電話營銷講師：劉偉一、明確電話的目的1、締結(jié)成交——第一目的時刻做好成交準(zhǔn)備；對第一準(zhǔn)客戶，始終以成交為目的。例如：1、強(qiáng)烈建議您一定要走進(jìn)來；2、您現(xiàn)在選擇有什么問題嗎？2、創(chuàng)造好感----第二目的未成交的前提下，借機(jī)創(chuàng)造好感，增加信賴；不帶強(qiáng)迫強(qiáng)制色彩；不管成交與否必須認(rèn)清；對猶豫不定客戶循循善誘促動客戶。例如：1、我理解...2、我能明白您的顧慮...3、我相信您可以做到…4、假如能幫到您，我一定全力以赴…3、給予思考----第三目的當(dāng)對方強(qiáng)硬拒絕是給予思考；若電話掛斷，可回復(fù)短信令其思考；多用反問句和有深度有高度的名言。例如：1、我能明白您的意思，但是您想過嗎？如果通過您的選擇既能提升工程質(zhì)量又可以大大節(jié)約成本，您會放棄這樣的機(jī)會嗎？2、您的高度就是您企業(yè)的高度，企業(yè)的發(fā)展離不開您正確的決策！3、人生最大的意義不是別人給你多少錢，而是能夠提供給您多大的機(jī)會，感謝您給予我的機(jī)會，相信您了解后一定不會讓您失望！二、正視客戶的抗拒1、相信客戶說的是真的習(xí)慣信任別人；每個人都渴望被信任；懷疑只會讓對方看到你的企圖心，故意抗拒；在信任的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)移對方的焦點(diǎn)。例如：1、我相信您說的...2、站在您的立場我也會這樣想，但是同時我也會考慮另外一個問題…2、真誠為客戶著想每個人只關(guān)注關(guān)于自己的感動源自于真誠的關(guān)注和支持例如：1、關(guān)于您上次談到的周轉(zhuǎn)次數(shù)問題，我專門找了生產(chǎn)總監(jiān)詢問了其中影響因數(shù)……三、客戶容易出現(xiàn)的抗拒1、沒時間a:是的，我能理解做為領(lǐng)導(dǎo)的您是很忙的，但您每天的忙碌都是為了企業(yè)的利潤的提升，對嗎？我給您電話，就是幫助您快速的提升利潤，相信您一定有3分鐘時間聽我分享提升工程質(zhì)量同時提升利潤的資訊，對嗎?b:是的，我能理解，像您這么優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，平時一定是很忙的，有太多的事情要處理，我相信您的每一分鐘都會用在最能提升企業(yè)利潤的事情上是嗎？可是**經(jīng)理您知道嗎？你的同行業(yè)的**經(jīng)理同您一樣非常忙，但是他參加并試用了我們的產(chǎn)品后，工程質(zhì)量大大提升，成本大量降低，現(xiàn)在企業(yè)的利潤提升了，**經(jīng)理現(xiàn)在工作非常的輕松！c：是的，我能理解，時間是您最寶貴的資源，時間是可以擠出來的，有些事情我們可以壓縮做，相信您對我們的新型產(chǎn)品的了解，一定會讓您的時間產(chǎn)生更大的價值！d：是的，我能理解，只是時間的問題嗎?如果您能安排出時間，您能來參加我們的說明會嗎？e：**經(jīng)理，您是沒時間做跟工作無關(guān)的事情是嗎？而今天我要跟您分享的是您極其關(guān)注的，如何在提升工程質(zhì)量的情況下，大大的降低施工成本！相信您也想解決這個問題，是嗎？f：那么，**經(jīng)理您是今天下午3點(diǎn)有時間還是明天上午10點(diǎn)有時間？要么我明天上午10點(diǎn)給您電話？2、考慮一下a：是的，我能理解，當(dāng)您說考慮一下的時候已經(jīng)對我們感興趣了是嗎？請問是我哪里沒給您介紹清楚，讓您沒有當(dāng)下做決定，還要考慮一下呢？b：**經(jīng)理成功人士做決定都是很快的，迄今為止使用產(chǎn)品后的企業(yè)工程模板成本降低在40%-50%左右，您還在考慮什么呢？c：是的，我能理解，當(dāng)您說考慮一下的時候，是否已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品給您帶來的價值，**經(jīng)理您是要考慮哪些方面的問題呢？d：**經(jīng)理，當(dāng)您說考慮一下的時候，一定是我還沒有能夠?qū)⑽覀兊漠a(chǎn)品將給您帶來的好處闡述清楚，**請教您現(xiàn)在影響您做決定的，主要是哪些方面的困惑呢？3、以后在說a：是的，我能理解，您可以選擇等待，但是當(dāng)下就能為您的施工帶來最便捷，提升人工效率，工程質(zhì)量及進(jìn)度，又能大大降低使用成本的方案只需您花費(fèi)10分鐘時間去了解，請您把握機(jī)會！b：以后？是什么時候呢？明天、后天、還是？c：是的，我能理解，**經(jīng)理為什么要以后在說呢？您對提升質(zhì)量，降低成本，還是很重視的，是什么原因不能馬上行動呢，是時間？還是價格呢？d：**經(jīng)理，聽您這樣說的時候，我很替您著急，其實，您越早的了解，越早的選擇，利潤才會越高！e：**經(jīng)理，你說下一次會選擇還是不好直接拒絕我呢，如果下一次在覺得同現(xiàn)在作出了是同樣的哦，如果是擔(dān)心或是顧慮什么的話，我們可以花10分鐘時間深入的溝通，您看好嗎？4、不需要a：當(dāng)人們對一個事物說不需要時，通常有兩個原因！1、真的不需要，2、對他不了解,**經(jīng)理，您是不需要我的服務(wù)，還是不需要企業(yè)的利潤提升呢？做為公司的領(lǐng)導(dǎo)，您最關(guān)注的是幫助企業(yè)提升利潤，創(chuàng)造價值，您不會拒絕提升利潤的方法吧？b：**經(jīng)理您說不需要是因為您暫時還不了解產(chǎn)品對您的重要性！您說是嗎？每個經(jīng)營者都希望能夠通過一種好的方法令自己跟跟企業(yè)的利潤快速提升，而我們就是幫助您解決這個問題的！c：**經(jīng)理，在資訊如此發(fā)達(dá)的今天，如果我們面對你個非常好的機(jī)會，卻沒有自信評估他對我們自身的價值多大就輕易放棄，是不是非?？上В：**經(jīng)理其實非常理解您的心情，您每天都要處理那么多事情，卻被我的電話打斷，對此我感到很抱歉，我同樣懷著一顆誠摯的心，想要幫到您，因為我堅信我們的產(chǎn)品一定能幫助您，工作更高效，工程質(zhì)量更好，利潤更高！溝通注意事項1、溝通禮儀2、了解客戶背景3、短信情感鏈接4、低承諾，高回饋5、經(jīng)常問力量型問題溝通禮儀1、微笑2、用語氣體現(xiàn)堅定不移3、多稱呼對方的名字4、不要搶話5、多問少說6、適可而止，不要咄咄逼人7、不要過多談?wù)摦a(chǎn)品本身8、堅守時間觀念了解客戶背景1、通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑最大化了解客戶2、了解客戶經(jīng)常使用過產(chǎn)品品牌3、了解客戶對我的產(chǎn)品的了解程度4、了解客戶身邊有無潛在宣傳趨勢5、了解客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的需求6、了解客戶對別的業(yè)務(wù)人員的態(tài)度7、了解客戶做決定時的因素8、了解客戶近期的期望值短信情感鏈接1、短信是客情關(guān)系維護(hù)必要方法2、一周二至三條短信3、短信不宜千篇一律，要有自我創(chuàng)意4、短信內(nèi)容宜感悟式、祝福式、信息式5、短信要有規(guī)律，不宜斷斷續(xù)續(xù)6、客戶短信應(yīng)及時回復(fù)，且內(nèi)容不宜短經(jīng)常問力量型問題在選擇或是試用新型模板過程中遇到哪些問題？選擇模板最看重是什么？目前的模板供應(yīng)商完全滿足您的需求了嗎？還有哪些沒有具備？假如這些需求能夠滿足，是否可以合作？過去這些模板問題存在有沒有讓公司損失一些利潤？有沒有想要找到解決模板成本問題的方法？1、指銷售人員通過電話與客戶溝通的銷售服務(wù)過程，電話銷售的目的不僅僅在于介紹公司，及產(chǎn)品，而是要抓住同客戶見面的機(jī)會進(jìn)行銷售！1）、去電時間：不可在客戶忙碌、休息的時間給對方去電話，把握第一次留下好印象的機(jī)會。方式：在對方?jīng)]有及時聽電的情況下不可連續(xù)撥打?qū)Ψ诫娫?，可發(fā)送短信告知去電的事由及下次在致電的時間。一、電話銷售2）、接電時間：在電話鈴響或震動3次以內(nèi)迅速接起電話，如有特殊原因沒接的電話的要在方便的時候第一時間回電給對方，并簡單說明和道歉沒接電的原因方式：要保證接電人是機(jī)主本人，如本人不方便接電話，必須安排代接人的，首先要告知代接電人是誰，機(jī)主沒接電話的原因，并詢問有什么可以轉(zhuǎn)達(dá)的，且留下對方的姓名或聯(lián)系方式要點(diǎn):在通話過程中，語速要慢語調(diào)要響亮，沒接電的要第一時間回電對方并適當(dāng)致歉2、通話過程中的服務(wù)要點(diǎn)在對方表示主張或建議的時候，不可出現(xiàn)打斷對方說話的現(xiàn)象對方需要您協(xié)助的時候，要視能力而定，不可輕易的給對方承諾，可表示盡最大能力去協(xié)助，會第一時間給到答復(fù)通話過程中，不可出現(xiàn)爭執(zhí)和不禮貌的語言，要做到傾聽對方的抱怨。通話還沒有結(jié)束，不可隨便掛斷對方電話，如遇緊急事物要處理或電話出現(xiàn)問題，實事求是告知對方狀況，并表示第一時間再去電。3、通話環(huán)境的服務(wù)要求需要找一個相對安靜和信號充足的環(huán)境通話，不可出現(xiàn)噪音通話中，不可與別人說話或別人與你說話，如有需馬上制止上班前檢查電話是否正常使用，如電池是否足夠，相關(guān)設(shè)備是否齊全。4、結(jié)束語的服務(wù)范圍通話臨近結(jié)束，掛斷電話前詢問對方是否還有未盡事宜。通話結(jié)束需要表示“謝謝”等禮貌用語。5、掛電話的服務(wù)范圍通話結(jié)束后，需等待對方掛斷電話后才可掛電話。在確認(rèn)對方已掛斷后方可和別人說話或做別的事。1、編輯要點(diǎn)短信篇幅不可太長，原則上不可超出手機(jī)屏幕大小的三分之二；首尾必須要有尊稱或署名。2、發(fā)送服務(wù)范圍在對方?jīng)]有回復(fù)短信的情況下，不得連續(xù)發(fā)送短信；上午六點(diǎn)前晚上23點(diǎn)后時間不宜發(fā)短信，如有特殊需求要在此時間段發(fā)送的則要在短信開頭表示歉意及說明打擾的理由。二、短信營銷服務(wù)3、內(nèi)容的服務(wù)要點(diǎn)短信的內(nèi)容必須是健康和積極的；內(nèi)容主要體現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)資訊，產(chǎn)品屬性及試用方法分享，問候、祝福等。4、回復(fù)的要點(diǎn)收到短信及時準(zhǔn)確回復(fù)；如果被事情耽擱沒有及時回復(fù)的要簡述遲回的原因及致歉；如有必要，在經(jīng)過對方的認(rèn)可的前提下，可直接致電對方詳細(xì)溝通。1、事前準(zhǔn)備在拜訪前做好充足的準(zhǔn)備，如，相關(guān)公司資料，名片，筆，紙，產(chǎn)品樣品等；和客戶相關(guān)資料的了解，行業(yè)、社會背景資料、企業(yè)相關(guān)資料等。2、出發(fā)出發(fā)前必須要計算好約定的會面時間和路線安排；在快到的10分鐘前，需給客戶發(fā)送確認(rèn)短信，告知你大概到達(dá)的時間及期待見面的熱切心情。三、上門拜訪的服務(wù)設(shè)定3、途中在去拜訪的途中，需要整理好和客戶溝通的思路，能為客戶解決的問題。4、進(jìn)入約定地整理和檢查個人的儀容儀表；調(diào)整好狀態(tài)，呈現(xiàn)熱情，禮貌和有素養(yǎng)的印象。5、溝通過程中在和對方的溝通過程中要保持愉悅的心情和微笑的表情，不可出現(xiàn)和對方有爭執(zhí)或不愉快的氣氛，要本著為對方解決問題，處理問題的服務(wù)意識指導(dǎo)溝通的過程和方向。溝通過程中，需有條不紊的展現(xiàn)你的主張和見解，避免產(chǎn)生不必要的垃圾和浪費(fèi)。6、告別告別是需整理好個人用品和需要帶走的資料，離位前需吧你的活動區(qū)域清理整潔并把物品、座椅歸位感謝與對方的會面，約定下次見面的時間或其他事項，握手告別。離開后第一時間編輯短信再次感謝與對方的會面及確認(rèn)溝通過程中所約定的事項。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:22:0619:22:0619:222/24/20257:22:06PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2519:22:0619:22Feb-2524-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:22:0619:22:0619:22Monday,February24,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2519:22:0619:22:06February24,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。24二月20257:22: