彈。（五）恐嚇類事件電話應(yīng)答指南A、在接聽此類電話時要有一個標(biāo)準(zhǔn)的記錄登記表，包括時間、發(fā)生地點、人物及事件的簡要內(nèi)容。B、在接聽電話時，必須沉著冷靜，盡量拖延時間，期間不要輕易打斷對方。C、如有可能，隨時以手勢示意同事或上司用其他方法跟查電話來源，接聽者可適時提一些問題來拖延時間，如重復(fù)詢問對方的姓名、單位、電話、有何目的等等。D、留意對方以下特征：性別。對方的年齡（年輕或年老）。屬何地口音。談話速度、有無口吃或語言習(xí)慣。語氣激動或平靜。對方電話背景聲音。E、如有必要經(jīng)物業(yè)經(jīng)理報請總監(jiān)（總經(jīng)理）批準(zhǔn)可立即向公安機關(guān)報告。（六）爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為確保園區(qū)業(yè)（租）戶及員工的人身、財物不受侵害；以及園區(qū)財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸部位必須采取切實可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患，做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低程度。報警程序接到報警后首先保持冷靜，詳細(xì)記錄報警人姓名、所在單位，并請其講述發(fā)生爆炸或可能發(fā)生爆炸的時間、地點及可疑爆炸物的情況。任何人接到報警后立即報告安全部主管，經(jīng)確認(rèn)情況屬實，迅速向警方報警。現(xiàn)場人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能在不影響人身安全前提下將防爆毯覆蓋在上面（防爆毯存放在消防監(jiān)控控制中心），盡可能保護、控制現(xiàn)場。當(dāng)緊急事件發(fā)生時，指揮中心設(shè)置在消防監(jiān)控控制中心，安全部人員則應(yīng)有效地控制園區(qū)人員的進出。立即通知下列人員到現(xiàn)場?？头行闹鞴堋⒕S保部主管（經(jīng)理）、值班經(jīng)理（夜間值班負(fù)責(zé)人）、物業(yè)經(jīng)理。B、緊急行動中應(yīng)：1、各級領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對講機，保證通訊暢通。2、安全部主管或物業(yè)經(jīng)理攜帶廣播喇叭。3、安全部主管制定專人攜帶消防插孔電話。4、傳真機位置客服中心需有人值守（根據(jù)公安部門要求）。5、監(jiān)控值班人員準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場圖紙。6、客服中心、消防監(jiān)控控制中心指定專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好園區(qū)消防手冊及應(yīng)急手冊。C、成立現(xiàn)場指揮部，應(yīng)至少包括以下緊急工作人員：1、疏散小組（客服中心人員）。2、搜尋小組（安全部人員）。3、疏散集合地點管理人員（客服中心主管）。4、外圍警戒小組（安全部人員）。5、工程行動小組（維保部人員）。6、救護小組（客服中心人員）。D、現(xiàn)場指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下：1、對講機。2、園區(qū)緊急疏散方案。3、各樓層平面圖。4、燃?xì)夤芫€圖。5、消防系統(tǒng)圖。6、防護面罩。7、急救/醫(yī)療箱。8、外傷處理用品。9、消防戰(zhàn)斗服。10、應(yīng)急燈。11、橡膠手套。12、工具箱。E、報警電話公安報警電話：110急救中心電話：120火災(zāi)報警電話：119F、各級人員到場后的職責(zé)：物業(yè)經(jīng)理立即組建指揮部，根據(jù)各部門匯報情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作。統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進行救助。布置有關(guān)部門做好善后工作。2、公共秩序維護部主管組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場。及時報告上級公安機關(guān)。公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。隨時將現(xiàn)場情況報告公司上級領(lǐng)導(dǎo)。搜尋小組由上至下檢查所有樓層，是否仍有人未疏散。強制人員疏散，并做好標(biāo)記及記錄。維保部立即關(guān)閉附近可能由于爆炸引起惡性事故的設(shè)備。撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。根據(jù)需要按照指揮部的命令切斷電源及天然氣。值班負(fù)責(zé)人傳遞指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過。負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。疏散小組疏導(dǎo)客人從消防疏散通道疏散至集合地點。疏散集合地點管理人員（客服中心主管）在疏散集合地現(xiàn)場同各業(yè)（租）戶安全聯(lián)系人清點疏散人員并做好記錄?？头行淖龊脫尵葌说臏?zhǔn)備，及時與室內(nèi)急救中心聯(lián)系。要求：除上述報警處理外，還要求本園區(qū)員工必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求大家及時報告，不輕易接近、移動可疑爆炸物，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。G、疏散程序。疏散警報：“請注意，請注意發(fā)生意外事故，請不要驚慌，聽從疏散廣播（或“按照工作人員的指引”），從最近的消防疏散通道按順序疏散至。”疏散廣播通過消防應(yīng)急廣播系統(tǒng)播出，疏散指揮小組指揮疏散，按照優(yōu)先疏散事故樓層上層業(yè)（租）戶的原則進行疏散，除非有特別的指示，所有現(xiàn)場的業(yè)（租）戶將通過離其位置最近的出口離開樓宇；在疏散過程中，要快走，不要跑；走疏散通道，禁止使用電梯。對于客流量大的樓層，客服中心人員要在現(xiàn)場維護秩序并疏導(dǎo)客人，避免因擁堵而造成的傷亡事故。一旦離開樓宇，除非有特別指示，所有人員都應(yīng)按照程序，在疏散小組成員的指揮下到達(dá)疏散集合區(qū)域；如懷疑仍有人員滯留在樓宇內(nèi)，集合地點的應(yīng)急小組成員應(yīng)即刻向上級通報。疏散后如發(fā)現(xiàn)任何與疏散有關(guān)的問題，疏散小組負(fù)責(zé)人將立即向指揮部匯報，告知有必要繼續(xù)關(guān)注的一些事項。業(yè)（租）如有特殊需求，如需要疏散小組對其雇員行動不便人員提供特殊協(xié)助的，必須提前制定方案以確保在需要時使用。一旦聽到疏散警報，被安排幫助行動不便人員進行疏散的疏散小組人員向以上人員工作的區(qū)域報到，當(dāng)需要時協(xié)助其雇員疏散并將其帶到集合地點。行動不便包括：老弱病殘：必須幫助其到達(dá)集合地點。聽力障礙但能行走的人：必須使他/她知道已開始進行疏散，根據(jù)事先演習(xí)過的方案建議其從指定出口撤離。視覺障礙但能行走的人：應(yīng)根據(jù)事先演習(xí)過的方案將其護送至安全地點。身體障礙的人應(yīng)通知其雇主以提供協(xié)助；現(xiàn)場的業(yè)（租）戶應(yīng)事先將這些需要幫助的人員名單告知客戶中心。H、搜尋程序：執(zhí)行疏散程序后，搜尋小組立刻從上到下檢查各樓層情況，未鎖門的業(yè)（租）區(qū)在確認(rèn)無人后關(guān)閉；已檢查過的單元，貼上“搜索完畢”的標(biāo)示。I、媒體位置：當(dāng)一起較大緊急事件發(fā)生時，可能會吸引媒體的注意；使用此方案的人員要根據(jù)不同的緊急事件的情況采用正確的應(yīng)對措施控制媒體位置。設(shè)置標(biāo)識指示媒體位置區(qū)域，媒體位置應(yīng)被隔開，它可位于園區(qū)周邊并盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點。媒體代表必須職守在設(shè)置的媒體位置；待事故結(jié)束，安全部小組控制媒體在原地，不得進入本園區(qū)；必要時，防止路障。（七）業(yè)（租）戶區(qū)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理為了更好地配合公安機關(guān)工作，提高破案紀(jì)律，減少業(yè)（租）戶損失，各部門人員必須遵守：一旦業(yè)（租）戶區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，接警人應(yīng)迅速向公共秩序維護部主管報告，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后立即向公安機關(guān)報案，業(yè)（租）戶受侵害的財物投購保險的，還應(yīng)提醒業(yè)（租）戶通知承保的保險公司。當(dāng)值安全部人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人，或周圍群眾了解事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過收集目擊者的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。（八）發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑者的處理方法接警后，由安全部主管帶領(lǐng)本部門人員攜帶器械迅速趕到販毒、吸毒現(xiàn)場進行秘密觀察。B、如為吸毒者，馬上采取措施取得有力證據(jù)，如可能抓獲現(xiàn)行，迅速帶將其至安全部進行監(jiān)督。C、如正站在販毒，應(yīng)立刻證得物業(yè)經(jīng)理同意，（安全部主管在無法及時與物業(yè)經(jīng)理取得聯(lián)系時有權(quán)作出決定）上報公安機關(guān)，并盡可能對販毒人員實施遠(yuǎn)距離監(jiān)控。D、注意在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒證據(jù)（如毒品、針管等物），查清園區(qū)設(shè)施是否遭到破壞及損壞程度、數(shù)量等。E、有販毒、吸毒發(fā)生，安全部一律交予公安機關(guān)處理。F、監(jiān)控、抓獲過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)嫌疑者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，在保證自