目錄掌握交往藝術(shù)學(xué)會(huì)溝通技巧善用禮貌用語(yǔ)案例導(dǎo)入：

小夏是一位剛剛加入某旅游社的新員工，主要負(fù)責(zé)接待顧客的咨詢(xún)、報(bào)名、登記、收取費(fèi)用等等工作。

一日，某顧客來(lái)到旅行社，小夏熱情地接待了他，并詳細(xì)介紹了某旅游線路的相關(guān)信息。最后談到費(fèi)用時(shí)，顧客覺(jué)得費(fèi)用太高，小夏逐項(xiàng)對(duì)收費(fèi)作了說(shuō)明，表示已經(jīng)是最低收費(fèi)。顧客說(shuō)，聽(tīng)朋友講，其他旅行社收費(fèi)要低一些。這話讓小夏不太高興。顧客又說(shuō)，他們參團(tuán)的人數(shù)較多，希望能夠給予更大的優(yōu)惠。小夏不高興地回答道：“這個(gè)價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了，不管你們有多少人，都沒(méi)有辦法再低了。”聽(tīng)到小夏這樣答復(fù)，顧客表示想跟相關(guān)負(fù)責(zé)人直接溝通。小夏通過(guò)電話征得經(jīng)理同意后，對(duì)顧客說(shuō)：“我們經(jīng)理的辦公室在301，他讓你過(guò)去直接跟他談。”顧客看了小夏一眼，欲言又止，然后默默地起身，直接離開(kāi)了旅行社。

真的是因?yàn)閳F(tuán)費(fèi)的原因離開(kāi)的嗎？為什么已經(jīng)上門(mén)的顧客最后失去？小夏的工作存在什么問(wèn)題？

人無(wú)禮則不立

事無(wú)禮則不成01掌握交往藝術(shù)旅游工作中的人際交往旅游職業(yè)交往的功能交往藝術(shù)的特征交往藝術(shù)的基本原則旅游從業(yè)者交往的對(duì)象主要包括三類(lèi)人：顧客、同事和合作單位人員。與顧客的交往多為短期的、臨時(shí)性的交往。與同事的交往是旅游職業(yè)交往中最穩(wěn)定、最深入、持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)的人際交往。與合作方的交往是旅游職業(yè)交往的重要內(nèi)容。旅游工作中的人際交往旅游職業(yè)交往的功能提升素質(zhì)塑造形象控制風(fēng)險(xiǎn)交往藝術(shù)的特征（一）規(guī)范性

人際交往要遵守一定的行為規(guī)范，交往藝術(shù)就是人們?cè)诮煌袑?duì)相關(guān)規(guī)范的正確理解和靈活運(yùn)用。（二）對(duì)象性交往藝術(shù)講究規(guī)范性，但不是說(shuō)這些規(guī)范可以用在任何地方、任何時(shí)候，不能簡(jiǎn)單機(jī)械地套用規(guī)范。雙向溝通原則三A原則首輪效應(yīng)親和效應(yīng)所謂雙向溝通，是指在人際交往中，雙方應(yīng)保持信息的暢通與互動(dòng)，達(dá)到對(duì)對(duì)方的基本了解和理解，從而協(xié)調(diào)彼此的行動(dòng)。在英文中，“接受”、“重視”和“贊美”分別是三個(gè)以A開(kāi)頭的單詞：Accept、Attention、Appraise，因此簡(jiǎn)稱(chēng)為“三A規(guī)則”。首輪效應(yīng)亦稱(chēng)首因效應(yīng)，人們?cè)诔醮谓佑|某人、某事、某物時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，會(huì)在對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。在人際交往中，交往雙方往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g某些共同之處或者相似之處，從而更容易打破交往的戒備和壁壘，使雙方很快拉近距離，進(jìn)而萌生親密感和信任感，這就是親和效應(yīng)。交往藝術(shù)的基本原則『任務(wù)檢測(cè)』1.旅游工作中的人際交往主要包括哪些對(duì)象？2.旅游職業(yè)交往對(duì)提升個(gè)人素質(zhì)有什么作用？3.從交往藝術(shù)的角度出發(fā)，怎樣理解“吃虧是?！保?.結(jié)合生活中的實(shí)際例子，分析交往藝術(shù)的規(guī)范性、對(duì)象性特征。5.人際交往中怎樣實(shí)現(xiàn)雙向溝通？6.什么是“三A原則”？人際交往怎樣遵循“三A原則”？7.什么是“首輪效應(yīng)”？8.人際交往中怎樣運(yùn)用“親和效應(yīng)”？02學(xué)會(huì)溝通技巧什么是溝通溝通的過(guò)程溝通的基本方法溝通的障礙有效溝通的原則信息思想情感溝通什么是溝通溝通的過(guò)程溝通的方法很多，大體上可以分為兩類(lèi)：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。溝通的基本方法知識(shí)經(jīng)驗(yàn)知覺(jué)選擇性心理因素組織結(jié)構(gòu)溝通的障礙表達(dá)能力信息過(guò)量1尊重理解23擺正心態(tài)用心傾聽(tīng)有效溝通的原則『任務(wù)檢測(cè)』1.什么是溝通？舉例說(shuō)明溝通的重要性。2.溝通的過(guò)程包括哪些環(huán)節(jié)？3.溝通的方法有哪些？口頭溝通和文字溝通各有什么利弊？4.用于溝通的身體語(yǔ)言有哪些？使用身體語(yǔ)言要注意什么？5.舉例說(shuō)明副語(yǔ)言、標(biāo)志語(yǔ)言、物體語(yǔ)言在溝通中的運(yùn)用。6.溝通的障礙有哪些？怎樣克服這些障礙？7.有效溝通要遵循哪些原則？03善用禮貌用語(yǔ)什么是禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的常用類(lèi)型旅游服務(wù)忌語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)什么是禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的常用類(lèi)型歡迎用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)祈請(qǐng)用語(yǔ)道歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)贊賞用語(yǔ)送別用語(yǔ)不尊重顧客的輕視語(yǔ)缺乏耐心的煩躁語(yǔ)缺乏耐心的煩躁語(yǔ)刁難他人的斗氣語(yǔ)在為顧客服務(wù)的時(shí)候，有些語(yǔ)言隱含了對(duì)顧客的不尊重。旅游服務(wù)中有這樣一句話：“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，其核心思想就是要尊重顧客的意見(jiàn)。在服務(wù)過(guò)程中，由于事情繁雜，心情不好，有些話可能順口就說(shuō)了出去。

在服務(wù)工作中，如果顧客提出意見(jiàn)、建議或批評(píng)，甚至因種種原因出言不遜時(shí)，我們絕不能在言語(yǔ)上以牙還牙、針?shù)h相對(duì)。旅游服務(wù)忌語(yǔ)言辭的禮貌性

在旅游接待和服務(wù)中，我們要把顧客放在第一位，這就要求我們所用的語(yǔ)言要體現(xiàn)出對(duì)顧客的禮貌、尊重、友好之意。1234措辭的修飾性

措辭的修飾性，主要指旅游職業(yè)人員為維護(hù)顧客的自尊，使用善意的、避免傷害性的措辭或表達(dá)方式。語(yǔ)言的生動(dòng)性

這里講語(yǔ)言的生動(dòng)性，主要指在旅游接待與服務(wù)中，要善于用詼諧、幽默的語(yǔ)言，活躍氣氛，化解矛盾，融洽感情，使顧客感到輕松愉快。表達(dá)的靈活性

表達(dá)的靈活性，主要指針對(duì)顧客不同的年齡、性別、性格、身份、經(jīng)歷等，在不同的場(chǎng)合，靈活運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，使雙方更好地溝通與相互理解。