2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院1客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之客戶滿意和客戶忠誠(chéng)史玉良2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院2Agenda概述客戶忠誠(chéng) 客戶滿意客戶滿意度-忠誠(chéng)度研究客戶滿意度戰(zhàn)略2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院3概述企業(yè)關(guān)鍵制勝因素戰(zhàn)略核心:如多元化發(fā)展----海爾、魯能等等,這取決于企業(yè)的情況，如資金、規(guī)模、人力、企業(yè)家精神質(zhì)量保證:三株事件\三鹿奶粉革新創(chuàng)意:ipod,iphone靈活應(yīng)變:寺廟賣梳子2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院4概述企業(yè)成功和盈利的一個(gè)關(guān)鍵要素是客戶滿意客戶滿意---客戶關(guān)系長(zhǎng)久---流失率低---利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶保持率提高5%對(duì)利潤(rùn)的影響郵購(gòu)汽車維修連鎖店軟件保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)信用卡203035501252025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院5客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的定義客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度模型客戶忠誠(chéng)度階梯客戶忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的管理模型2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院6客戶忠誠(chéng)的定義客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\(chéng)分為交易忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院7客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)態(tài)度——客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的愿望品牌愛(ài)好再購(gòu)買意向從屬行為行為——客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度實(shí)際購(gòu)買行為2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院8客戶忠誠(chéng)度模型2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院9客戶忠誠(chéng)度模型分析客戶將分為3類:宣傳型:會(huì)坦率、積極地推銷你的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于所有公司而言,關(guān)鍵一點(diǎn)就是要比你的競(jìng)爭(zhēng)者培養(yǎng)更多的公司宣傳者,因?yàn)樵诳蛻魸M意度領(lǐng)域,宣傳者是無(wú)價(jià)的。冷漠型：簡(jiǎn)單的滿意而已，意志不定。攻擊型：故意攻擊你的產(chǎn)品或服務(wù)，摧毀你的業(yè)務(wù)（對(duì)于那些受得輕視或未正確對(duì)待的客戶，永遠(yuǎn)不要低估他們的憤怒將帶來(lái)的影響。）2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院10客戶忠誠(chéng)度模型分析宣傳型客戶定義要培養(yǎng)一位宣傳型客戶，公司必須超越客戶對(duì)服務(wù)和質(zhì)量的期望值，給他們留下難以磨滅的客戶體驗(yàn)。宣傳型客戶對(duì)品牌絕對(duì)忠誠(chéng)，即使面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者非常誘人的宣傳促銷也毫不動(dòng)搖。即使購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品會(huì)更便捷，宣傳型客戶也能承受繼續(xù)購(gòu)買你產(chǎn)品所帶來(lái)的不便，并且可能愿意支付價(jià)格溢價(jià)。宣傳型客戶會(huì)勸說(shuō)其他客戶，會(huì)向愿意傾聽(tīng)或不愿意傾聽(tīng)的人訴說(shuō)自己的經(jīng)歷，成為你的銷售人員。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院11客戶忠誠(chéng)度模型分析宣傳型客戶培養(yǎng)一個(gè)案例一個(gè)經(jīng)理到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，在等待Hertz租車公司大巴寒冷雨夜，等了近半個(gè)小時(shí)Avis公司大巴車過(guò)去2趟，第3趟經(jīng)過(guò)時(shí)在其旁邊停下，問(wèn)他是否是Avis公司客人，否定后，讓其上車，到Hertz公司再將經(jīng)理放下經(jīng)理上車后，萬(wàn)分感激，問(wèn)Avis公司是否有車出租，得到肯定答復(fù)后，立刻取消Hertz的預(yù)約此后，成為其宣傳型客戶。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院12客戶忠誠(chéng)度模型分析宣傳型客戶案例大眾神車?yán)峡罱葸_(dá)國(guó)外已淘汰，國(guó)內(nèi)仍然產(chǎn)值龐大大眾新技術(shù)好？大眾安全性高，鋼板厚？網(wǎng)上神車黨。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院13客戶忠誠(chéng)度模型分析冷漠型（僅僅滿意）客戶定義當(dāng)你僅僅滿足客戶的基本期望，他們會(huì)變得很冷漠。雖然他們趨向于忠誠(chéng)，但他們不愿意忍受任何使用你的產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的不便，或特地使用，去支付價(jià)格溢價(jià)。冷漠型客戶對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者所提出的宣傳措施非常敏感。?？惋w行里程累計(jì)計(jì)劃、更優(yōu)惠的利率、大幅折扣或者免費(fèi)升級(jí)等都足以讓他們轉(zhuǎn)換品牌。冷漠型客戶會(huì)保持緘默，不會(huì)去談?wù)撟约合M(fèi)經(jīng)歷的好或壞。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院14客戶忠誠(chéng)度模型分析冷漠型與宣傳型客戶區(qū)別乘飛機(jī)經(jīng)歷1、飛機(jī)晚了幾分鐘起飛，乘務(wù)員讓人舒適但又不過(guò)分熱情，到到時(shí)候行李沒(méi)有被托運(yùn)到其它城市。這僅僅是沒(méi)產(chǎn)生問(wèn)題，也沒(méi)有額外的驚喜，對(duì)于這樣的航空服務(wù)，大部分客戶無(wú)所謂。2、美國(guó)捷藍(lán)航空公司，購(gòu)買了全新的飛機(jī)，飛機(jī)上配置了更寬敞的真皮座椅，加大前后排座椅空間，每個(gè)座椅背后安裝了顯示屏，服務(wù)更體現(xiàn)人文精神。與大部分航空公司服務(wù)明顯區(qū)別，高質(zhì)量、友善的服務(wù)是其特點(diǎn)。宣傳型客戶由此產(chǎn)生。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院15客戶忠誠(chéng)度模型分析攻擊型客戶定義當(dāng)你無(wú)法達(dá)到客戶對(duì)你所在行業(yè)的基本期望標(biāo)準(zhǔn)，或者出現(xiàn)問(wèn)題后不能及時(shí)正確處理，就會(huì)產(chǎn)生攻擊型客戶。攻擊型客戶會(huì)積極尋找你的競(jìng)爭(zhēng)者，甚至即使需要承擔(dān)更多費(fèi)用或者忍受不便也會(huì)投入競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。攻擊型客戶會(huì)暢所欲言，不怕麻煩地說(shuō)服其他人不要購(gòu)買你的產(chǎn)品，從而破壞你的品牌。研究表明，同宣傳型客戶向他人介紹自己的購(gòu)買經(jīng)歷，攻擊型客戶向他人訴說(shuō)自己糟糕經(jīng)歷的幾率要高50%。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院16客戶忠誠(chéng)度模型分析攻擊型客戶案例:激進(jìn)的攻擊者名人：1999年，多羅森購(gòu)買星巴克200美元咖啡機(jī)。外包裝盒看上去好像曾被打開(kāi)又用膠帶貼上，但是一位店員信誓旦旦地說(shuō)這是一臺(tái)全新機(jī)器，并且只有這一臺(tái)?；丶液?，發(fā)現(xiàn)機(jī)器缺少零部件，其它部件又存在銹蝕。返回星巴克，拒絕退貨。向總部投訴，又被拒絕。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院17客戶忠誠(chéng)度模型分析攻擊型客戶案例:多羅森應(yīng)對(duì)：

1、自費(fèi)數(shù)千美元在《華爾街日?qǐng)?bào)》刊登廣告，廣告稱“你在星巴克咖啡館遇到麻煩了嗎？你并不孤單。有興趣嗎？讓我們談?wù)劙?。?/p>

2、開(kāi)始出現(xiàn)在電視節(jié)目中，敘說(shuō)其悲慘故事。 3、星巴克想通過(guò)一臺(tái)新的意大利濃縮咖啡機(jī)來(lái)彌補(bǔ)，多羅森聲稱補(bǔ)償太少，要求星巴克在《華爾街日?qǐng)?bào)》道歉，并向一個(gè)兒童援助中心提供贊助，星巴克斷然拒絕。

4、開(kāi)始自辦網(wǎng)站。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院18客戶忠誠(chéng)度模型分析攻擊型客戶案例:2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院19客戶忠誠(chéng)度模型分析

消極的攻擊者

大部分客戶的表現(xiàn)不會(huì)那么富有攻擊性，但他們會(huì)不遺余力地向其親人、朋友轉(zhuǎn)告他的故事。。。。危險(xiǎn)系數(shù)？激進(jìn)型：你知道他的行為，可以預(yù)案消極型：無(wú)跡可察，甚至都意識(shí)不到自己已受到攻擊。。。

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院20客戶忠誠(chéng)度模型分析

攻擊型客戶轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄餍涂蛻?？從始至終為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)是首選而問(wèn)題有時(shí)候不可避免對(duì)于問(wèn)題的良好、高效解決，好事變壞事新婚旅行案例—賓館外邊工地—調(diào)整為別墅—房費(fèi)減免只有令人滿意的解決問(wèn)題才能培養(yǎng)出宣傳型的客戶。汽車召回門

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院21客戶忠誠(chéng)度模型分析宣傳型顧客攻擊型顧客服務(wù)超過(guò)期望47%從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)采取行為27%禮貌待人/富有同情心18%卓越的產(chǎn)品質(zhì)量11%價(jià)格低廉9%

產(chǎn)品質(zhì)量差20%不愿意處理問(wèn)題19%對(duì)提供服務(wù)不感興趣17%待人粗魯16%

只從短期利益出發(fā)思考問(wèn)題11%2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院22客戶忠誠(chéng)為企業(yè)帶來(lái)的好處長(zhǎng)期購(gòu)買,降低服務(wù)成本有時(shí)會(huì)支付額外價(jià)格為企業(yè)推薦降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額增強(qiáng)企業(yè)員工的忠誠(chéng)度和自豪感2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院23客戶忠誠(chéng)度階梯強(qiáng)調(diào)新客戶(招攬客戶)鼓吹者支持者長(zhǎng)期客戶現(xiàn)實(shí)買主潛在客戶強(qiáng)調(diào)發(fā)展(長(zhǎng)期擁有客戶)2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院24客戶忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的管理模型2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院25客戶滿意客戶滿意的定義客戶滿意的表現(xiàn)客戶滿意度模型2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院26客戶滿意的定義客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻魧?duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系?？蛻魧?duì)產(chǎn)品期望的形成：過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)朋友和伙伴的各種建議銷售者競(jìng)爭(zhēng)者2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院27客戶滿意的定義客戶滿意度=客戶預(yù)期績(jī)效-客戶期望

客戶的預(yù)期績(jī)效可以用客戶讓渡價(jià)值來(lái)表示,即企業(yè)提供給客戶的總價(jià)值和客戶付出的總成本之間的差。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院28客戶預(yù)期績(jī)效的形成2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院29客戶滿意方程式：事先期望——事后獲得

Expectationvs.Perception感覺(jué)不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持

事先期望>事后獲得——不滿意事先期望=事后獲得——基本滿意事先期望<事后獲得——十分滿意2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院30客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值

若結(jié)果為正數(shù)，即客戶體驗(yàn)超過(guò)客戶期望，是滿意的,這個(gè)正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。若結(jié)果為負(fù)數(shù)，即客戶體驗(yàn)低于客戶期望，數(shù)值越大，客戶滿意度也越低。

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院31上海襄陽(yáng)市場(chǎng)買手表、濟(jì)南濼口買衣服、旅游點(diǎn)買紀(jì)念品亞馬遜超期望的客戶體驗(yàn)公交車?yán)?/p>

客戶滿意度案例分析：2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院32亞特蘭大勇士隊(duì)VS波士頓紅襪隊(duì)亞特蘭大勇士隊(duì)自1991年以來(lái)，14次獲得分區(qū)冠軍，5次打入美國(guó)大聯(lián)盟冠軍賽上座率？1997年場(chǎng)均4.2w人——2004場(chǎng)均3w。門票收入。。。。

客戶滿意度案例分析：2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院33亞特蘭大勇士隊(duì)VS波士頓紅襪隊(duì)波士頓紅襪隊(duì)自1918-2004年從未獲得冠軍球場(chǎng)破舊，視線不好球票價(jià)格穩(wěn)步上漲，上座率超過(guò)100%從未贏得冠軍，穩(wěn)步在提升，2004年首次沖進(jìn)冠軍賽，場(chǎng)面火爆

客戶滿意度案例分析：2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院34亞特蘭大勇士隊(duì)VS波士頓紅襪隊(duì)客戶期望值在滿意度中扮演重要的角色?？蛻魸M意度是一個(gè)移動(dòng)的目標(biāo)，原地不動(dòng)意味著淘汰僅僅提高產(chǎn)品質(zhì)量還不夠，需要令人心動(dòng)的特性及服務(wù)現(xiàn)在讓人驚嘆的因素可能很快就過(guò)時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者隨時(shí)會(huì)推出新的，因此，新的突破性產(chǎn)品或服務(wù)很快就會(huì)成為客戶一種基本的期望值?？蛻魸M意度案例分析：2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院35結(jié)論：客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤酰阅阒馈按睢鄙线@趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院36客戶滿意度體現(xiàn)的四個(gè)要素客戶認(rèn)為該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者都會(huì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本要素客戶的幫助、訂單追蹤等為客戶帶來(lái)的方便為消除客戶不滿所采取的補(bǔ)救措施為客戶提供的特別服務(wù)2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院37客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素客戶滿意的要素

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格設(shè)計(jì)、色彩、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院38客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院39客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院40客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院41客戶滿意的三個(gè)構(gòu)成要素2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院42擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司一家水管公司——服務(wù)型組織一家日本汽車制造商——產(chǎn)品制造商一家美國(guó)辦公用品零售商——零售商客戶滿意度不是可以隨便套用在任何公司或行業(yè)上的萬(wàn)能工具。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院43擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司一家水管公司——服務(wù)型組織所提供服務(wù)的客觀質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的主觀體驗(yàn)、感受獲取服務(wù)的流程在評(píng)價(jià)服務(wù)型組織的客戶滿意度時(shí)，關(guān)鍵在于要將服務(wù)的有形質(zhì)量和對(duì)服務(wù)提供方式的滿意度區(qū)別對(duì)待。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院44擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司邁克-戴蒙德公司水管工人帶著“好氣味”干凈白襯衫，隨身攜帶紅地毯、毛巾對(duì)于服務(wù)型組織，是否“如何提供服務(wù)”比“服務(wù)質(zhì)量”更重要？如果大部分工人服務(wù)質(zhì)量都沒(méi)問(wèn)題，“如何”成為主導(dǎo)；飯店情況：相對(duì)于低劣的飯菜質(zhì)量，人們更能容忍低劣的服務(wù)質(zhì)量。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院45擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司產(chǎn)品制造商首要的客戶觸動(dòng)點(diǎn)產(chǎn)品工藝（外觀、性能、設(shè)計(jì)等）產(chǎn)品質(zhì)量（長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品無(wú)缺陷地持續(xù)使用）次要的客戶觸動(dòng)點(diǎn)購(gòu)買體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院46擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司產(chǎn)品制造商——豐田汽車凱美瑞，一般情況下，這個(gè)檔次汽車，人們更關(guān)心質(zhì)量，所以，豐田在很長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)銷售量榜首。購(gòu)買體驗(yàn)變差，“如果你不想要，后面很多人在排隊(duì)等著呢”。。中國(guó)一汽大眾。。市場(chǎng)均衡下，產(chǎn)能充足，客戶開(kāi)始不愿意忍受傲慢的銷售人員。。。2004年，近300萬(wàn)人走入豐田展廳，近一半人離開(kāi)。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院47擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司零售商地理位置；貨物種類；商品價(jià)格；購(gòu)物體驗(yàn)。如果你在大潤(rùn)發(fā)買了一個(gè)壞的電視機(jī)，你一般不會(huì)發(fā)誓再也不來(lái)大潤(rùn)發(fā)，只可能說(shuō)再也不購(gòu)買這個(gè)品牌電視。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院48擁有不同滿意觸動(dòng)點(diǎn)的三類公司零售商往往最關(guān)注購(gòu)物體驗(yàn)硬件設(shè)施（整潔程度、商品展示）人際交流（禮儀、是否及時(shí)提供幫助）商店政策（退貨、換貨、營(yíng)業(yè)時(shí)間等）2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院49客戶滿意的表現(xiàn)忠誠(chéng)公司更久；購(gòu)買更多新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化，其服務(wù)成本低于新顧客可能原諒公司的某些失誤.50客戶滿意度模型2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院51客戶感知特性的分類必須具備的因素越舒適、越快、越好的因素令人高興的因素52新客戶滿意度模型2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院53個(gè)人客戶滿意度量化模型S--客戶滿意度n--客戶期望指標(biāo)的個(gè)數(shù)ui---第i個(gè)客戶期望指標(biāo)的權(quán)重Ei---第i個(gè)客戶期望指標(biāo)值Gi--第i個(gè)客戶期望指標(biāo)的實(shí)際獲得值△--超出客戶期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示

從這個(gè)模型可以看出，客戶滿意度是多個(gè)客戶期望指標(biāo)與實(shí)際獲得值之間匹配程度按權(quán)重的組合。

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院54以買衣服為例來(lái)解析如何提高客戶滿意度

1.針對(duì)ui的措施1）找到權(quán)重大的關(guān)鍵期望指標(biāo)

當(dāng)你買衣服時(shí)，她們會(huì)關(guān)切的詢問(wèn)你在哪里上班，想在什么場(chǎng)合穿等問(wèn)題，這實(shí)際上是在獲取重要情報(bào)，因?yàn)檫@些問(wèn)題的回答，基本上將決定你對(duì)哪些指標(biāo)最看重。2）強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性不斷強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性，讓你覺(jué)得除了這些，別的都不重要，不應(yīng)該是你所要關(guān)心的。3）設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)

如果你執(zhí)迷不悟，她們會(huì)幫助你設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)4）調(diào)整關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重

如果你自己認(rèn)為的關(guān)鍵指標(biāo)，她們的服裝不具備，她們會(huì)設(shè)法去調(diào)整。如果你認(rèn)為顏色很重要，而她們沒(méi)有你需要的顏色。她們會(huì)說(shuō)，穿衣服主要是款式，是版型，顏色倒是其次的。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院552.針對(duì)Ei的措施1）弄清客戶期望值

最明顯而且最容易量化的是問(wèn)你需要的價(jià)位，什么顏色，款式等。調(diào)整你對(duì)價(jià)格的期望值，讓你覺(jué)得接受超出你原來(lái)心里價(jià)位很多的價(jià)格也是很揀便宜的了2）設(shè)定客戶期望值

雖然你覺(jué)得顏色很重要，但沒(méi)什么感覺(jué)，她們會(huì)幫你設(shè)定期望，她們會(huì)告訴你說(shuō)，象您這樣的皮膚最適合穿淺顏色衣服了，顯得年輕精神。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院563.針對(duì)Gi的措施1）提高客戶獲得值

打折和贈(zèng)送是最常用的手段，讓你感覺(jué)用1000塊買了1500塊的東西，揀大便宜了，能不滿意嗎？2）通過(guò)客戶參與，提高獲得值

她們會(huì)非常耐心地讓你試很多衣服，直到你自己煩了為止，讓你覺(jué)得買一件合適的衣服真難，這兩件已經(jīng)很不錯(cuò)了，還挑什么呢？4.針對(duì)△的措施：給客戶更多的關(guān)懷

如果你試衣服已經(jīng)很累了，給你一張椅子，遞上一杯茶，你是不是覺(jué)得她們的服務(wù)特別周到？如果你是某個(gè)專賣店的VIP會(huì)員，在你買了衣服之后的第二天有人關(guān)切地詢問(wèn)你的衣服穿起來(lái)感覺(jué)怎么樣？并且表示會(huì)幫你留心更好的款式，你是不是會(huì)變得更忠誠(chéng)呢？

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院57團(tuán)體客戶滿意度量化模型S--客戶滿意度

n--團(tuán)隊(duì)客戶的單個(gè)人數(shù)目

m--客戶期望指標(biāo)的個(gè)數(shù)

uij--第i個(gè)人對(duì)第j個(gè)期望指標(biāo)的權(quán)重

Eij--第i個(gè)人對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的期望值

Gij--第i個(gè)人在第j個(gè)指標(biāo)的實(shí)際獲得值

△i--超出第i個(gè)人期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示

Vi--第i個(gè)人在超出期望值部分的權(quán)重

△--超出所有客戶期望值的部分，百分?jǐn)?shù)表示2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院58客戶滿意度-忠誠(chéng)度研究1.客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系:縱向

客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶接觸客戶認(rèn)知2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院592.客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系：橫向1.“滿意”=“忠誠(chéng)”？

2.“滿意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”？

3.“不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)”？

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院60不同行業(yè)。以C1代表競(jìng)爭(zhēng)度較低的電信行業(yè)，而C2代表競(jìng)爭(zhēng)度較高的家電或手機(jī)行業(yè)，在同一滿意度S0上，兩者的忠誠(chéng)度也相差很大(L2與L1之間的差距)。同一行業(yè)的不同時(shí)期。如果C1代表中國(guó)加入WTO之前的情況，競(jìng)爭(zhēng)度相對(duì)較低，而C2代表中國(guó)加入WTO以后的情況，同樣可以發(fā)現(xiàn)，相同的滿意度情況下，忠誠(chéng)度卻相差很大。同一行業(yè)的不同企業(yè)。如果C1、C2分別代表同一行業(yè)中兩家不同企業(yè)，由于各自的品牌競(jìng)爭(zhēng)力不同，即使客戶滿意度相同，但客戶忠誠(chéng)度也相差很大。例如SONY與一家不知名公司同時(shí)推出同品質(zhì)產(chǎn)品，由于SONY的品牌競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，SONY的客戶滿意度會(huì)更高。曲線含義2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院61顯然，前兩個(gè)問(wèn)題的答案都是“不”，在很多情況下客戶雖然滿意卻不等于忠誠(chéng)，要獲得客戶的忠誠(chéng)，除了令他們滿意外還有很多其他因素。第三題的答案仍是“不”，在很多情況下客戶雖然不滿意卻仍然忠實(shí)于你（這里是指交易忠誠(chéng)），比如說(shuō)在一些具有壟斷性的行業(yè)或在不開(kāi)放的市場(chǎng)。只有非常滿意的客戶才會(huì)忠誠(chéng)。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院62從圖中看到，最滿意的15%客戶具有相當(dāng)高的忠誠(chéng)度，而最不滿意的15%會(huì)主動(dòng)去尋找其它更好的選擇，居于兩者間的70%的客戶則抱著無(wú)所謂的態(tài)度。這就意味著，就算客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)滿意（沒(méi)有到非常滿意的程度），仍有不小的概率會(huì)離開(kāi)你。總體來(lái)說(shuō)，游離份子竟占總客戶的70%！

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院63淘寶網(wǎng)滿意度-忠誠(chéng)度調(diào)查2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院64客戶滿意度-忠誠(chéng)度分析步驟全公司職員對(duì)客戶滿意與忠誠(chéng)理念的共識(shí)確立客戶滿意與忠誠(chéng)的理念建立負(fù)責(zé)客戶滿意與忠誠(chéng)的組織商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施客戶滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)查分析調(diào)查結(jié)果商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院65測(cè)量客戶滿意度和忠誠(chéng)度積極詢問(wèn)客戶反饋卡神秘購(gòu)物焦點(diǎn)小組2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院66繪制滿意度-忠誠(chéng)度曲線，劃分客戶類型制定提高客戶忠誠(chéng)度的策略客戶類型滿意度忠誠(chéng)度行為策略忠誠(chéng)型高高長(zhǎng)期停留并積極支持理解客戶并從客戶角度考慮，努力培養(yǎng)企業(yè)信徒流失型低于中等水平低于中等水平即將離開(kāi)或已經(jīng)離開(kāi)且不高興防止當(dāng)眾抱怨企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)圖利型高低于中等水平會(huì)為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商提供一套適當(dāng)?shù)闹С址?wù)，制定積極的服務(wù)補(bǔ)救措施人質(zhì)型低于中等水平高對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，但卻沒(méi)有或很少有其他選擇提供客戶認(rèn)為該行業(yè)所有企業(yè)都能提供的基本產(chǎn)品和服務(wù)要素2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院67制定提高客戶滿意度的策略客戶滿意度的研究方法投訴和建議制度神秘顧客分析顧客流失顧客滿意調(diào)查調(diào)查結(jié)果分析根據(jù)分析結(jié)果制定策略策略實(shí)施與跟蹤2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院68投訴和建議制度顧客投訴95％左右的不滿意顧客不會(huì)投訴它們中的大多數(shù)是停止購(gòu)買對(duì)投訴作出具體反應(yīng)如果投訴得到解決，大約54%～70%的投訴顧客還會(huì)再次購(gòu)買如果很快得到解決，數(shù)字會(huì)上升到95%顧客感覺(jué)投訴得到妥善解決后，會(huì)把處理的情況至少告訴5個(gè)人。以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道設(shè)立建議箱800免費(fèi)電話的”顧客熱線”2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院69神秘顧客花錢雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院70分析流失顧客對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。流失一個(gè)顧客時(shí)，要盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了——是價(jià)格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無(wú)疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院71顧客滿意度調(diào)查僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度,公司無(wú)法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購(gòu)買中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨。顧客可能覺(jué)得他們的抱怨無(wú)關(guān)緊要，或者覺(jué)得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說(shuō)了也沒(méi)有人理解。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客狀況。它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn)，以了解顧客對(duì)公司各方面的印象。它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再購(gòu)買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購(gòu)買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評(píng)價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意。2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院72錦上添花型（維持）不占優(yōu)先地位型（機(jī)會(huì)）優(yōu)勢(shì)型（重點(diǎn)保持）急需改進(jìn)型（重點(diǎn)改進(jìn)）客戶期望高低滿意度評(píng)價(jià)低高2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院73案例：本田汽車公司實(shí)施CS的方法對(duì)一年前購(gòu)入新車的客戶，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查；了解客戶的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善客戶不滿意的地方；并向本代理商發(fā)表個(gè)別的CSI（客戶滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對(duì)CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。經(jīng)過(guò)上述努力美國(guó)本田公司于1986年J.D.Power公司實(shí)施的客戶滿意度調(diào)查中,獲得最受歡迎的汽車項(xiàng)目的第一位.2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院74課后作業(yè)耐克vs阿迪達(dá)斯蒙牛vs伊利Dell電腦vs聯(lián)想電腦摩托羅拉手機(jī)vs諾基亞手機(jī)肯德基vs麥當(dāng)勞2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院75討論時(shí)間2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院76積極詢問(wèn)“說(shuō)”和“聽(tīng)”之間的關(guān)系認(rèn)為只有“說(shuō)”才能夠說(shuō)服客戶購(gòu)買客戶的需求、客戶的期望都是由“聽(tīng)”而獲得的

詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。

使用您的眼睛使用您的面部和雙手使用您的身體使用您的聲音2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院77積極詢問(wèn)分類1開(kāi)放式詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。

例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對(duì)保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法？”“您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”開(kāi)放式詢問(wèn)的目的取得信息讓客戶表達(dá)他的看法、想法2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院78積極詢問(wèn)分類2閉鎖式的詢問(wèn)

閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或是“否”。您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有保險(xiǎn)的需要？您是否認(rèn)為購(gòu)買樓花一定要找信譽(yù)好的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司購(gòu)買？您是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要？您想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？您購(gòu)買房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？

2025/2/15山東大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院79積極詢問(wèn)分類2閉鎖式詢問(wèn)的目的

獲取客戶的確認(rèn)在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序2025/2/15山