d《流程管理完全問(wèn)答手冊(cè)》

?IT經(jīng)理世界》2001年第11期，以《HAIER非完整革命》為題，對(duì)海爾的''業(yè)務(wù)流程重組〃進(jìn)行了封面專(zhuān)題報(bào)道，

篇首加了''編者按〃如此說(shuō)：''張端敏在海爾大膽地推行融合強(qiáng)烈個(gè)人意志的市場(chǎng)鏈和BPR,就像改造高速路

上疾駛的重型卡車(chē)，卡車(chē)的命運(yùn)呢？〃；

無(wú)獨(dú)有偶，2001年10月22日，《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》也在治理版頭條刊登了''中國(guó)電信啟動(dòng)治理重組革命〃的報(bào)

道，對(duì)''作為中國(guó)極少數(shù)的幾家世界500強(qiáng)企業(yè)之一，中國(guó)電信理智挑戰(zhàn)令世界500強(qiáng)企業(yè)中失敗率高達(dá)60%

的BPR治理改造〃的這一事件表示了積極關(guān)注；

媒體關(guān)注：改造高速路上

疾軟的營(yíng)型卡車(chē)，卡車(chē)的

有運(yùn)將會(huì)如何？

圖1知名企業(yè)進(jìn)行流程變革，媒體給予積極關(guān)注〔來(lái)源：企業(yè)資源治理研究中心AMT〕

看來(lái)，在國(guó)內(nèi)，業(yè)務(wù)流程重組〔BPR〕的概念并不生僻，如上的專(zhuān)門(mén)多企業(yè)自行開(kāi)展或者在咨詢(xún)機(jī)構(gòu)關(guān)心下開(kāi)展

T''業(yè)務(wù)流程重組〃的工作.以期通過(guò)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，來(lái)實(shí)現(xiàn)''T〔時(shí)刻〕、Q〔質(zhì)量〕、C〔成本〕、S〔服務(wù)〕〃

等方面的''戲劇性的改善〃。

然而，還有另外專(zhuān)門(mén)多的企業(yè)問(wèn)到了如比一些問(wèn)題。

、我任現(xiàn)在還沒(méi)有建立流程呢，何談重組呢？〃：

或者，''業(yè)務(wù)流程重組涉及的變革太劇烈，一聽(tīng)就讓人敏銳，重組重組，是要對(duì)哪個(gè)人進(jìn)行重組呀？〃：

因此，關(guān)于這許多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一提"流程"就意味看開(kāi)了一劑猛藥，考慮再三，流程的情況依舊臨時(shí)擱下吧。

但深思下去，會(huì)發(fā)覺(jué)那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)問(wèn)題。

流程，是一個(gè)存在許久的概念，并非從''業(yè)務(wù)流程重組〃〔BPR〕發(fā)端。

談到流程治理，也應(yīng)該是包括了對(duì)流程的認(rèn)識(shí)、建立流程、流程與其他治理視角的融合、流程的規(guī)范運(yùn)作、流

程的改進(jìn)或者重組、對(duì)流程的新一輪認(rèn)識(shí)等諸多環(huán)節(jié)，拿趕路的比喻來(lái)說(shuō)，走的事實(shí)上是條有上坡、有蛆途、

有下坡、有急轉(zhuǎn)的長(zhǎng)路，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止''重組急轉(zhuǎn)彎〃那么短短的一截。能夠明白得，真要是只有''急轉(zhuǎn)彎〃的話，

也怨不得企業(yè)會(huì)問(wèn)到上面的那些問(wèn)題了,

圖2比喻："流程治理"與''趕路”〔來(lái)源：企業(yè)資源治理研究中心AMT)

因此，流程治理，怎一個(gè)''重組〃了得？

考慮到那個(gè)問(wèn)題，我們那個(gè)地點(diǎn)與讀者共享的，將是對(duì)''BPM〔業(yè)務(wù)流程治理〕〃進(jìn)行比較全面的關(guān)注，或者,

是從''重組〃以外的視角來(lái)看流程；或者，也期望對(duì)''重組〃本身進(jìn)行深入一步的探究。

流程治理，開(kāi)始用一種平常心來(lái)看''流程〃。

?流程治理完全問(wèn)答手冊(cè)byAMT>>的導(dǎo)讀

這一問(wèn)一答，卻是從哪里看起呢？

流程的分析，強(qiáng)調(diào)“猶太法那么"也確實(shí)是"80/20"原那么，應(yīng)該第一關(guān)注那些‘關(guān)鍵流程"，它們的數(shù)目可能只占全部數(shù)垃

的十之芍二，卻對(duì)整個(gè)組織的績(jī)效發(fā)揮著80%的決定性作用。

因此，我們那個(gè)地點(diǎn)也借鑒一下，不是在“流程治理"途中的每一個(gè)站臺(tái)都做停留，而是關(guān)注讀者最關(guān)注的問(wèn)題，結(jié)合理論與實(shí)

踐，把這些問(wèn)題剖開(kāi)來(lái)看一看，在"你說(shuō)我答"之間，期望“流程治理"的一路景色差不多給讀者留下愉快的卬象了。

圖3"流程治理"的一路上，我們選擇在您關(guān)注的地點(diǎn)停車(chē)〔來(lái)源：企業(yè)資源治理研究中心AMT〕

這些問(wèn)題，累計(jì)起來(lái)有數(shù)十之多，分成了6大類(lèi)，如圖4所示。

想快速了解流程治理、或者關(guān)注流程治理與其他治理思想體系關(guān)聯(lián)的讀者，能夠先閱讀第?部分''理念與摸索

",以迅速了解流程的概念、流程治理的要緊原那么、流程治理與其他治理思想體系的關(guān)系、對(duì)”業(yè)務(wù)流程重

組”在國(guó)外的起起落落的進(jìn)展的摸索、流程治理與【T的關(guān)系等。

關(guān)于預(yù)備探討流程治理有關(guān)方法的讀者，能夠從第二部分',方法與工具”開(kāi)始，來(lái)熟悉一下流程治理的''工具

箱"。

關(guān)于有IT知識(shí)背景的讀者，或者想了解流程治理與IT工具的結(jié)合關(guān)系的讀者，能夠從第三部分”流程與IT

"發(fā)覺(jué)您感愛(ài)好的內(nèi)容。

關(guān)于流程治理的領(lǐng)導(dǎo)者、或者BPM項(xiàng)目經(jīng)理，能夠從第四部分''案例與實(shí)踐”中，了解流程治理的實(shí)現(xiàn)過(guò)程,

可能存在哪些風(fēng)險(xiǎn)以及如何主動(dòng)識(shí)別與防范，同時(shí)，結(jié)合案例親身經(jīng)歷流程“現(xiàn)場(chǎng)“，建立流程治理的感性認(rèn)

識(shí)。

2.你問(wèn)：按照如此的特點(diǎn)，把各種活我一直細(xì)分下去，到什么程度才停止呢？比如，門(mén)衛(wèi)拿出

鑰匙，把門(mén)鎖打開(kāi)，這一系列的動(dòng)作也是流程嗎？

3.你問(wèn)：按照流程的定義，企業(yè)的幾乎活動(dòng)都能看作是大大小小的流程，是不是''流程治理〃

就等于治理的全部了？如何明白得''流程治理〃？

4.你問(wèn)：在流程治理中，可能會(huì)面對(duì)種種不同的流程，有沒(méi)有一些共性的思想原那么能夠遵循？

5.你問(wèn)：除了''流程治理〃還有其他的治理層面，那么，在應(yīng)用''流程治理〃的這些思想原那

么的時(shí)候，與從其他層面切入的治理體系是不是有可能沖突呢，比如說(shuō)，建立起的一個(gè)流程，會(huì)

可不能和質(zhì)量體系如IS09000的要求相悖呢？

6.你問(wèn)：流程治理關(guān)注流程的''增值〃，如何明白得''增值〃？

7.你問(wèn)：上面差不多兩次提到''重組〃的提出者哈默博士，有沒(méi)有他的介紹信息？

8.你問(wèn)：風(fēng)靡一時(shí)的''業(yè)務(wù)流程重組〃是如何提出的？

9.你問(wèn)：''業(yè)務(wù)流程重組〃的定義中強(qiáng)調(diào)''完全再設(shè)計(jì)“，有一種專(zhuān)門(mén)激進(jìn)的情緒在里面，是

如此嗎？

10.你問(wèn)：據(jù)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程重組在國(guó)外曾經(jīng)流行，而現(xiàn)在差不多過(guò)時(shí)了，是如此嗎？

11.你問(wèn)：業(yè)務(wù)流程重組遭到一些抵制，是否因?yàn)閺?qiáng)調(diào)一定要天翻地覆的變化？有沒(méi)有比較溫

順的方式，也能實(shí)現(xiàn)流程增值呢？

12.你問(wèn)：如此看來(lái)，不管是''流程重組〃依舊''流程改進(jìn)〃，變革的方向差不多上要成為一個(gè)

流程順暢、高效增值的企業(yè)，那么，在變革之前，假如一個(gè)企業(yè)流程專(zhuān)門(mén)不順暢，是如何樣的一

種治理方式呢？也確實(shí)是說(shuō)，''流程治理〃的對(duì)立面是什么呢？

13.你問(wèn)：''科層制治理〃是否一無(wú)是處？

14.你問(wèn)：這么說(shuō)來(lái)，''科層制〃治理是不是差不多跟不上時(shí)代進(jìn)展的需要？

15.你問(wèn)：''科層制〃有這么多的弊端，那么是不是要建立一種完全和''金字塔〃的組織模式完

全不同的組織模式呢？如此的組織架構(gòu)難道是一種沒(méi)有層級(jí)的嗎？那會(huì)是什么模樣？

16.你問(wèn)：上面談到了流程和組織之間的關(guān)系，也曾經(jīng)列舉了一些通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)使流程

增值的例子，那么，流程與IT是什么關(guān)系呢？

第二部分方法與工具

17.你問(wèn)：要實(shí)現(xiàn)流程治理，是不是只關(guān)注流程，把流程的情況管好就行了？

18.你問(wèn)：專(zhuān)門(mén)多企業(yè)開(kāi)展流程治理方面的工作，有沒(méi)有一些做法值得學(xué)習(xí)？

19.你問(wèn)：這么多的工作形式，有沒(méi)有一種大伙兒都遵守的方法論？另外，開(kāi)展這些工作時(shí),

用到哪些有用的治理技術(shù)，能不能做一個(gè)詳細(xì)的介紹？

20.你問(wèn)：流程治理的工作啟動(dòng)以后，要進(jìn)行流程的描述，是否確實(shí)是''畫(huà)流程圖〃？

21.你問(wèn)：上面介紹的''方法與_1_具〃中，有一些是用來(lái)識(shí)別關(guān)鍵流程，那么，找到關(guān)鍵流程以

后，如何樣使流程運(yùn)作或者優(yōu)化的方案有可操作性，行之有效？

22.你問(wèn)：流程治理的設(shè)計(jì)方案形成以后，是不是就大功告成了？

23.你問(wèn)：什么緣故流程治理還需要''連續(xù)改進(jìn)〃？

第三部分流程與IT

24.你問(wèn)：既然流程與IT的關(guān)系如此緊密，了解了流程，是不是對(duì)IT應(yīng)用系統(tǒng)的選擇專(zhuān)門(mén)有好

處？

25.你問(wèn)：流程治理和ERP的實(shí)施是不是結(jié)合的專(zhuān)門(mén)緊密？ERP實(shí)施之前是否一定要進(jìn)行流程的

建立與設(shè)計(jì)？

第四部分