公司營(yíng)運(yùn)部管理手

冊(cè)

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營(yíng)運(yùn)部管理手冊(cè)

目錄

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營(yíng)運(yùn)部概

述.........................................................

營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職

責(zé).........................................................

*

第一章、前廳

部.........................................................

第一節(jié)、崗位職

責(zé).........................................................

第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn).........................................................

第三節(jié)、管理制

度.........................................................

第四節(jié)、服務(wù)工作流程

圖.........................................................

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笫五節(jié)、常見事項(xiàng)的處理及解

答

第二章、沐浴

部.........................................................

第一節(jié)、崗位職

責(zé).........................................................

第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn).........................................................

第三節(jié)、管理制

度.........................................................

第四節(jié)、服務(wù)工作流程

圖.........................................................

第五節(jié)、常見事項(xiàng)的處理及解

答

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第三章、餐飲

部.........................................................

第一節(jié)、崗位職

責(zé).........................................................

第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn).........................................................

第三節(jié)、管理制

度.........................................................

第四節(jié)、服務(wù)工作流程

圖.........................................................

第五節(jié)、常見事項(xiàng)的處理及解

答.........................................................

第四章、休閑

部.........................................................

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第一節(jié)、崗位職

主

貝................................................................................................

第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn).........................................................

第三節(jié)、管理制

度.........................................................

第四節(jié)、服務(wù)工作流程

圖.........................................................

第五節(jié)、常見事項(xiàng)的處理及解

答.........................................................

第五章、客房

部.........................................................

第一節(jié)、崗位職

責(zé).........................................................

第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)

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準(zhǔn).........................................................

第三節(jié)、管理制

度.........................................................

第四節(jié)、服務(wù)工作流程

圖.........................................................

第五節(jié)、常見事項(xiàng)的處理及解

答.........................................................

第六章、保潔

部.........................................................

第一節(jié)、崗位職

責(zé).........................................................

第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn).........................................................

第三節(jié)、管理制

度.........................................................

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笫四節(jié)、服務(wù)工作流程

圖.........................................................

第五節(jié)、常見事項(xiàng)的處理及解

答

第七章、足療

部.........................................................

第一節(jié)、崗位職

責(zé).........................................................

第二節(jié)、管理制

度.........................................................

第三節(jié)、項(xiàng)目與功

效.........................................................

第八章、客人投訴的處

理.........................................................

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營(yíng)運(yùn)部概述：營(yíng)運(yùn)部作為酒店的重要經(jīng)營(yíng)部門，下設(shè)前廳部、

男賓部、女賓部、餐飲部、休閑部、客房部、保潔部,保安部，它

是整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的核心體現(xiàn)部門；

營(yíng)運(yùn)部作為酒店經(jīng)營(yíng)銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是酒店服

務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門，營(yíng)運(yùn)部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接關(guān)

系到整個(gè)酒店的利潤(rùn)、酒店的形象及酒店的生存與發(fā)展；

營(yíng)運(yùn)部主要職能是在以運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理為核心的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下,

認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效

益為生命的經(jīng)營(yíng)管理方針,堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,施行規(guī)范服務(wù),強(qiáng)化

標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效安全地對(duì)客服務(wù),加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，

贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算

管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提

高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)；

營(yíng)運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合酒店的實(shí)際,把握好共性與個(gè)性之間

一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循

模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度,又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特色，

不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。

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營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

職位概述

?在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實(shí)

公司管理制度、經(jīng)營(yíng)策略,保證各項(xiàng)工作的順利開展；

工作職責(zé)

?制定部門工作計(jì)劃,建立健全部門管理制度,制定各崗位職責(zé)，工

作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)流程,并監(jiān)督貫徹實(shí)施；

?分析經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，開發(fā)市場(chǎng)，組織各部門完成各項(xiàng)

指標(biāo),抓好成本控制,提高公司利潤(rùn)；

?充分發(fā)揮各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的工作積極性,提升服務(wù)質(zhì)量,

提高顧客滿意度；

?抓好下屬的思想教育工作,穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少人員成本；

?制定部門培訓(xùn)I計(jì)戈人組織部門培訓(xùn)，并根據(jù)部門運(yùn)作狀況適時(shí)做

出對(duì)應(yīng)培訓(xùn)方案，使部門各項(xiàng)工作安全、流暢的開展；

?參加公司例會(huì)及其它會(huì)議，主持部門例會(huì)傳達(dá)上級(jí)工作要求，聽

取下屬匯報(bào)，分析問題，布置工作任務(wù)；

?抓好部門內(nèi)部的溝通協(xié)助及本部門與其它部門的配合工作；

?協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，樹立和提高公

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司形象。

第一章、前廳部

第一節(jié)、崗位職責(zé)

前廳經(jīng)理

職位概述

?在營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理前廳部的日常工作，貫徹落

實(shí)公司管理制度,確保部門工作的順利開展；

工作職責(zé)

?精通部門業(yè)務(wù)，分析部門情況，做好部門工作規(guī)劃，切實(shí)履行工作

職責(zé)；

?做好部門的日常培訓(xùn)工作，提高部門員工工作能力，保證優(yōu)質(zhì)高效

的完成各項(xiàng)服務(wù)；

■檢查、督促部門工作紀(jì)律，部門環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,指導(dǎo)下

屬開展好部門工作；

?熟悉收銀系統(tǒng),清楚每個(gè)環(huán)節(jié)操作流程,杜絕出現(xiàn)員工損壞公司利

益的行為；

?根據(jù)公司要求制定會(huì)員卡銷售任務(wù)，培訓(xùn)下屬員工的銷售技巧，提

高會(huì)員卡銷售業(yè)績(jī)；

?主持部門班前、班后例會(huì),對(duì)員工出勤情況進(jìn)行真實(shí)的記錄；

?每周組織召開部門會(huì)議,傳達(dá)公司會(huì)議精神,組織部門每周衛(wèi)生大

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掃除；

?了解員工的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；

?合理安排好部門員工每月排班、排休工作，月底做好部門員工考

勤；

?掌握在店客流情況，及時(shí)解決客人的要求和出現(xiàn)的問題,對(duì)客人的

要求和客人提出的建議,及時(shí)反饋并對(duì)合理化建議、意見進(jìn)行改進(jìn)；

?及時(shí)處理好賓客的投訴并向上級(jí)反饋處理結(jié)果；

?做好部門物資物品的管理,杜絕內(nèi)耗，做好成本控制，防止財(cái)產(chǎn)流

失，每月做好部門物資的盤點(diǎn)工作；

?認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況，而且做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維修

工作的跟進(jìn)；

?積極配合其它部門做好服務(wù)接待工作。

收銀領(lǐng)班

職位概述

?貫徹總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、部門經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令，全面

負(fù)責(zé)前廳收銀結(jié)算、收銀各班組整體運(yùn)作的組織、協(xié)調(diào)、管理工

作；

工作職責(zé)

?組織好班次的班前、班后例會(huì)，檢查好員工儀容儀表是否符合上

崗要求；

?負(fù)責(zé)制定收銀服務(wù)計(jì)劃，確保執(zhí)行本崗位員工嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)程，

并組織、協(xié)調(diào)、控制收銀準(zhǔn)確實(shí)施；

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?負(fù)責(zé)制定收銀各班組的崗位責(zé)仟制、工作程序、各類管理制

度、服務(wù)規(guī)范和收銀員的任職要求，闡明各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求,檢

查、督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格遵守執(zhí)行；

?嚴(yán)格貫徹執(zhí)行〈員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度、財(cái)務(wù)制度，以身作則,

并督導(dǎo)屬下員工自覺遵守；

?認(rèn)真開展質(zhì)量管理工作，不斷提高員工的服務(wù)技巧和接待水平，

確保各收銀崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

?協(xié)助經(jīng)理做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容；

7、經(jīng)常檢查各崗組的工作情況,掌握日常工作的細(xì)節(jié)情況,做到及

時(shí)督導(dǎo)和處理各類工作業(yè)務(wù)問題；

?處理好前臺(tái)收款的口常事務(wù)及突發(fā)事件，合理安排收銀員的班次,

以便于在缺人的情況下靈活調(diào)動(dòng),不至于影響工作；

?密切與有關(guān)部門聯(lián)系,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,堵塞財(cái)務(wù)漏洞；

?每日就消費(fèi)結(jié)算賬目問題向總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部匯報(bào)工作；

?完成對(duì)本部門人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作，定出詳細(xì)的工作

流程及操作標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)平時(shí)工作上出現(xiàn)的問題、及其處理方法和前

臺(tái)收銀工作程序等進(jìn)行詳細(xì)講評(píng),積極開展現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)I,提高員

工的素質(zhì)；

?關(guān)心了解員工的思想、生活和工作，團(tuán)結(jié)和激勵(lì)員工，增強(qiáng)凝聚

力,調(diào)動(dòng)積極性,努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

?負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行收入款項(xiàng)的保管，投放等有關(guān)防搶、防盜

等安全防范措施，確保安全；

?負(fù)責(zé)本部門工作環(huán)境的清潔，確保各收銀臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺

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放有序，保訐設(shè)備設(shè)施，電腦、電話、POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等運(yùn)行完好,

按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)；

?負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)解決前廳發(fā)生的賓客結(jié)賬糾紛,盡最大程度使賓客

滿意；

?完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

接待領(lǐng)班

職位概述

?在前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)和管理接待的日常工作，完成上級(jí)下

達(dá)的工作指示；

工作職責(zé)

?組織好班次的班前、班后例會(huì)，檢查好員工儀容儀表是否符合上

崗要求；

?身先士卒,帶領(lǐng)下屬員工開展好各班次的衛(wèi)生、服務(wù)工作；

?協(xié)助前廳部經(jīng)理布置好各班次的口常工作和部門排班工作；

?嚴(yán)格督導(dǎo)并幫助下屬做好部門服務(wù)、接待工作；

?協(xié)助前廳經(jīng)理做好對(duì)部門員工的培訓(xùn)工作；

?配合其它部門開展好日常工作，對(duì)出現(xiàn)的疑難問題立即上報(bào)；

?做好部門物品的領(lǐng)用工作；

?研究部門服務(wù)細(xì)節(jié)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

?協(xié)助經(jīng)理做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容。

?完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

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迎賓員

職位概述

?確保為進(jìn)入公司的每位客人做好服務(wù)接待工作，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人

提供高效、周到的服務(wù)；

工作職責(zé)

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理,具備良好的工作習(xí)慣；

?掌握本崗位業(yè)務(wù)技能,熟悉公司的消費(fèi)項(xiàng)目及各樓層的功能設(shè)施,

做好公司會(huì)員卡銷售工作；

?微笑、熱情、主動(dòng)根據(jù)服務(wù)流程開展服務(wù)工作，配合其它崗位做

好服務(wù)工作，收集賓客意見；

?及時(shí)清理區(qū)域衛(wèi)生、報(bào)刊雜志整理,保持區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好；

?針對(duì)老、幼、病、殘、孕，懷抱小孩的賓客，提供人性化服務(wù)；

?客人投訴時(shí)，友好地接待客人，認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，

詳細(xì)做好記錄；

?客人等人、休息時(shí),及時(shí)送上飲品，客人離開時(shí)，提醒客人帶好隨

身物品，檢查是否有遺漏物品；

?雨雪天氣，地面潮濕時(shí)請(qǐng)多使用“小心地滑"“請(qǐng)小心”服務(wù)語,

并為客人準(zhǔn)備好雨具C

收銀員

職位概述

?準(zhǔn)確快速為客人辦理結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬、會(huì)員卡、發(fā)票打印工作，隨時(shí)

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準(zhǔn)備為客人提供高效、周到的服務(wù)：

工作職責(zé)

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,服從管理,具備良好的工作習(xí)慣；

?嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度,錢物妥善保管，按規(guī)定時(shí)間交款,有關(guān)優(yōu)

惠、免單帳單應(yīng)找負(fù)責(zé)人簽字方可；

?掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，熟悉公司的消費(fèi)項(xiàng)目及各樓層的功能設(shè)施,

做好公司會(huì)員卡銷售工作，耐心向賓客解釋出現(xiàn)的消費(fèi)疑問；

?微笑、熱情、主動(dòng)根據(jù)服務(wù)流程開展服務(wù)工作，配合其它崗位做

好服務(wù)工作，收集賓客意見；

?及時(shí)清理、整理區(qū)域衛(wèi)生，保持區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好；

?按應(yīng)收款數(shù)目收款，收款和找兌，應(yīng)與賓客當(dāng)也I點(diǎn)清；

?了解當(dāng)日促銷項(xiàng)目及促銷活動(dòng)的規(guī)定與注意事項(xiàng)；

?對(duì)于違反財(cái)務(wù)制度的行為要敢于制止和揭發(fā),起監(jiān)督作用；

?做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備好零鈔,檢查使用的收銀機(jī)、計(jì)算

器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

接待員

職位概述

?迅速為進(jìn)入客人開取手牌,快速為客人發(fā)放拖鞋，收取客人鞋子，

保管好客人鞋子,準(zhǔn)確為離場(chǎng)客人取鞋；

工作職責(zé)

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習(xí)慣；

?掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，熟悉公司的消費(fèi)項(xiàng)目及各樓層的功能設(shè)施;

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?保持鞋吧的衛(wèi)牛清潔，做好拖鞋消毒及存放工作，做到一客一消

毒,確保提供的拖鞋衛(wèi)生清潔、干爽；

?各班次做好手牌的消毒、清潔工作,按照手牌的順序進(jìn)行發(fā)放；

?掌握鞋房的工作程序，做好鞋房的服務(wù)工作，做好皮鞋保養(yǎng)促銷

工作；

-拖鞋的發(fā)放根據(jù)客人的體型進(jìn)行發(fā)放，保證提供拖鞋的大小合適,

左右正確；

?做好與收銀、迎賓的協(xié)調(diào)配合工作。

泊車員

職位概述

?負(fù)責(zé)停泊和領(lǐng)取客人汽車,確保汽車毫無損壞，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人

提供高效和周到的服務(wù)；

工作職責(zé)

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習(xí)慣；

?協(xié)助公司客人的停車和取車；

?確保停車場(chǎng)入口和停車場(chǎng)的交通暢通；

?在停車時(shí)確保車輛被鎖好，記錄下有損壞的地方；

?確保順利的將車交給客人；

?需要時(shí)協(xié)助前廳叫出租車；

?隨時(shí)檢查公司門口衛(wèi)生，確保門口干凈；

?熟悉停車場(chǎng)車輛的情況,迅速準(zhǔn)確為客人停車。

員工通道保安員

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職位概述

?時(shí)刻保持高度警惕性,嚴(yán)格檢查進(jìn)出公司人員確保公司財(cái)物不外

流；

工作職責(zé)

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司管理，具備良好的工作習(xí)慣；

?加強(qiáng)對(duì)員工出入物品的檢查，嚴(yán)禁易燃、易爆、危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店,

發(fā)現(xiàn)員工攜帶公司物品出去時(shí)，予以扣押，并登記當(dāng)事者姓名、部

門上報(bào)公司；

?控制和監(jiān)督員工打卡制度的落實(shí),嚴(yán)禁員工代打卡現(xiàn)象,堅(jiān)持一

人一卡制；

?做好公司飲用水的儲(chǔ)備及各部門的領(lǐng)用記求；

?嚴(yán)禁員工著裝不整，穿拖鞋、背心進(jìn)入公司，發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象應(yīng)嚴(yán)格

制止；

?加強(qiáng)對(duì)員工證件的檢查,員工進(jìn)出公司，一律憑員工證放行,無證

者一律不準(zhǔn)進(jìn)入，員工出入，大、小包一律接受檢查；

?禁止與員工談非工作問題,打鬧、嬉戲,做與崗位無關(guān)的事；

?檢查證件、物品時(shí)，應(yīng)舉止大方,禮貌對(duì)人。

停車場(chǎng)保安員

職位概述

?確保停車場(chǎng)車輛的安全,確保車輛進(jìn)出順暢;

工作職責(zé)

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?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,服從公司管理，具備良好的T作習(xí)慣：

?負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛,安排進(jìn)入的車輛停放位置；

?負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄,對(duì)有損傷的、車

門窗未關(guān)的車輛及時(shí)通知車主；

?禁止任何車輛停在禁止停車的位置，保持消防通道的暢通；

?負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理,維持車場(chǎng)秩序，如沒有車位時(shí),應(yīng)及時(shí)通知

泊車員及前廳；

?在工作過程中，說話語氣要和藹、熱情,動(dòng)作要規(guī)范、禮貌；

?在工作過程中，不可隨意脫崗，如有緊急情況應(yīng)先通知上級(jí)；

?禁止任何閑雜人員在地下車庫(kù)游玩；

?隨時(shí)巡查停車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時(shí)通知管理人員；

?車輛外出時(shí)，收取客人停車卡,及時(shí)放行；

?做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄,認(rèn)真做交接工作。

第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（整體要求：設(shè)施設(shè)備擺放合理、環(huán)境空氣清

新、溫度合適、背景音樂調(diào)控合理，區(qū)域內(nèi)的各種家具、用品、標(biāo)

牌、設(shè)備清潔光亮）

1、擺放要求:整體設(shè)施設(shè)備、物品擺放要求整齊、規(guī)范；

2、照明要求:根據(jù)各個(gè)時(shí)段的燈光開啟要求，對(duì)燈光進(jìn)行管理，每

天定時(shí)的開啟、關(guān)閉窗簾；

3、空氣、溫度要求:保證區(qū)域空氣的良好流通，空氣清新，無異味,

根據(jù)室內(nèi)溫度，把握好空調(diào)的開啟、關(guān)閉；

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4、聲音要求：調(diào)控好區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作聲音，背景音樂，人員聲

音使之符合營(yíng)業(yè)要求；

5、衛(wèi)生要求:廳面:①、地面及臺(tái)階:光亮、無異物、無污漬；

②、梯角線:無損壞、無污漬、無變色、無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)；

③、墻面:無污漬、蚊蟲、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、浮塵；

④、裝飾物：（畫、開關(guān)面板、燈具、綠植等）端正，無損壞、表面

無塵、污漬；

⑤、玻璃門、玻璃窗及門窗框:無損壞、污漬、手印、水印、保持

光亮；

⑥、吧臺(tái)臺(tái)面物品擺放整齊、臺(tái)面光潔無塵；

⑦、沙發(fā)、茶幾、煙包擺放整齊，保持光潔、無浮塵、無煙灰、無

異物，無污漬；

⑧、消防栓、滅火器:無污漬、浮塵、破損、保持光亮；

⑨、空調(diào)風(fēng)口：無安全隱患、無浮塵、污漬、無損壞；

⑩、垃圾桶：外部（表面）干凈無異物、內(nèi)部垃圾不超過三分之二,

無異味；

收銀臺(tái):①、隨時(shí)保持收銀臺(tái)臺(tái)面衛(wèi)生清潔，物品擺放規(guī)范、整齊；

②、電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)擺放規(guī)范，隨時(shí)保持清潔，并

正常使用；

③、各種單據(jù)現(xiàn)金卡類等用品擺放合理；

鞋吧:①、鞋柜:無油污、浮塵、雜物、柜頂無浮塵、無雜物；

②、拖鞋干凈無異味,定時(shí)對(duì)拖鞋進(jìn)行消毒清洗,拖鞋擺放規(guī)范整

齊；

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地下停車場(chǎng)：①地面衛(wèi)生保持干凈，無垃圾、雜物；

②車輛停放規(guī)范,整齊,按照規(guī)定車位停放；

二、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、迎賓員

①、按時(shí)上下班,上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上

崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；

②、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；

③、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、做好班次之間的交接工作，完成上班次

未完成事宜；

④、做好顧客服務(wù)、接待工作，提醒客人保管、攜帶好隨身物品，

協(xié)助鞋吧、收銀臺(tái)做好手牌發(fā)放、結(jié)帳工作，防止跑單漏單；

⑤、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位,使用禮貌服務(wù)用語,按服務(wù)流程接待客人,微

笑服務(wù)；

⑥、做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，補(bǔ)充服務(wù)所需要

的各類物品；

⑦、觀察賓客情況，對(duì)老人、小孩、孕婦、殘疾人提供人性化服務(wù);

⑧、對(duì)醉酒嚴(yán)重者為保證其安全應(yīng)委婉拒絕進(jìn)場(chǎng),必要時(shí)通知上級(jí)

及保安處理；

⑨、如遇更衣柜不夠時(shí),委婉的向賓客解釋清楚,妥當(dāng)安排客人,并

按進(jìn)場(chǎng)先后順序發(fā)牌；

⑩、積極配合好其它崗位，做好服務(wù)接待工作。

2、收銀員

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①、按時(shí)卜.下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到匕

崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；

②、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受經(jīng)理檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；

③、嚴(yán)格執(zhí)行交接班要求，做好班次之間的交接工作；

④、補(bǔ)充收銀臺(tái)所需備品，完成上班次未完成事宜，及時(shí)將有關(guān)記

錄、單據(jù)整理；

⑤、做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放、單據(jù)管理、收銀設(shè)

備維護(hù)工作；

⑥、收銀員對(duì)結(jié)算帳單所輸項(xiàng)目要認(rèn)真檢查核對(duì)正確計(jì)算,折扣、

贈(zèng)券、退單及實(shí)收金額準(zhǔn)確無誤；

⑦、認(rèn)真核對(duì)各種單據(jù)，對(duì)單據(jù)進(jìn)行分類保管，發(fā)票根據(jù)客人的需

要及消費(fèi)金額開；

⑧、對(duì)各種卡、代金券的使用嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得私藏或

贈(zèng)予她人使用；

⑨、對(duì)所售出的各種卡做好詳細(xì)記錄；

⑩、當(dāng)客人對(duì)自己消費(fèi)有疑問時(shí)，對(duì)顧客的疑問應(yīng)耐心解釋，如有

提出意見、建議或拒絕結(jié)帳的應(yīng)及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

⑩客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)妥善保管,客人寄存的物品收銀臺(tái)人

員應(yīng)妥善保管，各班次做好交接，如有遺失自行負(fù)責(zé)賠償；

頷客人遺留物品，認(rèn)真登記,在客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)確認(rèn)細(xì)節(jié)，避免誤領(lǐng),

給客人帶來?yè)p失；

?對(duì)掛失的客牌及物品做好詳細(xì)記錄，并通知各部門；

留意賓客的消費(fèi)情況,對(duì)即將超時(shí)以及消費(fèi)金額過大的客人及

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時(shí)通知各部門，做好安全防范工作。

3、接待員

①、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上

崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；

②、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接受經(jīng)理檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；

③、嚴(yán)格執(zhí)行交接班要求，對(duì)拖鞋的使用情況，對(duì)未結(jié)賬客人鞋子

進(jìn)行交接；

④、備齊當(dāng)天拖鞋所需用量，順序正確，大小一致；

⑤、每日做好拖鞋的清洗、消毒工作；

⑥、做好手牌、鞋子發(fā)放回收；

⑦、發(fā)放手牌時(shí)鞋夾號(hào)碼要與手牌號(hào)碼相吻合；

⑧、根據(jù)客鞋上的鞋夾號(hào)碼正確擺放到相應(yīng)的鞋柜；

⑨、協(xié)助總臺(tái)完成賓客結(jié)帳工作；

⑩、做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作，做好顧客鞋子保管；

領(lǐng)與其它崗位做好服務(wù)銜接工作。

第三節(jié)、管理制度

一、行為準(zhǔn)則

1、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)工作指示，有疑問先執(zhí)行后上訴，違者一次處罰

50元;

2、不私自調(diào)班、調(diào)休，不脫崗、坐崗、、竄崗，違者一次處罰20

元,睡崗一次處罰50元；

3、班前、工作期間不飲酒,工作崗位不吃零食、不吸煙，違者一次

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處罰30元；

4、工作期間不談?wù)撍饺嗽掝},不在一起交頭接耳、聚眾聊天，工作

區(qū)域說話輕、操作輕、走路輕，違者一次處罰20元；

5、工作期間未經(jīng)允許不得接聽私人電話及處理私人事務(wù),接打工

作電話按照接聽電話禮儀，說話聲音溫和,語言表示清楚,簡(jiǎn)潔明了,

認(rèn)真回答對(duì)方所詢問的事項(xiàng),違者一次處罰20元；

6、工作區(qū)域講普通話，不可大聲喧嘩吵鬧、語氣溫和，不可辱罵她

人道她人是非,違者處罰20-100元；

7、工作區(qū)域著工裝、工鞋、佩戴工牌、著裝統(tǒng)一,上下班走員工

通道，不穿便裝進(jìn)出營(yíng)業(yè)區(qū)域，上班時(shí)不帶提包、手袋之類的私人

物品進(jìn)入工作區(qū)域,違者一次處罰30元；

8、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不奔跑,靠右側(cè)行走,行進(jìn)中遇見客人靠右禮讓問好,

違者一次處罰20元；

9、不偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)工作中使用禮貌用語,違者一次

處罰30元；

10、除財(cái)務(wù)人員、收銀員，其它無關(guān)人員非工作需要未經(jīng)許可不得

進(jìn)入收銀臺(tái),違者一次處罰50元；

11、不拉幫結(jié)派,搬弄是非,挑撥離間,影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)和有損企業(yè)形

象,違者處罰50-200元并視情節(jié)做出開除處理；

12、不利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利,不做有損公司和客人利益的

事情，勤儉節(jié)約，不損壞和鋪張浪費(fèi)公司財(cái)物,違者處罰200-1000

元并視情節(jié)做出開除處理；

13、禁止使用客用物品，不挪用、偷盜公司及客人物品，違者處罰

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50-1000元并視情節(jié)做出開除處理并移送公安機(jī)關(guān)；

14、忠于職守，堅(jiān)守自己工作崗位，如因個(gè)人原因造成公司及客人

財(cái)產(chǎn)損失或其它事故的,處罰50-1000元并視情節(jié)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)及

刑事責(zé)任；

15、其它未盡事項(xiàng)按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行；

二、手牌管理制度

1、手牌的發(fā)放遵循循環(huán)發(fā)放、順號(hào)發(fā)放的原則；

2、禁止私自的挪用手牌、破壞手牌；

3、對(duì)損壞、問題手牌、更衣柜進(jìn)行登記，上報(bào)工程部進(jìn)行維修；

4、已損壞手牌,或存在有問題的衣柜的手牌不可向客人發(fā)放；

5、員工拾到客人手牌，需在第一時(shí)間上交收銀臺(tái)并好做登記；

6、管理手牌放置于收銀臺(tái)，由收銀員進(jìn)行保管，需要領(lǐng)用時(shí)，收銀

員做好登記（領(lǐng)用人、領(lǐng)取原因、經(jīng)手人、領(lǐng)取時(shí)間、歸還時(shí)間、

領(lǐng)用日期），管理手牌使用需前廳、沐浴、保安三部門共同簽字領(lǐng)

取；

7、手牌管理過程中必須嚴(yán)格遵從公司的規(guī)章制度，按公司制度操

作,不可有違反行為；

三、交接班制度

交接對(duì)象:主管之間，領(lǐng)班之間，服務(wù)員之間；

交接要求:所交接內(nèi)容要求詳細(xì)、具體、真實(shí)，交班工作必須做到

五清（看清、講清、問清、查清、點(diǎn)清）交接班的內(nèi)容一律以書面

記錄和現(xiàn)場(chǎng)交接清楚為準(zhǔn)，雙方在交接班情況說明上簽字確認(rèn)，凡

出現(xiàn)遺漏應(yīng)交待的事情，由交班者負(fù)責(zé)；

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交接內(nèi)容：1、對(duì)在工作中出現(xiàn)的問題及遺留問題進(jìn)行交接,對(duì)公司

所下達(dá)任務(wù)通知及規(guī)定進(jìn)行交接，做好書面記錄；

2、對(duì)衛(wèi)生情況、服務(wù)質(zhì)量、客人投訴及處理方法、客

人反饋、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況（工程情況）、營(yíng)業(yè)情況、物品使用

情況、固定資產(chǎn)、員工思想動(dòng)態(tài)、員工的入職離職情況進(jìn)行交

接。

四、遺留物品管理制度

1、各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人遺留的物品時(shí).，必須立即上報(bào),并將

物品送往收銀臺(tái)；

2、收銀臺(tái)工作人員詳細(xì)登記好物品的名稱、數(shù)量和特征,拾取人

姓名，同時(shí)保管好遺失的物品；

3、接到客人物品報(bào)失后,請(qǐng)客人回憶遺失的時(shí)間和地點(diǎn),物品的特

征，馬上進(jìn)行尋找，同時(shí)查詢前廳是否拾到，（客人遺失的物品如果

是手牌,通知收銀臺(tái)鎖定手牌消費(fèi)，男女賓鎖定更衣柜）

4、若客人遺失物品在收銀臺(tái),請(qǐng)客人至收銀臺(tái)核對(duì)認(rèn)領(lǐng)；

5、收銀員核對(duì)清楚物品信息后，請(qǐng)客人簽字領(lǐng)??；

6、若沒有找到客人遺失的物品，應(yīng)安慰客人并向客人解釋，同時(shí)通

知部門負(fù)責(zé)人,部門負(fù)責(zé)人第一時(shí)間進(jìn)行處理；

7、遺留物品超過3個(gè)月時(shí)間無人認(rèn)領(lǐng)，前廳經(jīng)理擬出物品清單呈

總經(jīng)理審閱，交財(cái)務(wù)部歸檔。

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第四節(jié)、服務(wù)流程圖

攵樣僅供代考

計(jì)廳服務(wù)流程H逐蜃》用語動(dòng)作步步

1賓客選人時(shí)玫歡迎訶-Y上/中午/下午/晚上竹！成迎光幡段書30或,粢文,距離客人1.52*-H

2引領(lǐng)客人.詢問賓客消費(fèi)宓向及人數(shù)先生/女士悠好！請(qǐng)問洗浴嗎？請(qǐng)向愿兒Q?引ai時(shí)在客人右邠前方1米

逡實(shí)

3引俸賓客至休息區(qū)換壯這邊請(qǐng)，請(qǐng)稍等，馬上為悠換技規(guī)范引領(lǐng)手勢(shì)椅引客人

4同時(shí)通加掛精準(zhǔn)備于背男賓XX便/女賓XXd

接種

5“收男”為客人準(zhǔn)備施牡，開啟手牌先生/女士你好，請(qǐng)技.整注點(diǎn)施鞋的尺碼，左方方向

6換鞋后，雙手把手苒遞給客人,提醵客人儂好手苒先生/女士悠好,請(qǐng)帶好悠的于靜雙手把手萌遞給客人,用時(shí)夾上鞋夬

先生/女士悠好，請(qǐng)帶好隨身物品，淋浴這邊

7指引客人進(jìn)入男、女賓區(qū)手勢(shì)指引，祝福語同時(shí)鞘傷15度

請(qǐng)，用您at七愉快!

8交接給男、女其取分成男賓/女賓，挾持貴賓XX住

迎其

9賓客在等待或休◎時(shí)，及時(shí)為客人送上溫水先生/女士悠好，請(qǐng)喝水！送水遵福操作三輕，f勢(shì)指引客人

10關(guān)注客人，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)先生/女士悠好，請(qǐng)問有什么客要0?

11客人離去后第一時(shí)網(wǎng)檢查是否有客人造困物品、及時(shí)清潔區(qū)域衛(wèi)生

各注：（優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提：關(guān)注客人），保持微笑、高效、快捷的為客人提供服務(wù)，發(fā)手牌時(shí)發(fā)一個(gè)手牌失一雙鞋子，魏?？腿耸帜_與鞋子的正確，隨時(shí)的章客人，防止男女賓走錯(cuò)

瓜";

攵樣僅供代考

*他步嚎動(dòng)廳服務(wù)流錢再送嵌務(wù)用語

1按封男、女賓區(qū)傳聲，迅逆到出D迎接客人"收到“先生/女士您好，請(qǐng)問有什么書委嗎/請(qǐng)問休息好了嗎？

迎賓

2根據(jù)客人需要提供服務(wù),如客人結(jié)煉,引領(lǐng)客人至收銀臺(tái)先生/女士悠好,結(jié)襤這邊請(qǐng)！

3微笑同好，接過站賺客人手牌，請(qǐng)客人桁號(hào)先生/女士你好，請(qǐng)同悠們是一起的嗎？（如果是多位客人）請(qǐng)桁學(xué)

4快遑準(zhǔn)瑞為客人結(jié)賬，請(qǐng)客人項(xiàng)認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目先生/女士悠好，您本次消密XX元,請(qǐng)悠踴認(rèn).謝謝！

5詢問是否有公司會(huì)員卡，根據(jù)情況為客人介招公司會(huì)員卡種類怒好！詢向有我們公司會(huì)It卡嗎？備?力您辦成一張會(huì)箕卡馬？我們峋會(huì)員卡有…

6詢問客人什軟方衣請(qǐng)問恁是刷卡還是什現(xiàn)金？有我們公司的代金券嗎？

??

7如齊公付現(xiàn)金,實(shí)行唱收唱付（雙手按、送客人物品）先生/女士您好.收您XX元，請(qǐng)精等

8找室給賓客先生/女士悠好，找悠XX元，請(qǐng)妝好

9請(qǐng)賓客在消費(fèi)單上花字先生/女士悠好,這是悠的消費(fèi)賬單,請(qǐng)簽字琬認(rèn),謝謝！

10指引賓客至休息區(qū)換檢先生/女士您好，這邊請(qǐng)生換我

11根施出衽華，快建、小嘲出鞋尢生/女士念好，也是念的我于吟？情快鞋

12為客人送熱毛巾先生/女士悠好，請(qǐng)押手

13詢問賓客毒見、建議士”女士您好，請(qǐng)何忠財(cái)本次隈香漏￡0”v?有不足之處.簫找出您的寶貴或見，謝詡I

迎

賓

接414母客在休息時(shí).及時(shí)為客人送上溫水先生/女士悠好.計(jì)喝水

而時(shí)留點(diǎn)客人，賓客起身時(shí)，詢問害人客委，客人將去時(shí)，提歐客

15先生/女士售好，請(qǐng)問有什么需要嗎？請(qǐng)帝好而令物品

人帶好防身物品

16賓客出門片致歡送詞謝謝光陳，請(qǐng)慢走，歡迎再■次光臨！

17帶賓客離開后，檢查是否有遺留物品，及時(shí)滑定區(qū)域衛(wèi)生

備注：妝果業(yè)務(wù)技能、操作演程流暢，能修快速準(zhǔn)確為客人結(jié)賬，結(jié)賬、刷卡甘認(rèn)真、細(xì)心，避免少刷或多刷現(xiàn)象，出發(fā)快速、準(zhǔn)碉，熟悉料房的每個(gè)區(qū)坂烯號(hào)；

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第五節(jié)、常見事項(xiàng)的處理及解答

1、客人在結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的消費(fèi)賬單不對(duì)？

①、請(qǐng)客人稍等，然后向客人了解她的消費(fèi)，（什么項(xiàng)目不對(duì)）；

②、打電話到相關(guān)部門，然后核對(duì)客人的手牌和帳單是否錄錯(cuò)；

③、問清客人的同來，是否是她和朋友一起消費(fèi)時(shí)記到她的手牌；

④、通知相關(guān)人員（保健師.服務(wù)員）或部門主管前來核對(duì)；

2、客人投訴本公司的服務(wù)不到位？

①、首先向客人致歉，安撫客人,感謝客人提出投訴；

②、問清客人所投訴的問題，問清其中的原因；

③、最后向客人表明此類的問題是第一次發(fā)生，公司對(duì)此事很重視,

一定加強(qiáng)教育，以后不會(huì)在發(fā)生此問題；

④、給予客人情緒上的安慰，最后處理公司內(nèi)部存在的問題；

3、客人的鞋子不對(duì)？

①、先查清楚同批客人，鞋夾是否夾錯(cuò)了；

②、查下客人的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，排出是否存在發(fā)鞋時(shí)客人太多了鞋夾夾

錯(cuò)了；

③、問清客人鞋的品牌,特征和顏色,在不得已的情況下，只好帶客

人到鞋區(qū)認(rèn)鞋，當(dāng)客人確定哪雙鞋是她的時(shí)，在去找到鞋夾上的那

位客人，確定后方可發(fā)鞋；

4、客人找在里面消費(fèi)的朋友

①、告知客人其它樓層便裝不能進(jìn)入,讓客人打電話了，聯(lián)系朋友

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卜來:

5、客人不洗澡要去按摩

①、告訴客人公司所有消費(fèi)都是在門票的基礎(chǔ)上進(jìn)行消費(fèi)的；

6、客人手牌遺失

①、確認(rèn)遺失手牌時(shí)間及地點(diǎn)和手牌號(hào)

②、通知前廳鎖定消費(fèi),水區(qū)停止本手牌開柜

③、快速幫助客人尋找手牌，詢問前廳是否拾到此手牌

④、找到手牌后帶客人檢查是否有物品遺失,是否增加消費(fèi)；

⑤、解除手牌鎖定；

⑥、如未能找到及時(shí)上報(bào)管理人員

7、客人消費(fèi)中途離場(chǎng)

①、告訴客人我們能夠結(jié)賬留牌也能夠交押金留牌；

8、客人要求打折

①、告訴客人只有會(huì)員卡才能夠打折,給客人介紹我們的會(huì)員卡;

9、客人忘記帶會(huì)員卡

①、告訴客人我們的會(huì)員是讀卡下賬，打折的；

10、客人錢不夠付帳

①、讓客人聯(lián)系朋友親人幫忙結(jié)賬；

11、客人要找公司老板、管理人員

①、告訴客人我們也不知道，麻煩客人打電話聯(lián)系；

13、醉酒嚴(yán)重要進(jìn)入消費(fèi)

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①、委婉拒絕客人，我們己經(jīng)客滿；

14、客人物品遺失

①、首先我們個(gè)人要保持清醒的頭腦,安撫客人,詢問整個(gè)過程,陪

同客人尋找；

②、如果沒有找到，及時(shí)上報(bào)管理人員處理；

15、客人的物品在柜子里丟了怎么辦？

①、首先詢問客人的手牌的是否離開過她本人身上,告訴客人我們

更衣柜的原理；

②、問清客人是否把自己的物品放在外面了；

③、選擇僻靜區(qū)域安撫客人,避免影響到其它客人，及時(shí)通知管理

人員處理；

16、酒店突然沒有電或樓層突然停電怎么辦？

①、不要大聲喧喊、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部查明原因；

②、不要亂竄、亂跑動(dòng)；

⑶、如有客人尋問應(yīng)向客人解釋；

⑷、隨時(shí)幫助客人

第二章、沐浴部（男女賓部）

第一節(jié)、崗位職責(zé)

男、女賓經(jīng)理

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職位概述

?在營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理沐浴部的日常工作，貫徹

落實(shí)公司管理制度,確保工作的順利開展；

工作職責(zé)

?精通部門業(yè)務(wù),分析部門情況，做好部門工作規(guī)劃,切實(shí)履行工作

職責(zé)；

?做好部門的日常培訓(xùn)工作，提高部門員工工作能力，保證安全高

效的完成各項(xiàng)服務(wù)；

?檢查、督促部門工作紀(jì)律，部門環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，客人

的人身、財(cái)務(wù)安全,指導(dǎo)下屬開展好部門工作；

?主持部門班前、班后例會(huì),對(duì)員工出勤情況進(jìn)行真實(shí)的記錄；

?每周組織召開部門會(huì)議，傳達(dá)公司會(huì)議精神，組織部門每周衛(wèi)生

大掃除；

?了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；

?強(qiáng)化員工安全意識(shí)，保證一更客人財(cái)物安全,水區(qū)客人人身安全,

掌握基礎(chǔ)的急救知識(shí)；

?掌握在店客流情況,及時(shí)解決客人的要求和出現(xiàn)的問題，對(duì)客人

的要求和客人提出的建議,及時(shí)反饋并對(duì)合理化建議、意見進(jìn)行改

進(jìn)；

-及時(shí)處理好賓客的投訴并向上級(jí)反饋處理結(jié)果；

?合理安排好員工每月排班、排休，月底做好部門員工考勤；

?做好部門物資物品的管理,杜絕內(nèi)耗，做好成本控制，防止財(cái)產(chǎn)流

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失，每月做好部門物資的盤點(diǎn)工作：

?認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況，而且做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維修

工作的跟進(jìn)，保證部門泡池水溫水質(zhì)正常,淋浴正常,干濕蒸房使用

正常；

?積極配合其它部門做好服務(wù)接待工作。

沐浴部領(lǐng)班

職位概述

?在沐浴部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)和管理班次的日常工作，完成上級(jí)下

達(dá)的工作指示；

工作職責(zé)

?組織好班次的班前、班后例會(huì)，檢查好員工儀容儀表是否符合上

崗要求；

?身先士卒，帶領(lǐng)下屬員工開展好各班次的王生、服務(wù)工作，保證

客人在沐浴部的人身、財(cái)物安全；

?協(xié)助沐浴部主管布置好各班次的日常工作和部門排班工作；

?嚴(yán)格督導(dǎo)并幫助下屬做好部門服務(wù)、接待工作；

?協(xié)助沐浴部主管做好對(duì)部門員工的培訓(xùn)工作；

?做好部門物品的領(lǐng)用T作，外賣商品銷售登記T作；

?研究部門服務(wù)細(xì)節(jié)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

?協(xié)助主管做好員工的出勤記錄，檢查下屬交接班內(nèi)容;

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?配合其它部門開展好日常工作，對(duì)出現(xiàn)的疑難問題立即上報(bào)。

一更服務(wù)員

職位概述

?服務(wù)好進(jìn)入一更的客人，做好客人的存衣、取衣工作，確保客人

的柜子、隨身物品安全；

工作職責(zé)

?遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；

?不得出現(xiàn)脫崗、睡崗，高度的工作責(zé)任心，做好更衣柜的安全工

作，保證賓客的財(cái)物安全；

?工作態(tài)度端正,對(duì)客熱情禮貌,責(zé)任心強(qiáng),做好賓客存衣工作，熟

悉更衣柜的位置，掌握掛衣、取衣技巧；

?做好客用品的補(bǔ)充,梳子的消毒工作，保持一更區(qū)的空氣清新,設(shè)

備潔凈，物品整齊；

?負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，溫度、排風(fēng)、照明等出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)

上報(bào)申請(qǐng)報(bào)修；

?與水區(qū)、前廳等崗位互相配合做好服務(wù)接待工作；

?檢查客人更衣柜是否鎖好,有無客人遺留物品，對(duì)客人遺留物品

及時(shí)送到前臺(tái)，提醒客人保管好自己的手牌和隨身物品，保證客人

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的財(cái)產(chǎn)安全:

?維護(hù)好區(qū)域衛(wèi)生。

水區(qū)服務(wù)員

職位概述

?幫助客人做好在浴區(qū)的洗浴服務(wù)工作，關(guān)注區(qū)域客人,確保客人

在淋浴、泡池、蒸房的人身安全,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供高效、周到

的服務(wù)；

工作職責(zé)

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；

?對(duì)賓客熱情禮貌,高度的工作責(zé)任心，做好客人在淋浴區(qū)的服務(wù)

工作，保證賓客在水區(qū)的人身、財(cái)物安全，杜絕安全隱患；

?提示客人保管、攜帶好隨身物品，幫助賓客寄存物品時(shí),操作小

心，保證安全；

?做好與一更、二更、擦背技師的服務(wù)銜接和配合工作；

?隨時(shí)留意客人動(dòng)向，做好老人、殘疾人、小孩、孕婦、及醉酒客

人的安全工作，隨時(shí)關(guān)注泡池,蒸房?jī)?nèi)的客人情況,有效的提供服務(wù),

預(yù)防安全事故的發(fā)生；

?維護(hù)好地面、淋浴間、洗簌臺(tái)、蒸房的衛(wèi)生，根據(jù)不同時(shí)間和客

人流量開啟各類設(shè)施；

?負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，溫度、排風(fēng)、照明、蒸房溫度、泡池

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水溫水質(zhì)等出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)卜.報(bào)申請(qǐng)報(bào)修：

?做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，保持區(qū)域物品擺放整齊，及時(shí)補(bǔ)充客用

物品；

二更服務(wù)員

職位概述

?準(zhǔn)備好每日所需的浴服、毛巾，迅速為洗浴好的客人更衣，指引

客人進(jìn)入下一區(qū)域,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供高效、周到的服務(wù)；

工作職責(zé)

?遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，具備良好的工作習(xí)慣；

?對(duì)賓客熱情禮貌,責(zé)任心強(qiáng),共同做好賓客二次更衣工作；

?堅(jiān)守崗位，做好賓客的引領(lǐng)，與水區(qū)、一更的服務(wù)銜接工作；

?備齊所使用的毛巾、浴服、拖鞋等其它物品，保證清潔整齊；

?做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、及時(shí)補(bǔ)充客用物品，做好水、電、物品

等節(jié)能降耗；

?提醒客人帶好隨身物品，保證客人財(cái)物安全；

第二節(jié)、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（整體要求：設(shè)施設(shè)備擺放合理、環(huán)境空氣清

新、溫度合適、背景音樂調(diào)控合理，區(qū)域內(nèi)的各種家具、用品、標(biāo)

牌、設(shè)備清潔光亮）

1、擺放要求:整體設(shè)施設(shè)備、物品擺放要求整齊、規(guī)范；

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2、照明要求:根據(jù)各個(gè)時(shí)段的燈光開啟要求，對(duì)燈光進(jìn)行管理；

3、空氣、溫度要求:保證區(qū)域空氣的良好流通，空氣清新，無異味，

根據(jù)室內(nèi)溫度，把握好空調(diào)的開啟、關(guān)閉；

4、聲音要求：調(diào)控好區(qū)域設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作聲音，背景音樂，人員聲

音使之符合營(yíng)業(yè)要求；

5、衛(wèi)生要求：一更:①、地面、地角線：無浮塵,無破損，無垃圾、

雜物；

②、梳妝臺(tái):鏡面光亮，臺(tái)面物品擺放整齊，臺(tái)面無雜物、無毛發(fā)；

③、梳子經(jīng)常清洗消毒（用清水清洗后放入紫外線消毒柜進(jìn)行消毒

15分鐘,每隔一小時(shí)消毒一次，隨時(shí)進(jìn)行清洗），隨時(shí)保證梳子干凈;

④、更衣凳：擺放規(guī)范，毛巾鋪放整齊，無毛發(fā)、無污跡、無異味、

無破損；

⑤、更衣柜:柜內(nèi)無雜物，無塵無污跡，鎖、門干凈明亮，無指??；

⑥、墻面和頂面:無蜘蛛網(wǎng)、破損、排風(fēng)口無灰塵，無安全隱患；

⑦、燈具:燈泡、燈罩、清潔明亮，無破損,無安全隱患；

衛(wèi)生間:①、及時(shí)清潔蹲坑及小便池,保持無水漬,地面無雜物紙屑,

衛(wèi)生間無異味；

②、隨時(shí)清潔衛(wèi)生間內(nèi)的門、隔板、墻面，保持無污漬水漬；

③、保持垃圾桶的里外干凈衛(wèi)生，桶內(nèi)垃圾袋套放規(guī)范，桶內(nèi)垃圾

不得超過桶的三分之二；

④、及時(shí)清理盤香盒內(nèi)的灰塵，；

水區(qū):①、展示柜、手機(jī)寄存柜、毛巾柜:清潔干凈，無異味；

②、一次性用品:物品清潔，擺放規(guī)范整齊；

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③、電器開關(guān)、淋浴花灑:干凈明亮，無灰塵水漬，花泗出水正常；

④、洗漱臺(tái)、面盆、水龍頭衛(wèi)生清潔，無水漬,臺(tái)面物品擺放規(guī)范,

用品補(bǔ)充及時(shí)；

⑤、淋浴間墻面衛(wèi)生清潔及時(shí)，無水漬,地面無雜物、積水,洗浴用

品補(bǔ)充及時(shí)，擺放整齊；

⑥、下濕蒸房：物品擺放整齊,房間衛(wèi)生清潔，無異味；

⑦、地面、墻面、墻面裝飾物：無積水，無泡沫，無垃圾雜物，地面

干凈,隨時(shí)清洗,墻面裝飾物干凈、端正；

⑧、空調(diào)排風(fēng)口：干凈整潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無安全隱患；

⑨、泡池：水溫、水質(zhì)達(dá)到要求,池面無漂浮物，池底無沉淀，池壁

干凈，池水清澈透明；

⑩、地溝:溝蓋板干凈完整,無安全隱患,溝內(nèi)干凈無異味；

二更:①、拖鞋擺放整齊，干凈衛(wèi)生，無水漬；

②、毛巾、浴服擺放整齊，干凈整潔，無污跡、破損、異味；

③、梳妝臺(tái):鏡面光亮，臺(tái)面物品擺放整齊，臺(tái)面無雜物、無毛發(fā)；

④、布草間:布草擺放整齊,無灰塵，無雜物，工具及其它物品擺放

整齊；

二、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、按時(shí)上下班，上班前檢查自身儀容儀表、精神狀態(tài)是否達(dá)到上

崗標(biāo)準(zhǔn)，是否攜帶好服務(wù)工具；

2、準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前例會(huì)，接受主管檢查，了解當(dāng)日工作重點(diǎn)；

3、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度（對(duì)客用品、外賣品、工程問題、未完的

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工作進(jìn)行交接）；

一更：1、及時(shí)換沙發(fā)上的毛巾，對(duì)更衣柜門進(jìn)行擦拭，保持干凈光

亮；

2、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位,使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語按服務(wù)流程迎送客人，微

笑服務(wù)；

3、提醒客人保管、攜帶好隨身物品，貴重物品請(qǐng)顧客寄存前臺(tái)，做

好一更的安全防范工作；

4、按照取衣程序?yàn)榭腿烁?檢查衣柜內(nèi)是否有客人遺留的物品，

并告知客人；

5、賓客換好衣物，關(guān)閉更衣柜要求服務(wù)人員當(dāng)客人面拉動(dòng)更衣柜

門，以確認(rèn)更衣柜已經(jīng)鎖好；

6、賓客離場(chǎng)關(guān)閉更衣柜前,檢查是否有遺落物品，并提醒賓客帶好

隨身物品；

7、維護(hù)好區(qū)域的衛(wèi)生，隨時(shí)巡視所在區(qū)域,發(fā)現(xiàn)可疑人員或特殊情

況及時(shí)制止和上報(bào),確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全；

8、留意客人的隨身物品擺放情況,提醒客人帶好隨身物品；

9、與前廳、水區(qū)做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好部門商品推銷工作；

10、做好管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品擺放工作；

水區(qū)：1、檢查補(bǔ)充各區(qū)域用品，打掃區(qū)域衛(wèi)生，物品擺放；

2、領(lǐng)取當(dāng)天所需物品，耗品備量充分；

3、按時(shí)打開蒸房，控制好蒸房的溫度,注意節(jié)能降耗,隨時(shí)留意房

內(nèi)的客人情況,確保賓客人身安全；；

4、賓客有攜帶手機(jī)、手表、眼鏡、香煙等隨身物品時(shí)?，指引客

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人、主動(dòng)幫助客人存放，柜子鎖好,及時(shí)把鑰匙交給客人；

5、提醒客人先淋浴適應(yīng)水溫,后在進(jìn)入泡池,客人進(jìn)入泡池后拖鞋

擺放整齊,隨時(shí)提醒客人小心地滑，保證顧客的人身安全,杜絕安全

隱患；

6、留意泡池及蒸房?jī)?nèi)的客人，提醒客人有傳染性疾病、老人、兒

童、孕婦、醉酒及身體不適的不宜進(jìn)入泡池或蒸房；

7、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語按服務(wù)流程迎送客人，微

笑服務(wù)；

8、保持地面干凈無積水，提醒進(jìn)入水區(qū)的客人“小心地滑”，對(duì)老

人、小孩、孕婦、殘疾人多注意、多提醒，防止安全事故；

9、與一更、二更做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好部門商品推銷工作；

10、檢查淋浴間的使用情況，保證冷、熱水的正常供應(yīng)，及時(shí)關(guān)閉

尚未關(guān)閉的花泗；

11、保持淋浴間、洗漱臺(tái)衛(wèi)生清潔，隨時(shí)補(bǔ)充易耗品，擺放整齊；

12、控制好泡池水溫、水質(zhì)，保持池壁干凈，池面無漂浮物,池底無

沉淀物；

13、留意池內(nèi)的客人,不允許客人在泡池內(nèi)搓澡、大小便，沐浴用

品不得帶到池內(nèi)使用；

二更：1、補(bǔ)充管轄范圍內(nèi)所需備品，完成上班次未完成事宜；

2、隨時(shí)迎送顧客，做好引領(lǐng)、更換浴服、推銷等服務(wù)；

3、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，使用標(biāo)準(zhǔn)敬禮、敬語按服務(wù)流程迎送客人，微

笑服務(wù)；

4、提醒客人保管、攜帶好貴重物品；

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5、與水區(qū)及其它樓層做好服務(wù)銜接工作，主動(dòng)做好部門商品推銷

工作；

6、維護(hù)好區(qū)域的衛(wèi)生,檢查浴服和毛巾是否干凈無異味,梳妝臺(tái)上

的梳子定時(shí)的進(jìn)行清洗消毒；

7、每天備足浴服、毛巾、大小號(hào)分開，擺放規(guī)范整齊；

8、客人進(jìn)入二更時(shí),主動(dòng)幫客人下身,根據(jù)客人體型準(zhǔn)備浴服；

9、積極主動(dòng)為客人服務(wù)，隨時(shí)留意并提醒客人保管好隨身物品，發(fā)

現(xiàn)賓客有貴重物品要存放到更衣柜內(nèi)時(shí).，要提醒賓客盡量將貴重物

品寄存到前臺(tái)，賓客隨身攜帶的手機(jī)等嚴(yán)禁服務(wù)人員代管；

10、如拾到或賓客遺失在浴服中的物品，及時(shí)送到收銀臺(tái)；

三、各班次工作要點(diǎn)

1、各班次接班檢查各崗位物資配備是否到位，衛(wèi)生是否合格,物資

是否短缺；

2、檢查各自區(qū)域的物品擺放是否整齊，規(guī)范，及時(shí)處理；

3、維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，物品及時(shí)補(bǔ)充，客人使用過后用品、設(shè)備及時(shí)歸

位；

4、良好的服務(wù)姿態(tài)，不東倒西歪，不倚靠它物，不脫崗、睡崗，聚眾

聊天；

5、早班:①、布草的送洗、回收，②、浴服，布草的折疊、擺放,

③、所缺物品的領(lǐng)取，④、冰巾的漂洗、折疊，⑤、倉(cāng)庫(kù)物品的分

類、清理，⑥、各崗位、區(qū)域物品的補(bǔ)充，⑦、區(qū)域衛(wèi)生清潔、物

品的維護(hù)；

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6、中班:①、區(qū)域衛(wèi)生清潔、物品的維護(hù)，②、各崗位、區(qū)域物品

的補(bǔ)充;

7、夜班:①、4點(diǎn)前完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，②、4點(diǎn)至5點(diǎn)完成干

濕蒸房的衛(wèi)生清理，③、5點(diǎn)至6點(diǎn)完成水區(qū)地面衛(wèi)生、泡池的刷

洗，④、6點(diǎn)至7點(diǎn)完成臟布草的分類、清點(diǎn)；

第三節(jié)、管理制度

一、行為準(zhǔn)則

1、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)工作指示，有疑問先執(zhí)行后上訴，違者一次處罰

50元；

2、不私自調(diào)班、調(diào)休，不脫崗、坐崗、、竄崗，違者一次處罰20

元,睡崗一次處罰50元；

3、班前、工作期間不飲酒,工作崗位不吃零食、不吸煙，違者一次

處罰30元;

4、工作期間不談?wù)撍饺嗽掝},不在一起交頭接耳、聚眾聊天，工作

區(qū)域說話輕、操作輕、走路輕，違者一次處罰20元；

5、工作期間未經(jīng)允許不得接聽私人電話及處理私人事務(wù),接打工

作電話按照接聽電話禮儀，說話聲音溫和,語言表示清楚,簡(jiǎn)潔明了,

認(rèn)真回答對(duì)方所詢問的事項(xiàng)，違者一次處罰20元；

6、工作區(qū)域講普通話,不可大聲喧嘩吵鬧、語氣溫和，不可辱罵她

人道她人是非,違者處罰20-100元；

7、工作區(qū)域著工裝、工鞋、佩戴工牌、著裝統(tǒng)一,上下班走員工

通道，不穿便裝進(jìn)出營(yíng)業(yè)區(qū)域，上班時(shí)不帶提包、手袋之類的私人

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物品進(jìn)入工作區(qū)域,違者一次處罰30元：

8、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不奔跑,靠右側(cè)行走,行進(jìn)中遇見客人靠右禮讓問好,

違者一次處罰2（）元；

9、不偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)工作中使用禮貌用語，區(qū)域物品

隨時(shí)擺放整齊,衛(wèi)生及時(shí)清理干凈,違者一次處罰20元；

10、不拉幫結(jié)派，搬弄是非,挑撥離間，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)和有損企業(yè)形

象,違者處罰50-200元并視情節(jié)做出開除處理；

11、不利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利,不做有損公司和客人利益的

事情，勤儉節(jié)約，不損壞和鋪張浪費(fèi)公司財(cái)物，違者處罰200-1000

元并視情節(jié)做出開除處理；

12、未經(jīng)允許不得在浴區(qū)洗澡，洗簌等，禁止使用客用物品，不挪

用、偷盜公司及客人物品，違者處罰50T000元并視情節(jié)做出開除

處理并移送公安機(jī)關(guān)；

13、忠于職守，堅(jiān)守自己工作崗位，如因個(gè)人原因造成公司及客人

財(cái)產(chǎn)損失或其它事故的，處罰50-1000元并視情節(jié)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)及

刑事責(zé)任；

14、在不懂操作的情況不得私自到機(jī)房動(dòng)用機(jī)器設(shè)備,違者一次處

罰50-500元；

15、其它未盡事項(xiàng)按照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行；

二、衛(wèi)生管理制度

1、周一：（更衣柜衛(wèi)生:無客人使用的柜子進(jìn)行全面的衛(wèi)生清理,前

廳領(lǐng)取未使用的手牌打開進(jìn)行清理,柜子內(nèi)、外進(jìn)行清理;）

2、周二：（不銹鋼保養(yǎng):使用不銹鋼清潔液，保養(yǎng)油對(duì)淋浴間開關(guān)，

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而盆水龍頭進(jìn)行保養(yǎng):）

3、周三：（墻面、面盆、泡池臺(tái)面石材:對(duì)淋浴間墻面，水區(qū)墻面進(jìn)

行清潔、維護(hù)，用瓷磚清潔液對(duì)泡池臺(tái)面石材進(jìn)行清理，去除臺(tái)面

水漬;）

4、周四：（干、濕蒸房，衛(wèi)生間：對(duì)干、濕蒸房，衛(wèi)生間進(jìn)行全面的

衛(wèi)生清理;）

每天夜班刷泡池,干濕蒸房，水區(qū)地面,淋浴間地溝,早班對(duì)一更,二

更地面衛(wèi)生的清理（邊角衛(wèi)生的清理,用塵推處理大面積衛(wèi)生;）各

班次隨時(shí)維護(hù)地面、淋浴間、鏡面、梳妝臺(tái)、洗面臺(tái)、面盆、衛(wèi)

生間、干濕蒸房的衛(wèi)生，保持干凈、整潔；

三、設(shè)備管理制度

1、水區(qū)照明開啟時(shí)間：按照各區(qū)域開關(guān)標(biāo)識(shí)按時(shí)開啟及關(guān)閉各區(qū)

域照明；

2、干、濕蒸房開啟時(shí)間：19:00一—01:00,其它時(shí)間無客人要求時(shí)

關(guān)閉；（干蒸房溫度要求65-75之間，濕蒸房溫度要求40-55之

間）；

3、電視開啟時(shí)間：12:00——01:00,無客人時(shí)關(guān)閉；

4、隨時(shí)注意淋浴水溫是否正常，如有異常情況馬上上報(bào)并通知工

程部人員處理；

5、泡池:①、隨時(shí)觀察泡池水溫，（中溫池溫度要求38—40,高溫

池溫度要求41—43）保證水溫的正常和穩(wěn)定;②、每日做好過濾沙

缸的反沖洗;③、根據(jù)水質(zhì)情況，進(jìn)行消毒藥物的投放;④、每日夜

班做好泡池的清洗工作;⑤、根據(jù)泡池水的使用情況,與工程部做

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好銜接，做好換水處理；

6、泡池反沖洗程序①關(guān)恒溫②全面刷洗池壁③關(guān)閉過濾④把沙缸

閥門調(diào)到反沖洗⑤開啟反沖洗3-5分鐘⑥關(guān)閉過濾⑦把沙缸閥門

調(diào)到過濾⑤開啟過濾⑨開啟恒溫；

7、淋浴花灑:每班次對(duì)淋浴花灑進(jìn)行檢查清洗,保持花灑出水流暢,

無堵塞；

8、更衣柜門鎖:每周對(duì)更衣柜門鎖進(jìn)行檢查,對(duì)系統(tǒng)故障及電量不

夠的門鎖及時(shí)維修更換；

9、蒸房：蒸房每日進(jìn)行清理,檢查蒸房設(shè)備是否正常使用，出現(xiàn)故

障及時(shí)報(bào)修工程部；

四、擦背技師管理制度

1、必須嚴(yán)格遵守公司管理制度，服從于服務(wù)領(lǐng)班，主管，技師領(lǐng)班

的管理,配合其工作，如有違反公司制度或不服從管理的行為,每次

處罰