（初稿）

海港餐飲運(yùn)營管理手冊

（酒樓篇）

版權(quán)所有，2000SEAPORTFOODSTUFF（HOLDINGS）LIMITED

我們的理想

我們的理想系要使海港成為全世界最優(yōu)秀的餐飲集團(tuán)。

我們已通過

?Q：精湛一流的出品

?S：殷勤細(xì)致的服務(wù)

?C：舒適悠雅的環(huán)境

?C：嚴(yán)格規(guī)范的管理

序言

歡迎您閱讀海港餐飲運(yùn)營（酒樓篇）管理手冊！

感謝您對海港集團(tuán)管理模式有所興趣。我們的目標(biāo)是創(chuàng)立一個全世界最優(yōu)

秀的餐飲集團(tuán)，展現(xiàn)最優(yōu)秀的中餐管理體制，不斷演繹出具現(xiàn)代潮流的飲食文化。

我們所追求的目標(biāo)將有賴于大家的努力，顧客、社會的認(rèn)可，以及許多熱愛此書

的讀者以摯誠的努力來實(shí)現(xiàn)。此手冊是一本特別為在海港飲食企業(yè)工作的員工和

所有準(zhǔn)備在餐飲工作上大展宏圖的社會人士進(jìn)行餐飲領(lǐng)域工作時的借鑒和一般

性的指引，它將有助你了解一般的中式餐飲管理手法和海港的經(jīng)營模式，以求達(dá)

到我們在餐飲行業(yè)的操作營運(yùn)，更為清晰、有效、可行地緊密協(xié)助。在此，再次

感謝您們的厚愛，愿我們能為同一個理想的實(shí)現(xiàn)共攜手齊邁步，全力以赴，做到

最好。

海港集團(tuán)堇事總經(jīng)理：麥廣帆

廣州市海倫堡大酒樓彳邛艮公司

海倫堡大酒樓

海港大酒樓機(jī)構(gòu)設(shè)置圖

管理公司

酒樓

部門

R錄

第一章總概

第二章辦公室

第一節(jié)概述,辦公室機(jī)構(gòu)設(shè)置圖、

第二節(jié)辦公室人員崗位任；

一、總經(jīng)辦——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人事主管、文員、司機(jī)、

二、會計部——會計、統(tǒng)計、出納、

第三章廳面、概述

第一節(jié)概述,廳面機(jī)構(gòu)設(shè)置圖'

第二節(jié)崗位責(zé)任制

1、營業(yè)部：營業(yè)經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、副主管、部長、營業(yè)代表

2、樓面部：樓面經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、副主管、部長、領(lǐng)班、服務(wù)員

3、公關(guān)部：公關(guān)主管、領(lǐng)班、公關(guān)員

4、備餐部：備餐主管、領(lǐng)班、傳菜員

第三節(jié)酒樓服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

第四節(jié)規(guī)章制度

第四章酒吧部

第?節(jié)概述,酒巴部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖

第二節(jié)崗位責(zé)任制：主管、吧員、

第三節(jié)酒水操作程序

第四節(jié)規(guī)章制度

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海倫堡大酒樓

第五章廚部

第一節(jié)概述\廚部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖

第二節(jié)崗位責(zé)任制

\點(diǎn)心部：

二、鮑魚房：

三、魚池部：

四、上什部：

五、炒鍋部：

六、打荷部：

七、砧板部：

八、水臺部：

九、廚什部：

十、砂窩部：

十一、刺身部：

十二、燒鹵部：

十三、鹽雞檔：

十四、炭燒部：

第三節(jié)中餐廚房生產(chǎn)程序

第四節(jié)規(guī)章制度

第六章倉庫

第一節(jié)概述/構(gòu)設(shè)置圖

第二節(jié)崗位責(zé)任：倉庫管帳、倉管、采購、什工;

第三節(jié)采購工作流程、

一、干貨、濕貨、食品（原料、酒水）、能源的采購

第七章職廚部

第一節(jié)概述/職廚部架構(gòu)圖

第二節(jié)職廚各級人員崗位責(zé)

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第三節(jié)規(guī)章制度

第七章員工宿舍

第一節(jié)概述

第二節(jié)

第一章辦公室

第一節(jié)概述

第二節(jié)崗位設(shè)置圖

第三節(jié)總經(jīng)辦人員崗位責(zé)任

一、總經(jīng)理

為更好地完善管理公司對屬下管理企業(yè)的管理機(jī)制，維^企業(yè)內(nèi)部遵章守法，文

明經(jīng)營，公平與良性的競爭，降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，保障

管理企業(yè)的投資方、管理方的預(yù)期投資回報，鼓勵本企業(yè)駐店總經(jīng)理及本企業(yè)管

理人員最大限度地發(fā)揮其應(yīng)有的管理水平，特制定本管理企業(yè)總經(jīng)理責(zé)任制，實(shí)

行企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及安全生產(chǎn)的責(zé)任。在搞好企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營及完成各項(xiàng)營運(yùn)指

標(biāo)的前提下，可從公司所管理的企業(yè)管理費(fèi)中以年度形式提取適當(dāng)?shù)姆蓊~，作為

酒樓主要管理人員的合理獎勵，體現(xiàn)出合法經(jīng)營，多勞多得的經(jīng)營原則。在管理

公司完善的管理體制之下，駐店總經(jīng)理定能實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。此駐店總經(jīng)理責(zé)任制等

同于管理公司經(jīng)營管理此企業(yè)的安全生產(chǎn)責(zé)任書。

管理企業(yè)項(xiàng)目名稱及經(jīng)營范圍1、管理企業(yè)項(xiàng)目名稱：***海港大酒樓2、經(jīng)營范

圍：餐飲總經(jīng)理的管理關(guān)系木責(zé)任制下的總經(jīng)理是由甲方直接委派并由被管理企

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業(yè)認(rèn)可的企業(yè)經(jīng)營管理直接負(fù)責(zé)人，他直接向甲方負(fù)責(zé)，受甲方管理。在乙方未

能盡職盡責(zé)，完成崗位責(zé)，壬制或?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)營造成損害下，被管理企業(yè)可通過其蕾

事會向甲方對其投不信任票，建議甲方予以撤換。四、總經(jīng)理責(zé)任制的職權(quán)及責(zé)

任1、保證企業(yè)按甲方的管理經(jīng)營模式，文明經(jīng)商，合法經(jīng)營，安全生產(chǎn)。2、

上持本企業(yè)的經(jīng)營管理工作，組織實(shí)施董事會決議。3、組織實(shí)施企業(yè)年度經(jīng)營

計劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定效益。4、擬定企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。5、擬定企業(yè)的

基本管理制度及具體章程。6、有權(quán)聘任或解除企業(yè)內(nèi)部經(jīng)理以下的從業(yè)人員。7、

依據(jù)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，對本企業(yè)的安全生產(chǎn)、出品、衛(wèi)生、消防、環(huán)保、員工

及客人的人身安全及財產(chǎn)安全及企業(yè)的財產(chǎn)等負(fù)全責(zé)，是企業(yè)安全生產(chǎn)及合法經(jīng)

營的直接責(zé)任人，可依據(jù)企業(yè)崗位責(zé)任設(shè)立不同的崗位責(zé)任人。9、對甲方的管

理模式，管理架構(gòu)可提出合理化建議，發(fā)揮現(xiàn)代企業(yè)的監(jiān)督作用。10、享有簽單

接待權(quán)，及財務(wù)開支審核權(quán)，所有開支須經(jīng)其簽名審核方能入帳生效，包括監(jiān)督

本公司所管理企業(yè)的股東及董事的簽帳情況，是企'業(yè)的財務(wù)主要負(fù)責(zé)人。11、執(zhí)

行職責(zé)時違反有關(guān)法律、法規(guī)、或企業(yè)的章程制度等，給企業(yè)造成損害的須承擔(dān)

全部責(zé)任及賠償損失。12、總經(jīng)理的薪酬及獎勵由甲方依工作表現(xiàn)規(guī)定。13、完

成甲方既定的經(jīng)營指標(biāo)并與乙方其個人收入掛鉤。五、經(jīng)營指標(biāo)1、年?duì)I業(yè)額為：

2、平均年毛利率為：3、平均年純利率為：4、年人員流動率為：5、人員素質(zhì)審

定合格率為：6、顧客滿意率為：

二、副總經(jīng)理

直屬上級：駐店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：營業(yè)經(jīng)理、樓面經(jīng)理、備餐部主管、咨客部主管

工作概述：執(zhí)行酒樓最高當(dāng)局指示，全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的一切行政工作。

崗位職責(zé)：

1、制訂服務(wù)部工作計劃，保證服務(wù)部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，合理制訂人員編制，降低人

工費(fèi)用，節(jié)約經(jīng)營成本：

2、巡視營業(yè)場所及后勤輔助場所工作情況，營業(yè)時間要在第一線指揮工作，解

決問題：

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3、檢查服務(wù)員及其他員工工作程序，在就餐高峰時間檢查酒樓的服務(wù)質(zhì)量：

4、檢查服務(wù)部消防工作落實(shí)及衛(wèi)生情況，向菌事酒樓經(jīng)理提出問題及建議：

5、主持服務(wù)部例會，參加酒樓各部門經(jīng)理會議：

6、密切配合其它部門工作，協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系：

7、向酒樓經(jīng)理匯報工作，及做好酒樓經(jīng)理交給的其它工作：

8、執(zhí)行酒樓的有關(guān)規(guī)定和程序

三、人事主管

1）、遵守辦公室守則。

2）、協(xié)助總經(jīng)辦制定，掌握、控制各部門人員的定編，做到各部門人數(shù)適當(dāng)，精

簡。

3）、根據(jù)酒樓、公司的業(yè)務(wù)需要，協(xié)助各部門辦理員工招聘，及時為各部門提供

所需人員。

4）、認(rèn)真做好人事資料檔案的收集、整理、保存，確保人事資料規(guī)范、完整、查

找方便。

5）、迅速及時地為員工辦理好各項(xiàng)證件或入宿工作。

6）、為進(jìn)、離、調(diào)動的員工辦理各種有關(guān)手續(xù)和證件。

7）、每月五號前做好酒樓全體員工考勤、整理工作，及時送交財務(wù)計算工資。

8）、認(rèn)真執(zhí)行政府部門的有關(guān)勞動用人規(guī)定、并辦理有關(guān)證件等手續(xù)。

9）、星期一至五上午辦理入職手續(xù)，星期一、三、五下午13點(diǎn)至5點(diǎn)辦理辭手

續(xù)，星期二、四、五下午檢查宿舍問題及環(huán)境衛(wèi)生。員工在日常生活中，碰到了

問題和困難時，應(yīng)給予幫助和解決。。

10）、教育員工遵守酒樓的規(guī)章制度，指導(dǎo)員工不要賭博、打架、吸毒等知識教

育。

四、文員

1）、遵守辦公室工作守則

2）、迅速、準(zhǔn)確完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的各項(xiàng)打字復(fù)印工作。

3）、在負(fù)責(zé)總機(jī)接線工作時段，按酒樓電話接聽的工作要求做好接線工作。

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4）、完成辦公室的工作安排，對電腦進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)用管理，資料要及時輸入電腦。

5）、積極、主動完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其他工作。

五、司機(jī)

1）、遵守辦公室工作守則

2）、上班穿著整齊，服從總經(jīng)理，酒樓經(jīng)理及辦公室安排，順利完成各項(xiàng)任務(wù)。

3）、司機(jī)接到外出任務(wù)時，應(yīng)向辦公室主任作簡單匯報，以便安排工作。

4）、司機(jī)在接送總經(jīng)理，酒樓經(jīng)理及外來賓客時，應(yīng)保證衣著整潔、言談舉止文

雅大方，并安全迅速將客人送達(dá)目得地。

5）、采購部司機(jī)有事休息，必要時協(xié)助頂班。

6）、工作時間不能飲酒，如酒后駕駛發(fā)生事故一律由司機(jī)本人規(guī)章制度、文件管

理制度

第二節(jié)計財部

概述

計財部是公司、酒樓經(jīng)濟(jì)活動的重要組成部分，它能對企業(yè)經(jīng)營過程中的資

金運(yùn)動進(jìn)行連續(xù)、系統(tǒng)、全面的綜合核算，和反映、監(jiān)督，我們可利用會計數(shù)據(jù)

和信息對經(jīng)濟(jì)前景進(jìn)行預(yù)測，從面在參與經(jīng)營決策的管理活動取得成功。

一、會計

1）、核算酒樓發(fā)生的每一匹經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，認(rèn)真、仔細(xì)地審核原始憑證單據(jù)，分門另

類編制記帳憑證及時記帳。

2）、及時地反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動，提供信息、考核經(jīng)營目標(biāo)，參與經(jīng)營決策，加強(qiáng)

資金管理，提高7經(jīng)濟(jì)效益。反映經(jīng)濟(jì)活動，維護(hù)財經(jīng)記律。

3）、根據(jù)財務(wù)制度要求，及時編制各種財務(wù)報表，上報工作。

4）、出納交帳時要認(rèn)真審咳每張單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)原始憑證的報銷手續(xù)不齊應(yīng)立即退

回。清點(diǎn)庫存現(xiàn)金并與“現(xiàn)金日記帳”和“銀行存款日記帳一的當(dāng)日結(jié)存余額進(jìn)

行核對，發(fā)現(xiàn)有差錯及時查找原因，并向會計主管匯報。

附：會計核算操作規(guī)程和“記帳規(guī)則”

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二、出納

1）、負(fù)責(zé)銀行存款，現(xiàn)金收支核算管理及記帳工作。

2）、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理?xiàng)l例，辦理款項(xiàng)收地結(jié)算，收付款結(jié)算要加蓋出

納員章印，并加蓋“收訖''”付訖”戳記。

3）、現(xiàn)金庫存不得以“白條”抵允庫存現(xiàn)金。

4）、辦理銀行付款業(yè)務(wù)，嚴(yán)格控制簽發(fā)空白支票及遠(yuǎn)期支票。如確因'也務(wù)需要領(lǐng)

用空白支票，必須要經(jīng)麥廣帆總經(jīng)理簽字同意，同時在支票上注明單位名稱、簽

發(fā)日期、用途及用款限額，如因透支，遭到罰款則由出納員負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

5）、逾期未用和填寫有錯的支票必須加蓋“作廢''戳記，支票遺失應(yīng)立即向銀

行辦理掛失手續(xù)。

6）、要求每天下午把當(dāng)天收到的支票及信用卡送銀行。

7）、要求每天下午下班前，提早一個半小時做好當(dāng)天各項(xiàng)收支結(jié)算業(yè)務(wù)，并按憑

證記現(xiàn)金日記帳和銀行存示日記帳，每日結(jié)出余額，編制現(xiàn)金銀行存款日報表，

編報后交總經(jīng)理及財務(wù)主管人員各一份，

三、統(tǒng)計員

1）、認(rèn)真仔細(xì)審核每市的每一張單、每一項(xiàng)的營業(yè)菜單，做到每張菜單在審核過

程中絕對正確，細(xì)致無誤。

2）、每天開市前與營業(yè)部聯(lián)系最新當(dāng)天的售價。

3）、及時編制營業(yè)收入報表及附表，保持每天在上午I0點(diǎn)半鐘前上報總經(jīng)辦和

部門主管。

4）、認(rèn)真復(fù)核倉庫開出的單據(jù)，發(fā)現(xiàn)有錯或價錢有誤、不符，應(yīng)大膽提出疑問和

改正。

5）、按上級規(guī)定要求，編制各種統(tǒng)計報表及附表上報工作。妥善保管所有的統(tǒng)計

報表和單據(jù)憑證。

6）、認(rèn)真審核采購和客戶的報銷單據(jù)、分門別類（分日期、月份、部門）編制報銷

憑證。

7）、每月28號盤點(diǎn)預(yù)先做好一切盤點(diǎn)準(zhǔn)備，及時編各部門盤點(diǎn)結(jié)存表營業(yè)收入，

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成本、費(fèi)用明細(xì)表及附表。

8）、月未盤點(diǎn)后3天之內(nèi)，及時遞交所有財務(wù)單據(jù)交給會計。

9）、做好財務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。

10）、根據(jù)每日營業(yè)報表，及時編制各部門營業(yè)統(tǒng)計月報表。-

11）、按上級規(guī)定編報各種統(tǒng)計報表的上報工作。

12）、妥善保管統(tǒng)計報表。

13）、指導(dǎo)統(tǒng)計人員工作，輔導(dǎo)兼職人員的統(tǒng)計業(yè)務(wù)水平。

四、財務(wù)審核員

1）、核對每天收銀員送審的單據(jù)。

2）、核查送審單據(jù)的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確真實(shí)。

3）、核查單據(jù)有無串項(xiàng)，是否按酒樓規(guī)定執(zhí)行。

4）、核查單據(jù)開列的品種，價格是否相符。

5）、核查單據(jù)有否經(jīng)手人簽名，有無冒充作弊。

6）、核查單據(jù)與款項(xiàng)是否平行，以保證財務(wù)準(zhǔn)確。

7）、每天稽查、待查事項(xiàng)卻未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)須做出詳細(xì)報告，定送財

務(wù)總監(jiān)。

8）、負(fù)責(zé)保管收銀員送審的單據(jù)，按單據(jù)管理規(guī)定保管。

9）、對有疑問或不清是單據(jù)，要到的關(guān)部門落實(shí)核單

第三節(jié)辦公室管理制度

辦公室員工守則

1、關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，講究社會公德，維護(hù)公司、酒樓聲譽(yù)。

2、努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、辦公室職員出外或上午上班時直接外出辦事或預(yù)期下班前無法回到辦公室時，

應(yīng)事先將去向告知你的主管，以備核查。工作時間內(nèi)不得擅離職守或早退。

4、切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)皮，依時完成任務(wù)，不得無故拖延，拒絕或終

止工作，倘若遇疑難有不滿應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。

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5、禮貌待人，高效辦事，盡職盡責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)助，確保辦公室入員在酒樓的良好

形象。

6、工作時間不準(zhǔn)隨意接、打私人電話，在辦公室內(nèi)不可高聲談話或閑聊。

7、衣著整潔、言談有禮、舉止大方，并按指定位置佩芍工號牌。

8、愛護(hù)公司、酒樓的一切工作器具，節(jié)約用水、電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿用公物。

9、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不得隨地吐痰、丟果屑、果皮、煙火和雜物，并確保個

人辦公桌面整潔。

第四節(jié)保密管理規(guī)定

第五節(jié)檔案文件借閱規(guī)定

第二章廳面

概述

廳面含有四個分部，是酒樓中員工人數(shù)最多的一個部門：（一）樓面部（二）

咨客部（三）備餐部（四）營業(yè)部；各分部門都設(shè)有經(jīng)理、主管、部長、領(lǐng)班等

管理崗位，各廳面分部員工直屬駐店總經(jīng)理管理，直接向其負(fù)責(zé)。所有廳面工作

事務(wù)，駐店總經(jīng)理有最終決策權(quán)。

廳面人員管理架構(gòu):

總經(jīng)理

營業(yè)經(jīng)理樓面經(jīng)理

營業(yè)部主管咨客部部長樓面部主管.各容部主管

營業(yè)部長樓面部長備餐部長

營業(yè)代表咨客領(lǐng)班樓面領(lǐng)班潔凈領(lǐng)班各餐領(lǐng)班什工領(lǐng)班

營業(yè)員咨客服務(wù)員潔凈員傳菜員什工

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海倫像大酒樓

第一節(jié)營業(yè)部崗位責(zé)任制

營業(yè)部

一、簡介：營業(yè)部是酒樓最為重要的部門之一.分有：

1、收銀區(qū)2、酒吧區(qū)3、DJ美工區(qū)4、魚池區(qū)等的管轄區(qū)域

營業(yè)經(jīng)理

營業(yè)副經(jīng)理

魚池區(qū)主管酒水區(qū)主管主管收銀區(qū)領(lǐng)班

魚池工酒水員營業(yè)員收銀員

水吧

三、營業(yè)部各職級崗位職責(zé)：

1、營業(yè)經(jīng)理職責(zé)：

(1)、執(zhí)行公司經(jīng)營政策指示，灌輸給屬下職員。指導(dǎo)本部員工順利開展工作，

每月安排及主持培訓(xùn)課程，協(xié)助公司制作有關(guān)宣傳項(xiàng)目。

(2)、日常營業(yè)開展，協(xié)助出品部研制推出新菜式，主持每市班前會議。

(3)、制定日常宴會及酒席、菜單，宴席安排，聯(lián)絡(luò)知會各部門。

(4)、配合采購部了解貨源行情，價格動向、以便按公司毛利規(guī)則制定出品、海

鮮、灑水價格。通過外出了解及傳媒接收有關(guān)信息，與出品部研究推出新菜式。

(5)、督導(dǎo)屬下按公司制定的有關(guān)工作規(guī)程依法管理，關(guān)心了解員工的生活。思

想動向，引導(dǎo)下屬開展業(yè)務(wù)，鞏固業(yè)務(wù)知識及不斷組織發(fā)展新客源。

(6)、定期進(jìn)行、社會經(jīng)濟(jì)分析、做出有關(guān)分析表、同企業(yè)經(jīng)營情況報告，每月

一作月絡(luò)工作會議報告。

2、營業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)：7

(1)、協(xié)助營業(yè)經(jīng)理處理日常營業(yè)及管理工作，主持每E營業(yè)例會。

(2)、營業(yè)時間除點(diǎn)菜跟單，督導(dǎo)下屬進(jìn)行迎送工作外，還要留意酒樓各區(qū)的營

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業(yè)情況，指揮及靈活安排人員走位。

(3)、引導(dǎo)屬下注意發(fā)展熟客身邊的客源，多派公司名片，及時反饋客人的口味

動向，以備參考。

(4)、旺場時，指揮屬下靈活走位，配合樓面將服務(wù)做得更好，對等位的客人應(yīng)

多加關(guān)心，抽空與客人寒喧之余，誠意為客人找位及提供當(dāng)市搶手的貨品，熱情

主動提示幫客人留住菜品讓客人免受冷落之感。

(5)、旺場遇到客人投訴時，應(yīng)冷靜處理。教導(dǎo)屬下以誠實(shí)謙遜的態(tài)度，感激的

心情，以客為本的服務(wù)精神進(jìn)行工作。

(6)、督導(dǎo)下屬注意銷，沽清的菜式，指揮下屬處理取消單及處理效果。

3、營業(yè)部主管的崗位職責(zé)：

(1)、協(xié)助上司安排營業(yè)部日常事務(wù)，考勤情況，編排例休班次寫。

(2)、主持每日營業(yè)例會，開市前的準(zhǔn)備工作，檢查海鮮價目牌，通知收銀更改

后的海鮮價格，檢查沽清表，營業(yè)銷售一覽表及海鮮價目表的填寫情況。

(3)、檢查員工儀態(tài)，個人衛(wèi)生及所屬地段的環(huán)境衛(wèi)生，水牌、嘉賓題名牌的清

潔，開市收市迎送工作的跟進(jìn)。

(4)、帶領(lǐng)職員點(diǎn)菜、跟單工作，不斷增進(jìn)營業(yè)知識，發(fā)展新客源，留意客人的

口味就餐動向勤力、誠意與客人跟單，在營業(yè)過程中與客人建立友情。

(5)、檢查營業(yè)所需物料軟件的領(lǐng)用及使用情況，留意酒樓各部的節(jié)能情況。

4、營業(yè)員崗位責(zé)任

(1)、堅(jiān)持個人品格，把好崗位，不得利用工作之便做出作弊或遺軌范圍的優(yōu)惠

行為。

(2)、執(zhí)行“禮貌、熱情、主動、細(xì)心、周到”的方針，務(wù)求令客人開心而來暢

意而去。

(3)、注重個人儀容，儀表.以最佳的狀態(tài)接待每位賓客。

(4)、對人大方得體，做到工作時“請''字當(dāng)頭，“謝”不離口。

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(5)、常記熟客的姓名，單位、喜愛以及飲食習(xí)慣征務(wù)求給客人多一些微笑，多

一些服務(wù)。

(6)、不斷提高個人業(yè)務(wù)知識，敢于發(fā)問，掌握本酒樓每項(xiàng)出品的制作，特點(diǎn)，

價格和烹調(diào)方法，以便更好地向客人推銷介紹。

(7)、根據(jù)客人口味推銷介紹本酒樓菜式，認(rèn)真寫好每份菜單，要求做到品種配

搭好，制作不重復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)。

(8)、按照個人負(fù)責(zé)工作區(qū)域跟好每份菜單的菜式，按出菜的快慢速度，知道每

項(xiàng)菜式是否齊錢上臺，做到準(zhǔn)確無誤。

(9)、多派名片，加強(qiáng)與客人溝通并征詢意見，從而建立與客人優(yōu)良關(guān)系。

(10)、愛護(hù)公司財物，保十環(huán)境清潔，服從上司的安排。

營業(yè)部有關(guān)規(guī)定

＜一＞、下午當(dāng)值人員接受訂餐有關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)。

⑴電話響時，應(yīng)迅速接聽，“您好，★★海港營業(yè)部，請問有什么可以幫到您呢”？

⑵客人親臨酒樓訂房、餐時，必須熱情，主動問候，招呼，登記有關(guān)訂臺情況

記錄。

(3)接受訂座時?，要先清楚了解酒樓的訂座情況，然后如實(shí)回答客人有關(guān)詢問，

如酒樓的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營品種特色，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，主動為客人推銷。

(4)客人決定訂位時，必須問清有關(guān)事項(xiàng)。

A.客人(或公司)名稱B.聯(lián)系電話C.人數(shù)、臺數(shù)、到達(dá)時間D.臺號或

房號以及有何特別要求及個人簽名。一一記錄清楚。(留臺時間)。

⑸登記完畢，立刻進(jìn)行營業(yè)記錄。

(6)節(jié)假日訂座爆棚時，應(yīng)出示訂座平面圖注明，交一份咨客部，一份樓面部。

以便咨客帶位及樓面加臺。

(7)房間訂滿時再接到人客訂座電話時，應(yīng)有禮貌地稱呼對方，說明房間經(jīng)已訂

滿，呼喚客人稍等片刻馬上請示上級，看能否盡量安排：當(dāng)請示無效時應(yīng)語帶惋

惜地告知客人，說句對不遠(yuǎn)并提示客人下次訂房盡可能提前些通知酒樓。

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（8）客人取消訂餐時，要語帶輕松乂略帶惋惜地說：“甘好啦，仲想同你飲番杯添!。

多謝您，下次再來啦”。

辦理酒席、宴會、團(tuán)體等訂餐

1、營業(yè)部人員要熱情有禮回答客人的咨詢。

2、了解酒席宴請的有關(guān)情況，開出人客滿意的菜單。向客人介紹酒樓所能提供

的一切服務(wù)項(xiàng)目。如禮堂的部置，餐臺的部置，舞臺、燈光、音響設(shè)施，大門水

牌、橫額、鮮花，廣告升空氣球等等，視人客所需一、一推介，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

或菜單收費(fèi)靈活變通。

3、落實(shí)酒席后，須辦理以下項(xiàng)目：

A：落訂餐薄長細(xì)注明酒席宴會的性質(zhì)及標(biāo)題，主辦個人（單位、公司）名稱、

臺數(shù)、每臺人數(shù)，每席金額，酒水香煙的服務(wù)方式（白帶或酒樓辦理），酒樓贈

送禮物如蛋糕，鮮花、飲料、生果……及優(yōu)惠情況。宴請時間，日期，主辦個人

（單位、公司）地址，聯(lián)系人、聯(lián)系電話以及有何特別要求。

4、收取訂金、（一般收百分之三十訂金）

辦理程序：

（1）收取訂金時，開業(yè)即有酒樓上章的收據(jù)交顧客人。

（2）訂金及時交財務(wù)室或交收銀員待交（但須收銀員本人在收據(jù)簽名認(rèn)可）

5、收訂金后落單通知有關(guān)出品部及備餐間、魚池等，并向有關(guān)部門當(dāng)面詳述

有關(guān)要求事項(xiàng)。

6、出通知打字發(fā)落有關(guān)部門如樓面，美工，咨客、工程部等闡述宴席有關(guān)事項(xiàng)

以備各部門籌備有關(guān)項(xiàng)目。

與客人點(diǎn)菜程序

1、客人光顧時，咨客或營業(yè)員迎賓帶客入座，要詢問客人貴姓，并寫在點(diǎn)菜卡

上。

2、客人入座后，服務(wù)員開始問茶，派毛巾等服務(wù)程序。

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3、幫客人斟茶上小食除筷子套后，營業(yè)員開始、點(diǎn)菜程序。

4、營業(yè)員開始點(diǎn)菜時左手先拿起點(diǎn)菜卡并熱情親切地稱呼點(diǎn)菜卡上寫上的客人

姓氏，某先生（或小姐），敢多位你地好；右手則拿起茶殼幫客人斟茶（翻茶），

寒喧之余征詢?nèi)丝驼f：“是否需要幫你們點(diǎn)菜先”？（這樣先與客人溝通來得自然

減少之間的隔核，客人感到親切）如客人趕時間會通知開始點(diǎn)菜。

5、當(dāng)點(diǎn)到海鮮時。最后見議客人到外面魚池看看有什么海鮮適合的為好，讓客

人有更多選擇的余地。

6、點(diǎn)菜完畢要跟客人復(fù)述一次，待客人確認(rèn)無誤及再詢問即起右叫起，再說多

謝，然后分付服務(wù)員為各人點(diǎn)酒水及落單上酒水。

入單

I、每份大?。硬耍┎藛尉鶠橐皇饺?lián)、一聯(lián)收銀、一聯(lián)備餐、一聯(lián)廚部。

2、落單人員須清晰寫明每道菜式名稱，份量外，另注明月日午市或晚市臺

號或房號，即起或叫起，簽個人全名。字體必須清楚、端正。

3、每道菜式均以“一菜一卡”傳送到所屬部門。

4、每份菜單分為即起或叫起：

〈一,凡屬即起菜單，除注明菜單右上角“即”外，卡仔無須注明。

。凡屬叫起菜單，菜單卡仔均要注明“叫”。待客人通知起菜時，通知次序?yàn)椋?/p>

廳面一備餐一各出品部門,刺身類如超出半小時須特別注明。

〈三〉菜單如有鮑魚的時候，應(yīng)先出鮑魚，后出湯、然后其他等叫起以免鮑魚還

未做好，等已出完沖淡客人口味。

5、備餐嚴(yán)格把關(guān)：

（一）按每份菜單正常次序上菜。（特殊情況另外注明）。

（二）每道菜經(jīng)過備餐劃單員準(zhǔn)確核對臺號、菜名，份量后，由傳菜員送出。

（三）若卡仔與大單的臺號、菜名或份量不相符時，劃單員必須停止出菜，并即

時了解，核對無誤后再上。

（四）若屬先寫卡仔而后落大單的情況，落單員必須書面以卡仔注明“XX臺號”

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“先上”“個人簽名”。劃單員見字后，碰上有卡仔而無大單的菜式亦可上（并留

下卡仔待大單到及劃單）。

（五）若遇上有卡仔而無大單的菜式時。劃單員必須拒出。

（六）凡屬單尾（油菜、面等）或?qū)僦谱骱唵蔚牟耸剑罂ㄗ须S大單一齊到備餐，

以防避免出菜程序混亂。

（七）凡屬取消菜式，由劃單員注明原因，并簽名后的取消單方能生效。再由傳

菜員送到營業(yè)臺上取消單插再由營業(yè)員通知客人改菜，并重新入?。硬耍┎藛?/p>

后收取消單送到收銀臺。

（八）凡屬收起的單尾（如雪蛤、杏汁、燕窩、甜品類等），卡仔必須注明“叫”，

待客人宣布可上時，通知次序?yàn)椋簭d面一備餐一各出品部。

（九）準(zhǔn)確無誤，直到每份菜單有規(guī)律完整地送到客人臺上為止。

（十）等單內(nèi)有客前烹飪時，要馬上通知服務(wù)員作準(zhǔn)備工作，并跟進(jìn)處理。

營業(yè)部成員注意事項(xiàng)

1、各員工均需遵守公司制定之規(guī)章制度。

2、每月假期由各員工自由申請，各成員磋商好，最終由本部經(jīng)理執(zhí)行。不積假。

3、調(diào)更、調(diào)假、請假等由互調(diào)雙方協(xié)商好，然后再書面通知本部理或主管，獲

批準(zhǔn)后即可生效。

4、上班準(zhǔn)時簽到，不得假手于人。

5、上班期間不得偷懶，盡職盡責(zé)，勤于寫菜，接待客人巡查和跟單。（應(yīng)酬客人

時，避免在廳房這留的時間過長）

6、注意個人儀態(tài)和營業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生，任何時候都要維護(hù)好營業(yè)臺的整潔。

7、開市時要站在門口迎接客人。

8、營業(yè)部成員要團(tuán)結(jié)一致，謙慎待人。

9、不論是落場，下班；還是有急事要提前離開，都需向本部經(jīng)理或主管打招呼，

根據(jù)現(xiàn)場情況作決定。

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第二節(jié)樓面部崗位責(zé)任制

（一）職級：樓面部經(jīng)理

直屬上級：，駐店總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：樓面主管

工作概述：領(lǐng)導(dǎo)樓面全體員工工作，對員工的工作表現(xiàn)和工作成績及員工的出勤

情況作出記錄，并做出獎懲的決定，協(xié)助營業(yè)部檢杏出品的質(zhì)量及價格，收集客

人意見及時反映。

崗位職責(zé)：

1、檢查員工的出勤情況，及時提出批評及表揚(yáng)，獎勤罰懶；

2、定期與不定期地檢查員工的個人儀表及令人衛(wèi)生，裝束、，制服、頭發(fā)、指甲、

鞋等是否符合要求

3、與有關(guān)部門保持聯(lián)系，及時準(zhǔn)確地溝通信息；

4、開餐前半小時（大型宴會則在開餐前一小時），檢查當(dāng)日預(yù)定和特別宴會的準(zhǔn)

備情況：

5、安排各項(xiàng)滿足客人合理的特殊要求的工作；

6、按照既定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，檢查每日的擺臺情況；

7、上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)一致，保證下屬按照上級的意圖行事：

8、按照酒樓的要求準(zhǔn)則，檢查服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生工作；

9、按照酒樓規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度；

1（）、營業(yè)前，檢查餐具及家具的擺設(shè)是否正確，時刻注意酒樓形象，教育員工養(yǎng)

成良好的工作習(xí)慣；

11、開餐前作簡短的訓(xùn)話，布置任務(wù)，明確分工；

12、熟知酒樓飲食、酒水及食品的有關(guān)知識，負(fù)責(zé)對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)知識的培訓(xùn)，

對管理人員灌輸有關(guān)管理知識及經(jīng)驗(yàn)；

13、嚴(yán)格分工，各負(fù)其責(zé)，確保整個酒樓服務(wù)井然有序；

14、如有客人投訴，應(yīng)在二分鐘內(nèi)應(yīng)接，立即采取行動予以解決，必要時上報上

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一級經(jīng)理及用書面記錄呈報：

15、合理、周密地做出排班表和分組計劃：

16、不斷以高標(biāo)準(zhǔn)要求員工，提高員工素質(zhì)；

17、以身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。

（三）職級：樓面部主管

直屬上司：樓面部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：樓面部部長

工作概述：協(xié)助樓面部經(jīng)理管理樓面部日常工作，檢查及督導(dǎo)下屬員工工作。

崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，做到為人表率；

2、檢查主管、部長、領(lǐng)班、員工的出勤情況，并及時上報樓面經(jīng)理；

3、檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)；

4、檢查酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格的要求進(jìn)行宴會布置；

5、在開餐前二十分鐘，檢查所有準(zhǔn)備工作是否合標(biāo)準(zhǔn)，確保開餐前的一切準(zhǔn)備

工作就緒；

6、征詢客人對用餐的意見和建議；

7、認(rèn)真聽取客人的不同意見和建議，做好記錄并及時向樓面經(jīng)理匯報：

8、協(xié)助樓面經(jīng)理完成每天例行工作，處理特發(fā)事情；

9、計劃培訓(xùn)內(nèi)容，定期與新舊員工培訓(xùn)：

1（）、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。

（四）職級：樓面部部長

直屬上司：樓面部主管

督導(dǎo)下級：樓面部領(lǐng)班

工作概述：帶領(lǐng)本酒樓員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，安排員工工作，督下屬

遵守酒樓的規(guī)章制度，有權(quán)對違反規(guī)章制度的員工作出處罰。

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崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，做到為人表率；

2、檢查屬下各當(dāng)值人員的出勤情況，并及時上報當(dāng)值經(jīng)理；

3、檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)：

4、負(fù)責(zé)酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格要求進(jìn)行宴會布置：

5、在開市前二十分鐘，檢查所有的準(zhǔn)備工作，以確保餐前的一切工作準(zhǔn)備就緒；

6、確?？腿嗽陬A(yù)訂時間里吃上預(yù)訂食品，中餐零點(diǎn)菜后，十分鐘內(nèi)應(yīng)上菜。詢

問并聽取客人對用餐的不同意見和建議，做好記錄并及時向當(dāng)值經(jīng)理匯報。

7、對樓面服務(wù)人員水平應(yīng)充分了解，每月月終對屬下人員工作水平、服務(wù)態(tài)度

和出勤情況等作出全面評估；

8、每月月終要對樓面用具進(jìn)行盤點(diǎn)，查究破爛損耗情況和原因，提出改善辦法

并上報樓面經(jīng)理，

9、所有公物要妥善保存，切勿粗心大意以致?lián)p壞；

10、對節(jié)假日早茶市業(yè)務(wù)應(yīng)有充分預(yù)估，做好一切準(zhǔn)備工作；

11、與備餐部和出品部保持密切聯(lián)系，確保出菜均勻順暢：

12、督促清潔人員經(jīng)常清潔公眾地方，要保持地方整潔，根據(jù)安排定期做好酒樓

清潔工作：

13、幫助員工解決思想顧慮，進(jìn)行心理輔導(dǎo)：

14、配合經(jīng)理做好日常工作，主持班前班后短會：

15、以身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。

（五）職級：領(lǐng)班

直屬上級：樓面部部長

督導(dǎo)下級：服務(wù)員

工作概述：領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班的所有服務(wù)員做好接待工作，接受客人意見及投訴，履行

服務(wù)員的任務(wù)，需要時做好有關(guān)的其它工作。

崗位職責(zé)：

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1、準(zhǔn)時上、下班，做好員工的表率：

2、明確、簡單地指派本班服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)區(qū)域的布置及相關(guān)工作：

3、檢查桌椅的擺放，餐具的衛(wèi)生，所管區(qū)域的衛(wèi)生；

4、客人就座后，接替咨客為客人服務(wù)，接受客人點(diǎn)菜，遇有重點(diǎn)客人應(yīng)親身服

務(wù)：

5、確?？腿怂c(diǎn)全部菜，上菜的時間間隔不能太長；

6、對一些細(xì)微事情要特別留心，如及時換煙灰缸、倒茶、添酒等，如服務(wù)員忙

不過來應(yīng)親自動手；

7、隨時了解班組員工的工作情況，必要時和其他員工溝通一些情況，搞好本組

內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)及增加各組的合作性：

8、應(yīng)熟知每日出品部的特別菜式以及急于推銷的菜肴；

9、每月月終評估本組員工的工作表現(xiàn)；

1（）、以身作則，自覺執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。

（六）職級：服務(wù)員

直屬上級：樓面部領(lǐng)班

工作概述：為本酒樓客人服務(wù)、搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，做好餐前餐后的準(zhǔn)備

工作。

崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)時到崗，并向所屬部長報到

2、保持酒樓的整潔、干凈；

3、按酒樓的不同要求、規(guī)格和檔次擺放餐具餐巾等：

4、按酒樓的桌次圖擺放桌椅；

5、開餐前十分鐘將各種服務(wù)用具準(zhǔn)備完畢，如托盤、巾盤、毛巾、餐具等；

6、為客人上菜、倒酒水和飲料時要先女士后男士，先賓后主；

7、提供及時而有效的服務(wù)，時刻留意上司和客人兩方面的示意，正確運(yùn)用有聲

服務(wù)和無聲服務(wù)；

8、檢查桌椅，時刻保持干凈、清潔、續(xù)斟酒水和飲料,更換煙灰缸（煙缸內(nèi)煙

頭不能超過兩根）；

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9、當(dāng)客人吃完每道菜時應(yīng)立即拿走空盤，經(jīng)常征詢客人有何需要；

10、有需要時;為其它組提供幫助：

11、對客人及同事上司要誠懇有禮貌；

12、要按標(biāo)準(zhǔn)要求，時時注意白己的儀容儀表；

13、留意布告牌通知，自覺遵守酒樓的一切規(guī)章制度。

第三節(jié)公關(guān)部崗位責(zé)任制

咨客部

職級：咨客部主管

直屬上級：樓面經(jīng)理

督導(dǎo)下級：咨客領(lǐng)班

工作概述：帶領(lǐng)當(dāng)班咨客做好迎送賓客工作，合理安排餐桌及引領(lǐng)客人到預(yù)訂廳

房及餐桌，接聽訂座電話，管理咨客部日常事務(wù)。

1、準(zhǔn)時到崗，為人表率；

2、檢查屬下人員儀容儀表，考勤情況；

3、檢查當(dāng)天或近期訂餐安排及要求，作出妥善安排及人員安排；

4、安排咨客搞好接待區(qū)域的衛(wèi)生：

5、定期培訓(xùn)新舊咨客，介紹客人有關(guān)姓名、單位、特殊愛好等資料，以及接待

程序、規(guī)范禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)手勢、接聽電話的要求，酒樓及本部門的規(guī)章制度等；

6、合理編排每月更期及伊休，每月出勤情況記錄，月終交服務(wù)部經(jīng)理：

7、開市時必須在第一線指揮工作及協(xié)助咨客工作：

8、以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度：

職級：咨客部領(lǐng)班

直屬上級：咨客部主管

督導(dǎo)下級：咨客

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工作概述：協(xié)助主管管理日常事務(wù)，接待進(jìn)餐客人。

崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，檢查當(dāng)班咨客的出勤情況及時反映，檢查屬下人員儀容儀表；

2、協(xié)助主管搞好培訓(xùn)工作；

3、檢查訂餐安排及時知會樓面部主管人員；

4、從各方面了解客人資料，增強(qiáng)客人對酒樓的良好印象；

5、保持親切友好的職業(yè)形象，微笑迎客；

6、開市高峰期要及時安排客人就座；

7、正確回答客人詢問及作出正確指引；

8、以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守木酒樓的一切規(guī)章制度。

職級：咨客

直屬上級：咨客部領(lǐng)班

工作概述：在酒樓門口迎接就餐客人，并引領(lǐng)就座，需要時擔(dān)當(dāng)服務(wù)員的工作。

崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，服從加班加點(diǎn)安排：

2、接聽訂餐電話，要認(rèn)真記錄，處理并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)信息：

3、根據(jù)訂餐要求檢查服務(wù)員所作的工作布置；

4、保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

5、在開市前調(diào)節(jié)燈光，按規(guī)定要求開關(guān)；

6、迎接客人，將客人引領(lǐng)到指定座位，要求自然微笑，禮儀周到、步態(tài)柔美，

將所引導(dǎo)的客人告知所在區(qū)域的服務(wù)員；

7、使用適合酒樓氣氛的手勢、語言；

8、當(dāng)客人離開時，要站立在門口相送，感謝客人的到來并邀請、歡迎客人再度

光臨，要求語調(diào)優(yōu)美，禮貌周到；

9、要留意布告板的通告，參加培訓(xùn)；

1()、自覺執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。

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咨客人員注意事項(xiàng)

咨客是酒樓整體風(fēng)景的第一線。最先接觸客人的是咨客人員，最后與客人接觸的

也是咨客人員，所以作為咨客人員一定要注意保持良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量，

讓客人能高興而來滿意而同。作為合格的咨客人員必須要注意以下幾點(diǎn)：

1、注意儀容儀表。上班必須做好化妝、更換工作服等湮備工作。

2、上班時間內(nèi)一定要精神抖擻，臉帶笑容，要把不開心事情暫時擱在一邊。

3、接聽客人電話要有禮貌，要清楚了解客人的訂房要求并把所有資料寫在訂餐

本上。

4、多與客人溝通，盡量了解客人的飲食習(xí)慣及愛好，最好能取得客人的聯(lián)系電

話，平時有空打電話給客人以示關(guān)心。

5、上班時間內(nèi)不能擅自離開工作崗位打私人電話或做其他與工作無關(guān)的事情。

6、出現(xiàn)客人等位的情況，要耐心向客人解釋，讓客人稍等下，一有空位馬上安

排客人入座。

7、上班時間內(nèi)避免與客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事鬧矛盾，要多聽取別人意見。

公關(guān)部處罰條例

1、不遲到、早退，否則一律按曠工處理。

2、上、下班要親自簽到，下班前還得先告訴上司，然后才能離開，違者罰款壹

拾元。

3、如果有客人投訴而情況屬實(shí)，罰款伍拾元；經(jīng)批評教育而不改正者，罰款壹

佰元。

咨客人員工作程序

1、客人走進(jìn)門口時，要身體以二十五度向客人鞠躬，并面帶微笑地說：“您好，

歡迎光臨”，如果客人是認(rèn)識的就應(yīng)該說：“**先生/小姐，您好，歡迎光臨”。然

后詢問客人“**先生/小姐，請問多少位?”或“請問**先生/小姐，你們有沒

有位?”知道客人人數(shù)后，說：“**先生/小姐，請跟我到這邊來?！?/p>

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2、帶客人入座的過程中，要側(cè)身走在客人前面，用眼睛的余稍看著后面的客人

是否跟在自己走。

3、把客人帶到適當(dāng)?shù)奈恢?，右手拉椅，左手打“請”手勢?/p>

4、客人入座后，詢問客人：“**先生/小姐，請問您喜歡喝什么茶?”客人回答

后，吩咐旁邊的服務(wù)員開茶。如果剛好沒有服務(wù)員在場，應(yīng)親自為客人開位：首

先打開水杯中的餐花放在骨碟下面，然后打開茶杯并除其筷子套，接著把多余的

茶位撤掉。

5、開卡時應(yīng)把客人的姓氏或公司名字寫在菜卡上，以方便營業(yè)員點(diǎn)菜。然后把

菜卡以及菜牌一起放在轉(zhuǎn)盤中央，說：“這是我們的菜牌”。

6、當(dāng)客人要求寫菜時，應(yīng)禮貌地對客人說：“請稍等一會，我馬,上找營業(yè)員為您

寫菜?！?/p>

7、出菜的時候，如果剛好沒有服務(wù)員在場，應(yīng)主動上前給客人上菜并介紹菜名，

然后對客人說：“各位請慢用”。待全部菜上齊后，詢問客人是否要加菜或是否有

其他的需要。

8、當(dāng)客人進(jìn)餐完畢后，轉(zhuǎn)盤上還剩有菜時，要按客人的意思把菜撤走或“打包”。

9、當(dāng)客人結(jié)帳時，要把結(jié)帳單放在錢夾里，面帶笑容地走到桌子前，說：“請問

哪位結(jié)帳?”然后走到結(jié)帳客人的右邊，打開錢夾說“**先生/小姐，一共**元”，

客人付款后，要當(dāng)面點(diǎn)清并說“謝謝”。在結(jié)帳的同時也可詢問客人對酒樓各方

面的意見，并向有關(guān)人員反映。

10、遇到客人查單時，要耐心向客人解釋其不明白的地方。

11、當(dāng)客人離開時，站在門口的公關(guān)人員身體同樣要以二十五度鞠躬向客人致謝

并面帶笑容地說：“歡迎您下次光臨!”

酒樓電話接聽時職責(zé)

酒樓電話接聽時的聲音代表了酒樓的形象，禮貌、態(tài)度、聲音好壞能直接影響酒

樓生意。

1）、遵守辦公室守則

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2）、認(rèn)真做好電話接聽工作，接到電話時，應(yīng)有禮貌如提示，“你好，海港”準(zhǔn)

確迅速地為客人轉(zhuǎn)接電話，確?？倷C(jī)通迅暢通。

3）、工作時間不得隨便離開崗位，如因事需短時離崗時，必須委托合適人員代為

值崗至歸來。如離崗時沒有委托合適人員代為值崗或委托人員未盡職責(zé)，造成總

機(jī)通迅堵塞，作私自離崗處理。

4）、上班要投入工作，監(jiān)管總機(jī)每條話線的情況，發(fā)現(xiàn)職員私用電話超過三分鐘，

應(yīng)提醒其收線。

5）、不得煲私人電話粥。

6）、不得因自己情緒的變化而影響正常的工作，如有投訴酒樓電話接聽?wèi)B(tài)度惡劣

或電話業(yè)務(wù)方面令到生意損失，直接追究責(zé)任。

7）、客人來訪時，如被訪者暫時離崗，辦公室無合適人員接待時，應(yīng)負(fù)責(zé)簡單禮

貌接待，必要時代為聯(lián)絡(luò)被訪者。

8）、積極主動完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其它工作。

第四節(jié)備餐部崗位責(zé)任制

職級：備餐部主管

直屬上級：樓面經(jīng)理

督導(dǎo)下級：各餐部部長

工作概述：負(fù)責(zé)樓面后勤區(qū)域工作，管理備餐部日常工作，確保傳菜、洗碗、清

潔工作運(yùn)作正常，控制各種物品用量及損耗。

崗位職責(zé)：

1、檢查屬下各分部門員工的出勤狀況，儀容儀表；

2、每月月終評估屬下員工的工作表現(xiàn)，獎勤罰懶；

3、準(zhǔn)確掌握易耗物品的用量，做到合理利用，節(jié)約資源：

4、上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)一致，保證下屬按照上級的意圖行事；

5、檢查后勤區(qū)域的衛(wèi)生，消防工作的落實(shí)情況；

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6、按照酒樓有關(guān)規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度；

7、確保餐具符合衛(wèi)生要求；

8、合理周密地做出排班表和分組計劃；

9、不斷以高標(biāo)準(zhǔn)要求員工，提高員工素質(zhì)，定期開展培訓(xùn)；

10、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度；

職級：備餐部部長

直屬上級：備餐部主管

督導(dǎo)下級：傳菜領(lǐng)班，潔凈領(lǐng)班，什工領(lǐng)班

工作概述：協(xié)助備餐部主管管理各餐部日常工作，制定培訓(xùn)計劃，確保屬下員工

按部門標(biāo)準(zhǔn)操作。

崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，為人表率：

2、檢查員工儀容儀表，個人衛(wèi)生是否達(dá)到規(guī)定要求：

3、檢查屬下各級人員的出勤情況、月終考勤；

4、節(jié)約原料，合理使用各類物品：

5、協(xié)助主管搞好員工內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)各分部門工作：

6、執(zhí)行主管指示，安排各級開展工作，上傳下達(dá)：

7、熟悉出品全部供應(yīng)菜肴的情況（如菜肴的名稱，烹飪方式及烹飪時間等）；

8、與出品部、營業(yè)部搞好配合，正確地將菜肴從出品部傳入酒樓；

9、檢查傳菜部配料、醬料的衛(wèi)生程度，確保新鮮，正確教授醬料的配制方法；

10、月終搞好盤點(diǎn)工作和做好物品的補(bǔ)充計劃；

11＞完善物品保管制度；

12、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行及遵守酒樓的一切規(guī)章制度；

職級：傳菜領(lǐng)班

直屬上級：備餐部部長

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督導(dǎo)下級：傳菜員

工作概述：協(xié)助部長管理屬下傳菜員，負(fù)責(zé)傳菜劃單跟單等工作。

崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，檢查本組員工出勤情況及時反映；

2、負(fù)責(zé)安排傳菜員的工作，做好開市的準(zhǔn)備工作；

3、接到菜單后，按先后順序檢查、控制上菜的間隔時間；

4、負(fù)責(zé)核對菜式的名稱、；分量及有無異物，不能出或天相符的菜式絕不能上臺：

5、每道菜出之前先劃單后出菜，杜絕一切人為漏洞及疏忽；

6、具有高度責(zé)任心，要以公司利益為前提；

7、高峰期合理調(diào)派人手，保證出菜快、準(zhǔn)、好；

8、接到分單牌仔后，準(zhǔn)確分送各部門；

9、重點(diǎn)接待，要配合樓面部控制出菜時間；

10、對于有問題菜式，退菜要追究原因及責(zé)任：

11、潔清菜式及時通知營業(yè)部，與出品部部及營業(yè)部加強(qiáng)溝通：

12、以身作則，帶領(lǐng)本部員工執(zhí)行及遵守酒樓的一切規(guī)章制度；

職級：傳菜員

直屬上級：傳菜領(lǐng)班

工作概述：負(fù)責(zé)將菜肴從出品部傳往酒樓，按照臺號送往指定的餐桌，完成上司

安排的例行工作及其它相關(guān)工作。

崗位職責(zé):

1、準(zhǔn)時到崗：

2、注意個人衛(wèi)生、清潔，儀容儀表符合酒樓的規(guī)定；

3、熟悉出品部全部菜名、供應(yīng)方式及成品的優(yōu)劣情況，出品程序等；

4、負(fù)責(zé)隨菜調(diào)料的配制，傳菜時負(fù)責(zé)跟上指定的調(diào)料；

5、傳菜員傳菜時，須經(jīng)領(lǐng)班劃單后才可將菜肴從出品部傳入酒樓；

6、和酒樓服務(wù)員搞好配合，按菜單上的臺號傳送菜肴，不可疏忽；

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7、負(fù)責(zé)將所在工作區(qū)域衛(wèi)生搞好，把好隨菜調(diào)料的衛(wèi)生質(zhì)量關(guān);

8、掌握早茶市推銷點(diǎn)心的方法，禮貌待客；

9、遵守酒樓的一切規(guī)章制度；

潔凈

潔凈領(lǐng)班

直屬上級：備餐部部長

督導(dǎo)下級：潔凈員

工作概述：負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄的員工工作及餐具的清洗，工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，確

保餐具符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

崗位職責(zé)：

1、保持整潔的職業(yè)形象，準(zhǔn)時到崗；

2、負(fù)責(zé)檢查屬下員工的考勤情況，及時反映：

3、負(fù)責(zé)檢查洗碗間，查看餐具擺放是否整齊有序，管轄區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

4、指導(dǎo)并培訓(xùn)新員工，必要時協(xié)助下屬工作；

5、負(fù)責(zé)申領(lǐng)清潔用品，控制物品用量及保管應(yīng)用物品；

6、檢討日常工作流程，減少餐具在清洗過程中造成的損耗；

7、合理安排下屬工作，處事公平；

8、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行及遵守酒樓的一切規(guī)章制度；

職級：潔凈員

直屬上級：潔凈領(lǐng)班

工作概述：負(fù)責(zé)洗滌毛巾、餐具、玻璃、器皿等用品，本崗位的清潔工作。

崗位職責(zé)：

I、準(zhǔn)時到崗，服從上司安排：

2、保持整潔的職業(yè)形象，注意個人衛(wèi)生；

3、接收、收集和分類清洗器皿；

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4、收集剩余食物、垃圾等統(tǒng)一處理；

5、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)清洗器皿，做到一沖，二洗，三消毒，四過水；

6、愛護(hù)公司一切財產(chǎn)，餐具輕拿輕放，合理使用洗滌月品及工具；

7、每天定時疏通排水管，清除什物，保證排水暢通，混口無阻塞；

8、執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度；

職級：什工領(lǐng)班

直屬上級：備餐部部長

督導(dǎo)下級：什工

工作概述：完成每天例行工作及特別安排，清潔工作區(qū)域的衛(wèi)生。

崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，穿著整齊工衣上肉；

2、檢查屬下人員的儀容儀表及出勤情況，及時反映；

3、按分工安排下屬工作；

4、協(xié)助下屬工作及完成上司交給的相關(guān)工作：

5、愛護(hù)公司一切財產(chǎn)，減少損耗，提出合理化建議；

6、以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度；

職級：什工

直屬上級：什工領(lǐng)班

工作概述：負(fù)責(zé)運(yùn)送送洗餐具、物品，清潔工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，完成指定工作

及例行工作。

崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時到崗，服從安排；

2、保持整潔的儀容儀表，穿著整齊工衣；

3、負(fù)責(zé)將用過餐具送到洗碗房清洗，清理?切什物及補(bǔ)充干凈餐具、毛巾等用

品；

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4、需要時協(xié)助服務(wù)員工作；

5、清潔公共場所及工作區(qū)域，男女洗手間的衛(wèi)生；

6、禮貌待客，站立端正，操作規(guī)范；

7、愛護(hù)公司財產(chǎn)；

8、遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。

備餐的認(rèn)識

備餐是酒樓營運(yùn)不可缺少的一個部門。是酒樓的橋梁，它既要聯(lián)系好樓面部，也

要承接好出品部。在營業(yè)過程中，酒樓顧客的入單須經(jīng)由備餐去銜接，出品部的

成品必須經(jīng)由備餐去對單、劃單后方能傳送到顧客。負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備及清

理工作，令頁用木酒樓所需月品，保管好物資，補(bǔ)充茶葉及醬料等也是備餐的工作

范圍。

臺號、廳房及工作環(huán)境的認(rèn)識

作為備餐部的一員，首先要對酒樓中所定的臺號及廳房名稱，要有一定的認(rèn)識。

因?yàn)檫@是工作中不可缺少的。若不清楚、熟記臺號及廳房位置，將對工作產(chǎn)生非

常嚴(yán)重的不良后果，因?yàn)椴皇熘_號會送錯菜、出錯菜、加重經(jīng)營成本及令公司

蒙受損失。其次，對工作環(huán)境也要熟悉。要多建議為工作帶來方便的方法，更好

地為酒樓工作。

早茶的日常操作

早茶是酒樓營業(yè)的一個重要項(xiàng)目，它可以促進(jìn)在職工作人員與客人的溝通，為飯

市打好客源基礎(chǔ)。通過早茶經(jīng)營，多方面去宣傳海港的服務(wù)精神。

作為備餐人員在早茶方面的工作主要是熱情待客，做好點(diǎn)心的推銷工作。

1、做好開市前準(zhǔn)備，各檔口所需用品及人員的工作安排。

2、檢查點(diǎn)心車的煤氣，水量是否充足（火勢要使點(diǎn)心車保持熱度，并有蒸汽上

升為準(zhǔn)。）

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3、掌握點(diǎn)心品種的名稱、價格。

4、檢查點(diǎn)心車的配料，用具是否齊全。

5、保持點(diǎn)心車的衛(wèi)生、干凈合符公司標(biāo)準(zhǔn)。

6、在點(diǎn)心推銷過程中，要注意運(yùn)用禮貌、熱情親切的掛銷。

7、應(yīng)客人所需，聯(lián)系好樓面部、出品部門，保持點(diǎn)心供應(yīng)充足。

8、在收市時要搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，清潔好點(diǎn)心車，注意撿查點(diǎn)心車煤氣是否關(guān)

好安全。

飯市的日常操作

1、作為傳菜員，要熟知廳面、廳房、訂坐訂菜情況。

做好餐前準(zhǔn)備工作，掌握當(dāng)天供應(yīng)品種。打好芥醬、小食、入好所有筷子套和餐

具（如三寸碟、格碟、湯殼等）。確保茶水間茶葉充足。

2、開市時按要求站立，有次序地出菜。

3、出菜必須用托盤，注意待走姿勢。

4、見出品部出菜時，應(yīng)馬上報上該菜名稱，臺號、讓劃單人員劃單、出菜。

5、配上適當(dāng)佐料，按需要蓋菜蓋。

6、出菜時須將菜送到所屬臺號，由服務(wù)員端上，報菜名，并等服務(wù)員將菜蓋拿

起，收回不需要的物品放回托盤，才能離開。

7、注意，不能出錯菜，不能將客人的菜式調(diào)亂。上菜時要離客人遠(yuǎn)些，以免不

小心將菜濺在客人身上。

8、接到入菜單時，應(yīng)迅速將單送到出品部門各擋口，若有菜很長時間都沒有出

時，應(yīng)向出品部詢問并調(diào)查原因，若漏單應(yīng)馬上通知出品部補(bǔ)上解決闖孽，提高

服務(wù)質(zhì)量。

9、在出菜過程中，必須掌握出菜順序。懂得日常操作口語，如“拖住”“預(yù)備”

“一來一叫”。

10、在旺場中，一定要以出菜為主，忙而不亂，不能分心，專注出菜。

11、在收市時共同分工合作，搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，洗托盤、筷子、消潔地段等等。

做好防火措拖。

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備餐部員工守則及有關(guān)制度

（一）每出錯一道菜，無論客人結(jié)帳與否，出錯菜的員工一律按其菜的成本價賠

償并另作罰款處理。

（二）出完每道菜后，牌仔必須放回備餐間指定的位置，不能隨手丟掉，否則，

每一個牌仔罰款壹拾元。

（三）各明檔口（即鹵昧、刺身、魚檔等）出完菜后，要把每一個牌仔拿回備餐

問劃單，否則，每個牌仔罰款伍元。

（四）出菜時不按需要跟菜蓋和佐料的，每次罰款伍元。

（五）上班沒有佩帶工號牌的，一次罰款貳拾元。

（六）上班沒有涂口紅的，罰款壹拾元。

（七）沒有得到主管同意而擅自離開工作崗位的，每次罰款貳拾至伍拾元。

（八）不能偷吃酒樓的任何食品，違者罰款貳拾至伍拾元。

（九）“標(biāo)松柴”、“買大包”的員工，一律作開除處理。

（十）值班員工沒有完成工作任務(wù)，一天罰值班兩天，再犯的值班三天，繼續(xù)有

這種現(xiàn)象出現(xiàn)的，如此類推下去。

傳菜員注意事項(xiàng)

（一）在傳菜過程中要注意做到以下幾點(diǎn)：

（1）接到出品部送出的菜時，必需“報單”，而且要清楚地讓劃單人知道你手上

的菜的名稱和要送到的臺號。當(dāng)劃單人讓你走時，你才可以將菜送出去。若劃單

人要求拿牌仔回來時，你必須把牌仔交到劃單人手上。

（2）出菜時不可以穿州過省。

（3）出菜時要雙手而不能單手托托盤。

（4）出菜時若與客人迎頭用遇或同事?lián)踝×巳ヂ?，你要站立在一邊，給人讓路；

或者對人說：“先生/小姐，勞煩您讓一讓路?！眲e人讓路后，要說聲謝謝方可離

去。

（5）出菜時應(yīng)清楚地知道，你所出的菜的臺號或廳房的位置。

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（6）切記不能在小孩或老人旁邊出菜，以免有所失誤而傷及客人。

（7）出廳房的菜時，必須在廳房門口敲三下，待里面有反應(yīng)后方可進(jìn)入。（敲門

一方面以示禮貌；另一方面表示你將進(jìn)入廳房。）

（8）服務(wù)員上菜時，你應(yīng)在服務(wù)員旁邊低聲報出菜名，再由服務(wù)員將萊名告訴

客人。

（9）出菜完畢，回備餐間或各人檔口時，要注意托盤，不能讓菜汁倒在地上。

（10）出完菜回備餐間時，要將牌仔放在指定的地方。

（11）上班時不能隨便離開工作囪位，跑到大堂或其他地方與服務(wù)員或其他人聊

天。

（12）如果確有需要離開自己的工作崗位，應(yīng)先知會領(lǐng)導(dǎo)。

（13）注意儀容儀表。

第五節(jié)規(guī)章制度

第六節(jié)廳面工作事項(xiàng)

一、托盤。

托盤的主要操作要領(lǐng)：

左手臂片段彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，

目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動