學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)呂梁師范高等專(zhuān)科學(xué)校《服務(wù)禮儀理論教學(xué)》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種方式對(duì)于提高客戶(hù)的回頭率最為有效？（）A.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息B.生日時(shí)送上祝福和優(yōu)惠C.邀請(qǐng)客人參加會(huì)員活動(dòng)D.以上都是2、酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需要從多個(gè)維度進(jìn)行。以下哪個(gè)維度對(duì)于評(píng)估酒店的服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.保證性3、在酒店的收益管理中，為了實(shí)現(xiàn)客房收入的最大化，以下哪種策略在根據(jù)市場(chǎng)需求靈活調(diào)整房?jī)r(jià)方面最為有效？（）A.采用動(dòng)態(tài)定價(jià)模型B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的房?jī)r(jià)策略并做出相應(yīng)調(diào)整C.結(jié)合節(jié)假日和特殊活動(dòng)制定促銷(xiāo)價(jià)格D.根據(jù)客房類(lèi)型和位置設(shè)定不同的價(jià)格梯度4、在酒店管理中，關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理，以下哪種方式不能有效地提高客戶(hù)的回頭率？（）A.定期回訪客戶(hù)，了解需求B.對(duì)投訴客戶(hù)置之不理C.為常客提供個(gè)性化的服務(wù)D.建立會(huì)員制度，提供優(yōu)惠和積分5、在酒店管理中，客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。以下哪種情況最可能導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)？（）A.房間整潔但設(shè)施陳舊B.服務(wù)人員態(tài)度熱情但業(yè)務(wù)不熟練C.餐飲種類(lèi)豐富但口味不佳D.酒店位置優(yōu)越但周邊環(huán)境嘈雜6、在酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于衡量客人對(duì)服務(wù)的整體滿(mǎn)意度最為直接？（）A.客人的投訴率B.客人的回頭率C.客人的在線評(píng)價(jià)得分D.客人的推薦意愿7、酒店在選擇客房用品供應(yīng)商時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于保證供應(yīng)的穩(wěn)定性最為關(guān)鍵？（）A.供應(yīng)商的生產(chǎn)能力B.供應(yīng)商的價(jià)格優(yōu)惠C.供應(yīng)商的地理位置D.供應(yīng)商的品牌知名度8、對(duì)于酒店的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，以下哪種設(shè)施的配備更能體現(xiàn)對(duì)殘障客人的關(guān)懷：（）A.無(wú)障礙通道B.低位服務(wù)臺(tái)C.帶有扶手的衛(wèi)生間D.可調(diào)節(jié)高度的床9、酒店的服務(wù)流程優(yōu)化需要以提高效率為目標(biāo)。以下哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)最適合采用自動(dòng)化技術(shù)來(lái)提高效率？（）A.客人入住登記B.客房打掃C.餐廳點(diǎn)餐D.行李寄存10、當(dāng)酒店遇到突發(fā)的自然災(zāi)害，如洪水、地震等，以下哪種應(yīng)急預(yù)案最為關(guān)鍵？（）A.組織客人迅速撤離B.保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)C.暫停營(yíng)業(yè)，等待災(zāi)害過(guò)去D.安撫客人情緒11、在酒店的成本控制方面，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是降低運(yùn)營(yíng)成本的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域？（）A.減少員工培訓(xùn)費(fèi)用B.合理控制能源消耗C.優(yōu)化采購(gòu)流程，降低采購(gòu)成本D.提高客房出租率，增加收入12、酒店的人力資源管理需要關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展。以下哪種員工培訓(xùn)方式最有助于提升員工的管理能力？（）A.內(nèi)部培訓(xùn)課程B.外部培訓(xùn)講座C.崗位輪換D.導(dǎo)師輔導(dǎo)13、當(dāng)酒店想要提升員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)時(shí)，以下哪種培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置最為有效？（）A.服務(wù)禮儀和溝通技巧培訓(xùn)B.職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓(xùn)C.行業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)D.團(tuán)隊(duì)合作和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)14、當(dāng)酒店進(jìn)行員工招聘時(shí)，以下哪個(gè)招聘渠道在吸引高素質(zhì)和有經(jīng)驗(yàn)的候選人方面最為有效？（）A.校園招聘B.社會(huì)招聘網(wǎng)站C.內(nèi)部員工推薦D.專(zhuān)業(yè)獵頭服務(wù)15、酒店的安全管理是至關(guān)重要的，以下哪種情況可能導(dǎo)致酒店出現(xiàn)安全隱患？（）A.消防設(shè)備老化B.監(jiān)控系統(tǒng)故障C.員工安全意識(shí)淡薄D.以上都有可能二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）在酒店的餐飲服務(wù)中，如何進(jìn)行菜品創(chuàng)新和菜單設(shè)計(jì)，以滿(mǎn)足客人不斷變化的口味需求和飲食潮流？2、（本題5分）酒店如何應(yīng)對(duì)突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，如傳染病疫情，保障客人和員工的健康安全，同時(shí)維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序？3、（本題5分）請(qǐng)分析酒店如何通過(guò)加強(qiáng)與旅行社和旅游目的地的合作，開(kāi)發(fā)特色旅游線路和套餐，吸引更多游客入??？三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）論述酒店的會(huì)議服務(wù)的創(chuàng)新方向和趨勢(shì)，以及如何引領(lǐng)會(huì)議服務(wù)創(chuàng)新。2、（本題5分）論述酒店的綠色酒店的環(huán)保理念傳播策略，以及如何提高公眾對(duì)綠色酒店的認(rèn)知度。3、（本題5分）論述酒店如何做好婚宴市場(chǎng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足新人的個(gè)性化需求，打造獨(dú)特的婚宴品牌，分析市場(chǎng)趨勢(shì)和服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。4、（本題5分）論述酒店綠色酒店建設(shè)的意義及實(shí)施途徑。題干：綠色酒店建設(shè)是酒店可持續(xù)發(fā)展的重要方向。請(qǐng)論述綠色酒店建設(shè)的意義，并介紹實(shí)施途徑，如環(huán)保材料使用、能源管理等。5、（本題5分）從酒店財(cái)務(wù)管理角度，探討如何控制成本、提高收益，以及進(jìn)行有效的預(yù)算管理。四、案例分析題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）某酒店的客房?jī)?nèi)照明燈光設(shè)計(jì)不合理，影響客人視覺(jué)感受。分析如何改進(jìn)客房照明燈光設(shè)計(jì)。2、（本題10分）一