博瑞花園酒店管理手冊(cè)mm

成都商報(bào)新聞培訓(xùn)中心

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質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)

（A版）

編制：蒲紹伯

加匕準(zhǔn)：______________

2003年06月15日公布2003年06月15日實(shí)施

成都商報(bào)新聞培訓(xùn)中心

（博瑞花園酒店）

規(guī)章制度編委會(huì)

顧問(wèn)：曾任偉

總指導(dǎo)：蔣林燕

執(zhí)行主編：蒲紹伯朱輝

編委：蒲紹伯朱輝唐紅衛(wèi)

熊云向勇吳代強(qiáng)

張琦楊繼英陳文

王小全袁典

版面設(shè)計(jì)及輸入：林柯

校核及制表：鐘冬華

前言

中國(guó)入世后，酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。為了習(xí)慣新形勢(shì)進(jìn)展需要,

提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，博瑞花園酒店按照IS()9()()1質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、

IS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)及GB/T143O8-2OO3《旅游飯店星級(jí)劃分及評(píng)定》中

對(duì)四星級(jí)旅游飯店的要求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，組織編寫了一套適合酒店建設(shè)與

過(guò)展的質(zhì)量管理手冊(cè)4規(guī)章制度。

在本次制度的編寫過(guò)程中，公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，為保證管理體系

及制度質(zhì)量，酒店從各部門抽調(diào)管理骨干及技術(shù)精英，由酒店總經(jīng)理任總指導(dǎo)，

組建制度編委會(huì)，同時(shí)劃定專門辦公室，供編委會(huì)成員集中編寫與討論。在深圳

市南晟德管理顧問(wèn)公司顧問(wèn)師曾任偉先生的指導(dǎo)3編委會(huì)認(rèn)真貫徹科學(xué)性、先

進(jìn)性與有用性的原則，結(jié)合酒店的進(jìn)展需求，嚴(yán)格按照程序?qū)芾硎謨?cè)與制度進(jìn)

行編寫與審定。

本制度在編寫過(guò)程中，曾多次聽取有關(guān)專家與從事酒店管理權(quán)威人上的意

見，并得到大力支持與都助，在此一并表示感謝。

山丁時(shí)間倉(cāng)促，水平有限，制度內(nèi)容的不足、不全或者偏頗之處在所殘免，

敬希在執(zhí)行過(guò)程中批判指正，以利再版修訂。

編者

2003年6月

目錄

0.前言

0.1公布令

0.2任命書

0.3酒店簡(jiǎn)介

0.4質(zhì)量及環(huán)境方針與質(zhì)量及環(huán)境目標(biāo)

0.5組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1.范圍

2.引用標(biāo)準(zhǔn)與術(shù)語(yǔ)

3.質(zhì)量及環(huán)境手冊(cè)的管理

4.質(zhì)量及環(huán)境管理體系

5.管理職責(zé)

6.資源管理

7.服務(wù)實(shí)現(xiàn)

8.測(cè)量、分析與改進(jìn)

9.附錄

附錄1：

附錄2：

0.1.公布令：

為規(guī)范服務(wù)管理，提高酒店綜合管理水平及競(jìng)爭(zhēng)力，本酒店按照

IS09001-2000《質(zhì)量管理體系耍求》及IS014001-1996《環(huán)境管理體系要求》

建立了質(zhì)量及環(huán)境管理體系，編制了《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》，現(xiàn)批準(zhǔn)正式公

布實(shí)施。

《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》是酒店質(zhì)量及環(huán)境管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是進(jìn)

行質(zhì)量及環(huán)境管理與質(zhì)量及環(huán)境改進(jìn)活動(dòng)的組織法規(guī)，我要求酒店的所有部門

與各級(jí)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，并嚴(yán)格按照手冊(cè)規(guī)定的內(nèi)容貫徹執(zhí)行。

總經(jīng)理：

日期：2003年6月15日

0.2.任命書：

為貫徹執(zhí)行質(zhì)量及環(huán)境管理體系，由總經(jīng)理蔣林燕擔(dān)任本酒店的管理者代

表，并任命蒲紹伯為副質(zhì)量管理者代表，任命朱輝為副環(huán)境管理者代表，并履

行下列職賁：

a）確保質(zhì)量及環(huán)境管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施與保持：

b）向最高管理層報(bào)告質(zhì)量及環(huán)境管理體系的業(yè)績(jī)與任何改進(jìn)的需求：

c）確保在整個(gè)酒店內(nèi)提高賓客滿意率及環(huán)保意識(shí)；

d）就質(zhì)量及環(huán)境體系的有關(guān)事宜向外部進(jìn)行協(xié)調(diào)。

總經(jīng)理：92

日期：2003年6月15日

0.3.酒店簡(jiǎn)介：

博瑞花園酒店是成都商報(bào)投資興建的.地處四川省成都市東郊龍泉驛區(qū)同

安鎮(zhèn)陽(yáng)光城，近里成渝高速公路，距成都市區(qū)僅10分鐘車程，是一個(gè)集住宿、

餐飲、娛樂、商務(wù)、休閑、健身為一體的四星級(jí)旅游、度假、會(huì)議型酒后。

酒店成立于2001年3月18日，投資金額達(dá)1億元人民幣。

本酒店共有員工300余人，包含總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)

銷部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、酒水部、采購(gòu)部、工程部、保安部、

后勤服務(wù)部。

酒店占地173畝，主樓建筑面積為16000W,綠化面積達(dá)52000嶺,外觀

為歐式建筑，造型新穎，氣勢(shì)雄偉。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)客房?、單人間、套間關(guān)172

間，別里6幢：功能齊全，大小各異的會(huì)議室9套，有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視接

收系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，消防自動(dòng)報(bào)警及噴淋系統(tǒng)，ADSL寬帶網(wǎng)等。

酒店硬件配置：本酒店有裝修豪華、設(shè)施完善的宴會(huì)廳，以星座命名的風(fēng)

格各異的雅間與“流星雨”西餐廳、酒吧。其中，中餐要緊為川菜、粵菜，可

容納500人同時(shí)就餐。酒店設(shè)有康樂中心、健身中心、購(gòu)物中心、商務(wù)中心、

票務(wù)中心及茶吧，并提供網(wǎng)球、足球、籃球、乒乓球、臺(tái)球、美容美發(fā)、藥蒸、

保健按摩等綜合服務(wù)項(xiàng)目。

本酒店地處龍泉驛區(qū)陽(yáng)光城生態(tài)旅游居住區(qū)，自泗店建立以來(lái)，一貫重視

環(huán)境保護(hù)工作，致力于環(huán)境保護(hù)設(shè)施的規(guī)劃與興建。早在酒店開業(yè)之初，就曾

邀請(qǐng)市、區(qū)環(huán)保局對(duì)酒店進(jìn)行了環(huán)境評(píng)估，并在供水、供電、供氣、環(huán)境設(shè)施

的建設(shè)中充分考慮了環(huán)境評(píng)估報(bào)告的要求。目前酒店與環(huán)保有關(guān)的重要設(shè)施包

含發(fā)電機(jī)、配電房、鍋爐房、水泵房、空調(diào)系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、地下排水管

網(wǎng)、抽油煙系統(tǒng)等。

酒店建設(shè)之初，就充分考慮了環(huán)境保護(hù)與節(jié)約能耗，如在設(shè)備選型方面選

用優(yōu)質(zhì)節(jié)能低噪型，房屋建筑施工中充分考慮隔音、隔熱，污水排放按規(guī)定修

建化糞池、沼氣池等等，得到地方環(huán)保部門的充分確信，為創(chuàng)綠色飯店打下良

好的基礎(chǔ).在酒店經(jīng)營(yíng)的第三年中，又進(jìn)一步對(duì)環(huán)保設(shè)施進(jìn)行改造，如新建污

水二次處理系統(tǒng)并進(jìn)行中水利用，國(guó)房油煙及發(fā)電機(jī)排煙系統(tǒng)的處理等。使酒

店的進(jìn)展與環(huán)境保護(hù)始終處于齊頭并進(jìn)的良好狀態(tài)。

本酒店電力要緊來(lái)自市政供電。飲用水要緊依靠自來(lái)水與部分地下深水井

水.灌溉用水取白人丁蓄水池,店內(nèi)的生活用水通過(guò)污水處理站處理后由地下

管網(wǎng)排入市政污水管網(wǎng)，除大暴雨外，基本不外排。

本酒店重要危險(xiǎn)品與有毒害物品包含天然氣、柴油、食品添加劑、農(nóng)藥、

化肥、清潔劑等。

二00二年酒店上三星時(shí)，針對(duì)環(huán)境治理，做了大量細(xì)致且行之有效的工

作，二00三年四月被四川省旅游局、四川省旅游協(xié)會(huì)首批判定為“綠色飯店二

0.4.質(zhì)量及環(huán)境方針與質(zhì)量及環(huán)境目標(biāo)：

0.4.1.偵量方針：

誠(chéng)信為本，以服務(wù)贏賓客。

持續(xù)創(chuàng)新，以管理爭(zhēng)效益。

0.4.2.環(huán)境方針：

遵守環(huán)保法規(guī)，保護(hù)自然資源。

持續(xù)防污節(jié)能,營(yíng)造綠色酒店.

0.4.3.質(zhì)量及環(huán)境方針的含義：

?酒店的一切活動(dòng)以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高賓客滿意度:

?不斷完善酒店設(shè)施，為賓零制造一個(gè)寧?kù)o、舒適、環(huán)保的自然環(huán)境:

?強(qiáng)化科學(xué)管理，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，在提高賓客滿意度同時(shí)提高泗店的

經(jīng)營(yíng)效益。

?在酒店的管理中首先以法規(guī)為準(zhǔn)繩，并在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不斷向有關(guān)

方傳遞環(huán)保意識(shí)，不斷提高整體的環(huán)?？?jī)效，以確保對(duì)環(huán)境產(chǎn)生積

極的影響。

?通過(guò)不斷的管理改進(jìn)，調(diào)整及減少經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的能源消耗，建立完

善的管理制度預(yù)防污染。

?本酒店將在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，以其明確的“綠色酒店”的定位，在完善

酒店所轄的花草樹木的管理的同時(shí)，持續(xù)創(chuàng)新“綠色食品”，并通過(guò)

宣傳向賓客倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，

0.4.4.酒店總體質(zhì)量目標(biāo)：

?賓客滿意度高于：90%

?顧客投訴率低于：2%

?設(shè)備故障率低于：2%

?重大安全事故：0

0.4.5.酒店環(huán)境目標(biāo)：

?廢水排放符合國(guó)家排放標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)水處理設(shè)施【可收利用；

?減少固體廢棄物的排放，通過(guò)宣傳引導(dǎo)賓客減少使用一次性用品：

?對(duì)?危險(xiǎn)廢棄物進(jìn)行集中收集與處理，減少環(huán)境污染：

?對(duì)可回收利用的廢棄物進(jìn)行回收利用；

?對(duì)餐飲廢氣進(jìn)行治理，排放符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：

?節(jié)約能源，減少資源消耗：

?提供與推廣綠色、安全食品。

0.1.6.為達(dá)到此目標(biāo)，酒店將本目標(biāo)在各職能部門、各管理層次上進(jìn)行分析,

并在《年度管理目標(biāo)/指標(biāo)?覽衣》上予以明確，并通過(guò)《數(shù)據(jù)分析程

序》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,通過(guò)《管理評(píng)審掾縱程序》進(jìn)行檢討其宙宜性.

并通過(guò)《糾正措施程序》及《預(yù)防措施程序》實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

總經(jīng)理：荏W

日期：2003年6月15日

0.5.組織機(jī)構(gòu)及職責(zé):

0.5.1.組織機(jī)構(gòu)：

0.5.2.職責(zé)：具體參見各部門《部門機(jī)構(gòu)及職責(zé)》

1.0.范圍：

1.1.覆蓋的服務(wù)：

本手冊(cè)覆蓋的服務(wù)包含：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、香飲服務(wù)、康樂服務(wù)。

1.2.覆蓋的部門：

本手期覆蓋酒店管理體系中的所有部門.

1.3.覆蓋的偵量管理體系要求：

本手冊(cè)覆蓋了IS09001：20Q0《質(zhì)量管理體系要求》及IS014001：1996

《環(huán)境管理體系要求》的全部耍求。批注[12]:7,6不能刪除，因游泳池及草:坪需銀測(cè)量裝

2.0.引用標(biāo)準(zhǔn)與術(shù)語(yǔ)：

2.1.引用標(biāo)準(zhǔn)：

本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)是IS09000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》及

ISOI4000：1996《環(huán)境管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》與IS09001：2000《質(zhì)量管

理體系要求》及IS014001：1996《環(huán)境管理體系要求》。

2.2.通用術(shù)語(yǔ)：

本手朋通用術(shù)語(yǔ)使用IS09C00：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》及

IS014000：1996《環(huán)境管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)》的術(shù)語(yǔ)與定義。

2.3.專用術(shù)語(yǔ)：

?賓客：酒店的所有顧客。

?VIP賓客：能為酒店帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)效益且能為酒店聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響

的重要賓客。

3.0.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的管理：

3.1.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的編制、審核、批準(zhǔn)：

?總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織編制《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》：

?管理者代表負(fù)責(zé)審核《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》：

?總經(jīng)理批準(zhǔn)公布《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)譏

3.2.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的修訂與換版：

?本手冊(cè)最初修改碼為0,當(dāng)《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》局部更換時(shí)，修

改碼依次為1、2、3???

?本手冊(cè)版號(hào)依次為A、B、C???

?《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的版號(hào)在下列情況時(shí)應(yīng)進(jìn)行修訂升版

a.質(zhì)量與環(huán)境方針改變或者殂織機(jī)構(gòu)有重大變化時(shí)：

b.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》更用范圍作重大改變時(shí)；

c.ISO頒布新版質(zhì)量與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)；

d.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的多個(gè)章節(jié)多次修訂，認(rèn)為有必要時(shí).

3.3.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》更換的管理：

?局部更換時(shí)，由總經(jīng)理辦公室將更換頁(yè)與更換記漿表發(fā)給質(zhì)量與環(huán)

境手冊(cè)持有部門或者人員,更換內(nèi)容由原職位人員審批,持有部門

或者人員交回原頁(yè)碼，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)銷毀。

?換版時(shí)，《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》由原職位人員審批，總經(jīng)理辦公室

負(fù)責(zé)回收舊版本，加蓋紅色“作廢文件”條形印章，并及時(shí)銷歿。

3.4.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的受控與分發(fā)：

?《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》分發(fā)由總經(jīng)理辦公室制定《手冊(cè)分發(fā)消單》,

經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)后分發(fā)。需向外部分發(fā)的務(wù)必經(jīng)管理者代

表批準(zhǔn)。

?有效分發(fā)的《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》由總經(jīng)理辦公室加蓋紅色“受

控文件”條形印章。

3.5.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的保管：

?手冊(cè)持有部門與人員有妥善保管《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的貴任，

不得豆印、外借、帶出，若發(fā)生損壞或者丟失應(yīng)向總經(jīng)理辦公室報(bào)

告。

?《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》持有人調(diào)離酒店或者手冊(cè)持有部門被合并

或者取消時(shí)應(yīng)辦理《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》移交手續(xù)。

?總經(jīng)理辦公室儲(chǔ)存一套完整的不一致版號(hào)的《質(zhì)量及環(huán)境管理手

冊(cè)》，以供查考與追溯。

3.6.《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的每年進(jìn)行一次管理評(píng)審。

3.7.本《質(zhì)量及環(huán)境管理手冊(cè)》的解釋權(quán)歸總經(jīng)理辦公室。

-1.質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系

4.1總要求

4.1.1本酒店根據(jù)IS09001：2000及IS014001：1996及［S014001：1996標(biāo)準(zhǔn)的

要求建立質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系，形成文件，加以實(shí)施與保持，并堅(jiān)

持持續(xù)改進(jìn)，以確保質(zhì)量及環(huán)境?體化管理體系的有效性、適宜性與充分

性。

4.L2酒店在建立、實(shí)施質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系與改進(jìn)其有效性時(shí)使用過(guò)程

方法，見圖1以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量及環(huán)境一體化及理體系模式。

一體化管理體系的持續(xù)改進(jìn)

相

相

關(guān)

關(guān)

方

方

的

的

滿

要

意

求

圖釋：

一?…》信息流

圖1以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系模式

4.1.3在質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件中，對(duì)上述圖示中的四大過(guò)程進(jìn)行了進(jìn)

一步的分解細(xì)化，并就下列內(nèi)容作出了全面規(guī)定：

a）對(duì)管理體系的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，包含管理過(guò)程與加工過(guò)程，以識(shí)別這些

過(guò)程所需的輸入，輸出及所需開展的活動(dòng)與應(yīng)投入的資源，與各過(guò)程

所產(chǎn)生的相應(yīng)的環(huán)境因素，有些過(guò)程產(chǎn)生重要的環(huán)境因素。

b）識(shí)別過(guò)程的順序與相互關(guān)系，同時(shí)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)，確定

其重要因素，并合理的安排過(guò)程的順序，以便容易達(dá)到過(guò)程策劃的結(jié)

果；

c）操縱過(guò)程有效運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)與方法：

d）提供必要的資源與信息以支持并監(jiān)視過(guò)程的有效運(yùn)作：

0）過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量與分析：

f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)本手冊(cè)的要求與持續(xù)改進(jìn)。

4.1.4由于酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要，關(guān)于任何影響酒店環(huán)境績(jī)效或者所提供服務(wù)符

合要求的外包活動(dòng)進(jìn)行了識(shí)別與操縱，識(shí)別其對(duì)環(huán)境與顧客服務(wù)影響的影

響程度并在《采購(gòu)操縱程序》及《新、改、獷建項(xiàng)目操縱程序》中期定其

操縱的辦法。

4.1.5運(yùn)用PDCA方法村每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)星及環(huán)境一體化

管理體系的螺旋式提升。PDCA方法見圖2PDCA循環(huán)。

新的水平

原有水平

圖2PDCA循環(huán)

P一策劃：根據(jù)有關(guān)方的要求與酒店的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)與

過(guò)程：

D一實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C一檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)與服先耍求，對(duì)過(guò)程與服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量，并

報(bào)告結(jié)果:

A-處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。

4.2文件要求

4.2.1總則

■本酒店按照IS09001：2000及1S014001：1996標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量及環(huán)境

一體化管理體系文件包含：

a）形成文件的質(zhì)量方針及環(huán)境方針、度量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)（見管理手

冊(cè)0.4章）；

b）管理手冊(cè);

c）管理程序：

d）工作文件；

e）記錄。

a）第一層手冊(cè)

書面規(guī)定酒田的質(zhì)量方針及環(huán)境方針與質(zhì)量:目標(biāo)及環(huán)

境目標(biāo)與對(duì)酒店如何滿足IS09001：2000及IS0M001：

1996質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的要求進(jìn)行概要描述

的文件。

a）第二層管理程序

管理程序是描述質(zhì)量活動(dòng)所需要的過(guò)程與過(guò)程的部門

接口與人員職責(zé)的文件。是管理手冊(cè)的展開與具體化，

使得管理手冊(cè)中原則性與綱領(lǐng)性的要求得到展開與落

實(shí)。詳見附錄1:管理程序清單

b）第三層工作文件

在沒有文件化的規(guī)定就不能保證質(zhì)量的前提下，本酒店

使用工作文件，描述某一過(guò)程具體的操作方法及標(biāo)準(zhǔn)、

過(guò)程參數(shù)與注意事項(xiàng)的文件。工作文件包含職責(zé)、規(guī)范、

標(biāo)準(zhǔn)、指引等。

c）第四層記錄

闡明所取得的結(jié)果或者提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文

件。

d）各層次的文件需要借用其他部門的文件，需要在文件中注明，以

保持文件的定位。

4.2.2管理手冊(cè)

本酒店編制與保持的管理手冊(cè)包含：

a）質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的范圍，包含覆蓋的服務(wù)、覆蓋的部門、

覆蓋的質(zhì)量及環(huán)境?體化管理體系要求、刪減的細(xì)節(jié)與合理性的說(shuō)

明：

b）對(duì)質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系形成文件的程序的引用；

e）殖量及環(huán)境一體化管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述.

4.2.3文件操縱（4.5文件管理）

4.2.3.1本酒店建立實(shí)施并保持《文件及資料管理程序》，對(duì)質(zhì)量及環(huán)境一體化

管理體系所耍求的文件進(jìn)行操縱。

4.2.3.2總經(jīng)理辦公室是質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的歸口管理部門。

4.2.3.3質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件操縱包含下列方面的內(nèi)容：

a）文件在公布前務(wù)必經(jīng)指定的審批權(quán)限進(jìn)行審批，以確保文件是充分

的與適宜的；

b）酒店每年對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系文件的適宜性進(jìn)行一次

全面系統(tǒng)的評(píng)審，需要更新時(shí)履行再次批準(zhǔn)手續(xù)：

C）更新的文件更換版本號(hào)，文件局部更換時(shí)更換修改碼（修改碼只適

用于管理手冊(cè)），使文件現(xiàn)行的修訂狀態(tài)得到識(shí)別；

d）文件發(fā)放按批準(zhǔn)的發(fā)放清單發(fā)放，所發(fā)放的文件務(wù)必有有效標(biāo)識(shí)，

確保在使用場(chǎng)所獲得適用文件的有關(guān)版本：

e）文件持有部門與人員有費(fèi)任保管好所管理的文件，保持清晰、完整、

易于識(shí)別，并不得復(fù)印、外借、帶出；

f）外來(lái)文件由有關(guān)人員審查其適用性后分發(fā)：

g）作廢文件由總經(jīng)理辦公室及時(shí)收回，加蓋“作廢文件”印章，并及

時(shí)銷毀。

h）對(duì)以電子媒介形式儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行識(shí)別、管理。

i）酒店重要文檔按照《檔案管理規(guī)范》進(jìn)行歸檔管理。

4.2.4記錄操縱

4.2.4.1酒店建立實(shí)施并保持《記錄操縱程序》，對(duì)偵量及環(huán)境一體化管理體系

所要求的記業(yè)進(jìn)行操縱。

4.2.4.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、審查記錄操縱的實(shí)施情況。

4.2.4.3記錄操縱包含下列方面內(nèi)容：

a）記錄應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木幋a標(biāo)識(shí)；

b）規(guī)定各類記錄的儲(chǔ)存期限與保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境，防止

丟失、損壞與變質(zhì)，與過(guò)期后的處理辦法；

e）各類記錄填寫成直實(shí)、完整,保持潔嘛.易于溟別與檢索：

（1）記錄格式的更換按照《記錄操縱程序》中的規(guī)定進(jìn)行更換。

e）酒店重要文檔按照《檔案管理規(guī)范》進(jìn)行歸檔管理。

4.3有關(guān)文件

a）《文件及資料操縱程序》

b）《記錄操縱程序》

c）《采購(gòu)操縱程序》

d）《新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目管理程序》

e）《檔案管理規(guī)范》

5.管理職責(zé)

5.1管理承諾

總經(jīng)埋作為酒店的最周菅埋者，泣過(guò)卜列活動(dòng)，對(duì)酒店建立、實(shí)施質(zhì)量及環(huán)

境一體化管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：

a）利用各類方式向全體員工傳達(dá)滿足有關(guān)方特別處賓客與法律法規(guī)要求的

重要性：

b）制定酒店質(zhì)量方針及環(huán)境方針；

c）確保質(zhì)量口標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的制定：

d）每年進(jìn)行管理評(píng)審：

e）確保服務(wù)提供及質(zhì)量及環(huán)境?體化管理體系有效運(yùn)行所務(wù)必的資源。

5.2以賓客及環(huán)境為關(guān)注焦點(diǎn)。

5.2.1賓客的滿意程度及環(huán)境績(jī)效對(duì)酒店的可持續(xù)進(jìn)展有非常直接有關(guān)的關(guān)系，

所有總經(jīng)理將通過(guò)質(zhì)量及環(huán)境管理體系的推行，以確保有關(guān)方特別是賓客

的服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境要求在酒店內(nèi)得到有效的貫徹

5.2.2熟悉與確定有關(guān)方特別是賓客的需求與期望是滿足有關(guān)方特別是賓客的先

決條件，酒店以不一致方式熟慈有關(guān)方特別是賓客的要求，包含明示的、

通常隱含的或者務(wù)必履行的需求或者期望，井形成部門的工作文件進(jìn)行實(shí)

施。

5.2.3制定目標(biāo)，并定期進(jìn)行測(cè)量分析，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

5.2.4通過(guò)實(shí)施質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的要求，使有關(guān)方特別是賓客得到滿

意。

5.3偵量方針及環(huán)境方針（4.2）

5.3.1總經(jīng)理制定與酒店宗旨、服務(wù)特點(diǎn)、規(guī)模及環(huán)境影響相習(xí)慣的質(zhì)量方針及

環(huán)境方針（見本手期0.4章），包含：

1滿足有關(guān)方特別是賓客要求：

1遵守法律法規(guī)；

1持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性：

▲預(yù)防污染的承諾。

5.3.2質(zhì)量方針及環(huán)境方針應(yīng)提供制定與評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的框架，質(zhì)量

方針及環(huán)境方針的實(shí)現(xiàn)通過(guò)評(píng)審與其內(nèi)容相吻合的質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)

的實(shí)現(xiàn)情況來(lái)確定。

5.3.3總經(jīng)理應(yīng)確保通過(guò)各類形式將質(zhì)量方針及環(huán)境方針傳達(dá)到酒店每一位員

工，具體可通過(guò)培訓(xùn)、工作考核、內(nèi)審等方式，使質(zhì)量方針及環(huán)境方針得

到懂得并有效貫徹與執(zhí)行。同時(shí)通過(guò)店刊、宣傳等方式向公眾進(jìn)行公布。

5.3.4酒店把質(zhì)量方針及環(huán)境方針的適用與貫徹情況，作為管理評(píng)審的要緊內(nèi)容

之一每年進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以習(xí)慣不斷變化的內(nèi)外部條件與環(huán)

境。當(dāng)質(zhì)量方針及環(huán)境方針不適宜時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修改，并由總經(jīng)理重新

批準(zhǔn)與公布。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)（4.3.3）

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定酒店的質(zhì)量及環(huán)境總目標(biāo)(見本手冊(cè)0.4章)，并滿足下

列要求：

X并確保在酒店各個(gè)有關(guān)職能部門與層次上建立質(zhì)量分口標(biāo)及環(huán)

境指標(biāo)：

▲通過(guò)內(nèi)部溝通渠道使得員工熟悉質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)并為

之達(dá)成而努力：

X質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的：

▲與質(zhì)量方針及環(huán)境方針保持一致；

▲考慮法律及其他要求，自身重要的環(huán)境因素、可選技術(shù)方案、財(cái)

務(wù)、運(yùn)行與經(jīng)營(yíng)要求；

X同時(shí)進(jìn)行定期的檢討目標(biāo)指標(biāo)的達(dá)成情況的適宜性，以實(shí)現(xiàn)管理

的持續(xù)改進(jìn)。

5.4.2質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系策劃

5.4.2.1酒店按照IS09001：2000及［S014001：1996標(biāo)準(zhǔn)的要求建立與策劃質(zhì)

量及環(huán)境?體化管理體系。

5.4.2.2總經(jīng)理辦公室按照《文件及資料管理程序》的要求實(shí)施對(duì)質(zhì)量及環(huán)境一

體化管理體系文件的操縱。

5.4.2.3酒店每年對(duì)質(zhì)量及環(huán)境?體化管理體系文件進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，因賓客、

有關(guān)方、服務(wù)的外部環(huán)境、法律法規(guī)政策等方面的需要產(chǎn)生變更，則應(yīng)

在變更前進(jìn)行相應(yīng)的策劃，以確保質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的一致性

與完整件八

5.4.3管理方案:(4.3.4)

為保證酒店管理目標(biāo)與指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，酒店采取下列措施：

上為實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)與指標(biāo)，酒店制訂《環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)及管理方案制訂程序譏

以明確實(shí)現(xiàn)的方法、時(shí)間及職責(zé)，必要時(shí)形成較為具體的操作規(guī)范。

▲為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及酒店業(yè)績(jī)指標(biāo)，酒店通過(guò)績(jī)效考核方案，明確實(shí)現(xiàn)的方

法、時(shí)間及職責(zé)、與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。

X方案通過(guò)各部門負(fù)責(zé)人共同討論后形成正式文件，由總經(jīng)辦部匯總制訂、

總經(jīng)理審批后事實(shí):

X總經(jīng)理負(fù)貢總體落實(shí)方案需要的資源：

▲假如因外部因素需要對(duì)酒店業(yè)績(jī)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境因素、環(huán)境目標(biāo)與

指標(biāo)與環(huán)境管理方法產(chǎn)生變更時(shí)，酒店通過(guò)店務(wù)會(huì)討論修改管理方案，以

確保其適宜性。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)與權(quán)限(4.4.1)

總經(jīng)理負(fù)賁確保酒店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定與溝通：

■人力資源部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理編制泗店的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)，酒店組織機(jī)

構(gòu)及職貢的確定、更換須總經(jīng)理批準(zhǔn)，并通知各部門與有關(guān)人員。酒

店組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)見本手冊(cè)。.5章，《職責(zé)分配表》見附表。

■各部門組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)(詳見各部門工作文件)由各部門經(jīng)理/主管制

定，總經(jīng)理辦公室審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門組織機(jī)構(gòu)及職賁的更換須

總經(jīng)理批準(zhǔn)，并通知有關(guān)部門與人員。

5.5.2管理者代表(4.4.1)

總經(jīng)理在酒店管理層中指定一名成員為管理者代表，其職貢與權(quán)限見本手

冊(cè)0.2章任命書。

5.5.3內(nèi)部外部信息溝通與交流(4.4.2)

5.5.3.1本酒店建立實(shí)施并保持《內(nèi)部溝通程序》，確保對(duì)質(zhì)量及環(huán)境?體化管

理體系的有效性進(jìn)行溝通，以建立酒店不一致的職能部門之間、不一致

層次的人員之間縱向與橫向聯(lián)系，使管理信息在酒店能得到迅速溝通與

處理.

5.5.3.2本酒店建立實(shí)施并保持《外部溝通程序》，確保就質(zhì)量及環(huán)境一體化管

理體系的有關(guān)事宜與外部進(jìn)行溝通與交流，同時(shí)酒店通過(guò)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、總

經(jīng)辦、人力資源、營(yíng)銷部、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等部門形成對(duì)外部的接口，通過(guò)

總經(jīng)理辦公室《來(lái)文處理規(guī)范》，明確外部的書面文件同意、處理與問(wèn)

復(fù)。

5.5.3.3酒店規(guī)定針對(duì)涉及重大環(huán)境因素的外部信息的處理、回復(fù)過(guò)程，并保持

其有關(guān)記錄。

5.5.3.4通過(guò)《法律法規(guī)獲取與確定程序》明確外部法律在酒店能得到有效的處

理。

5.6管理評(píng)審（4.6）

5.6.1本酒店建立實(shí)施并保持《管理評(píng)審程序》，確保管理評(píng)審的有效實(shí)施。

5.6.2總經(jīng)理按照策劃的時(shí)間間隔（每年一次，特殊情況下追加與變更）進(jìn)行管

理評(píng)審，以確保質(zhì)量及環(huán)境體化管理體系持續(xù)的適宜性、充分性與有效

性。

5.6.3評(píng)審的內(nèi)容包含對(duì)與質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)的評(píng)審與評(píng)價(jià)質(zhì)量及環(huán)境一體化

管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)與變更的需要。

5.6.4管理評(píng)審輸入應(yīng)包含下列方面的信息：

a）審核結(jié)果

b）質(zhì)量方針及環(huán)境方針的適宜性

c）有關(guān)方特別是賓客滿意度及賓客滿意率的測(cè)量

d）賓客投訴及其他的反饋

e）環(huán)境績(jī)效及過(guò)程的業(yè)績(jī)與服務(wù)的符合性

f）預(yù)防與糾正措施的實(shí)施情況與有效性

g）以往管理評(píng)審的跟蹤措施

h）可能影響質(zhì)量及環(huán)境一體化管理體系的變更信息

i）有關(guān)方關(guān)注的事項(xiàng)

j）改進(jìn)的建議

5.6.5管理評(píng)審輸出應(yīng)包含下列基本內(nèi)容

a）質(zhì)信方針及環(huán)境方針改進(jìn)需求：

b）質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)改進(jìn)需求：

c）管理體系及其過(guò)程方法的改進(jìn)需求；

d）為滿足賓客要求服務(wù)的改進(jìn)需求：

e）資源需求。

5.6.7管理評(píng)審結(jié)束后，應(yīng)編制《管理評(píng)審報(bào)告》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)并存檔。

5.6.8總經(jīng)理辦公室協(xié)助總經(jīng)理做好評(píng)審準(zhǔn)備，弁對(duì)評(píng)審措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

5.7有關(guān)文件

a）《偵量手冊(cè)》

b）《內(nèi)部溝通程序》

c）《外部溝通程序》

（1）《管理評(píng)審程序》

e）《法律法規(guī)的獲取與確定程序》

f）《來(lái)文處理規(guī)范》

6.資源管理

6.1資源提供

■酒店為實(shí)現(xiàn)、增強(qiáng)賓客滿意及改進(jìn)環(huán)境績(jī)效配備必要的資源：

■酒店為實(shí)施、保持質(zhì)量及環(huán)境管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性配備必要的

資源；

■酒店為達(dá)到以上口的所配備的資源包含人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施，并提供所

需的環(huán)境。

6.2人力資源（4.2.2）

6.2.1總則

本酒店建立實(shí)施并保持《人力資源管理程序》，基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、

技能與經(jīng)驗(yàn)，確保從事影響服務(wù)唳量及環(huán)境績(jī)效的，作人員是能夠勝任

的。

6.2.2能力、意識(shí)與培訓(xùn)

酒店應(yīng)：

a）確定從事影響服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績(jī)效工作的人員所必需的能力；

b）招聘合格的員工：

c）對(duì)現(xiàn)有崗位人員進(jìn)行定期能力評(píng)估考核：

d）對(duì)能力不足的崗位人員提供培訓(xùn)或者采取其他措施以滿足規(guī)定需求：

c）對(duì)現(xiàn)有崗位人員提供再培訓(xùn)與其他措施提高員工的能力，增強(qiáng)質(zhì)量、

環(huán)境與賓客意識(shí)，以習(xí)慣不斷變化的需求：

f）通過(guò)再培訓(xùn)使人員能明確其質(zhì)量及環(huán)境體系對(duì)其崗位作出要求與在應(yīng)

急響應(yīng)方面需要履行的職貴：

g）通過(guò)再培訓(xùn)使從事與環(huán)境有關(guān)的人員能明確其工作有關(guān)的環(huán)境因素、

工作失職可能導(dǎo)致的環(huán)境事故嚴(yán)重性，改進(jìn)工作所帶來(lái)的效益；

h）通過(guò)面試、筆試、實(shí)際操作等方式評(píng)價(jià)所采取措施的有效性：

i）確保每一位員工都認(rèn)識(shí)到自己所從事工作的承要性、與其他活動(dòng)之間

的關(guān)聯(lián)性，與如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)及環(huán)境目標(biāo)作出奉獻(xiàn)：

J）人力資源及行政部?jī)?chǔ)存員工救育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.3.1酒店確定、提供并保護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程所具備的設(shè)施，包含：

a）建筑物、各部門工作場(chǎng)所與服務(wù)設(shè)施：

b）滿足服務(wù)要求所需提供的供水、供電、供汽、空調(diào)、家具、除塵、交

通等過(guò)程設(shè)施：

c）環(huán)保設(shè)施及消防設(shè)施；

（1）滿足通信、網(wǎng)絡(luò)與酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)所需的支持性服務(wù)。

6.3.2酒店建立、實(shí)施并保持《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》，對(duì)設(shè)施設(shè)備的選擇、采購(gòu)、

安裝、驗(yàn)收、保護(hù)、修理、報(bào)廢、檔案等進(jìn)行管理，確保為服務(wù)質(zhì)量及環(huán)

境績(jī)效提供可拳的裝備保證。

6.4工作環(huán)境

酒店建寺、霎施并保持《服務(wù)環(huán)境管理程序譏確保為賓客提供安全、舒適、

幽雅、溫密、清潔、衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境。

6.5有關(guān)文件

a）《人力資源管理程序》

b）《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》

c）《服務(wù)環(huán)境管理程序》

d）《酒店消防圖》

0）《酒店管網(wǎng)圖》

f）《酒店平面圖》

7.0服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7.1.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

7.1.1酒店對(duì)所提供的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)、別堂等服務(wù)

運(yùn)用“過(guò)程方法”進(jìn)行策劃，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)所需的過(guò)程進(jìn)行研究分析，以確定

下列方面：

a）服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)與要求，包含但不限于下列特性：

小可靠性（績(jī)效與可信性的一致）

人響應(yīng)（雇員樂意與隨時(shí)提供服務(wù)）

，掌握所需的技能與知識(shí)的能力

4接近賓客（易于接觸與方便的聯(lián)系）

▲禮貌（客氣、尊重、周到與友善）

▲交流（表達(dá)與傾聽）

」可信度（真實(shí)、信任、誠(chéng)實(shí)）

上安全性（身體、財(cái)政、信任程度）

11懂得賓客需求的能力

▲有形產(chǎn)品（實(shí)物）

b）針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn)，確定過(guò)程、文件4資源的需求；

c）服務(wù)所要求的檢查活動(dòng)與接收準(zhǔn)則；

（1）為實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿足要求，提供證據(jù)所需的記錄：

c）從過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)三種時(shí)態(tài)與正常、特殊、緊急三種狀態(tài)方面考慮

過(guò)程可能產(chǎn)生的環(huán)境因素，，包含：。

一一向大氣排放的污染物：

一一向水體排放的污染物：

一一固體廢物污染物；

-噪聲對(duì)周圍環(huán)境的影?。?/p>

一一水電、煤氣及原材料與自然資源；

一一對(duì)周圍社區(qū)及居民生活的影響；

----土地污染；

一一其他需要識(shí)別的環(huán)境因素。

f）從環(huán)境影響的規(guī)模、范圍、發(fā)生頻次、社會(huì)關(guān)注程度、法律法規(guī)的符

合性及資源消耗、改進(jìn)的可行性等方面確定重要環(huán)境因素

7.1.2管理程序與工作文件的形式輸出了服務(wù)過(guò)程的策劃結(jié)果，

7.1.3《環(huán)境因素識(shí)別表》輸出識(shí)別環(huán)境因素的結(jié)果。并確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與

質(zhì)量及環(huán)境管理體系其他過(guò)程的要求相一致。

7.1.4對(duì)區(qū)別丁?以上服務(wù)的特定服務(wù)、項(xiàng)目與合同，如：舉辦大型宴會(huì)等，在現(xiàn)

有文件沒有規(guī)定的條件下，務(wù)必編制項(xiàng)目或者服務(wù)策劃書。項(xiàng)目或者服

務(wù)策劃書能夠包含7.1.1的適當(dāng)內(nèi)容

7.1.5當(dāng)過(guò)程中的活動(dòng)或者服務(wù)發(fā)生較大變化與法律及其他要求更新時(shí)，應(yīng)及時(shí)

對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行補(bǔ)充識(shí)別，評(píng)價(jià)并確定俄要環(huán)境因素。管理者代表酒店

每年定期識(shí)別環(huán)境因素、評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素、井及時(shí)更新。

7.2.與賓客及有關(guān)方的有關(guān)過(guò)程

7.2」與服務(wù)有關(guān)要求的確定

7.2.L1為達(dá)到賓客滿意，酒店務(wù)必充分識(shí)別并熟悉賓客的要求與期望，并確定

滿足賓客要求的服務(wù)質(zhì)量要求。

與服務(wù)有關(guān)的要求包含：

a）賓客明確規(guī)定的要求，如服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)類型等，通常通過(guò)

電話、傳真、合同、口頭形式等方式表示；

b）賓客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或者己知的預(yù)期用途所必需的要求,

如酒店應(yīng)達(dá)到的安全、舒適、禮貌、清潔的服務(wù)要求；

c）與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求；

d）酒店規(guī)定的其他要求，如價(jià)格、環(huán)境要求。

7.2.1.2各營(yíng)運(yùn)部門應(yīng)通過(guò)各類形式（如：與同行業(yè)交流、熟悉媒體宣傳、與賓

客的溝通等）進(jìn)行識(shí)別、收集賓客對(duì)服務(wù)要求的變化。

7.2.2與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審

7.2.2.1賓客與服務(wù)有關(guān)的要求以合同或者協(xié)議意向書、訂單、點(diǎn)單或者口頭形

式（通稱合約）等確定，評(píng)審應(yīng)在酒店的賓客提供服務(wù)承諾前進(jìn)行，評(píng)

市方式應(yīng)適合于酒店運(yùn)作，并確保：

a）服務(wù)要求得到明確：

b）酒店與賓客雙方關(guān)于合約不一致的要求已予解決：

c）酒店有能力滿足合約的要求：

d）符合法律、法規(guī)的要求。

7.2.2.2合同或者協(xié)議意向書形式的評(píng)審要求：

■評(píng)審的內(nèi)容：

☆服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求；

☆質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收方法及提出異議期限：

☆結(jié)算方式及期限：

☆違約責(zé)任及解決糾紛的方式：

☆賓客資金信譽(yù)：

☆其他約定事項(xiàng)。

■合同簽訂部門應(yīng)儲(chǔ)存合同評(píng)審及評(píng)審引發(fā)的措施的記錄。

■當(dāng)合同發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)重新確認(rèn)或者評(píng)審，雙方?致后要確保有關(guān)

文件得到修改，并將合同修改內(nèi)容傳遞到酒店有關(guān)部門與人員。

7.2.2.3特殊形式的合同（如：訂單、點(diǎn)單或者口頭形式）

■此類形式的合同內(nèi)容在同意往常應(yīng)取得宜客的確認(rèn)：

■當(dāng)有服務(wù)人員不能確定的因素時(shí)，應(yīng)與有關(guān)人員進(jìn)行溝通，并取得

酒店有關(guān)人員的確認(rèn)；

■賓客的要求或者酒店提供的服務(wù)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)修改訂單或者點(diǎn)單,

并確保有關(guān)人員明白變更的要求。

7.2.3賓客溝通

7.2.3.1酒店建立、實(shí)施并保持《外部溝通程序》，以規(guī)范與賓客溝通的過(guò)程，

確保實(shí)施有?效的溝通。通過(guò)溝通，充分與準(zhǔn)確地掌握賓客對(duì)酒店所提供

服務(wù)滿意程度的有關(guān)信息，并以此作為實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的輸入。

7.2.3.2與賓客溝通的內(nèi)容包含：

a）服務(wù)信息；

b）問(wèn)詢、合同或者訂單的處理；

c）賓客反饋，包含賓客埋怨。

7.2.3.3酒店與賓客的溝通方式包含：征詢賓客意見、回訪、媒體宣傳、公關(guān)活

動(dòng)等。

7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)：針對(duì)酒店開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目按下列方式進(jìn)行操縱，

7.3.1設(shè)計(jì)與開發(fā)策劃：酒店對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與開發(fā)過(guò)程進(jìn)行策劃與操縱，在

進(jìn)行設(shè)計(jì)與開發(fā)策劃時(shí)，酒店應(yīng)確定：

■項(xiàng)目的負(fù)貢人

■設(shè)計(jì)與開發(fā)階段：

■適合每個(gè)設(shè)計(jì)與開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證與確認(rèn)活動(dòng)；

■設(shè)計(jì)與開發(fā)的職費(fèi)與權(quán)限、配合責(zé)任及溝通方式；

■適當(dāng)時(shí)隨設(shè)計(jì)與開發(fā)的進(jìn)展，策劃的輸山應(yīng)予以更新。

73.2設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入

項(xiàng)目負(fù)貨人確定與服務(wù)及產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（見424）。

這些輸入應(yīng)包含；

▲功能與性能要求：

1適用的行業(yè)及環(huán)保法把與法規(guī)要求；

1適用時(shí)，往常類似設(shè)計(jì)提供的信息；

1設(shè)計(jì)與開發(fā)所必需的其他要求。

▲環(huán)境的影響

以《新項(xiàng)目開發(fā)策劃書》的方式提出后，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)召集有關(guān)人員

對(duì)這些輸入的充分性評(píng)審其完整性、清晰性與條理性。

7.3.3設(shè)計(jì)與開發(fā)輸出

設(shè)計(jì)與開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，

并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn).

設(shè)計(jì)與開發(fā)飾出應(yīng)：

，環(huán)境影響

X滿足設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入的要求；

工提供采購(gòu)與服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ?/p>

▲包含或者引用服務(wù)及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；

規(guī)定對(duì)服務(wù)及產(chǎn)品的安全與正常使用所必需的服務(wù)及產(chǎn)品特性.

734設(shè)計(jì)與開發(fā)評(píng)審

在適宜的階段，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)貢牽頭對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審,

以便：

a）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)與開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；

b）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。

評(píng)審的參加者應(yīng)包含4所評(píng)審的設(shè)計(jì)與開發(fā)階段有關(guān)的職能的代

表。評(píng)審的結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。

7.3.5設(shè)計(jì)與開發(fā)驗(yàn)證

為確保設(shè)計(jì)與開發(fā)輸出滿足輸入的要求。應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)

證結(jié)果及任何必要的措施應(yīng)予保持。

736設(shè)計(jì)與開發(fā)確認(rèn)

▲為確保服務(wù)及產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或者已知預(yù)期使用或者應(yīng)用的

要求，應(yīng)按所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。

』確認(rèn)在服務(wù)及產(chǎn)品交付或者實(shí)施之前完成。

1確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。

737設(shè)it與開發(fā)變更的操縱

識(shí)別設(shè)計(jì)與開發(fā)的更換，并保持記錄。在適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)與開

發(fā)的更換進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證與確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。

▲設(shè)計(jì)與開發(fā)更換的評(píng)審應(yīng)包含評(píng)價(jià)更換服務(wù)及產(chǎn)品構(gòu)成部分對(duì)

已交付服務(wù)及產(chǎn)品的影響。

人更換的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。

7.4采購(gòu)

7.4.1采購(gòu)過(guò)程

7.4.1.1酒店建立、實(shí)施并保持《采購(gòu)操縱程序》，以確保采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品在質(zhì)

量要求、交付與服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購(gòu)要求。采購(gòu)操縱要緊包含

對(duì)采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品及其供方的操縱、制定采購(gòu)要求、驗(yàn)證采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)

品。

7.4.1.2根據(jù)采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或者最終服務(wù)結(jié)果的影響程度，

將采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品分別操縱。

7.4.1.3根據(jù)供方提供滿足酒店服務(wù)要求的能力評(píng)價(jià)與選擇供方，編制合格供方

名單，確保采購(gòu)在合格供應(yīng)商進(jìn)行。

7.4.1.4評(píng)價(jià)供方的結(jié)果與評(píng)價(jià)引發(fā)的任何必要措施的記泉由采購(gòu)部予以儲(chǔ)存。

7.4.2采購(gòu)信息

7.4.2.1酒店對(duì)表述采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品要求的采購(gòu)申請(qǐng)、采購(gòu)合同或者協(xié)議書、采

購(gòu)技術(shù)文件等信息文件的操縱。

7.4.2.2采購(gòu)信息應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時(shí)包含：

a）版務(wù)及產(chǎn)品、程序、過(guò)程與設(shè)備的要求；

b）人員資格的要求：

c）質(zhì)量管理體系的要求

d）環(huán)保要求。

7.4.2.3表述采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品的信息在與供方溝通前應(yīng)得到授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保

采購(gòu)規(guī)定是充分與適宜的。

7.4.3采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品的給證

7.4.3.1采購(gòu)服務(wù)及產(chǎn)品務(wù)必經(jīng)財(cái)務(wù)部倉(cāng)峰險(xiǎn)貨人員或者有關(guān)部門的驗(yàn)證人員按

規(guī)定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，合格后才能入庫(kù)投入使用。

7.4.3.2財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存物資驗(yàn)收的有關(guān)記錄，做到物資與質(zhì)量具有可追溯性。

7.5.生產(chǎn)服務(wù)提供與污染防治

7.5.1服務(wù)提供的操縱

酒店按照有關(guān)的文件，對(duì)整個(gè)服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行操縱，操縱的方面包含但不限

■?：

■在相應(yīng)場(chǎng)因此裝置、標(biāo)識(shí)、文件或者宣傳資料等方式設(shè)置提供眼務(wù)所需的服

務(wù)特性說(shuō)明：

■關(guān)于缺乏文件指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離酒店要求的過(guò)程，建立與保持相應(yīng)的支持文

件,并對(duì)過(guò)程的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定：

■針對(duì)?重大環(huán)境因素建立與保持相應(yīng)的文件

■關(guān)于適宜的設(shè)備或者裝置；

■獲得與使用監(jiān)視與測(cè)量裝置：

■為確保服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境受控必要的8.2.3過(guò)程與8.2.4服務(wù)及產(chǎn)品監(jiān)視4測(cè)

量；

■會(huì)員及合約客戶跟蹤服務(wù)提供等

7.5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)及應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)

7.5.2.1關(guān)F本酒店服務(wù)過(guò)程中，其中物品消毒過(guò)程、消防演練過(guò)程、廚房加工、

游泳池水質(zhì)檢測(cè)過(guò)程屬于需要通過(guò)確認(rèn)的過(guò)程，并按照下列方法進(jìn)行

操縱：

■確認(rèn)過(guò)程能力

■按照國(guó)家法規(guī)或者有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)過(guò)程評(píng)審

■對(duì)使用的設(shè)備與人員資格志行認(rèn)可

■對(duì)過(guò)程的方法進(jìn)行規(guī)定

■對(duì)過(guò)程進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗?/p>

■發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者持續(xù)改進(jìn)，并對(duì)過(guò)程進(jìn)行重新確認(rèn)。

7.5.2.2關(guān)于本酒店的服務(wù)過(guò)程中，酒店建立《突發(fā)事件管理程序》，以確定潛

在的事故或者緊急情況，做出響應(yīng)，并預(yù)防與減少可能伴隨的環(huán)境影響。

同時(shí)，在事故發(fā)生后酒店對(duì)程序內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并采取相應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的

措施.

7.5.2.3建立《危險(xiǎn)品管理程序》，降低危險(xiǎn)品對(duì)環(huán)境的潛在危險(xiǎn)。

7.5.3標(biāo)識(shí)與可追溯性

7.5.3.1.酒店建立、實(shí)施并保持《標(biāo)識(shí)與可追溯性操縱程序》，規(guī)定標(biāo)識(shí)的形式

與要求，確保卜列方面得到現(xiàn)定：

a）庫(kù)存物資的標(biāo)識(shí)；

b）客房狀態(tài)的標(biāo)識(shí)：

c）服務(wù)人員提供規(guī)范的服務(wù)并得到識(shí)別：

d）服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)，如消防通道、消防設(shè)施布置圖

P）故障設(shè)備的標(biāo)謖：

f）賓客熟悉所處的環(huán)境標(biāo)識(shí)。

g）危險(xiǎn)品、及安全隱患的標(biāo)識(shí)

h）垃圾分類標(biāo)識(shí)

i）節(jié)約能源及防止污染的警示標(biāo)識(shí)。

7.5.3.2.通過(guò)記錄與標(biāo)識(shí)以保持服務(wù)與產(chǎn)品的可追溯性

7.5.4賓客財(cái)產(chǎn)

酒店建立、實(shí)施并保持《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)程序譏規(guī)定賓客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、保

護(hù)與驗(yàn)證辦法，對(duì)在酒店操縱卜的車輛、行李、衣物、宣傳品等賓客財(cái)產(chǎn)

妥善保管，防止丟失、損壞，并確保賓客財(cái)產(chǎn)在遺留、丟失、損壞時(shí)得到

有效處理。

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

1酒店制定、實(shí)施并保持《物資存儲(chǔ)、發(fā)放及盤點(diǎn)程序》對(duì)入庫(kù)的物資

進(jìn)行管理；

?按照服務(wù)部門有關(guān)指引，規(guī)范在服務(wù)過(guò)程對(duì)有形的產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)：

X以確保服務(wù)有形產(chǎn)品在驗(yàn)收、搬運(yùn)、儲(chǔ)存及交付前的各階段得到有效

操縱。

7.6.監(jiān)視與測(cè)量裝置的操縱：

7.6.1公司的監(jiān)視測(cè)量裝置由工程部負(fù)責(zé)管理。

7.6.2對(duì)用于直接監(jiān)測(cè)服務(wù)與產(chǎn)品符合性的裝置，由工程部通過(guò)購(gòu)買或者校正確

保設(shè)備量值的可追溯性。

7.6.3本酒店的設(shè)備精確度與準(zhǔn)確度要求與設(shè)備自身精確度與準(zhǔn)確度要求相等。

7.6.4所有設(shè)備由工程部登記《監(jiān)測(cè)設(shè)備一覽表》進(jìn)行管理。

7.6.5酒店的監(jiān)視設(shè)備，如消防操縱中心等裝置上的儀表儀器按照有關(guān)的指引提

供必要的保護(hù)，以確保其正常工作。

7.6.6針對(duì)在服務(wù)過(guò)程中用于檢測(cè)避雨設(shè)施、配電柜接地電阻的測(cè)殳設(shè)備如兆毆

表、盤秤等，酒店由工程部負(fù)貢按照有關(guān)設(shè)備的性能要求進(jìn)行委托外部權(quán)

威機(jī)構(gòu)進(jìn)行校正，校正后由工程部驗(yàn)證設(shè)備的合格與否，合格則發(fā)放使用，

不合格則予以停用，校正的報(bào)告由工程部予以保管，校正的周期為一年，

校正的精確度按相庖檢測(cè)設(shè)％的國(guó)家標(biāo)幫.其他檢測(cè)丁具僅作丁具使用.

無(wú)須校正。

7.6.7關(guān)于校正合格的計(jì)量器具如在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)偏離，源具使用人應(yīng)對(duì)以往

測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)與記錄。酒店應(yīng)對(duì)該設(shè)備與任何受影響的產(chǎn)品

采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

7.6.8用于檢測(cè)水質(zhì)的用具，由采購(gòu)部直接向擁有國(guó)家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的廠家購(gòu)買檢

驗(yàn)合格的產(chǎn)品。

7.6.9監(jiān)視與測(cè)量裝置設(shè)備在管理過(guò)程中產(chǎn)生的記漿由工程部負(fù)貢進(jìn)行儲(chǔ)存。

7.7有關(guān)文件

a）《外部溝通程序》

b）《采購(gòu)操縱程序》

c）《標(biāo)識(shí)與可追溯性操縱程序》

d）《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)程序》

e）《物資存儲(chǔ)、發(fā)放及盤點(diǎn)程序》

f）《新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目操縱程序》

g）《突發(fā)事件操縱程序》

h）《廢棄物及垃圾分類管理程序》

1）《能源、資源消耗管理程序》

j）《危險(xiǎn)品管理程序》

k）《廢水管理程序》

1）《廢氣管理程序》

m）d噪音管理程,序》

n）《環(huán)境因素識(shí)別操縱程序》

8.測(cè)量、分析與改進(jìn)

8.1總則：（4.5.1）

8.1.1酒店策劃并實(shí)施對(duì)下列方面所簾的監(jiān)視、測(cè)量、分析與改進(jìn)：

a）證實(shí)提供服務(wù)的符合性：

b）保證質(zhì)髭與環(huán)境管理體系運(yùn)行的符合性：

c）質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效性的改進(jìn)。

（1）而大環(huán)境因素的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性；

e）法律法規(guī)的遵循情況：

8.1.2酒店對(duì)實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析、改進(jìn)的活動(dòng)進(jìn)行記錄。

8.1.3在以上過(guò)程中規(guī)定適當(dāng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的使用。

8.2監(jiān)視與測(cè)量

8.2.1賓客滿意

8.2.1.1酒店把賓客滿意度作為對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，制定、

實(shí)施并保持《賓客滿意度的監(jiān)視與測(cè)量程序譏

8.2.1.2酒店規(guī)定了收集賓客滿意信息的渠道、方法與要求，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，

以確定賓客滿意程度。

8.2.L3對(duì)賓客的意見，除日常改進(jìn)外，酒店將定期系統(tǒng)分析，并進(jìn)行改進(jìn)。

8.2.1.4規(guī)定利用賓客滿意程度的信息進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方法。

8.2.2內(nèi)部審核

8.2.2.1酒店建立、實(shí)施并保持《內(nèi)部審核程序》，規(guī)定與策劃內(nèi)部審核。通過(guò)

實(shí)施內(nèi)部審核，驗(yàn)證質(zhì)量與環(huán)境管理體系實(shí)施的有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在

問(wèn)題，并采取糾正或者預(yù)防指施。

8.2.2.2內(nèi)部審核應(yīng)由具有資格并與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

8.2.2.3內(nèi)部審核按規(guī)定的策劃時(shí)間進(jìn)行，審核范圍包含質(zhì)量體系涉及的所有部

門。

8.2.2.4人力資源部負(fù)貢制定內(nèi)審訂劃，組織與實(shí)施內(nèi)部審核，編制內(nèi)部審核報(bào)

告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，分發(fā)至各有關(guān)部門。

8.2.2.5對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)發(fā)不合格報(bào)告，各責(zé)任部門應(yīng)制定糾正或者

預(yù)防措施，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成。

8.2.2.6人力資源部對(duì)糾正或者預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證其有效性，

并儲(chǔ)存內(nèi)部審核的有關(guān)記錄。

8.2.3服務(wù)及實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量

8.2.3.1酒店確保通過(guò)內(nèi)部審核、日常監(jiān)督審核、自檢、專檢、質(zhì)量目標(biāo)考核等

方式對(duì)經(jīng)第劃識(shí)別的質(zhì)垃與環(huán)境管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量,以評(píng)價(jià)

過(guò)程的業(yè)績(jī)，證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力。

8.2.3.2在涉及的過(guò)程文件中，規(guī)定對(duì)過(guò)程監(jiān)視與測(cè)量的要求與方法，以滿足不

一致過(guò)程對(duì)監(jiān)視與測(cè)量的要求。

8.2.3.3酒店建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境監(jiān)督管理程序》，對(duì)下列方面

進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量：

?在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，對(duì)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)特性進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量。

?關(guān)于酒店服務(wù)提供過(guò)程中需要的物品，

?重大環(huán)境因素的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性；

?法律法規(guī)的遵循情況：

?各部門環(huán)境目標(biāo)及質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。

?環(huán)保設(shè)施的運(yùn)行情況

?各部門的環(huán)境績(jī)效是否達(dá)到預(yù)期要求

?各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況

&2.3.4發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)按《不合格操縱程序》處置，監(jiān)視與測(cè)量結(jié)果證明過(guò)程能

力不足時(shí)，應(yīng)采取糾正與糾正措施，以確保過(guò)程能力滿足要求。

8.2.3.5儲(chǔ)存檢查記錄以識(shí)別與改進(jìn)服務(wù)存在的問(wèn)題。

8.3不合格品操縱

8.3.1酒店建立、實(shí)施并保持《不合格操縱程序》，以確保不符合要求的產(chǎn)品或

者服務(wù)得到識(shí)別與操縱，以防匚其非預(yù)期的使用與交付。

8.3.2根據(jù)酒店提供服務(wù)的特點(diǎn)，將不合格分為：

?不符合要求有形產(chǎn)品；

?不符合要求賓客服務(wù)；

?有關(guān)方投訴；

?違反文件要求操作：

?重大質(zhì)量及環(huán)境事故；

?違反有關(guān)法律法規(guī)；

?其他不符合酒店期望的事件。

8.3.3通過(guò)下列方式處置不合格：

■采取措施.消除已發(fā)現(xiàn)的不合格：

■經(jīng)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)賓客批準(zhǔn)，實(shí)行賠禮道歉、打折與免費(fèi)

等；

8.3.4對(duì)不合格的性質(zhì)與隨后所采取的相應(yīng)措施的記錄應(yīng)予保持，包含批準(zhǔn)讓步

的記錄。

8.3.5有關(guān)部門對(duì)不合格得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以確保滿足要求。

8.3.6當(dāng)在交付后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)與賓客溝通，采取相應(yīng)措施及

時(shí)處置，采取的措施與不合格的影響或者潛在的影響程度相習(xí)慣。

8.3.7必要時(shí)應(yīng)按照《糾正措施操縱程序》實(shí)施糾正:

8.4數(shù)據(jù)分析

8.4.1酒店建立、實(shí)施并保持《數(shù)據(jù)分析程序》，確定收集與分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，

以證實(shí)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的適用性與有效，并評(píng)價(jià)是否能夠?qū)嵤┑某掷m(xù)

改進(jìn)。

8.4.2分析的數(shù)據(jù)包含下列幾個(gè)方面：

a）賓客滿意或者不滿意的信息：

b）與賓客要求的符合性；

c）過(guò)程與服務(wù)的業(yè)績(jī)特征及趨勢(shì)，