乘客投訴處理協(xié)議編號(hào)：__________

甲方（投訴方）：[甲方名稱]，地址：[甲方地址]，以下簡(jiǎn)稱“甲方”；

乙方（被投訴方）：[乙方名稱]，地址：[乙方地址]，以下簡(jiǎn)稱“乙方”；

本協(xié)議旨在規(guī)范甲方與乙方在乘客投訴處理過程中的權(quán)利和義務(wù)，確保雙方在處理乘客投訴時(shí)的合法權(quán)益得到保障。

甲方因乘坐乙方的運(yùn)輸服務(wù)（具體運(yùn)輸方式：[具體方式]）過程中遇到問題，向乙方提出投訴。乙方應(yīng)本著尊重事實(shí)、公正公平的原則，及時(shí)妥善處理乘客投訴，維護(hù)乘客權(quán)益。本協(xié)議簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守，共同遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

雙方的責(zé)任和義務(wù)：

甲方責(zé)任和義務(wù)：

1.甲方有權(quán)就其乘坐乙方提供的運(yùn)輸服務(wù)過程中遇到的問題向乙方提出書面或口頭投訴。

2.甲方應(yīng)如實(shí)提供投訴事項(xiàng)的相關(guān)證據(jù)，包括但不限于乘車憑證、照片、視頻等。

3.甲方應(yīng)積極配合乙方的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。

4.甲方不得惡意投訴或捏造事實(shí)，損害乙方的合法權(quán)益。

5.甲方在使用乙方提供的運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守乙方的相關(guān)規(guī)定和乘客須知。

乙方責(zé)任和義務(wù)：

1.乙方應(yīng)建立健全乘客投訴處理機(jī)制，明確處理流程和時(shí)限。

2.乙方應(yīng)在接到甲方投訴后，及時(shí)進(jìn)行初步核實(shí)，并在[具體時(shí)限]內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行正式調(diào)查。

3.乙方應(yīng)在[具體時(shí)限]內(nèi)對(duì)甲方提出的投訴事項(xiàng)作出處理決定，并將處理結(jié)果告知甲方。

4.乙方應(yīng)保護(hù)甲方的個(gè)人信息和隱私，不得泄露給無關(guān)第三方。

5.乙方在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)甲方提供的證據(jù)存在虛假或誤導(dǎo)性，有權(quán)要求甲方提供更正或補(bǔ)充。

6.乙方應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少類似問題的發(fā)生。

7.乙方應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保乘客的合法權(quán)益得到有效保護(hù)。

雙方的權(quán)利：

1.甲方有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議規(guī)定處理其投訴。

2.甲方有權(quán)要求乙方保護(hù)其個(gè)人信息和隱私。

3.甲方有權(quán)對(duì)乙方的處理結(jié)果提出異議，并要求重新處理。

雙方義務(wù)：

1.雙方應(yīng)按照本協(xié)議規(guī)定，履行各自的責(zé)任和義務(wù)。

2.雙方應(yīng)保持溝通渠道暢通，及時(shí)解決在履行本協(xié)議過程中出現(xiàn)的問題。

3.雙方應(yīng)共同維護(hù)乘客的合法權(quán)益，確保運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

合同金額與支付方式：

本協(xié)議涉及的合同金額為人民幣[具體金額]元，該金額包含但不限于投訴處理費(fèi)用、調(diào)查費(fèi)用、賠償費(fèi)用（如有）及其他相關(guān)費(fèi)用。

支付方式如下：

1.首次支付：甲方應(yīng)在簽訂本協(xié)議后[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)，向乙方支付合同金額的[具體比例]%，即人民幣[具體金額]元，作為投訴處理和調(diào)查的預(yù)付款。

2.中期支付：在乙方完成對(duì)甲方投訴事項(xiàng)的調(diào)查并提交初步處理結(jié)果后，甲方應(yīng)在[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)乙方的處理結(jié)果支付合同金額的[具體比例]%，即人民幣[具體金額]元。

3.最終支付：在乙方完成對(duì)甲方投訴事項(xiàng)的最終處理，并經(jīng)甲方確認(rèn)滿意后，甲方應(yīng)在[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)，支付剩余的合同金額，即人民幣[具體金額]元。

支付條件：

1.乙方在收到甲方支付的款項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)投訴處理程序。

2.乙方在完成投訴處理工作后，應(yīng)向甲方提供詳細(xì)的處理報(bào)告和費(fèi)用結(jié)算清單。

3.甲方在支付款項(xiàng)前，有權(quán)要求乙方提供相應(yīng)的服務(wù)或工作成果的證明文件。

4.如因乙方原因?qū)е峦对V處理工作未能按時(shí)完成，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并退還甲方已支付的款項(xiàng)。

5.如甲方在支付款項(xiàng)后，發(fā)現(xiàn)乙方存在欺詐或其他違約行為，甲方有權(quán)要求乙方退還全部已支付款項(xiàng)，并追究其法律責(zé)任。

額外費(fèi)用：

1.如在投訴處理過程中產(chǎn)生超出原合同金額的額外費(fèi)用，雙方應(yīng)另行協(xié)商確定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和支付方式。

2.任何額外費(fèi)用應(yīng)在產(chǎn)生后[具體天數(shù)]個(gè)工作日內(nèi)由甲方支付給乙方。

本協(xié)議的財(cái)務(wù)條款為雙方履行協(xié)議的必要條件，任何一方違反支付義務(wù)，均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

違約與爭(zhēng)議解決機(jī)制：

一、違約責(zé)任

1.如甲方未按照本協(xié)議約定支付款項(xiàng)，乙方有權(quán)要求甲方立即支付，并自逾期之日起按每日萬分之五的比例支付違約金。

2.如乙方未在約定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理工作，甲方有權(quán)要求乙方繼續(xù)履行，并賠償因此給甲方造成的損失。

3.如雙方任何一方違反本協(xié)議的保密條款，泄露對(duì)方商業(yè)秘密或個(gè)人信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠償損失和停止侵權(quán)行為。

4.如因一方違約導(dǎo)致合同無法履行，非違約方有權(quán)解除合同，并要求違約方賠償因此造成的全部損失。

二、爭(zhēng)議解決

1.雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則，就本協(xié)議的履行及解釋中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)商解決。

2.如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[具體仲裁機(jī)構(gòu)]進(jìn)行仲裁，仲裁裁決為終局裁決，對(duì)雙方均有約束力。

3.如雙方均選擇訴訟解決爭(zhēng)議，應(yīng)將爭(zhēng)議提交至[具體法院]管轄，適用中華人民共和國法律。

4.在仲裁或訴訟過程中，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議中未涉及爭(zhēng)議的部分。

三、適用法律與管轄

1.本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國法律。

2.雙方對(duì)本協(xié)議的簽訂、履行及爭(zhēng)議解決過程中的任何爭(zhēng)議，均應(yīng)提交至[具體法院]管轄。

四、不可抗力

1.如因不可抗力（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等）導(dǎo)致一方無法履行本協(xié)議，該方應(yīng)立即通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。

2.在不可抗力事件持續(xù)期間，雙方應(yīng)暫停履行本協(xié)議相關(guān)義務(wù)，并協(xié)商解決后續(xù)事宜。

3.不可抗力事件持續(xù)超過[具體天數(shù)]，雙方可協(xié)商解除本協(xié)議，并按照本協(xié)議的約定處理違約責(zé)任。

本違約與爭(zhēng)議解決機(jī)制為雙方提供了解決合同履行過程中可能出現(xiàn)的違約和爭(zhēng)議的有效途徑，旨在維護(hù)雙方的合法權(quán)益，確保合同的順利履行。

附則：

一、生效條件

1.本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。

2.本協(xié)議的生效需滿足以下條件：雙方已就本協(xié)議內(nèi)容達(dá)成一致，且協(xié)議已簽署并由雙方代表簽字蓋章。

二、有效期

1.本協(xié)議的有效期為[具體時(shí)間]，自生效之日起計(jì)算。

2.本協(xié)議有效期屆滿前，如雙方未提前書面通知對(duì)方終止協(xié)議，則本協(xié)議自動(dòng)續(xù)期[具體時(shí)間]，直至一方書面通知對(duì)方終止。

三、變更

1.本協(xié)議的任何變更均需以書面形式進(jìn)行，經(jīng)雙方代表簽字蓋章后生效。

2.任何一方不得單方面變更本協(xié)議的內(nèi)容，未經(jīng)對(duì)方同意的變更無效。

四、終止

1.本協(xié)議可因以下原因終止：

a.雙方書面協(xié)商一致；

b.一方嚴(yán)重違約，經(jīng)另一方書面通知后未在[具體時(shí)限]內(nèi)糾正；

c.因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行；

d.本協(xié)議約定的其他終止情形。

2.協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照協(xié)議約定處理尚未履行完畢的事項(xiàng)，包括但不限于財(cái)務(wù)結(jié)算、知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬等。

五、通知

1.本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、函件或其他文件均應(yīng)以書面形式發(fā)送，并送達(dá)至對(duì)方指定的地址。

2.任何一方地址變更，應(yīng)提前[具體時(shí)限]書面通知對(duì)方。

六、其他

1.本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

2.本協(xié)議的任何部分無效或被撤銷，不影響其余部分的有效性和可執(zhí)行性。

3.本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

本附則作為本協(xié)議不可分割的一部分，與正文具有同等法律效力，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。

附件：

1.乘客投訴處理流程圖，詳細(xì)說明投訴的接收、處理、反饋等環(huán)節(jié)。

2.乘客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，包括調(diào)查、核實(shí)、處理、結(jié)論等步驟的具體要求。

3.投訴處理所需表格，如投訴登記表、調(diào)查報(bào)告表、處理結(jié)果通知單等。

4.乘客投訴案例庫，收集整理過往投訴案例，為處理新投訴提供參考。

5.乙方提供的運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)資質(zhì)證明復(fù)印件，包括營業(yè)執(zhí)照、運(yùn)輸許可證等。

6.乙方提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾等。

7.乘客須知，告知乘客在乘坐乙方提供的運(yùn)輸服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則和注意事項(xiàng)。

8.乙方提供的乘客投訴處理相關(guān)制度文件，如投訴處理辦法、保密制度等。

9.雙方協(xié)商一