廣發(fā)銀行催收行為規(guī)范測試（100分）1、姓名【填空題】________________________2、所屬分公司【填空題】________________________單選題。（共8題，每題5分，共40分）3、按廣發(fā)卡中心內(nèi)部要求，須統(tǒng)一調(diào)整關(guān)于“案件”的表述，以下正確的是？（）【單選題】（5分）A.可根據(jù)實(shí)際場景表述為信用卡賬務(wù)問題/案例/債務(wù)情況/欠款賬戶/逾期賬戶/延滯賬戶/逾期事實(shí)/基本事實(shí)/違約事實(shí)/欠款賬戶材料/逾期材料/逾期賬戶材料，例如“您的信用卡賬務(wù)問題將移交訴訟/您的債務(wù)情況將委托符合資格的第三方合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行催繳……”B.催收過程中可使用“案件”的表述正確答案:A4、按廣發(fā)卡中心內(nèi)部要求，調(diào)整后的“減免”表述，以下正確的是？（）【單選題】（5分）A.他/她卡片尾號****目前逾期X期，截止昨日入賬總欠款約*萬/千元…….（如困難我們可以為你們申請減免方案）。B.催收過程中，取消原有的“減免”表述?？杀硎鰹椋喝绱嬖诂F(xiàn)實(shí)還款困難的情況，我們可以為你們申請…（提供符合策略要求的還款方案）。正確答案:B5、按廣發(fā)卡中心內(nèi)部要求，調(diào)整后的身份表述，以下正確的是？（）【單選題】（5分）A.廣發(fā)銀行信用卡中心委案方/委托方/委托的第三方/委托機(jī)構(gòu)/委托催收機(jī)構(gòu)或受廣發(fā)銀行信用卡中心委托的***公司。B.廣發(fā)銀行委案方/委托方/委托的第三方/委托機(jī)構(gòu)/委托催收機(jī)構(gòu)或受廣發(fā)銀行委托的***公司。正確答案:A6、催收員已經(jīng)確認(rèn)第三方有明確代償意愿后，需進(jìn)行代償人資料留存及獲取信息授權(quán)，順序恰當(dāng)?shù)囊豁?xiàng)是？（）①您確認(rèn)可以幫他/她處理欠款，那我可以告訴您關(guān)于他/她的欠款情況。由于涉及他/她本人的金融信息，我們需要核對以下內(nèi)容。首先，我們需要和您核實(shí)他/她的身份證信息，他/她的身份證全號+任一一項(xiàng)銀行派案資料中本人信息？、（或身份證出生年月日、后四位）他/她本人手機(jī)號碼您報一下（或核心預(yù)留的直系親屬電話、緊急聯(lián)系人電話、本人戶籍地址、住宅地址、通訊地址等）（按照指引要求核對債務(wù)人身份）（地址只可半開放式提問至市區(qū)縣）②感謝您的配合，您上述提供的信息我們已備案，后續(xù)將留存在我行，此信息僅限用于XX先生/女士（債務(wù)人）欠款賬戶溝通事宜，請問可以嗎？/請問您同意嗎？（需獲得第三方的明確同意，如第三方未明確同意，僅可請第三方自行向債務(wù)人了解金融信息等）。③其次，你幫他/她代為處理，我們需要確認(rèn)您的身份信息，您方便提供您的身份證全號嗎？（必須主動詢問身份證全號，但如果第三方不配合，此項(xiàng)不強(qiáng)求；如果第三方配合提供，請登記于溝通備注）您的全名是？（如第三方不配合提供，可詢問第三方姓氏）（此項(xiàng)必須留存）現(xiàn)在溝通的電話**********是您本人的電話號碼嗎？（確認(rèn)目前致電的號碼是否第三方使用）（此項(xiàng)必須留存）。④麻煩您這邊也同步聯(lián)系XX先生/女士（債務(wù)人），告知他/她您幫忙處理欠款的事情。如后續(xù)銀行聯(lián)系上XX先生/女士（債務(wù)人），我們會告知他/她您代償欠款的事宜，也會將您預(yù)留在我行的信息告訴他/她，請問可以嗎？/請問您同意嗎？【單選題】（5分）A.①③②④B.①②③④C.①④②③正確答案:A7、在債務(wù)人可聯(lián)情形下，第三方同意代償(滿足溝通原則)，需取得本人單獨(dú)同意的應(yīng)對話術(shù)，以下正確的是？（）【單選題】（5分）A.XX先生/女士，請問XXX（代償人）有聯(lián)系您嗎？經(jīng)銀行溝通，XXX（代償人）因考慮您繼續(xù)逾期產(chǎn)生的影響，同意為您代償信用卡債務(wù)。他/她名字是XXX，手機(jī)號碼是XXXXXXXXXXX，身份證號碼是XXXXXXXXXXXXXXXXXX。您知道這個事情嗎？請問您同意他/她幫您處理欠款問題嗎？B.XX先生/女士，請問XXX（代償人）有聯(lián)系您嗎？經(jīng)銀行溝通，XXX（代償人）因考慮您繼續(xù)逾期產(chǎn)生的影響，同意為您代償信用卡債務(wù)。他/她名字是XXX，手機(jī)號碼是XXXXXXXXXXX，身份證號碼是XXXXXXXXXXXXXXXXXX。您知道這個事情嗎？請問您同意他/她幫您處理欠款問題嗎？如您同意他/她幫您處理欠款問題，銀行將告知其您的金融信息。正確答案:B8、在接收到賬戶時，首催要求為？（）【單選題】（5分）A.必須在三個工作日內(nèi)完成對該批次所有賬戶的第一次催收。B.必須在四個工作日內(nèi)完成對該批次所有賬戶的第一次催收。C.必須在八個工作日內(nèi)完成對該批次所有賬戶的第一次催收。正確答案:B9、在接收到賬戶時，跟催頻率要求為？（）【單選題】（5分）A.每一周對每個賬戶應(yīng)至少采取兩次催收動作（包括但不限于電催、查找、寄函、外訪、協(xié)催等）。B.每一周對每個賬戶應(yīng)至少采取三次催收動作（包括但不限于電催、查找、寄函、外訪、協(xié)催等）。C.每一周對每個賬戶應(yīng)至少采取一次催收動作（包括但不限于電催、查找、寄函、外訪、協(xié)催等）。正確答案:C10、在跟第三方追認(rèn)授權(quán)時，對方一直未明確同意追認(rèn)，一直回應(yīng)嗯、哦、你說你說，這時催收員應(yīng)該如何應(yīng)對才算追認(rèn)授權(quán)成功？（）【單選題】（5分）A.如我處追認(rèn)時，第三方一直強(qiáng)調(diào)“你說”，建議告知以下話術(shù)“那你同意我們就***事宜/業(yè)務(wù)與您聯(lián)系，那我就繼續(xù)說了”，如果對方再次回應(yīng)“你說”，此時可以視為追認(rèn)成功。B.這種情況下默認(rèn)追認(rèn)授權(quán)成功，催收員可正常展開催收。正確答案:A多選題。（共7題，每題5分，共35分）11、溝通中禁止主動收集第三方信息，以下屬于主動收集第三方信息的行為有？（）【多選題】（5分）A.詢問父母居住地址。B.配偶公司。C.子女年齡。D.符合債務(wù)人資料維護(hù)/債務(wù)人提供第三方證明材料。正確答案:ABC12、以下由債務(wù)人承擔(dān)確保獲取第三人信息使用的授權(quán)的責(zé)任”話術(shù)正確是的？（）【多選題】（5分）A.如銀行派案資料的直系親屬或緊急聯(lián)系人資料經(jīng)確認(rèn)已聯(lián)系不上本人或信息失效，可詢問債務(wù)人直系親屬或緊急聯(lián)系人新的聯(lián)系方式。B.如出現(xiàn)債務(wù)人表示派案資料直系親屬或緊急聯(lián)系人的第三方已失效，無法提供預(yù)留第三方新聯(lián)系方式的情形，可主動請求債務(wù)人提供新的第三方及其聯(lián)系方式，其余情形不可主動請求。C.（如債務(wù)人主動提供新聯(lián)系人號碼）請您及時告知XXX（新聯(lián)系人）您已預(yù)留其信息在銀行，后續(xù)如有需要，銀行將聯(lián)系其溝通您信用卡事宜，請獲得XXX（新聯(lián)系人）的同意。如您未向第三方說明并獲取其同意，相關(guān)法律責(zé)任和后果由您自行承擔(dān)。請問您清楚/明白嗎？（須獲得債務(wù)人的明確知悉）。D.本場景必須獲得債務(wù)人的明確知悉，即“是的/是/可以/同意/好的/好/清楚/明白”等必須得到債務(wù)人清楚、清晰的同意才可視作明確回應(yīng)。禁止將嗯、哦等語氣詞視作同意，若債務(wù)人以語氣詞回答必須重新請對方再次確認(rèn)，直到對方明確表示同意。正確答案:ABCD13、當(dāng)?shù)谌矫鞔_表示代償意愿時，催收員須按第三方溝通原則進(jìn)行溝通，以下正確的是？（）【多選題】（5分）A.核實(shí)債務(wù)人身份證全號+任一一項(xiàng)銀行派案資料中本人信息。B.如第三方無法按”A“選項(xiàng)提供，則進(jìn)一步核實(shí)債務(wù)人身份證后4位/債務(wù)人身份證出生年月日+任一一項(xiàng)銀行派案資料中本人信息。C.可直接按照”B“選項(xiàng)流程核實(shí)。正確答案:AB14、第三方追認(rèn)授權(quán)話術(shù)須符合三要素，以下流程及話術(shù)正確是的？（）【多選題】（5分）A.明確致電原因（因何人何事，即XXX信用卡業(yè)務(wù)）。B.告知三方銀行致電其溝通（即銀行須使用其號碼信息：聯(lián)系您溝通、打電話和您溝通）。C.獲得三方明確同意追認(rèn)授權(quán)（使用“你同意嗎/可以嗎”）。D.關(guān)于XXX在銀行的信用卡事宜，可以聯(lián)系您進(jìn)行溝通嗎？/有關(guān)于XXX的信用卡的業(yè)務(wù)，我們可以打您電話溝通嗎？/有需要的話，我們可以打您這個電話跟您溝通XXX的信用卡業(yè)務(wù)的事宜嗎？/我們需要聯(lián)系您溝通關(guān)于xx先生的信用卡事宜，請問可以打您電話嗎？/關(guān)于XXX在銀行的信用卡逾期事宜，我們需要聯(lián)系您進(jìn)行溝通，請問這邊可以嗎？/關(guān)于XXX在廣發(fā)銀行有信用卡業(yè)務(wù)，我們需要聯(lián)系您進(jìn)行溝通，可以嗎？/關(guān)于XX信用卡事宜非常緊急，我們需要聯(lián)系你溝通，請問您是同意我們和你溝通關(guān)于XX信用卡事宜的對吧？（獲得親屬類第三方的明確同意追認(rèn)授權(quán)）。正確答案:ABCD15、關(guān)于號碼使用操作指引正確是的？（）【多選題】（5分）A.通話中第三方A未禁止銀行向第三方B說明號碼來源，我處均可外呼第三方B，但務(wù)必按照溝通原則進(jìn)行溝通（請明確獲取第三方B的授權(quán)）。B.如果第三方A禁止銀行向第三方B說明號碼來源，則禁止外呼第三方B（原因：來源不明確）。C.必須獲取第三方A的明確同意才可收集第三方B的信息，話術(shù)可為：您剛剛提供給銀行的XX先生/女士（第三方B）電話，那您也認(rèn)識他/她（第三方B）對吧？我們擔(dān)心打電話過去太突兀，在銀行致電他/她（第三方B）之前，麻煩您先打個電話跟他/她（第三方B）說一下，告訴他/她（第三方B）您這邊已提供其號碼給銀行，我們這邊是廣發(fā)銀行信用卡中心委托方的，我們稍后也會與他/她（第三方B）聯(lián)系溝通XX先生/女士（債務(wù)人）信用卡業(yè)務(wù)，盡量避免產(chǎn)生不必要的誤會，您看可以嗎？（必須取得第三方A的明確同意）我們會在稍后*點(diǎn)左右（約定時間）致電他/她（第三方B），非常感謝您的配合。D.與三方A明確號碼使用責(zé)任歸屬，要求三方A告知三方B號碼預(yù)留銀行事宜，明確后續(xù)銀行會聯(lián)系三方B。正確答案:ABCD16、關(guān)于第三方主動提供債務(wù)人號碼信息時的責(zé)任話術(shù)應(yīng)對話術(shù)”正確的是？（）【多選題】（5分）A.請第三方及時告知債務(wù)人預(yù)留信息、銀行聯(lián)系債務(wù)人事宜，并請第三方獲取債務(wù)人的同意。完成前述責(zé)任話術(shù)后即可登記債務(wù)人信息，基于合同目的，無須取得債務(wù)人授權(quán)后再登記；后續(xù)正常聯(lián)系債務(wù)人時，按指引核實(shí)身份信息無誤后再溝通。B.參考話術(shù)：XX先生/女士，非常感謝您對我們工作的支持，此前您也嘗試幫銀行聯(lián)系XX先生/女士（債務(wù)人）幾次了，很高興***先生/女士有您這樣的家屬/朋友/同事。我們擔(dān)心打電話過去太突兀，在銀行致電他/她（債務(wù)人）之前，麻煩您先打個電話跟他/她（債務(wù)人）說一下，告訴他/她（債務(wù)人）您這邊已提供其號碼給銀行，我們稍后也會與他/她（債務(wù)人）聯(lián)系溝通其信用卡業(yè)務(wù)，盡量避免產(chǎn)生不必要的誤會，您看可以嗎？銀行會在稍后*點(diǎn)左右（約定時間）致電他/她（債務(wù)人），非常感謝您的配合。C.參考話術(shù)：XX先生/女士，非常感謝您對我們工作的支持，此前您也嘗試幫銀行聯(lián)系XX先生/女士（債務(wù)人）幾次了，很高興***先生/女士有您這樣的家屬/朋友/同事。我們擔(dān)心打電話過去太突兀，在銀行致電他/她（債務(wù)人）之前，麻煩您先打個電話跟他/她（債務(wù)人）說一下，告訴他/她（債務(wù)人）您這邊已提供其號碼給銀行，我們這邊是廣發(fā)銀行信用卡中心委托方的，我們稍后也會與他/她（債務(wù)人）聯(lián)系溝通其信用卡業(yè)務(wù)，盡量避免產(chǎn)生不必要的誤會，您看可以嗎？銀行會在稍后*點(diǎn)左右（約定時間）致電他/她（債務(wù)人），非常感謝您的配合。正確答案:AC17、服務(wù)監(jiān)督熱線投訴處置賬戶跟進(jìn)要求為？（）【多選題】（5分）A.在客戶本人可聯(lián)的情況下，不建議聯(lián)系第三方，客戶授權(quán)的除外。B.收到工單2個工作小時內(nèi)完成首觸，失聯(lián)情況下兩天至少三次外呼，工單處理后需再次跟進(jìn)兩天三次。C.跟進(jìn)人員回復(fù)客戶需明確接收到客戶來自服務(wù)監(jiān)督熱線的訴求，話術(shù)如：您好，我這邊接到服務(wù)監(jiān)督熱線反饋您想?yún)f(xié)商還款是嗎。D.該類工單客戶可以由原催收員跟進(jìn)。正確答案:ABC判斷題。（共5題，每題5分，共25分）18、“獲取第三方對其個人信息的追認(rèn)”指獲取銀行可以使用第三方號碼進(jìn)行外呼的授權(quán)，必須獲得第三方的明確同意，即“是的/是/可以/同意/好的/好”等必須得到對方清楚、清晰的同意才可視作明確回應(yīng)。禁止將嗯、哦等語氣詞視作同意，若債務(wù)人以語氣詞回答必須重新請對方再次確認(rèn)，直到對方明確表示同意。（）【單選題】（5分）A.是B.否正確答案:A19、催收員可主動詢問親屬類第三方是否有代償意愿。例如：請問你們家屬是否愿意就業(yè)務(wù)問題幫他/她本人出面解決，如果家屬愿意幫助他/她解決問題，我們可以根據(jù)實(shí)際情況，與你們進(jìn)行溝通協(xié)商，例您確認(rèn)是可以幫他/她代為處理嗎？（）【單選題】（5分）A.是B.否正確答案:A20、當(dāng)?shù)谌矫鞔_表示代償意愿時，催收員須按以下流程溝通：①核實(shí)債務(wù)人身份信息（此項(xiàng)為必核項(xiàng)，第三方必須核對無誤）；②核實(shí)第三方身份信息（須告知留存目的，獲取第三方的明確同意）；③債務(wù)人可聯(lián)，需獲得債務(wù)人的明確