ICS13.060.20

P40

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T61—2020

代替SZDB/Z21—2009

供水行業(yè)服務規(guī)范

Servicestandardsforwatersupplyindustry

2020-04-21發(fā)布2020-05-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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供水行業(yè)服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了深圳市供水行業(yè)關于供水服務、業(yè)務辦理、抄表及收費、供用水設施維護、常見投訴

及故障處理和費用承擔方等方面的服務規(guī)范。

本標準適用于深圳市自來水供水行業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期版本適用于本標準。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB/T32063城鎮(zhèn)供水服務

JJG162冷水水表

SJG16深圳市優(yōu)質飲用水工程技術規(guī)程

SZDB/Z64城市供水服務水壓技術規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

供水服務watersupplyservice

供水企業(yè)提供生活、生產(chǎn)和其他各項用水以及與客戶在新裝服務、抄表收費、售后服務、投訴處理

等過程中接觸的活動。

3.2

客戶customer

與供水企業(yè)有供用水關系、接受供水服務的單位或個人（居民）。

3.3

供水企業(yè)watersupplyenterprise

依法從事城市供水生產(chǎn)經(jīng)營，承擔城市供水的法人。

3.4

注冊水表registeredwatermeter

由供水企業(yè)抄讀和管理，用于客戶與供水企業(yè)貿(mào)易結算的計量器具。

4業(yè)務辦理

1

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4.1基本要求

4.1.1服務渠道設置

4.1.1.1供水企業(yè)應設立服務熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、公眾號、電子郵箱等服務渠道及自助服

務設備。

4.1.1.2服務熱線應提供每天24小時服務。

4.1.1.3營業(yè)廳服務：要求標識統(tǒng)一、環(huán)境整潔、設施齊備，提倡設置綜合業(yè)務窗口一站式受理各

類客戶業(yè)務，客戶辦理業(yè)務平均等待時間不宜超過20分鐘。

4.1.1.4網(wǎng)上營業(yè)廳、公眾號等在線服務：應做到指引清晰，操作簡便。

4.1.2人員要求

4.1.2.1直接與客戶接觸的窗口人員、客服人員、抄表人員、維修人員應熟悉所從事業(yè)務相關的專

業(yè)知識和技能，能向客戶正確解釋有關問題。

4.1.2.2服務人員應衣著整潔、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關業(yè)務，遵守職業(yè)道德。

4.1.3信息公開

4.1.3.1供水企業(yè)應向客戶提供水質、水壓、停水、業(yè)務辦理流程、收費標準、交費方式、服務渠

道、服務承諾及履行情況等服務信息。

4.1.3.2提供信息的方式包括：網(wǎng)站、公眾號、實體營業(yè)廳公布，宣傳資料發(fā)放，熱線查詢等。

4.1.4客戶信息保密

供水企業(yè)不得違規(guī)向未經(jīng)授權的第三方泄露客戶信息，但依法向政府部門提供的除外。

4.1.5認知普及

供水企業(yè)應通過印制并派發(fā)宣傳手冊、開展公眾參與活動、張貼宣傳海報、在線平臺軟文推送、

視頻傳播等方式傳遞日常用水健康科普知識。

4.2業(yè)務辦理

4.2.1客戶辦理更名過戶、遷移、口徑變更等各類用水業(yè)務，在資料齊全情況下,供水企業(yè)應在規(guī)

定的時限內(nèi)辦結。對資料修改業(yè)務，供水企業(yè)應當場辦結；對其他業(yè)務，應在9個工作日以內(nèi)辦結。

非供水企業(yè)原因導致未能按時辦結的，需告知客戶。

4.2.2客戶辦理用水業(yè)務提供資料不齊全時，供水企業(yè)應一次告知客戶應補充的資料。

4.2.3經(jīng)審核能夠辦理的，供水企業(yè)應及時為客戶辦理；經(jīng)審核不能辦理的，供水企業(yè)應及時答復

客戶。

4.3用水報裝

4.3.1客戶辦理用水報裝業(yè)務，用水接入水表口徑DN50以下的，供水企業(yè)受理申請、驗收通水應

在4個工作日內(nèi)辦結（不包含施工時間，下同）；水表口徑DN50及以上的，供水企業(yè)受理申請、驗

收通水應在7個工作日內(nèi)辦結。

4.3.2非居民客戶辦理正式用水報裝，供水企業(yè)應告知客戶及時向水務主管部門申請辦理正式用水

計劃。

4.4上門服務

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4.4.1供水企業(yè)上門核實用水情況、辦理供水業(yè)務和維護客戶供水設施，應聯(lián)系客戶預約具體上門

時間。

4.4.2供水企業(yè)工作人員應遵守與客戶約定的上門服務時間，確需更改上門時間的，供水企業(yè)應提

前通知客戶，并約定新的上門時間。

4.4.3一般情況下，供水企業(yè)不得第二次更改上門服務時間。

4.5供用水合同

4.5.1供水企業(yè)應與客戶簽訂供用水合同，可同時簽訂銀行托收合同。

4.5.2供用水合同應包括以下內(nèi)容：

a)水價標準、用水性質；

b)供、用水雙方的權利和義務；

c)違約責任等。

4.6用水性質界定

4.6.1客戶辦理正式供水手續(xù)時或使用城市供水過程中，供水企業(yè)應根據(jù)有關文件規(guī)定并核實客戶

實際情況確定用水性質。用水性質一經(jīng)核定，供水企業(yè)與客戶不得擅自變更。

4.6.2居民用水性質應根據(jù)規(guī)劃主管部門核定的建筑物用途和實際用途綜合界定。

4.6.3特種行業(yè)用水性質應根據(jù)客戶實際用途或工商營業(yè)執(zhí)照行業(yè)類別確定。

4.7用水定額核定

4.7.1房屋用途為居民住宅且實際用于居家生活的，供水企業(yè)應嚴格按照市物價主管部門文件核定

居民用水定額。

4.7.2以居民戶為主的小區(qū)入住率未達100%的，按空置率核減其居民用水定額，但不得變更其用

水性質。

4.7.3非居民客戶用水，執(zhí)行市、區(qū)節(jié)約用水主管部門核定的用水計劃。

4.7.4城中村范圍內(nèi)屬歷史遺留問題建筑，可向供水企業(yè)申請執(zhí)行合表價格，或按該房產(chǎn)的業(yè)主戶

數(shù)核定居民用水定額。但若該房產(chǎn)在當?shù)胤课葑赓U主管部門辦理了合法出租手續(xù)并依法納稅，可按

實際租住戶數(shù)或按實際租住面積計算戶數(shù)予以核定居民用水定額。

4.8抄表到戶

4.8.1實施優(yōu)質飲用水入戶工程和社區(qū)供水管網(wǎng)改造工程的居民小區(qū)、以及新建居民小區(qū)，經(jīng)供水

企業(yè)參與驗收合格后應移交給供水企業(yè)抄表到戶。新建居民小區(qū)宜使用遠傳水表。

4.8.2居民小區(qū)抄表到戶工作按照“提交申請—現(xiàn)場勘驗—簽訂合同—結清水費—抄表收費”的步

驟辦理。

4.8.3抄表到戶后，供水企業(yè)應按照政府有關文件規(guī)定，對相關生活供水設施進行管養(yǎng)維護。消防

設施按消防條例有關規(guī)定由相關責任人管養(yǎng)維護。

4.8.4抄表到戶后，總表之后的所有用水項目（含消防）必須裝表計量。

4.9低收入及優(yōu)撫家庭水費減免

4.9.1對享受我市最低生活保障和優(yōu)撫人員待遇的居民家庭，按相關政策規(guī)定的標準減免水費。

4.9.2確認最低生活保障待遇的依據(jù)為深圳市民政部門核發(fā)的居民最低生活保障證明。確認優(yōu)撫人

員待遇的依據(jù)為深圳市退役軍人事物主管部門核發(fā)的優(yōu)撫對象優(yōu)待證明。

3

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4.10用水報停

4.10.1供水企業(yè)為客戶辦理用水報停業(yè)務時，工作人員應核對申請人身份，抄錄水表尾數(shù)水量，

并在結清客戶應交水費、污水處理費后拆除水表。

4.10.2當房屋用水人對報停提出異議時，供水企業(yè)不得提供報停服務，已辦結的報停業(yè)務應予以

撤消。

5抄表及收費

5.1抄表

5.1.1抄表周期

供水企業(yè)應定期抄錄客戶水表。一般情況下居民水表的抄表周期不超過兩個月，非居民水表的

抄表周期不超過1個月。

5.1.2抄表要求

供水企業(yè)應做到定期準確抄表。抄表人員需進客戶家中抄表的，應主動出示工作證或工作號牌。

抄表人員應自帶鞋套，抄表后應恢復抄表環(huán)境并禮貌道別。

5.1.3水表口徑復核

供水企業(yè)每年應對DN40（含DN40）以上水表的計量負荷進行復核，查看客戶實際用水量曲線是

否與水表規(guī)格相匹配，如不匹配供水企業(yè)應為客戶更換合理口徑的新水表并向客戶解釋原因。如果

因客戶虛報用水計劃導致水表口徑不合理，更換新水表的費用由客戶承擔。

5.1.4水量明顯波動

抄表時發(fā)現(xiàn)客戶用水量發(fā)生明顯變化的，供水企業(yè)應及時向客戶派發(fā)水量波動通知，提醒客戶

核對用水量。居民客戶月用水量超過上個抄表周期用水量1倍以上、且用水量超過50噸/月的，視為

水量明顯波動。非居民客戶月用水量大于1000立方米（含1000立方米）且日均用水量較上月日均用

水量增長30%以上的視為水量明顯波動。

5.1.5抄表準確率和及時率復查

供水企業(yè)應建立抄表復查制度，每月對抄表準確率和及時率進行抽樣復查，現(xiàn)場復查率不低于

0.5%。

5.2收費

5.2.1收費水量

供水企業(yè)應按水表實際計量水量向客戶收取水費，不得設置水表底度或其他附加水量，法律法

規(guī)另有規(guī)定的除外。

5.2.2收費方式

供水企業(yè)為方便客戶應提供銀行托收、營業(yè)廳人工收費、線上支付等多種水費收費方式。

5.2.3水費查詢

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供水企業(yè)應為客戶提供網(wǎng)上營業(yè)廳、服務熱線及公眾號查詢等方式的水費查詢服務。

5.2.4收費憑證

供水企業(yè)收費后應向客戶提供收費憑證（含電子憑證），客戶要求開具發(fā)票的應按要求提供（含

電子發(fā)票）。

5.3水費追繳

5.3.1提醒義務

供水企業(yè)有向客戶發(fā)送水費賬單提醒客戶按時交納水費的義務。對未按時交費的客戶，供水企

業(yè)應發(fā)送催交水費通知。

5.3.2欠費違約金

5.3.2.1對一筆應收水費，供水企業(yè)在抄表計費后，應給予客戶15天的交費期?？蛻粲馄诮毁M，

供水企業(yè)可按有關規(guī)定或雙方約定的標準向客戶收取欠費違約金。

5.3.2.2欠費違約金的總額一般不超過水費本金。

5.3.3繼續(xù)提醒義務

對欠費客戶，供水企業(yè)應繼續(xù)履行提醒義務至采取停止供水措施。

5.3.4欠費停水

5.3.4.1從開始計收欠費違約金之日起確定客戶欠費。客戶欠費達60天的，供水企業(yè)可停止供水；

采取停止供水的，供水企業(yè)應提前10天通知客戶。

5.3.4.2若供水企業(yè)未采取停水措施（醫(yī)院、福利院、學校等特殊客戶除外），導致客戶繼續(xù)用水

和欠費的，供水企業(yè)只能收取相應的水費和應采取停水措施前所發(fā)生的水費的欠費違約金；對之后

發(fā)生的水費和欠費時間，供水企業(yè)不得向客戶收取欠費違約金。

5.3.5恢復供水

客戶交清所欠水費和欠費違約金后，供水企業(yè)應在24小時內(nèi)恢復供水。

5.4信息通知

5.4.1用水信息

用水信息應包括以下內(nèi)容：應通知客戶的信息、客戶響應時間、超過時間未響應的補救措施、

不響應的后果、供水企業(yè)聯(lián)系咨詢電話。因用水信息通知未明確客戶響應時間而導致客戶超期未響

應的，供水企業(yè)不得執(zhí)行“不響應的后果”。

5.4.2信息通知方式

信息通知指通過較常使用的通訊方式將用水信息通知客戶，包括但不限于向客戶指定通訊地址

投遞通知、撥打客戶指定電話通知、向客戶指定手機發(fā)送短信、通過媒體或供水企業(yè)公眾號以及官

網(wǎng)發(fā)布通知或公告等。

6供水設施維護

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6.1市政供水設施維護

6.1.1供水企業(yè)應遵循“網(wǎng)格劃片、分級管理、責任明晰”的原則，對供水管網(wǎng)及其附屬設施進行

巡檢。

6.1.2供水企業(yè)應落實市政消火栓供水和維護保養(yǎng)職責。消火栓的排放頻次每季度不得少于1次，

管網(wǎng)水質明顯下降的，應加大排放頻率。

6.1.3供水企業(yè)每年應制定產(chǎn)銷差控制目標，采取措施降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)約水資源。

6.1.4供水企業(yè)應有計劃組織供水管網(wǎng)的更新和改造，市政管網(wǎng)更新改造率每年不應低于2%。

6.1.5供水管道及其附屬設施的選用應符合SJG16的有關要求。

6.1.6供水企業(yè)應制定閥門年度保養(yǎng)、維修和更換計劃，根據(jù)閥門重要性和閥門狀況等級進行一、

二級分級保養(yǎng)。

6.2客戶供水設施維護

6.2.1供水企業(yè)應加強客戶注冊水表的日常巡檢，對于不能正常運行或表針缺失的水表（包括消防

表），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應立刻處理。

6.2.2抄表到戶后，注冊水表后供水設施由客戶自行管養(yǎng)維護，注冊水表前供水（不含消防）設施

由供水企業(yè)統(tǒng)一管養(yǎng)維護，另有政策規(guī)定的除外。供水企業(yè)應保證客戶水壓滿足供水服務承諾的要

求。

6.2.3生活用途的二次供水水池（箱）每半年清洗消毒不少于1次。

6.3維修時限

6.3.1客戶反映市政管道漏水、供水井蓋丟失的，供水企業(yè)應在接到相關信息后1個小時之內(nèi)派員

到現(xiàn)場核實情況，并在4小時之內(nèi)做出處理響應。

6.3.2一般情況下，直徑小于或等于600mm的管道，應于12小時以內(nèi)修復；直徑大于600mm，且

小于或等于1200mm的管道，宜于24小時以內(nèi)修復；直徑大于1200mm的管道，宜于36小時以內(nèi)修

復。

6.4水表首次檢定和周期更換

6.4.1水表首次使用時應強制檢定。

6.4.2供水企業(yè)應建立注冊水表臺賬或數(shù)據(jù)庫、制定水表的年度更換計劃并組織實施。

6.4.3水表檢定周期應符合JJG162的有關規(guī)定。

6.4.4消防表不納入周期更換，在每年進行通水檢測發(fā)現(xiàn)故障時更換。

6.4.5供水企業(yè)未按期更換或校驗水表的，客戶因水表計量問題提出異議時，若經(jīng)檢定水表計量偏

快，則計算退費時間可追溯到水表應更換時間；若經(jīng)檢定水表計量偏慢，供水企業(yè)不得要求客戶補

交水費。

6.5計劃停水及應急停水

6.5.1影響消防用水水壓的計劃停水及應急停水，供水企業(yè)應向消防支隊備案。

6.5.2影響客戶數(shù)量超過2萬戶的較大范圍計劃停水，供水企業(yè)應提前24小時將停水的原因、停

水的時間、停水范圍及恢復供水的時間通過大眾傳播媒介或其他方式通知客戶；對受影響的主要工、

商業(yè)客戶要派發(fā)停水通知書，對住宅小區(qū)要派發(fā)到物業(yè)管理處并在小區(qū)顯著位置張貼。計劃停水時

間超過12小時的應提前報告市水務主管部門。

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6.5.3影響客戶數(shù)量少于2萬戶及以下的小范圍計劃停水，供水企業(yè)應提前24小時以公告、電話

或其他方式通知客戶。

6.5.4因發(fā)生事故造成非計劃性停水的，供水企業(yè)要在搶修的同時向受影響的主要工、商業(yè)客戶和

住宅小區(qū)管理處發(fā)送停水信息。停水影響人口超兩萬人或停水時間可能超過12小時的，還應在大眾

傳播媒體上及時播出停水通知，并應報告水務主管部門。

6.5.5如應急停水搶修工作無法在預計時間內(nèi)完成，應及時將搶修情況及預計延長時間通知客戶，

并做好解釋說明工作。

6.6應急供水

6.6.1停水區(qū)域內(nèi)有不能停水的特殊客戶（如醫(yī)院等），供水企業(yè)應安排水車送水。

6.6.2計劃停水時間超過24小時、事故情況下臨時停水時間超過12小時、或臨時停水發(fā)生在居民

用水高峰期的，供水企業(yè)應采取臨時供水措施，向受影響范圍內(nèi)的居民集中居住區(qū)采取水車送水等

臨時供水措施。

6.6.3供水企業(yè)應配備送水車，沒有或配備送水車數(shù)量不足的，應與所在地消防部門或其他供水企

業(yè)簽訂事故情況下委托送水協(xié)議。

7客戶服務與投訴處理

7.1機構設置

供水企業(yè)應設置客戶服務中心，受理客戶咨詢、報修與投訴，并為客戶提供各項查詢服務。

7.2客服業(yè)務受理

7.2.1工作人員應及時受理客戶咨詢、報修與投訴。

7.2.2當客戶用語及行為不文明，且在三次提醒后仍未改善的，工作人員可中止服務。

7.3客服業(yè)務處理

7.3.1對客戶投訴的問題應及時解答，對不能立即答復的問題應記錄下來查實處理，供水企業(yè)應在

24小時內(nèi)查實，并在3個工作日內(nèi)處理完畢并回復客戶。

7.3.2需要較長時間實施整改措施的，供水企業(yè)應在3個工作日內(nèi)提出處理方案和處理時限答復客

戶，并在承諾的時限內(nèi)完成整改措施。

7.3.3對客戶投訴的水質、水壓問題，供水企業(yè)原則上應在2小時內(nèi)做出響應。

7.4客戶投訴處理督察

7.4.1供水企業(yè)應建立服務質量督察制度，就客戶對投訴處理的滿意度進行回訪，有效投訴回訪率

不得低于98%，回訪結果應記錄在案。

7.4.2對回訪中客戶表示不滿意的，供水企業(yè)內(nèi)部督察部門應核查處理方法是否符合有關規(guī)定。對

不符合規(guī)定的，供水企業(yè)內(nèi)部督察部門應糾正責任部門處理意見；對符合規(guī)定的，供水企業(yè)內(nèi)部督

察部門應向客戶解釋說明。

7.4.3凡客戶投訴工作人員服務態(tài)度問題的，一經(jīng)查實，工作人員、直接領導要共同向客戶致歉。

7.4.4對責任部門答復客戶稍后進行整改的，供水企業(yè)內(nèi)部督察部門應負責督辦，敦促相關部門在

承諾時限內(nèi)落實整改措施。嚴禁只承諾不落實的敷衍客戶的行為。

7.5客戶滿意度調(diào)查

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7.5.1供水企業(yè)應主動開展客戶拜訪和客戶回訪工作，不定期組織客戶座談。

7.5.2對于客戶座談和客戶回訪過程中收集的意見或建議，供水企業(yè)必須認真記錄在案，對合理的

意見或建議應逐條加以落實和改進。

7.5.3供水企業(yè)應委托第三方對客戶進行水質、水壓滿意度調(diào)查。

7.5.4供水企業(yè)對于滿意度調(diào)查結果應進行統(tǒng)計分析，根據(jù)各項結果進行風險評估及預防，制定并

實施改進措施，優(yōu)先解決客戶反映集中片區(qū)的水質、水壓問題。

8供水保障及爭議處理

8.1供水保障責任

8.1.1責任點劃分

客戶供水設施移交供水企業(yè)管理前，供水企業(yè)責任點到總水表；抄表到戶后，責任點到供水企

業(yè)維護管理設施止，另有政策規(guī)定的除外。

8.1.2供水水質的安全保障責任

供水企業(yè)對水質安全保障到其責任點。責任點以后公用供水設施水質的安全保障責任屬于全體

業(yè)主，可通過設施移交轉移給供水企業(yè)，或通過《物業(yè)管理合同》委托給物業(yè)管理公司；責任點以

后客戶專用供水設施水質的安全保障責任屬于產(chǎn)權人。屬供水企業(yè)管理的供水設施損壞造成的污染，

供水企業(yè)應及時修復。

8.1.3供水水壓的保障責任

供水企業(yè)抄表到戶的，應保證客戶水壓滿足供水服務承諾的要求；供水企業(yè)未抄表到戶的，應

保障小區(qū)總表處的服務水壓滿足深圳市相關規(guī)定。注冊水表前水壓低于規(guī)定情況時，供水企業(yè)應盡

快解決。

8.2爭議水表的送檢

8.2.1對水表計量有疑問的，無論是客戶、還是供水企業(yè)均應通知對方共同檢定，不得單方拆表。

8.2.2送檢水表必須由供水企業(yè)派員拆卸，安裝臨時代用水表。將需檢定水表及代用水表的表碼、

表徑、水表行度、日期等內(nèi)容如實整潔填寫清楚，雙方簽字確認。

8.2.3供水企業(yè)工作人員應將送檢水表貼好封條，和客戶共同送當?shù)厝嗣裾嬃啃姓块T指定的

計量檢定機構檢定，當?shù)夭荒軝z定的應送上一級人民政府計量行政部門指定的計量檢定機構檢定。

若客戶不愿參與送表過程，供水企業(yè)可取得客戶書面同意后單方面送表。

8.2.4對于客戶要求檢定的水表，經(jīng)檢定合格的，由供水企業(yè)拆除臨時代用水表，裝回原送檢水表。

經(jīng)檢定不合格的，不合格水表作報廢處理，并及時為客戶換上新表，轉入正常抄表收費。

8.2.5若客戶不愿使用供水企業(yè)提供的水表的，可由客戶自行購買?？蛻糍徺I的水表（含通信裝置）

應符合供水企業(yè)指定的型號及參數(shù)等要求，通信裝置的數(shù)據(jù)傳輸應符合供水企業(yè)標準，經(jīng)計量檢定

機構檢定合格后，由供水企業(yè)負責安裝，檢定費用由客戶承擔。

8.3故障水表的處理

8.3.1客戶水表發(fā)生損壞、不正常運行、停行、表針松動或脫落、玻璃蓋破損等情況，并明顯影響

準確計量時，稱故障水表。

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DB4403/T61—2020

8.3.2供水企業(yè)發(fā)現(xiàn)故障水表應及時通知客戶到場對水表進行確認，原則上不得單方拆表。客戶拒

不到現(xiàn)場或拒絕確認、供水企業(yè)確需單方拆表的，應留證備查。

8.3.3故障水表由供水企業(yè)派員拆卸，并為客戶安裝臨時代用水表。拆表人員需將故障水表及代用

水表的表碼、表徑、水表行度、日期等內(nèi)容如實整潔填寫清楚，雙方簽字確認。

8.3.4水表故障情況下，客戶用水量可以按前3個月平均用水量、去年同期用水量或新裝水表計量

水量推算合理確定。

8.3.5發(fā)現(xiàn)水表有人為損壞計量的情況，供水企業(yè)應