旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)（25篇）

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)（精選25篇）

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇1

20—年即將結(jié)束，只有在回首，才能感覺時間的飛逝。只有

回首，才知收獲。

算算從事導(dǎo)游工作巴有兩個年頭了。去年半年多的全陪工作,

讓我身心疲憊。曾經(jīng)試圖放棄，卻有百般理由選擇堅持。為了堅

持，為了繼續(xù)，我走進(jìn)了金礦，加入了遂金這個大家庭。一年，經(jīng)

歷了酸甜苦辣，留下了經(jīng)驗。20—年1月份帶的第一個地接團(tuán)，

這對之前從未帶過地接團(tuán)的我來說是一個新的挑戰(zhàn)。加上對景區(qū)

和線路的不熟悉，上團(tuán)前異常的緊張。好在團(tuán)是順利帶下來了。

到目前為止，共帶了六十三個團(tuán)。以下對一年帶團(tuán)情況做總結(jié)：

一、熟悉線路，接團(tuán)前做好充分的準(zhǔn)備。

a.出全陪前，先要了解目的地的情況，以及注意事項。（給地

接導(dǎo)游團(tuán)款時，要索要收據(jù)）

b.地接要了解各個景區(qū)的情況。特別是節(jié)假日。（問清餐怎么

做，按桌還是按人，小孩是否含餐。關(guān)系到錢財時，發(fā)信息，以防

事后發(fā)生糾紛時可以做憑證。）

二、用心服務(wù)。做旅游就是做服務(wù)。服務(wù)是關(guān)鍵。帶團(tuán)除了

講解就是服務(wù)。用心服務(wù)，無論客人素質(zhì)高低，只要用心去服務(wù)

總是對的。但服務(wù)并不等同于服務(wù)員。在餐廳就餐時，如果餐廳

不是很忙，就沒必要端菜送飯。有時候，遇到素質(zhì)低的客人看到

你做服務(wù)員做的事，他就會幫你當(dāng)成服務(wù)員。如果餐廳很忙，那

就有必要幫忙上菜。記得曾經(jīng)出全陪時，有個很優(yōu)秀的地接跟我

說過，一個優(yōu)秀的導(dǎo)游就是導(dǎo)游，不是服務(wù)員。服務(wù)也是要看情

況和具體事情的。

三、注意協(xié)調(diào)，隨機(jī)應(yīng)變，以不變應(yīng)萬變。出現(xiàn)問題不能慌，

要及時果斷處理。七月份，帶了一個團(tuán)，礦里職工赴海南療養(yǎng)。

因種.種原因，未召開行前說明會，導(dǎo)致車赴機(jī)場時，出現(xiàn)了一系

列狀況。雖然這事于導(dǎo)游無關(guān)，因為帶此團(tuán)的全陪導(dǎo)游是自己，

所以，當(dāng)時情況下，只有道歉和安撫客人情緒，盡力減少公司損

失。

四、書到用時方恨少。很多時候會被客人的一個問題問的啞

口無言。一次帶老年團(tuán)，在講到凱恩集團(tuán)時，一位退休老教師問，

王白浪是遂昌人嗎？當(dāng)時的我只能慚愧的說抱歉。我確確實實不知

道王白浪是不是遂昌人。下團(tuán)后，查資料才知道，他是遂昌本地

人。對于一個遂昌有著重大貢獻(xiàn)的人，我居然對他一無所知。如

果平時到看看多了解了解，也不至于客人問起時，一問三不知的

尷尬。

20—年，對于旅游界來說是一個特殊的年份。新的旅游法在

十月一號實施，這對整個行業(yè)來說無疑是個巨大的沖擊。新法規(guī)

定：為保障游客的消費權(quán)利，整個行程中不得進(jìn)購物店。眾所周

知，在旅游業(yè)里導(dǎo)游的底薪極低，且無保障，工資的大部分是傭

金。這也是一個公開的秘密。十一后，旅行社不得不提高導(dǎo)游的

工資。但是真正提高多少呢？不得而知。

20_年對我自己來說也是一個特殊的年份。第一次獨立完成

地接工作，第一次處理交通事故，第一次半夜帶摔傷的老人去醫(yī)

院，第一次送機(jī)到機(jī)場，卻發(fā)現(xiàn)關(guān)門.....

很多人說，做三年導(dǎo)游，相當(dāng)于走了三十年的人生路。雖然

每個團(tuán)的基本步驟差不多，拿計劃單，接團(tuán)，走行程，送團(tuán)，報

賬。說起來每個團(tuán)過程很簡單，但每個團(tuán)有不同。讀萬卷書，不

如行萬里路。旅途中的所見所聞都能讓自己長見識。這是一筆難

得的財富。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇2

不知不覺又是一年，算算做導(dǎo)游已三載有余。光陰似箭，對

我們做導(dǎo)游這行來說時間就是一個月出兩三趟團(tuán)就過了，忙過了

旺季一年就過了。又到了年底，今年的導(dǎo)游工作即將結(jié)束，回顧

這一年的工作，真是豐富多彩。雖然每一次帶團(tuán)都走著同樣的路

線，但是每個團(tuán)的人員都是不一樣的。所以每個團(tuán)都會出現(xiàn)這樣

那樣的問題，而自己就在解決這些問題的過程中吸取著不同的經(jīng)

臉與教訓(xùn)。慢慢的讓自己由新導(dǎo)游一步步變成老導(dǎo)游，其中的酸

甜苦辣只有自己才能深深的體會。

在外人眼里覺得做導(dǎo)游是一個讓人羨慕的工作，可以到處游

玩，還不用花錢.可是其中的苦與累只有做導(dǎo)游的自己才能體會。

還真是隔行如隔山??！還有不少客人會說做導(dǎo)游那可是很賺錢的,

可是有誰會知道導(dǎo)游賺的每一分錢都是那么地不容易，可以說確

確實實是汗水錢！導(dǎo)游要有超強(qiáng)的耐力，帶著客人登山玩水，無論

條件多惡劣都要時刻以客人的利益為重。而我就是那個在天氣最

熱的時候?qū)ｉT往熱帶海濱城市跑的導(dǎo)游，人家都說湖南妹子都很

漂亮，特別是導(dǎo)游一定是個美女了?？上Ш苓z憾的是我這個導(dǎo)游

已經(jīng)被曬成黑玫瑰了。哈哈！

每個導(dǎo)游都會希望自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。要想成為一

個好導(dǎo)游在我的認(rèn)知里面就要做到以下幾點，在這里我就來總結(jié)

一下導(dǎo)游工作中必須要把握的幾點：

第一點，熟悉路線，節(jié)省寶貴的時間。

這里所說的路線要熟不是單指知道每個要去的景點位置在哪

里，還要清楚在景點周圍路線的走法。以便遇到堵車的情況可以

及時地改變路線，來爭取時間。還要注意哪些路線是單行線，不

要誤入其中，以免惹上不必要的麻煩，耽誤時間！如果因為出現(xiàn)了

不熟悉路線的問題而耽誤了寶貴的時間，客人就會不高興，會指

責(zé)你的工作不到位，身為一個導(dǎo)游怎么可以不知道游玩的路線呢?

很容易讓客人產(chǎn)生不必要的誤會。導(dǎo)游對路線的熟悉度就得像出

租車司機(jī)一樣厲害。同時你對路線熟悉，也會讓你在游客心中留

下一個好的印象，會增加對你的信任度。如果有游客走失，就會

第一時間告訴你，讓你馬上知道她在什么位置，節(jié)省很多尋找游

客的時間！這就是熟悉路線的好處！

第二點豐富知識，應(yīng)對客人的提問。

導(dǎo)游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百

科全書，能回答客人提出的各種問題，這樣才不會影響你在他們

心中的形像。這就要求我們博覽群書，給自己不停的充電。客人

來自五湖四海，各個民族，各個階層，每人都會有各種不同的提

問等你來解答。知識的豐富，不只是課本或是書上的知識，還得

懂得民間的趣事，和正在發(fā)生的新聞，以及每天的天氣等，這就

需要我們增加自己的愛好，廣泛學(xué)習(xí)社會各方面的知識，樹立終

身學(xué)習(xí)的理念?，F(xiàn)在的客人都是讀書人，提問也會越來越難，如

果你有一個問題說錯了，那客人就會在意見單上控訴你的講解知

識面不廣。所以我們要不斷豐富我們的各種知識，才能如魚得水

的應(yīng)對客人的提問。

第三點服務(wù)大方，工作細(xì)心體貼。

我們的工作是服務(wù)行業(yè)，對象是人。我們要把游客當(dāng)成上帝，

對待任何游客都要熱情，臉上時刻要掛著笑容。如果你在帶團(tuán)時

遇到不高興的事情，也不能面對著客人表露出來，也要把郁悶的

心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作結(jié)束之后再發(fā)泄。

這就要求我們導(dǎo)游應(yīng)學(xué)會合理控制自己的情緒。客人遇到任何困

難就得馬上解決，要替客人想到一切可以幫忙的事，要學(xué)著像保

姆那樣把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿，吃飯，起

床的時間，注意事項，一一都要說到，如果說不到，就會影響你

的第二天的行程，客人會說你工作不到位，甚至還會投訴你。所

以我們要具備一個萬能保姆的水平和心態(tài)！

第四點協(xié)調(diào)工作，解決客人問題。

游客是來自全國各地，所以有著不同的要求，也會發(fā)生不同

的事情。由于地域的不同，飲食習(xí)慣差異大，就餐風(fēng)格不同。比

如湖南人喜歡吃辣的菜，但是北海當(dāng)?shù)氐牟硕际且郧宓瓰橹?，還

有一些少數(shù)民族的朋友們有一些自己的風(fēng)俗習(xí)慣，比如不吃豬肉，

這時你就要和倪店協(xié)商，做符合這個團(tuán)隊地域」味的倪菜。晚上

安排房間，客人不同意或有什么特殊要求，這就要你和賓館協(xié)調(diào)

更換新的房間等事宜。到了景點，要合理安排游覽時間。讓大家

統(tǒng)一有個時間觀念并且一起遵守，盡量不要讓有人耽誤時間而影

響行程，同時還要要協(xié)調(diào)好客人不要內(nèi)部起意見！這樣才會確保你

的工作順利進(jìn)行。最主要的就是和司機(jī)，還有全陪或是地陪導(dǎo)游

也要相互處理好關(guān)系，哪個環(huán)節(jié)搞不好，都會讓你的工作出問題!

帶領(lǐng)客人進(jìn)行購物的同時，不但要完成旅行社安排的任務(wù)，還要

讓客人買的高興，如果遇到買到劣質(zhì)商品，你還要協(xié)調(diào)商店，退

換貨物，幫助客人彌補(bǔ)損失。所以導(dǎo)游還要把自己當(dāng)成外交官！客

人出現(xiàn)問題，你就要來處理，你雖然不是萬能的，但是在客人的

心里就是全能的，你就要出面來協(xié)調(diào)。

第五點頭腦靈活，增強(qiáng)應(yīng)變能力。

導(dǎo)游在帶團(tuán)的過程中，會發(fā)生各式各樣的意外事件。如遇到

客人走失，或是客人有財物被偷等等。這時導(dǎo)游一定要冷靜，幫

助客人報案，解決事情。遇到重大事幫，頭腦也要靈活的處理事

情.要具備遇事不驚的能力！同時還要有超強(qiáng)的說服力，安撫好客

人的情緒，有條不紊的解決突發(fā)狀況。

以上五點就是我自己對導(dǎo)游工作的經(jīng)驗總結(jié)，或許我還有很

多缺陷，需要不停從工作中去學(xué)習(xí)。自從做了導(dǎo)游以后我才發(fā)現(xiàn)，

可以學(xué)到很多層面各種各樣的知識，同時視野也會隨著工作的積

累越來越開闊。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇3

“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道,

“導(dǎo)游”不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同,

那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比

一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正

是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛。

通過幾個月的工作實踐，我深深的體會到，取得了導(dǎo)游證，

并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、

充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事

通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、

廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個導(dǎo)游員就要“與

時俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需

求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”，要

保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人

外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>

要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、

《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實施好旅游計

劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至

上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周

到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以

服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客

的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不

能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、

尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅持“合理而可能”的原則，在旅

游服務(wù)過程中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的

意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去

做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機(jī)會，就想辦法及時彌補(bǔ)，以求

限度的達(dá)到游客的滿意。

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方

面，在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動”三者相輔

相成，缺一不可.

首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記

“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，

這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責(zé)備。

旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就

起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此

導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能

夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。

其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的

語言表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡意賅、

措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞

匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。

另外，“生動”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊和諧氣氛的重要

手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、

呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的

情緒；而生動形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意

境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造

的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊氣氛，給人的是一種美的

享受。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇4

當(dāng)我們滿懷激情的步入20—年，欣然回首所走過的每一步,

除了收獲了一年的辛勞，我們更多的是看到了工作中的不足。只

有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步健康的發(fā)展。努力使我

們旅行社在眾多社中形成品牌，真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者、

服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭者。

20_年共接待旅游人數(shù)：3900多人。大小團(tuán)隊130多個，但

比去年接待總?cè)藬?shù)少了300多人，總結(jié)原因并不是旅游市場的萎

縮，或許是幾家旅行社的介入、或許是我們工作的不足導(dǎo)致接待

人數(shù)的下降。總結(jié)—年的工作計劃一年的工作。重點應(yīng)該從以下

幾方面著手：

第一勤學(xué)習(xí)

進(jìn)一步規(guī)范了我社的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程、使我

社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能夠更

規(guī)范地經(jīng)營。我社應(yīng)該在團(tuán)隊組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把

從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游的服務(wù)質(zhì)量，同時積極學(xué)

習(xí)現(xiàn)代治理理念，把員工培訓(xùn)作為全年的工作重點，每月進(jìn)行員

工文化培訓(xùn)、服務(wù)理念培訓(xùn)、旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)、安

全意識的培訓(xùn)等，讓每一位員工把服務(wù)意識、守法經(jīng)營、有序競

爭、安全意識根植在心，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高提供了

保障。

第二抓質(zhì)量

為了讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗，我們雖然

已經(jīng)開通了散客回訪，團(tuán)隊同樣也應(yīng)該及時回訪，不能單憑游客

意見表來反映。我社結(jié)合自己的實際情況，參照旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

和相關(guān)政策規(guī)定，制定一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括上門客人

的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量回

訪制度，導(dǎo)游帶團(tuán)的有關(guān)規(guī)定等等，從個個環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)

量，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文明旅游的理

念，使旅游服務(wù)質(zhì)量得到了提高，變一方義務(wù)為雙方權(quán)利，變被

動為主動。

第三?；卦L

為了確保旅游市場，旅行社品牌的提升新客戶、老客戶、團(tuán)

隊、散客都應(yīng)該要做到?；卦L。每一個新客戶在沒有定下來及時

回訪，并做好詳細(xì)的處理結(jié)果。實行一周一查。行程中的客戶也

應(yīng)及時打電話跟蹤，質(zhì)量的好壞，及時匯報。每筆業(yè)務(wù)最少一個

電話，落實到個人。行程結(jié)束了的客戶要定期回訪，每人每周10

個電話，包括探訪、拜訪、回訪。只有常溝通才能進(jìn)一步的了解

旅游市場，拉籠客人，保證客源。

總之20—年將是我社更具考驗的一年，我和我部門的員工有

信心在這一年里把旅游部的工作在提升一個臺階。盡心盡力為旅

行社的發(fā)展和壯大作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇5

掐指一算做導(dǎo)游已2年有余，其間有酸也有甜，曾經(jīng)試圖放

棄，卻有千般理由選擇繼續(xù)，為了繼續(xù)而毅然選擇加入旅游總公

司，希望自己理想的翅膀再次飛翔。

接下來20—年五月的時候帶了一次青島團(tuán)，由于這次準(zhǔn)備并

不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團(tuán)真

的很有挫折感，不過，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題，面臨問題

時要臨危不亂，以下是我?guī)F(tuán)來的大致小結(jié)：

1：熟悉線路：團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心，多請教

老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，

才能萬無一失。

2：服務(wù)工作要熱心，細(xì)心：特別是旺季，一定要提醒旅游注

意事項，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的

效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時等等，主要防止問題出

現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊，效果

就會好很多。

3：注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，

司機(jī)，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。

4：導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。

導(dǎo)游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危

不亂，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變

來妥善處理。

5：書到用時方恨少，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛，因此要不

斷的學(xué)習(xí)，給自己充電。每次帶團(tuán)回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn)，積

累經(jīng)驗。

6：維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時也要保護(hù)好游客的權(quán)益，當(dāng)你為客

人利益著想時，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會

尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要及時解決客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個服務(wù)

行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，

你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給

你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會解決不同的問題，不要把問題留到最

后。

時間已消逝，感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的經(jīng)

歷都看成是第一次來認(rèn)真對待！“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回

頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,

同志仍需努力”！，困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗卻留下了。帶團(tuán)總是不可

避免要遇到三多（人多'車多'壓力多），作為導(dǎo)游就要做到三心（多

一份細(xì)心，多一份小心，多一份誠心）

細(xì)心：旅游景點環(huán)境雜，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼

觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時

提醒客人歸隊。

耐心：在游覽之前必須將團(tuán)隊的游覽之前必須將團(tuán)隊的游覽

路線，集合時間地點再三強(qiáng)調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。

初到一地大家充滿新鮮感會不?！皢瘟铩?，這時導(dǎo)游要耐心而迅

速的勸客人歸隊。

誠心：帶團(tuán)隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游要用一百分的誠

心去解決，事情終會得以化解。

我付出，我努力！總相信“一份耕耘，一份收獲”！

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇6

—市旅行社是?年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從?年4月

15日開始至今已有一年半有余，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓勵下，不斷

學(xué)習(xí)，自己加壓，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自

己的旅游發(fā)展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發(fā)，無投

訴、零缺陷，打造旅游綠色通道的理念。起點高、嚴(yán)要求，要做到

讓游客全程滿意，樹立旅游形象，需要從房、餐、門、車、導(dǎo)服各

個環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作：

一、立足長遠(yuǎn)，把工作落到實處，從細(xì)節(jié)上做文章。

保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務(wù)

理念，無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道不是空洞的，是每一

個游客都能感受到的，不把游客是上帝作為口號，而是真正的讓

游客找到做上帝的感覺，進(jìn)而樹立品牌，樹形象，擴(kuò)大影響。回

顧一年半的歷程，截至目前接待游客23247人，組團(tuán)700人次，

達(dá)到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚信500多封，錦旗四面，

固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢良好，達(dá)到了社會

效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名。計調(diào)2名，固定團(tuán)隊導(dǎo)游員14

名，散客導(dǎo)游10名，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員牢固樹立不給旅游

摸黑，不給丟臉的思想，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交

質(zhì)量保證金&5000元不等，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為避免各

部門利用職務(wù)方便，做出損害游客利益的事件發(fā)生，游覽過程分

段負(fù)責(zé)，互相監(jiān)督，引入競爭機(jī)制，鼓勵開展外聯(lián)活動，參加全

國大中小旅游促銷會議10余次，發(fā)放各類旅游宣傳品—0余份。

業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的

保障作用。

二、抓思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)常化。

導(dǎo)游是旅游的靈魂。導(dǎo)游在整個旅游過程中的作用不可低估。

經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊伍。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要

求，使大家意識到自己的責(zé)任重大，誰也不愿成為第一個被投訴

的導(dǎo)游員，設(shè)立委屈獎，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，獎罰分明，例如：凡

我社導(dǎo)游員獲得客人表揚信者，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部

人頭費，以此作為獎勵，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險共擔(dān)。

每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)行政策法規(guī)，景點的講解的培訓(xùn)，在培

訓(xùn)的過程中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小

問題，深入剖析問題根源，并本著合理合法的原則，結(jié)合客人當(dāng)

時的心理變化分析出最周到有效的解決辦法，以供大家分享，從

而使得每個導(dǎo)游員可以在別人實戰(zhàn)帶團(tuán)中，汲取工作經(jīng)驗，為今

后更好的為客人服務(wù)、鞏固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系，都奠定了良

好的基礎(chǔ)。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，不光要突出講解內(nèi)容精彩，

更要強(qiáng)調(diào)對《旅游心理學(xué)》、《市場營銷》、《旅行社管理概論》、《公

關(guān)禮儀》相關(guān)知識的培訓(xùn)，因為做為一名合格導(dǎo)游員在帶領(lǐng)好客

人進(jìn)行觀光游覽的同時，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費動機(jī),

從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，拉動我市綠色gdp增長。針對組團(tuán)社，

導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待能力，強(qiáng)化導(dǎo)游員對《旅

行社管理概論》的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程

中各部門工作內(nèi)容，充分認(rèn)清地接社、賓館、酒店、以及組團(tuán)社

之間的利害關(guān)系及利益分配，使得導(dǎo)游員在工作過程中，在滿足

對客人服務(wù)同時，能夠配合好所在旅行社各部門的工作，更能照

顧到組團(tuán)社的利益，全暗的利益，從而使自身的工作能夠順利展

開，從根本上避免了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)原因，造成客人

投訴或為我社砸掉老客戶等事情的發(fā)生。每次培訓(xùn)時間不少于20

天，使所掌握的知識能夠更好的應(yīng)用于實際工作中，同時也激發(fā)

了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱情，更為來年工作的展開，提供了思想上

的保障。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游，既作為獎勵，又作為一

次與異地同仁學(xué)習(xí)交流的好機(jī)會。

三、建立長期有效的合作機(jī)制，保證通道暢通無阻。

與我社合作的賓館、酒店、都經(jīng)過我們實地考察，聽取游客

的意見和建議保質(zhì)保量的為游客提供服務(wù)。旅行社總經(jīng)理和各協(xié)

作部門經(jīng)理經(jīng)常往來了解情況，我社通過舉辦旅游聯(lián)誼會的形式,

一方面可以鞏固加強(qiáng)與相關(guān)單位的合作關(guān)系，對旺季的工作做出

總結(jié)，另一方面也可以使我社各部門外聯(lián)過程中的工作透明化，

從根本上杜絕了計調(diào)吃房差，導(dǎo)游吃餐差現(xiàn)象的發(fā)生。讓游客真

正感受到通道的舒適、溫暖與暢通。落實財物制度，不過分給賓

館，餐廳壓價，不欠合作單位一分錢。樹立了在協(xié)作單位中的良

好形象，使協(xié)作單位領(lǐng)會文化，融入綠色通道，為游客提供綠色

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、敢于承擔(dān)責(zé)任，取得組團(tuán)社及來承游客的信任，更好的

開展旅游業(yè)務(wù)。

在旅游業(yè)務(wù)過程中，最讓人怵頭的事就是游客對旅游過程中

某個環(huán)節(jié)的投訴，一票否決，從不在責(zé)任問題上推諉，互相指責(zé)，

而是敢于承擔(dān)責(zé)任，不給組團(tuán)社找麻煩，深刻的認(rèn)識到組團(tuán)社與

地接社間責(zé)任與利益的一致性，用誠信架起了友誼的橋梁，鞏固

了業(yè)務(wù)合作成果，人脈，人氣不斷上升！

我們注意到旅行社企業(yè)需要贏利，但忽略過程中的某一環(huán)節(jié),

甚至于急功近利一槌子買賣勢必是搬起石頭砸自己的腳，只注重

結(jié)果，而不注重過程的辦法是不可取的。

五、充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，積極開展電子商務(wù)。

隨著通訊和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游

信息的流轉(zhuǎn)不再受時間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終

的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關(guān)系。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息交流的普及和廣泛應(yīng)

用奠定了基礎(chǔ)。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅

游產(chǎn)品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能，同時又擔(dān)負(fù)著

向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)及時反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這

一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。

因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命

必將會對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕

而易舉地獲得超大量的信息，可加強(qiáng)旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游

者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)

經(jīng)營運作方式信息化、簡單化、科學(xué)化，促進(jìn)旅行社經(jīng)營管

理現(xiàn)代化；另一方面，因特網(wǎng)也會把旅游供應(yīng)商和旅游消費者聚集

在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機(jī)構(gòu)，不必依靠旅行社

所提供的信息，就可以直接進(jìn)行買賣活動，旅行社傳統(tǒng)的市場將

被其他類型的競爭者分割。因此，因特網(wǎng)的運用，既給旅行社的

業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了更多的機(jī)會，又使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營方式受到了

極大的挑戰(zhàn)。若不改變經(jīng)營機(jī)制，轉(zhuǎn)換服務(wù)功能，積極開拓新的

業(yè)務(wù)，旅行社將被訂房中心、信息交流中心等網(wǎng)上的信息服務(wù)機(jī)

構(gòu)所取代。我社充分認(rèn)識到了行業(yè)經(jīng)營模式所面臨挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻性,

因此，從今年年初，我社便大力開展了旅行社電子商務(wù)，充分利

用網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳我社優(yōu)勢及經(jīng)營理念，并與同程網(wǎng)、新浪樂途旅

游版塊、自駕車旅游聯(lián)盟、51766旅游平臺等多家旅游營銷平臺展

開合作，并且取得了不小的成果，積累了寶貴的電子商務(wù)經(jīng)驗，

更結(jié)識了很多全國各地的同行朋友，不再完全依賴北京中轉(zhuǎn)，初

步展開了與華中、華東、四川等地的直客營銷，節(jié)省了流動資金，

降低了經(jīng)營成本。在我社內(nèi)部辦公信息化改革方面，我社引入了

旅行社無紙化辦公系統(tǒng)，提高了各部門的工作效率，初步形成了

以自動化無紙辦公為主，以傳統(tǒng)辦公為有益補(bǔ)充的辦公格局。與

此同時，我社還充分與市網(wǎng)通公司展開合作，積極開展電話營銷，

使游客可以方便快捷與我社取得聯(lián)系，從而在散客接待領(lǐng)域同樣

取得了不小的業(yè)績。

最后，相信在新的一年里有那么多的朋友關(guān)注著，關(guān)心著。

不會讓每一位游客失望，我們會一如既往的堅持無投訴，零缺陷，

打造旅游綠色通道的理念，為廣大游客提供盡善盡美的服務(wù)，為

旅游貢獻(xiàn)自己的力量！

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇7

轉(zhuǎn)眼間半年的時間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了，

這半年的時間也讓我學(xué)到了很多的東西，“導(dǎo)游”工作給我的生

活帶來了許多快樂，工作的時候帶著來自四面八方的游客，當(dāng)這

些四面八方的客人稱贊長沙的時候，心里就特舒服，特有成就感。

雖然，干導(dǎo)游這一行并非我的初衷，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己還

是適合干導(dǎo)游這一行的，因為我喜歡這個職業(yè)。

在不斷的實踐當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗，也發(fā)現(xiàn)了不少問題。

我所面臨的最大問題就是知識面不夠廣，有時候客人問我問題的

時候，我真的是不知道從何答起，這時，我就會給客人說，對不

起，這個我不會，我可以回去查一查。因為我不想用瞎編亂造來

糊弄客人。雖然會江郎才盡的感覺，但這也是很多人經(jīng)常會遇到

的問題，導(dǎo)游知識就好比是非文化大超市，要上知天文地理，下

知雞毛蒜皮，如果一個人有一桶水的知識和能力，再去做一杯水

的事情，我相信就會做得很出色。在想要達(dá)到這個效果之前，我

就必須不斷的努力，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)，這樣的話，我知識桶里

的水就會越來越滿了。

導(dǎo)游是一個從事服務(wù)的行業(yè)，而且很辛苦，當(dāng)然見識也頗多

的，也很鍛煉人，這幾個月見到了很多的人，可以說是五花八門，

城里的，農(nóng)村的，高學(xué)歷的，低學(xué)歷的，有錢的，沒錢的，各個行

業(yè)的人。對我認(rèn)識社會上的人，了解這個社會，起了很大很大的

作用，讓我在畢業(yè)不久就根深了解了這個社會，這也是我的一個

很大的收獲！

所以，在20__年的工作中，我將會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的文

化知識，書到用時方恨少，我要不斷的學(xué)習(xí)，給自己充電，努力

總結(jié)20_年工作的失誤和不足，使自己在新的一年里有一個更大

的提高，接下來20_年一月的時候帶了一次長韶團(tuán)，由于這次準(zhǔn)備

并不是很充分，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對這次帶團(tuán)

真的很有挫折感，不過，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題，面臨問

題時要臨危不亂，以下是我?guī)F(tuán)來的大致小結(jié)：

1:熟悉線路：團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心，多請教

老導(dǎo)游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，

才能萬無一失。

2：服務(wù)工作要熱心，細(xì)心：特別是旺季，一定要提醒旅游注

意事項，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的

效果，如旅游安全問題，游覽注意要守時等等，主要防止問題出

現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊，效果

就會好很多。

3：注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，

司機(jī)，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。

4：導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。

導(dǎo)游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危

不亂，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變

來妥善處理。

5：書到用時方恨少，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛，因此要不

斷的學(xué)習(xí)，給自己充電，每次帶團(tuán)回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn)，積

累經(jīng)驗。

6：維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時也要保護(hù)好游客的權(quán)益，當(dāng)你為客

人利益著想，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會

尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要及時解決客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個服務(wù)

行業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，

你的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給

你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會解決不同的問題，不要把問題留到最

后。

時間已消逝，的感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的

經(jīng)歷都看成是第一次來認(rèn)真對待！“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以

回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成

功，同志仍需努力”！，困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗卻留下了。帶團(tuán)總是

不可避免要遇到三多（人多'車多'壓力多），作為導(dǎo)游就要做到三

心（多一份細(xì)心，多一份小心，多一份誠心）

細(xì)心：旅游景點環(huán)境雜，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼

觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時

提醒客人歸隊。

耐心：在游覽之前必須將團(tuán)隊的游覽之前必須將團(tuán)隊的游覽

路線，集合時間地點再三強(qiáng)調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。

初到一地大家充滿新鮮感會不?！皢瘟铩保@時導(dǎo)游要耐心而迅

速的勸客人歸隊。

誠心：帶團(tuán)隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游要用一百分的誠

心去解決，事情終會得以化解。

我付出，我努力！總相信“一份耕耘，一份收獲“！在20_年

不僅學(xué)好導(dǎo)游方面的知識，也慢慢學(xué)習(xí)計調(diào)方面的知識，努力做

到最好，希望自己能在旅游業(yè)闖出一片屬于自己的輝煌。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇8

20__年是我人生的另一個新的起點。這一年我告別了學(xué)校，

也告別了實習(xí)，真正的成為一個要正式工作的人。剛剛才開始工

作有辛苦也有收獲，這一年年頭我拿到了期盼已久的從業(yè)資格證,

選擇從事這個行業(yè)起就知道導(dǎo)游是一個腦體高度結(jié)合的工作是必

須要做好吃苦的準(zhǔn)備。

之前我一直在張家界從事地接導(dǎo)游的工作，雖然時間不長可

是年輕氣盛的自己總是想要改變一下工作方式和環(huán)境，所以在這

一年將要結(jié)束的時候我選擇回到長沙找一家正式的旅行社工作。

來公司也有兩個多月的時間了，在這之前我還沒有接觸過全陪的

工作，但是我知道作為一名導(dǎo)游員就是要把任何一個團(tuán)隊帶好。

在來公司的兩個多月里，也感謝公司對我的信任派了三個團(tuán)

對給我?guī)В趲F(tuán)過程中我有什么問題同事們也熱心的幫我解答,

這讓我感覺很開心，感受到了公司在背后給予我支持的力量。在

公司短短的時間里我?guī)У倪@幾個團(tuán)，總的來說我個人還是比較滿

意的，畢竟在旅游這個服務(wù)行業(yè)里我們導(dǎo)游的宗旨就是要像客人

的小保姆一樣關(guān)照他們在外地的吃、住、行、游、購、娛，保證他

們能夠有一個真正開心的假期，最后安安全全的回到家。這幾批

客人在我的帶領(lǐng)下都玩的很開心也很感謝我，這讓我覺得工作的

快樂，客人的開心就是給予我工作最大的肯定，這樣我才算很好

的完成了公司安排的工作。

雖然在公司的時間很短，我也經(jīng)歷了一場金牌導(dǎo)游的比賽，

可惜很遺憾我第一輪沒有考過，但是我也很榮幸的去參觀了比賽,

在參觀過程中我也找到了優(yōu)秀的導(dǎo)游與自己的差別。確實我的工

作經(jīng)驗還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在未來的日子里還需要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的

完善自我。爭取能夠成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇9

導(dǎo)游工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，導(dǎo)游

不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是你

必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深

刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我

們對服務(wù)的感知和熱愛。

通過幾個月的工作實踐，我深深的體會到，取得了導(dǎo)游證,

并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、

充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的萬事通。

導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博

的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個導(dǎo)游員就要與時俱進(jìn),

永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要

的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成萬事通，要保持謙虛謹(jǐn)慎的

態(tài)度，要切記學(xué)海無涯、學(xué)無止境，人外有人，天外有天，三人

行，必有我?guī)煛?/p>

要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、

《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實施好旅游計

劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持賓客至上、服務(wù)至

上、為大家服務(wù)、合理而可能的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到

的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服

務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的

合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持為大家服務(wù)的原則，不能有親

疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，

不偏不倚、一視同仁；要堅持合理而可能的原則，在旅游服務(wù)過程

中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，

冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒

有作好或是已經(jīng)錯過機(jī)會，就想辦法及時彌補(bǔ)，以求最大限度的

達(dá)到游客的滿意。

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方

面，在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為準(zhǔn)確、清楚、生動三者相輔相成，

缺一不可.

首先準(zhǔn)確是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記一偽

滅千真的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信n開河，這樣會使

游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責(zé)備。旅游者

在旅游活動中求知是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知

識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必

須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這洋更能夠吸引游客

的注意，滿足游客的求知愿望。

其次，清楚守鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言表

達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡意賅、措詞

恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和

濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。

另外，生動是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊和諧氣氛的重要手段。

如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，

會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而

生動形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可

調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一

種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊氣氛，給人的是一種美的享受。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇10

暑假回家，在旅行社做了兩個月的事。覺得還是比較幸運能

有這樣的機(jī)會，畢竟自己也不是學(xué)的這個專業(yè)，卻能有機(jī)會接觸

這個職業(yè)，真的很開心!這兩個月帶了一些團(tuán)，幾乎都是做的全陪

導(dǎo)游?？偟膩碚f還是有些心得的！

做導(dǎo)游的都知道，要說掙錢還是不要做全陪導(dǎo)游比較好。全

陪導(dǎo)游的好處就是可以跑很多地方，我想可以在自己還不需要為

養(yǎng)家胡口擔(dān)心的時候借全陪導(dǎo)游的機(jī)會多出去走走還是不錯的。

我就是這樣想的，所以我總能保持樂觀的心態(tài)，不會去在意太多

的什么。所以說我的小結(jié)可能很片面，但是我就是這么做的；人嘛，

生活就是要開心才好哦！

一、這是火車團(tuán)出站前應(yīng)該做好的準(zhǔn)備工作

1.在進(jìn)站前半個小時左右給地接導(dǎo)游發(fā)簡訊，明確好進(jìn)站時

間和接站方式。

2.下車前囑咐好游客收拾好自己的行李，一定要多次強(qiáng)調(diào)以

防落下東西。

3.出站前需查清人數(shù)，舉旗帶團(tuán)出站；期間要做到眼明手快，

看好出站口，防止自己作為一名導(dǎo)游卻不認(rèn)識路的尷尬場面。

二、在吃飯時應(yīng)該注意的問題

1.到了飯店，自己應(yīng)該立即熟悉飯店的情況;例如廁所的位子,

游客吃飯地方及自己用餐的地方。

2.等游客的餐桌開始上菜后，自己就要抓緊時間用餐，防止

自己餓肚子。

3.游客用餐后客氣的問是否滿意，若出現(xiàn)有什么不足的地方

盡量和游客解釋，請他們諒解，畢竟在外是不能和家里比的；但是

也要盡力和地導(dǎo)協(xié)調(diào)，看是否能夠改善。

三、景區(qū)游玩是需要注意的情況

L若是三四十人的大團(tuán)就應(yīng)該和地導(dǎo)配合好工作，一個在前

一個在后防止有人掉隊找不到出入口；都是大人的團(tuán)，也比較輕松,

自己可以好好的玩;有小孩的團(tuán)，一定要家長帶好自己的小孩。

2.在進(jìn)入景點前就應(yīng)該和游客說明注意事項，小孩的票問題

應(yīng)該明確的說明，防止為了瑣碎的事情耽誤大家的游覽時間。

3.下車前提醒游客隨身攜帶貴重物品，不要將貴重物品放在

車上。

4.幾乎每到一個景點地接導(dǎo)游都會安排好時間，在規(guī)定的時

間完成這次的游覽行程，可是途中常會出現(xiàn)因為購物而耽誤時間

的事情發(fā)生，自己要做好督促工作；在做工作時應(yīng)該以平和的心態(tài)

對待，切記不可急噪，好好的和游客說明情況。

5.因為景區(qū)太大的緣故可能會出現(xiàn)幾條不同的路，這時應(yīng)該

和游客說明好情況，若游客堅持要走另一條路，則可以雙方協(xié)調(diào)

好，定下在出口等的時間。

6.在車開動前務(wù)必要清點好人數(shù)。

四、入住酒店的問題

1.拿好房牌號記錄清楚在自己的這個團(tuán)隊的所有房號，在發(fā)

放房牌號以前應(yīng)該和游客說明好房間的設(shè)施，需要游客檢查是否

齊全，如出現(xiàn)少東西的情況立即給總臺電話。

2.因為晚上多數(shù)為自由活動時間，記得囑咐好準(zhǔn)備晚上出門

的游客注意安全。

3.自己在叫早后應(yīng)立即收拾好行李，安排好早餐開始這一天

的行程。

4.退房那天，自己應(yīng)該早起；多次強(qiáng)調(diào)游客是否收拾好了東西,

房牌應(yīng)該盡早拿到總臺，以便查房節(jié)省自己的時間。

5.若做好了第一點，則一般在退房的時候不會出現(xiàn)這種狀況，

但是難免會發(fā)生意外的時候；遇到酒店說少了東西的時候一定要

堅定自己的立場，立即和地接導(dǎo)游聯(lián)系，拜托他幫忙解決，畢竟

是本地人好辦事的。

以上這些都是常規(guī)的問題，需要我們快速，很好的解決。

但是要做好一名全陪導(dǎo)游，這些還是不夠的。

L這是最重要的一點，就是要態(tài)度好；無論發(fā)生什么事情自己

都必須保持鎮(zhèn)定，更不能是小性子；保持微笑。

2.無論是對游客還對師傅都要有禮貌，上車記得和師傅說聲

早，下車記得和師傅說聲辛苦您了；幾句簡單的問候語會使大家的

心情都好的。

3.要盡量協(xié)調(diào)好游客與導(dǎo)游雙方的關(guān)系，站在游客的角度想

問題也要合理的為地接導(dǎo)游解釋一些地接做的不夠明白的事情，

讓游客覺得是大家都是在為他們找想，這樣旅途才能愉快；絕對不

能把問題帶回來解決！

4.這是最后一點，我們畢竟是靠這個工作；帳還是要好好算清

楚的！

總的來說，做全陪導(dǎo)游是比較幸福的事情，但是有時候也會

委屈。只要自己保持好心態(tài)，出門在外給別人一個好印象總是好

的，微笑一我一直都認(rèn)為那是解決問題的最好方法。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇n

導(dǎo)游，導(dǎo)者，游也!還是一樣的，以全陪為主，沒操作過地接

團(tuán)。有客人說我，并不適合做導(dǎo)游，原因有一：直言不諱！也許在

導(dǎo)游的行業(yè)里，這不是個好習(xí)慣。

諸如在海南的時候，客人拿著百香果問我：“文子，這個好

吃嗎？“我不加思索的回答三個字：“不好吃！”旁邊有兩個老者,

本來打算一人帶一袋回家的，聽我這么一說，立刻丟回筐里了。

客人笑說：“文子，你還真不適合做導(dǎo)游，一點也不想著多掙點

錢?！?/p>

還有，在北京的時候，地接導(dǎo)游向客人推薦很多的景點，客

人也向我征尋意見，值不值得去？我告訴我的客人：“北京特色可

以參與，像什么海底世界之類的項目，就沒有必要了，因為北京

不靠海，都是從外面引進(jìn)來的。你們有的是機(jī)會去到全國各地，

其中肯定會有海濱城市，去那看海底，更好！”客人聽從了我建議,

選擇了北京的特色文化景點?；貋碓诨疖嚿系臅r候，還在跟我說：

“文子，你做導(dǎo)游的，應(yīng)該跟我們說什么都好看，什么都好玩，

才能掙到錢，這樣對我們說，不像是個做導(dǎo)游的，太為我們著想

了，對你不好！”

我非常地感謝我的客人給予我這樣的評價。從事導(dǎo)游業(yè)，我

不認(rèn)為掙錢是最重要的，湖南人，不喜歡強(qiáng)搞糊鄒，最重要的是，

我希望我的客人錢花得值，回到家以后，不管什么時間、什么地

點，知道導(dǎo)游界里還有真正為客人考慮的人。導(dǎo)游人員不是光想

著掙錢，盡管他們沒工資、沒福利，也不像外界人員所說的，掙

的盡是些不光彩的錢。

這一年里，我犯了一個大錯，那就是沒有及時清點人數(shù)，以

至于丟了一位老人。事情是這樣的：在天津回北京的天津段高速

服務(wù)站上，讓客人輕松一下。由于天色以晚，長時間出來以來沒

有好好休息，所以沒有下車，在自己的座位上打盹了。沒一會兒，

客人上車了，我睜開腥松的眼睛問地陪：“人齊了嗎？"他回答我

齊了，師傅開車出發(fā)回北京。快到北京的時候，那位老人在服務(wù)

站借超市售貨員的手機(jī)給她家里去了個電話（他兒子一起同行旅

游，但老人并不記得兒子的電話號碼，只記得家里的座機(jī)），等老

人的老伴問他兒子媽媽是否在車上的時候，才知道媽媽并沒有上

車。天津到北京雖然不遠(yuǎn)，但在高速上要調(diào)頭，只能等到了北京

之后從出口繞行再跑一圈，不知道需要耗費多少時間。地陪很冷

靜地處理問題，我則安撫客人的情緒。之后通過天津110在服務(wù)

站找了一臺車送至北京服務(wù)站，才算順利平安接到老人。

這算幸運的，因為老人盡管沒帶手機(jī)，不記得兒子的電話，

她也還算機(jī)智冷靜，找到售貨員，通過家里告知她的所在位置。

如果換作一個沒有電話、不記得任何號碼、又非常慌亂的客人，

在城市當(dāng)中走失，那該如何是好？如果這名客人出現(xiàn)什么意外，責(zé)

任誰擔(dān)？

這是一個非常嚴(yán)峻的問題，最重要的是不該發(fā)生的問題。導(dǎo)

游人員，應(yīng)該在不管什么時間，什么地點，保持清醒的頭腦，上

下車、景點景區(qū)集合點、人多地方及時清點人數(shù)，以防走丟、走

失！這是導(dǎo)游人員必需做的，而我？僅問地陪人齊了沒有就沒有再

清點人數(shù)，是非常地不正確的行為，以此為戒！

事有百態(tài)，人有千面。對不同的客人，應(yīng)該采取不同的方式

去對待，不能只用一個方式去對待所有的客人。有的客人性子急

燥、脾氣火熱，那導(dǎo)游就不能跟客人一起爭執(zhí)不休，可以先讓客

人把脾氣發(fā)完，將要說的話講完，再面對微笑地、熱情地為他服

務(wù)，在服務(wù)的過程中，讓他慢慢地跟你站在一條線上。而對于領(lǐng)

導(dǎo)，也就是一個團(tuán)的領(lǐng)隊，一定要事先大小事件都跟他商量，不

能擅自做主，先嶄后湊，碰到好說話的客人還好，能理解并不講

多話，碰到不好話話的客人，會講導(dǎo)游不尊重他，說什么話，做

什么事，不預(yù)先跟他商量，讓他在團(tuán)隊里沒有一點面子，從而投

訴到旅行社，讓旅社行對自己的印象不好。

又要說到一個北京團(tuán)了。開始客人非常地配合，每人交了200

的自費項目：明皇宮蠟像館、金面王朝節(jié)目表演、贈送天安門及

世貿(mào)天階夜景。結(jié)果通過多方努力，也沒能將金面王朝節(jié)目表演

的票沒有預(yù)定上，雖然錢收上來了，但也總得與客人商量，這事

該如何解決嗎？地陪問我怎么力、？我當(dāng)然回答：“先跟領(lǐng)隊商量商

量，看這個事情如何解決吧？”地陪應(yīng)該是跟領(lǐng)隊打了招呼，但等

客人從軍博一出來，地陪上車就跟客人講：“有一個事情，非常

抱歉!金面王朝沒有預(yù)定上，實在是沒票了。這樣吧，有兩個選擇：

1、我們?nèi)タ幢想s技;2、再加200塊錢，我們?nèi)ケ本┑逆⒚贸鞘?/p>

——天津。”客人一聽，不高興了。領(lǐng)隊一聽，更不高興了！擺手

大聲說：“你什么意思?這不是不尊重人嗎？我不是說了我們先商

量，再告訴你該怎么辦嗎？你要這么說，那行，退錢，明皇宮50我

們?nèi)タ催^了，另外的150元退給我們，沒得商量！”看，客人生氣

了吧?盡管我多方周旋，跟客人說好話，可客人對地陪的行為還是

非常生氣。

這本是個不該發(fā)生的事情，通過協(xié)商，應(yīng)該是可以取得兩全

齊美的方法，可以讓客人給北京留下好印象，玩得開心，導(dǎo)游也

可以掙到一些錢。可事情發(fā)展到這一步，余下的工作，客人肯定

不給予配合了。你不尊重我，憑什么讓我來尊重你？!將心比心，

我也會這么做。所以，這也是引以為戒的一點：尊重，是相互的！

導(dǎo)游業(yè)，是一門職業(yè)。我希望用我自己的力量，來改觀游客

對導(dǎo)游界的認(rèn)知。身體力行的做一些事情，告訴出門旅游以及不

出門旅游的人，導(dǎo)游并非傳媒界說的那樣，任何一個行業(yè)、任何

一個職業(yè)，都是有提成的，對于導(dǎo)游業(yè)，也是一樣的。每個人都

是用自己的辛苦勞動，來獲得自己應(yīng)該得到的報酬，這一點，并

不為恥!對那些強(qiáng)迫購物、威脅加點的行徑，應(yīng)該給予嚴(yán)厲地打擊，

更期待每個導(dǎo)游都能用自己的正常的手段，才博得客人真誠的感

激。我想，我們導(dǎo)游業(yè)的每個人，都能做到的！

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇12

20_年是不平凡的一年，20_年我從學(xué)校走了出來，把兩年

里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識運用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。

20__年6月開始我在南岳衡山從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時間不長,

資力也不深，而感慨卻頗多：

導(dǎo)游工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，導(dǎo)游

不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是你

必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深

刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我

們對服務(wù)的感知和熱愛。

通過幾個月的工作實踐，我深深的體會到，取得了導(dǎo)游證，

并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、

充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的萬事通。

導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博

的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個導(dǎo)漩員就要與時俱進(jìn),

永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要

的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成萬事通，要保持謙虛謹(jǐn)慎的

態(tài)度，要切記學(xué)海無涯、學(xué)無止境，人外有人，天外有天，三人

行，必有我?guī)煛?/p>

要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)

定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實施好旅

游計劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持賓客至上、服務(wù)

至上、為大家服務(wù)、合理而可能的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周

到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以

服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客

的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持為大家服務(wù)的原則，不能有

親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、尊

重，不偏不倚、一視同仁；要堅持合理而可能的原則，在旅游服務(wù)

過程中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、

要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如

果沒有作好或是已經(jīng)錯過機(jī)會，就想辦法及時彌補(bǔ)，以求最大限

度的達(dá)到游客的滿意。

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方

面，在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為準(zhǔn)確、清楚、生動三者相輔相成，

缺一不可.

首先準(zhǔn)確是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記一偽

滅千真的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使

游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責(zé)備。旅游者

在旅游活動中求知是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知

識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必

須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這洋更能夠吸引游客

的注意，滿足游客的求知愿望。

其次，清楚是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言

表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)。口齒清楚、言簡意賅、措

詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯

和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。

另外，生動是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊和諧氣氛的重要手段。

如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，

會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而

生動形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可

調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一

種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊氣氛，給人的是一種美的享受。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇13

一、以導(dǎo)游為榮，以工作為樂

根據(jù)旅行社的安排，作為導(dǎo)游員的我，帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。

這幾年，帶過的旅游團(tuán)隊數(shù)量已經(jīng)記不清了，留在我感覺里的是-

一-，忙和樂。剛叢云上飛下來，又從水上漂過去；才聽罷火車的汽

笛聲，又聞見了汽車的馬達(dá)響；才聽罷東北的二人轉(zhuǎn)，又嘗到了的

哈密瓜；才欣賞桂林山水的秀美，又看到大漠孤煙的壯闊。夏令營

孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉，盛世北京和諧的

音符。還有華西村人美好的藍(lán)圖，南街村人不懈的追求。這一切

經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn)，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從

心里熱愛導(dǎo)游這一工作。

二、學(xué)理論、學(xué)知識

從業(yè)多年來，我一直嚴(yán)格要求自己，作為一個國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游

人員，我時刻牢記著熱愛祖國、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)

秀文化，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的

歷史時期的主要理論，用來武裝自己的頭腦，在思想上緊跟形勢，

努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì)，高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法，

盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)

習(xí)導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語言文學(xué)知識》、

歷史地理文化知識、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》，認(rèn)

真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識、社會知識、旅游知識，在學(xué)習(xí)中堅持勤

動眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍;

勤動手，把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整

理，以豐富自己的學(xué)識，增加自己的見聞。

三、學(xué)技能、多實踐

導(dǎo)游工作是一個知識密集型和高智能的服務(wù)工作，除了要求

導(dǎo)游員要有廣博的知識外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如

講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問題能力。

而講解能力是首當(dāng)其沖的，常言說大好河山有多美，全憑導(dǎo)游一

張嘴。游客出游，求知是愿望之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識

信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須

科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的

注意，滿足游客的求知愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，

這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，整個旅游活動是一個

有組織的，需要和飯店、賓館、景點、交通等相關(guān)的企業(yè)和個人

來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面，因此上，要求我們導(dǎo)

游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。

再其旅游活動的主體是人，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的，旅游者

來自不同的社會階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，

性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這

就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會處理人際關(guān)系，學(xué)會善于和各種人打

交道。在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn)，個各種各樣

的問題可能隨時發(fā)生，這就要求我們要學(xué)會獨立分析的能力和獨

立解決問題的能力。

在實際工作中，我十分注重留心學(xué)習(xí)，在實踐中不斷的總結(jié)

和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時時提醒自己勤動口，向?qū)＜艺埥滔冗M(jìn)

的經(jīng)驗和方法，向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí)，以豐

富自己的學(xué)識；勤動腿，常言說，讀萬卷書，不如行萬里，勤跑、

多動增加自己的閱歷，在實踐中鞏固學(xué)到的知識；勤動眼，大量的

閱讀有關(guān)旅游方面的書籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料；勤

動手，眼過千遍，不如手過一遍，把看到的、聽到的、學(xué)到的知識

和方法，經(jīng)驗和技巧都動手一一記錄下來；勤動腦，在動口、動腿、

動眼、動手的基礎(chǔ)上，善于動腦，把學(xué)到、收集到、看到的名作甲

篇、知識經(jīng)驗都分類整理，結(jié)合自身的特點，取精去糟，最終形

成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說，在工作實踐中逐步的總結(jié)，不

斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。資深導(dǎo)游上半年個人工作

總結(jié)

四、幾點帶團(tuán)的方法

1、掌握好游覽的節(jié)奏。

孫子曰：水無常形，兵無常式，這一點運用到帶團(tuán)工作中也

是十分的確切。在帶團(tuán)過程中，我們導(dǎo)游員除了豐富的知識，生

動形象的語言來為游客作好講解服務(wù)外，更要學(xué)會掌握和控制旅

游過程中的節(jié)奏問題。因為旅游者的年齡、體質(zhì)不同，情趣愛好

不同，情緒不同，一個人一天會有多種情緒的變化，做為導(dǎo)游員

要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象，在實施旅游計劃中要作到有張有弛,

勞逸結(jié)合，根據(jù)團(tuán)隊的實際情況安排有彈性的活動日程，努力是

旅游過程既豐富多彩，又松緊相宜，讓游客在輕松愉快的活動中

獲得最大限度的滿意的、美的享受。

有急有緩，快慢相宜，在具體的旅游過程中，要視具體情況

控制好游覽的時間、速度，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成，對老年人要走

的慢一些，講的慢一些，盡量減少劇烈活動的項目，要學(xué)會適合

老年人的習(xí)慣語言，交流方法；對待年輕人，可以走的快一些，講

的節(jié)奏快一些，適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項目；對待青少

年，在游覽的過程中要注意寓教與樂，要更多的把旅游和學(xué)知識

結(jié)合起來，同時適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動?？傊?/p>

導(dǎo)游員就是旅游活動的導(dǎo)演根據(jù)不同的團(tuán)隊，從實際情況出發(fā)，

安排好、組織好旅游活動，是旅游者獲得樂趣和享受，這才是一

次成功的導(dǎo)游活動。

2、處理好幾個關(guān)系。

即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實踐中我們

都知道，一個旅游團(tuán)隊，它的人員組成是比較復(fù)雜的，有身體好

的，精力充沛的，希望速度快一些，活動量大一些，而年老體弱

的則希望從容輕松，不愿意太緊張、太勞累。這時我們就要根據(jù)

實際情況分別予以對待，按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的

小團(tuán)體，講明白游覽的路徑、集合的地點、時間，全陪導(dǎo)游和地

接導(dǎo)游互相配合，或前后或穿梭在各小團(tuán)隊之間，對年老體弱的

要重點照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望，又是他們各得其所，

各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會出現(xiàn)對日程安琲意見不一致的現(xiàn)

象，這是由于旅游者審美觀點、興趣愛好不盡相同所造成的，是

一種正?，F(xiàn)象。

一般情況下本著求同存異的原則，尋找大家都喜歡、樂意的

共同點，形成統(tǒng)一的選擇，這是最理想的解決方法。如果共同點

不容易找到，則要實事求是的給游客說明情況，請團(tuán)隊領(lǐng)隊或德

高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋找合理而可能的變通辦法，動員意見

不同的各方相互作出讓步，本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動

繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重

要的，疲于奔命，象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產(chǎn)生不愉快

的情緒，必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程，兼顧

游覽、娛樂、購物、休息，力爭讓游客在各方面都得到滿足，從而

游客對旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中處理

好了這幾個關(guān)系，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團(tuán)隊，成功的完

成一次旅游活動。

3、多溝通、交朋友。

溝通要從了解做起，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型、

內(nèi)向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點子、熱心腸，另一

面又急躁、好動、好勝、散漫，這類人好溝通，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型

的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定，另一面少言、孤傲、憂郁，這

類人不易溝通，但卻很重感情，一但認(rèn)可你不會輕易改變。作為

導(dǎo)游要通過觀察、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類型，

采用靈活的方法，因人而異，適時適宜的進(jìn)行溝通，隨時觀察游

客的情緒變化，及時調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂的團(tuán)隊氣

氛。

在旅游活動中，導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，

更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進(jìn)行并

達(dá)到良好的效果。為此，一個很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的

交朋友。交朋友要從尊重對方做起，把主動服務(wù)、真誠服務(wù)、熱

心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起，與細(xì)微處顯真誠。和

游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài)，和游客建立平

等的關(guān)系，不能厚此薄彼；導(dǎo)游員和游客相處時不要爭強(qiáng)好勝，滿

足一時的虛榮，作嘴巴上的勝利者，要保持融洽的氣氛，建立君

子式的朋友關(guān)系。

以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實踐中的一點體會，總結(jié)出來，

以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)

旅游知識，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能，提高為游客服務(wù)的水平，

為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。

旅行社導(dǎo)游個人年終工作總結(jié)篇14

暑假回家，在旅行社做了兩個月的事。覺得還是比較幸運能

有這樣的機(jī)會，畢竟自己也不是學(xué)的這個專業(yè)，卻能有機(jī)會接觸

這個職業(yè)，真的很開心!這兩個月帶了一些團(tuán)，幾乎都是做的全陪

導(dǎo)游。總的來說還是有些心得的！

做導(dǎo)游的都知道，要說掙錢還是不要做全陪導(dǎo)游比較好。全

陪導(dǎo)游的好處就是可以跑很多地方，我想可以在自己還不需要為

養(yǎng)家胡口擔(dān)心的時候借全陪導(dǎo)游的機(jī)會多出去走走還是不錯的。

我就是這樣想的，所以我總能保持樂觀的心態(tài)，不會去在意太多

的什么。所以說我的小結(jié)可能很片面，但是我就是這么做的；人嘛，

生活就是要開心才好哦！

一、這是火車團(tuán)出站前應(yīng)該做