裝訂線裝訂線PAGE2第1頁，共3頁廣東江門幼兒師范高等?？茖W(xué)?！毒频暾{(diào)研與數(shù)據(jù)分析》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共25個(gè)小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的客戶滿意度調(diào)查中，以下哪個(gè)問題更能了解客人的核心需求？（）A.您對酒店的服務(wù)總體滿意度如何？B.您認(rèn)為酒店最需要改進(jìn)的方面是什么？C.您下次是否還會(huì)選擇本酒店？D.您是否會(huì)向朋友推薦本酒店？2、一家酒店計(jì)劃進(jìn)行重新裝修，以下哪個(gè)區(qū)域的裝修風(fēng)格對于吸引年輕客戶群體最為關(guān)鍵？（）A.大堂B.客房C.餐廳D.會(huì)議室3、對于酒店的客房清潔工作，以下哪種清潔用品的選擇既環(huán)保又能保證清潔效果？（）A.價(jià)格低廉但對環(huán)境有害的清潔劑B.高效但具有強(qiáng)刺激性的化學(xué)清潔劑C.天然、環(huán)保且可生物降解的清潔劑D.隨意選擇清潔用品，不考慮其環(huán)保性和效果4、一家酒店想要優(yōu)化其人力資源配置，以下哪種方法更能實(shí)現(xiàn)人崗匹配？（）A.工作分析B.崗位輪換C.人才測評D.內(nèi)部招聘5、在酒店的人力資源管理中，以下哪種績效考核方法最能客觀地評價(jià)員工的工作表現(xiàn)？（）A.360度評估B.目標(biāo)管理法C.關(guān)鍵績效指標(biāo)法D.平衡計(jì)分卡6、在酒店的客戶投訴處理流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)對于防止類似投訴再次發(fā)生的作用最為重要？（）A.投訴原因分析B.整改措施制定和落實(shí)C.對相關(guān)員工的培訓(xùn)和教育D.定期跟蹤和評估整改效果7、對于酒店的客房服務(wù)質(zhì)量評估，以下哪個(gè)指標(biāo)最能反映客人的實(shí)際感受？（）A.客房清潔程度B.客房設(shè)施完好程度C.服務(wù)人員響應(yīng)速度D.客人的整體滿意度8、對于酒店的品牌建設(shè)，以下哪個(gè)方面對于塑造獨(dú)特的品牌形象最為重要？（）A.品牌名稱和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)B.品牌的核心價(jià)值觀和文化C.品牌的宣傳口號(hào)和廣告語D.品牌的推廣活動(dòng)和公關(guān)策略9、在酒店的客房設(shè)施更新中，以下哪種設(shè)施的更新更能提升客人的舒適度：（）A.更換老舊的空調(diào)設(shè)備B.升級房間內(nèi)的電視C.改善房間的照明系統(tǒng)D.更換更柔軟的地毯10、在酒店的成本核算中，以下哪個(gè)項(xiàng)目的成本容易被忽視但對利潤影響較大？（）A.能源消耗B.設(shè)備折舊C.員工培訓(xùn)D.辦公用品11、酒店的服務(wù)質(zhì)量評估需要從多個(gè)維度進(jìn)行。以下哪個(gè)維度對于評估酒店的服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.保證性12、當(dāng)酒店計(jì)劃推出新的餐飲菜品時(shí)，以下哪個(gè)步驟在確保菜品受歡迎和盈利方面最為重要？（）A.進(jìn)行市場調(diào)研和口味測試B.設(shè)計(jì)精美的菜品宣傳和推廣方案C.控制食材成本和菜品定價(jià)D.培訓(xùn)廚師掌握新菜品的制作工藝13、對于酒店的商務(wù)中心服務(wù)來說，以下哪種設(shè)施和服務(wù)的提供最能滿足商務(wù)客人的需求？（）A.高速復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)B.專業(yè)的會(huì)議組織和策劃服務(wù)C.免費(fèi)的咖啡和茶點(diǎn)D.舒適的休息區(qū)域14、酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施對于挽回客人的滿意度非常關(guān)鍵。當(dāng)客人對客房服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪種服務(wù)補(bǔ)救方式最為有效？（）A.給予客人一定的折扣B.為客人升級房型C.贈(zèng)送客人酒店的禮品D.邀請客人再次入住并提供特別服務(wù)15、酒店的服務(wù)創(chuàng)新是提升競爭力的重要手段。以下哪種服務(wù)創(chuàng)新舉措最有可能吸引客人的關(guān)注和好評？（）A.提供免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)B.開設(shè)酒店內(nèi)的烹飪課程C.為客人定制個(gè)性化的枕頭D.引入智能語音控制系統(tǒng)16、在酒店的市場營銷策略制定中，以下哪個(gè)因素對于確定目標(biāo)市場最為關(guān)鍵？（）A.競爭對手分析B.酒店自身優(yōu)勢C.市場需求調(diào)研D.以上都很重要17、在酒店的庫存管理中，對于餐飲部門的食材庫存，以下哪種做法不利于保證食材的新鮮度和質(zhì)量？（）A.定期盤點(diǎn)庫存，及時(shí)處理過期食材B.大量囤積食材，以應(yīng)對突發(fā)需求C.建立嚴(yán)格的食材采購和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)D.與供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系，確保及時(shí)供貨18、在酒店客房服務(wù)中，當(dāng)客人提出特殊需求（如加床、提供特殊枕頭等）時(shí)，以下哪種處理方式最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量？（）A.告知客人無法滿足，讓客人自行解決B.盡量滿足客人需求，并迅速提供相應(yīng)服務(wù)C.收取高額費(fèi)用后再為客人提供服務(wù)D.拖延處理客人的特殊需求，讓客人等待19、在酒店的市場營銷活動(dòng)中，以下哪種渠道能夠最有效地提高酒店的知名度和預(yù)訂量？（）A.社交媒體推廣B.與在線旅游平臺(tái)合作C.參加國際旅游展會(huì)D.舉辦會(huì)員專屬活動(dòng)20、關(guān)于酒店的人力資源培訓(xùn)，以下哪種培訓(xùn)內(nèi)容對于提升員工的服務(wù)技能幫助不大？（）A.禮儀和溝通技巧培訓(xùn)B.復(fù)雜的理論知識(shí)講座C.問題解決和應(yīng)急處理培訓(xùn)D.服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)21、對于酒店的成本控制，以下哪種成本的控制對于提升酒店競爭力影響較小？（）A.營銷成本B.人力成本C.采購成本D.能源成本22、酒店的品牌延伸策略可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。以下哪種品牌延伸方向最符合酒店的核心業(yè)務(wù)？（）A.開設(shè)酒店附屬的咖啡店B.推出酒店品牌的服裝C.經(jīng)營酒店品牌的旅行社D.開發(fā)酒店品牌的家居用品23、關(guān)于酒店的酒水管理，以下哪種方法能夠有效減少酒水的浪費(fèi)和損耗？（）A.定期盤點(diǎn)庫存B.培訓(xùn)員工正確開瓶和倒酒C.制定合理的酒水采購計(jì)劃D.以上都能24、關(guān)于酒店的危機(jī)管理，當(dāng)酒店面臨突發(fā)的負(fù)面輿情時(shí)，以下哪種應(yīng)對方式是不正確的？（）A.及時(shí)發(fā)布真實(shí)準(zhǔn)確的信息B.積極與媒體和公眾溝通C.試圖掩蓋事實(shí)真相D.制定危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，明確責(zé)任分工25、酒店在制定促銷活動(dòng)方案時(shí)，以下哪個(gè)因素對于活動(dòng)的吸引力和效果影響最大？（）A.促銷的折扣力度B.促銷的時(shí)間和時(shí)長C.促銷的宣傳渠道D.促銷的對象和范圍二、簡答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）探討在酒店的與周邊景區(qū)的互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目合作中，如何為客人提供豐富多樣的活動(dòng)選擇？2、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店餐飲成本控制的方法和途徑，包括采購成本控制、庫存管理、減少浪費(fèi)等，探討如何提高餐飲部門的盈利能力。3、（本題5分）簡述酒店采購管理中的供應(yīng)商關(guān)系維護(hù)，如何建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。4、（本題5分）論述在酒店的泳池和健身設(shè)施管理中，如何制定安全規(guī)范和維護(hù)計(jì)劃，為客人提供安全舒適的休閑體驗(yàn)？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的客房服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)不專業(yè)的情況。分析可能的原因，如員工培訓(xùn)不足、工作流程不合理等，并提出改進(jìn)措施以提升客房服務(wù)質(zhì)量。2、（本題5分）某酒店的室外花園維護(hù)不善，景觀效果差。分析如何加強(qiáng)室外花園的維護(hù)和管理。3、（本題5分）一家酒店的洗衣房在為客人清洗衣物時(shí)，沒有按照客人要求的洗滌方式進(jìn)行，導(dǎo)致客人衣物受損。請分析如何加強(qiáng)洗衣房與客人的溝通和服務(wù)規(guī)范。4、（本題5分）一家酒店在處理客人投訴時(shí)，反應(yīng)遲緩，處理方式不當(dāng)。分析該酒店在客戶關(guān)系管理方面的失誤，并提出改進(jìn)策略，以提高客人的忠誠度。5、（本題5分）某酒店的餐飲部門在控制食材成本方面遇到困難，采購價(jià)格波動(dòng)大，庫存積壓嚴(yán)重。請分析食材成本控制的難點(diǎn)，提出有效的成本控制策略，如優(yōu)化采購渠道、加強(qiáng)庫存管理等。四、論述題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）分析酒店會(huì)議服務(wù)中的會(huì)議設(shè)施設(shè)