農(nóng)業(yè)機械項目

質(zhì)量管理方案

XXX有限公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、發(fā)展成效.......................................................6

三、必要性分析.....................................................9

四、公司基本情況..................................................10

五、項目基本情況..................................................11

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石...............................14

七、質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑.................................18

八、質(zhì)量文化......................................................19

九、卓越績效模式..................................................24

十、質(zhì)量特性......................................................28

十一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語..............................................33

十二、IS09004；2009主要內(nèi)容..............42

十三、管理體系成熟度等級...................48

十四、質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容........................................52

十五、質(zhì)量管理體系的評價和改進...................................55

十六、質(zhì)量管理八項原則............................................57

十七、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)............................................60

十八、質(zhì)量檢驗的組織..............................................67

十九、質(zhì)量檢驗的計劃與實施........................................71

二十、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理......................................83

二十一、抽樣檢驗的基本術(shù)語........................................88

二十二、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理........................................94

二十三、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能........................................97

二十四、工藝準備質(zhì)量管理..........................................99

二十五、生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制.......................................107

二十六、設(shè)計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容.....................................112

二十七、設(shè)計與開發(fā)的評審.........................................117

二十八、投資方案分析.............................................121

建設(shè)投資估算表....................................................123

建設(shè)期利息估算表..................................................124

流動資金估算表....................................................126

總投資及構(gòu)成一覽表................................................127

項目投資計劃與資金籌措一覽表.....................................128

二十九、項目規(guī)劃進度.............................................129

項目實施進度計劃一覽表...........................................129

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

“十三五”總體目標是建設(shè)經(jīng)濟強、百姓富、環(huán)境美、社會文明

程度高的新南通，全面小康社會水平更高、質(zhì)量更優(yōu)。

科教進步、經(jīng)濟強盛。經(jīng)濟保持中高速增長，地區(qū)生產(chǎn)總值增速

快于全省1個百分點以上，總量超過9000億元，消費對經(jīng)濟增長貢獻

明顯加大。產(chǎn)業(yè)邁向中高端水平，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)力口快發(fā)展，新產(chǎn)業(yè)

新業(yè)態(tài)不斷成長，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占規(guī)模以上工業(yè)產(chǎn)值比重達到46%

以上，服務(wù)業(yè)增加值占比提高到50%左右，國家農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)

取得顯著成效，初步建成長三角北翼先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基地和

全國一流的現(xiàn)代建筑強市。建成教育現(xiàn)代化示范區(qū)，進入國家創(chuàng)新型

城市和人才強市行列，研發(fā)經(jīng)費支出占GDP比重提高到2.8虬科技進

步貢獻率提高到63%

百姓富裕、人民幸?！愠青l(xiāng)居民收入與經(jīng)濟同步增長，勞動報酬

和勞動生產(chǎn)率同步提高，提前實現(xiàn)城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番,

分別達到55000元、26500元。居民收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，收入差距進一

步縮小，完成新一輪脫貧任務(wù)。民生投入增長快于經(jīng)濟增長，公共服

務(wù)體系更加健全，就業(yè)、社保、教育、文化、醫(yī)療、養(yǎng)老等社會事業(yè)

發(fā)展走在全省前列，5年新增城鎮(zhèn)就業(yè)40萬人，城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率控制

在5%以內(nèi)，勞動年齡人口平均受教育年限達到12.2年，城鄉(xiāng)基本社會

保險覆蓋率超過99.8%,居民健康主要指標達到國際先進水平，建成更

加完善的養(yǎng)老服務(wù)體系。

空間集約、環(huán)境優(yōu)美°空間開發(fā)格局持續(xù)優(yōu)化，綠色發(fā)展水平持

續(xù)攀升，國家生態(tài)市建設(shè)成果進一步鞏固，生態(tài)文明先行示范區(qū)建設(shè)

取得明顯成效。綠色循環(huán)低碳經(jīng)濟加快發(fā)展，能源資源開發(fā)利用效率

大幅提高，全面完成省下達的節(jié)能減排目標任務(wù)，環(huán)境風險得到有效

控制?？諝赓|(zhì)量達到二級標準的天數(shù)比例達到70玳地表水省級以上考

核斷面優(yōu)于HI類水質(zhì)比例達到73%,全市開發(fā)強度控制在22.現(xiàn)以內(nèi)。

全面完成新型城鎮(zhèn)化綜合試點任務(wù)，新型城鎮(zhèn)化和城鄉(xiāng)發(fā)展一體化質(zhì)

量明顯提升，中心城市首位度進一步提高，城鎮(zhèn)體系更加完善，戶籍

人口城鎮(zhèn)化率達到65%左右。

社會文明、風氣良好。中國夢和社會主義核心價值觀深入人心，

人民思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、健康素質(zhì)明顯提高，向上向善、

誠信互助的社會風尚更加濃厚?！鞍輹ā⒏覟槿讼取钡男聲r期

“南通精神”進一步弘揚，崇文重教的傳統(tǒng)美德進一步光大，全國文

明城市建設(shè)成果進一步鞏固，以江海文化為特色的文化建設(shè)走在全省

前列，成為江蘇有影響力的思想文化和道德風尚建設(shè)高地，文化產(chǎn)業(yè)

增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達到6虬文化強市基本建成。人民民主不

斷擴大，法治政府基本建成，司法公信力明顯提升，法治南通、平安

南通建設(shè)持續(xù)走在全省前列，成為江蘇社會安全感最高的地區(qū)之一。

制度優(yōu)化、活力增強。陸海統(tǒng)籌發(fā)展綜合改革試點形成系統(tǒng)完備、

科學(xué)規(guī)范、運行有效的體制機制，國家和省賦予的改革試點探索出可

推廣的制度經(jīng)驗，體制活力和發(fā)展動力進一步增強C長江經(jīng)濟帶北翼

橋頭堡地位進一步提升，通州灣江海聯(lián)動開發(fā)示范區(qū)港產(chǎn)城融合發(fā)展

取得重大成果，上海國際航運中心重要組成部分的地位更加鞏固，港

口吞吐量突破3億噸。開放型經(jīng)濟在全省的位次穩(wěn)中有升，民營經(jīng)濟

轉(zhuǎn)型升級取得實質(zhì)性進展。

二、發(fā)展成效

“十三五”時期，全省農(nóng)業(yè)農(nóng)村系統(tǒng)在省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，開拓進取，扎實工作，農(nóng)機化事業(yè)實現(xiàn)了快速健康發(fā)展，完成了

“十三五”規(guī)劃確定的主要目標，取得了可喜的成效，為我省糧食增

產(chǎn)、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收和抵御自然災(zāi)害、脫貧攻堅做出了重要貢獻。

（一）農(nóng)機裝備結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化

“十三五”期間，著力優(yōu)化農(nóng)機裝備結(jié)構(gòu)，加快淘汰老舊農(nóng)機裝

備，大力發(fā)展高效、綠色、智能和復(fù)式作業(yè)機械。積極實施“全面普

惠、擴面增類、精準提標、惠農(nóng)便民”政策，落實農(nóng)機購置補貼資金

64.1億元，比“十二五”期間增長10%,補貼各類農(nóng)機具5L3萬臺,

受益農(nóng)民39.2萬戶，拉動社會投入資金172.9億元。2020年底全省農(nóng)

機總動力超過6800萬千瓦，比2015年增長18.2%；大中型拖拉機達到

26.3萬臺，增長19.3%,其中80馬力以上大型拖拉機占比從30.K增

長到54.3%；水稻種植機械達到5.2萬臺，增長71.8%；聯(lián)合收獲機達

到22.8萬臺，增長30.7%；谷物烘干機達到1.6萬臺，植保無人飛機

由12臺發(fā)展到7500臺。畜牧水產(chǎn)、果菜茶、設(shè)施農(nóng)業(yè)等產(chǎn)業(yè)農(nóng)機裝

備加快發(fā)展，農(nóng)業(yè)機械化向全程全面加速拓展，為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展提供

了裝備支撐。

（二）農(nóng)機作業(yè)水平不斷提高

2020年底，全省農(nóng)作物耕種收綜合機械化率達到8K，比2015年

增加9.4個百分點，比全國平均水平高9.8個百分點；其中小麥、水

稻、玉米耕種收綜合機械化率分別達到96.8%、87.7%、88.6%。馬鈴薯、

油菜、大豆和花生的耕種收綜合機械化率增長明顯，分別達到59.3%、

68.3%.76.1%和64.8%°秸稈處理、田間管理和糧食烘干等薄弱環(huán)節(jié)加

快突破，創(chuàng)建全國主要農(nóng)作物生產(chǎn)全程機械化示范縣（市、區(qū)）46個,

3個市整建制基本實現(xiàn)主要農(nóng)作物生產(chǎn)全程機械化。開展丘陵山區(qū)農(nóng)田

宜機化改造，茶葉、山核桃等經(jīng)濟作物機械化水平明顯提高，農(nóng)機作

業(yè)領(lǐng)域由糧食作物向經(jīng)濟作物、由種植業(yè)向養(yǎng)殖業(yè)初農(nóng)產(chǎn)品加工業(yè)全

面拓展。

（￡）農(nóng)機科技水平明顯提升

“十三五”期間，大力推廣綠色高效新機具新技術(shù)，推動物聯(lián)網(wǎng)、

大數(shù)據(jù)、北斗導(dǎo)航等新技術(shù)在農(nóng)機作業(yè)上的應(yīng)用，編印《安徽省主要

農(nóng)作物生產(chǎn)全程機械化技術(shù)推廣讀本》，形成了小麥等7種農(nóng)作物技

術(shù)集成模式。新增獲批省部級重點實驗室3個。創(chuàng)建安徽省農(nóng)機裝備

應(yīng)用產(chǎn)業(yè)技術(shù)體系，研發(fā)新型農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品50多種，獲省部級及其以

上科技獎勵20余項。推動發(fā)機制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，全省農(nóng)機裝備制造企

業(yè)近300家，規(guī)模以上農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)超50家。全椒柴油發(fā)動機產(chǎn)業(yè)、

蕪湖大中型農(nóng)機產(chǎn)業(yè)、泗縣拖拉機產(chǎn)業(yè)等區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展良好。

中聯(lián)農(nóng)機迅速崛起，躋身全國農(nóng)機行業(yè)第一方陣。在茶葉加工機械、

烘干機、色選機、孵化機等領(lǐng)域，我省陸續(xù)崛起一些有影響力的科技

型企業(yè)。

（四）農(nóng)機服務(wù)功能持續(xù)增強

全國首創(chuàng)并推廣全程機械化綜合農(nóng)事服務(wù)中心，截至2020年底，

全省已建設(shè)全程機械化綜合農(nóng)事服務(wù)中心486個，農(nóng)機專業(yè)合作社

5359個，比2015年增長55.4虬“十三五”期間，農(nóng)機試驗鑒定和檢

測具有國家支持的推廣鑒定能力14項，省級推廣鑒定能力125項，專

項鑒定能力11項，試驗鑒定和檢測能力范圍已覆蓋農(nóng)業(yè)機械分類的全

部15個大類，累計完成國家支持的（部級）推廣鑒定327項，省級推

廣鑒定完成2896項。通過“平安農(nóng)機”創(chuàng)建活動與示范合作社的模范

帶動，開展農(nóng)機安全隱患治理，推進農(nóng)機安全生產(chǎn)責任制，創(chuàng)建國家

級“平安農(nóng)機”示范市2個、示范縣14個，省級“平安農(nóng)機”示范市

3個、示范縣23個。健全新型農(nóng)業(yè)機械人才培養(yǎng)體系，實施新型職業(yè)

農(nóng)民培育工程，培訓(xùn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實用人才2.7萬人次，新增農(nóng)機職業(yè)技

能獲證人員2.2萬余人。

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100%預(yù)計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長°

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位Q

四、公司基本情況

（一）公司簡介

公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市

場為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)

質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。

公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進

研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技

技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和

品牌發(fā)展。

（二）核心人員介紹

1、杜XX,1957年出生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就

職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董

事。2018年3月至今任公司董事。

2、萬xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)

歷，高級經(jīng)濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事

長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年

11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。

3、董xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)

歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司

董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務(wù)經(jīng)理。

2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)。

4、湯xx,中國國籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至

2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至

2011年3月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至

2011年9月任xxx有限責任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至

今任公司董事長、總經(jīng)理。

5、孫xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)

歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司

兼任技術(shù)顧問：2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程

師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。

五、項目基本情況

（一）項目投資人

XXX有限公司

（二）建設(shè)地點

本期項目選址位于XXX（以選址意見書為準）。

（三）項目選址

本期項目選址位于XXX（以選址意見書為準），占地面積約88.00

畝。

（四）項目實施進度

本期項目建設(shè)期限規(guī)劃24個月。

（五）投資估算

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務(wù)估算,項目總投資29164.04萬元,其中:建設(shè)投資21659.74

萬元，占項目總投資的74.27%；建設(shè)期利息530.91萬元，占項目總投

資的1.82%；流動資金6973.39萬元,占項目總投資的23.9設(shè)。

（六）資金籌措

項目總投資29164.04萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限公司計

劃自籌資金（資本金）18329.33萬元。

根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額10834.71萬

兀O

（七）經(jīng)濟評價

1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：60900.00萬元。

2、年綜合總成本費用（TC）：48253.31萬元。

3、項目達產(chǎn)年凈利潤(NP)：9256.18萬元。

4、財務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR)：23.36%0

5、全部投資回收期(Pt)：5.81年(含建設(shè)期24個月)°

6、達產(chǎn)年盈虧平衡點(BEP):20733.21萬元(產(chǎn)值)。

(A)主要經(jīng)濟技術(shù)指標

主要經(jīng)濟指標一覽表

序號項目單位指標備注

1占地面積01,58667.00約88.00畝

1.1總座筑面積m*86645.43容積率1.48

1.2基底面積m532853,52建筑系數(shù)56.00%

1.3投資強度萬元/畝232.98

2總投資萬元29164.04

2.1建設(shè)投資萬元21659.74

2.1.1工程費用萬元18238.12

2.1.2工程建設(shè)其他費用萬元2850.45

2.1.3預(yù)備費萬元571.17

2.2建設(shè)期利息萬元530.91

2.3流動資金萬元6973.39

3資金籌措萬元29164.04

3.1自籌費金萬元18329.33

3.2銀行貸款萬元10834.71

4營業(yè)收入萬元60900.00正常運營年份

IfIT

5總成本費用萬元48253.31

6利潤總額萬元12341.57

?■

7凈利潤萬元9256.18

■”

8所得稅萬元3085.39

9增值稅萬元2542.66

?“

10稅金及附加萬元305.12

11納稅總額萬元5933.17

12工業(yè)增加值萬元20170.36

13盈虧平衡點20733.21->

14回收期年5.81含建設(shè)期24個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率23.36%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元16977.53所得稅后

六、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石

日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能

在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界冬地，一個最重要

的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的

經(jīng)驗教訓(xùn)中認識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生

存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量

關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、

“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。

使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了

企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就

意味著高質(zhì)量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是

企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而

帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。

(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟高度發(fā)達的今天,

“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)

受市場無情的考驗?！苯裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”，只有用合

格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。

擴大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質(zhì)需求和心理需求。

物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)

一。事實上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量

低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到

相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)

言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費需求不斷個性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量

產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，

一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展c從更嚴格的意義

上說，只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼

山

后,

（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)

濟效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)

化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事C否則，企業(yè)的再

生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。

在市場經(jīng)濟條件下，提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提

高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不

能擴大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利

潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚

至?xí)ナ袌?；降低成本當然可以擴大產(chǎn)品降價空間，提高產(chǎn)品市場

競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。

同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當?shù)靥醿r非但不會影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基石，“提高經(jīng)濟效益的巨

大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。

(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭刀和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)

競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟和消費觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為

企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)

競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：

產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好，服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間

接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本(Cost),質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)向產(chǎn)品品種是產(chǎn)品

質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體

現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量

的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)

的質(zhì)量改進卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌

的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。

從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提

供過程、銷售和消費過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)

量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是

體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強化、

質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)

量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)

各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時，成功的質(zhì)量管理

必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。

七、質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑

質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和科學(xué)

技術(shù)的進步，逐步讓人們認識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟、科技、教育

和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)

量、消費質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運用的

質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡

量經(jīng)濟社會發(fā)展水平的重要標尺，是經(jīng)濟增長和民生改善的基礎(chǔ)6樹

立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)

業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。

質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一

流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質(zhì)

量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾

素質(zhì)的不斷提升，才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、

服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會物質(zhì)財富。環(huán)

視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。

質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶

完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求°

因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地,

只能有超嚴格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。

經(jīng)濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)

展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當前與

長遠的關(guān)系，加快從數(shù)量擴張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變c因此，一個國家

經(jīng)濟增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟社會發(fā)展

進步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強綜合國

力的重要途徑。

八、質(zhì)量文化

質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀以來的質(zhì)量實踐活動的

自然結(jié)果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質(zhì)量實踐活動已經(jīng)從

最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看,

質(zhì)量實踐體現(xiàn)為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和

期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一

是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進。

隨著質(zhì)量實踐活動的不斷積累，質(zhì)量實踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇

而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象——質(zhì)量文化。

1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵

作為一個解釋當代質(zhì)量實踐活動的基本概念，“質(zhì)量文化”的含

義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進程為基礎(chǔ)，以特定的民族文化為背

景，群體或民族在質(zhì)量實踐活動中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識、

管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質(zhì)量

文化的概念繼承了當代質(zhì)量實踐活動的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標準

的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發(fā)達國家得到

廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。

從宏觀上看，質(zhì)量文化研究的重點是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文

化建設(shè)，其著眼點包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟層次或國家經(jīng)濟層次，體

現(xiàn)出整個民族的素質(zhì)。從微觀上，企業(yè)作為一個群體，其質(zhì)量文化反

映了一個企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個企業(yè)的質(zhì)量技術(shù)和

誠信的現(xiàn)實表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群

體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是從組

織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實踐活動的，既是企業(yè)文化的一個子范疇，也

是質(zhì)量文化的一個子范疇。

2、質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征

質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實踐活動密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有

其目身獨特的結(jié)構(gòu)特征。質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)特征由其物質(zhì)層面、行為層

面、制度層面和道德層面構(gòu)成，質(zhì)量文化漸變的特征從物質(zhì)層面到道

德層面逐漸增強。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，

屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺

察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。

(1)質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性

層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地

區(qū)經(jīng)濟中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財富的質(zhì)

量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地

區(qū)經(jīng)濟中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，

在一個物質(zhì)層面相對薄弱的國家，其質(zhì)量文化的強度也相對較弱。但

是，日本經(jīng)濟的發(fā)展進程清楚地表明，強大的質(zhì)量文化又能夠促進經(jīng)

濟的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提

高的物質(zhì)層面之上。

(2)質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面

之上，物質(zhì)層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)

層面的因素創(chuàng)造財富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行

為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層

面對質(zhì)量文化的影響更大。

(3)質(zhì)量文化的制度層Q質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的

主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規(guī)范體系、獎勵

制度和法律體系。其中，標準化與規(guī)范體系提供了對行為及行為結(jié)果

的指導(dǎo)與評價體系，揭示了質(zhì)量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現(xiàn)

出對行為模式的激勵與導(dǎo)向作用。例如20世紀80年代中期，美國政

府由于意識到美國經(jīng)濟競爭力正在減弱，通過立法程序設(shè)立了馬可姆

?波多里奇國家質(zhì)量獎，希望借此重振美國經(jīng)濟。而法律體系是行為

層面的強制性塑造機制。法律體系對質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的

公正性、執(zhí)法的及時性和質(zhì)量法律體系的健全性三個方面。

(4)質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字

塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)

的最終目標。它表現(xiàn)為群體積極主動地尊重與維護顧客主權(quán)的價值取

向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權(quán)、積極主動地維護社會質(zhì)

量文化的權(quán)威、追求行為結(jié)果的社會效益與完美主義，以及以持久的

眼光看待經(jīng)濟資源，倡導(dǎo)社會的可持續(xù)發(fā)展理念四個價值取向。

3、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當今時代，建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化

必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為

工作標準，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財富，又密切結(jié)合

中國實際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式。

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)模式包含四個模塊：質(zhì)量文化定位，組織管理

與激勵，質(zhì)量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每

個紐織開展質(zhì)量文化建設(shè)所不可缺少的四個方面工作。在質(zhì)量文化建

設(shè)中，四個模塊之間將相互作用、相互影響?！百|(zhì)量文化定位”模塊:

目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標：”組織管理與激勵"模塊：

目的是建立質(zhì)量文化的推進網(wǎng)絡(luò)和推進機制；“質(zhì)量文化促進過程”

模塊；目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實;

“測量、評估與改進”模塊；目的是建立質(zhì)量文化評估機制，測量質(zhì)

量文化建設(shè)的工作業(yè)績，評估質(zhì)量文化總體成效，并推動改進。

質(zhì)量文化要營造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強烈質(zhì)量意識的氛

圍，質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)改進過程運行

質(zhì)量，要進一步明確過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責任，使質(zhì)量工作重心置于過

程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取

勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)

略都植根于其自身的質(zhì)量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求

卓越經(jīng)營的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其出發(fā)點和歸宿。

質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質(zhì)量文化可以

催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過

來，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應(yīng)的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時,

又為質(zhì)量文化建設(shè)創(chuàng)造動力和機遇。質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要

組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的基本職責之一。一般來說，企業(yè)質(zhì)量文

化的培育作為質(zhì)量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個部門和每

一個個人；在內(nèi)容上則涉及經(jīng)營管理，尤其是質(zhì)量管理的所有方面，

如企業(yè)的質(zhì)量決策文化、質(zhì)量產(chǎn)品文化、質(zhì)量服務(wù)文化、質(zhì)量道德文

化、質(zhì)量公關(guān)文化及質(zhì)量文本文化等。但是，質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)

量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，這是質(zhì)量文化培育必須遵循的基本

原則。這些質(zhì)量文化的發(fā)展與我國雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和

改進為動力的特質(zhì)卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取

的時代精神。于是以顧客需求為導(dǎo)向，發(fā)揚團隊精神，增強企業(yè)凝聚

力，以達到社會效益和經(jīng)濟效益全面豐收。

九、卓越績效模式

20世紀50年代以來，日本組織實施了全面質(zhì)量管理，德國嚴格推

行了以標準化為主題的質(zhì)量管理，美國推廣卓越績效模式，引導(dǎo)企業(yè)

追求卓越，從而使它們成為名副其實的質(zhì)量強國和品牌大國。并建立

質(zhì)量獎勵機制。各國的國家質(zhì)量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、

美國的波多里奇獎、歐洲的質(zhì)量獎，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營。實

踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營，

為實現(xiàn)系統(tǒng)的改進、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和

路徑，這是不爭的事實。國內(nèi)外不少質(zhì)量專家認為：全球的質(zhì)量運動

正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一

起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。

1987年美國國會立法設(shè)立了波多里奇國家質(zhì)量獎和其獲獎單位是

美國質(zhì)量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，

形成了非常廣泛的全國范圍內(nèi)的質(zhì)量活動?！北绕鹌渌娜魏雾椖浚?/p>

美國波多里奇國家質(zhì)量獎更加注重于把質(zhì)量作為國家和民族的最高優(yōu)

先級，在全國范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做

法”。波多里奇國家質(zhì)量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創(chuàng)

造性活動，通過評獎項目推廣質(zhì)量意識，表勒質(zhì)量杰出卓著的美國組

織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國

家質(zhì)量獎評獎標準聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進，這些評獎標準提供了一個

設(shè)計、實施、評估管理整體業(yè)務(wù)運營流程的框架結(jié)構(gòu)。

波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠見的、

著眼于未來的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動的卓越績效模式、全面的視野與管理

創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價

值、對市場的敏捷反應(yīng)和社會責任。波多里奇獎是一個標桿，沙里淘

金，每年只有3?5個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的

質(zhì)量改進和設(shè)定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里

奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和

“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標準在全

美形成了全美國范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動，一項《建設(shè)波多里奇：21世

紀的美國質(zhì)量和私人企業(yè)的競爭力》的調(diào)查報告指出，與其他獎項相

比，波多里奇獎對于提升全美質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品質(zhì)量實踐都有更重

要的作用。

波多里奇國家質(zhì)量獎在運行了23年后，決定更名為“波多里奇卓

越績效獎”，“卓越績效”強調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)

和顧客質(zhì)量，擴展到對組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。

波多里奇獎項主任哈里?赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一

項目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)

量獎設(shè)立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓

越這一概念相一致，波多里奇國家質(zhì)量獎的準則一直在不斷演進，以

確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目

名稱強調(diào)卓越的概念也是恰當?shù)摹薄?/p>

卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導(dǎo)組織

的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找

出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標準。

所謂績效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過程或組織的輸出結(jié)果c績效可以表現(xiàn)為

多個維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會責任等。

卓越績效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過建立一個系統(tǒng)

并加以持續(xù)地改進來實現(xiàn)全面的績效的提升，也就是要同時實現(xiàn)高質(zhì)

量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會責任等。

我國的《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》

國家標準，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展,

是當今我國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的最新總結(jié)，是我國質(zhì)量管理工作發(fā)展

到一個新階段的標志。實施《卓越績效評價準則》國家標準，是落實

科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在

一個重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經(jīng)濟建設(shè)取得

了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴重的能

源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國的出

口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識產(chǎn)權(quán)；我國的對外

開放的方式仍然是以初級產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增

長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進一步的

經(jīng)濟增長和發(fā)展的瓶頸，才能實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實現(xiàn)

全面建設(shè)小康社會的目標。卓越績效評價準則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的

精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績效評價準則是落實科學(xué)發(fā)展觀、

應(yīng)對當前挑戰(zhàn)和解決我國經(jīng)濟社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途

徑之一。實施《卓越績效評價準則》國家標準，可以引導(dǎo)企業(yè)堅持以

人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實現(xiàn)卓越績效,

對紐織系統(tǒng)進行綜合、全面和持續(xù)改進提供了一套方法論。

卓越績效模式的標準提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企

業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_到企業(yè)

目標所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)

此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負責任的程度上C績效正是這一企

業(yè)文化的結(jié)果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進的，

卓越是無止境的。

十、質(zhì)量特性

IS09000：2005標準對質(zhì)量特性的定義：”產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性。”

注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟性等。

（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需

要和開始執(zhí)行任務(wù)時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)

為設(shè)計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時性

等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

(1)功能性。功能性是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的

特性。

（2）經(jīng)濟性°經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費用，

即服務(wù)周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務(wù)者在接受服務(wù)時都要考慮的質(zhì)量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

（4）時間性。時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足被服務(wù)者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務(wù)者需要某

種服務(wù)時，服務(wù)工作能及時提供；準時是要求某些服務(wù)在時間上是準

確的；省時是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗賽的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標準、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材

質(zhì)、性能、機械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

十一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵

IS09000：2005標準對質(zhì)量(Quality)的定義：“一組固有特性

滿足要求的程度?！?/p>

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可斐用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2；“圍有的"（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機質(zhì)量、服裝

質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)

量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。

產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實現(xiàn)

并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響,

過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容，

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作

質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),

包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務(wù)水平。

（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。

①特性。IS09000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征。”

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

—物理的（如：機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

一功能的（如；飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度

等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤

容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而

對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要

求、售后服務(wù)要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性

可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有

特性。

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望?！?/p>

注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、

顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。

注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或

常識，應(yīng)當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有

強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是

滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。

等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的

分類或分級。

(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣

泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響

的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標準

的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。

②質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進性,

還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。

③質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)

量好的產(chǎn)品。

④質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對

質(zhì)量的要求。

⑤質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、

生悲平衡等問題時更是如此Q

2、質(zhì)量觀念的演進

質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì)

量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不

斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量

的認識發(fā)生了變化。人們認為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標準，還要在符

合技術(shù)標準的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際

標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保護環(huán)

境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認識大

致經(jīng)歷了四個階段。

（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標準作為衡量顧客

需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g(shù)標準（規(guī)范或要求）的

符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。

符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計

要求，達到產(chǎn)品的技術(shù)標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認識，認為產(chǎn)品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段

可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質(zhì)量目標值"，最佳質(zhì)

量目標值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應(yīng)值。這種觀念使

符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設(shè)計、價值工程、可

靠性設(shè)計和目標管理等方法。

(2)適用性質(zhì)量。適月性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是

符合企業(yè)的技術(shù)標準，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的

產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,

生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消費者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在

滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣

泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、

質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對質(zhì)量有需求的相關(guān)方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質(zhì)

量”、“期望的質(zhì)量”、"魅力性質(zhì)量”。當然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具

有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰?/p>

希望的質(zhì)量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并

通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求,魅力性質(zhì)量是指

令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望

的質(zhì)量和當然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)

經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），

并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術(shù)語。ISO國際標準化

組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演