旅行社經(jīng)營與管理實務教學內(nèi)容項目一籌建旅行社項目三開展旅行社產(chǎn)品銷售業(yè)務項目五開展旅行社計調(diào)業(yè)務項目二開展旅行社產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務項目四開展旅行社外聯(lián)業(yè)務項目六開展旅行社接待業(yè)務項目七開展旅行社出入境業(yè)務項目八旅行社綜合管理項目一籌建旅行社任務一認知旅行社任務二設立旅行社實務導入近代旅游業(yè)與旅行社的創(chuàng)始人——托馬斯·庫克任務一認知旅行社

子任務一解讀旅行社的概念與性質(zhì)

旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。子任務一解釋旅行社的概念與性質(zhì)旅行社的性質(zhì)營利性服務性中介性根本的性質(zhì)是旅游企業(yè)與工業(yè)企業(yè)相區(qū)別之處起著媒介和經(jīng)紀人的作用

子任務二認知旅行社的職能、業(yè)務與類型

一、掌握旅行社的職能旅行社的職能

生產(chǎn)職能銷售職能分配職能

協(xié)調(diào)職能信息提供職能旅行社設計和組裝各種報價旅游產(chǎn)品的職能二、熟悉旅行社的業(yè)務產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務服務采購業(yè)務產(chǎn)品銷售業(yè)務旅游接待業(yè)務三、分類旅行社按接待過程按業(yè)務范圍國內(nèi)旅游業(yè)務入境旅游業(yè)務出境旅游業(yè)務

組團旅行社（簡稱組團社）

接待旅行社（簡稱地接社）子任務三分析旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢

旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢

多元化經(jīng)營集團化經(jīng)營跨國化經(jīng)營專業(yè)化經(jīng)營【應用訓練】

閱讀“美國運通旅行社的發(fā)展歷程”任務：請回答問題：1、通過案例說明旅行社業(yè)發(fā)展的歷程？2、旅行社是什么類型的企業(yè)？3、旅行社的基本職能有哪些？任務二設立旅行社任務一了解旅行社設立的條件及程序任務二確定旅行社設立的方式及產(chǎn)權(quán)管理任務三完成對旅行社的組織設計任務四設立旅行社職能部門任務五設置旅行社職位及職責

子任務一了解我國旅行社設立的條件及程序一、了解我國旅行社設立的條件一、營業(yè)場所

為確保旅游業(yè)務的順利開展，旅行社必須擁有與其業(yè)務規(guī)模相適應的固定營業(yè)場所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的規(guī)定，所謂“經(jīng)營場所”應符合下列要求：①申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應當滿足申請業(yè)務經(jīng)營的需要。二、營業(yè)設施

《旅行社條例實施細則》對旅行社的營業(yè)設施提出了基本要求：設立旅行社，必須擁有兩部以上的直線固定電話，傳真機、復印機，具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機。三、注冊資本

根據(jù)《旅行社條例》，申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應有不少于30萬元的注冊資本?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設立旅行社的最低限額注冊資本，其注冊資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。四、質(zhì)量保證金

經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社，應當存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當增存質(zhì)量保證金120萬元。旅行社每設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。二、了解我國旅行社設立的程序

在我國，旅行社屬于實行業(yè)務經(jīng)營許可證制度的行業(yè)，即申請設立旅行社必須先經(jīng)旅游行政管理部門批準，獲得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，方可到工商行政管理部門注冊登記。我國旅行社設立的程序

申請行業(yè)許可接受許可審核辦理工商登記和稅務登記設立分支機構(gòu)設立外商投資旅行社旅行社變更登記事項或者終止經(jīng)營

需提交：設立申請書;法定代表人履歷表及身份證明;企業(yè)章程;驗資證明;經(jīng)營場所的證明;營業(yè)設施、設備的證明或者說明；企業(yè)名稱預先核準通知書

包括中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外資旅行社

子任務二

確定旅行社設立的方式及產(chǎn)權(quán)管理一、了解旅行社其他設立的方式

除按照程序自行設立旅行社以外，還有兩種旅行社設立的方式，這兩種方式分別為收購現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營形式。二、了解旅行社的產(chǎn)權(quán)形式及管理

我國旅行社現(xiàn)已形成由國有獨資公司、股份有限公司、有限責任公司、股份合資公司和中外合資公司五種組建形式并存的局面，全部實行有限責任制度。

子任務三完成對旅行社的組織設計一、儲備旅行社組織設計的相關(guān)知識

1、組織的含義組織具有兩重含義：（1）組織是一種管理機構(gòu)設置，是企業(yè)為了完成特定的目標與任務，依照一定的原則，通過一定的規(guī)章制度建立起來的企業(yè)內(nèi)部管理體系。（2）組織指的是一種管理活動，是企業(yè)圍繞自己目標與任務，在責權(quán)利統(tǒng)一基礎(chǔ)上對生產(chǎn)與經(jīng)營活動進行分工、協(xié)調(diào)、計劃、指揮、監(jiān)督、控制的過程，也有人稱之為企業(yè)內(nèi)部管理。2、旅行社組織機構(gòu)設計原則

設計原則目標原則

分工協(xié)作原則

集權(quán)分權(quán)原則管理跨度原則

一般情況下，凡是符合這些原則的，我們通?？梢哉J為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機構(gòu)需要進一步作調(diào)整。3、旅行社組織機構(gòu)的基本模式直線制

直線職能制

市場部門制

直線制是從最高層到最低層按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。一個下屬部門只接受一個上級領(lǐng)導的指揮，不存在管理職能的分工。

主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過程來構(gòu)建部門。我國目前大多數(shù)旅行社所采用。

是對旅行社按照內(nèi)部操作流程劃分部門改造成的以市場環(huán)境來構(gòu)造部門設置的一種組織結(jié)構(gòu)模式。

適用于小型旅行社

適用于中型旅行社

較適合大型旅行社二、了解旅行社組織機構(gòu)設計的流程確定組織目標

確定主要業(yè)務流程

確定各職能部門

明確職責權(quán)限及溝通關(guān)系

配備各職位人員

是確定旅行社主導業(yè)務和主要職能部門的前提。

子任務四設立旅行社職能部門一、分析旅行社職能部門設置的影響因素

旅行社在確定好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進行職能部門的設置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個主要的影響因素。影響旅行社設置職能部門的因素

管理層次管理跨度利益核算體制社會適應性指在職權(quán)等級鏈上所設置的管理職位的級數(shù)指組織中的上級直接指揮下級的數(shù)量

指旅行社以什么樣的方式進行二級機構(gòu)利益核算

二、設置旅行社主要職能部門管理部門業(yè)務經(jīng)營部門

業(yè)務支持部門指在旅行社中從事經(jīng)營計劃、核算、指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等工作的部門。主要有人力資源部、行政部、財務部等。

是指旅行社中直接參與業(yè)務運營的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、策劃部、采購中心等。指旅行社中間接為經(jīng)營業(yè)務工作服務的部門，不直接參與指導和監(jiān)督，包括客戶服務部等。

旅行社是經(jīng)營旅游業(yè)務的企業(yè)法人，在追求經(jīng)濟效益的同時也要為旅游者提供各種便利，其最核心的部門當然是業(yè)務經(jīng)營部門，所以研究旅行社主要的職能部門設置應該重點研究旅行社的業(yè)務經(jīng)營部門。（一）策劃部1.職能范圍策劃部的職能圍繞旅游產(chǎn)品策劃展開，即根據(jù)旅行社目標市場進行旅游產(chǎn)品策劃。策劃部具體職能有：（1）旅游產(chǎn)品策劃的調(diào)研；（2）旅游產(chǎn)品線路設計；（3）策劃旅游產(chǎn)品定價；（4）旅游產(chǎn)品推廣策略。2.結(jié)構(gòu)策劃部分為策劃和推廣兩大方面，除了設部門經(jīng)理外，下設兩個主管，分別是產(chǎn)品策劃主管和市場推廣主管。（二）采購部1.職能范圍采購部是圍繞旅游產(chǎn)品各個采購環(huán)節(jié)展開業(yè)務的，是旅行社產(chǎn)品成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定了旅行社產(chǎn)品在市場價格上是否具有競爭力，采購部具體職能有：（1）選擇合適的旅游供應商；（2）對采購對象進行考察、評估；（3）與采購對象談判并簽訂合同；（4）處理好保障供應和降低成本的關(guān)系。2.結(jié)構(gòu)采購經(jīng)理下設采購主管，各個采購主管都有自己的采購隊伍，即采購專員。每個采購隊伍分別擔任特定的采購任務，采購任務有按地域分類，也有按產(chǎn)品環(huán)節(jié)分類。（三）外聯(lián)部1.職能范圍外聯(lián)部，也稱市場銷售部，是我國旅行社企業(yè)設置中一個最重要的經(jīng)營部門。它圍繞旅行社產(chǎn)品銷售管理展開業(yè)務，該部門在旅行社中擔任越來越重要的作用，是保持并擴大接待量的重要部門，需要工作人員具備良好的溝通技巧。隨著經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)目標的變化，外聯(lián)部要不斷進行調(diào)整，使其與旅行社的實際情況相適應，使外聯(lián)部的設置更加有效和實用。外聯(lián)部具體職能有：（1）收集旅游市場信息；（2）尋找潛在的客戶，并向客戶提供旅行社的信息；（3）與客戶進行價格談判并簽訂合同或協(xié)議；（4）建立客戶檔案，并對之進行管理；（5）溝通、協(xié)調(diào)好與旅行社、旅游中間商和游客之間的關(guān)系。2.結(jié)構(gòu)外聯(lián)部機構(gòu)設置應以能夠充分發(fā)揮其工作職能和作用為目標。因此，外聯(lián)部經(jīng)理下設外聯(lián)主管，外聯(lián)主管負責外聯(lián)部具體工作。（四）計調(diào)部1.職能范圍計調(diào)部的職能既包括計調(diào)部門為業(yè)務決策而進行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計分析、計劃編制等參謀性的工作，又包括為實現(xiàn)計劃目標而進行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡、組織落實、業(yè)務簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務性工作。計調(diào)部是圍繞旅游業(yè)務調(diào)度展開業(yè)務的，該部門承擔著外聯(lián)部和接待部之間的工作環(huán)節(jié)，即將包括外聯(lián)部所贏得的游客所購買產(chǎn)品進行具體落實、安排敲定的環(huán)節(jié)，再由接待部實行。計調(diào)部具體職能有：（1）制訂、安排并下發(fā)旅游團接待計劃；（2）協(xié)調(diào)旅行社、旅游中間商、旅游服務提供商以及導游的關(guān)系；（3）安排酒店、票務、車輛等預訂管理；（4）收集整理旅游業(yè)、旅行社、旅行團的各種信息。2.結(jié)構(gòu)計調(diào)部工作繁瑣復雜，因此人員較多，在大型旅行社中該部門設置計調(diào)部經(jīng)理，計調(diào)部經(jīng)理下設國際部主管、國內(nèi)部主管。國際部比較簡單，下設亞太部、美加部、歐洲部等；而國內(nèi)部比較復雜，其計調(diào)主要是根據(jù)旅游線路來設置的，常常還需要設置省內(nèi)線專員和省外線專員。（五）接待部1.職能范圍旅行社接待部是對已經(jīng)預定旅游產(chǎn)品的旅游者提供的旅游安排，即為旅游者落實在本地的食、宿、行、游、購、娛等消費活動，這些主要是通過導游服務來完成的?，F(xiàn)在很多旅行社將散客服務、門市服務放入接待部門，該部門直接對客戶服務，對旅行社的形象和品牌傳播有很重要的作用，所以任何旅行社都應十分重視接待部工作人員的培訓和管理。接待部具體職能有：（1）專、兼職導游管理；（2）地陪、全陪和領(lǐng)隊服務管理；（3）協(xié)調(diào)接待部與旅行社其他各部門的關(guān)系；（4）協(xié)調(diào)導游與旅行社其他各部門的關(guān)系。2.結(jié)構(gòu)如果某旅行社中設有外聯(lián)部，則接待部結(jié)構(gòu)較為簡單，如果沒有外聯(lián)部，接待部的結(jié)構(gòu)就要增加，如需增設客戶專員等。

子任務五設置旅行社職位及職責一、經(jīng)營管理層的主要職位職責1.總經(jīng)理的職責2.運營總監(jiān)的職責3.營銷總監(jiān)的職責4.行政總監(jiān)的職責5.財務總監(jiān)的職責總經(jīng)理的職責（1）制定和實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，提出和制訂本旅行社的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)內(nèi)外環(huán)境及時調(diào)整，并監(jiān)督實施；（2）制訂和實施年度經(jīng)營計劃，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和董事會下達的年度經(jīng)營目標，組織制訂、實施和監(jiān)督旅行社的年度經(jīng)營計劃；（3）主持日常運營工作，要組織實施董事會決議，制訂年度預算方案和利潤分配計劃，協(xié)調(diào)各部門之間的配合，推進企業(yè)管理制度創(chuàng)新，優(yōu)化企業(yè)資源配置；（4）資源開發(fā)與管理，要開拓旅游業(yè)務渠道和旅游產(chǎn)品；（5）旅行社質(zhì)量管理，全面負責旅行社的質(zhì)量管理工作；（6）促進經(jīng)營管理層的干勁，培養(yǎng)高級管理者；（7）負責對外聯(lián)絡，并代表企業(yè)出席各方面的重大活動。運營總監(jiān)的職責（1）協(xié)助總經(jīng)理編制企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；（2）全權(quán)負責年度經(jīng)營計劃的制訂與執(zhí)行；（3）企業(yè)投資項目的管理，制訂年度投資計劃，選擇門市部設立及監(jiān)督，參與重大項目的談判；（4）旅游采購的管理，要拓展與相關(guān)企業(yè)的業(yè)務聯(lián)系，最大程度降低旅游采購成本；（5）加強品牌建設；（6）加強與旅游行政管理部門的聯(lián)系；（7）負責所分管部門人員的業(yè)務工作。營銷總監(jiān)的職責（1）參與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理，協(xié)助總經(jīng)理從市場發(fā)展的角度制訂中長期發(fā)展戰(zhàn)略和年度計劃；（2）編制產(chǎn)品銷售、售后服務等規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行情況；（3）產(chǎn)品銷售管理，即制訂年度銷售計劃，負責分銷渠道建設和促銷活動；（4）銷售過程的控制，針對銷售過程中出現(xiàn)的問題提出有效的指導意見；（5）服務質(zhì)量和客戶關(guān)系管理，在確保服務質(zhì)量的前提下建立完善的客戶服務體系；（6）負責所分管部門人員的業(yè)務工作。行政總監(jiān)的職責（1）制定企業(yè)人力資源、行政管理方面的規(guī)章制度，并對其進行指導、監(jiān)督和檢查；（2）人力資源管理方面，要全面統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)人力資源戰(zhàn)略，組織人力資源管理制度的編制和各項方案的制訂；（3）行政管理方面，負責制訂行政中心的工作發(fā)展規(guī)劃、計劃，組織制訂行政管理規(guī)章制度并督促其實行，負責指導企業(yè)日常行政管理工作的開展，并對行政費用、行政資產(chǎn)進行控制管理，對下屬部門進行檢查；（4）負責所分管部門人員的業(yè)務工作。財務總監(jiān)的職責（1）建立財務規(guī)章制度，如資金使用管理制度、管理費用攤銷制度等；（2）疏通融資渠道，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營狀況，組織資金籌集、供應和管理，滿足企業(yè)運營對資金的需求；（3）定期對企業(yè)財務管理工作進行考核、監(jiān)督和檢查，提高財務部門的效率和準確性；（4）進行財務監(jiān)控，即對各部門各項預算費用計劃進行審批，監(jiān)督各項費用的使用；（5）進行財務分析與預測，即對企業(yè)經(jīng)營狀況進行階段性的財務分析，向董事會提交分析報告；（6）進行財務審計、督辦管理，包括年度審計任務和主要負責人的離職審計、重大違規(guī)審計等；（7）負責所分管部門人員的業(yè)務工作。二、各部門主要職位職責1.策劃部策劃部的職位由經(jīng)理、產(chǎn)品策劃主管、市場推廣主管、市場信息專員、產(chǎn)品策劃專員、平面設計專員組成，其各個職位的職責如表2-1所示。

見課本P26頁二、各部門主要職位職責2.采購部采購部由經(jīng)理、主管及采購專員組成，其職責范圍為如表2-2所示。見課本P26頁二、各部門主要職位職責3.外聯(lián)部外聯(lián)部的工作職位主要有經(jīng)理、外聯(lián)主管和旅游顧問，其職責設立如表2-3所示。見課本P27頁二、各部門主要職位職責4.計調(diào)部計調(diào)部的主要職位有經(jīng)理、計調(diào)專員、預訂專員、簽證專員和統(tǒng)計專員，其各自職責如表24所示。

見課本P27頁二、各部門主要職位職責5.接待部接待部主要由經(jīng)理、領(lǐng)隊和導游組成，其各職位的主要職責如表25所示。見課本P28頁項目實訓（一）

實訓項目實地考察、調(diào)研×××旅行社實訓目標通過學生實地調(diào)查，了解該旅行社的主要業(yè)務、機構(gòu)設置、主要客源、主要產(chǎn)品等情況，有助于同學們進一步較全面地認知旅行社。項目實訓（二）實訓項目申辦旅行社：假設你所在學校要申請成立一家旅行社，請小組同學給這家旅行社命名，并說出理由。實訓目標學生通過查找相關(guān)資料，了解旅行社命名的原則，有助于培養(yǎng)同學們實際解決問題的能力和分析問題的能力。項目小結(jié)本項目學習了旅行社的概念與性質(zhì)，掌握了旅行社的職能、業(yè)務、類型，分析了我國旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢，全面的認知了旅行社，為經(jīng)營和管理旅行社儲備了基礎(chǔ)知識。實訓了申辦旅行社、為旅行社進行科學合理的組織設計和設置相應職能部門、職位及職責等技能，基本完成了旅行社設立的任務，為開展旅行社的經(jīng)營業(yè)務做好了準備。旅行社經(jīng)營與管理實務

項目二開展旅行社產(chǎn)品開發(fā)項目二開展旅行社產(chǎn)品開發(fā)任務一儲備旅行社產(chǎn)品基本知識任務二策劃、設計與開發(fā)旅行社產(chǎn)品任務三開發(fā)設計旅游線路任務四創(chuàng)新我國旅行社產(chǎn)品問題導入1.什么旅行社產(chǎn)品？旅行社產(chǎn)品由哪幾部分構(gòu)成?2.旅行社產(chǎn)品有哪些類型?3.如何構(gòu)思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意?4.結(jié)合實例談談旅游線路的制作過程。5.旅游線路創(chuàng)新的技巧有哪些?6.設計旅游線路應遵守哪些基本原則?7.旅游行程編制的基本要求有哪些?8.我國旅行社新產(chǎn)品的主要類型有哪些?。9.結(jié)合我國旅行社現(xiàn)狀，思考我國旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與更新思路有哪些?

任務一

儲備旅行社產(chǎn)品基本知識一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵

從旅游經(jīng)營者（供給）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中吃、住、行、游、購、娛等各種需要，而憑借一定的旅游設施、旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務之總和。旅行社產(chǎn)品

從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿足而花費一定的費用、時間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。

二、旅行社產(chǎn)品的組成

旅行社產(chǎn)品是一個完整、科學的組合概念，它是由食、住、行、游、購、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”，完美的旅行社產(chǎn)品是通過最完美的組合而形成的。旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成

1）旅游交通2）旅游住宿3）旅游餐飲4）游覽觀光

5）娛樂項目

6）購物項目

7）導游服務

8）旅游保險

9）其他服務旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)要求

重要因素

不可缺少的要素

產(chǎn)生吸引力的根本來源

必要補充

三、旅行社產(chǎn)品的類型

旅行社產(chǎn)品的類型有多種劃分標準。1）按照旅游者的組織形式可以分為團體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品；2）按照產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為包價旅游產(chǎn)品和非包價旅游產(chǎn)品；3）按照產(chǎn)品的檔次可以分為豪華等、標準等、經(jīng)濟等旅游產(chǎn)品；4）按照旅游者的目的和行為可以分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專項旅游產(chǎn)品（特種旅游產(chǎn)品）。

任務二策劃、設計與開發(fā)旅行社產(chǎn)品子任務一選擇旅行社產(chǎn)品的設計人員子任務二了解旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設計過程子任務三構(gòu)思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意子任務四制作旅行社產(chǎn)品子任務一選擇旅行社產(chǎn)品的設計人員

一個優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品的設計者，必須具備的素質(zhì)有以下幾點：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識。例如，我國有哪些重點旅游城市、歷史文化名城，有哪些主要的旅游線路和風景名勝區(qū)等，這些是產(chǎn)品設計人員所要掌握的最起碼的知識。（2）須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識，足夠的市場、財會方面的知識。（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。旅行社的產(chǎn)品設計部門（小組）應該由以下三種人組成：（1）是精通旅游市場、熟悉產(chǎn)品內(nèi)容和具有相當產(chǎn)品設計能力者；（2）是熟悉游客需求、了解游客心理特征的一線接待人員；（3）是具有一定資歷的能勝任美工設計的設計人員。子任務二了解旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設計過程分析構(gòu)思階段

投放市場階段

方案篩選階段

試產(chǎn)試銷階段檢查評價階段市場調(diào)查創(chuàng)意策劃

防止誤舍和誤用

投放主要目標市場

必要的修訂和改進

子任務三構(gòu)思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意

找尋市場熱點

制造市場熱點

做足產(chǎn)品的特色

研究游客的需求變化

冷靜的市場分析

構(gòu)思策劃創(chuàng)意以游客的心境來進行換位思考2.避免閉門造車子任務四制作旅行社產(chǎn)品資訊準備實地考察

分析取舍

編排線路

產(chǎn)品定價和銷售

搜集反饋

1.變換兩種角色2.確定具體內(nèi)容3.提交考察報告站在游客的角度、以游客的心境來進行思考考察報告包含以下內(nèi)容：（1）城市評價；（2）城市間交通狀況評價；（3）用餐評價；（4）地接社情況評價；（5）景點評價。任務三開發(fā)設計旅游線路任務三開發(fā)設計旅游線路子任務一解讀基本概念子任務二編制旅游行程子任務三設計旅游線路子任務四創(chuàng)新旅游線路子任務五旅游線路報價子任務一解讀基本概念

廣義的旅游線路包括一切意義上的旅行和游覽的路線、景點及服務項目，其主要由旅行路線（包括起始地、距離、路線、交通方式、沿途各站點、交通狀況、旅程時間等）和旅游景點（包括途中旅游景點、游覽項目及食宿地點）等組成。它還指包括旅行社組織的旅游活動在內(nèi)的一切旅游線路。狹義的旅游線路，是指旅行社根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個旅游地或旅游點合理地貫穿起來，為旅游者設計的包括整個旅游活動過程中全部活動內(nèi)容和服務的旅行游覽路線。

旅游“行程”也叫“日程”，它可以說是旅游線路的完整產(chǎn)品形式，是旅行社根據(jù)旅游合同為旅游消費者制定的旅游線路和提供各項服務的具體化和標準化。子任務二編制旅游行程一、行程編制的內(nèi)容及意義1.行程的內(nèi)容行程應具有吃、住、行、游、購和娛六大要素。2.行程的意義旅行社行程可以說是產(chǎn)品說明書，也可以說是合同的文本，存在著粗與細、詳與略、繁與簡的不同，但好的行程，體現(xiàn)著一個企業(yè)的信譽和品牌，也反映著外聯(lián)工作的業(yè)務水平。二、行程編制的基本要求內(nèi)容上要特色化

2.編排上要合理化

3.景點上要精彩化

4.游覽上要流暢化

5.表達上要藝術(shù)化

子任務三設計旅游線路

旅游線路設計是指在一定的旅游區(qū)域內(nèi)，以一定的旅游時間和費用為參照，分析、選擇、組合各種旅游要素，將其生產(chǎn)并包裝為綜合性的旅游產(chǎn)品的過程。一、旅游線路設計的決定因素旅游資源

旅游設施

旅游服務

旅游可進入性

決定因素設計的核心和物質(zhì)基礎(chǔ)

旅游線路所憑借的服務性載體

旅游線路設計的核心內(nèi)容

旅游線路實現(xiàn)其價值的前提條件二、旅游線路設計的基本原則市場導向原則突出特色原則旅游點結(jié)構(gòu)合理的原則（1）順序科學（2）避免重復經(jīng)過同一旅游點（3）擇點適量（4）各點之間距離適中（5）內(nèi)容豐富多彩（6）服務設施有保障（7）購物安排合適

三、旅游線路設計的要求

獨特性

2.針對性

3.可進入性

4.經(jīng)濟性

5.多樣性

6.因地制宜子任務四創(chuàng)新旅游線路

好的線路必須有創(chuàng)新，當今市場變化一日千里，唯有創(chuàng)新是一切。這里所說的創(chuàng)新，不僅僅是指產(chǎn)品的創(chuàng)新，更是經(jīng)營觀念的創(chuàng)新。旅游線路創(chuàng)新的技巧

1.老線翻新，注入新意2.重新包裝，變化主題3.以線帶面，景點串連4.開辟新景，敢為人先5.看菜吃飯，量體裁衣旅游線路創(chuàng)新的技巧子任務五旅游線路報價

旅游線路報價是旅行社產(chǎn)品投放市場，實施銷售的首要環(huán)節(jié)。同時也是旅行社制訂產(chǎn)品價格方法和價格策略的最終體現(xiàn)。旅行社產(chǎn)品實施的成功與否，與旅行社的產(chǎn)品報價有很大關(guān)系，因為旅行社產(chǎn)品的報價往往不僅僅是價格上的信息，還含有行程、服務標準及相關(guān)要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。一、旅游線路報價的涵義

旅游線路報價就是將旅游線路產(chǎn)品的內(nèi)容結(jié)合價格以信息的形式傳播給旅游者或旅游中間商，做到產(chǎn)品質(zhì)量與銷售價格相符。二、旅游線路報價分類根據(jù)報價對象

根據(jù)內(nèi)容

根據(jù)線路產(chǎn)品的類型

根據(jù)報價方式

根據(jù)旅游者年齡

根據(jù)時間

根據(jù)客源地

根據(jù)旅游季節(jié)

旅游線路報價分類組團報價和地接報價總體報價和明細報價

①團體和散客旅游線路報價；②國內(nèi)、入境、出境旅游線路報價；③常規(guī)、專項旅游線路報價；④豪華等、標準等、經(jīng)濟等旅游線路報價。郵寄報價、傳真報價、媒體報價、上門報價、門市報價和展銷報價六種

成人報價和兒童報價

年度、季度、月度報價外賓和內(nèi)賓報價

淡季報價和旺季報價

三、旅游線路報價的計算

旅游線路報價計算明細（1）綜合服務費（簡稱綜費）：計算單位為元/人天。綜合服務費總額=實際接待天數(shù)×綜合服務費（2）房費:計算單位為“元/人天”房費總額=實際入住天數(shù)×房費（3）餐費:計算單位為“元/人天”餐費總額=實際用餐天數(shù)×餐費（4）城市間交通費:計算單位為“元/人”城市間交通費總額=實際乘坐交通工具客票費（5）專項附加費:計算單位為“元/人”專項附加費總額=汽車超公里費+特殊門票費【溫馨提示】

旅行社在組團報價時一定要明碼標價，不能搞模糊收費。該案例中清楚地標明了旅游團性質(zhì)、接待標準（包括住宿標準、用餐標準、乘運的標準等）、參觀游覽項目及計費范圍等。特別是向旅游者說明了哪些參觀游覽項目是包括在團費當中，哪些是自費項目，即報價中不含的費用。另外，特別需要補充說明的也要列出，以免引起不必要的投訴。

任務四創(chuàng)新我國旅行社產(chǎn)品

一、我國旅行社新產(chǎn)品分類全新型產(chǎn)品2.改良型產(chǎn)品3.仿制型產(chǎn)品

短期內(nèi)取得獨占該產(chǎn)品市場的優(yōu)勢，為旅行社獲取豐厚的利潤

節(jié)省時間、降低了產(chǎn)品開發(fā)的成本

投資少，見效快，省時省力

二、我國旅行社產(chǎn)品現(xiàn)狀1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，亟待優(yōu)化旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍以觀光度假和商務游為主；形成了綜合性觀光、團體包價旅游等旅游產(chǎn)品一統(tǒng)市場的局面2）產(chǎn)品主題不突出，精品不精產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一的主要原因一是我國觀光旅游資源十分豐富，開發(fā)成旅行社產(chǎn)品比較容易，產(chǎn)品成本低，適合目前我國旅游者的消費水平和消費能力；而度假和專項旅游資源相對較少，且開發(fā)成旅行社產(chǎn)品難度較大，產(chǎn)品成本也相對較高，往往超出了目前我國旅游者的消費水平和消費能力。二是團體包價旅游程序操作簡單，組織管理也簡單。三是受旅行社服務水平的限制，經(jīng)營散客、豪華等、專項旅游困難較多，風險也大。四是經(jīng)營者產(chǎn)品開發(fā)觀念保守，沒有進行市場細分，創(chuàng)新意識不強。五是旅游者消費意識不成熟，個性化的需求不強。

三、我國旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的基本思路1.加快產(chǎn)品升級換代的步伐2.對客源市場進行細分，抓好市場定位3.迎合社會發(fā)展的特征和潮流1、從傳統(tǒng)的綜合性觀光向?qū)ｎ}性觀光發(fā)展；2、從單純的觀光向觀光加度假、觀光加專項發(fā)展；3、從區(qū)域性觀光向內(nèi)涵性觀光發(fā)展，；4、從標準化觀光向個性化觀光發(fā)展，擴大散客、非包價及自助游的比重；5、從經(jīng)濟型觀光向豪華型觀光發(fā)展。1、結(jié)合各種熱點事件2、與各地的節(jié)慶聯(lián)系起來

案例分析

云南“淘寶游”江蘇“觀光農(nóng)業(yè)旅游”任務：請分析上述兩類新旅游產(chǎn)品的成功之處?！局笇c評】見課本P58頁

綜上所述，旅行社唯有創(chuàng)新產(chǎn)品，不斷滿足旅游者的旅游需求，才能獲取最大效益，才能在市場競爭中立于不敗之地。項目實訓

實訓項目設計旅游線路：針對學生市場，結(jié)合本地情況，請設計兩條三日游線路，并給出設計理由。

實訓目標通過學生實地調(diào)查，了解當?shù)芈糜萎a(chǎn)品開發(fā)的要素，并能運用所學知識開發(fā)旅行社產(chǎn)品。項目小結(jié)

本項目學習掌握了旅行社產(chǎn)品和旅游線路相關(guān)基本知識，掌握了旅行社產(chǎn)品的策劃、設計與開發(fā)程序，實訓了開發(fā)設計旅行社產(chǎn)品、設計旅游線路、安排旅游日程等技能，基本完成了針對我國旅行社產(chǎn)品的現(xiàn)狀，用創(chuàng)新思路設計開發(fā)旅行社產(chǎn)品的任務。為旅行社銷售業(yè)務的開展奠定了基礎(chǔ)。旅行社經(jīng)營與管理實務

項目三銷售旅行社產(chǎn)品項目三銷售旅行社產(chǎn)品任務一選擇旅行社目標市場任務二分析旅行社的定價策略任務三選定旅行社的渠道策略任務四分析旅行社的促銷策略任務五服務于管理旅行社門市問題導入1.什么是旅行社的目標、市場取脂定價策略、廣泛性銷售渠道策略？2、影響旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素有哪些？3.旅行社產(chǎn)品價格的制訂應遵循哪些原則?4.如何選擇客戶旅行社?5.不同媒體的廣告各具有什么優(yōu)缺點？6.旅行社有哪些營銷方式?

任務一選擇旅行社目標市場子任務一準確理解旅行社目標市場的含義旅行社的目標市場，是指旅行社準備用其產(chǎn)品與服務來充分滿足的一組或幾組特定的旅游者群體，或者說，目標市場是旅行社準備在其從事經(jīng)營活動的一個或幾個特定的細分市場。子任務二分析旅行社目標市場選擇應考慮的因素目標市場選擇因素市場的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿κ袌鼋Y(jié)構(gòu)1.行業(yè)內(nèi)的競爭者的威脅2.潛在競爭者的威脅3.中間商砍價能力的威脅子任務三分析旅行社目標市場經(jīng)營策略目標市場經(jīng)營策略無差異目標市場策略

差異性目標市場策略

密集性目標市場策略

把整個客源市場作為目標市場來經(jīng)營在大多數(shù)細分市場上經(jīng)營，并為每個存在明顯需求差異的細分市場設計不同的經(jīng)營方案的策略只選擇一兩個細分市場作為其經(jīng)營目標，制訂一套經(jīng)營方案，并集中力量在這些細分市場上占有絕對份額的策略

任務二分析旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素子任務一分析旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素產(chǎn)品價格制訂的因素內(nèi)部因素

外部因素

固定成本

變動成本

利潤

供求狀況

競爭狀況

匯率

季節(jié)

子任務二遵循旅行社產(chǎn)品價格制訂的原則產(chǎn)品價格制訂的原則市場導向原則

質(zhì)價相符原則價格穩(wěn)定原則

靈活性原則

子任務三分析旅行社產(chǎn)品定價策略定價策略取脂定價策略

滲透定價策略

心理定價策略折扣定價策略

低價策略

又稱撇油定價策略或高價策略

可分為尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略與聲望定價策略三種包括數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣和同業(yè)折扣策略

子任務四篩選旅行社產(chǎn)品定價方法1)成本導向定價法（1）成本加成定價法（2）邊際貢獻定價法（3）投資回收定價法2)需求導向定價法（1）認知價值定價法（2）需求差別定價法3)競爭導向定價法（1）隨行就市法（2）率先定價法子任務二遵循旅行社產(chǎn)品價格制訂的原則產(chǎn)品價格制訂的因素內(nèi)部因素

外部因素

固定成本

變動成本

利潤

供求狀況

競爭狀況

匯率

季節(jié)

任務三選定旅行社的渠道策略

旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費者手中的整個流通途徑。旅行社銷售的關(guān)鍵之一就是研究如何以最少的流能費用，選擇最合適的銷售渠道，用最快捷的流通速度將旅行社產(chǎn)品送到消費者手中。子任務一分類旅行社產(chǎn)品的銷售渠道圖4-1旅行社產(chǎn)品銷售渠道子任務二

選擇旅行社產(chǎn)品銷售渠道

銷售渠道

廣泛性銷售渠道策略

選擇性銷售渠道策略

專營性銷售渠道策略

只在一定市場中選擇少數(shù)幾個中間商的策略

廣泛地委托零售商或通過各地旅行社及相關(guān)企業(yè)銷售產(chǎn)品，招攬客源的一種策略

在一定時期，一定地區(qū)內(nèi)只選擇一家中間商的銷售戰(zhàn)略

子任務三選擇與管理旅游中間商一、旅游中間商的選擇旅行社對中間商的選擇應從以下幾個方面進行考察:(1)經(jīng)濟效益(2)市場一致性(3)商譽與能力(4)業(yè)務依賴性(5)規(guī)模與數(shù)量(6)合作意向二、旅游中間商的管理旅行社對中間商的管理主要從以下四個方面進行:(1)建立中間商檔案(2)及時溝通信息(3)有針對性甩實行優(yōu)惠與獎勵(4)適時調(diào)整中間商

任務四分析旅行社的促銷策略

旅行社促銷是指旅行社人員和非人員的推銷方式，通過與顧客進行信息溝通，來贏得顧客的注意、了解及購買興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進銷售。我國旅行社常用的促銷方法有廣告促銷、直接營銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系、網(wǎng)絡促銷等類型。任務四分析旅行社的促銷策略子任務一廣告促銷策略子任務二分析直接營銷策略子任務三分析營銷公關(guān)策略子任務四分析營銷推廣策略子任務五盤點促銷方法子任務一廣告促銷策略一、廣告類型自辦媒體型廣告大眾傳播媒體型廣告

戶外廣告；廣告?zhèn)鲉?；載有旅行社信息的紀念品報紙廣告雜志廣播電臺電視

互聯(lián)網(wǎng)廣告

二、各廣告類型的優(yōu)缺點媒體類別優(yōu)點缺點電視①時效性強·針對性強②視、聽結(jié)合，表現(xiàn)生動③市場覆蓋率高④重復出現(xiàn)性好⑤可信度高①對顧客選擇性差②競爭大③費用高廣播①地理及人口針對性強②覆蓋面廣③傳播速度決④時效性強0費用低①表現(xiàn)單調(diào)，只有聽覺②聽眾零星分散，顧客選擇性差③對顧客產(chǎn)生的注意力較差報紙①時效強、及時、靈活②較高的當?shù)厥袌龈采w率，針對性強③費用低廉④可信度較高①廣告不易保存②表現(xiàn)手法單調(diào)③不易引起注意雜志①人口選擇性強②表現(xiàn)手法靈活③易于保存④制作質(zhì)量高①時效性差②版面位置選擇性差③傳播范圍有限戶外廣告牌①費用低②位置選擇靈活③靈活性好，復現(xiàn)率高④視覺效果強烈①顧客選擇性差②時間性差廣告?zhèn)鲉微兕櫩瓦x擇性強②保密性好、競爭小③個性化突出①廣告形象差②可信度低三、廣告促銷的步驟確定廣告宣傳銷售目標

廣告信息選擇媒體選擇廣告實施評價廣告效果情景再現(xiàn)聯(lián)合促銷打造旅游“巨無霸”

【溫馨提示】

小旅行社既有小、快、靈的優(yōu)勢，又有缺乏規(guī)模效應的劣勢。因而視自身特點，營銷之道也就不能照抄照搬，模仿大旅行社，否則東施效顰。子任務二分析直接營銷策略

直接營銷是指旅行社通過直接接觸旅游者或客戶來推動產(chǎn)品銷售的促銷方法。所謂客戶是指所有可以為作為推銷主體的旅行社提供客源的機構(gòu)和組織。一、直接營銷的類型直接營銷人員推銷

電話推銷

直接郵寄

人員接觸會議促銷講座促銷

應用訓練

銷售失敗見課本P81頁任務：請思考并回答：1.你從本案例可吸取什么教訓?2.張小組有可能再次奪回此單生意嗎?為什么?二、直接營銷的優(yōu)點與不足優(yōu)點：（1）及時性（2）靈活性（3）可靠性（4）針對性不足之處（1）促銷費用高（2）覆蓋面窄（3）合格人才少三、直接營銷的步驟尋找潛在顧客

溝通信息

推銷產(chǎn)品

提供服務

建立長期關(guān)系子任務三分析營銷公關(guān)策略

營銷公關(guān)是旅行社開展的以具體旅行社產(chǎn)品品牌為中心的公共關(guān)系活動，旨在建立和加深旅游者與客戶對所推銷的旅行社產(chǎn)品的良好印象。通過營銷公關(guān)活動，旅行社能夠不斷地吸引更多的旅游者購買旅行社的產(chǎn)品，并爭取長期保持現(xiàn)有的市場份額和擴大市場份額。一、旅行社營銷公關(guān)形式

新聞發(fā)布會2.熟識旅行3.邀請旅游中間商4.專題講座、學術(shù)會議二、營銷公共活動的步驟

確定公關(guān)促銷的目標

選擇公關(guān)信息并開展公關(guān)活動

評價公關(guān)促銷效果

子任務四分析營業(yè)推廣策略

營業(yè)推廣是短期的促銷方法，通過短期內(nèi)降價，舉辦展銷會、招待會等促銷活動，刺激顧客購買欲望的促銷方法。一、營業(yè)推廣的對象大眾顧客

旅游中間商本旅行社的推銷人員二、營業(yè)推廣的方法價格促銷

競賽促銷

1、對大眾顧客競賽促銷2、對旅游中間商促銷競賽

贈品促銷

三、營業(yè)推廣的步驟

確定營業(yè)推廣目標

選擇營業(yè)推廣的方法

選擇營業(yè)推廣方案

營業(yè)推廣的具體實施

營業(yè)推廣效果評價

子任務五盤點旅行社各種促銷方法促銷方法平均促銷成本優(yōu)點缺點廣告較低傳播廣、效率高、傳播信息規(guī)范、形式多樣、重復強

說服力較弱、針對性差、不能形成即時購買直接營銷最高

方式靈活、針對性強、及時促成交易、建立感情和關(guān)系、信息反饋費時費錢、效率低、平均成本最高營業(yè)推廣較高促銷刺激強、激發(fā)需求快、吸引力大促銷有效期短、易引起競爭、影響面較窄、長期運用不利于產(chǎn)品形象營業(yè)公關(guān)最低可信度高、影響面廣、可贏得公眾對旅行社的好感活動組織難、工作量大、針對性差、直接銷售效益不明顯、限制性大任務五服務與管理旅行社門市營造旅行社門市環(huán)境

儲備旅行社門市基本知識提供旅行社門市對客服務子任務一子任務二子任務三問題導入1旅行社門市宣傳活動應注意哪些事項?2怎樣設立旅行社門市柜臺?43旅行社門市銷售業(yè)務程序包括哪些環(huán)節(jié)?旅行社門市人員該怎樣進行電話銷售?子任務一儲備旅行社門市基本知識

旅行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設立的不具備法人資格，為設立社招徠游客并提供旅游咨詢、宣傳、接待以及銷售旅行社產(chǎn)品等服務的收客網(wǎng)點。咨詢服務主要指旅行社門市工作人員當面或通過電話、信函、網(wǎng)絡等形式，解答旅游者提出的有關(guān)旅游方面的問題，向旅游者介紹旅行社的旅游產(chǎn)品，提供旅游建議。門市宣傳活動的主要內(nèi)容有宣傳旅行社產(chǎn)品、宣傳旅行社門市形象、宣傳旅行社品牌等。門市接待服務一般是選擇性旅游接待服務，主要包括三種情況：受理散客來本地旅游的委托，代辦散客赴外地旅游的委托，受理散客在本地旅游的委托?！緶剀疤崾尽块T市宣傳活動的注意事項1.門市應該清楚地認識到自身宣傳活動等行為可能對旅游者產(chǎn)生的影響，應加強對旅游目的地的宣傳，強化潛在旅游者對目的地的感知印象，增加潛在旅游者的出游愿望，促使旅游者提前決策。2.加強對潛在旅游者閑暇規(guī)律的調(diào)查，使出游時間更科學、合理；加強對旅游線路和旅游景點的篩選，保證旅游的質(zhì)量，以提高旅游者的滿意度。3.加強對門市工作人員的培訓，使門市工作人員以良好的形象出現(xiàn)在旅游者面前，獲得旅游者的信任，增加旅游者的消費行為。4.加強對門市工作人員的規(guī)范管理，增強旅游者的安全感等。項目五服務與管理旅行社門市

子任務二營造旅行社門市環(huán)境

一、設立門市柜臺1、目標市場2、位置醒目3、方便顧客4、旅行社相對集中二、選擇門市接待人員1、精通旅游產(chǎn)品知識2、了解游客需求3、善于推銷旅游產(chǎn)品4、具有較高的文字水平子任務三提供旅行社門市對客服務一、掌握旅行社門市銷售業(yè)務程序及技巧1、禮貌問候2、及時溝通3、適時出示旅游產(chǎn)品（1）示范法（2）感知法（3）多種類出示法4、進行產(chǎn)品說明子任務1掌握旅行社門市銷售業(yè)務程序及技巧5、促進信任并建議購買

1.幫助旅游咨詢者做決定

2.“二選一”法則

3.有限數(shù)量或者期限

4.獎勵法

5.印證法6、靈活處理價格異議

1.引導旅游咨詢者關(guān)注產(chǎn)品的價值而不是價格

2.把價格談判放到最后7、簽訂旅游合同8、收取費用9、收尾工作二、掌握旅行社門市電話銷售技巧1、門市電話銷售的信念2、門市電話銷售的技巧（1）電話腳本的設計（2）打電話前的準備（3）打電話時應注意的細節(jié)問題（4）養(yǎng)成良好的工作習慣項目實訓（一）實訓項目旅行社門市銷售技巧：讓學生到當?shù)貙嵙暬芈眯猩玳T市，做一天門店銷售實習。實訓目標學生通過現(xiàn)場銷售，能夠更好地掌握銷售知識，提高實際應用能力。項目實訓（二）旅游門市服務技能實訓：讓學生到當?shù)貙嵙暬芈眯猩玳T店，做一天門市服務實習。實訓目標：學生通過門市服務實習，能夠更好地掌握門市服務知識，提高實際應用能力。實訓指導

1.指導學生掌握門市服務技巧及注意事項。

2.主講教師幫助同學聯(lián)系實習基地旅行社門市，實訓門市服務技巧。實訓組織

1.把所在班級學生分成4個小組，每組10人左右，確定組長，實行組長負責制。

2.告知學生門市業(yè)務辦理程序，分別扮演門市服務人員和旅游者，進行旅行社門市銷售，分別向猶豫型、挑剔型、價格異議型旅游者推薦銷售旅行社產(chǎn)品，開展顧問式、體驗式的營銷。

3.小組完成當天服務心得報告，在課堂上進行講解交流。實訓考核

1.根據(jù)每組所寫報告，由主講教師進行評分和點評，占50%。

2.課堂講解完后，由4個小組各給出一個成績，取其平均分，占50%。項目小結(jié)

本項目主要從旅行社選擇目標市場出發(fā)，依次分析了旅行社的定價策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。尤其認知旅行社門市、營造門市環(huán)境、門市對客服務等方面詳細闡述了旅行社門市服務與管理的知識。要求學生掌握相關(guān)理論知識，會設立旅行社門市柜臺，能進行旅行社門市對客服務。

任務四處理外聯(lián)函電任務三管理旅行社客戶任務二洽談業(yè)務與簽訂合同任務一儲備旅行社外聯(lián)部業(yè)務相關(guān)知識項目四開展旅行社外聯(lián)業(yè)務問題導入1.旅行社外聯(lián)部主要業(yè)務有哪些?2.旅行社外聯(lián)人員應怎樣進行業(yè)務洽談?3.旅行社外聯(lián)人員與旅游客戶經(jīng)過業(yè)務洽談，可以簽訂哪些協(xié)議?4.旅行社對客戶進行日常管理，包括哪些內(nèi)容?5.旅行社采取折扣策略有哪些形式?6.旅行社應怎樣處理外聯(lián)函電?旅行社經(jīng)營與管理實務

項目六開展旅行社外聯(lián)業(yè)務項目六開展旅行社外聯(lián)業(yè)務任務一儲備旅行社外聯(lián)部業(yè)務相關(guān)知識子任務1熟悉外聯(lián)部主要業(yè)務

一、組合旅游產(chǎn)品及服務采購二、市場開發(fā)與產(chǎn)品銷售三、制訂接待計劃四、制訂作業(yè)和控制計劃五、質(zhì)量監(jiān)督計劃

（1）旅行社產(chǎn)品設計質(zhì)量。（2）旅行社實際接待服務質(zhì)量。（3）旅行社的環(huán)境質(zhì)量。一、儀表端莊二、性格開朗，擅長溝通三、良好市場拓展能力和團隊合作精神四、博聞強記，熟悉業(yè)務子任務2了解外聯(lián)人員的素質(zhì)要求項目六開展旅行社外聯(lián)業(yè)務任務二洽談業(yè)務與簽訂合同

子任務1洽談業(yè)務一、當面洽談

1.準備階段

2.談判階段

3.談判技巧二、通訊洽談

通訊洽談是指旅行社利用通訊工具進行的業(yè)務洽談。旅行社在通訊洽談中常使用的通訊工具主要有函件、電話、傳真和電傳等。

子任務2簽訂合同一、簽訂旅游合同書合同書是當事人之間為了實現(xiàn)一定的經(jīng)濟目的，明確相互權(quán)利和義務關(guān)系的契約，是用來調(diào)整經(jīng)濟關(guān)系的一種法律形式，具有法律約束力。二、簽訂旅游意向書意向書一般是指旅行社與旅游客戶（主要是海外中間商）在進行了初步業(yè)務洽談后，在未達成實質(zhì)性交易之前，就某項旅游業(yè)務有意愿進行合作的一種備忘錄形式，其意向旨在等雙方進一步了解后，或者時機成熟時，就所涉及項目繼續(xù)合作。意向書一般沒有法律約束力，不涉及權(quán)利義務問題，但它對雙方在道義上有一定的約束力。

三、簽訂旅游委托書

委托書是指旅行社與旅游客戶（主要是旅游中間商）之間的“委托代理”或“意向代理”關(guān)系，即旅游客戶（受托人）依照旅行社（委托人）的委托行使代理權(quán)的代理行為。

項目六開展旅行社外聯(lián)業(yè)務任務三管理旅行社客戶子任務1熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶

1.客戶分級制度策略

2.維持客戶策略

3.重要客戶的培育策略子任務2分析折扣策略

折扣策略是以經(jīng)濟手段來鼓勵客戶多向旅行社輸送客源、調(diào)節(jié)客戶輸送旅游者的時間或鼓勵客戶及時向旅行社付款，以避免不良債權(quán)的一種重要方法。有針對性地優(yōu)惠和獎勵客戶可以調(diào)動客戶推銷的積極性。旅行社常用的優(yōu)惠和獎勵形式包括：減收或免收預訂金、組織獎勵旅游、組織客戶考察旅行、實行領(lǐng)隊優(yōu)惠、聯(lián)合推銷和聯(lián)合進行促銷等。這里簡單介紹一下數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣和季節(jié)折扣三種策略。子任務2分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略數(shù)量折扣策略是旅行社為了鼓勵客戶多向旅行社輸送客源所采取的一種策略。采取這種策略的旅行社以旅行社產(chǎn)品的基本價格為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶銷售旅行社產(chǎn)品的銷售額給予客戶一定程度的折扣。

1.非累進折扣:非累進折扣是指旅行社以低于產(chǎn)品基本價格的折扣價格向客戶提供產(chǎn)品，即采取降低單位產(chǎn)品價格的辦法。

2.累進折扣:累進折扣是指旅行社根據(jù)在一個時期內(nèi)客戶銷售旅行社產(chǎn)品數(shù)量或銷售額的大小決定其提供折扣價格比例的管理策略。子任務2分析折扣策略

二、采取現(xiàn)金折扣策略現(xiàn)金折扣策略又稱付款期折扣，是旅行社為了鼓勵客戶盡快向旅行社付款，避免或減少拖欠款、呆賬等不良債權(quán)的管理措施。實行現(xiàn)金折扣策略的旅行社一般規(guī)定，如果客戶能夠在雙方事先約定的付款期限之前償付欠款，就可以享受一定比例的現(xiàn)金折扣優(yōu)惠。三、采取季節(jié)折扣策略季節(jié)折扣策略是旅行社針對旅游淡旺季明顯的特點，為了調(diào)節(jié)客戶向旅行社輸送客源的時間所采取的一種管理策略。由于客流量在不同季節(jié)的不均衡性和旅行社產(chǎn)品不可貯存的性質(zhì)，使得時高時低的客流量成為嚴重影響旅行社經(jīng)濟效益的一個不利因素。

子任務3調(diào)整客戶隊伍一、旅游市場發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化二三一熟悉客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容

整理客戶數(shù)據(jù)庫項目三景區(qū)景點導游服務

維護客戶數(shù)據(jù)庫子任務4管理客戶數(shù)據(jù)庫項目六開展旅行社外聯(lián)業(yè)務任務四處理外聯(lián)函電

旅行社外聯(lián)人員很多時候是通過通訊工具與國內(nèi)外客戶進行業(yè)務談判和信息交流。旅行社在通訊洽談中常使用的通訊工具主要有電話、傳真、網(wǎng)絡、函件和電傳等，這里主要介紹電話與傳真兩種旅行社常用的通訊工具。一、電話子任務1掌握電話與傳真的特點二、傳真

1.傳真的特點

2.傳真件的編寫格式子任務1掌握電話與傳真的特點子任務2處理往來函電一、處理函電

1.閱讀

2.辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電

1.函電建檔

2.函電存檔及時辦理明確答復項目實訓旅游外聯(lián)銷售技巧：讓學生到當?shù)貙嵙暬芈眯猩?，做一天外?lián)銷售實習。實訓目標：學生通過現(xiàn)場銷售，能夠更好地掌握銷售知識，提高實際應用能力。實訓指導

1.指導學生掌握外聯(lián)銷售技巧及注意事項。

2.主講教師幫助同學聯(lián)系實習基地旅行社，讓小組同學學習外聯(lián)銷售技巧。實訓組織

1.把所在班級學生分成4個小組，每組10人左右，確定組長，實行組長負責制。

2.告知學生外聯(lián)銷售、談判方法。

3.小組完成當天外聯(lián)心得報告，在課堂上進行講解。實訓考核

1.根據(jù)每組所寫報告，由主講教師進行評分和點評，占50%。

2.課堂講解完后，由4個小組各給出一個成績，取其平均分，占50%。

項目小結(jié)

外聯(lián)業(yè)務主要擔負旅行社的生產(chǎn)和銷售職能，在旅行社各業(yè)務中居于龍頭地位。它通過對各種信息的利用，設計旅游線路，開發(fā)、促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費者，由此來招徠客源。本項目從認知旅行社外聯(lián)部，洽談業(yè)務與簽訂合同，管理旅行社客戶，處理外聯(lián)函電等方面詳細闡述了旅行社外聯(lián)業(yè)務。要求學生掌握外聯(lián)業(yè)相關(guān)理論知識，能洽談外聯(lián)業(yè)務，會簽訂合同，能管理旅行社客戶，會處理外聯(lián)函電。應用訓練

長沙“國旅”品牌戰(zhàn)略簡析任務：請分析長沙“國旅”營銷成功的經(jīng)驗?！局笇c評】1.開拓國際客源市場要有特色、有組織，要積極進取。

2.我國加入WTO后，旅行社的營銷要走向現(xiàn)代化，旅游服務業(yè)也面臨更加嚴酷的競爭和面對更為廣闊的市場。3.旅行社的營銷要能夠引導消費。項目實訓實訓項目旅行社門市銷售技巧：讓學生到當?shù)貙嵙暬芈眯猩玳T市，做一天門店銷售實習。實訓目標學生通過現(xiàn)場銷售，能夠更好地掌握銷售知識，提高實際應用能力。項目小結(jié)

本項目主要從旅行社選擇目標市場出發(fā)，依次分析了旅行社的定價策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。旅行社經(jīng)營與管理實務項目五開展旅行社計調(diào)業(yè)務項目五開展旅行社計調(diào)業(yè)務任務一儲備旅行社計調(diào)部業(yè)務相關(guān)知識任務二熟悉旅游服務采購業(yè)務任務三熟悉計調(diào)部業(yè)務流程問題導入：預讀案例并回答下列問題1.計調(diào)部經(jīng)理能這樣袒護其地陪嗎?2.如何作一位完美的計調(diào)?3.計調(diào)人員的工作僅僅是在辦公室接打電話嗎?

任務一

儲備旅行社計調(diào)部業(yè)務相關(guān)知識計調(diào)部的工作包括采購業(yè)務、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計等工作。一般中小旅行社設有1一3個計調(diào)人員；大的旅行社則根據(jù)業(yè)務量設置計調(diào)人員，按部門來說，有國際部，如歐洲部、美洲部等；國內(nèi)部，按照線路不同，來設置計調(diào)中心。常分為省內(nèi)線和省外線，一個計調(diào)人員管幾條線路，負責接聽電話、報價、簽約、問詢等。大型旅行社的機構(gòu)設置要合理、科學一些。中小旅行社的計調(diào)機構(gòu)設置則要混亂一些，常常會發(fā)生銜接不好的現(xiàn)象。比較理想的計調(diào)部機構(gòu)設置應該是專人負責。子任務一了解計調(diào)部的機構(gòu)設置了解計調(diào)的種類1.中國公民國內(nèi)計調(diào)2.中國公民出境游計調(diào)1.國內(nèi)游接待計調(diào)2.國際入境旅游計調(diào)接待類計調(diào)組團類計調(diào)3.批發(fā)類計調(diào)4.專項類計調(diào)

子任務二了解旅行社計調(diào)部的職能及作用3.參謀職能5.結(jié)算職能1.計劃職能4.創(chuàng)收職能2.聯(lián)絡職能一、計調(diào)部的職能1計調(diào)是旅游行程中的命脈

計調(diào)是旅游活動的幕后操作者成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心二、計調(diào)的重要作用2子任務三計調(diào)人員的職責和素質(zhì)要求1.信息資料員①收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息；②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并存檔及使用；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告；④收集旅游團的反饋信息并制作列表。2.統(tǒng)計員①統(tǒng)計全社旅游業(yè)務月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告；②承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團的接待計劃；③承接并安排各地旅行社的接待計劃；④向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務統(tǒng)計及分析報告；⑤編寫全社年度業(yè)務計劃一、計調(diào)人員的主要職責一、計調(diào)人員的主要職責3.值班聯(lián)絡員①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進行轉(zhuǎn)達與傳遞；②全社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數(shù)、服務等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等；③掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待4.訂房業(yè)務員①與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃為游客及導游預定住房；③要認真負責做好預定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；⑤協(xié)同財務部做好旅游團(者)用房的財務核算工作。一、計調(diào)人員的主要職責5.內(nèi)勤業(yè)務員①與餐館、車隊進行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負責安排宴請、冷餐會、大型招待會；④為旅游團預訂文藝節(jié)目票，負責落實專場演出等；⑤負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會二、計調(diào)人員的素質(zhì)要求1.業(yè)務熟練

2.具有極強的責任心與嚴格的組織紀律性3.工作的計劃性4.精確的預算能力5.市場意識與創(chuàng)新能力6.良好的人際關(guān)系和較強的交際能力

7.有風險和法律意識三、旅行社對計調(diào)部的要求旅行社對計調(diào)部的要求(3)協(xié)調(diào)好與組團社或地接社的關(guān)系(2)產(chǎn)品報價的準確性和競爭性(1)線路制作的有效性

任務二熟悉旅游服務采購業(yè)務子任務一闡釋旅游服務采購

是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游服務項目的行為。旅行社采購一、旅游服務采購的內(nèi)涵旅行社服務采購的任務保證提供旅游者所需的各種服務；2.降低旅游產(chǎn)品的成本。二、旅游服務采購的任務旅行社協(xié)作網(wǎng)絡的構(gòu)成要素交通運輸飯店餐飲旅游景點旅游商店娛樂部門地接旅行社同行及保險旅行社旅游者子任務二實施旅游服務采購的管理ABCD（1）合同標的（2）數(shù)量和質(zhì)量（3）價格和付款辦法（4）合同期限（5）

違約責任一、旅游服務采購網(wǎng)絡協(xié)調(diào)的原則2.正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系?供大于求：集中采購?供小于求：分散采購3.正確處理預訂、退訂、增訂的關(guān)系1.正確處理保證供應與降低成本的關(guān)系?供大于求：降低成本?供小于求：保證供應二、實施旅游服務采購的管理4.建立廣泛的采購合作網(wǎng)絡1.計劃調(diào)整的原則2.變更后的采購辦法（1）因航班變故可考慮包機，注意控制成本。（2）因飛機改火車可盡量利用晚間，但距離不宜過長。（3）因鋪位不足可考慮加掛。加掛不行可考慮利用汽車運輸。（4）因房、餐出現(xiàn)問題，可選擇就近同級房、餐。（5）采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變更給客人帶來的損失。變更最小原則賓客之上的原則三、處理變更后的采購同級變通原則任務三

熟悉計調(diào)部業(yè)務流程子任務一了解計調(diào)的工具與手段一、計調(diào)工具二、計調(diào)手段策劃/設計產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價機票火車、船票接待社審核回傳確認核價、包裝產(chǎn)品編制團號、制定出團計劃通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售向接待社發(fā)傳真確認最終行程及結(jié)算方式確定出團人數(shù)、落實交通等待接待社回傳確認出團事項派發(fā)陪同、導游、出團通知書跟蹤團隊審核報賬單據(jù)交主管審核簽字，交財務報賬團隊結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進行調(diào)整子任務二掌握計調(diào)操作流程一、組團計調(diào)操作流程接組團社詢價計劃向協(xié)作單位報價機票火車/船票酒店餐廳景點審核回傳確認接組團社團隊確認傳真向組團社報價落實機/船/車票落實旅游車型、座位、行李箱向?qū)в闻沙鰣F通知書、各處簽單、反饋單審核、領(lǐng)款導游交回反饋單、各處簽單（副聯(lián)）、導游日記接團準備跟蹤團隊審核導游報賬單據(jù)主管審核簽字，交財務報賬單據(jù)團隊結(jié)束歸檔二、熟悉接待計調(diào)操作流程子任務三實施旅行社計調(diào)人員管理一、熟悉計調(diào)員工的應知應會二、牢記計調(diào)員工應注意的問題YourTextHereYourTextHereYourTextHereYourTextHere5.知識化1.人性化2.條理化3.周到化4.多樣化【習題】

1.旅行社的采購工作主要指()A.向其他旅游服務企業(yè)采購旅游產(chǎn)品B.采購辦公用品C.確定接待旅行社D.確定客源狀況2.保證供應和______是旅行社采購工作中同等重要的兩大任務，但在實際工作中，這兩者之間經(jīng)常是矛盾的，需要旅行社根據(jù)不同的情況在這兩者之間選擇不同的重點，或者采取不同的策略，以達到最優(yōu)效果。（）A.降低成本B.建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡C.集中采購D.分散采購AA項目實訓1.要求學生課后以組為單位，編寫計調(diào)采購流程，了解旅行社向其他旅游服務供應部門或企業(yè)采購哪些類型的旅游服務。2.學生以組為單位，調(diào)研本地某旅行社的旅游服務采購運作方式，并分析其采購管理中的利弊。寫一篇調(diào)查報告，要求字數(shù)在2000字左右。項目小結(jié)

本項目闡釋了旅行社計調(diào)部的業(yè)務及其職能、計調(diào)人員的職責與崗位要求；旅游服務采購的概念、原則與任務及旅游服務網(wǎng)絡的建立與管理；重點分析了計調(diào)的操作流程及其人員管理通過本項目的學習，使學生掌握計調(diào)及旅游服務采購的基本技能，培養(yǎng)學生從事計調(diào)工作的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。旅行社經(jīng)營與管理實務

項目六開展旅行社接待業(yè)務項目六開展旅行社接待業(yè)務任務一儲備旅行社接待業(yè)務相關(guān)知識任務二操作團體旅游接待業(yè)務任務三操作散客旅游接待業(yè)務任務四操作特殊團隊旅游接待業(yè)務問題導入：預讀案例并回答下列問題1.如何理解旅行社的接待業(yè)務?2.導游員小王應如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務?

任務一儲備旅行社接待業(yè)務相關(guān)知識子任務一解析旅行社接待業(yè)務的特點1.綜合性和時效性2.文化性和趣味性3.服務過程規(guī)范化4.服務方式個性化5.服務的原則性一、準備階段的管理要點

安排適當?shù)慕哟藛T

適時檢查接待計劃及其落實情況

必要的提示和指導

子任務二實施旅游接待業(yè)務的過程管理二、接待階段的管理要點

嚴格請示匯報制度，防范于未然

建立暢通的信息系統(tǒng)

必要的監(jiān)督和檢查三、總結(jié)階段的管理要點

建立健全旅行社接待總結(jié)制度

抽查陪同日志和接待記錄

審查重大事件報告

處理旅游者表揚與投訴

任務二操作團體旅游接待業(yè)務子任務一解析團體旅游接待業(yè)務的特點一團體旅游接待業(yè)務的共性1.計劃性強旅游是時間和空間上人的鏈接；旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務2.技能要求高團隊人多,關(guān)系復雜,使得接待任務難度大3.協(xié)調(diào)工作多多方利益關(guān)系復雜二、不同團體旅游接待業(yè)務的個性1.入境團體旅游接待（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多

(6)接團旅行社利潤大2.出境團體旅游接待業(yè)務的個性特點（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水平高（3）外語水平比較低

(4)文化差異較大3.國內(nèi)團體旅游接待業(yè)務的個性特點（1）準備時間短（2）日程變化?。?）消費水平差別大（4）講解難度小

(5)接待服務難度大子任務二運行團體旅游接待業(yè)務1.準備階段2.接團階段3.總結(jié)階段Step1Step2Step31）制訂接待計劃2）配備合適的接待人員

迎接工作初次導游入住飯店服務確認旅游活動日程安排游覽與娛樂活動送行總結(jié)工作結(jié)賬處理遺留問題

任務三操作散客旅游接待業(yè)務A.散客來本地旅游的委托業(yè)務B.散客赴外地旅游的委托業(yè)務C.散客在本地的單項委托業(yè)務1.單項委托服務業(yè)務子任務一解讀散客旅游接待業(yè)務一、散客旅游業(yè)務分類1.單項委托服務業(yè)務1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務

委托通知單辦理業(yè)務

24小時內(nèi)通知不能辦理2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務

接到委托單確認受托人的身份證填寫代辦支付券3）受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務

辦理委托手續(xù)委托要求明確各項服務和收費標準B.信函咨詢服務A.電話咨詢服務C.人員咨詢服務3.選擇性旅游業(yè)務2.旅游咨詢業(yè)務2.旅游咨詢業(yè)務1）電話咨詢業(yè)務（1）尊重顧客（2)積極主動2)信函咨詢服務主要利用傳真設備進行。書面答復：語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚。3）人員咨詢服務（1）熱情友好（2）禮貌待客3.選擇性旅游：指由旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分、散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、風味品嘗、到近郊及鄰近城市旅游景點的“一日游”，“半日游”，“多日游”等項目。1）選擇性旅游的銷售（1）設立門市柜臺（2）建立銷售代理網(wǎng)絡（3）設計選擇性旅游產(chǎn)品2）選擇性旅游的接待（1）及時采購（2）搞好接待接待業(yè)務批量小而批次多接待預訂期短接待難度大、要求多、變化多123二、散客旅游業(yè)務的特點三、散客旅游接待的要求1．導游員方面導游員在散客的接待中，應該注意以下幾點（1）盡快記住散客的姓名、容貌特征，并設法了解他們的性格和習慣行為。（2）特別當心散客的行李。（3）要將散客托付的事情記下來，并及時去做，然后把結(jié)果告訴他們。