客戶關(guān)系管理制度客戶關(guān)系管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。第二條本制度適用于公司全體員工，以及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴。第三條本制度遵循以下原則：（一）以客戶為中心；（二）誠(chéng)實(shí)守信，公平公正；（三）創(chuàng)新與務(wù)實(shí)相結(jié)合；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章組織架構(gòu)第四條公司設(shè)立客戶關(guān)系管理部門，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理制度的制定、實(shí)施與監(jiān)督。第五條客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)：（一）制定客戶關(guān)系管理制度及相關(guān)實(shí)施細(xì)則；（二）組織、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作；（三）對(duì)外協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，處理客戶投訴；（四）開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查與分析；（五）制定客戶關(guān)系管理培訓(xùn)計(jì)劃；（六）維護(hù)客戶信息的安全與保密。第三章客戶信息管理第六條公司應(yīng)建立客戶信息檔案，包括客戶的基本信息、交易記錄、服務(wù)記錄等。第七條客戶信息的管理應(yīng)遵循以下要求：（一）確保客戶信息的準(zhǔn)確性、完整性和安全性；（二）客戶信息變更應(yīng)及時(shí)更新；（三）未經(jīng)客戶同意，不得向第三方泄露客戶信息；（四）對(duì)客戶信息進(jìn)行分類管理，確保信息的合規(guī)使用。第四章客戶關(guān)系維護(hù)第八條公司應(yīng)建立健全客戶關(guān)系維護(hù)體系，包括以下內(nèi)容：（一）客戶服務(wù)規(guī)范；（二）客戶關(guān)懷計(jì)劃；（三）客戶投訴處理流程；（四）客戶關(guān)系經(jīng)理制度。第九條客戶服務(wù)規(guī)范：（一）熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；（二）及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的響應(yīng)速度；（三）為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)；（四）尊重客戶隱私，保護(hù)客戶權(quán)益。第十條客戶關(guān)懷計(jì)劃：（一）定期開(kāi)展客戶回訪，了解客戶需求；（二）針對(duì)客戶需求，提供定制化服務(wù)方案；（三）舉辦客戶活動(dòng)，增進(jìn)與客戶的互動(dòng)；（四）建立客戶忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。第十一條客戶投訴處理流程：（一）接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄、分類；（二）指定專人負(fù)責(zé)處理投訴，確保投訴得到妥善解決；（三）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保客戶滿意；（四）對(duì)投訴原因進(jìn)行分析，找出問(wèn)題所在，及時(shí)改進(jìn)。第十二條客戶關(guān)系經(jīng)理制度：（一）公司設(shè)立客戶關(guān)系經(jīng)理，負(fù)責(zé)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系；（二）客戶關(guān)系經(jīng)理應(yīng)具備良好的溝通能力、業(yè)務(wù)能力和客戶服務(wù)意識(shí)；（三）客戶關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)合作；（四）客戶關(guān)系經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核與客戶滿意度掛鉤。第五章客戶滿意度調(diào)查與分析第十三條公司應(yīng)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)。第十四條客戶滿意度調(diào)查應(yīng)遵循以下原則：（一）調(diào)查方法科學(xué)合理；（二）調(diào)查過(guò)程公正、客觀；（三）調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確；（四）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。第十五條公司應(yīng)建立客戶滿意度分析機(jī)制，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納、總結(jié)，找出問(wèn)題所在，制定改進(jìn)措施。第六章培訓(xùn)與考核第十六條公司應(yīng)制定客戶關(guān)系管理培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)、技能等方面的培訓(xùn)。第十七條培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：（一）客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)；（二）客戶服務(wù)技巧；（三）客戶滿意度調(diào)查與分析；（四）客戶投訴處理流程。第十八條公司應(yīng)建立客戶關(guān)系管理考核制度，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升等掛鉤。第十九條考核內(nèi)容應(yīng)包括：（一）客戶滿意度；（二）客戶投訴處理效率；（三）客戶信息管理；（四）客戶關(guān)系維護(hù)。第七章附則第二十條本