服務(wù)手冊(cè)(前臺(tái))

Policy&Procedure(FrontOffice)

如家酒店連鎖公司

HomeInns&HotelsManagementCo.

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創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！

如家使命：

用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益

最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)理酒店產(chǎn)品；

讓我們的員工得到尊到，工作愉快，在''如家”而自豪：使得

我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而定競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)：

由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。

指導(dǎo)思想:

一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有?組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品

牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的LI標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)

便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)°為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒

店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒

店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。

本手冊(cè)內(nèi)容屬如家灑后管理有限公司內(nèi)部資料,

任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。提醒4—

螢邦！?有玉公，習(xí)區(qū)高；也以，J上理人代紜身■用小行觸坦

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前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容

前廳人員崗位職費(fèi)

［直屬上級(jí)］:值班經(jīng)理

［崗位職責(zé)J:為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、

耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn),努力樹立泗店良好的品牌和公眾形象.

［工作內(nèi)容J:

1.為散客、團(tuán)隊(duì)、公務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁K鑰世.帶格式的：垢號(hào)+汲別：1+編號(hào)樣式:

…+理蛤編號(hào)：I+對(duì)齊方式：左一十

斯時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息,租秘有效地推悄客房及服務(wù)項(xiàng)目.0.74用米，制衣符后于：1.48+

2.1.48迎來

3.負(fù)資辦理客房的換房手續(xù)。

4.保存好住店客人的資料.

5.做好傳真的收發(fā)、憤訂確認(rèn)工作。

6,按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

7.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)悵手續(xù).

8.向客人介紹弁紹和推薦加家“家賓”樂卻書”制度,出鵠家賓卡，并按制度辦理家賓公員

的入住手續(xù)#大客源網(wǎng)絡(luò)。

9.隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)貨散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。

10.負(fù)貨酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。

11.住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù).

12.為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù).

13.為住店客人提供物品租用服務(wù)，

M,為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。

15.正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等

各類信息。

16.負(fù)資前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)牛.?；罟ぷ骷霸O(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

17.為住店賓客提供叫醒服務(wù).

18.負(fù)責(zé)酒店小商品的俏售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。

19.耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。

20.負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客直詢,辦理訪客登記乎續(xù)。不得把住店客人資料輕易部露。

21.做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。

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22.做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。

23.負(fù)費(fèi)制作酒店的營業(yè)H報(bào)。

24.做好交接班工作。

25.積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng).

26.負(fù)費(fèi)按規(guī)定程序提供開門服務(wù).

27.按規(guī)定開展催帳工作。

28.負(fù)貢迎碰代鑰勝的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作，

29.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

30.做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。

31.負(fù)責(zé)接受酒店服務(wù)設(shè)施皿的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員.

32.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)酷地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。

33.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告.

34.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作

值班羥理崗位職貪,

［直屬上線］:店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理

［直屬下鍛］:前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主:管、安保人員、工程人員

［崗位職責(zé)］:協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考?核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實(shí)施

管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

［工作內(nèi)容］:

日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：

1.包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容“-帶格式的：垢',二-汲別：I+編號(hào)樣式：I.2,3,

…+氐始編'J:I+對(duì)齊方式：左惻+對(duì)齊位置：

0.71匣米,制衣符后于：1.48匣米+縮進(jìn)位置;

。區(qū)店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)投雙負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，1.48迎來

行使客房主管職責(zé)。("帶格式的：項(xiàng)II符號(hào)和痂號(hào)

%五協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù).

j檢查限務(wù)員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)貢，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)

準(zhǔn)要求。

卻控制歷態(tài).達(dá)到收益最大化審核的存倏ib潁留-T領(lǐng)離后,并親自處理需要特殊安排的訂房

■宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店…物好劣態(tài)拄制,爭(zhēng)取收益最大化,

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6.掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)佶息,發(fā)生實(shí)在性聿故及刑再安令和另外事件時(shí),負(fù)責(zé)保護(hù)

好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。

7.負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職擊權(quán)限，

及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。

8.主動(dòng)征詢和收集客人意見和建議一

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9.根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)

10.檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)笛工作，負(fù)由餐廳在營業(yè)中的人力詢配、服務(wù)旗量和食品衛(wèi)生，及

時(shí)處理客人的投訴。

11.加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

12.親自檢杳VIP客人和特殊客人的用房.并及時(shí)反餒伯息給客房1：管,落實(shí)改進(jìn)情況.按規(guī)

定數(shù)H抽建客房質(zhì)址。

13.負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)跟、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單單等憑證進(jìn)行審核，并和

實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過帳。

14.負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。

15.負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件,

16.負(fù)貢酒店日常巡視，確保質(zhì)戕，做好定陽F店和關(guān)闈酒省口頭「決％-走道和公共停響

的必洗貨貨酒店燈光管理（招牌.大堂、走道'餐斤九

17.按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作.

18.完成上線指派的各項(xiàng)工作。

行政管理工作：

按照店長(zhǎng)指派分工.完成相關(guān)的行政管理工作。

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)翁的管理工作.及時(shí)帶格式的：編',：-級(jí)別：1+編號(hào)樣式：I.2,3

…+起始編'J：I+對(duì)齊方式：左M+對(duì)齊位置;

0.71度米，制表符后于：1」18電米+縮進(jìn)位%

補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗M進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相1.48星來

應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。

2.負(fù)貢賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司.并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行

酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng).

3.負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備.每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明

細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng).

4.負(fù)責(zé)按時(shí)限要求時(shí)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳垠、

保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。

5.對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用.

6.根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的R常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。

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前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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電話接聽和轉(zhuǎn)接帶格式的：縮進(jìn)：左惻：0國米,首行縮進(jìn)：0

*.編號(hào)+餓別：1+編號(hào)樣式：I,2.3.-+起

始,?城…弓"：I+對(duì)齊方式-：左…側(cè)一一對(duì)齊位BL：0.74座

米+制表符后于：1.48匝米:...位置:1.48

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-St。ndard提示-Tips配米，制表便;不在4字符

帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)4級(jí)別：I?對(duì)并付置：0年

-工接聽電話■左手接聽見話-了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能，?米+制我符《于：0.74匣米-緡進(jìn)位置:0.74

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?三聲鈴響閃及時(shí)接聽一

帝格式的:司符號(hào),級(jí)別：2，對(duì)齊位置:0.1

解來?制后于：0.74理米，縮進(jìn)內(nèi)置:0.6

陛米,制龍位：L16字符,列表制卷位-不在

七語言清晰，證免假網(wǎng)方新成梢

電話問候■前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：1.99字符+3.71字符

“您好！如家,前臺(tái)！”店專業(yè)用語.僭格式的：縮進(jìn)：左惻：0理不.苜行縮進(jìn)：0國

*,辨號(hào)?蝮別：I?編號(hào)樣式：I,2,3,…，起

?二調(diào)節(jié)好情緒,面帶微笑.

始潴號(hào)：I+對(duì)齊方式：左側(cè)+對(duì)齊位置：0.74浮

米?制衣符儲(chǔ)于：L48昵米-縮進(jìn)位置：1.-18

厘米,樹表位：不在4字符

七適時(shí)詢問來電者客人姓名?嫌

-L聆聽和記錄?耐心聆聽咨人提問和需求帝格式的：項(xiàng)目符號(hào)'級(jí)別：I,對(duì)齊便?T:0fl!

用姓氏稱呼客人。米+制表符后于：0.74盟米?娟進(jìn)位置：0.74

?及時(shí)記錄有關(guān)信息膽米

?及時(shí)回答各人的詢問帶格式的：項(xiàng)II符號(hào)+我別：1+對(duì)齊位風(fēng)：0ffi

米r制表符舊于；0.63匣米-兩道驚并：0.5俄

米，制表位：1.16字符，列表制表位?不在2字

符

?確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/‘分機(jī)號(hào)七在白天客人直接報(bào)出的房間j號(hào)帶格式的：縮進(jìn)：左惻：0聞米.濘行縮進(jìn)：0星

-上轉(zhuǎn)接電話*.編號(hào)+級(jí)別：編號(hào)樣式：得

/分號(hào)，可直接轉(zhuǎn)抄.1+1,2,3,…+

“（203房間/分機(jī)）.請(qǐng)稍等“始編號(hào)：1+對(duì)齊方式：左制，對(duì)齊位置：0.71/

米+制表符后于：1.48匣米?加進(jìn)位置：1.18

或者：網(wǎng)米，制表他：不在4字符

帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)+級(jí)別：1+對(duì)齊位Kt：o便

?查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)?二酒店不能將住店客人的*+制表符后于：0.71匣米-縮進(jìn)位置:0.74

迎米

■在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前，邈陸總告訴給任何人.

帝格式的：項(xiàng)目符號(hào)+級(jí)別：I+對(duì)齊位置：0ffi

米+制衣符"]'-：0.63I1米-縮進(jìn)位置：0.5匣

有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電在擢X.制表位：I.I6字符，其表刖表位+不在2字

?二對(duì)住店客人不姓意接聽，前的符

號(hào)或,姓名的來電者,必須征詢住

要婉轉(zhuǎn)地告告詐來電者可以用格式的：縮進(jìn)：左例：0.咀木.首行縮進(jìn)：0

店客人是否愿意接聽爾吉恭告，*.煽號(hào)+線別：1，編號(hào)樣K：

始娓號(hào)：1+對(duì)齊方式：左到+火0.74展

?及時(shí)轉(zhuǎn)接電話米+制衣符腦于：1.48悵米-1.18

匣米,刎表位：不在I字符

密格式的：項(xiàng)II?”；，級(jí)別：I?對(duì)齊他!I：01?

淞+制表符E于：0.74厘米-縮進(jìn)付點(diǎn)：0.74

座米

帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)，級(jí)別：1，對(duì)齊位置：0前

乘+制表符行于：0.63快米-縮進(jìn)位置；0.6ffi

*，制入位：1.16字符.列入利非內(nèi)?不在2字

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帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)+級(jí)別：I+對(duì)齊位KL：0便

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X.制表位：1.16字符，其表刖表位+不在2字

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帶格式的：項(xiàng)II符號(hào)+級(jí)別：I，對(duì)齊付力：0S

米+制衣初3『：0.63厘米-縮進(jìn)位置：0.6照

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取位任務(wù)：電話接聽和轉(zhuǎn)接（饃）

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.告訴來電者客人不在房間上近?二留言記錄必須及時(shí)告訴住店;帶格式的：縮進(jìn)：左（W：0.13里米，懸件縮進(jìn)：3.6

無人應(yīng)答處理字符,編號(hào)+級(jí)別：1+編號(hào)科K：1.2.3.…+

-S客人。

來電者電話到時(shí)無人接聽起始編號(hào)：1+對(duì)齊方式：左的+0.74

匣米衣符后廣：1.48座米十1.48

匣米，制表位：不在-J字符

?“先生/小姐,M先生、小姐房

府格式的：項(xiàng)目符號(hào)，級(jí)別：I，對(duì)齊付置：0ffi

間無人應(yīng)答，您需要留言米+制々符口J-：0.74陛米，編迸位置：0.7-1

匣米

嗎？”僭格式的：聞進(jìn):左側(cè)：0炭米，懸掛縮進(jìn)：2.52

字符，項(xiàng)目符號(hào)?級(jí)別：I?克齊但置：0限米+

?詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告制宏符后于：0.63坪米+縮進(jìn)位置：0.6厚米.

1.2字符.列格1＞1改位+不在L71字符

+2字符

￡道別致謝?禮貌道別?二4看人：（乂也乂帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：0.13匣米,懸拄縮進(jìn)：3.6

字符,編號(hào)+汲別：1+編弓樣式：I,2.3.

“先生/小姐,再見”起始湍號(hào)：1+對(duì)齊方式：左惻+0.74

際米-釧去符后干：1.48麗米+1.4R

吃米.制表位：不在＞＞符

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接受預(yù)訂信息…，起必解號(hào)：I?對(duì)齊方式：左他?對(duì)齊位置:

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電話預(yù)亡：“您好！如家前臺(tái)“?0號(hào)米制衣符后于：0.71度米4縮進(jìn)位汽：

0.74厘米

?一面帶微笑，目光注視

上門預(yù)訂:帶格式的：項(xiàng)II符號(hào)+級(jí)利：I+對(duì)齊位置：0麗

果+制表符后于：0.74匣米?縮迸便黃：0.71

“您好！先生/小姐”匣米

一注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記玳

帶格式的：項(xiàng)U箱只+紡別：I+對(duì)備付田：0座

■創(chuàng)問客人的姓名米+制表符后/：0.63匝米+縮進(jìn)位置：0.6匝

預(yù)訂人姓名和入住客人姓名米

■接受預(yù)匯信息：

帶格式的：項(xiàng)目符號(hào)+級(jí)別：I*對(duì)齊付？E：o原

?一填寫預(yù)訂總

到店日期和L入住天數(shù)廠米+制衣符睛于：0.63昵米+縮進(jìn)位置：0.6厘