旅行社工作總結(jié)15篇

旅行社工作總結(jié)1

不知不覺間，來到—國際旅行社已經(jīng)有四個月時間了。在工

作中經(jīng)歷了很多冷暖，同樣認識了很多良師益友，學習到了很多

旅游服務(wù)經(jīng)驗教訓?；厥走^去，展望未來！過去的一年里，在公司

的指引下，在部門領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我

的工作學習得到了不少的進步,無論是個人能力和與客戶交際溝

通都在不斷提高和完善。感謝公司領(lǐng)導給我的成長空間、信心。

在這幾個月的工作時間里，通過公司的大力宣芍以及自身的不懈

努力，在接待收客上取得了一定的成果。但也存在諸多不足?；?/p>

顧過去一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、工作總結(jié)

自9月初進入公司以來，任光谷負責人期間。我工作負責，

在公司各部門以及各門市的工作人員對我的指導和幫助。在中秋、

國慶、重陽節(jié)期間我們光谷門市的收客情況都比較理想。這些成

績的取得是與我們公司全體員工的共同努力是分不開的。在門市

值班期間，認真接聽每一個電話，并且記下每一位客戶的相關(guān)信

息。在客人有意愿跟團的前提下，適時的向客人咨詢并耐心向客

人介紹公司的出團信息和優(yōu)惠情況?？腿恕陂g，主動給客人提供

最簡單快捷的乘車路線，做到了為客人服務(wù)的要求。這些得到了

客人的好評，對公司的宣傳有一定的作用。

二、工作中存在的問題

經(jīng)過4個月的學習，我發(fā)現(xiàn)在自己離一個職業(yè)化的接待人員

還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能、旅游知識的'不豐富和旅游地的

不夠了解。這些是我在工作中不斷磨練和提高自己的地方。

三、工作心得

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺

是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重

要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對

客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對

其重要性的認識，所以我一定要認真做好本職工作。

作為一個優(yōu)秀的接待人員，客戶參觀時我將時刻注重保持良

好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司

文化，巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫

馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關(guān)于電話技巧和禮儀知

識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

四、工作計劃

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方

面還存在著不足。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會，在

新的一年里我將加強學習，努力工作！認真學習公司的旅游政策和

相關(guān)路線的風土人情，努力使個人專業(yè)素質(zhì)和工作效率全面進入

一個新水平，為公司發(fā)展做出更大更多的貢獻。旅行社工作總結(jié)

2

20__年即將結(jié)束，只有在回首，才能感覺時間的飛逝。只有

回首，才知收獲。

算算從事導游工作已有兩個年頭了。去年半年多的全陪工作,

讓我身心疲憊。曾經(jīng)試圖放棄，卻有百般理由選擇堅持。為了堅

持，為了繼續(xù)，我走進了金礦，加入了遂金這個大家庭。一年，經(jīng)

歷了酸甜苦辣，留下了經(jīng)驗。20_年1月份帶的第一個地接團，

這對之前從未帶過地接團的我來說是一個新的兆戰(zhàn)。加上對景區(qū)

和線路的不熟悉，上團前異常的緊張。好在團是順利帶下來了。

到目前為止，共帶了六十三個團。以下對一年帶團情況做總結(jié)：

一、熟悉線路，接團前做好充分的準備。

a.出全陪前，先要了解目的地的情況，以及注意事項。（給地

接導游團款時，要索要收據(jù)）

b.地接要了解各個景區(qū)的情況。特別是節(jié)假日。（問清餐怎么

做，按桌還是按人，小孩是否含餐。關(guān)系到錢財時，發(fā)信息，以防

事后發(fā)生糾紛時可以做憑證。）

二、用心服務(wù)。做旅游就是做服務(wù)。服務(wù)是關(guān)鍵。帶團除了

講解就是服務(wù)。用心服務(wù)，無論客人素質(zhì)高低，只要用心去服務(wù)

總是對的。但服務(wù)并不等同于服務(wù)員。在餐廳就餐時，如果餐廳

不是很忙，就沒必要端菜送飯。有時候，遇到素質(zhì)低的客人看到

你做服務(wù)員做的事，他就會幫你當成服務(wù)員。如果餐廳很忙，那

就有必要幫忙上菜。記得曾經(jīng)出全陪時，有個很優(yōu)秀的地接跟我

說過，一個優(yōu)秀的導游就是導游，不是服務(wù)員。服務(wù)也是要看情

況和具體事情的。

三、注意協(xié)調(diào)，隨機應(yīng)變，以不變應(yīng)萬變。出現(xiàn)問題不能慌，

要及時果斷處理。七月份，帶了一個團，礦里職工赴海南療養(yǎng)。

因種種原因，未召開行前說明會，導致車赴機場時，出現(xiàn)了一系

列狀況。雖然這事于導游無關(guān)，因為帶此團的全陪導游是自己，

所以，當時情況下，只有道歉和安撫客人情緒，盡力減少公司損

失。

四、書到用時方恨少。很多時候會被客人的一個問題問的啞

口無言。一次帶老年團，在講到凱恩集團時，一位退休老教師問，

王白浪是遂昌人嗎？當時的我只能慚愧的說抱歉。我確確實實不知

道王白浪是不是遂昌人。下團后，查資料才知道，他是遂昌本地

人。對于一個遂昌有著重大貢獻的人，我居然對他一無所知。如

果平時到看看多了解了解，也不至于客人問起時，一問三不知的

尷尬。

20年，對于旅游界來說是一個特殊的年份。新的旅游法在

十月一號實施，這對整個行業(yè)來說無疑是個巨大的沖擊。新法規(guī)

定：為保障游客的消費權(quán)利，整個行程中不得進購物店。眾所周

知，在旅游業(yè)里導游的.底薪極低，且無保障，工資的大部分是傭

金。這也是一個公開的秘密。十一后，旅行社不得不提高導游的

工資。但是真正提高多少呢？不得而知。

20—年對我自己來說也是一個特殊的年份。第一次獨立完成

地接工作，第一次處理交通事故，第一次半夜帶摔傷的老人去醫(yī)

院，第一次送機到機場，卻發(fā)現(xiàn)關(guān)門.....

很多人說，做三年導游，相當于走了三十年的人生路。雖然

每個團的基本步驟差不多，拿計劃單，接團，走行程，送團，報

賬。說起來每個團過程很簡單，但每個團有不同。讀萬卷書，不

如行萬里路。旅途中的所見所聞都能讓自己長見識。這是一筆難

得的財富。旅行社工作總結(jié)3

計調(diào)是為落實接待計劃所進行的標準化服務(wù)采購，以及為業(yè)

務(wù)決策提供信息，并將本旅行社的資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成收益，并且提供

全程旅游跟蹤服務(wù)的總和。因此，計調(diào)部在旅行社中處于中樞位

置，特制定以下計調(diào)崗位職責與操作標準：

1、整理地接線報價，并整理完善地接成本價格對比表

2、整理現(xiàn)階段公司切位資源，和掌握外部機票價格趨勢，制

作機票資源對比分析表

3、整理競爭對手線路售賣體系和資源信息，并做好價格，線

路對比表

4、根據(jù)以上整理信息，設(shè)計和包裝好自己的主推產(chǎn)品，主打

產(chǎn)品，特色產(chǎn)品。

5、通過微信、QQ、電話等途徑將自己的產(chǎn)品，推送到組團社。

并了解和處理好與客戶的關(guān)

系。了解客戶對自己產(chǎn)品的.觀感，其他對手的產(chǎn)品比較，推

薦該線路的熱情度。

6、及時回復、回饋、分析組團社的詢價邀約，準確，快速,

高效的回復組團社。并及時跟團，了解組團社的狀況直至成單。

如果失單，分析失單原因并書面記錄，提交人力資源部整理、并

反思成經(jīng)驗總結(jié)，避免同事再犯同樣的錯誤。

7、通過卓越的服務(wù)，整合地接和機票資源，和組團社溝通,

以最合適價格成交。并及時和組團社做好確認單，根據(jù)組團社情

況收取押金、預付款等相關(guān)款項。

8、組團社成單，高效完成機票資源的合理使用，做好機票切

位庫存預案并提請機票部決策。出票過程中務(wù)必做出準確、合理、

及時的出票確認。

9、出票之后，及時準確地將團隊計劃發(fā)給地接社，并要求確

認回傳。

10、出團之前，及時發(fā)送出團通知書給組團社，并提醒及時

送達客人手中。

11、出發(fā)前一天，主動聯(lián)系客人，并告知客人出發(fā)日期、航

班信息、相關(guān)旅游注意事項、溫馨提示、良好祝愿和告知客人如

果有問題及時聯(lián)系您解決。

12、客人出發(fā)后，根據(jù)航班抵達參考時間，給客人回訪電話，

安撫客人對陌生地的焦慮，并落實導游接機和酒店入住客人滿意

度。

13、客人游覽途中，不定時給客人回訪信息，及時獲知客人

狀況、及時處理客人的不良情緒和解答客人的疑問、了解客人對

導游和司機的真實感受并改良客人旅游體驗。

14、客人游覽結(jié)束，預計客人航班起飛之前，給客人發(fā)的旅

游服務(wù)體驗感謝短信，并提醒

客人出發(fā)地的天氣狀況。

15、根據(jù)客人航班落地預估時間，發(fā)送安全到達落實短信，

并發(fā)出再次游覽云南邀約。

16、客人游覽結(jié)束后，根據(jù)客人反饋信息，通知組團社客人

良好旅游體驗，增加組團社粘度。更重要的是告訴客人對再次游

覽云南邀約的信息回饋，大約什么時候，是否推薦給其他朋友、

還想再次去云南哪個地方旅游。催款提醒并發(fā)送賬單給組團社。

了解發(fā)票是否需要，及時催款并確保散客一周內(nèi)結(jié)清，團隊半個

月內(nèi)結(jié)清。旅行社工作總結(jié)4

今年是不平凡的一年，今年我從學校走了出來，把所學到的

關(guān)于導游的知識運用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺`。今年我在

—從事接導游導游工作，時間不長，資力也不深，而感慨卻頗多，

以下是今年的工作總結(jié)。

1、工作中的收獲

“導游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，

“導游”不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同，

那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比

一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導游職業(yè)的無窮魅力正

是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛。我深深的體會到，取得了導游

證，并不代表你就永遠是一個合格的導游員，而是要不斷的的學

習、充實、提高。

在旅游者的眼中，導游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導

游服務(wù)是知識密集型的高智能的'服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的

見聞是做好導游服務(wù)工的前提。作為一個導游員就要“與時俱

進”，永遠保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進步和發(fā)展的需求。

更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當成“萬事通”，要保持

謙虛謹慎的態(tài)度。

2、牢記工作職責

要時刻牢記導游的職責，努力的實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、

協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服

務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細致、熱心、周到的作好導游

服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務(wù)為出發(fā)點，

時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。

服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分,

厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不

倚、一視同仁；要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程

中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，

冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒

有作好或是已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的

達到游客的滿意。

3、工作心得

導游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方

面，在導游講解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔

相成，缺一不可?！皽蚀_”是首當其沖，至關(guān)重要的，在講解過

程中牢記“一偽滅千真”的教訓，切忌胡編亂造、張冠李戴、信

口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反

感、責備。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而

我們導游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的

重任，因此導游語言必須科學、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，

這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。

“清楚”是關(guān)鍵，在導游講解中，清楚、簡潔流利的語言表

達，是導游語言科學性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡意賅、措詞

恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和

濫造詞匯，這是導游講解基本的要求?！吧鷦印笔钦{(diào)和劑，是創(chuàng)

造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無

奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會是旅游者感到索然無味，在

心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動形象、幽默風趣、妙趣

橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡

樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團

隊氣氛，給人的是一種美的享受。旅行社工作總結(jié)5

盡管年終的到來讓旅行社的人事工作告一段落卻不意味著自

己可以有所松懈，畢竟無論是明年的人事規(guī)劃還是旅行社宣傳工

作都需要自己盡心對待才行，實際上仔細分析便能明白近期的人

事工作的確存在讓人感到不滿意的地方，尤其是今年招收員工離

職率較大的問題始終困擾著人事部的諸多員工，所以哪怕只是吸

取教訓也應(yīng)該總結(jié)今年已經(jīng)完成的人事工作。

根據(jù)旅行社主管的指示分批次處理好招聘方面的工作并建立

了合作渠道，由于旅行社規(guī)模較小的緣故導致以往都是采取網(wǎng)絡(luò)

平臺招聘的渠道，雖然前來應(yīng)聘的人員絡(luò)繹不絕卻在工作能力方

面存在著較大的水分，所以今年招聘欄目上面修改了相關(guān)信息導

致前來旅行社進行應(yīng)聘的人員數(shù)量少了許多，但相應(yīng)的可以看出

工作履歷與社會經(jīng)驗也比以往招聘的大多數(shù)員工優(yōu)秀許多，也許

是旅行社沒有成體系的培訓模式導致這部分新招聘的員工缺乏歸

屬和認同感，尤其是部分較為年輕的實習業(yè)務(wù)員在業(yè)績不達標的

情況下選擇直接辭職的也不在少數(shù)。

做得較好的則是旅行社考勤方面的工作并做到了公平公正，

實際上由于旅行社安裝打卡機的緣故導致全體員工的考勤記錄有

著較為明確的數(shù)據(jù)，這樣的話也就杜絕了部分員工混淆自己遲到

的事實從而為人事員工的考勤工作帶來困擾，盡管有時的確存在

部分員工忘記打卡的狀況卻在將其與績效考核聯(lián)系起來以后起到

了不錯的效果，至于請假調(diào)休之類的單據(jù)則會統(tǒng)一錄入電腦之中

并當做績效考核的參考數(shù)據(jù)，也正因為能夠處理好旅行社的考勤

工作導致作為人事員工的自己得到了領(lǐng)導的認可。

參與了部分旅行社業(yè)務(wù)的宣傳工作并在策劃方面做出了些許

成就，也許是自己并非初次接觸旅行社宣傳工作反倒能夠取得令

人滿意的成效，尤其是養(yǎng)成了先策劃再行動的習慣導致自己處理

宣傳工作的時候有著較強的.規(guī)劃性，而且經(jīng)過后續(xù)的成效足以證

明方案的策劃比盲目進行宣傳工作有用得多，因此無論是否利用

節(jié)假日的噱頭都能夠吸引到相應(yīng)的客戶辦理旅游業(yè)務(wù)，由于旅行

社在這方面有著較為系統(tǒng)的流程導致自己不用為宣傳之后的工作

感到費心。

盡管旅行社的人事工作得以完成卻依舊還是要將存在的瑕疵

解決掉才行，畢竟面對今后的挑戰(zhàn)可沒那么多的時間給自己逐漸

修改人事工作存在的問題，因此我會更加珍惜在旅行社工作的時

光并將精力都放在處理人事事務(wù)上面。旅行社工作總結(jié)6

當我們滿懷激情的步入20—年,欣然回首次走過的每一步，

除了收獲了一年的辛勞，我們更多的是看到了工作中的不足。只

有不斷的修正和完善才能使我社更加穩(wěn)步健康的發(fā)展。努力使我

們旅行社在眾多社中形成品牌，真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者、

服務(wù)行業(yè)的'領(lǐng)頭者。

20—年共接待旅游人數(shù)：3900多人。大小團隊130多個，但

比去年接待總?cè)藬?shù)少了300多人，總結(jié)原因并不是旅游市場的萎

縮，或許是幾家旅行社的介入、或許是我們工作的不足導致接待

人數(shù)的下降?？偨Y(jié)20—的工作計劃20的工作。重點應(yīng)該從以

下幾方面著手：

第一勤學習

進一步規(guī)范了我社的規(guī)章制度、崗位職責、工作流程、使我

社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能夠更

規(guī)范地經(jīng)營。我社應(yīng)該在團隊組建方面本著寧缺勿爛的原則嚴把

從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游的服務(wù)質(zhì)量，同時積極學

習現(xiàn)代治理理念，把員工培訓作為全年的工作重點，每月進行員

工文化培訓、服務(wù)理念培訓、旅游業(yè)務(wù)培訓、政策法規(guī)培訓、安

全意識的培訓等，讓每一位員工把服務(wù)意識、守法經(jīng)營、有序競

爭、安全意識根植在心，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高提供了

保障。

第二抓質(zhì)量

為了讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗，我們雖然

已經(jīng)開通了散客回訪，團隊同樣也應(yīng)該及時回訪，不能單憑游客

意見表來反映。我社結(jié)合自己的實際情況，參照旅行社服務(wù)標準

和相關(guān)政策規(guī)定，制定一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標準，包括上門客人

的接待標準、電話咨詢服務(wù)接待標準、合同簽訂明示標準；質(zhì)量回

訪制度，導游帶團的有關(guān)規(guī)定等等，從個個環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)

量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文明旅游的理

念，使旅游服務(wù)質(zhì)量得到了提高，變一方義務(wù)為雙方權(quán)利，變被

動為主動。

第三?；卦L

為了確保旅游市場，旅行社品牌的提升新客戶、老客戶、團

隊、散客都應(yīng)該要做到?；卦L。每一個新客戶在沒有定下來及時

回訪，并做好詳細的處理結(jié)果。實行一周一查。行程中的客戶也

應(yīng)及時打電話跟蹤，質(zhì)量的好壞，及時匯報。每筆業(yè)務(wù)最少一個

電話，落實到個人。行程結(jié)束了的客戶要定期回訪，每人每周10

個電話，包括探訪、拜訪、回訪。只有常溝通才能進一步的了解

旅游市場，拉籠客人，保證客源。

總之20_—年將是我社更具考驗的一年，我和我部門的員工

有信心在這一年里把旅游部的工作在提升一個臺階。盡心盡力為

旅行社的發(fā)展和壯大作出應(yīng)有的貢獻。旅行社工作總結(jié)7

轉(zhuǎn)眼間一學期就接近尾聲了，我們部門的工作也大致結(jié)束。

本學期工作總結(jié)如下：

一認真負責，保證信息的準確性及快速性。無論大會小會，

我們都做到了快速保證每位相關(guān)人員都被及時準時通知到，如果

因事缺席的，我們也會在會后詳細通知其會議內(nèi)容。各項活動、

每次開課，我們都通知到位，無遺漏現(xiàn)象。較好的做到了工作信

息的上傳下達。

二認真仔細地做好各種記錄，以保證每件事情有根可尋，有

據(jù)可依。本學期我們協(xié)會共開六次會議，每次會議我們都記錄了

詳細時間、地點、內(nèi)容、到會人數(shù)（未到的也記錄好了原因）。本

學期我們協(xié)會參與協(xié)助其他社團舉辦的CCTV英語風采演講大賽

等活動，我們也記錄好了相關(guān)信息。

三團結(jié)一致，和睦相處，提高工作效率。工作協(xié)調(diào)性高，從

而提高了整體工作效率。

四認真對每次開課進行總結(jié)。如“金鷹山之行”、“嘉定坊

之旅”的.總結(jié)。五工作中的不足。

1、在協(xié)會中與各部門聯(lián)系有待加強，平時除了工作聯(lián)系便沒

與其他部門同事密切交流，作為整個協(xié)會的信息流入送出的中心

部門，這一點我們部門沒做好。

2、本學期部門工作基本由新干事?lián)?，剛開始工作中存在著

一些不足與疏忽。

六下學期打算：1、竭力加強與各部門各同事的聯(lián)系；進一步

提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。

英樂旅行社辦公室

20_-5-21旅行社工作總結(jié)8

一、實習時間：20__年—月—日——20_年—月—日

二、實習單位：—旅行社

三、—旅行社簡介：

河南省中國青年旅行社（簡稱河南青旅）成立于19—年，是

共青團河南省委直屬單位，是中國青旅集團成員單位，是經(jīng)國家

旅游局、國家工商局批準成立的國際旅行社、出境游組團社。主

要開展入境旅游、出境旅游、國內(nèi)旅游三大主營業(yè)務(wù)，從事招徒

和接待外國旅游者、華僑、港澳臺同胞來中國大陸境內(nèi)觀光旅游、

探親訪友業(yè)務(wù)；組織省內(nèi)外各界人士赴境外、港澳地區(qū)觀光旅游，

聯(lián)系代辦商務(wù)考察；承接游客赴省內(nèi)外旅游、考察，開展“河南

人游河南”活動。本著“人本旅游、悉心服務(wù)”的原則，還開展

有會議旅游、自駕旅游、留學旅游、專項旅游、商務(wù)旅游等多姿

多彩的特色旅游服務(wù)。承接國內(nèi)會議，辦理國內(nèi)機票、車票、車

輛住宿預訂等單項委托項目，并可根據(jù)游客的需要，在中國境內(nèi)

安排精彩的旅游活動及特色旅游項目。

四、實習目的：

透過這次實習以使我們了解旅行社經(jīng)營管理的過程，掌握導

游操作業(yè)務(wù)。主要是培養(yǎng)我們的自學和動手潛力、理解潛力以及

思維潛力。透過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學

知識，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實際潛力，更好的掌握課本知識和實

際操作潛力，理論與實踐相互促進以提高自己。

五、實踐的資料：

（一）接待實習。

剛進入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些

前來進行旅游咨詢的顧客。我們都明白第一印象的重要性，客人

對旅行社的第一印象也十分重要，怎樣給客人完美的第一印象呢?

首先務(wù)必面帶微笑，真誠的微笑是交往間的橋梁；然后，在做介

紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想服務(wù);

最后是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當?shù)氐南M狀

況、風俗狀況、注意事項等。

其實接待的對象不僅僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作

人員。也不僅僅僅是現(xiàn)場咨詢接待，電話接待等等。一些顧客能

夠透過我們的網(wǎng)上聯(lián)系方式或者電話訂購方式就能夠購買旅游產(chǎn)

品了。這樣既能夠節(jié)約時間，還方便快捷。

（二）產(chǎn)品線路安排實習。

旅游線路安排直接影響游客游玩的滿意度和旅行社計劃安排

的合理性。作為實習生，我很重視對線路的安琲工作，就經(jīng)?？?/p>

別人怎樣做的，在經(jīng)過兩天的學習后，我對產(chǎn)品線路安排工作已

經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對于一個公司的存活起關(guān)鍵性作用。

旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我

發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競爭對手。對于線路

安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客

人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。

其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內(nèi)游覽完他

們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當了解，

并用適宜、優(yōu)美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重

要的一點，那就是合理。在那里合理的含義是指合情合理。

（三）導游員職責實習

我在實習前拿到導游資格證，這次到旅行社最期盼的就是帶

團。所以我很認真學習了導游員的職責實習。在熟悉了導游相關(guān)

業(yè)務(wù)知識后，我開始逐漸接觸接手導游這個崗位。我們已了解到

有氛圍全陪和地接，而各個崗位的職責并不相同。

擔任全陪工作的導游人員的主要職責是：（1）實施旅行社的

接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行狀況和接待質(zhì)量；（2）協(xié)調(diào)

領(lǐng)隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的

銜接工作；（3）配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、

交通和參觀、游覽活動，照顧好客人的生活起居；（4）維護旅游

者的人身和財物安全，處理好各類突發(fā)事件，并能帶給與之相關(guān)

的延伸服務(wù)；（5）耐心解答旅游者提出的問題；（6）反映旅游者

的意見和要求，開展市場調(diào)研工作，協(xié)助開發(fā)、設(shè)計新的旅游產(chǎn)

品。

擔任地陪工作的導游人員的主要職責是；（1）認真做好旅游

者在本站的接送服務(wù)；（2）嚴格按照接待計劃確定游覽日程，安

排好旅游者的食宿、游覽、購物、文娛等活動；（3）熱情做好導游

講解工作，用心向旅游者介紹和傳播中國文化；（4）妥善處理好

旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，認真處理旅游者發(fā)生的各類問

題；（5）維護旅游者的人身和財物安全，做好事故防范和安全提

示工作。

我們要負起自己崗位應(yīng)有的職責，并切實做好自身工作。

六、收獲與體會：

這段時間的旅行社實習，對我來說受益匪淺，這次實習也讓

我發(fā)現(xiàn)書本上的理論知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業(yè)

有了更深的認識。

在實際的工作中，我認識到旅游業(yè)對地區(qū)乃至國家的重要性,

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭勁和規(guī)模的

產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步

增強，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對

文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，國

家政策的開放與完善，旅游景點的不斷開發(fā)，我國的旅行社的數(shù)

量快

速增長，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。同時，全國導游人數(shù)也

與日俱增。

但從20—年起中國導游主體已經(jīng)從旅行社導游向社會導游轉(zhuǎn)

變，據(jù)有關(guān)部門調(diào)查顯示導游隊伍的整體素質(zhì)與導游生存環(huán)境日

益惡化，導游的不良事件的爆發(fā)引起人們對旅游業(yè)的深思，一些

潛在矛盾及深層問題，三嚴重阻礙了中國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

導游身份及歸屬的改變，帶來了導游職業(yè)性質(zhì)及行為的改變，

但社會并沒有相應(yīng)地給導游職業(yè)一個明確的說法。當前，更多導

游是以自由職業(yè)者的身份從事旅游服務(wù)工作的。一方面是旅游活

動離不開導游的參與，另一方面是導游身份與旅游市場主體一一

企業(yè)相脫離，正是這種脫離將旅游業(yè)中的一個重要的組成部分一

一導游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業(yè)者，就要承擔沒有任何收入保障的風險；旅

行社既然不再承擔為導游帶給各類保障的壓力，就要為導游帶給

生存的可能，留出利益空間，于是導游能夠收取各類回扣這一個

行業(yè)潛規(guī)則就此構(gòu)成，但問題是這種潛規(guī)則并不合法。上至國家

旅游局，下至各地旅—主管機構(gòu)都三令五申，嚴禁導游私收回扣。

旅行社與導游之間的默契，同行業(yè)法規(guī)之間存在沖突，主要表現(xiàn)

就是導游主要薪酬即各類傭金都發(fā)生于臺面之下，帶有灰色陰影。

獲得“自由身”的導游，其生存狀態(tài)相當于個體戶，但不如個體

戶，因為導游不具備合法的經(jīng)營資格，然而導游又無時無刻不在

經(jīng)營“自己的事業(yè)”。行業(yè)法規(guī)明令禁止導游“私收”回扣，但

“私收”回扣卻大行其道，是行業(yè)法規(guī)脫離現(xiàn)實？還是行政執(zhí)法

軟弱無力？抑或是導游真的無法無天視法規(guī)如兒戲？其實問題最

終還是歸結(jié)在中國導游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位上。合法的職業(yè)，

卻公開拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國導游，也許

是當前中國360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說，現(xiàn)目前導游多以負面形象出此刻媒體和公眾面前,

所以提到導游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當。但有多

少人關(guān)心過導游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱

藏在導游背后的種種現(xiàn)實問題呢？

中國導游，到底是旅游市場秩序的維護者？還是旅游市場秩

序的破壞者？這是一個在現(xiàn)行行業(yè)法規(guī)與市場運作模式下很難回

答的問題。導游是行業(yè)潛規(guī)則構(gòu)成過程中的參與者、制定者，又

是被動理解者，在理解了現(xiàn)行規(guī)則所帶來利益的同時，也務(wù)必承

受這一規(guī)則帶來的痛苦。但這絕不是某個導游的個人問題，社會

須要給導游一個合理合法的生存環(huán)境，讓導游職業(yè)像其他職業(yè)一

樣生活在陽光下，只有這樣，中國導游才能真工成為旅游業(yè)發(fā)展

的良性組織，才能成為旅游業(yè)的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當我抱著巨大的熱情投入到工

作中時，卻發(fā)現(xiàn)處處事與愿違。一些小小的生活細節(jié)，一些平平

常常的瑣碎小事，都能夠讓我變得捉襟見肘。我發(fā)現(xiàn)，實踐中的

事實都不是學校中能夠?qū)W到的。

但是在這之后，透過不斷地摸索和領(lǐng)悟，我慢慢地領(lǐng)會到，

要想成為一名合格的導游員，務(wù)必首先成為一名合格的生活服務(wù)

員。在國內(nèi)旅游，“吃、住、行、游、購、娛”這六大要素之中，

首先就應(yīng)滿足“吃”、“住”、“行”這三項。因為它們是旅行

生活的三根支柱。于是，細致地觀察和分析，不斷的摸索和實踐，

這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學

習：在工作至中，我不但要學習交通知識、機型、車型、火車車

次，學習賓館、涉外賓館的知識，學習各地菜肴的特色和口味，

還要與本地的菜肴進行比較，這樣，才能夠向外地游客進行解說，

回答游客提出的相關(guān)問題，使游客朋友們乘興而來，盡興而歸。

在實習期間我看到了旅游這個行業(yè)中旅行社與旅行社之間、

人與人競爭的激烈程度。同時也體會到在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性

行業(yè)所需要的人才不僅僅是要有必須的專業(yè)知識，還需要你懂得

如何為人處事和接人待物，以及對游客的耐心以及職責心。我在

切身的實踐操作中也學到不少東西，以下是我的幾點心得體會。

（一）時刻提高安全警惕

不管是在旅途中還在景點，在任何時候任何狀況下安全都是

第一位的，作為一個導游，我們有義務(wù)和職責去保護游客的生命

和財產(chǎn)安全，沒有安全一切都是空談，同時我們還要注意保護自

身安全，要有應(yīng)對突發(fā)狀況的預案和潛力。

（二）謹記旅游路線安排

出團之前必須要做好充分的準備，個性是跑有些長線旅游團

時，對于線路必須要熟記于心，多向經(jīng)驗豐富的老導游請教一些

特殊線路，如有些交通路段的的管制時間等等。如果導游對線路

不熟悉那后果將不堪設(shè)想，就像有一次我陪峨嵋山一樂山的團的

時候，因為對峨嵋山全山游覽的路線不熟悉，因此我在給客人安

排游覽順序的時候出現(xiàn)了一些不當，差點引起客人的投訴，并且

導致一些旅游加點項目沒能夠推成功，給自己跟旅行社都造成不

小損失。

（三）注意做好導游詞準備和講解技巧

導游的職責就是在帶領(lǐng)游客外出游覽的.E寸候帶給相應(yīng)的講

解服務(wù)等工作。因此，對于講解的資料，導游務(wù)必是熟記于心，

張口就來。俗話說景點美不美，全靠導游一張嘴。因此導游詞是

十分重要的，而且導游詞還就應(yīng)充分的融入自己的感情，這樣說

出來的東西才有血有肉，客人才不會感覺的干癟癟的像在背課文。

但如果對講解資料不熟悉的話，無論如何都是出不了感情的，也

吸引不了游客。

（四）要有強烈的職責感和服務(wù)熱情。

導游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行動，

擁有強烈的職責心，學會換位思考，從游客的角度出發(fā)，急游客

之所急，想游客之所需才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，

為客人帶給高質(zhì)量的服務(wù)。

（五）充實自己的知識儲備，擴展視野

導游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，導

游就就應(yīng)做一個雜家“，上知天文下知地理，這樣在進行講解中，

就可運用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對。

（六）培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)應(yīng)變潛力。

導游的服務(wù)對象是不斷變化的復雜群體，同時導游工作還離

不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的配合和支詩，任何一個環(huán)節(jié)

出現(xiàn)偏差，都會令導游服務(wù)黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情

組織協(xié)調(diào)應(yīng)變潛力，保證游客的旅游活動順利進行。

（七）具有自信心

要有自信，這樣才能給游客一個良好的用心地形象，有了自

信才能更好的把自己展現(xiàn)給游客，帶給游客更好的旅游體驗。

（A）語言清晰準確，講解生動活潑并要富有感情。

人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。

你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不明白的事情，才能抓住

他們的注意力。注意儀容儀表，自身修養(yǎng)，在一些細節(jié)上注意自

身素質(zhì)。

同時我在這個暑假的實習中也收獲了很多東西。當導游，就

跟大家平常所想到的那樣，能夠帶著“免費通行證”到處游山玩

水，品嘗各地的美食和體現(xiàn)各地的民俗風情。但是，我認為，收

獲的又何止是這些，人際關(guān)系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，

收獲了信心和勇氣；在車上漂泊久了，收獲了平淡的心。也能夠

這么說，上述所提到的挫折都能夠算是我的收獲。因為在出團的

過程中，師傅會教予你的不僅僅僅只是帶團時該如何做，很多時

候會告訴你他們的人生閱歷?？腿艘惨粯樱械氖禽^少旅游的，

而有些是經(jīng)常旅游的，在他們身上能夠很輕易地捕捉到不同游客

的不同心態(tài)，那會成為“經(jīng)驗”。當然，也因為是實踐了，親自

經(jīng)歷過才明白自己肚子里的墨水真的需要好好地補充一下，片面

地強調(diào)理論或者實踐其實真的是錯誤的，而這也是此刻很多大學

生常犯的一個錯誤！

七、實習感想

這幾個月的實習有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲，有專

業(yè)性很強的旅游方面的知識，還有專業(yè)之外的為人處世得方法。

透過實習，我懂得了什么是職責，什么是職業(yè)道德，什么是正確

的職業(yè)態(tài)度，怎樣去獨當一面，怎樣去與人溝通。歷練的過程雖

然是艱苦的，但歷練的結(jié)果同樣是欣喜的。正所謂：“沒有風雨

哪能見彩虹”。這次的歷練真的使我長大了許多，讓我不再是飛

不高的小鳥，它使我的羽翼豐滿，讓我敢于向未來道路上的風浪

搏擊。

同時，這次實習也能教會了我如何應(yīng)對和處理挫折和困難。

在成長的道路上，沒有誰是一帆風順，而困難和挫折是磨礪我們

激勵我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅強應(yīng)對，勇于

突破并戰(zhàn)勝之，之后我們會發(fā)現(xiàn)自己收獲了許多，且進步了許多。

透過這一階段的實習，我認識到了自己的不足，這將是我的

動力和指南，我將會在以后的工作學習中更加努力，取長補短，

需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個更加良好的狀態(tài)的

狀態(tài)在旅游這個行業(yè)實現(xiàn)自己的夢想！旅行社工作總結(jié)9

熟悉線路：團前準備一定要充分，線路熟記于心，多請教老

導游，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù)，才

能萬無一失。

服務(wù)工作要熱心，細心：特別是旺季，一定要提醒旅游注意

事項，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的效

果，如旅游安全問題，游覽注意要守時等等，主要防止問題出現(xiàn)

的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導游若在事先有個鋪墊，效果就

會好很多。

注意協(xié)調(diào)工作，安排好游客的同時，也要妥善處理好客人，

司機，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。

導游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導

游雖不是萬能的，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不

亂，及時果斷的處理問題，如發(fā)生意外情況也要學會隨機應(yīng)變來

妥善處理。

書到用時方恨少，導游所知道的知識必須廣泛，因此要不斷

的學習，給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓，積累

經(jīng)驗。

維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權(quán)益，當你為客人

利益著想時，當客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊

重和理解你和旅行社的安排。

最后，要及時解決客人遺留的問題，導游本身是一個服務(wù)行

業(yè)，不僅僅是滿足客人的需求，但不同的人也有不同的.心理，你

的決定不一定合大眾，但一定做到合情合理，客人自然也會給你

滿意的答復。所以要學會解決不同的問題，不要把問題留到最后。

時間已消逝，的感觸心中仍有余悸，我愿出每次大大小小的

經(jīng)歷都看成是第一次來認真對待！“路漫漫其修遠兮”也許可以

回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成

功，同志仍需努力”！，困難經(jīng)歷了，但經(jīng)驗卻留下了。帶團總是

不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導游就要做到三心

（多一份細心，多一份小心，多一份誠心）

細心：旅游景點環(huán)境雜，作為導游比平常要更多一份細心眼

觀六路，耳聽八方，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時

提醒客人歸隊。

耐心：在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽

路線，集合時間地點再三強調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊。

初到一地大家充滿新鮮感會不停“單溜”，這時導游要耐心而迅

速的勸客人歸隊。

誠心：帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導游要用一百分的誠

心去解決，事情終會得以化解。旅行社工作總結(jié)10各縣（市）區(qū)旅

游局、各旅游企業(yè)：

自6月6日至7月25日，按照《關(guān)于開展旅行社業(yè)務(wù)規(guī)范檢

查的通知》（平旅（）53號）的要求，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、旅

游執(zhí)法大隊組成了聯(lián)合檢查組，對市區(qū)范圍內(nèi)的38家旅行社和2

家門市部認真組織開展了旅游市場專項檢查工作。本次檢查工作

的重點分別是：

1、旅游合同簽訂是否規(guī)范、旅游檔案是否完整；

2、對外宣傳材料是否存在虛假信息；

3、是否存在超范圍經(jīng)營等違法違規(guī)行為。通過這次檢查發(fā)現(xiàn)

了一些問題，并取得了一定成效，現(xiàn)將檢查情況總結(jié)如下：

一、存在的問題

1、旅游業(yè)務(wù)檔案不完整，旅游合同簽訂不規(guī)范

目前，市區(qū)多家旅行社普遍存在著旅游合同簽訂不規(guī)范、旅

游檔案保存不完整等現(xiàn)象，主要原因是對旅游合同認識不足，在

與游客簽訂時不認真、不細致，合同內(nèi)容不夠全面、不完整，具

體表現(xiàn)在表述住宿標準、旅游等級、價格內(nèi)涵、購物次數(shù)時出現(xiàn)

如：“豪華汽車，準星級，二星級或同級，優(yōu)秀導游服務(wù)”等模

糊語言，在明確約定雙方當事人的相關(guān)權(quán)利義務(wù)、變更權(quán)責和違

約責任追究等應(yīng)填寫的地方出現(xiàn)空格或用等符號代替。檢查

人員針對各旅行社所發(fā)現(xiàn)的不同問題分別提出意見和建議，對存

在的問題要求各旅行社寫出書面整改材料，要求他們在以后的工

作中避免出現(xiàn)類似情況。

通過本次檢查發(fā)現(xiàn)：旅游業(yè)務(wù)檔案完整，旅游合同簽訂規(guī)范

的旅行社分別是：河南省中國青年旅行社分社、市香山旅行社、

市誠成旅行社有限公司、市鷹之旅旅行社有限公司、市華辰旅行

社有限公司；旅游業(yè)務(wù)檔案不完整，旅游合同簽訂不規(guī)范的旅行

社分別是：市友好國際旅行社有限公司、市華通旅行社、市六天

旅行社有限公司、市大自然旅行社有限公司、市工商旅行社。

2、存在有超范圍宣傳行為

在檢查中發(fā)現(xiàn)，有個別國內(nèi)旅行社存在有超范圍宣傳行為，

他們是：市華通旅行社體育路門市部，市平安旅行社，市歡樂假

期旅行社。檢查人員當場對他們的行為提出了批評，并向他們下

達了“限期說明情況”通知書，目前案件正在處理中。

3、發(fā)現(xiàn)有涉嫌未經(jīng)許可非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的單位

在這次旅游市場專項檢查活動中，檢查人員發(fā)現(xiàn)1、教育電視

臺在6月26日《河南大鷹廣告》第2版教育專版刊登的“熱烈祝

賀教育電視臺成才集訓營隆重開營”涉嫌未經(jīng)許可非法經(jīng)營旅游

業(yè)務(wù)；、市團校于7月23日在《晚報》第6版刊登“牽動我的心，

難忘特訓營”的宣傳，涉嫌非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。檢查人員立即向

市團校和教育電視臺下達了“限期說明情況”通知書，目前案件

正在處理中。

二、下一步的工作重點

1、嚴厲打擊非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)行為；

2、積極查處旅行社超范圍經(jīng)營行為；

3、加大對旅行社旅游合同的‘管理力度；

4、加強對旅行社的業(yè)務(wù)廣告的監(jiān)管力度，清理虛假旅游廣告,

規(guī)范旅行社宣傳招徒行為。

本次檢查是結(jié)合我市旅游業(yè)發(fā)展的實際情況和旅游市場存在

的問題，針對我市旅行社行業(yè)的一次摸底，通過這次檢查規(guī)范了

旅行社的經(jīng)營行為，強化了導游隊伍管理，從而提高了我市旅行

社經(jīng)營的業(yè)務(wù)水平，綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

旅游市場的治理和規(guī)范是一項長期的任務(wù)，今后我們將進一

步提高對旅游市場治理規(guī)范工作的力度，加強標本兼治、點面結(jié)

合的工作要求，不斷加大旅游市場檢查力度和深度，規(guī)范旅行社

的經(jīng)營行為，力爭從根本上解決我市旅游市場存在的各種問題，

培育純凈旅游市場體系，規(guī)范旅游市場行為，推動我市旅游業(yè)的

快速健康有序發(fā)展。旅行社工作總結(jié)11

20—年就要過去了，我在三元旅行社的第三年即將結(jié)束，在

我看來導游生涯充滿了歡樂與淚水、成功與失敗，充滿了愛與恨、

得與失，曾經(jīng)我也像所有的人一樣，覺得導游其實就是帶著別人

玩，并沒有什么特別的?，F(xiàn)在我知道其實導游并不是如此簡單的

工作，它從行程的安排到食宿行再到旅游過程中的細微末節(jié)，任

何細小之處都是你需要用心去做的。網(wǎng)上有首打油詩：干得比驢

累，起得比雞早，做得比孝子還好，見得比記者還多，賺地比民

工還少，還怕出錯下崗躲不了?？峙逻@早就是業(yè)內(nèi)人可以脫口而

出的自我調(diào)侃之詞了吧，其實它也反映了導游工作浮華背后不為

人知的超常付出吧！辭舊迎新之際，回顧一下今年的歷程，總結(jié)

一下導游工作的心得體會，我想對自己將來就會大有裨益。

轉(zhuǎn)眼間一年的時間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了。

這一年的時間也讓我學到了很多的東西，導游工作給我的生活帶

來了許多快樂，工作的時候帶著來自四面八方的游客，當這些四

面八方的客人稱贊天津的時候，心里就特舒服，特有成就感。雖

然，干導游這一行并非我的初衷，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己還是

可以干導游這一行的，因為我喜歡這個職業(yè)。

在不斷的實踐當中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗，也發(fā)現(xiàn)了不少問題。

我所面臨的問題還有很多，我依舊還需要不斷的去學習。導游是

一個從事服務(wù)的'行業(yè)，而且很辛苦，當然見識也頗多的，也很鍛

煉人，在社里的三年間，我見到了很多的人，可以說是五花八門，

城里的，農(nóng)村的，高學歷的，低學歷的，有錢的，沒錢的，各個行

業(yè)的人。對我認識社會上的人，了解這個社會，起了很大很大的

作用，讓我在畢業(yè)不久就根深了解了這個社會，這也是我的一個

很大的收獲！曾經(jīng)我以為帶團只要不被投訴平安的把團帶下來就

是一個好導游，其實這只是一個大的前提，旅游是一種社會群體

活動，它涉及到社會生活的方方面面，包含吃、住、行、游、購、

娛六大要素，其實導游從某種角度上說就是合法的人販子，常言

說，林子大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有。旅游者來自

不同的社會不同階層，由于我的工作時間只有一天，所以要很快

的和游客進行溝通，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、

興趣愛好，找到和游客相容的交匯點，以便找準自己導游服務(wù)的

切入點，是自己能很快和游客融為一體，打成一片，讓游客對自

己有初步的好感。在旅游服務(wù)過程中，也要處處留心，觀察游客

的情緒變化，并且要和游客進行積極的溝通，了解游客的心里狀

態(tài)，根據(jù)游客對人文景觀、自然景觀的不同喜好，在游覽時間、

游覽順序上，在講解方式、講解風格上做出相應(yīng)的變化；根據(jù)游

客的年齡層次、性別、興趣愛好的不同適當?shù)恼{(diào)整旅游的節(jié)奏、

勞逸的強度，適度的進行娛樂活動。

去年我還覺得賺不賺錢無所謂，鍛煉一下就挺好。任何一個

導游都想讓客人消費，但是他們的經(jīng)濟水平不是我決定的，消費

理念更不是我一朝一夕能改變的。不過經(jīng)歷了本命年的洗禮，對

愛情的向往還有那該死的經(jīng)濟危機讓我不得審視我的收入，錢不

是問題，問題是沒錢。我現(xiàn)在覺得辛苦工作的最直接目的應(yīng)該是

為了賺錢，我就不相信誰好意思說是為了偉大的旅游事業(yè)。所以

從現(xiàn)在起面對垃圾團也不絕望，遇到質(zhì)量好的團則倍加珍惜。我

想進店也好加點也好，如何講實際是次要的，主要在于抓住客人

心理，從而引導他們的思想。但是購物這塊我確實是欠點火候。

帶團就如同是在打牌，牌的好壞雖然重要，但也得看怎樣出。

從現(xiàn)在起我要利用淡季抓緊學習與導游有關(guān)的知識。鉆研多

種風格，少玩網(wǎng)游，拒絕沉迷，合理安排時間，享受健康生活。在

20—年的工作中，我將會更加努力的學習相關(guān)的文化知識，書到

用時方恨少，我要不斷的學習，給自己充電，努力總結(jié)20—年工

作的失誤和不足，使自己在新的一年里有一個更大的提高！

高舉講團有新思想，帶團有新思路，吹牛有新突破，抬杠有

新局面的偉大旗幟和知無不言、言無不盡的指導思想。

弘揚一不怕帶團走路，二不怕套團加班的大無畏精神，把要

保持聯(lián)系，請經(jīng)常騷擾作為振興我們社的第一要務(wù)!

帶團過程堅持四有即有組織，有預謀，有把握，有成績，多

溝通，多協(xié)調(diào)，積極主動，創(chuàng)造性的展開工作，相互促進，共同發(fā)

展，從而使自己走上可持續(xù)發(fā)展的偉大道路。

20_年即將過去了，作為具有濃郁年末情結(jié)的中國人來說，

我不在為過去的創(chuàng)造的精彩激動不已，也不在為過去的不幸、痛

苦、失落而悲傷萬分，更也許，我身邊的各位，您在20—年收獲

了甜美的愛情，幸福的婚姻，輝煌的事業(yè)，……抑或失敗。但20_

的腳步正在來臨，讓我們向過去的一年Saygoodbye,做個總結(jié)!

向美好的明天許個心愿，為新的一年加油吧。旅行社工作總

結(jié)12

金豬傲霜辭舊歲，玉鼠踏雪迎新春。送走了滿載收獲的20—

年，迎來了嶄新的20_年，當重新梳理逝去的歲月時，我們自豪

地發(fā)現(xiàn)，20_年對于__旅行社來說是一個收獲成功、收獲喜悅、

收獲希望的豐收之年。過去的一年里，__旅行社在—集團公司的

正確領(lǐng)導下，在市、區(qū)兩級政府的大力支持下，各項工作取得了

突出成績，為—的旅游事業(yè)和集團公司的經(jīng)濟發(fā)展做出了應(yīng)有的

貢獻。歲末年初，我們對—旅行社一年來的工作做以總結(jié)，總結(jié)

經(jīng)驗和教訓，為—旅行社20_年的工作打下良好基礎(chǔ)：

一、加強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

為提高旅行社的整體服務(wù)水平，年初我們組織參加了學

院的人才交流會，在會上我們招聘了一批旅游專業(yè)學生充實到旅

行社，大大提高了旅行社的接待力量。4月份—旅行社全體員工

按照旅行社服務(wù)質(zhì)量有關(guān)規(guī)定，苦練本領(lǐng)，先后組織了培訓了旅

游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范、員工文明守則、旅游業(yè)務(wù)知識、北山

日偽工事的相關(guān)課題，聘請—學院旅地系教授、旅游局領(lǐng)導，為

北山講解員培訓史實知識、導游技巧，使北山的講解實力大大增

強，為旅游旺季的到來做好了準備。在旅游旺季期間，由于北山

講解人員少，游客多，講解員十分辛苦，但他們的敬業(yè)精神是值

得贊揚的，他們的講解服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)得到了游客和市區(qū)領(lǐng)導

的一致好評，也為北山保證客源做出了一定貢獻。同時北山作為

—的一個窗口，展現(xiàn)了—人的熱情、淳樸，為—樹立了良好的

對外形象。

二、積極開展內(nèi)接外連，廣交朋友。

20一年，__旅行社為了拓展旅游客源市場，發(fā)掘旅游發(fā)展?jié)?/p>

力，積極配合市區(qū)兩級旅游管理部門的工作，公司出資多次派旅

行社經(jīng)理出外考察學習。學習國內(nèi)外先進的旅游管理經(jīng)驗。7月份

旅行社參加了市舉辦的旅游推介會，印發(fā)旅游宣傳材料近萬份，

并在1月份派人參加了在北京舉辦的國內(nèi)旅游交易會，學到了國

內(nèi)一些知名旅行社的成功經(jīng)驗，同時也擴大了我旅行社的對外影

響力，樹立了旅行社良好的社會形象，廣泛結(jié)交了旅游屆的業(yè)

內(nèi)人士，為旅行社的更好發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。在內(nèi)接方面，

積極與本地其他旅行社聯(lián)合推出愛國主義基地特色旅游，通過同

行宣傳我們的景點，增加了旅游收入，為旅游業(yè)的更好發(fā)展奠定

了基礎(chǔ)。

三、建立健全各項規(guī)章制度，抓好導游隊伍建設(shè)

根據(jù)公司部署，今年年初對旅行社班子進行了調(diào)整，新上任

的班子根據(jù)旅行社人員少、任務(wù)重的具體情況，采用建立健全規(guī)

章制度來彌補不足，建立了講解員崗位責任制，講解員培訓制度，

并在年初聘請—學院旅游與地理系教師進行專業(yè)指導，從軟件和

硬件兩方面充實旅行社的力量。這些人員通過培訓和實際接待，

大大提高了旅行社的整體接待水平。全年無旅游投訴事件。同時

還加強導游員隊伍其他素質(zhì)的培養(yǎng)，如：遇到緊急情況時的應(yīng)急

心理素質(zhì)，氣質(zhì)及才藝的培養(yǎng)，我旅行社的專職導游受到了國內(nèi)

外游客的一致好評，為旅行社的穩(wěn)步向前發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

四、上下團結(jié)一致，圓滿完成了侵華日軍—要塞遺址的,接

待工作。

侵華日軍―要塞遺址的接待工作，是旅行社工作的一個重要

組成部分。針對—旅游熱，前來參觀的游客呈逐年上升的趨勢和

游客要求越來越高的情況，20—年旅行社加強了對侵華日軍—要

塞遺址的開發(fā)和管理工作，新增添了必要的服務(wù)設(shè)施、對景區(qū)進

行擴建，開發(fā)多處廢墟遺址，鋪修環(huán)行路2—余米，同時也對講解

人員進行了重點培訓。抽調(diào)辦公室管理人員對景區(qū)加強管理，按

上級部門的管理要求，對管理人員、解說人員、保衛(wèi)人員從各方

面進行有針對性的培訓，使景區(qū)的管理更趨于規(guī)范化，在多次的

接待、講解中，受到了國內(nèi)外友人、有關(guān)部門領(lǐng)導的多次好評，

提高了—旅游城市的知名度。我們在開展旅游業(yè)，擴大知名度的

前提下，更注重社會效益，一年內(nèi)免費接待各地領(lǐng)導、當?shù)仃P(guān)工

委、婦聯(lián)、中小學生團隊、部隊官兵多次，為有關(guān)部門進行愛國

主義教育提供了基地。保證了侵華日軍—要塞遺址的日常接待工

作，而且為20_年“一年”和“九一八”活動提供了教育基地，

做出了提出貢獻，截止年底，侵華日軍—要塞遺址共接待國內(nèi)外

游客8萬余人次，景區(qū)收入8萬多元。

總之，—旅行社在20—年里，內(nèi)抓管理，強化服務(wù)，外樹形

象、外抓效益，超額完成了年初預定的目標，取得了一定的成績，

但也存在一些不足。在新的一年里，在市、區(qū)兩級管理部門的領(lǐng)

導和監(jiān)督指導下、在集團公司的支持下，—旅行社全體員工將更

加努力工作，以更加飽滿的熱情，為企業(yè)再創(chuàng)佳績。為發(fā)展—旅

游事業(yè)做出我們新的貢獻!旅行社工作總結(jié)13

政府的大力支持下，各項工作取得了突出成績，為金華的旅

游事業(yè)和團體公司的經(jīng)濟發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻。歲末年初，我

們對三峰國際旅行社一年來的工作做以總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，

為三峰國際旅行社20_年的工作打下良好基礎(chǔ)：

一、加強服務(wù)意識，進步服務(wù)質(zhì)量

為進步三峰國際旅行社的整體服務(wù)水平，年初我們組織參加

了杭州旅游學院的人才交流會，在會上我們招聘了一批旅游專業(yè)

學生充實到旅行社，大大進步了旅行社的接待氣力。4月份三峰國

際旅行社全體員工按照旅行社服務(wù)質(zhì)量有關(guān)規(guī)定，苦練本領(lǐng)，先

后組織了培訓了旅游從業(yè)職員職業(yè)道德規(guī)范、員工文明守則、旅

游業(yè)務(wù)知識、北山日偽工事的相關(guān)課題，聘請杭州旅游學院旅地

系教授、旅游局領(lǐng)導，為金華講解員培訓史實知識、導游技巧，

使金華的講解實力大大噌強，為旅游旺季的到來做好了預備。

在旅游旺季期間，由于金華雙龍講解職員少，游客多，講解

員十分辛勞，但他們的敬業(yè)精神是值得贊揚的，他們的講解服務(wù)

以及相關(guān)服務(wù)得到了游客和市區(qū)領(lǐng)導的一致好評，也為雙龍保證

客源做出了一定貢獻。同時金華雙龍作為金華的一個窗口，展現(xiàn)

了金華人的熱情、淳樸，為金華三峰國際旅行社樹立了良好的對

外形象。

二、積極開展內(nèi)接外連，廣交朋友。

20—年，三峰國際旅行社為了拓展旅游客源市場，發(fā)掘旅游

發(fā)展?jié)摿?，積極配合市區(qū)兩級旅游治理部分的工作，公司出資多

次派旅行社經(jīng)理出外考察學習。學習國內(nèi)外先進的旅游治理經(jīng)驗。

7月份旅行社參加了市舉辦的旅游推介會，印發(fā)旅游宣傳材料近

萬份，并在10月份派人參加了在廣州舉辦的國內(nèi)旅游交易會，學

到了國內(nèi)一些著名旅行社的成功經(jīng)驗，同時也才大了我旅行社的

對外影響力，樹立了三峰國際旅行社良好的社會形象，廣泛結(jié)交

了旅游屆的業(yè)內(nèi)人士，為旅行社的更好發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

在內(nèi)接方面，積極與本地其他旅行社聯(lián)合推出愛國主義基地

特色旅游，通過同行宣傳我們的景點，增加了旅游收進，為旅游

業(yè)的更好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、建立健全各項規(guī)章制度，抓好導游隊伍建設(shè)

根據(jù)公司部署，今年年初對旅行社班子進行了調(diào)整，新上任

的班子根據(jù)旅行社職員少、任務(wù)重的具體情況，采用建立健全規(guī)

章制度來彌補不足，建立了講解員崗位責任制，講解員培訓制度，

并在年初聘請—學院旅游與地理系教師進行專業(yè)指導，從軟件和

硬件兩方面充實旅行社的氣力。這些職員通過培訓和實際接待，

大大進步了旅行社的整體接待水平。全年無旅游投訴事件。同時

還加強導游員隊伍其他素質(zhì)的培養(yǎng)，如：碰到緊急情況時的'應(yīng)急

心理素質(zhì)，氣質(zhì)及才藝的培養(yǎng)，我旅行社的專職導游受到了國內(nèi)

外游客的一致好評，為旅行社的穩(wěn)步向前發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

四、上下團結(jié)一致，圓滿完成了日軍金華要塞遺址的接待工

作。

日軍金華要塞遺址的接待工作，是旅行社工作的一個重要組

成部分。針對金華旅游熱，前來參觀的游客呈逐年上升的趨勢和

游客要求越來越高的情況，20__年旅行社加強了對日軍金華要塞

遺址的開發(fā)和治理工作，新增添了必要的服務(wù)設(shè)施、對景區(qū)進行

擴建，開發(fā)多處廢墟遺址，展修環(huán)行路20—余米，同時也對講解

職員進行了重點培訓。抽調(diào)辦公室治理職員對景區(qū)加強治理，按

上級部分的治理要求，對治理職員、解說職員、保衛(wèi)職員從各方

面進行有針對性的培訓，使景區(qū)的治理更趨于規(guī)范化，在多次的

接待、講解中，受到了國內(nèi)外友人、有關(guān)部分領(lǐng)導的多次好評，

進步了金華旅游城市的著名度。

我們在開展旅游業(yè)，擴大著名度的條件下，更注重社會效益，

一年內(nèi)免費接待各地領(lǐng)導、當?shù)仃P(guān)工委、婦聯(lián)、中小學生團隊、

部隊官兵多次，為有關(guān)部分進行愛國主義教育提供了基地。保證

了日軍金華要塞遺址的日常接待工作，而且為20__年“金華年”

和“九一八”活動提供了教育基地，做出了提出貢獻，截止年底，

日軍金華要塞遺址共接