某某物業(yè)管理客服部管理手冊

客服部管理手冊

（根據(jù)GB/T19001-2008/IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)編制）

編制：2013年月日

批準(zhǔn)：2013年月日

鄭州坤午物業(yè)管理有限公司

中科?金座客服部

目錄

1.人員架構(gòu)

2.工作范圍與質(zhì)量目標(biāo)

2.1工作范圍

2.2客服部目標(biāo)及實施措施

3.崗位職責(zé)

3.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)

3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)

3.3客服文員崗位職責(zé)

3.4環(huán)境主管崗位職責(zé)

3.5客服主管崗位職責(zé)

3.6客服助理崗位職責(zé)

3.7客服前臺崗位職責(zé)

4.工作程序

4.1客戶入住程序

4.2客戶二次裝修辦理程序

4.3客戶回訪流程

4.4客戶退租恢復(fù)裝修工作流程

4.5保潔工作流程

4.6保潔工作監(jiān)管流程

4.7租擺及外圍綠化管理工作流程

4.8除四害工作流程

4.9鏟冰、掃雪工作流程

4.10處理客戶遺失物品工作流程

4.11客服部客戶報修流程

4.12處理客戶意外事故流程

4.13客戶投訴處理流程

4.14車位申請工作流程

4.15前臺工作程序

4.16郵件分揀工作程序

4.17保險理賠流程

4.18催款程序

4.19垃圾管理規(guī)定

4.20標(biāo)識管理規(guī)定

4.21物資搬運及放行的管理

4.22文檔管理規(guī)定

4.23招投標(biāo)工作程序

4.24有償服務(wù)及入室維修

4.25保潔低值易耗品管理規(guī)定

4.26事故報告管理制度

5.規(guī)章制度

5.1員工管理制度

5.2安全守則

5.3防火制度

5.4客戶投訴處理規(guī)定

5.5巡視制度

5.6值班日志填寫規(guī)定

5.7客戶檔案管理制度

5.8空置區(qū)域管理辦法

5.9產(chǎn)品防護及采購管理制度

5.10空房管理辦法

5.11保潔清潔管理制度

1.人員架構(gòu)

客服部人員共人

2.工作范圍與質(zhì)量目標(biāo)

2.1工作范圍

2.1.1客服部負(fù)責(zé)客戶事物方面，首要任務(wù)是在客戶進駐后向其提供優(yōu)質(zhì)的物

業(yè)管理服務(wù)，并同時要引導(dǎo)客戶遵守公共規(guī)則、愛護公物、保護全體客

戶合法權(quán)益及促進客戶彼此間的睦鄰關(guān)系：作為開發(fā)商的物業(yè)管理委托

人，應(yīng)向客戶介紹大廈的基本情況與整體環(huán)境，為客戶提供最大的便利,

此外，向客戶明確各類費用的收費方法與標(biāo)準(zhǔn)，介紹電梯與電梯數(shù)量及

使用方法、空調(diào)設(shè)備及大廈提供的基本設(shè)施等。協(xié)助客戶辦理有關(guān)簽署

租賃合同后，進行二次裝修、正式入住及退租的手續(xù)等，將有關(guān)內(nèi)容編

制成客戶手冊與裝修指南提供給客戶參考。負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、衛(wèi)生的

保護及公共設(shè)施的養(yǎng)護，使服務(wù)管理工作發(fā)揮其應(yīng)有的作用與功能。

2.1.2客服部對中科金座辦公區(qū)域?qū)嵤┕芾矸?wù)制度。

2.1.3客服部負(fù)責(zé)中科金座公共區(qū)域巡檢。

2.2客服部目標(biāo)及實施措施

2.2.1質(zhì)量目標(biāo)：

2.2.1.1對客服務(wù)滿意率：95%以上；

2.2.1.2對客服務(wù)及時處理有效率：95%以上

2.2.1.3物業(yè)服務(wù)費收費率:95%以上

2.2.2實施目標(biāo)的措施：

2.2.2.1按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證

對客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與方式的規(guī)范性與準(zhǔn)確性。

222.2定期組織客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析服務(wù)內(nèi)容的全面性，符合性,

以此作為評價體系的業(yè)績，與改進的機會。

222.3建立與客戶溝通渠道，確保客戶的要求予以滿足，使客戶滿意率達到

95%以上。

2.224全面協(xié)調(diào)工程部、保安部辦理大廈租戶的入住、裝修、退租手續(xù)。

2.2.2.5服務(wù)處理反映時間及效果是服務(wù)品質(zhì)的最終表達，要以客戶要求為出

發(fā)點，客戶滿意為落腳點，重視客戶提出的要求，提高物業(yè)管理的綜

合能力，確?？头?wù)及時處理并有效。

222.6按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定，按照物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進行收

繳工作，使收費率達到95%以上

3.崗位職責(zé)

3.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)

3.1.1在總物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部各項工作。

3.1.2制定客服部員工的崗位職責(zé)、內(nèi)部管理制度與工作程序；落實員工培訓(xùn)計

劃，定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及檢察員工出勤記錄，調(diào)動人員補缺。

3.1.3監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進行考核、評估，參加求職人員

的面試，選擇合適的人選，向人力資源部門推薦合適的人選作為人才資源

儲備。

3.1.4根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，擬定下?年度計劃、成本預(yù)算，人員分配。

3.1.5每周定期與供應(yīng)商（保潔公司、花卉公司）召開工作例會，分析及總結(jié)工

作中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督及督促供應(yīng)商的各項二作。

3.1.6根據(jù)客戶的裝修申請，召開部門、客戶、工程部的施工裝修會議，闡明裝

修施工的各項規(guī)范，就裝修圖紙?zhí)岢鼍唧w的意見并督促裝修公司及時更換,

3.1.7處理客戶投訴，定期將客戶的意見與建議反饋至各職能部門并加以工作改

進，及時上報總物業(yè)經(jīng)理。

3.1.8定期走訪客戶并征詢客戶的意見與建議，加強與開發(fā)商、客戶的溝通，向

客戶介紹管理處各項政策，保持良好的客戶關(guān)系。

3.1.9每周定期參與管理處例會，及時將工作動態(tài)向上級匯報并知會各部門，以

利于總結(jié)工作并協(xié)調(diào)溝通。

3.1.10每日至少一次巡視檢查大廈，確保服務(wù)質(zhì)量。

3.1.11大廈內(nèi)突發(fā)事件，第一時間到達現(xiàn)場指揮，操縱局面。

3.1.12定期與工程部協(xié)調(diào)，因保養(yǎng)維修大廈機電設(shè)備、土建、裝修等工程時，采

取相應(yīng)措施及通知各個客戶減少對客戶的不便。

3.1.13負(fù)責(zé)本部門員工考核、評估及紀(jì)律工作。

3.1.14負(fù)責(zé)配合保安部組織的大廈消防演習(xí)，讓客戶、員工熟悉有關(guān)消防知識。

落實培訓(xùn)、突擊檢查，以加強員工的警覺性。

3.1.15與有關(guān)政府部門保持順暢的溝通渠道、良好的協(xié)作關(guān)系，以利于樹立良好

的企業(yè)形象。遵照公安部門與上級的規(guī)定，按照公司對大廈安全工作的布

置要求，組織對本部門各級管理人員及員工，有計劃、有步驟進行實施，

并確保工作目標(biāo)在時限內(nèi)完成。

3.1.16負(fù)責(zé)制定本部門巡邏程序及要求，組織所屬人員落實巡視檢查工作，及時

發(fā)現(xiàn)隱患并果斷處理，確保大廈財產(chǎn)及人身安全。

3.1.17與開發(fā)商銷售部及時溝通，熟悉新簽約客戶及潛在客戶的情況，熟悉大廈

的租賃情況，積極配合開發(fā)商俏售部的工作。

3.1.18每月15日前提交客服部的下個月的預(yù)算，報物業(yè)總物業(yè)經(jīng)理批閱。

3.1.19每次月第一個周五提交客服部上月工作總結(jié)及本月工作計劃。

3.1.20根據(jù)客戶的要求，及時做出反饋與書面回函，并及時準(zhǔn)確地變更客戶檔案

資料，及時將最新的客戶資料送達財務(wù)部，便于各項費用的收取。

3.1.21每月協(xié)助財務(wù)部催收租金、管理費及按租賃雙方簽訂的《租賃合約》及政

府法規(guī)追討欠費。

3.1.22全面掌握客戶的財務(wù)付款情況，并根據(jù)欠費情況及時與客戶溝通，敦促客

戶盡快解決拖欠款問題。

3.1.23完成上級給予的其他任務(wù)。

3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)

3.2.1在客服經(jīng)理帶領(lǐng)下一同完成總物業(yè)經(jīng)理交代的各項T作,同時認(rèn)直履行客

服經(jīng)理崗位職責(zé)。

3.2.2負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中工作環(huán)境、實現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關(guān)的過程、服

務(wù)提供的操縱、服務(wù)提供過程的確認(rèn)、客戶滿意、服務(wù)結(jié)果的監(jiān)視與測量及

數(shù)據(jù)分析的制定，并予以實施。

3.2.3協(xié)助客服經(jīng)理主持客服部的H常工作。

3.2.4負(fù)責(zé)大廈節(jié)日期間的裝飾、布置，做好裝飾期間的協(xié)調(diào)、配合工作。

3.2.5與客戶保持良好關(guān)系，負(fù)責(zé)策劃組織客戶聯(lián)誼公關(guān)活動。

3.2.6負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并上報客服經(jīng)理。

3.2.7編制客戶服務(wù)部員工的值班時間表。

3.2.8熟悉客戶需求，并將客戶反饋意見進行匯總，報客服經(jīng)理，提出有關(guān)提高

服務(wù)質(zhì)量的建議、方案。

3.2.9監(jiān)督員工的行為、考勤、衣著、紀(jì)律，確保屬下員工的行為規(guī)范符合中心

要求。

3.2.10監(jiān)督指導(dǎo)本部門全體員工提高服務(wù)質(zhì)量，配合領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門做好工作；

3.2.11協(xié)助客服經(jīng)理編制部門月度、年度工作計劃。

3.2.12負(fù)責(zé)職業(yè)健康安全與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行，并做好對中心有

關(guān)方的宣傳及實施評定工作。

3.2.13編制部門年度培訓(xùn)計劃、配合人事行政部做好員工培訓(xùn)工作。

3.2.14對部門員工進行績效考評，并上報客服經(jīng)理。

3.2.15如遇雨雪天氣，早8：00點前到達大廈，做好客戶的服務(wù)及掃雪工作。

3.3物業(yè)文員崗位職責(zé)（管理處前臺擔(dān)任）

3.3.1根據(jù)本部門人員的班次，及時排出每月排班表,

3.3.2認(rèn)真做好員工的考勤統(tǒng)計工作，按行政部要求及時報送考勤記錄及統(tǒng)計表。

3.3.3辦理員工離職有關(guān)表格的填寫及物品的回收工作。

3.3.4對員工提交的醫(yī)療報銷單進行認(rèn)真核對，保證單據(jù)齊全后上交行政部。

3.3.5每月及時更新員工花名冊，做好員工信息統(tǒng)計表。

3.3.6每周部門例會時，負(fù)責(zé)部門會議的記錄工作，并出會議紀(jì)要。

3.3.7根據(jù)部門培訓(xùn)計劃，發(fā)送培訓(xùn)時間組織培訓(xùn)。

338根據(jù)財務(wù)催繳明細，做好每月三次的催繳函交由客服主管發(fā)放到欠繳租戶。

3.3.9每月月底將各租戶水電表的抄表數(shù)及當(dāng)月租戶產(chǎn)生的其他費用進行登記錄

入，并按財務(wù)要求做出當(dāng)月大廈租戶用水、用電費用統(tǒng)計表及當(dāng)月所有費用

統(tǒng)計表，于次月初與財務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人進行核對。

3.3.10協(xié)助財務(wù)部辦理本部門的報銷等有關(guān)工作，在報銷前，要認(rèn)真、認(rèn)確實審核

完畢后，方可報送。做好付款申請的每一步審查，認(rèn)真核對每一筆款項，確

保無誤。并將發(fā)生的付款申請做好記錄、備案、存檔工作。

3.3.11做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理，并定期整理，以備隨時查詢及跟進。

3.3.12負(fù)責(zé)部門內(nèi)電了版文件的管理工作，按電了版文檔歸類目錄的設(shè)置要求進行

整理。

3.3.13部門所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。

3.3.14將部門經(jīng)理的通知、有關(guān)規(guī)定及通告準(zhǔn)時送交有關(guān)人員傳閱簽收。

3.3.15負(fù)責(zé)本部門日常文件、資料及各類表格的擬寫、打印及整理工作。

3.3.16部門口常常用表格復(fù)印補充，包含：緊急聯(lián)系表、員工休假單、調(diào)班單等c

3.3.17每月根據(jù)本部門的辦公需要及時購置辦公用品并發(fā)放到有關(guān)人員。

3.3.18負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)及低值易耗品的統(tǒng)計工作。

3.3.19負(fù)責(zé)做好日常行政管理工作，包含清潔、辦公用品擺放與保護等，為他人工

作提供便利。保持辦公環(huán)境的整潔，保護部門形象。

3.3.20加強與各部門的聯(lián)系與溝通，對工作中的具體問題不推委。

3.3.21認(rèn)真做好每日工作，努力提高服務(wù)意識及物業(yè)管理知識。

3.3.22認(rèn)真履行完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，執(zhí)行合理的工作安排。

3323負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)助制定有關(guān)規(guī)章制度、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，相互督導(dǎo)嚴(yán)格

按標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范工作。

3.3.24認(rèn)真做好日常工作，加強提高服務(wù)意識、物業(yè)管理知識及法律法規(guī)等有關(guān)知

識，以便日后更好的服務(wù)客戶。

3.3.25完成上級給予的其他工作。

3.4環(huán)境主管崗位職責(zé)

3.4.1全面負(fù)責(zé)監(jiān)管保潔日常及定期工作。

3.4.2負(fù)責(zé)監(jiān)管垃圾清運及污水池、積水池清掏與清底工作。

3.4.3負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)所有綠化工作的檢查與協(xié)調(diào)工作。

3.4.4負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠植租擺服務(wù)商定期服務(wù)情況并填寫服務(wù)商評估報告。

3.4.5負(fù)責(zé)所屬服務(wù)商考勤統(tǒng)計工作。

3.4.6負(fù)責(zé)監(jiān)管檢查分包商石材養(yǎng)護工作。

3.4.7負(fù)責(zé)每月客用衛(wèi)生間用品的訂購，根據(jù)要求對能夠以廢換新的易耗品采取

實報實銷制度。

3.4.8負(fù)責(zé)監(jiān)管分包商外墻清洗工作。

3.4.9所負(fù)責(zé)分包商的合同簽訂及續(xù)約工作。

3.4.10負(fù)責(zé)所有分包費用申請工作。

3.4.11負(fù)責(zé)完成每月所負(fù)責(zé)工作的月報及年終總結(jié)。

3.4.12負(fù)責(zé)與保安部、工程部、財務(wù)部協(xié)調(diào)工作。

3.4.13負(fù)責(zé)收集客戶、分包信息反饋工作，及時有效的上報有關(guān)部門。

3.4.14監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)所負(fù)責(zé)工作范圍物業(yè)助理的工作。

3.4.15每月完成整理所負(fù)責(zé)區(qū)域文件存檔工作及制作、打印有關(guān)工作的新表格。

3.4.16負(fù)責(zé)完成所負(fù)責(zé)工作的預(yù)算工作。

3.4.17熟悉掌握各項工作程序，為租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意服務(wù)。

3.4.18負(fù)責(zé)特殊天氣時做好大堂保潔工作安排。

3.4.19負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排各項工作任務(wù)與指令，及時主動將工作的完成情況上報,

3.4.20負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)保潔對空置單元進行清潔。

3.5客服主管崗位職責(zé)

3.5.1與新簽約租戶及時聯(lián)系，確定收樓日期；安排收樓前的有關(guān)事宜；與財務(wù)

部確認(rèn)新租戶的交費情況。

3.5.2定期巡視并監(jiān)督租戶的裝修情況，制止違反大廈規(guī)定的一切行為

3.5.3跟進租戶二次裝修的驗收情況，確認(rèn)其遷入大廈的日期.

354負(fù)責(zé)公共區(qū)域及衛(wèi)生間綠植的管理工作。

3.5.5每月發(fā)放繳款單至各租戶，熟悉租戶的交費情況，做好催費工作。

3.5.6對大廈內(nèi)出現(xiàn)的事故應(yīng)填寫書面的出險報告，對涉及到租戶的人身及財產(chǎn)

受損的情況，應(yīng)向租戶及時反饋保險公司的處理意見。

3.5.7負(fù)責(zé)收發(fā)文及租戶資料的存檔與保密工作。

3.5.8負(fù)責(zé)電話接聽及報修。

359負(fù)責(zé)處理客戶投訴及回訪。

3.5.10負(fù)責(zé)本部門與其它職能部門之間的工作協(xié)調(diào)與溝通。

3.5.11客戶電信業(yè)務(wù)開通與撤銷的辦理。

3.5.12負(fù)責(zé)每月租金、管理費、能源費、追繳工作。

3.5.13負(fù)責(zé)所在工作范圍內(nèi)的樓層巡視。

3.5.14負(fù)責(zé)對客戶滿意度調(diào)查。

3.5.15負(fù)責(zé)按規(guī)程辦理轄區(qū)內(nèi)租戶物品搬遷。

3.5.16協(xié)助客戶入住辦理。

3517協(xié)助客戶退租辦理。

3.5.18負(fù)責(zé)大廈延時空調(diào)的收費。

3519負(fù)貢大度消防演習(xí)的通知及消防衣的發(fā)放。

3.5.20客戶在大廈內(nèi)舉辦大型活動，協(xié)調(diào)工程、保安、保潔配合活動的順利進行。

3.5.21負(fù)責(zé)客戶租區(qū)內(nèi)的蟲控通知及時間安排。

3522負(fù)責(zé)二裝客戶接待，組織各部門與客戶協(xié)調(diào)。

3.5.23根據(jù)開發(fā)商銷售部的通知，負(fù)責(zé)為租戶辦理收樓及退租的有關(guān)手續(xù)。

3524負(fù)責(zé)為租戶施工方辦理二次裝修有關(guān)手續(xù)。

3525負(fù)責(zé)對裝修單元日常巡視檢查，嚴(yán)格要求施工單位各項工作符合大廈規(guī)范,

3.5.26負(fù)責(zé)對空置單元進行定期巡視檢查工作，確?？罩脜^(qū)域設(shè)備設(shè)施正常。

3.5.27負(fù)責(zé)將空置單元中的損壞情況報修工程部，并跟進處理結(jié)果。

3528協(xié)調(diào)工程部配合完成租戶電信業(yè)務(wù)的開通。

3.5.29負(fù)責(zé)租戶水電表的抄寫工作。

353()負(fù)責(zé)二裝資料的統(tǒng)計及歸檔。

3.7物業(yè)助理崗位職責(zé)

3.7.1負(fù)責(zé)所管轄公共區(qū)域的定期巡視，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常、

3.7.2負(fù)責(zé)接聽租戶提出的各類問題及日常投訴，其中包含維修服務(wù)。準(zhǔn)確的掌握

大廈各方面的情況，同時熟悉關(guān)于管理、清潔、工程、保安、消防、財務(wù)登

等各方面的基本狀況，在最短的時間內(nèi)幫助租戶解決問題，與租戶建立良好

的關(guān)系。

3.7.3負(fù)責(zé)對樓宇內(nèi)部、外圍及地下停車場的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或者知會有

關(guān)部門予以解決。

3.7.4對樓宇的設(shè)施使用狀況進行經(jīng)常性檢查，負(fù)責(zé)與工程、保衛(wèi)、消潔等部門及

其他有關(guān)設(shè)備設(shè)施之指定保護承包商聯(lián)系，以保障各項設(shè)施的正常工作運

營。

3.7.5與租戶進行入住及退租之單元收樓工作，準(zhǔn)確并完成有關(guān)文件，確保大廈設(shè)

備完好。

3.7.6努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，逐步提高服務(wù)水準(zhǔn)。

3.7.7完成上級給予的其他工作任務(wù)

3.8物業(yè)前臺崗位職責(zé)

3.8.1負(fù)責(zé)大堂前臺的接待工作并做好工作記錄，熱誠幫助客人，主動自覺地

為客戶服務(wù)。

3.8.2具有良好的禮儀風(fēng)范與得體的言行舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。

3.8.3大堂與前臺工作環(huán)境保護，對各類設(shè)施設(shè)備的故障及時報修并跟進完

成。

3.8.4協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率，對客戶的投訴能夠及時處理并上報。

3.8.5能夠采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急方案及時處理一些突發(fā)事件，并向上級匯報。

3.8.6隨時關(guān)注室外氣候，及時采取雨雪天氣應(yīng)急措施為客戶提供雨傘借用服

務(wù)。

3.8.7提供客戶物品寄存與領(lǐng)取，認(rèn)真做好客戶信息登記并妥善保管所寄存物

品。

3.8.8協(xié)助各客戶負(fù)責(zé)并解決有關(guān)客戶樓層的各項工作，并與客戶建立良好關(guān)

系。

3.8.9負(fù)責(zé)大廈鑰匙的分類、統(tǒng)計、借用與管理工作，及時更新鑰匙統(tǒng)計表，

3.8.10具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識與高度的責(zé)任心，認(rèn)真、按時、保質(zhì)、保

量積極完成所給予的工作任務(wù)。

3.8.11負(fù)責(zé)更新大堂水牌，根據(jù)客戶情況及時進行更新確保為客戶提供更加便

利的服務(wù)。

3.8,12做好與郵局沒遞人員的郵件簽收、內(nèi)部的交接、郵件的登記分揀工作。

3.8.13在規(guī)定時間內(nèi)，及時準(zhǔn)確地將郵件與信函投遞入客戶信箱。

3.8.14任何情況下，不同意與客戶發(fā)生爭吵與沖突。

3.8.15除指定人員外，不得隨意讓外人查看客戶信件及郵件。

3.8.16不得將客戶信件與郵件帶出大廈公共場所。

3.8.17每月收發(fā)記錄做到按時存檔管理。

3.8.18保管好管理處客戶郵件的簽收章。

3.8.19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。

4.工作程序

4.1客戶入住流程

4.1.1客戶入住前的準(zhǔn)備工作

4.1.1.1客服部在收到開發(fā)商銷售部的收樓通知后，安排保潔對收樓區(qū)域進

行清潔；

4.1.1.2管理處工程、保安、客服部對收樓區(qū)域現(xiàn)狀進行檢查，清點配置數(shù)

量。

4.1.2交樓

4.1.2.1租戶已簽屬租賃協(xié)議并交付有關(guān)費用，客服部等待開發(fā)商銷售部收

樓文函。

做好收樓前準(zhǔn)備工作。

4.1.2.2與工程部人員共同完成收樓工作。在收樓當(dāng)口陪同客戶到單元進行

收樓工作。同時將戶門鑰匙、標(biāo)配清單、租戶手冊與二次裝修指南

手冊等有關(guān)資料一同轉(zhuǎn)交客戶。收樓文件一式兩份，客戶與管理處

蓋章確認(rèn)后雙方各執(zhí)一份，將文件存檔。

4.1.3客戶登記

4.1.3.1協(xié)助客戶填寫《客戶資料登記表》、《水牌申請表》、《車位登記表》等,

并存檔。

4.132與客戶簽訂《消防安全協(xié)議書》并存檔。

4.1.4辦理車證

4.141根據(jù)開發(fā)商銷售部發(fā)來的《租賃合同》上所注明客戶車位的數(shù)量、

位置，協(xié)助客戶填寫《車位登記表》，陪同客戶到財務(wù)部交納車位費

用，并到保安部辦理停車卡。

4.1.4.2客服部辦理完以上手續(xù)后，將客戶入住情況反饋給總物業(yè)經(jīng)理

及開發(fā)商銷售部，并知會其他有關(guān)部門。

4.1.5二次裝修

4.151若客戶有二裝需求，應(yīng)要求客戶提出書面申請，總物業(yè)經(jīng)理審批后，

客服部為客戶辦理二裝手續(xù)（詳見二裝流程）。

4.1.5.2會同工程部、保安部提出審圖意見并與客戶及施工方協(xié)調(diào)具體裝修事

宜，同時做好裝修過程中的各項監(jiān)管工作。

4.1.6存檔

客服部將客戶所有資料建立客戶檔案并存檔。裝修入住前客戶資料包含：租

戶擔(dān)保書、施工單位的委托書、施工消防安全協(xié)議、裝修聯(lián)絡(luò)表、施工單位

的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明與安全生產(chǎn)許可證的復(fù)印件、施工單位的保險單與發(fā)

票的復(fù)印件。

4.2客戶二次裝修辦理流程

具體程序內(nèi)容詳見《裝修指南》。

4.3客戶回訪流程

4.3.1時間

4.3.1.1對有重大投訴的客戶應(yīng)于投訴當(dāng)日進行回訪。

4.3.1.2每年度兩次進行客戶滿意度調(diào)查，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》并進行

統(tǒng)計匯總。

4.3.2規(guī)定

4.3.2.1電話回訪

-回訪人針對《客戶維修記錄及回訪表》內(nèi)容對客戶進行回訪，并認(rèn)真

填寫回訪意見。

-回訪針對《客戶滿意度調(diào)查表》內(nèi)容對客戶投訴進行回訪，并認(rèn)真填

寫回訪意見。

4.322入戶回訪與意見調(diào)查規(guī)定

-回訪人員須攜帶《客戶滿意度調(diào)查表》按時對客戶進行走訪。

-走訪中，首先介紹自己身份或者交換名片，說明走訪目的、內(nèi)容，

請客戶對近期發(fā)現(xiàn)的問題提出意見與建議，就此做全面記錄，對能

解答的問題給予答復(fù)。

-及時介紹管理處/服務(wù)中心管理服務(wù)方面的新舉措，與我管理處/服務(wù)

中心近期的工作情況，大廈的入住情況。

-熟悉走訪公司概況，公司要緊領(lǐng)導(dǎo)及人員簡單結(jié)構(gòu)。

-結(jié)束回訪時，應(yīng)對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。

4.3.3結(jié)果分析與處理

4.3.3.1將走訪記錄進行整理填寫《滿意度匯總統(tǒng)計表》，按內(nèi)部溝通有關(guān)規(guī)

定，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，盡快解決，不能解決的問題，要及時向上

級匯報，同時一一給客戶予以書面答復(fù)，并將結(jié)果上報部門經(jīng)理。

43.3.2每年度進行客戶滿意程度情況分析，填寫《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》

上報部門經(jīng)理，作為管理評審的輸出內(nèi)容。

4.4客戶退租恢復(fù)裝修工作流程

客戶退租后，按照租戶與大度簽訂的租賃合同的規(guī)定，客戶委托施工方將租區(qū)裝

修狀態(tài)恢復(fù)到大凰將租賃區(qū)域移交給租戶時的交房狀態(tài)（下列簡稱原始交房狀

態(tài)）。恢復(fù)后的交房狀態(tài)與原始交房狀態(tài)裝修一致，空調(diào)、通風(fēng)、消防、電氣、樓

控系統(tǒng)與交房狀態(tài)系統(tǒng)型式及功能達到原始交房狀態(tài)的外觀及系統(tǒng)原貌，通過大

廈管理處組織的裝飾、空調(diào)、通風(fēng)、消防、強電、弱電、樓控等專業(yè)的各項驗收，

并通過大廈組織的空調(diào)樓控系統(tǒng)測試、出氣系統(tǒng)調(diào)試、消防聯(lián)動系統(tǒng)的測試。最

終驗收合格后，管理處向租戶開具恢復(fù)裝修施工合格驗收單，租戶憑驗收單與開

發(fā)商辦理其它后續(xù)手續(xù)。

4.4.1申請

客戶按合同規(guī)定期限以書面的形式與開發(fā)商銷售部提出退租申請。

4.4.2確認(rèn)/審核

4.4.2.1開發(fā)商銷售部與客戶確認(rèn)后，給管理處發(fā)出《客戶退租通知單》。

4.4.2.2財務(wù)部核對客戶欠費情況，若客戶有欠費，由財務(wù)部收取以往所有的

欠費后，通知客服部及總物業(yè)經(jīng)理秘書。

4.423總物業(yè)經(jīng)理秘書將《客戶退租通知單》遞交給總客服經(jīng)理，總物業(yè)經(jīng)

理簽字確認(rèn)。

4.4.3物品搬出

4.431總物業(yè)經(jīng)理審批后，客服部提早周與客戶確定搬家及收樓口期、客

戶聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時要求客戶務(wù)必保護好單元的基礎(chǔ)設(shè)施，保

護好單元現(xiàn)狀。

4.4.3.2客戶到客服部開具《出門條》，并加蓋有該公司的公章，保安部見到

此出門條并核對所列之搬出物品后方可放行。

4.4.4退租收樓

4.4.4.1待總物業(yè)經(jīng)理簽發(fā)退租收樓通知單后，客服部通知開發(fā)商銷售部、工

程部、客戶共同進行收樓。

444.2工程部各專業(yè)對單元內(nèi)的各項設(shè)施、設(shè)備進行清點、檢查。

444.3客服部同客戶共同確認(rèn)水、電、氣表的讀數(shù)。

4.4.5確認(rèn)

要求客戶在《客戶收樓記錄》上進行蓋章確認(rèn)。

4.4.6若收樓無問題

4.461客服部通知工程部各專業(yè)辦理停水、停電、單元清潔等工作。

4.4.6.2由客服部將該客戶檔案存檔。

4.4.7若收樓中發(fā)現(xiàn)問題

4.4.7.1單元內(nèi)設(shè)備、設(shè)施造成損壞，客服部應(yīng)全面地記錄在《客戶收樓記錄》

上，由工程部對退租缺損設(shè)施進行報汾，請客戶確認(rèn)。將此情況上報

給總物業(yè)經(jīng)理與開發(fā)商銷售部。

4.4.7.2在征得進展商、客戶與總物業(yè)經(jīng)理同意后通知財務(wù)部在該客戶押金中

扣除其相應(yīng)的費用，或者客戶以現(xiàn)金形式支付有關(guān)費用。

4.4.8押金退還

客戶繳清所有費用后，財務(wù)部即可安排辦理退押金手續(xù)。

4.5保潔工作流程

4.5.1保潔員行為規(guī)范

4.5.1.1儀容儀表

-服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上囪。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，

下崗后換下工服，不得在非工作時叵穿工服。

4.5.1.2行為舉止

時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清晰，

講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三

人以上務(wù)必列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。

-在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的

話題。

4.5.1.3勞動紀(jì)律

-按時上下班，不遲到、不早退。請事假須提早向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原

因要及時補請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

后方能休假（因交通及家庭問題造成遲到或者曠工，責(zé)任自負(fù)）。

-工作時間不許干與工作無關(guān)的事。

4.5.2保潔清潔區(qū)域工作流程

4.5.2.1辦公區(qū)域保潔

地面保潔：

-地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流

量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃

石材地面的清潔保養(yǎng)

i.日常清潔保養(yǎng)：

將牽塵液噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；

對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。

ii.每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。

iii.操作時應(yīng)注意:

使用稀釋鹽酸清潔時注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；

全面清洗地面應(yīng)在晚上進行。

iv.石材地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到：目視地面色澤透明光鮮。

4.5.2.2墻面保潔

憑磚、噴涂、仿石與大理石墻面清潔

i.操作要領(lǐng)

先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精。

用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬。

把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回

擦。

瓷磚縫要用小刷子刷洗。

用清水及毛巾將墻面完全清抹兩遍。

用拖把拖干凈地面。

墻面清抹應(yīng)每周進行一次，增面清洗應(yīng)每月進行一次。

ii.清潔時應(yīng)注意

用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；

嚴(yán)禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面

的光澤；

大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封

蠟〔封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。

iii.保話標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾

擦拭，無明顯污染。

452.3玻璃清潔

i.準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清

潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）

先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；

將毛頭浸入玻璃水中；

把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；

用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮與玻璃平面應(yīng)保持一定角

度；

當(dāng)玻璃的位置與地面較接近時，應(yīng)把毛頭或者玻璃刮作橫向移

動；

用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；

清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或者毛頭套在伸縮桿上；

操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

ii.玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)

玻璃面上無污跡、水跡

用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面，紙巾無明顯污染

4.5.2.4地毯的清潔

i.地毯吸塵

啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵；

吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土與雜

物。

ii.地毯日常除污

當(dāng)?shù)靥罕粸R污時，務(wù)必立即清理；

應(yīng)準(zhǔn)備如下洗滌劑、溶劑與物品：去除溶性污漬的地毯洗滌劑；

去除油脂污漬的溶劑；口香糖清除劑（凍凝型或者溶劑型）；去

除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白

色棉紙；用來施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。

4.5.2.5電梯清潔

-掃電梯地板，使之無紙屑等雜物。

-分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

-清潔電梯不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮生、無手印，

-清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。

清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主

動問好，避讓客人，并能夠繼續(xù)工作。

-扶手欄桿的清潔

-清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印,

-用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

-客用電梯清潔

-清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手

印。

-將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地

墊?次以上，視污染程度而定。

-清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點。

-每周定期清潔轎廂天花，使之光亮、無污點。

-清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主

動問好，避讓客人，并能夠繼續(xù)工作。

4.5.2.6特殊清潔工作

i.雨天的清潔工作

遇到雨天，應(yīng)在大廈要緊入口放上防水地毯。

在入口處準(zhǔn)備好防水雨傘套，提供給客人使用。

隨時隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止客人摔倒。

按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點清潔干凈。

4.6保潔工作監(jiān)管流程

4.6.1客服部環(huán)境主管每日對大廈公共衛(wèi)生間、通道、步行梯、電梯間、茶水間、

平臺、車庫、外圍等區(qū)域進行衛(wèi)生巡檢。

4.6.2確保對客戶提供的各類服務(wù)性用品的完好、供給。如衛(wèi)生紙、洗手液的及時

提供，雨季傘套的發(fā)放。

4.6.3定期檢查清潔公司計劃的實施情況，并全程跟進計劃外的工作，使各項工作

達到客戶與管理處的要求。

4.6.4對大廈客戶提供的有償服務(wù)完成情況進行監(jiān)督，保證為客戶提供所需服務(wù)的

及時性與質(zhì)量。

4.6.5客服部環(huán)境助理在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題要記錄在《保潔檢查日檢表》上，并及

時跟進保潔公司整改。

4.6.6客服部環(huán)境助理全程跟進保潔公司的整改情況，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

4.6.7對當(dāng)日的突發(fā)事件要及時匯報，由客服經(jīng)理及有關(guān)人員進行妥善處理并跟進

解次。

4.7租擺及外圍綠化管理工作流程

4.7.1公共區(qū)域租擺工作流程

-選擇專業(yè)花木公司及室外綠化養(yǎng)護公司。

-簽訂《花木租擺合同》及《室外綠化養(yǎng)護工程合同》。

4.7.1.1確認(rèn)品種及擺放方案

-根據(jù)花木公司提供的圖片或者實地考察，確定適合本大廈的綠色觀賞植

物。

-遇有節(jié)日、活動等特殊需要將與花木公司及時聯(lián)系并確認(rèn)擺放方案。

4.7.1.2確定擺放位置

-大廈大堂、電梯間、樓梯間等需擺放的地方。

-擺放位置應(yīng)符合大廈順暢及防火的要求。

-注意花卉的姿態(tài)、效果應(yīng)屬最佳狀態(tài)，色調(diào)搭配、疏密程度適當(dāng)。

-如需調(diào)整，將方案交由客服部審定。

4.7,1.3日常保養(yǎng)

-花木公司根據(jù)花木品種、環(huán)境，每周對大廈植物及外圍綠化帶、草坪澇

水3-4次。

-保持花木的觀賞效果，每周對植物進行2-3次的修剪。

-保持花架及盆土的清潔、無雜物，葉面、套盆保證無積水。

4.7.1.4更換

-根據(jù)環(huán)境、季節(jié)、植物生長周期制定周密的更換、養(yǎng)護計劃。

-做充分準(zhǔn)備工作，保證不影響客戶正常辦公。

-保證不損壞套盆及其它設(shè)施。

4.7.1.5備案損壞記錄備案

-損壞記錄不得擅自處理，如是客戶原因造的損壞應(yīng)將情況報客服部史

理。

4.7.1.6檢查

-客服部環(huán)境主管每天要對公共區(qū)域內(nèi)植物進行巡檢，并填寫《花木植物

檢查表》，要求花木公司簽字確認(rèn)。

-每月對樓內(nèi)所有植物進行清點，并填寫《花木租擺明細表》，請花木公

司簽字確認(rèn)。

4.7.1.7質(zhì)量問題與執(zhí)行

-詳情見雙方簽訂的《花木租擺合同》。

4.7.2室外外圍綠化工作流程

-選擇專室外綠化養(yǎng)護公司。

-簽訂《室外綠化養(yǎng)護工程合同》。

4.7.2.1.日常保養(yǎng)

-對外圍綠地補種工作

-對外圍綠地及時澆灌

-對外圍綠地施肥工作

-對外圍綠地修剪工作

-對外圍綠地病蟲害防治工作

-保證綠地清潔、無雜物

4.7.2.2檢查

-客服部主管每天要對外圍綠地進行巡檢。

4.723質(zhì)量問題與執(zhí)行

-詳情見雙方簽訂的《室外綠化養(yǎng)護工程合同》。

4.8除四害工作流程

4.8.1除四害標(biāo)準(zhǔn)

大廢除四害的各項具體操作應(yīng)符合愛衛(wèi)會專項標(biāo)準(zhǔn)及要求，即業(yè)主、客戶

與管理處的各項要求。

4.8.2措施

-按合同要求采購合格的各類消殺器具與藥劑，做到有足量的儲備。

-在大厘各公共區(qū)域內(nèi)按計劃布放鼠藥、滅瞳藥，做好鼠螳密度監(jiān)測工作,

做到投藥工作的及時、安全與有效，全面操縱鼠、螳及其它蟲害。

-在大廈垃圾房及易出現(xiàn)蚊蠅的區(qū)域安裝滅蠅燈，同時用瓶裝殺蟲劑隨時

殺滅飛蟲、蚊蠅。

-客服部環(huán)境主管對蟲害操縱公司的滅蟲工作進行全程跟進、監(jiān)控。

-客服部環(huán)境主管對大廈內(nèi)餐飲單位除四害工作進行監(jiān)管、查控，確保大

度除四害工作整體達標(biāo)。

4.9鏟冰、掃雪工作流程

4.9.1各部門掃雪工作中的勞動紀(jì)律、工作質(zhì)量及人員安排，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)貨,

4.9.2掃雪工具由保茫公司保管。各部門進行掃雪時，到保潔公司辦公室領(lǐng)取掃

雪工具，工作完成后交還給保潔公司。

4.9.3遇夜間降雪，次日早8：30各部門應(yīng)自行安排好掃雪人員到達所負(fù)責(zé)區(qū)域

進行掃雪、鏟冰工作，并于10：00前完成所負(fù)責(zé)區(qū)域任務(wù)。

4.9.4遇白天降雪天氣需進行掃雪時，由客服部通知，各部門接通知后立即安排

人員參加掃雪。

4.9.5各部門在掃雪工作中，應(yīng)將積雪堆放在綠地或者樹坑內(nèi)，不得亂倒、亂撒,

掃雪時應(yīng)注意安全，不得打鬧玩耍。

4.9.6各部門應(yīng)嚴(yán)格按照公司指定的掃雪責(zé)任區(qū)進行清潔，保證及時、干凈、完

全地完成公司交給的掃雪任務(wù)。

4.10處理客戶遺失物品工作流程

4.10.1客戶遺失物品登記、保管

-管理處人員諭拾或者發(fā)現(xiàn)客戶失落物品，務(wù)必立即上報，并將物品上交,

-保安經(jīng)理應(yīng)及時記錄物品名稱、數(shù)量與特征，撿拾物品時間、地點與撿

拾人姓名，并填寫《撿拾物品報告》。

若撿拾物品汾值較高，應(yīng)立即通報保安部經(jīng)理、客服經(jīng)理及總物業(yè)經(jīng)理,

-保安部對撿拾物品要妥善保管，加強檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價值較高的

物品應(yīng)放入貴重物品保險箱內(nèi)儲存。通常物品儲存在大廈保安部。

4.10.2遺失物品的查找認(rèn)領(lǐng)

客服部應(yīng)根據(jù)有關(guān)信息積極查找失主?？蛻粼谵k理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時，保安部與

客戶確認(rèn)后，將物品歸還，并請客戶在《撿拾物品記錄表》上簽字。

4.10.3遺失物品的存放期限

失物通常儲存3個月（食品類除外），過期則由保安部將該物品與《撿拾物

品記錄表》報總物業(yè)經(jīng)理決定處理。

4.11客服部客戶報修流程

4.11.1接報

客服部客服人員接到客戶電話、書面等形式的報修后，記錄在《電話接聽/

報修/投訴臺帳》中。

4.11.2派工

接報人將報修信息錄入系統(tǒng)中，工程部文員艱據(jù)維修工種進行分派，通知

工程部專業(yè)維修。

4.11.3維修

-工程部各有關(guān)專業(yè)人員接報后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場維修。

-工作人員持《工作單》到客戶單元內(nèi)維修，工作后由客戶在《工作單》

上簽字確認(rèn)，工程部人員將該《工作單》返還客服部。

-若為有償服務(wù)，維修前須由客戶確認(rèn)價格后方可維修。

-若為管理處內(nèi)部的報修，維修后由報修人對結(jié)果簽字確認(rèn)。

4.11.4跟蹤

-客服部回訪人員及時跟蹤維修結(jié)果，并將有問題記錄反饋工程部。

4.12處理客戶意外事故流程

4.12.1管理處員工發(fā)現(xiàn)客戶有任何意外，應(yīng)馬上通知客服經(jīng)理。

4.12.2由客服經(jīng)理視情況通知總物業(yè)經(jīng)理。

4.12.3如客戶意外受傷程度嚴(yán)重，客服經(jīng)理應(yīng)立刻撥打120或者999呼叫救護車

送客戶前往醫(yī)院救治，并填寫事故報告。

4.12.4如客戶意外事件同大廈進展商或者管理處有責(zé)任關(guān)系，客服部保險理賠負(fù)

責(zé)人應(yīng)及時與保險公司聯(lián)系，要求以大廈第三者責(zé)任險出險。

4.12.5客服部人員通知門前保安應(yīng)疏通交通，以確保救護車出入方便，并指導(dǎo)救

護人員到達事故現(xiàn)場。

4.12.6如傷者傷勢較輕，客服部人員及保安部當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)立即填報事故報告，以

便有關(guān)部門備查。

4.12.7客服部人員跟進受傷客人傷勢及傷情，與保險公司共同進行事故理賠事宜，

直至事故完結(jié)。

4.13客戶投訴處理流程

4.13.1同意投訴

-接到客戶電話、來訪等形式投訴時，應(yīng)當(dāng)安撫客戶情緒，盡量讓客戶保

持平靜的心態(tài)，要進行認(rèn)真認(rèn)確實詢問，并于《客戶投訴/意見記錄本》

上作好記錄，盡快解決問題并作回復(fù)。

-接到客戶的書面、傳真、郵件等形式的投訴時，要求及時與客戶聯(lián)系，

通過電話或者當(dāng)面通知客戶已收到客戶投訴，盡快解決問題并作回復(fù)，

于《客戶投訴/意見記錄本》上做好記錄。

4.13.2投訴分類

-將客戶投訴事件分為能力范圍內(nèi)事件、能力范圍外事件兩類。

-關(guān)于工作能力范圍內(nèi)事件采取合理方式答復(fù)或者解決。

-對工作能力范圍外事件，應(yīng)及時上報部門經(jīng)理后將結(jié)果答復(fù)客戶。

-根據(jù)情況認(rèn)真填寫《客戶投訴記錄表》，通知有關(guān)主管及部門經(jīng)理，并

告知被投訴部門經(jīng)理。

4.13.3處理投訴

-對投訴工作的進度與客戶保持聯(lián)系，以禮貌誠懇的態(tài)度與客戶溝通，保

持平靜心態(tài)，保護大廈形象。

-及時出具解決方案，部門經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處理。

-以登門拜訪、書面等形式將問題的解決時間、方案、改進措施告知客戶，

并爭取做到此類情況不再發(fā)生。

4.13.4品艮進

-所有投訴需在5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到有關(guān)部門。

-問題未解決前，每日二次跟進有關(guān)部門解決問題的情況。

-與客戶保持聯(lián)系，向客戶通報改進工作的進度。

4.13.5客戶回訪

-以登門拜訪、電話、書面等形式通知客戶問題解決的時間、方案、改進

措施等。

-對客戶滿意程度進行調(diào)查填寫《滿意度調(diào)查及回訪表》，由客服經(jīng)理匯

總統(tǒng)計《滿意度匯總統(tǒng)計表》，并上報總物業(yè)經(jīng)理。

-對客戶問題處理應(yīng)進行再次跟進。

-月底及年底對客戶投訴進行匯總分析，并上報經(jīng)理。

4.13.6將有關(guān)內(nèi)容進行存檔。

4.14車位申請工作流程

4.14.1.申請

-客戶在與進展商開發(fā)商銷售部簽訂《租賃合同》的同時，提出車位需求,

-開發(fā)商銷售部給物業(yè)公司派發(fā)《租賃合同》上注明客戶申請車位的數(shù)量、

車位號、及全面收費金額。

-客服部根據(jù)《租賃合同》的要求，給客戶辦理車位手續(xù)。

-客服部協(xié)助客戶填寫《客戶車位信息登記表》，標(biāo)明客戶使用車的車牌

號、車位數(shù)量、車位位置，及應(yīng)交納的租金費用。

-《客戶車位信息登記表》填寫完成后，加蓋客戶公司公章后返回客服部,

4.14.2.交納費用

-客服部經(jīng)辦人持《客戶車位信息登記表》，陪同客戶到財務(wù)部辦理繳款

手續(xù)。

-經(jīng)財務(wù)部核算無誤后，收取當(dāng)月的車位租金。

4.14.3.辦證

客服部在確認(rèn)所有車位費用交清后，由客戶部經(jīng)辦人為客戶辦理中科金座

大廈專用停車卡。

4.14.4.存檔

客服部儲存所有手續(xù)的原件。

4.15前臺工作程序

4.15.1接待來訪客戶：

-規(guī)范使用禮貌用語，站姿端正

-目光溫與、面帶微笑，正視對方

-來訪客戶要禮貌凝視，熟悉的客戶要主動打招呼問好

-做好接待、問訊、登記、指引等全程服務(wù)工作

4.15.2接聽客戶來電：

-聲音清晰，語氣與藹

-規(guī)范使用禮貌用語

-耐心聽取來電客戶的咨詢

-準(zhǔn)確恰當(dāng)回答其問詢

-做好來電咨詢的記錄

-緊急電話要設(shè)法接通，未能聯(lián)絡(luò)上的情況，要記錄在案并及時報告上

級主管領(lǐng)導(dǎo)

4.15.3下列情況協(xié)助保安保護現(xiàn)場秩序：

-推俏人員

-聚眾集會人群

-攝影拍照人員

-無理取鬧考

-外來閑雜人員

吸煙人員

4.15.4關(guān)注室外天氣與室內(nèi)環(huán)境工作：

-天氣變化：

風(fēng)力變大，能夠吹開大堂側(cè)門時，立即告知保安鎖好側(cè)門并擺放指示

牌；

雨、雪天氣時立即通知保潔將雨、雪毯鋪好，將傘套機擺好；

沙塵天氣時督促保潔人員增加牽塵次數(shù)；

-環(huán)境衛(wèi)生：

監(jiān)督大堂地面、玻璃、立面、外圍地面的整怙度；

監(jiān)督綠植葉面、花盆周邊的整潔及美觀度；

監(jiān)督空調(diào)、燈具的狀態(tài)，如有與環(huán)境及溫度濕度不協(xié)調(diào)的情況立即調(diào)

整并通知工程部；

監(jiān)督施工噪音、粉塵、氣味，如有特殊立即通知保安部；

4.15.5特殊接待工作：

-負(fù)責(zé)處理客戶的簡單投訴，及時回復(fù)客戶；

-本著為客戶服務(wù)著想，注意收集客戶的意見與建議；

-熱誠幫助客人排優(yōu)解難（尋路、找衛(wèi)生間、滑倒等）；

-做好記錄并主動與部門主管或者經(jīng)理匯很；

4.16郵件分揀工作程序

4.16.1嚴(yán)格按接收、分揀、送遞的程序做好郵件分以工作；

4.16.2接收工作要求：

-各類報刊（報紙、雜志）；

-信函（平信、掛號信）；

-郵件（包裹，快遞郵包）；

-通常情況與郵局投遞人員核對確認(rèn)報刊、信函與郵件登記后蓋章簽收;

-特殊情況，由保安人員代行其職責(zé)，后再行內(nèi)部交接工作；

-按指定路線乘坐貨梯至大廈信件收發(fā)室進行分揀工作；

4.16.3分揀工作要求：

-按郵件的種類與客戶的公司進行分揀；

-通常信件投遞差錯率在1%以內(nèi)；

-掛號及包裹等有關(guān)私人的重要物品要事先登記，并專人負(fù)責(zé)及時與客

戶本人聯(lián)系，當(dāng)日送達并由客戶簽收，保證萬無一失；

-暫存上述郵件要專人負(fù)責(zé)登記保管，若三日內(nèi)還未發(fā)出，要及時向土

管經(jīng)理報告，并盡快與郵局投遞部聯(lián)系進行處理；

4.16.4送遞工作要求：

-證券報刊，于當(dāng)日上午10：00前投遞入有關(guān)客戶公司信箱；

其他報刊及普通信函于當(dāng)日中午12：30前投遞入有關(guān)客戶公司信箱；

非緊急特殊情況，不得乘坐客梯進行郵件的運送工作；

-確保當(dāng)日收發(fā)工作做到及時、準(zhǔn)確無誤；

-日?？爝f郵件信函，均于當(dāng)日及時送達客戶公司，保證郵件分揀工作

持續(xù)正常；

4.16.5收發(fā)過程中出現(xiàn)差錯時，做好與郵局人員的溝通工作，做到問題只是夜，

即刻協(xié)調(diào)及時糾正，并做好記錄與及時上報部門主管經(jīng)理；

4.18保險理賠流程

4.18.1向保險公司報案。出險通知能夠口頭、書面、電話等形式，并盡快提供出

險通知單。

4.18.2出具“事故報告”。保安部對事故現(xiàn)場拍照，俁留事故現(xiàn)場及有關(guān)實物證據(jù)，

4.18.3出具“出險通知書”。簡要的講清缺失標(biāo)的、時間、地點、缺失發(fā)生情況簡

述、缺失狀況等。

4.18.4通知保險公司公估人。根據(jù)出險事故大小及影響程度，公估人可對事故進

行理算出具理賠報告。

4.18.5提交理賠資料-。根據(jù)保險公司要求配合提交理賠所需資料，包含“出險通知，

“照片”及“缺失清單”。

4.18.6保險公司同意賠付。按保險公司要求提供受?員物品清單：用于維修、更換、

購置、恢復(fù)受損設(shè)施物品或者用于人員人身傷害就診醫(yī)療等費用發(fā)票、其他

應(yīng)用于理賠所需的資料或者證明文件。

4.18.7如保險公司不一致意賠付時，要求保險公司出具書面函件并進行存檔保留。

4.18.8核查賠款。保險公司提供賠款單后，協(xié)助財務(wù)部核查賠款金額，無誤后在賠

款單上加蓋財務(wù)公章。（向財務(wù)部提供保險賠付的所有資料）

4.18.9理賠租戶。保險公司匯款賠付到賬后，如需賠付樓內(nèi)租戶及供應(yīng)商的需申領(lǐng)

支票安排賠付。

4.19催款程序

4.19.1賬單發(fā)放

4.19.1.1每月5日前，客服部向財務(wù)部提供停車位次月收費明細、水、電費核算明

細。

4.19.1.2每月140,由財務(wù)部出具次月物業(yè)管理費及租金帳單（下列簡稱“帳單”）

至客服部，由客服部統(tǒng)一發(fā)放，并由租戶簽收。

4.19.1.3每月15日，由客服部人員核實賬單并將賬單封存于信封后發(fā)放至各租戶，

并由有關(guān)租戶在《賬單簽收表》上進行簽收。簽收表由客服部統(tǒng)一存檔。

4.19.2催款函發(fā)放程序

4.19.2.1在規(guī)定的付款期限內(nèi)沒有繳納有關(guān)費用的租戶，管理處將在賬單最后交款

日過后的第7天（每月5日）發(fā)放第一次催款函，通知租戶如不付款將要

采取計收滯納金與采取強制措施，催款函約定8天的有效付款日期；

4.19.2.2第一次催款函發(fā)送8天后（每月10日）仍未支付的，將要發(fā)送第二次催款

函。

4.1923第二次催款函發(fā)送6tl后（每月20日），租戶未付款的將要發(fā)送第三次催

款函。

4.19.2.4財務(wù)部于每月催款函發(fā)放前3日出具物業(yè)管理費及租金欠費明細至客服

部，客服部根據(jù)此明細出具《催款函》，由財務(wù)部、管業(yè)部、租賃部審核,

總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財務(wù)部將《催款函》以郵件形式發(fā)給相應(yīng)欠費租戶。

4.19.2.5每月在催款函發(fā)出2天后（7口、12口、24口），客服部向財務(wù)部核對欠

費租戶的最新繳費情況，對尚未繳納費用的租戶，由客服部進行電話催繳,

并做有關(guān)記錄（附《租戶欠費周報》表）。如財務(wù)部因故不能及時提供欠

費租戶的最新繳費情況，則管業(yè)部按照原催款函所涉及的欠費單位進行催

繳。

4.1926每月27日，客服部對欠費原因進行分析，由一名主管匯總?cè)抠Y料。由專

人跟進解決欠費單位的問題。

4.1927在發(fā)送第三催款函后7天內(nèi)，租戶未付款的由管理處通知業(yè)主律師，由業(yè)

主律師在2-3天內(nèi)發(fā)送第一次律師函；第一次律師函發(fā)送7天內(nèi)，租戶未

付款的由管理處通知業(yè)主律師發(fā)送第二次律師函，告知客戶若14天內(nèi)未

付款，將采取法律行動，律師函費用由欠費客戶承擔(dān)。

4.20垃圾管理規(guī)定

4.20.1放置

4.20.1.1將桶按要求放置于指定位置

4.20.1.2加套指定的垃圾袋。

4.20.2收集

4.20.2.1各處垃圾經(jīng)分類后，入袋運往垃圾房集中。（生活干垃圾）

4.20.2.2餐廳濕垃圾由餐廳按有關(guān)規(guī)定自行處理或者由收購單位清運出大廈。（廚余

垃圾）

4.20.2.3建筑垃圾由施工單位自行清運。（建筑垃圾）

4.20.3臨時存放

4.20.3.1大廈內(nèi)設(shè)垃圾房作為臨時存放處，每日清洗、消毒。

4.2032設(shè)置專人專崗每日清運。

4.20.4清運

4.20.4.1外包商對大廈生活垃圾進行清運工作。

4.21標(biāo)識管理規(guī)定

4.21.1標(biāo)識管理

4.21.1.1大廈所有標(biāo)識的尺寸與樣式均須符合業(yè)主公司的標(biāo)準(zhǔn)。

4.21.1.2客服部在巡視中要認(rèn)真檢杳各類標(biāo)識是否完好，并及時通知有關(guān)專業(yè)進行