第八章溝通1.溝通無處不在2.正式溝通和非正式溝通3.語言溝通和非語言溝通4.溝通方法與技巧本章內(nèi)容5.數(shù)字化溝通1.溝通的定義《大英百科全書》認為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間以視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事的交換消息的方法”?！俄f氏大辭典》認為，溝通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意見的交換”。西蒙（H.A.Simon）認為，溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員將其所決定的意見或前提，傳送給其它成員”。一、溝通無處不在1.溝通的定義1信息溝通的兩個明顯特點：①過程至少涉及兩個人：溝通者與接收者；②信息溝通一定要有信息存在，并有一個轉(zhuǎn)移信息的過程。2溝通的概念至少應包括四方面的要素：①事實；②情感；③價值取向；④意見觀點。3溝通必須包括兩方面的含義：意義的傳遞與被理解。一、溝通無處不在2.溝通的過程溝通的過程就是信息發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。以下的溝通過程模型圖描述了溝通過程的細節(jié)所包括的12個要素：1）信息發(fā)送者；2）編碼；3）信息1；4）傳遞；5）通道；6）接收；7）信息2；8）譯碼；9）接收者；10）反饋；11）背景；12）噪聲。一、溝通無處不在6.噪聲1.編碼2.通道3.譯碼5.背景4.反饋將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程由發(fā)送者選擇的、借用傳遞信息的媒介物接收者將獲得的信息信號解譯為可理解信息的過程將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進行核實指溝通所面臨的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以是物質(zhì)環(huán)境，也可以是非物質(zhì)環(huán)境指溝通過程中對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素2.溝通的過程一、溝通無處不在戴偉斯的“溝通過程模式”圖一、溝通無處不在戴偉斯的“溝通過程模式”圖一、溝通無處不在

發(fā)送者獲得某些觀點或事實，并且有了傳送出去的意向12發(fā)送者將其觀點、想法和所得的事實，以語言來描述，或以行動來表示，力求不使信息失真3信息憑借某種通道傳遞

45接收者將獲得的信息譯解，轉(zhuǎn)化為其主觀理解的意念6

接收者通過通道接收信息符號接收者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應行為戴偉斯的“溝通過程模式”圖一、溝通無處不在正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。非正式溝通是指以一定的社會關(guān)系為基礎(chǔ)與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式，它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計劃與難以辨別的。二、正式溝通與非正式溝通1.正式溝通組織成員通過一定的渠道與管理決策層進行的信息交流。組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。組織中同一層次不同部門之間的信息交流。在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流。

2、下行溝通

3、橫行溝通

4、斜向溝通

二、正式溝通與非正式溝通1、上行溝通（1）正式溝通網(wǎng)絡二、正式溝通與非正式溝通網(wǎng)絡類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導的產(chǎn)生或作用士氣工作彈性鏈式較快較高慢、穩(wěn)定較顯著低小輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較小環(huán)式慢低不易不發(fā)生高大全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最大Y式較快較低不一定會易位不一定較大正式溝通網(wǎng)絡類型的比較二、正式溝通與非正式溝通（2）技術(shù)在正式溝通中的作用一、正式溝通與非正式溝通

技術(shù)加快了工作節(jié)奏。12技術(shù)改變了人們完成工作的方式。3技術(shù)的發(fā)展打破了時間、空間對溝通的局限，使員工分散在不同地理區(qū)域進行協(xié)調(diào)工作成為可能。2.非正式溝通隨意性、靈活性、松散性1非正式溝通的特點溝通內(nèi)容是非正式的，更容易表露真實想法情感性強信息真實性不確定具有一定的派生性有時具有非組織目標性和個人目的性可能有消極作用，但也存在積極的一面效率高、速度快、比較靈活二、正式溝通與非正式溝通23456789不受管理層控制

非正式溝通的網(wǎng)絡除了鏈式、輪盤式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。

非目的性發(fā)散模式

目的性發(fā)散模式（1）非正式溝通網(wǎng)絡二、正式溝通與非正式溝通（2）社交媒體與非正式溝通社交媒體是以網(wǎng)絡或手機為基礎(chǔ)的渠道，允許使用者產(chǎn)生互動、分享信息。國外流行的社交媒體包括Facebook、Linkedln、Twitter、Blogs等，國內(nèi)流行的社交媒體包括微博、微信、論壇、博客等。社交媒體是發(fā)送者和接收者之間對話性、互動性的。社交媒體影響著組織非正式溝通的信息分享。社交媒體的使用讓員工之間的交流和信息獲取變得更方便、快捷，對企業(yè)內(nèi)信息傳播具有積極的促進作用，為工作場所提供多功能性和潛力。二、正式溝通與非正式溝通三、語言溝通和非語言溝通

口頭溝通缺點：溝通范圍有限，隨機性強，采取面對面的方式會增加彼此的心理壓力影響溝通效果。優(yōu)點：簡便易行，靈活迅速，可以直接進行情感交流，增加親切感、提高溝通的效果。書面溝通缺點：溝通效果受文化修養(yǎng)的影響大，對情況變化的適應性較差。優(yōu)點：受時間與空間的限制較小，有利于長期保存，反復研究，具有一定的嚴肅性與規(guī)范性。1.語言溝通三、語言溝通與非語言溝通2.非語言溝通有聲語言即通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的語言變化來傳達信息。語音包括說話的音質(zhì)、音量、音調(diào)、速度及語氣等。語音本身不是語言，但能表達微妙的語言內(nèi)容，為有聲語言鍍上豐富的感情色彩。無聲語言又稱為非自然言語或態(tài)勢言語。它可以通過表情、動作、體態(tài)來傳達信息。實踐證明，無聲言語所顯示的言語意義比有聲言語深刻得多。三、語言溝通與非語言溝通2.非語言溝通

有位心理學家對此列出一個公式：

信息的傳遞100%＝7%語言+38%語音+55%態(tài)勢三、語言溝通與非語言溝通1.提升管理溝通能力四、溝通方法與技巧（1）通過激發(fā)情感的語句來展示自信和權(quán)力。（2）增加信任感。當人們認為溝通者可信時，溝通是最有效的。且當一個人被認為是值得信任的、聰明的，以及知識淵博的時候，溝通最有效。（3）為傾聽者選擇信息。溝通者特地發(fā)送傾聽者感興趣的信息，溝通才有效。因為人們會非常認真地專注于對自己有價值的信息。（4）使用開門見山的信息。溝通者坦率地陳述觀點，避免關(guān)鍵信息被稀釋，并且讓表達的信息更有趣、重要和特別，溝通會更成功。2.營造公開反饋的組織文化氛圍四、溝通方法與技巧（1）360度反饋。建立一個正式系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，不同層級的員工對其他各層級的員工提供反饋，并接收其他員工以及外部人員——包括顧客和供應商的反饋。（2）合理化建議制度。允許員工表達對改善某件事情的觀點，當員工的觀點被采納時，可以得到獎勵。（3）設置公司熱線。為公司高層管理人員配備熱線電話，讓他們隨時準備回答問題和接受意見。在員工由于組織正經(jīng)歷變革而很可能充滿疑問的時候，這是尤其有用的。3.有效傾聽四、溝通方法與技巧有效的傾聽涉及3個重要的元素：（1）在接收他人的信息時不做評判。（2）以鼓勵對方繼續(xù)說下去的方式交談。（3）試圖把說話者的想法推進到下一個階段。4.關(guān)注溝通中的性別差異四、溝通方法與技巧1.數(shù)字技術(shù)背景下的溝通特征溝通流程扁平化溝通模式透明化溝通活動互動化溝通對象個性化五、數(shù)字溝通2.數(shù)字技術(shù)背景下的溝通障礙縱向溝通弱化，橫向溝通擴張網(wǎng)絡溝通不利于信息交流的準確性和全面性溝通媒介存在問題五、數(shù)字溝通過度偏好在線交流可影響心理健康非正式溝通管理難度加大五、數(shù)字溝通善必要時進行面對面交流重視個人隱私和知識產(chǎn)權(quán)保護注意保護企業(yè)的網(wǎng)絡安全避免信息超負荷重視影響面改善數(shù)字化時代的溝通3.改善數(shù)字技術(shù)背景下的溝通