第一篇導購人員基本素

企業(yè)產(chǎn)品通過設計生產(chǎn)一系列過程進入市場，僅僅走完了長征第一步,而產(chǎn)品由市場進入消

費者手中，最終被顧客所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤才是企業(yè)最終的目的，你的產(chǎn)品或服務

可以處理客戶的問題并不意味著客戶會積極找上門來，完畢這一步的關他具有臨門一腳作用

的就是導購員.

導購，是一項影響變化人的工作

學會「變化他人，就意味著定向了成功.由于在所有的工作中，變化人的工作是最復雜，最具

挑戰(zhàn)性的工作.

怎樣變化他人

要變化一種人，首先學會理解人，理解人的困惑和困難,理解人H勺需求和欲望.在這個基礎上，學

會怎樣信任人和獲得他人的信任，到達心與心的交流與默契，用你口勺真誠去感動去影響和變化

他人.

導購,是人生事業(yè)騰匕口勺跑道

導購工作，可以最大程度地挖掘我們?nèi)丈字橇Y源，最大程度的挖倔每個人的潛力.導購工作是

一種人體力和智力的無限提高,只有具有充沛的體力，才能日復一U站立在導購臺上,只有不

停的學習不停口勺思索不停領悟不停求新，才能在看似簡樸反復口勺導購中提高水平，提高自我.

導購,會讓你H勺人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美.

導購，是實現(xiàn)自我價值的舞臺

據(jù)一種權威調查企業(yè)對幾種著名的家電企業(yè)2023年上六個月的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一種

結論:通過導購員賣出去H勺產(chǎn)品占到總銷量H勺百分之五十，這個數(shù)據(jù)首先闡明了導購員對于實

現(xiàn)銷售的重要性，首先也闡明導購員隊伍已經(jīng)是每個企業(yè)開拓市場的?支不可或缺的力量.

導購，是企業(yè)和顧客完畢價值互換的結合點.

導購，是企業(yè)對經(jīng)銷商加緊資金EI收的最大支持

導購，是檢查企業(yè)與否理解和理解顧客需求的地方

導購，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測顧客需求H勺神經(jīng)元

一.導購人員的基本職責

導購人員的職責很簡樸,就是三個字--一賣產(chǎn)品.究竟怎么賣?這里面包括諸多的內(nèi)容.賣

產(chǎn)品的過程實際是導購人員一系列有效活動的必然成果.導購人員的工作,就是怎樣在企

業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點，既讓顧客得到應有口勺利益,也使得企業(yè)口勺利益得以維

護.

導購員雖然年齡性別不?樣,賣場不?樣,但所有的導購員都承擔著某些相似的基本職責,

在這里，我們把這些基本的職責簡樸的歸結為“四信”——傳達信息獲得信任樹立

信心維護信譽

傳達信息

這里所說的信息,包括兩個方面，一種是向顧客傳達有關產(chǎn)品價格功能技術性能等

的專業(yè)知識，導購員首先必須理解企業(yè)，理解產(chǎn)品.不僅理解自己的產(chǎn)品也要理解競爭對手

的產(chǎn)品.另一種是導購員要運用直接口勺賣場和過客和競爭品牌打交道的有利條件,多方面

搜集并向企業(yè)反饋信息.

I.向顧客傳達信息

我們常說干什么吆喝什么,吆喝什么要明白什么.導購人員最重要的工作之一就是規(guī)

定將家俱產(chǎn)品H勺知識細節(jié)講述給顧客.在導購員面對新顧客的時候油于不理解顧客

的心理，緊張講不好放走潛在的顧客，心里首先比較緊張，假如再對自己的產(chǎn)品沒有

透徹系統(tǒng)的理解，而對顧客則更不敢開口.

根據(jù)塔式心理學可知.當顧客走進家俱展廳時，首先看到的是家俱的外形，品牌名稱

價格等，對外形品牌價格，顧客立即會建立自己的評價，并形成先入為主口勺態(tài)度，導

購員難以對此進行變化，可以變化的是顧客不懂得H勺信息，這些信息重要是顧客無法

立即觀測到的產(chǎn)品內(nèi)在口勺細節(jié)信息.因此.可以簡短的有重點的形象生動的向顧客

簡介清晰產(chǎn)品的細節(jié)，將增長顧客新日勺信息，這是他們所樂意接受的.

此外，產(chǎn)品知識除了對自身產(chǎn)品的理解，還要專業(yè)于整個行情，以及與產(chǎn)品有關的

邊緣知識，只要是有關家俱口勺知識，例如軟體家俱系列，不管是沙發(fā)床墊彈簧皮

質布藝木料金屬等家俱和材料，它們的基本原理重要特點優(yōu)劣都能隨口說

出來,讓顧客感覺到你夕艮專業(yè).

請記住顧客完全依賴導購人員提供的信息作出購置決定，假如導購人員不能提供足

夠H勺信息，顧客就會從池們的競爭對手?那里購置產(chǎn)品.

熟悉產(chǎn)品口勺導購人員被看作是可信的，并且是顧客可以信賴口勺.從導購人員的立場

上看,產(chǎn)品知識可以協(xié)助增長自信，激發(fā)熱情.假如導購人員對產(chǎn)品H勺長處了如指掌，他

們就會深深地愛慕自己的產(chǎn)品.熱情可以感染顧客，假如導購人員對產(chǎn)品充斥熱情，顧

客就會受到感染.

2.提供市場和消費者信息

導購人員可以將市場終端信息及時反饋到家俱制造企業(yè),有助于及時改善，為有關決

策提供有價值11勺參照

A:搜集顧客對產(chǎn)品的期望和提議，妥善的處理顧客異議,并及時向企業(yè)匯報；

B:搜集競爭品牌的產(chǎn)品價格利市場活動等信息，及時向企業(yè)匯報；

C:搜集賣場對企業(yè)品牌的規(guī)定和提議，及時向企業(yè)匯報.建立并保持與賣場良好的客

情關系，獲得最佳的宣芍?和促銷支持

D:理解買場口勺銷售庫存狀況和補貨規(guī)定，及時向企業(yè)和經(jīng)銷商反應.

獲得信任

導購員在推銷家俱之前，其實首先是在推銷自己.顧客只有首先信任導購員，才會接受你的產(chǎn)

品.否則很難認同你口勺家俱.許多成功的導購員最重要的一點，就是想方設法贏得顧客的信任.

一旦顧客對你產(chǎn)生了信任，這時候導購人員基本上用不著費力簡介產(chǎn)品.揣摩顧客的心思了.

相反導購人員提什么提議，顧客都會接受,你就真正成了顧客的購置顧問了.

請記住:對于導購人員來說，顧客H勺信任就是最高H勺獎賞.

A:顧客由于信任你，進而信任你的品牌，相信它是強大口勺有實力的誠信的

B:顧客由于信任你，進而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質可以處理問題日勺；

C:顧客認為信任你，進而相信你口勺經(jīng)銷店，相信它是誠信可以提供優(yōu)質服務的

1熱愛企業(yè)和產(chǎn)品

首先要熱愛企業(yè)，以企業(yè)為榮.以自己的產(chǎn)品為榮.銷售人員可以以自己的企業(yè)和產(chǎn)品為榮，就

會向消費者傳達這樣一種信息:這個企業(yè).這個產(chǎn)品可以信任.假如連你自己也說不喜歡自己

的企業(yè)，滿腹牢騷,顧客還會信任你的企業(yè)信任你的產(chǎn)品嗎?你口勺牢騷和不滿，也會讓顧客首先

不信任你，不滿意你.他們會認為:既然你不喜歡，為何壞要在這里做呢？你不喜歡的東西，為何

要推薦給他人呢？己做不欲，勿施與人嘛.因此,導購人員得建立?種寶貝效應，就是相信自己擁

有的是最寶貿(mào)的東西，給顧客推銷的也是最佳由J.

2.熱情積極

服務首先是態(tài)度問題，導購員面時的是人，推銷是心與心的交流.導購員要用熱情去感染對

方.熱情所散發(fā)出來的活力與自信,會引起客戶日勺共鳴.一位銷售專家說:熱情在推銷中占據(jù)的

分量在百分之九十五以上.導購員會由于過度熱情而失去一筆交易，但會由于不夠熱情失去

一百筆交易.顧客不再光顧百分之九十是由于現(xiàn)場導購人員缺乏禮貌，而不是價格品種服

務設施等方面H勺原因.顧客來到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到H勺是這個品牌所代表

的企業(yè)是一種什么樣口勺企業(yè).而對大多數(shù)顧客而言,他們對企業(yè)并沒有過多理解，在這種狀況

下，除了從媒體廣告親朋鄰居獲得有限的信息外，現(xiàn)場銷售人員的態(tài)度,就代表著企業(yè)形象.

熱情積極并不是簡樸的技巧，而是一種人品質的外在體現(xiàn)，一種充斥愛心,一種熱愛生活?，熱

愛工作的人，總讓人隨時感受到他的熱情和真誠.

3.熱心讓顧客體驗

導購人員在向顧客簡樸的簡介產(chǎn)品時，?般需要配合實地的演示,產(chǎn)品自身就是?種沉默的，

而又最精確可靠的推銷員，再生動的描述和闡明措施，都不能比產(chǎn)品自身留給顧客口勺印象深刻,

這就叫百聞不如一見.例如沙發(fā)，可以打開沙發(fā)背后的拉鏈或夢布，看一下內(nèi)部木質框架構造

的用材，坐在坐墊上感覺一下海綿口勺軟硬程度與否合適等,必須讓顧客參與進來.鼓勵顧客在

賣場拉開抽屜打開柜門在沙發(fā)上坐坐，不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴.成功的產(chǎn)品演示一般

要注意幾點：

首先要理解顧客的重要購置動機和利益需求.例如顧客最關懷布料,你可以重點讓顧客觸

操布料，坐一坐感受舒適感，仔細觀測紋路，講解耐用性抗污件等.

第一要一邊演示?邊講解，一邊講解?邊問詢顧客與否聽明白，到達肯定的答復再繼續(xù)講解,

同步可以適時增長承諾的內(nèi)容.在這個階段，由于顧客的重要愛好點在產(chǎn)品，因此承諾屬于無

意識記憶,反而可以產(chǎn)生有效的記憶.

第三講解要注意三個環(huán)節(jié)：演示特點--簡介功能……提供利益晌顧客演示產(chǎn)品特點的目

的,是講解它是具有怎樣的功能，而這樣日勺功能究竟會給消費者帶來什么樣日勺益處才是顧客最

關懷的問題.因此，?定要將產(chǎn)品功能轉化成顧客的利益.例如我們在市場上聽到有的導購員

給我們簡介自己H勺沙發(fā)上使用布袋簧，我們問：這布袋簧有什么特點，能給消費者帶來什么好

處卻回答不上來.沙發(fā)使用布袋簧只是它H勺特點，功能呢?就是她的作用.尚有最重要的利益點:

沙發(fā)具有.更好的回彈性，坐感更舒適，抗老化性能好，壽命更長.這才才是顧客最關懷的東西.或

者說,顧客并不關懷什么簧，他們關懷的是坐在沙發(fā)上的感覺.如同購置鉆頭口勺顧客并不是對

鉆頭感愛好,他們感愛好的僅僅是它鉆出來的洞，因此，講解一定要講出利益點,把技術術語轉

換成消費者口勺感覺語言.

第四一直緊緊圍繞說服的主題，一邊演示,一邊總結講解，強化利益點，讓顧客真正明白你H勺

產(chǎn)品能給他帶來怎么樣的好處.

4.提供證據(jù)

假如顧客不完全相信你的簡介，可以提供企業(yè)獲得的榮譽，家俱產(chǎn)品獲得H勺各類認證書，例

如質量認證，環(huán)境認證,綠色標志等.或者提供已經(jīng)右.顧客的名單，或者設計服務的記錄,以此獲

得顧客的信任.

堅定信心

我們是不是常常有這樣的體會：給顧客苦口婆心辛辛勞苦講了半天，產(chǎn)品講的很清晰，禮儀

也恰到好處，顧客卻好象故意刁難你.，顧客卻好象故意刁難你或者提出某些不可實現(xiàn)的規(guī)定

或不可思議的問題，?旦語言大合,立即轉身離開，白天的工夫白費了，更重要的是打擊自己的

信心，問題出在哪里呢?

顧客的問題和規(guī)定，我們稱之為顧客的異議.怎樣處理異議，是銷售成功H勺關鍵，這需要我

們學會怎樣處理異議,營造賣場氣第,引起客戶愛好,激發(fā)客戶的購置欲望，在顧客信任的基礎

上，增強顧客購置的信心.

請記住，褒貶是買主，喝采是看客，銷售工作是在被客戶拒絕時才開始的，實踐證明大部分

的銷售是在客戶連說5個不字之后才成功的.

首先學會處理異議

異議就是顧客對導購員說不明白不?樣意或反對意見.顧客表達異議而打斷導購員的話，或

是就某個問題而遲延等對導購員的打擊都是難免的事，換句話說都是必然打勺事.導購員要善于

接受和處理異議，不僅要接受，丕要歡迎.由于異議對導購員來說不一定都是壞事，顧客的異議

對你其實好象一盞燈，指示你更清晰的懂得顧客口勺實際需求，妥善的處理好異議，更可以樹立

你自己和企業(yè)良好的信譽.

當導購員向顧客簡介產(chǎn)品和信息時，顧客往往會提出某些疑問，質詢或異議，這重要有幾種

也許：

客戶說:它真能值那么多錢嗎？

客戶說:價格太貴了

客戶說:臨時沒有錢（沒有預算）

客戶說:別的地方更廉價

客戶說:家俱樣子并不好看

面對以上多種各樣的弁議，我們怎樣巧妙的處理,總結起來有如下幾種方略:

委婉處理法

導購員在沒有考慮怎樣答復客戶H勺反對意見時不防先用委婉H勺語氣，把對方H勺反對意見反復

?遍,或用自己的話反復遍，這樣可以銷弱對方的氣勢.注意這只能銷弱而不能變化顧客的

見解，否則顧客會認為你歪曲他口勺意思而對你產(chǎn)生不滿.例如顧客埋怨“價格比某某品牌日勺高

多了，怎么這樣高”,導購員可以先順著他的話說:是啊，價格比某某品牌確實是高某些，不過…,

然后再等顧客下文.

全貶法

假如顧客的反對意見確實是你產(chǎn)品或服務中的缺陷和局限性，你千萬不可回避或直接否認，明

智的措施是肯定有關缺陷,然后淡化處理.這就是我們常說的全貶法——當自身產(chǎn)品達不到

某種原則的時候,就公布某些行業(yè)”機密，,把整個行業(yè)的原則減少,說整個行業(yè)都是這個水平.

這樣有助于顧客的心理到達一定程度的平衡.但這種措施要建立在顧客對你比較信任的基礎

上.

顧客：這種沙發(fā)面料感覺不太好，那家品牌的面料說是進口最佳的.

導購員（低聲告訴他）:這種進口而料是目前市場上最佳的，主線沒有此外日勺更好口勺.

轉化處理法

這種措施運用客戶的反對意見自身來處理.導購人員要善于運用反對意見里的積極原因去

抵消消極原因，說不定能成一件好事.例如客戶說:我很忙，沒有時間聽你那么羅嗦，你不妨說:

正由于你忙，我也但愿在最短內(nèi)時間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫你節(jié)省更多的時間，這樣一來,

顧客就會對你口勺產(chǎn)品和服務產(chǎn)生愛好.

反駁處理法

從理論上來講，這種措施應當盡量防止使用.直接反駁對方輕易使氣氛僵化而不友好，使顧客

產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接綱導購員日勺意見.但假如顧客的意見是誤解并且你有確鑿的資料

可以證明時你可以直言不諱，但態(tài)度一定要溫和.例如客戶說.例如客戶說:我們小區(qū)很少有人

用你們的家俱.這時你可以拿出老客戶記錄,告訴他們我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過

旁證讓顧客對你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見.

冷處理法

對于顧客口勺某些不影響成交口勺反對意見導購員可以不要反駁，不予理會,例如顧客埋怨你的

企業(yè)或者你的同事你H勺同行等這樣某些無關成交的I話題你都不要理會，把話題引到你要說

的問題，例如顧客說:你們企業(yè)在外地,算在顧客頭上的運送費用也不低.盡管也許事實并非如

此,你也不要辨別.轉而簡介產(chǎn)品有關的內(nèi)容.國外日勺銷售專家認為，在實際銷售過程中，百分之

八十的反對意見都應當冷處理.

關注現(xiàn)場布置

工作現(xiàn)場H勺布置環(huán)境所營造的氣氛，一定程度上左右著顧客的感覺，是顧客能否下決心購置

的重要原因.這些原因包括如下方面：

1.樣品上與否積有灰塵?假如有，顧客會感覺這里的生意很冷清；

2.受顧客歡迎H勺產(chǎn)品有無存貨?假如沒有，顧客會對產(chǎn)品日勺歡迎程度表達懷疑；

3.現(xiàn)場POP有無脫落掉色陳舊現(xiàn)象?假如有.顧客會感覺管理不至IJ位,對店里口勺服務誠

信產(chǎn)生懷疑；

3.裝飾是不是有變色,脫落或裂縫?假如有.顧客會感覺你的企業(yè)實力不夠，難以存之長期;

4.地板與否有垃圾紙屑？假如有，顧客會感覺不嚴謹，對承諾產(chǎn)生懷疑.

提議顧客購置

對于售點導購行為的調研表明，許多導購員存在如下的幾種錯誤觀念：

1.只要很好地簡介信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議,想買的顧客自己就會購置;

2.積極提議購置會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們拜別

3.積極提議后被顧客拒絕會很難堪

4.諸多導購員向顧客簡介完信息及產(chǎn)品解答質疑后，假如顧客沒有反應便不知所措，或是

等待，這樣錯過了諸多機會.

其實，但愿導購員枳極提議是顧客的普遍心理，導購員之因此等待顧客開口,一種重要的原

因是不好意思.

請記住:顧客也是同樣口勺心理:但愿導購員提議其購置而不是自己先提出來,并且顧客覺得

既然銷售是為盈利，當然賣方要積極某些了.

此外顧客往往自己不能下決心購置，盡管導購員也許杰出的簡介了信息并解答了疑問，但顧

客還也許無法完全相信導購人員或有充足的自信，因此躊躇不決,此時導購員若積極提議可以

增強顧客對你的信任,深入增強顧客H勺信心.

因此，當顧客感到基本滿意時,要積極積極提議購置，但不要催促購置.當然假如不可無意購

置，也不要失望，要感謝其光顧，并不是只要你服務周到，顧客就一定購置.

樹立信譽

成交并不意味著推銷過程的結束。我們規(guī)定的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因

此，成交之后，導購人員尚有諸多工作要做。這些工作的關鍵目的，是建立良好的顧客關系。

導購人員能否建立良好的顧客關系，不僅影響某一顧客此后的購置行動，并且影響多種潛在

顧客口勺多次購置行動。

立立關系

建立關系是指導購人員運用多種手段建立和維持與重要顧客的良好的業(yè)務關系和人際

關系，以便獲得更多日勺銷售機會。

關系是敲門前關系是潤滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借和客戶良好的關系而四兩撥千

斤！

市場營銷學美國著名學者菲力普?科特勒認為，建立關系是推銷人員必須掌握的三種重

要技能之一（其他兩種是推銷人員必須掌握的三種重要技能之?（其他兩種是推銷技巧和談

判藝術）。

要努力與客戶建立朋友關系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的愛好

和愛好，你越關懷顧客，他們就越有也許接受你的推薦和影響.

一位有經(jīng)驗的老推銷員曾經(jīng)說過：“最佳的潛在顧客就是目前的顧客假如你一直堅持

這樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。

和顧客建立良好關系的必要性：

和可以贏得顧客反復購置：

可以吸引新客戶：

有助于說服顧客最終采用購置行動：一一指與潛在客戶建立關系。

怎樣和客戶建立良好關系

競現(xiàn)售后服務承諾，千萬不要輕諾寡信

及時進行回訪，問詢與否需要服務：

通過信函對顧客的購置表達感謝，請示顧客推薦潛在購置者；

二、導購人員的素質規(guī)定

良好的溝通能力

銷售人員推銷的并不是產(chǎn)品而是自己。這絕對是銷售的金科玉律！

溝通力是優(yōu)秀導購員必備的基礎，是綜合能力中的重中之重。由于導購員的工作本質.上

是與人打交道，與消費者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具有良好的溝通力，溝通力包括如下

四點:

1、誠信坦率，說真話

不僅企業(yè)要講誠信，導購員也要講誠信。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也“

假如做生意不講誠信，等于有才無德，這樣的導購員技巧再高明，也難成大器。誠信規(guī)定導

購員可以自圓其說，但不能有明顯H勺欺瞞，不切實際H勺承諾。否則一旦消費者發(fā)現(xiàn)與事實不

符，也許會導致退貨或其他不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè).

請記住，銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品，優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具有優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務員手

中，才能贏得長遠的市場。

誠信還體目前要信守承諾。導購員常常需要通過向顧客承諾打消顧客口勺疑慮。顧客也

常常規(guī)定得到導購員在承擔質量風險，保證在購置時間、數(shù)量、價格、安裝時間、服務以及

提供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導購員，在做出承諾前，必須維T企業(yè)的效益和企業(yè)的信譽，

在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下誓言，要不折不扣地實現(xiàn)。

假如只是為了贏得交易H勺成功而胡亂許諾，最終又不能兌現(xiàn)，成果肯定會失去顧客信

賴。不光導致個人，甚至導致企業(yè)的信譽破產(chǎn)。

2、豐富的技術能力，一流日勺說服技巧

除非導購人員可以向潛在顧客說清晰自己的家俱怎樣優(yōu)秀,否則再好的家俱還是賣不出

去。說服技巧最重要也最實用的就是FABE法（特性一一長處一一利益點一一支持點）。首

先講清晰產(chǎn)品H勺特件、有別于競爭對手H勺特點,然后講清晰這些特點事業(yè)來H勺長處、獨具H勺

優(yōu)勢，這樣的優(yōu)勢可以給顧客帶來什么利益和好處。最終拿出笄細的證據(jù)證明自己。

為了說服潛在顧客，導購人員可以確定顧客日勺需求和愿望，導購人員必須仔細傾聽顧客

的話，分析他們真正的需求和究竟有無支付能力，究竟誰說了算、能不能即時購置。還要善

于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語氣和整個外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把

顧客最想理解的信息糅合到推銷語言中。總之，導購人員在每一次成功的I推銷中必須可以形

成自己的思想、觀點，使顧客可以理解自己、明白要點。并且，導購員也必須精于分析和理

解顧客的言外之意、弦外之音。

說服的過程必須是雙向H勺。走進家俱市場，我們常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導購員看見

顧客過來，也不分詳細狀況，自己先把家俱的所有狀況說--通。就仿佛酒店服務員，事先記

住一段應酬H勺話，碰到每個顧客都如此這般說一遍。顧客也許只是要理解其中的一種家俱，

導購員這樣的滔滔不絕，顧客早己經(jīng)不耐煩了。

其他導購員講解口勺目的，是要理解和滿足顧客的需求和愿望，假如沒有顧客的反饋信息，

主線無從懂得這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通才能把握推銷的進程，明確需要深入

強調或解釋的地方，假如你自顧自的簡介，主線達不到溝通的目的，只不過是導購人員自我

滿足日勺過程。真正說服顧客的，諸多時候不是導購員，而是顧客自己。顧客參與討論得越深,

也越輕易說服自己。

3、以顧客為導向

導購人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求當作是自己的需求。并確定最有也

許購置自己產(chǎn)品的潛在顧客。為此，導購員須對行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品和競爭對手進行徹底的研

究：

將自己家俱的所有特性和帶來的利益列一張清單,家俱的特點無論多么微局限忤道?都

不應當忽視。有時，產(chǎn)品之間最微小的差異，也許成為決定成敗的關鍵原因。最重要H勺是，

差異是由顧客評價的，而不是由導購人員評價的，在導購人員看來很細微的差異，對顧客來

說差異也許很大。因此，應當從顧客H勺角度按重要程度將利益次序排列。

列舉企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢。企業(yè)的財務實力強嗎？信譽良好嗎？產(chǎn)品質量和服務怎樣/生

產(chǎn)基地離市場近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？

競爭者的優(yōu)勢和劣勢是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢？競爭者關注的產(chǎn)

品特性和利益是什么？對方口勺競爭優(yōu)勢是什么？

描述購置家俱的經(jīng)典客戶H勺重要特性。記住，并非每一種顧客都是完全平等的。某些人

能給你帶來利益，另某些人則不能。導購人員要分析：哪些人是我既有的顧客？怎樣根據(jù)購

置行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤的，哪些人是走量的我們要運用80/20原則，

由于一般而言，企業(yè)60%80%的利潤是從20%——25%的客戶那里得到的。

根據(jù)家俱特性、利益以及重要次序，根據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢和競爭的性質，分析自己口勺

家俱最適合哪類顧客。

4、掌握產(chǎn)品知識

導購員在銷售一線，在消費者眼中代表企業(yè)和產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識，產(chǎn)品利益點要善

了用口語化H勺通俗的語言體現(xiàn)出來，滿口H勺專業(yè)術語是很難讓那些對產(chǎn)品理解基本是“門外

漢”的顧客所理解，當然也無助于說服顧客購置。當你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識方面的專有時，對

顧客提出的多種問題就能輕易作答，并且還可以當顧客H勺購置顧問，讓顧客買到合適滿意H勺

產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價值一一良好的服務，提高了顧客購物的

快樂感、滿足感，在省了顧客口勺購物成本，顧客I向滿意會通過口碑口勺宣傳讓更多的人懂得你

所推銷的產(chǎn)品和企'隊那么顧客盈門,生意興降就不是夢想了.

導購人員應當通過如下途很可以掌握產(chǎn)品知識：

閱讀企業(yè)所有產(chǎn)品闡明書，并盡量參與企業(yè)的培訓活動;

理解我司的產(chǎn)品，并和競爭者的產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時，導購人員不僅深入理解自

己的產(chǎn)品，并且要理解競爭者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。

尋找使用我司（甚至是競爭對手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，理解在推銷過程中顧客所

注意的產(chǎn)品的重要特性；

參觀企業(yè)的生產(chǎn)基地，理解產(chǎn)品口勺生產(chǎn)過程，生產(chǎn)工藝，理解企業(yè)的規(guī)模，導購人員就

會有一種身臨其境的感覺，在推銷產(chǎn)品時就能迅速找到感覺，簡介H勺比較到位，真實。

不折不扣、堅決執(zhí)行能力

執(zhí)行力重要體現(xiàn)為導購員將企業(yè)日勺促銷方略及多種促銷工具不折不扣地貫徹到市場終

端的能力：

1、嚴格促銷現(xiàn)場活動

企業(yè)搞H勺促銷活動耍有很強的組織性和系統(tǒng)性，要有嚴密的監(jiān)控和評估系統(tǒng)。導購員要

在現(xiàn)場派發(fā)多種宣傳資料一一如傳單、企業(yè)報刊等：發(fā)促銷品；作好賣場的生動化陳列；現(xiàn)

場示范產(chǎn)品的使用方法：張貼POP海報和掛促銷橫幅等等。

2、將銷售環(huán)節(jié)跟進到位

家俱的銷售流程較為復雜，要通過諸多種環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、服務

等，每一種環(huán)節(jié)上出了問題都會影響到銷售的成功與否：導購員工工作不是到填好單為止H勺,

應當注意到銷售的每一種環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導購員具有良好的

執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進到位。所謂營銷無大事的說法就體目前這里。

3、決勝終端

作為家俱行業(yè)的營銷，不?樣于其他小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營銷傳播手段大部將貫

徹到終端，試想，假如導購員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。

不停學習的能力

一種不善于學習、無知的銷售員是不也許成功的，導購員必須學習并掌握有關產(chǎn)品、銷

售技巧以及經(jīng)濟、社會、文化等各方面的知識和信息

在銷售這?行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導購員無?不是擁有廣搏知識的人。真正優(yōu)秀

的導購員永遠不會停止學習新知識、探索新領域的腳步。

1、知識就是財富

對于我們每個人來說，知識和技能是我們唯一不會被他人剝奪口勺寶貴財富。

洛克非勒曾經(jīng)說過：“假如把我身上的J衣服所有都剝光，一種子兒都不剩，然后把我們

扔到大沙漠去，這時只要有一支商隊通過，那我又會成為百萬富翁。”

我們在成長道路上所積累口勺知識和經(jīng)驗，足以我們從“一文不名”到“百萬富翁”。由

于我們都懂得學習的重耍性，懂得我們自身所擁有H勺這種財富.

無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識經(jīng)驗的人，比只有?和知識利經(jīng)驗的人更輕易產(chǎn)生

新的聯(lián)想和獨到的見解。廣闊的知識而對我們的工作有極大的塢進作用，不僅在工作時愈加

得心應手，并且還可以增長我們的個人魅力。

2、向成功的人學習

有的人花23年、23年的時間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢探索走向成功，這樣的人目

前已經(jīng)不多見了。我們目前所處的社會，知識和信息日新月異，本來那種毛驢拉干H、J速度已

經(jīng)跟不上時代發(fā)展的規(guī)定。我們要學會借助于他人的力量成功。任何一種成功者，必然會有

他高人一籌、出類拔萃H勺方面,例如在推銷方面學習美國汽車推銷大師喬.吉拉德.學習日

本保險推銷大師原?平等。在自己前進的道路上，必須通過模仿、學習、領悟、創(chuàng)新這?過

程，形成你自己做事日勺風格。甚至青出于藍，超越前人。

3、向書本學習

導購工作是?項基礎的實踐活動，要想不停獲得進步，必須和理論相結合，從而將自己

的實踐經(jīng)驗提高和升華。因此要大量閱讀有關木業(yè)、家俱行業(yè)、以及有關行業(yè)的業(yè)務知識，

更要學習營銷學、社會學、心理學、傳播學等方面的知識。

4、向顧客學習

向身邊H勺每個人學習。每個人均有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人H勺長處，從他們身上

學習自身不具有的知識和技能。

不管哪種人，均有優(yōu)缺陷，并且人生的際遇各不相似，說不定平時你認為最沒用、最唯

不起的人，有一天會都給你終身受用無窮的東西。

與人為善口勺交際能力

導購員必須具有較強的社會交往能力，在任何場所都可以應付自如、相機行事。要善于

各界人士建立親密的交往關系，還必須懂得多種社會禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相

識，能很快找到彼此感愛好打勺話題，善于與交往對象打交道。

為此，在導購工作中，必須做好如下幾點：

待人熱情誠懇，行為自然大方；

能設身處地站在顧客和他人的立場上考慮問題，體諒顧客或他人的難處；

有自制能力，能控制自己的感情，能從容、冷靜地處理問題；

既有主見，又不會剛愎自用：

對人寬容,求同存異：

遵守諾言，做不到的事情不要提前承諾：

認識到自己的過錯，要誠懇率直地道歉:

遵守禮儀和各項規(guī)章制度。

勇于創(chuàng)新的能力

創(chuàng)新指導購員對導購技巧、方案、方略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則.'創(chuàng)新性運用或提出目勺能力。

導購員對自己身素質的完善，也規(guī)定不停的創(chuàng)新，由于市場不會?成不變，要想成為永遠的

勝者，就必須永遠創(chuàng)新，走在市場的前端。

1、導購員每日與消費者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不好的苗頭從而首先找到處

理的措施。這些措施往往是企業(yè)創(chuàng)新口勺重要來源。

2、導購員對導購技巧的創(chuàng)新運用，更多日勺來源于學習和實踐，實際上.，但凡優(yōu)秀的導

購員，均從實踐中總結出了一套獨具特色的推銷措施。

3、由總部制定的促銷方案，往往是一種方略性的指導意見，不也許考慮地區(qū)差異、城

鎮(zhèn)差異以及不一樣類型消費者日勺差異，因此，導購員將總部H勺方略方案運用到市場一線的時

候，應是見機行事，因地制宜，因當?shù)仫L俗購置習慣而異。

三、導購人員的禮儀

在家俱導購服務工作中，導購員得體H勺舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表有著自身的形象

和素質，往大處講代表有著企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對我們個人、企業(yè)的印象

和評價，包括著名度和美譽度。一位著名企業(yè)H勺老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是

宣傳；形象就是效益；形象就是服務；形象就是生命；綜上所述，形象由于一切。社會生活

中，每個人、每個企業(yè)都但愿給外界留下良好的印象和評價。

良好的形象從哪里來.重要來自于消費者H勺傳播和評價.導購人員是和消費者接觸最多

最頻繁H勺人，消費者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評價,

最直接的就是導購人員了。因此，導購人員口勺禮儀形象非常重要。

導購人員的禮儀，基本H勺有兩個方面，簡樸地說叫'‘服務三好”、“招待三聲”。

服務三好

1、舉止好一一如沐春風自親近

導購員的態(tài)度的好壞是導致產(chǎn)品暢銷與滯銷的重要原因。態(tài)度好的導購員，其言行舉止,

能使柜臺變成一種對顧客具有強大引力的磁場。在這里，導購員并非只是一種銷售口勺導購員

自身就具有一股強大H勺力量，可以將顧客吸引上門。

工作姿態(tài)一一認真忙碌

一般來說，顧客對一種柜臺的第一感覺怎樣，重要取決于尋購員在工作時的姿態(tài)怎樣。

當導購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客樂意走近這種生機盎然的

店中。

同步，當導購員H勺注意力集中在其他事情上時，例如：導購員正在招待其他顧客、正忙

著填單、正忙著擦拭展臺和現(xiàn)場擺放的家俱等，顧客看到你很忙，會覺得店里有生氣，并且

覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。

相反，假如導購員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺前\神情麻森、無所事事、無精

打采、悉眉苦臉，或者導購員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧客會覺得沒有生趣，認為店

里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。

待客態(tài)度一一三個同樣

導購員要積極用聲音向顧客打招呼，服務態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。對顧客口勺態(tài)度:

買和不買一種樣.進門出門一種樣、熟悉不熟悉一種樣.

舉止優(yōu)雅

不管商品怎樣優(yōu)秀，假如導購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會使顧客

產(chǎn)生不快樂H勺感覺。例如下面導購員的行為，會讓顧客產(chǎn)生很不快樂H勺感覺。不僅顯得導購

員缺乏基本的素質，并且減少了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。

購物氣氛一一自然舒適

顧客在店里購置家俱時，挑不喜歡無人理會，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。

因此，導購員必須營造出一種既有生機活力，又不讓人感到窘迫的購置氣氛來。

2、儀表好一一此處無聲勝有聲

作為優(yōu)秀口勺導購員，會保持整潔美觀口勺容貌，穿著新奇大方的著裝，體現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的

言談舉止，他的儀表可以感染顧客，使他們產(chǎn)生購置的欲望。

保持整潔的儀表要做到如下三個方面：

利索淡雅

俗話說，遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。當顧客走進店里時，首先注意到的是導購

員的發(fā)式。規(guī)定導購員的發(fā)式：男導購頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領、側發(fā)不掩耳；

女導購員頭發(fā)最佳束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩當然僅美，但要分什么場，而對顧

客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準被你甩暈了，半天沒

聽進去你在講什么，此外長頭發(fā)披散會給產(chǎn)品演示、協(xié)助顧客搬運拆裝等帶來不便：

女士可合適化些淡妝，以形成良好H勺自我感覺，增強自信心，同步也給顧客留下一下清

新淡雅、賞心悅目的視感。

儀容整潔

衣服卜不耍有頭屑.先理好頭發(fā)然后著外套.防止頭皮屑掉在衣領卜、肩卜c一片兩片

三四片，掉在背上真難看飛

要勤剪指甲勤洗手，細1,更能代表你:

要及時修面，保持臉部潔凈，朝氣蓬勃感染人。

穿著素雅

詳細來說必須做到“三不要、三要”：

不要花枝招展，要統(tǒng)?制服

導購員口勺工作，屬于服務性質。故不適宜打扮得過于花枝格展，以免引起顧客口勺反感：

導購員H勺著裝，應以素雅潔靜為宜，最佳統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利丁?樹立品牌

形象和顧客監(jiān)督。

不要性感著裝，要莊嚴大方

導購在營業(yè)時間，不能穿花胡哨的衣服，或奇裝異服；

女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

不要發(fā)屑遍肩，耍保持衛(wèi)生

尤其是衣領、袖口要潔凈，肩部絕對不能有發(fā)屑。

3、心態(tài)好一一愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功

愛心產(chǎn)生效益

諸多服務行業(yè)都提出要“微笑服務”，這是由于微笑服務，能讓顧客感受到喜悅輕松、

如沐春風的感覺。我們小時候都喜歡玩不倒翁口勺游戲，你想到它，它立即就起來，張著大嘴

巴哈哈哈地笑個不停，雖然你目前正生氣，也會不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染

力，導購員的微笑會感染顧客，互相發(fā)明一種輕松舒適的購物環(huán)境。

但一種人不也許每時每刻都可以保持微笑的神態(tài),當心情煩躁的時候,當受到責難的時

候，當熱情的推銷沒有成功時……我們無法保持愉悅的心情，雖然微笑也是假的，裝出來的。

那樣口勺微笑只會把顧客嚇跑。

要保持真誠的微笑，我們必須有一顆尊重一般人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作

不僅僅是推銷?套家俱，我們首先是為顧客送去信任、以便和愛心。顧客來這里，聽你的講

解、或者購置你提供的產(chǎn)品，是表達他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要

有感恩的心情。一種有愛心的人，i種懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜

美的笑。

請記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極H勺、健康H勺心態(tài)是一切事情成功H勺基礎，也是成

為優(yōu)秀導購員口勺基礎。

激情助燃成功

作為導購員，假如沒有知識還可以學習，不有經(jīng)驗也可以積累。不過，一旦沒有激情，

一定沒有發(fā)展。由于導購員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，怎樣在拒絕面前，仍然激情

萬丈，是決定成功的關他原因。

有句廣告詞說：有激情，?切有也許。一種有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛

有使不完的勁：他很頑強，生活里沒有什么困難讓他膽怯：他也許會經(jīng)歷失敗，但他一定很

快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有H勺困難，一往無

前，雖然是老人，也會“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。

請記住：導購員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你H勺產(chǎn)品更

體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人！

（1）持續(xù)的熱情

沒有人樂意和一種成天都提不起精神的人打交道,沒有哪一種領導樂意去提高亳無熱情

的下屬。?事無成的人，往往體現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，?旦小有阻礙,

很快就會放棄。例如有的人常常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，成果沒幾天改弦易轍了,

很快他會再下決心要做什么，但很快又放棄了。這樣不停下決心的人，常常很難真H勺做成什

么大事。成功者往往屬于最終三分鐘尚有熱情的人，他們一旦下定決心，會堅持不懈做下去，

風雨無阻，決不動搖。這樣的人才可以成功！成功是由于你對你所做口勺事情充斥持續(xù)口勺熱情。

(2)不向困難低頭

一種導購員這樣說，她一開始做導購口勺時候，認識他的人，她口勺親友都勸她不要做這一

行，由于她生性靦腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。但她不相信，越是不也

許，她越想去嘗試。果然，到一種月的時候，她居然沒有推銷出一套家供，按照規(guī)定，她只

能拿很少的一點保底工資。這時候他人又勸她離開這個行業(yè)，不過，她沒有，她在思索，在

努力的變化自己，想信只要付出努力，一定會有收獲，她更相信自己并沒有失敗，只是還沒

有成功。第二個月的努力，她終于賣出了一套臥室家俱，她激動地語無倫次，相信自己已經(jīng)

踏上了成功H勺第一級臺階。一年的導購工作，她變了，更從容更自信，通過她的客戶己經(jīng)幾

百人，已經(jīng)成為—名小有名氣的優(yōu)秀的導購員。

奢望一朝一夕的成功不也許，但只要你不向困難低頭，永遠奮發(fā)向上，你一定可以到達

自己預期的成功。

請記?。耗切﹥?yōu)秀的導購員都是在經(jīng)歷過無數(shù)困難之后，從中不停獲得動力和經(jīng)驗，最

終才崛起的。

(3)拒絕消級思想

導購工作中常見口勺消極思想有：

“這樣H勺顧客不也許買”實際是“你壞沒有找到計顧客購置的理由”：

“我們的產(chǎn)品確實沒有這方面的優(yōu)勢”其實一定是“你還沒有找到，沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的

優(yōu)勢”:

“又是一次失敗H勺導購過程”實際是“這個導購過程還沒有成功”；

“這個顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實際是“你還沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”;

“這個顧客不討人喜歡”實際是“你沒有可以讓顧客喜悅和興奮”：

請記住黃金法則：你怎樣看待他人，他人也會怎樣看待你.

做人，要保持積極的心態(tài)，做導購員尤其是：

雖然在最艱難的時候也要鼓勵自己；

盡量用自己的積極情緒感染顧客，假如顧客是冰，你要做融化冰的火焰：

永遠不要埋怨，埋怨始于庸者，止于智者。埋怨無助于處理問題，只會使心情更糟，心

態(tài)更不平衡，運氣更不好：

面對困難，垂耍H勺是向前看，積極尋找處理問題的措施，上但愿之火重新點燃；

成天生活在正面情緒當中，時刻享有人生的美好和樂趣。

（4）堅韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。

導購員常常很委屈：

“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；

“講什么顧客都不聽而我已經(jīng)筋疲力盡了”：

“怎么說他都不點頭，自己都快沒有信心了”；

“他究竟需要什么，是不是主線不需要？”

當碰到棘手的問題時,甚至你已經(jīng)感覺到絕望時.你一定要保持堅定的信心,繼續(xù)嘗試

用新的措施、新的角度、新的思緒迂回到達成功。

碰到這樣的問題時，你要止自己冷靜下來，想想是不是其他導購人員也會遭碰到類似日勺

問題,他們是怎樣處理的。

想清晰問題的要點在哪里？仔細分析找出問題的要點，才能處理好問題。

請記?。簞倮粚儆趫猿值阶罱K的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最終不能成功的

原因，行百里者半九十，這樣的人雖然今天有百萬家資，明天也也許沿街乞討。

接待三聲

1、“來有迎聲”

就是接待顧客要會說三句話，顧客一進門，導購人員說什么，怎么說？要“來有迎聲”,

顧客一進專賣店，導購人員要積極和顧客打招呼，我們常常出去買東西的時候，走進一種店,

那個服務人員忙著自己照鏡子，修指甲，對你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理，或

者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。因此，一定要積極和顧客打招呼。

由于積極相迎可以：

迅速建立與顧客的關系。積極表達服務樂意，可以盡快地與顧客建立友好的關系，為下

一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則：

打消顧客H勺顧慮。只有當顧客確信導購員樂丁?為其提供服務時，才樂意體現(xiàn)自己的需求,

因此積極相迎便于建立信任：

顧客期待導購員積極相迎，盡管有些顧客緊張被打擾，但所有H勺顧客都期待導購員會積

極和自己打招呼。導購員應當放棄以往認為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導購員要找準

時機給顧客打招呼；

淡漠會使70%的顧客敬而遠之.調查顯示.近70%的顧客不從一種店員態(tài)度淡漠的商

店那里購置東西。假如導購員不積極相迎，也許諸多顧客主線沒有欲望進來看看；

積極的第一印象永遠是有益的。長期積極相迎的成果，會使顧客對導購員刮目相看，成

為優(yōu)秀服務H勺表率。

“來有迎聲”究竟怎么迎？

問好式。顧客進門時枳極問好。您好！請進！歡樂光顧！新年好！上午好！節(jié)日好！

放任式。當發(fā)現(xiàn)顧客不但愿被打擾時，可以請顧客自由參觀，并表明樂意為其服務。可

以說：“不好意思打擾了，請隨意，假如需要協(xié)助的話，請隨時找我。”

插入式。若顧客到來時，導購員沒有機會打招呼，則可以在隨即有機會時插話，表明服

務樂意。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家供，我可以打開給你看看?！?/p>

應答式。有的顧客未等導購員開口就先問，這時應當彬彬有理地回答。如

（顧客）：你這里有仿古家俱嗎？

（導購員）:有口勺，這邊請。

2、“問有答聲”

顧客進門，肯定是要理解家俱的知識，顧客是有備而來的，不是沒事閑逛的：顧客是需

要導購員協(xié)助的，不是自找麻煩日勺：顧客是比較感情口勺，不是完全理性H勺。顧客進來了，先

圍著店里巡視一圈，找到愛好點，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開始發(fā)問了。這個時候，導

購員要做到“問有答聲”，有問必答，但也不必積極攀談。有同必答不僅指在賣場，實際上

只要是進入?yún)^(qū)域的顧客，無論他問什么問題，是不是和家俱有關的，都要熱心回答?；卮痤?/p>

客問詢時要注意幾點：

語速要慢，不要一口氣說完，要留時間觀測顧客口勺情緒，多看顧客的反應。諸多時候，

我們進店里買東西都是被導購員熱情、滔滔不絕的簡介嚇跑（.

也不要擠牙膏式的，顧客問?句你答?句，顧客本來想理解更多的內(nèi)容，但他不理解家

俱的詳細狀況，不懂得問什么，但愿你積極簡介，成果你回答一句沒下文了，顧客會覺得你

不熱心。要保持謙恭H勺態(tài)度，有時候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重耍。國外有句諺語說：“出自肺

腑的語言，才能觸動他人的心弦」

說話語氣要委婉，有些話直接說比較生硬，假如加上某些委婉的語氣詞，讓語氣軟化某

些。顧客就會快樂地接受你的信息。

試比較：（1）到這邊來。這邊來好嗎？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。

3、“去有送聲”

就是講善始善終。我們均有這樣口勺經(jīng)歷，無論去購物，或者到某個地方吃飯，并不能回

憶整個過程和每個細節(jié)。而是僅僅能記住其中的某些閃光點，尤其是結尾往往是印象最深日勺

部分。一項開始漂亮則結尾平淡的服務，其時于顧客的滿意程度要遜色于一項開始一般而結

尾漂亮的服務。

因此，當顧客告辭的時候要道別，雖然你正忙，也要讓所有的顧客在你H勺目光所及的范

圍內(nèi)，積極打招呼，讓顧客感覺到你很注意他，很在意他，不要讓顧客黯然拜別。

顧客離開時要積極說：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！”：

顧客也許只是來轉轉，或者看半天沒有決定買你H勺，你也要感謝顧客的光顧；

顧客走時要送到門口，幫顧客打開門，目送顧客走遠不再回頭，再轉身回來；

如門口有臺階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天：

即便顧客沒有決定與否購置，你也必須體現(xiàn)出快樂的樣子.

四、導購人員工作要領

一位有經(jīng)驗的導購人員這樣說,在實際導購丁作中,能說不知會說,會說不如會聽,會

聽不如會看，會看不如會干，會干不如會想！仔細想想很有道理。

能說一一導購員必備能力

我到了沙發(fā)賣場，問導購員：“你們的價格比同類其他品牌的高啊?！?/p>

導購員：“由于我們的沙發(fā)坐上去更舒適J

我又問：''你的沙發(fā)為何更舒適？”

導購員：“由于我們的沙發(fā)是香港設計師設計陶?！?/p>

我又說：“人家某某品牌還是意大利設計師設計口勺呢，價格也沒有你的高。”

導購員語塞，不能回答。

這個導購員就沒有很好地把握顧客的心理，因而不懂得說什么，并且對自己產(chǎn)品的優(yōu)勢

也不能清晰地論述。相反，也有某些導購員體現(xiàn)得很好。

我問某導購員：“你的沙發(fā)好在哪里？”

導購員：我們口勺設計是愈加人性化的設計，例如靠背、扶手R勺高度，腹部口勺突出等，更

好的吻合了人體休息時最舒適的姿勢，您坐上去更自然更舒適更放松：

尚有我們的面料是目前最流行的沙發(fā)面料，這種面粉不吸灰塵，輕易洗滌，讓您的生活

更輕松，不會由于常常清洗沙發(fā)而煩惱：

尚有我們使用的是實木框架，最大H勺特點是環(huán)境保護無污柒。您也懂得，目前居室裝修

最關注的是環(huán)境保護和健康，尤其是對孩子口勺身體……

我們使用的彈簧……

我們的售后服務……

通過這樣H勺簡介,一般人會對這款沙發(fā)產(chǎn)牛比較全面細致H勺理解八假如顧客觀看了30

款沙發(fā)，最終鎖定在四款沙發(fā)中選擇，很也許你就入選了，好比足球比賽中的選拔賽，這就

是“入圍”，一旦“入圍”就增長了成功的機會，顧客還會再次光顧做愈加深入細致的理解,

對你H勺產(chǎn)品“感愛好”。屆時候顧客會詳細地問詢諸多H勺問題，只要把握住顧客H勺心理巧妙

講解，打動顧客購置的機會就很大。

因此，而對顧客怎樣做到“能說”，要做到如F：

有話說，胸有成竹

面對顧客時，家俱獨特的特點如數(shù)家珍，一一道來：

對顧客H勺提問，應答靈活自如，輕易不能被顧客問?。?/p>

說清晰，有專業(yè)水準

語氣明朗、輕松、清晰、調整好節(jié)奏、速度：

讓聲音富有磁性，語氣更美妙，語言更感人；

簡介中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善自圓其說：

很少有脫口而出亳無意義的“口頭禪”：

可以會對不?樣的顧客，采用不?樣的簡介方式：

繪形繪色，生動風趣

看著對方口勺眼睛說；

帶著微笑說；

和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然，繪聲繪色：

善于調動輕松的現(xiàn)場購物氣象；

會說一一懂得該說不該說、何時該說，何時不該說、何時多說何時少

“會說”指什么呢？會說是指導購員能否說到顧客H勺心里,說到點子卜日要夠理解消費

者的心理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的

少說。

一則不會說話的笑話：

有?種雜貨店老板培訓店里的導購員時說：“當顧客來買某種產(chǎn)品時，假如我們沒有，

一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應當積極向他推薦某些有關替代產(chǎn)品有一天，一

位風韻的少婦前來買衛(wèi)生紙，導購員很抱歉說：“對不起，賣完了?！钡絹V補上一?句說：

“有上等的砂紙您要不要？”

那位少婦聽到之后作何反應，回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地闡明了假如

一種導購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，體現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適

得其反。

一則“會說話”的故事：

有兩