專題培訓(xùn)

護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀培訓(xùn)目錄CONTENTS

01

護(hù)理形象塑造

02

護(hù)理禮儀

03

接待禮儀

04

與患者溝通

05

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通（同事之間）ETIQUETTETRAININGCATALOG01打造護(hù)理魅力之服務(wù)意識&護(hù)理形象現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變每一位醫(yī)務(wù)人員都是自己和單位形象的創(chuàng)建者及傳播者。護(hù)理禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！

醫(yī)護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象04020301應(yīng)有的服務(wù)意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關(guān)系自我形象是否理得短而端正？是否保存整潔？鼻毛是否露出？是否有污垢？是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？袖口干凈嗎？顏色合適嗎？是否搽拭干凈？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？剃的干凈嗎？顏色花紋是否耀眼？顏色花紋合適嗎？穿前是否熨燙？手是否干凈？指甲是否簡短并清潔？是否是深色？自我形象檢查—男生自我形象是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否過濃？耳飾合適嗎？顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？顏色合適嗎？有漏洞嗎？是否有污垢？是否端正干凈袖口干凈嗎？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠癞惓?？紐扣是否掉落？鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查—女生護(hù)士工作發(fā)式頭發(fā)的長度宜前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳。女護(hù)士在戴圓帽時頭發(fā)不能外露于護(hù)士帽外，戴燕尾帽時必須用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定好頭發(fā)。男護(hù)士不能留長發(fā)。熨平，佩帶端正，距前發(fā)際線5cm左右，用發(fā)卡固定。發(fā)型要求短發(fā)佩正面戴護(hù)士帽短發(fā)背面佩戴護(hù)士帽帽子要求長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）護(hù)士口罩佩戴不使用時不宜掛于胸前保持清潔美觀不可露出鼻孔護(hù)士鞋的要求樣式簡潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜1鞋的顏色應(yīng)該以白色或乳白色為佳2鞋要注意防滑并且，保證舒適干凈3手部的清潔護(hù)士要隨時洗凈雙手，尤其是指甲縫；不能在公眾場合或病人面前修剪指甲；指甲要及時修剪，不得留得過長或過于修飾；經(jīng)常擦拭護(hù)手霜以保護(hù)手的細(xì)膩、光澤和無干裂。0102030402打造護(hù)理魅力之護(hù)理禮儀護(hù)士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容。護(hù)士職業(yè)的微笑很重要，醫(yī)務(wù)工作者每天面對在病中掙扎的病人，護(hù)士更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用。微笑服務(wù)是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以微笑它不光僅僅是禮貌，微笑還是一種很重要的勞動方式。微笑可以拉近與病人的距離。護(hù)理禮儀之微笑服務(wù)與眼結(jié)合眼睛也要微笑要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與語言結(jié)合護(hù)理禮儀之微笑服務(wù)配合以一定動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等與身體結(jié)合三笑＝眼笑＋嘴笑＋心笑三結(jié)合＝眼睛結(jié)合＋語言結(jié)合＋身體結(jié)合護(hù)理禮儀之舉止禮儀護(hù)士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容。原地指路伴隨引路近距離提示適用于護(hù)士站或?qū)пt(yī)適用于請患者簽字或就坐等適用于陪同患者檢查或引導(dǎo)檢查團(tuán)體護(hù)士基本手勢護(hù)士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容。護(hù)理禮儀之舉止禮儀護(hù)士的站姿頭正頸直，雙目平視，表情自然。挺胸收腹，兩肩平行，兩展放松。立腰提臀兩臂自然下垂，兩手相握在腹前。兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。護(hù)士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容。護(hù)理禮儀之舉止禮儀取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90°；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。護(hù)士坐姿下蹲的姿勢，多用于拾物、幫助別人或照顧自己時使用?；痉椒ǎ簡蜗c(diǎn)地式；雙腿高低式主要禁忌：面對他人、背對他人、雙腿平行叉開護(hù)士蹲姿護(hù)士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容。護(hù)理禮儀之舉止禮儀以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。以胸領(lǐng)動肩軸擺跟落掌接趾推送提髖提膝小腿邁雙眼平視背放松護(hù)士行姿護(hù)士良好的形象對自己對病人都具有積極意義；而正確的目光交流與微笑更是醫(yī)務(wù)人員本職工作的重要內(nèi)容。護(hù)理禮儀之舉止禮儀雙手持盤，肘關(guān)節(jié)為90°屈曲，自然貼近軀干，距胸骨柄前方約5cm，用肩部側(cè)身開門。持文件夾或記錄本，左手持本放在側(cè)胸上部1/3處，右手自然擺動或托本的右下角。雙手扶把，軀干略前傾，入病室先停車，用手開門，后推車入室。護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)持物姿勢護(hù)理禮儀之視覺語言同情會意真誠熱情尊重積極的視覺語言消極的視覺語言不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。審察護(hù)理人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。羞怯、不自信傳情03打造護(hù)理魅力之接待禮儀護(hù)理接待規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。“三個主動”

患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)五個一樣患者態(tài)度是不是友好不友好一樣男女患者一樣老少患者一樣認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣患者不管什么樣的衣著長相一樣“五個一樣”要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：使患者感到親切和溫暖護(hù)理接待規(guī)范“接一、顧二、照顧三”（手中接待先來者，目光照顧次來者，嘴里招呼后來者）“唱收唱付”（患者付款結(jié)賬時，收費(fèi)人員報(bào)出所收款金額找零時也要報(bào)數(shù)給患者）崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。致意禮致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。致意形式點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意禮1504打造護(hù)理魅力之與患者溝通藝術(shù)你最希望幾句話搞定，患者可能肩負(fù)著家庭的責(zé)任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使……醫(yī)、患溝通中的問題你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……致意禮護(hù)患溝通一、溝通的對象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流何謂護(hù)患溝通:首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份護(hù)患溝通的意義：什么是護(hù)患溝通與患者溝通時避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……一開始就假設(shè)明白患者的問題請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。溝通六道掛嘴邊耐心、關(guān)心醫(yī)護(hù)患溝通障礙

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：（1）保持微笑并適時點(diǎn)頭、身體適度前傾;（2）保持真誠有效的目光交流;（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽的藝術(shù)05打造醫(yī)護(hù)魅力之團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通痛則不通通則不痛與同事溝通基本原則以解