客戶投訴處理的

十大殺手锏

國際美容美體連鎖機構

客戶投訴的認知：客戶的投訴并不意味著他們不喜歡我，相反，他們是希望我能夠做得更好如果，我們再也聽不到客戶的投訴聲了，這很可能意味著，我的客戶永遠都不會再給我為他效勞的時機，所以我的效勞是否改進根本與其無關這些投訴的客戶在遠離我之余，往往還會將其抱怨告訴給我的其他客戶、潛在客戶、甚至我的競爭對手1、不投訴并非客戶滿意管理大師彼得·德魯克告誡我們---衡量一個企業(yè)是否興旺興旺，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。90％不滿意客戶從來不抱怨；69％的客戶從未提出過投訴，23％的客戶不滿時只向身邊的效勞人員提出過，僅有8％的客戶投訴通過客戶關系部門傳到達最高管理層，形成了投訴金字塔；通常一個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司抱怨的客戶的心聲?？蛻舫粤颂澮膊豢月暎毡榈恼J識是：抱怨沒有用，不可能解決問題；投訴很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；抱怨使人覺得不好意識或嗤咄逼人；與其抱怨與投訴，不如換個對象。2、投訴客戶不是敵人美國商人馬歇爾·費爾德認為---那些購置我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我快樂；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲時機〞。首先，投訴寄予了“希望〞。其次，投訴促進了“開展〞。再次，投訴隱藏了“商機〞。3、在經(jīng)營中挖掘投訴的價值公司一般每年平均流失10％的老客戶；獲得1個新客戶的本錢是保存一個老客戶本錢的5倍；1個不滿意的客戶會把他們抱怨告訴8—12個人；每收到1封客戶投訴信，就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別；一個公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤就可能增加25—85％?？蛻敉对V的原因分析：最根本的原因是客戶沒有得到預期的效勞，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效勞已到達良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用效勞過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤及責任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切抱怨資訊的來源：1、加盟店經(jīng)營者2、了解事情經(jīng)過的美容師3、終端客戶處理客戶投訴的技巧：3、認同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出各種不滿的情感，不應當理解成是對你個人的不滿，僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。6、記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。7、解決問題探詢客戶希望解決的方法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的方法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不管你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他適宜的人，但要主動地代為聯(lián)絡。8、禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。9、持續(xù)反響在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為２－３天沒有任何反響就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業(yè)在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反響一次。10、超越期望不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一時機把這個投訴的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品